ERP与CRM基础知识讲义

1、ERP与CCRM，孰孰先孰后？李 霄-ERRP与CRRM，哪个个更重要？到底先上上哪个？ 企业一直直试图寻找找答案。其其实，对这这个问题的的回答，不不能一概而而论，要具具体问题进进行具体分分析。 -世纪纪之交，新新经济、网网络经济、电子商务务、ERPP、CRMM、SCMM等一大堆堆关于经济济和企业管管理的新名名词、新概概念充斥着着国内各种种媒体，让让人们觉得得眼花缭乱乱，对未来来充满幻想想。然而，22000年年过去了，美美国Nassdaq以以网络股为为首的高科科技股一路路狂泻，无无疑使许多多投资者和和企业管理理人员的头头脑重新回回到了清醒醒的状态。人们开始始认真地思思考如何将将信息技术术与传统

2、经经济有机地地结合，真真正推动经经济的发展展。对于国国内企业来来说，ERRP较低的的实施成功功率使它们们犹豫徘徊徊。这时CCRM又来来了。诚然然，企业高高层管理人人员大多知知道实施EERP、CCRM是必必然趋势，也也清楚它们们可能给企企业带来的的好处。可可是，到底底先上哪一一个？哪一一个更重要要呢？企业业又面临新新的抉择。 -如何何看待ERRP和CRRM -要解解决先上EERP，还还是先上CCRM的难难题，企业业首先要搞搞清楚ERRP和CRRM是干什什么的，它它们能给企企业带来什什么好处。也就是说说，要理解解ERP和和CRM所所体现的管管理理念、核心功能能、实现目目标，以及及它们之间间的区别与

3、与联系。 -ERRP，是指指建立在信信息技术基基础上，通通过对企业业销售、生生产、采购购、物流等等各种环节节，以及人人力资源、生产设备备、资金等等企业内部部资源的有有效控制和和管理，实实现企业内内部资源的的优化配置置，提高企企业生产效效率和市场场响应能力力的管理软软件系统。其核心是是实现企业业内部供应应链管理。ERP的的实施将有有效地提高高企业对客客户的响应应能力，降降低企业管管理费用，提提高企业运运作效率，优优化企业资资源配置。 -CRRM，是指指通过采用用信息技术术，使企业业市场营销销、销售管管理、客户户关怀、服服务和支持持等经营环环节的信息息有序地、充分地、及时地在在企业内部部和客户之之

4、间流动，实实现客户资资源有效利利用的管理理软件系统统。其核心心思想是把把客户群体体看作企业业宝贵的外外部资源，并并尽可能地地纳入企业业的控制范范围内，以以增加客户户价值为中中心，有效效满足客户户的个性化化需求，改改善客户关关系和提高高企业的市市场竞争能能力。CRRM的实施施将提高企企业销售管管理效率，通通过多种渠渠道挖掘和和识别市场场机会，提提高客户满满意度，保保持与客户户的良好关关系，降低低企业运作作成本，为为企业创造造长期持续续的利润来来源。 -目前前，主流的的ERP系系统主要包包含销售/分销管理理、生产计计划/质量量管理、采采购管理、成本管理理、BOMM管理、库库存管理、财务管理理、人力

5、资资源管理和和商业智能能等功能模模块。CRRM系统主主要包括市市场营销管管理、销售售/分销管管理、客户户关系管理理、呼叫中中心、知识识管理、服服务和支持持管理、商商业智能等等核心模块块。CRMM主要解决决市场/销销售和客户户服务两部部分核心业业务的管理理。由于部部分信息共共享和业务务交叉的原原因，ERRP和CRRM系统在在一些功能能上，表现现出一定的的交叉。以以Oraccle的产产品示意图图（图1）为为例，可以以看出它们们之间的关关系。 -从管管理应用的的侧重点来来看，ERRP重点解解决的是企企业内部的的资源整合合和业务管管理问题，而而CRM则则侧重于企企业对客户户资源的有有效发掘和和利用，主

