CRM系统建设方案

1、 CRRM系统建建设方案一、模块功功能1.1体系系构架客户关系管管理系统的的体系结构构采用多层层结构：表表现层、数数据层、应应用层。多层体系结结构的设计计能方便地地实现扩展展和升级，从从而保证客客户关系管管理系统的的可持续发发展。在应用层中中封装了系系统主要功功能的组件件，这些组组件都不仅仅可以重用用，而且相相对独立，通通过增长服服务组件而而使得系统统具有极大大的可伸缩缩性。用户在当前前的开发的的基础上，可可以任意自自己扩充功功能，而无无须重写代代码，也无无须了解原原来系统的的设计细节节。Web SServiice技术术可以方便便实现与其其他应用程程序的数据据输出、输输出，从而而实现与第第三方

2、系统统结合。1.2菜单单设计CRM 客客户关系管管理系统的的一个重要要特点，就就是各项业业务不是孤孤立的，使使用关联菜菜单，把相相关的信息息都通过“主-从关关系菜单”集合起来来，为用户户带来方便便。关联菜单设设计，在操操作上具有有无可比拟拟的方便快快捷。例如如：打开某个客客户资料，与与该客户相相关的联系系人、合同同、订单、款项、电电子邮件、服务记录录等相应的的链接全部部都显示在在当前画面面的主-从从级菜单中中；打开一个成成员信息，该该成员所负负责的工作作任务、相相关消息、人事资料料、培训、文档、业业务等所有有相关的信信息都会以以主从级菜单单方式显示示在相应的的链接位置置；CRM 客客户关系管管

3、理系统系系统的关联联菜单在各各个主要的的模块和功功能表中都都得到使用用。1.3表单单扩展自定义表单单很象我们平平时使用的的印刷好的的表格，可可以用来：填写表格通过表格执执行办理或或审批流程程。例如：1.请假假条表格格，由申请请人填表，主主管批准，人人事部备案案，这是一一种审批流流程表单，包包含申请、流程、审审批三种应应用。自定义表单单主要有两两种使用场场合：数据自定义义表单：这这种表单的的条目可以以任意制定定，并可设设置权限，没没有流程控控制；流程自定义义表单：可可以灵活实实现各种流流程功能，流流程又分为为：1.工工作流程，22.审批流流程两种应应用方式；1.4流程程自动化组组件工作流程就就是

4、一组人人员为完成成某一项业业务过程所所进行的所所有工作与与工作转交交（交互）过过程，企业业的所有的的业务过程程都是工作作流，如项项目、任务务、订单处处理、投诉诉处理、采采购、业务务、申请、审批等。工作流程程通常由发发起者（如如文件起草草人）发起起流程，经经过本部门门以及其他他部门的处处理（如签签署、会签签），最终终到达流程程的终点（如如发出文件件、归档、批准）。1.5在线线编辑控件件在企业内部部各种格式式类型的文文档应用越越来越广泛泛，客户关关系管理系系统提供对对标准文档档格式的广广泛支持，实实现对于办办公文件的的统一编写写、发布、流转、归归档、版本本控制、在在线调阅、权限管理理。CRM 客客

5、户关系管管理系统系系统支持OOfficce文档（WWord、Exceel、Poowerppointt）文件格格式的在线线编辑，在在线编辑无无需将文件件下载到本本地即可编编辑，并可可实现痕迹迹保留、电电子勇等特特殊功能。CRM 客客户关系管管理系统系系统支持在在服务端生生成Pdff文件格式式，并实现现PDF文文件的加密密、文档内内部权限、签字盖章章和CRCC校验，在在正式公文文场合（如如合同、制制度），PPDF文件件比Offfice文文件具有更更高的安全全性。CRM 客客户关系管管理系统系系统支持OOfficce文档（WWord、Exceel、Poowerppointt）、PDDF文件、纯文件文

6、文件、Httml、RRtf等常常见文件格格式的全文文索引和全全文检索。CRM 客客户关系管管理系统系系统支持多多种图片文文件的服务务端处理。极大加强了了公司内部部档案信息息的管理，为为用户实现现知识性管管理提供了了必要条件件。可充分分实现内部部信息资源源最大程度度的集中共共享。1.6管理理模式通过客户关关系管理系系统的工作作流程管理理功能，企企业可以实实现工作目目标的及时时制定、下下达、反馈馈、调整和和报告。管理者对于于各项工作作的进展情情况一目了了然，降低低了工作实实施管理中中的潜在风风险，提高高了对于工工作进度与与效果的监监管力度。图形化工作作进度分布布和统计图图表显示，可可以实时了了解项