6、主要解决客客户个性化化需求满足足和市场营营销方面的的业务管理理问题；EERP可以以提高企业业整体的运运行效率，是是保障客户户需求得到到最大化满满足的有力力后勤保障障系统，而而CRM可可以使企业业更加贴近近客户和市市场，是企企业参与激激烈市场竞竞争的前沿沿阵地。 -显然然，ERPP和CRMM两者是相相辅相成、相得益彰彰的。从供供应链管理理理念的角角度来看，二二者对所有有的企业而而言都是非非常重要、不可或缺缺的。 -理性性剖析自身身需求 -在对对ERP和和CRM有有充分理解解的基础上上，企业还还需仔细分分析自身的的行业特点点、产品特特性、企业业规模、管管理瓶颈和和企业未来来的发展战战略等相关关因素

7、，从从中提炼出出企业对管管理软件的的明确需求求，然后才才能决定整整个IT投投资规划及及ERP和和CRM实实施的孰先先孰后。下下面对这些些相关因素素做一简单单的分析。 - -1. 行业特特点 -企业业所处的行行业不同，对对ERP和和CRM的的需求程度度是不一样样的。比如如，银行、证券、保保险、运输输、流通等等服务性行行业，它们们一般需要要直接面对对客户，与与客户接触触频繁，客客户服务业业务处理相相对复杂，而而内部管理理比制造业业要简单得得多，因而而它们对CCRM的需需求更为紧紧迫；冶金金、能源、机械设备备、化工等等工业消费费品类制造造企业，它它们的销售售环节层次次相对简单单，客户数数量相对较较少

8、，企业业更注重生生产效率的的提高和成成本的降低低，因此更更注重企业业内部的管管理，首先先要考虑上上ERP；日用消费费品制造企企业一方面面要降低成成本，提高高生产效率率，另一方方面要及时时获取用户户信息、提提高服务质质量、管理理复杂的销销售网络，这这些行业对对ERP和和CRM的的需求同样样迫切。 - -2. 产品特特性 -不同同产品有不不同的消费费习惯，不不同的消费费习惯决定定了企业市市场、销售售、客户服服务管理的的广度和深深度。比如如，汽车、家用电器器等产品的的销售范围围广，客户户需要快速速的服务响响应，这些些要求企业业能够有效效地管理多多层次分销销体系和服服务体系，CCRM是非非常有用的的；

9、煤炭、化工等大大宗原材料料，具有同同质化、低低服务要求求的特点，企企业可能更更注重内部部运作效率率的提高，努努力降低成成本，ERRP对企业业是第一选选择；对于于大多数日日用消费品品而言，销销售体系的的管理和内内部管理同同等重要，企企业既要扩扩大市场份份额，又要要加快新产产品开发，提提高生产效效率，降低低成本，所所以，ERRP和CRRM对于企企业来说都都很重要。 - -3. 企业规规模 -企业业的经营规规模不仅决决定管理软软件的大小小，而且对对实施ERRP和CRRM的先后后顺序也有有一定的影影响。一方方面，管理理软件的大大小要与企企业规模相相适应，以以期获得满满意的投资资回报率；另一方面面，企业

10、业业务流程和和组织结构构的复杂程程度决定企企业IT投投资规划中中的优先级级。如果一一个企业生生产集中在在一处，但但需要管理理遍布全国国的多级营营销网络，在在IT投资资规划中则则可以先考考虑实施CCRM，后后实施ERRP。如果果一个企业业的生产部部门分散在在不同的地地域，组织织结构复杂杂，而营销销网络相对对集中，销销售环节相相对简单，企企业在ITT投资规划划中就可以以先考虑实实施ERPP，后实施施CRM。 - -4. 管理瓶瓶颈 -在规规划IT投投资之前，企企业必须从从管理绩效效评价入手手，分析企企业在产、供、销等等各个环节节的运作效效率和存在在的问题。借助约束束理论等分分析手段找找出企业在在哪