7、目和和任务的状状态，同时时提供企业业员工工作作业绩考核核的数据依依据。1.7协作作交流客户关系管管理系统的的重要特点点反映在成成员间协作作交流功能能上，由内内部消息、任务协作作、实时通通信、电子子邮件、企企业论坛等等组成的信信息协作交交流功能，可可以实现用用户单位内内部各类信信息的畅通通无阻，实实时互动，体体现了以交交流协作为为主的理念念。团队协作管管理： 客客户关系管管理系统提提供一个团团队协作的的平台，实实现团队的的动态的事事务协作。支持即时通通讯（集成腾讯讯RTX模模块）：通通过 RTTX 的互互联方案，可可以实现企企业内外的的交流。可可以打开语语音、视频频进行对话话。同时也也可以搭建建

8、起了企业业之间、企企业与个人人之间的沟沟通的桥梁梁。实时手机短短信（集成腾讯讯RTX模模块）：支支持移动、联通手机机短信双向向收发，短短信群发，发发短信查资资料，例如如查找通讯讯录等，个个人手机通通讯录的导导入与导出出视频会议支支持（集成腾讯讯RTX模模块）：具具有会议预预定与定时时提醒，文文字、语音音、视频交交流，电子子白板、远远程协作，完完整的会议议记录与回回放。电子邮件功功能：提供供内外部邮邮件收发管管理功能，基基于数据库库的邮件系系统可更好好地管理企企业的邮件件，实现基基于邮件的的任务管理理，同时避避免因员工工离职造成成公务邮件件信息的丢丢失，共享享功能可实实现团队内内的邮件共共享，无

9、需需转发复制制。内部消息机机制：内部部消息可用用于系统的的通知和成成员间的消消息互动，提提供备忘功功能，可设设置定时提提醒自己或或他人。1.8检索索技术 对所所有文章进进行检索，查查找，以便便快速找到到用户需要要的信息。1.9分析析决策CRM 客客户关系管管理系统的的报表、图图表和实现现查询，提提供实时分分析和报告告功能，并并实现分析析决策支持持。CRM 客客户关系管管理系统可可以在系统统内提供全全部提取分分析处理、数据挖掘掘、预测分分析和报告告功能。丰富的报表表功能（由由报表、图图表、图形形和分析支支持），可可以根据关关键业务目目标随时跟跟踪关键性性能指标 (KPII)1.10权权限控制组组

10、合企业信息一一般会涉及及单位机关关的机密，而而且不同的的成员在不不同的时刻刻对办公信信息的处理理权限也是是不同的，因因此可靠安安全性控制制功能是系系统得以投投入使用的的先决条件件。CRM 客客户关系管管理系统的的权限设计计功能非常常复杂，但但应用起来来却非常简简单，系统统的基本权权限是基于于角色的权权限，管理理员只需分分配用户的的角色即可可完成权限限的分配。企业的应用用需要更复复杂的权限限机制，为为了实现更更复杂的权权限定义，客客户关系管管理系统在在具体的模模块和功能能上，可以以使用部门门、项目组组、成员、职务、相相对职务关关系（如上上下级关系系）、小组组、作者等等多种方式式定义权限限，这些权

11、权限可以合合并组合使使用，满足足企业对权权限安全的的更高要求求，同时也也更方便管管理员操作作。1.11字字段扩展CRM 客客户关系管管理系统在在重要的数数据表中设设计了自定定义字段扩扩展功能，方方便企业在在以后增加加字段的需需要；字段可使用用系统中的的数据表记记录建立关关系（相当当于数据库库外键），如如产品、客客户、成员员、项目、订单、采采购单等；用户可以自自己添加字字段，设置置字段的输输入、显示示方式，无无需二次开开发或编写写代码；二、客户管管理2.1客户户管理功能能企业的客户户可通过电电话、传真真、网络等等访问企业业，进行业业务往来。任何与客户户打交道的的员工都能能全面了解解客户关系系、根

12、据客客户需求进进行交易、了解如何何对客户进进行纵向和和横向销售售、记录自自己获得的的客户信息息。能够对市场场活动进行行规划、评评估，对整整个活动进进行3600度的透视视。能够对各种种销售活动动进行追踪踪。系统用户可可不受地域域限制，随随时访问企企业的业务务处理系统统，获得客客户信息。拥有对市场场活动、销销售活动的的分析能力力。能够从不同同角度提供供成本、利利润、生产产率、风险险率等信息息，并对客客户、产品品、职能部部门、地理理区域等进进行多维分分析。2.2客户户信息客户信息管管理是企业业在与客户户交往过程程中所形成成的客户信信息资料、企业自行行制作的客客户信用分分析报告，以以及对订购购的客户资

13、资信报告进进行分析和和加工后，全全面反映企企业客户资资信状况的的综合性档档案材料。建立合格格的客户档档案是企业业信用管理理的起点，属属于企业信信用管理和和档案部门门的基础性性工作。客户信息管管理的内容容包括：客客户档案信信息、交往往记录、报报价记录、交易记录录、联系记记录、销售售情况、反反馈记录等等全方位的的信息，通通过这些信信息的整合合和分析，使使企业多角角度的把握握客户需求求，全面透透视客户情情况，包括括客户的各各类基本资资料，客户户历史交易易记录资料料、客户历历史联系信信息、客户户个性化信信息、客户户群的各类类基本资料料和属性等等等。客户管理以以客户为中中心的作业业模式，系系统提供关关系

14、标签的的设计，打打开一个客客户的页面面，与该客客户所有相相关的订单单、合同、往来帐单单、邮件、报价、讨讨论、投诉诉、服务等等所有相关关信息，都都可以在画画面中显示示出相应的的链接，方方便操作。2.3联系系人信息联系人记录录客户、供供应商的经经办人员的的信息资料料，包括通通讯地址、登录帐号号、生日以以及个人爱爱好等尽可可能详细的的信息资料料。联系人信息息可用做通通讯簿，方方便查询和和发送邮件件等操作。联系人信息息可对收到到的邮件自自动匹配，并并将邮件与与相关客户户、供应商商、相关的的项目、订单单、任务关关联起来。2.4潜在在客户潜在客户为为对公司产产品、服务务及其它有有需求且合合作意向比比较大的

15、客客户。机构成员通通过潜在客客户管理，提提升对市场场收集客户户的技巧与与能力。通过对潜在在客户的跟跟踪、管理理，建立业业务往来，直直接转化为为客户。2.5客户户关怀客户关怀的的目的是与与所选客户户建立长期期和有效的的业务关系系，在与客客户的每一一个“接触触点”上都都更加接近近客户、了了解客户，最最大限度地地增加利润润和利润占占有率。对客户关怀怀管理包括括客户销售售、服务等等过程中的的关怀：销销售过程将将实现从潜潜在客户到到最终成为为成交客户户整个过程程的关怀，服服务过程则则对客户在在售后到产产品更新的的整个使用用周期内的的关怀；企业可以将将以往关怀怀的经验量量化并生成成系统的关关怀值，如如关怀

16、时间间、关怀方方式、关怀怀条件等，由由系统的计计时器进行行提醒，企企业也可根根据实际情情况，自主主设置关怀怀的类型，如如事前关怀怀、事后关关怀等，同同时企业还还可制定相相应的其它它关怀政策策。2.6客户户满意度客户满意度度是企业评评价服务质质量的重要要指标。CRM 客客户关系管管理系统的的客户管理理的整个过过程都以客客户为中心心，通过协协调各类业业务功能（如如销售、市市场营销、服务和支支持）的过过程并将其其注意力集集中于满足足客户的需需要上。客户满意度度是通过对对客户反馈馈及时的收收集分析，增增加企业对对客户的满满意度的了了解，以便便改进工作作，提高人人员的素质质，最终实实现提高客客户满意度度

17、。2.7客户户请求及投投诉客户请求/投诉的处处理情况及及回访情况况2.8客户户信用评估估客户信用评评估是客户户管理的重重要环节，通通过对客户户信息的原原始资料进进行整理和和分析，形形成的综合合反映客户户资信情况况的档案材材料，有效效的信用评评估可避免免因客户信信用问题所所可能造成成的重大损损失。客户信用评评估的主要要内容有：公司的概概况；股东东及管理层层情况；财财务状况；银行信用用；付款记记录；经营营情况；实实地调查结结果；关联联企业及关关联方交易易情况；公公共记录；媒体披露露及评语；对客户公公司的总体体评价；给给予客户的的授信建议议等。使用CRMM 客户关关系管理系系统中数据据库的数据据，利