11、个环节节上存在问问题？问题题的根源是是什么？其其中哪些问问题是首先先需要解决决的、哪些些是其次需需要解决的的？也就是是说，要明明确企业的的管理瓶颈颈，以解决决瓶颈问题题的优先级级为依据，制制定企业的的IT投资资规划，决决定先上的的是ERPP，还是CCRM。 - -5. 企业发发展战略 -企业业未来中长长期的发展展战略与规规划，将直直接影响IIT规划中中的产品选选型和实施施步骤等环环节。ITT系统的实实施是为企企业经营管管理服务的的，在产品品选型过程程中必须考考虑未来企企业业务发发展的战略略部署，做做到管理软软件能够与与企业发展展趋势相适适应，具备备一定的可可扩展性和和灵活性；根据企业业未来发展

12、展的方向和和时间表，确确定企业应应先上ERRP，还是是CRM，以以及与企业业发展战略略相一致的的推进时间间表。如果果企业未来来工作重点点放在市场场拓展和营营销体系建建设，可以以考虑先上上CRM；如果是以以加强内部部管理、提提高企业运运作效率、降低企业业生产成本本、组建网网络化的供供应链生产产运作体系系为未来的的工作重点点，可以考考虑先上EERP。 -企业业在实际分分析过程中中，对各种种影响因素素要设定优优先级或权权重，综合合考虑，合合理确定企企业当前和和将来的主主要管理需需求。 -做到到有的放矢矢 -企业业在进行IIT规划的的过程中，要要做到有的的放矢，真真正使ITT投资转化化为推动企企业发展

13、的的有效手段段和管理工工具。如何何做到有的的放矢？以以下总结了了一些ITT规划过程程中需要遵遵循的一般般原则： -首先先，保持企企业动态需需求和ITT实施计划划相一致的的原则。这这里的动态态需求是指指不仅要考考虑企业当当前的管理理需求，更更重要的是是考虑企业业未来的管管理需求。以此为前前提制定的的IT规划划才能满足足企业未来来的发展战战略，明确确企业先上上ERP，还还是先上CCRM，二二者如何有有效地集成成在一起。其次，要要把握“总总体规划，分分步实施，分分步受益”的原则。就像好钢钢要用在刀刀刃一样，每每一个阶段段的投入，都都要获得最最大的收益益，做到IIT系统在在它自身的的生命周期期内发挥最

14、最大的效益益。最后，注注重IT规规划与企业业总体战略略规划协调调一致。IIT规划是是企业总体体战略规划划中的一部部分，它与与市场战略略、产品战战略、组织织战略、管管理创新战战略等其他他部分息息息相关，它它们组成了了一个有机机的整体，牵牵一发而动动全身，所所以企业总总体的ITT规划要融融入企业战战略体系当当中，达到到相互配合合、相互促促进的目的的。 -另外外，要想制制定出切实实可行的规规划方案，企企业可以借借助第三方方管理咨询询公司的知知识整合能能力和全面面的企业管管理经验优优势，请其其协助企业业做好规划划方案。这这也不失为为一种上佳佳选择。 -ERRP与CRRM完美结结合 -无论论企业的IIT

15、战略如如何规划，EERP与CCRM实施施孰先孰后后， ERRP与CRRM两者的的最终集成成是必然的的结果。如如果把CRRM看作企企业管理的的前端应用用系统，EERP就是是企业管理理的后端系系统。只有有二者实现现全面的集集成，才能能使市场与与客户信息息、订单信信息、产品品和服务的的反馈信息息通过系统统的处理分分析，及时时地传递给给ERP系系统和企业业设计部门门，使ERRP系统实实现理想的的订单生产产模式，迅迅速满足客客户个性化化的需求。同时，EERP系统统中产生的的产品信息息、生产进进度、库存存情况和财财务结算信信息可以及及时地传递递到CRMM系统中，为为客户提供供整个交易易过程中全全程跟踪服服

16、务，提高高客户满意意度。 -因此此，ERPP与CRMM的无缝集集成，将带带来1+112的理理想效果，最最大化地提提高企业对对市场的快快速响应能能力和满足足客户个性性化需求的的能力，最最终以实现现供应链管管理为目标标，使企业业在激烈的的市场竞争争中立于不不败之地。磨合期的EERP王延东-在与与一些企业业的管理者者谈到ERRP时，他他们无一例例外地肯定定ERP系系统对企业业资源合理理配置具有有重要的作作用和意义义，同时，也也无一例外外地认为EERP系统统的实施举举步维艰、风险巨大大。经过220多年的的ERP实实践，有成成功的经验验，但更多多的是失败败的教训。对此，冷冷静地审视视和深刻的的反思之后后

17、，CIOO们怎么办办？ -ERRP做为企企业信息化化建设的重重要手段，它它的意义在在于应用计计算机信息息技术合理理计划配置置企业供需需链的各类类资源，提提高企业的的竞争力和和生产力。ERP的的实施必然然会引发传传统企业的的观念、人人力、管理理、组织机机构等的重重新定位。所以，不不能简单地地认为，它它在国内企企业的实施施是绝对失失败的，或或许可以说说是没有收收到预期的的效果或没没有被充分分地有效利利用。我认认为，目前前企业ERRP的实施施正处在一一个磨合期期，是黎明明前的黑暗暗时期。 -新旧旧观念的正正面碰撞 逐渐发展展成为微缝缝磨合 -ERRP在传统统企业中毕毕竟是一个个新鲜而陌陌生的概念念。

18、原有的的企业供需需链的手工工或人为操操作，要由由计算机技技术进行整整合，传统统观念很难难认同。每每一种新的的技术、新新的理念进进入传统企企业时，观观念的正面面冲突不可可避免，不不同层次的的人会有不不同的抵触触。特别是是决策层的的观念，如如果不能及及时转变，认认为ERPP的实施对对企业无关关紧要，“领导一挥挥手，群众众跟着走”，只是在在外力的推推动下进行行ERP的的实施，那那么，其失失败的后果果就可想而而知。但是是，观念的的碰撞不会会像钢球的的碰撞那样样，稍合即即离，而是是属于柔性性碰撞，碰碰撞之后，是是艰难的磨磨合。在全全球经济一一体化和信信息化的浪浪潮面前，旧旧有的企业业经营观念念和模式必必

19、然难以适适应新经济济的发展，要要么更新观观念，要么么被时代抛抛弃。数字字鸿沟并非非不可逾越越，新旧观观念之间的的缝隙必将将会深刻磨磨合，为EERP的实实施创造有有利条件。 -人治治与法治相相互消长磨磨合 -尽管管我国现代代企业制度度的推行已已有相当时时期，但是是国有企业业重大决策策的拍板权权还是掌握握在厂长经经理手中，加加上企业在在资源配置置方面，出出自个体非非正常目的的的人为行行为介入，使使ERP的的实施不能能按程序运运行。这种种人治的企企业行为，为为企业发展展带来许多多不确定因因素，对EERP实施施的连续性性产生影响响，进而造造成ERPP无用武之之地、效益益难以体现现，最终归归结为ERRP

20、的失败败。 -ERRP的实施施要求企业业必须有一一个法制健健全、以法法治企的环环境。在逐逐步完善现现代企业制制度的进程程中，这种种人治与法法治的相互互消长磨合合的过程，也也是企业管管理模式与与ERP系系统的融合合期。 -管理理与技术的的脱节 逐逐渐发展成成为两者的的柔性磨合合 -ERRP是面向向全局资源源的供需链链的计划系系统。因此此，其实施施不能简单单地由科技技部门负责责。如果企企业老总们们认为ERRP只是一一个技术性性项目，把把实施任务务归口到技技术部门，必必然会埋下下失败的隐隐患。必须须明确的一一点是，EERP是一一个管理项项目，是信信息技术部部门与企业业管理部门门双方的事事情。目前前，

21、企业大大多认识到到了这一点点，已经将将ERP的的实施交由由企业的信信息化领导导小组办公公室或信息息化委员会会负责，并并且与专业业的软件公公司进行有有效合作，形形成企业管管理与ITT技术全方方位接触，两两者发展到到了柔性磨磨合的阶段段。 -BPPR与ERRP的互动动磨合 -BPPR是针对对企业上下下游业务流流程进行重重组的理念念，它不是是企业在原原有生产模模式基础上上的改善，而而是一种脱脱胎换骨的的革新。企企业打破部部门式的“铁路警察察，各管一一段”的组组织管理模模式，更生生出一种更更适合企业业业务流程程的组织结结构。企业业组织是由由流程而定定，而不是是反过来，流流程由组织织而定。诸诸多的ERR

22、P失败案案例，根本本的原因在在于企业旧旧有组织模模式未能为为业务流程程而变革。当然，企企业业务重重组不可能能一蹴而就就，它涉及及到诸如权权力、职位位、利益等等方方面面面的重新再再分配，阻阻力相当大大。但是，在在前面所述述的新旧观观念、人治治与法治、管理与技技术三方面面的磨合趋趋于一致时时，ERPP的实施就就会反过来来影响企业业BPR，成成为企业BBPR的助助推器，两两者互动磨磨合，ERRP的顺利利实施就有有了保障。 -通过过上述几方方面的有效效磨合，企企业ERPP的实施正正在打开新新的局面。CIO们们也重新燃燃起了希望望。因此，只只要有足够够的信心和和耐心，EERP的成成功只是时时间问题。客户

23、企业的的导向普华永道咨咨询(上海海)有限公公司 顾问问 胡健-客户户关系管理理不仅仅是是一套信息息系统，也也不局限于于某一两个个活动。在在企业面向向客户的方方方面面中中，都需要要体现为客客户着想的的方针，并并辅以先进进的CRMM系统，才才能切实获获得CRMM的效果。 -如何何实现真正正以客户为为中心的运运营模式？如何实施施客户关系系管理系统统？本文将将从市场营营销、销售售活动和客客户服务等等三大环节节入手，寻寻求上述问问题的确切切答案。 -市场场营销 -在卖卖方市场或或垄断市场场情形下，营营销人或销销售员会像像皇帝一样样坐在那里里，人家排排队来买东东西。过了了这个发展展阶段，到到了买方市市场，

24、顾客客是皇帝了了，或更高高一级是上上帝了，销销售人员反反过来求人人买东西了了。这体现现了市场经经济下的发发展趋势。我国市场场经济发展展已经出现现了这种情情形：不管管是家电业业还是其他他消费品，资资源已是比比较充足了了，品牌很很多，企业业要考虑怎怎样取胜，怎怎样和其他他品牌有区区分，达到到领先的地地位，就要要出很多的的招数。CCRM是其其中的一个个关键的管管理理念，就就是以客户户为中心。这里有几几个方面要要留意。 -第一一，作出营营销决策很很重要。与与其他投资资类似，投投入到营销销里面的投投资一样要要考虑回报报。如果要要花一千万万元或一亿亿元造一个个厂房，一一定要考虑虑到ROII（投资回回报）是

25、多多少。很多多时候管理理者凭感觉觉说市场很很大，有很很多潜在的的客户，但但怎样把潜潜在的客户户变成购买买产品的客客户，就需需要更多的的关于客户户的数据和和信息，企企业才可以以根据产品品的策略把把市场分段段分区。例例如，一连连锁服装店店，对市场场的反应要要求得很高高，而且要要求得很及及时，那它它每天都会会在零售点点抽样看卖卖了什么东东西，把产产品、颜色色、型号及及时反应到到产品营销销策划部。这样就可可以知道下下一周制造造什么产品品，这个产产品到哪里里卖，都有有战术出来来了。能做做得这么好好就在于技技术上的支支持。没有有推广CRRM的时候候，信息是是通过POOS机上的的信息综合合起来抽样样、统计处

26、处理得到的的。有了CCRM，大大家都会考考虑这方面面应用，如如建立客户户活动数据据仓库，并并设计出这这样的一套套及时得到到信息的方方法。比较较先进的CCRM系统统，如Orraclee、Seiibel等等的产品，有有模拟式的的分析，如如：不采用用这种促销销手段而采采用另一种种促销方法法会得到什什么效果，可可以在系统统中进行模模拟运作，直直到获得最最佳的投入入方式才决决策行动。 -第二二点，要有有新的营销销手段和新新的管理理理念。首先先，面对客客户要统一一面孔：若若是全国性性的公司就就要对同一一个客户有有同一个视视点，对他他要一致地地看待。并并不是他在在上海，就就是第一级级的客户，到到北京或沈沈阳

27、就不是是一级的客客户了。如如果是全球球都代理产产品的话，价价格应同等等对待。另另外，不同同部门对客客户也要同同等对待。从公司内内部来说，不不管做营销销的还是做做客户服务务的，或做做销售的，都都同样是某某某公司的的员工，不不会说是某某某公司的的某某部。还需要分分析客户群群，分析哪哪些客户可可以为公司司带来最高高的价值。一个规则则就是20080的的理念，一一般企业中中20%的的客户给你你带来800%的价值值。我们要要决定一下下哪些客户户是我们要要培养的，哪哪些是我们们要忍痛放放弃的。有有了CRMM的技术，你你就可以更更有针对性性地去做市市场。在技技术上，CCRM系统统技术（如如CTI，数数据仓库，

28、在在线分析技技术等）可可以用来加加强这个管管理理念在在运作中的的体现。 -第三三点，利用用CRM技技术拓展市市场。当客客户和市场场的信息能能被快速地地处理之后后，需要快快速地反馈馈到市场，去去响应市场场的需求。从系统对对营销的支支持上讲，CCRM产品品应具备多多方面的功功能，首先先，它必须须支持全球球市场。即即可以支持持多货币处处理，可以以支持多语语言交互，可可以支持多多企业组织织的结构。另外，应应可以提高高营销速度度。一个营营销的过程程要制定一一个营销的的方案，进进行预算，由由预算安排排营销活动动，再去安安排营销活活动中的一一些日程，安安排后要去去执行，执执行后要把把执行的结结果反馈回回来，

29、去衡衡量这次营营销活动的的效果等。这样一个个营销的全全过程，是是以自动化化、流畅化化提高业务务流程的速速度。 -CRRM系统帮帮助实现了了客户数据据的共享。无论是营营销部门的的预算，还还是市场策策划，抑或或是从营销销部门到后后续的销售售部门和服服务，所用用到的都是是一个统一一的客户数数据来源。这使得企企业可以完完成一个连连贯的市场场营销过程程，从预算算到确定目目标客户，到到制定一个个营销方案案和其中的的事件，一一直到执行行和评估分分析。 -销售售管理 -在销销售过程中中，关于客客户的知识识非常重要要。首先，客客户的信息息必须准确确。其次，是是如何利用用这些信息息。整理客客户的信息息和知识，要要

30、围绕着这这样的目标标，即：提提高企业销销售的效率率，包括流流程的精简简、优化。也许有人人说，对用用户已经了了解了。但但实际上对对客户的认认识大多是是局部的、静态的。要重新认认识客户，包包括客户各各方面与企企业的接触触情况，获获取全面的的客户信息息，供进一一步的发掘掘和分析。对企业来来说，及时时、准确、全面地得得到客户信信息并加以以利用，需需要用全面面的客户信信息管理工工具来支持持。 -另外外是改善销销售的流程程。我们现现在需要全全方位支持持销售系统统，以确保保所有企业业和客户的的关系在销销售活动中中能及时透透明地得到到。比如作作一个产品品的推广活活动，市场场推广部所所发掘的新新客户线索索应该能

31、及及时转给销销售人员。如在成都都作一个新新产品的介介绍会，作作为一个负负责四川地地区的销售售经理，应应能及时得得到这些销销售信息，而而且包括客客户关心哪哪些产品，如如何与客户户联系，在在市场活动动中已经得得到什么客客户信息等等。当向客客户推荐新新产品或服服务时，要要注意：作作为企业的的老客户是是否及时得得到了服务务，产品使使用中的问问题是不是是及时得到到了解决，还还有无遗留留问题，这这些问题有有关部门是是怎样考虑虑的。如果果作为销售售代表能及及时准确地地得到这些些信息，哪哪怕这些问问题还没及及时得到解解决，也会会胸有成竹竹地同客户户进行沟通通，当客户户提到这些些问题时会会向客户解解释，说正正在

32、对这些些问题作进进一步的研研究，或说说我们已有有解决方案案，等等。这样就可可以增加客客户对企业业的信心和和对产品服服务的信心心。 -在市市场营销中中考虑应用用互联网技技术，是客客户关系管管理的一个个重要法则则。这样做做的原因在在于，互联联网对于企企业来说提提供了更广广阔的空间间，同时给给企业的竞竞争对手也也提供了广广阔的空间间。所以在在互联网时时代，企业业如果比其其他竞争对对手领先一一步，利用用互联网技技术提高销销售效率，提提高销售覆覆盖，拓展展销售延伸伸，可能会会比竞争对对手占有更更大的市场场份额，有有更好的销销售回报。当然，互互联网销售售不是唯一一的渠道，因因为用户在在接触企业业时，可能能

33、是多渠道道的，尤其其在国内，根根据企业产产品的特点点，企业所所在行业的的特点，会会全面考虑虑不同的销销售渠道。互联网是是一个新兴兴的渠道，所所以企业在在树立销售售的竞争优优势时应把把重点放在在这上头，而而且捷足先先登。如果果先走一步步的话，会会比竞争对对手有更多多的优势。在这个法法则的前提提下，需要要注意的是是，当有新新的渠道去去开拓，同同时又有老老的渠道要要维持时，在在同一地区区如何协调调现有渠道道和新渠道道的销售活活动。 -另外外一个法则则，把企业业整体作为为全盘考虑虑。前文关关于CRMM在营销活活动中的体体现已涉及及这个问题题。当从事事销售活动动的时候，同同样要全面面考虑客户户和企业的的

34、关系。当当销售人员员接触客户户的时候，是是不是能及及时准确全全面地了解解到所有与与该客户业业务往来上上的关系，也也即他是否否曾与公司司的其他部部门如生产产部门、行行政部门有有过接触？我们的服服务部门是是否给他提提供其他服服务？就是是说，作为为一个面对对客户的企企业销售代代表，从与与客户接触触中全面了了解、定位位、掌握怎怎样推荐产产品。 -从销销售的组织织来看，传传统上企业业的销售组组织机构是是层次状的的，有销售售总监、销销售经理，下下面是销售售地区经理理，然后每每个城市再再有销售人人员，销售售办公室管管着若干销销售人员，这这就是典型型的旧经济济时代的销销售模式。当已经获获得相当的的市场份额额时

35、，企业业都会去拓拓展市场，觉觉得市场覆覆盖已经可可以了，要要进一步提提高企业的的运作效率率，降低成成本。如从从地区销售售考虑，可可能在不同同的地区选选择合作伙伙伴，选择择代理商，有有针对性地地开设一些些零售渠道道。这一阶阶段企业的的销售人员员与客户的的接触已经经减少了，企企业的销售售人员也没没有想找客客户。在这这种情况下下销售的结结果是一个个网状结构构，就是有有代理商、零售渠道道，也有直直销渠道。这是第二二阶段。第第三阶段是是现在我们们从传统要要迈向新经经济的时候候，我们客客户的选择择越来越多多。在互联联网时代有有个说法：只要在键键盘上作两两个操作，就就已经从我我们的客户户变成竞争争对手的客客

36、户了。这这时候企业业被市场推推动，被客客户推动，因因此要对客客户有更多多的关心。这就是要要销售人员员去关心客客户，了解解客户现在在使用产品品的情况，有有没有什么么新的需要要。市场已已经从卖方方市场转向向买方市场场，这时候候企业的管管理结构在在一个扁平平的状态，客客户和企业业之间处于于多点联系系。在新经经济时代市市场已经走走进以客户户为导向的的市场环境境。在这样样的环境下下客户越来来越高档和和多样化，而而销售人员员的地位越越来越降低低。客户越越来越苛刻刻，他们对对于产品、服务的要要求越来越越高。这种种情况下需需要企业从从前面提到到的几个方方面来考虑虑如何提高高企业的销销售能力。 -客户户服务 -

37、新经经济时代客客户服务、客户支持持面临着挑挑战。客户户的要求越越来越高，市市场的竞争争越来越激激烈。以客客户为导向向的企业，所所做的一切切，都必须须让客户满满意，按客客户需求来来做。这对对企业就带带来一个非非常大的挑挑战，而CCRM就是是一个应答答。 -从CCRM来说说，整个核核心是利用用客户的数数据，包括括客户不断断的反馈信信息，获得得客户服务务的背景资资料。CRRM要求我我们从数据据中分析出出关于客户户的知识，从从而设定下下面的行动动；通过行行动，又了了解反馈是是什么样子子；通过反反馈再来计计划下面的的行动。因因此CRMM是不断反反馈学习的的过程。这这样的过程程，使企业业更快地面面对市场，

38、面面对客户，面面对客户要要求，提供供客户满意意的服务。实际上这这就是要转转向以客户户为导向的的企业。在在这个过程程中，要考考虑如何利利用信息系系统工具帮帮助实现这这样一个学学习、分析析、行动、反馈、分分析的过程程，增加学学习效果。如果说有有这样一种种手段，客客户请求进进来，服务务人员马上上可以在屏屏幕上把客客户的所有有服务请求求或者是他他对销售市市场的请求求显示出来来，并把有有关结果直直接告诉给给客户，客客户就会非非常满意所所受到的服服务，因此此这是非常常重要的。这就是客客户服务工工具的重要要性。CRRM系统正正是帮助企企业来实现现高效的服服务流程。在服务中中，对客户户的反应要要非常的高高效，

39、通过过高效的服服务，客户户满意的服服务，可以以实现再销销售，即所所谓的交叉叉销售，销销售和产品品有关的配配件和产品品，还有有有关的产品品和服务。 -通过过网络提供供在线服务务是当今CCRM的一一个重要特特色。对客客户来讲，除除了其他渠渠道，比方方说电话中中心、现场场服务以外外，还有通通过网络提提供服务的的渠道。要要充分利用用所有的渠渠道为客户户提供高效效、快捷的的优质服务务，在对客客户服务过过程中，客客户能充分分感受到企企业的服务务带给他的的激励，使使得客户愿愿意继续保保持这种关关系，并愿愿意继续购购买你的产产品或服务务。 -公司司的各部门门和人员应应作为一个个整体来对对待客户服服务。在企企业

40、里边，各各部门有自自己的数据据，在与客客户打交道道时，都用用自己的了了解来回应应客户；可可是从客户户的角度来来说，虽然然是和某个个部门的某某个人打交交道，他却却认为是和和整个公司司打交道。因此，对对客户的知知识需要有有一个共享享性，就是是各部门虽虽然跟客户户交互的接接触点不同同，但从每每个支撑点点进去，都都应该可以以了解到客客户的信息息。比如，香香格里拉酒酒店有一套套完善的客客户系统，在在国内甚至至世界所有有的香格里里拉酒店，它它都能了解解客户在各各地香格里里拉的入住住记录和偏偏好，做到到了对每个个接触点上上，能够统统一认识和和对待客户户。因此，香香格里拉会会给客户一一个很好的的感受，从从而使

41、客户户认可香格格里拉是一一个非常好好的品牌。因此公司司的每一个个部门，每每个与客户户打交道的的人员，都都应该从整整个公司来来着想：我我从这一点点同客户接接触，我和和客户的交交流会影响响客户对我我们整个公公司的认识识。 -以CCRM的视视角改善对对客户的服服务，要做做好几件事事。第一，要要重新认识识客户，认认识到客户户对公司的的价值如何何，以及客客户的希望望，才能提提供给客户户恰到好处处的服务，不不让客户感感到过分的的殷勤，也也不让客户户觉得他被被忽视了。要对客户户的知识进进行分析和和整理，把把不同客户户进行分类类。第二点点，也就是是按照现有有状况决定定今后的策策略。第三三，考虑的的是变革。CRM不不光带来一一个系统，更更重要的是是一个新的的理念。只只有在管理理和流程方方面实施了了变革，CCRM系统统才真正有有用。第四四点，建立立跟客户交交互的策略略，包括服服务的策略略、市场的的策略、产产品的