18、用数数据分析的的变化和偏偏差分析技技术进行客客户信用风风险分析和和欺诈行为为预测，通通过评价这这些风险的的严重性、发生的可可能性及控控制这些风风险的成本本，汇总对对各种风险险的评价结结果，在信信用风险发发生之前对对其进行预预警和控制制，趋利避避害，做好好信用风险险的防范工工作。2.9潜在在客户CRM 客客户关系管管理系统可可集成电子子商务系统统，通过电电子商务系系统，可实实现在线捕捕获潜在客客户。CRM 客客户关系管管理系统可可从电子邮邮件、留言言记录、访访问日志等等数据记录录中通过分分析捕获潜潜在客户名名单。企业也可以以从其他渠渠道获得更更多的潜在在客户目录录，如黄页页、互联网网或行业门门户

19、网站的的信息等。2.10客客户统计客户流失统统计、客户户新增统计计、客户地地区分布统统计、客户户行业分布布统计2.11行行动记录纪录每次业业务员对客客户的拜访访情况或其其他业务活活动情况三、服务管管理功能3.1客户户服务工作作自动化客户服务从从架构上分分为两部分分，一部分分为员工使使用的服务务平台，一一部分是客客户的自我我服务平台台。员工使用的的服务平台台主要进行行客户的信信息的注册册、客户请请求的录入入、请求的的解答、知知识库的建建立、请求求的答复、请求的知知识化。客户的自我我服务平台台，由客户户自己进行行服务请求求的申请，客客户可以查查看服务请请求的执行行状态。3.2合作作伙伴入口口合作伙

20、伴入入口是为客客户、供应应商、代理理商等合作作伙伴提供供的访问入入口。CRM 客客户关系管管理系统支支持为合作作伙伴、分分公司/子子公司的成成员创建登登录帐号和指派派权限，系系统管理员员可以定义义合作伙伴伴可以访问问哪些模块块，并分配配每个模块块的详细操操作权限。合作伙伴入入口也可以以与CRMM 客户关关系管理系系统分开，这这种做法通通常是使用用电子商务务网站功能能，为合作作伙伴在电电子商务网网站开通相相应的帐号号和权限。3.3客户户服务知识识库“客户服务务知识库”是专为满满足客户支支持和产品品支持部门门的需要而而设计的，这这些部门负负责处理客客户的电话话、电子邮邮件和基于于 Webb 的服务

21、务请求。服务知识库库（产品知知识库、方方案知识库库、案例知知识库、服服务对策库库、服务知知识库）的的建立，更更大程度上上提高服务务人员的服服务能力和和水平，从从而又促进进服务质量量的提高。使用“客户户服务知识识库”，您您可以执行行以下操作作：跟踪各个案案例并管理理服务。在知识库中中跟踪并共共享常见问问题和解决决方案。管理客户咨咨询和请求求。3.4客户户反馈管理理客户反馈管管理对客户户反馈（包包括问题投投诉等）和和要求进行行记录，相相关人员接接到客户的的记录后，系系统对投诉诉等进行量量化。对于需要后后续作业的的反馈，如如质量控诉诉，系统根根据信息的的类型和相相关的业务务级别数据据，生成投投拆处理

22、的的建议完成成时间等，并并转交相关关部门负责责人，同时时在反馈的的负责部门门的工作记记录中生成成一个投拆拆跟踪业务务。对于需要返返回给客户户的信息，系系统还将向向客户发送送处理的结结果，并对对客户满意意度进行记记录评估。3.5一对对一服务企业经常出出现服务责责任划分不不清、服务务人员相互互推委的情情况，造成成客户的严严重不满。一对一服务务能让企业业为每位客客户指定专专门的服务务代表，做做到责任明明确、服务务到位、真真正实现一一对一的关关系型服务务。一对一服务务功能：销销售与服务务订单执行行、反馈执执行、工作作管理、客客户满意度度评估。3.6与呼呼叫中心集集成呼叫中心又又叫作客户服服务中心，它它

23、是一种基基于CTII（Commputeer Teelephhony Inteegrattion，计计算机电话话集成）技技术、充分分利用通信信网和计算算机网的多多项功能集集成，并与与企业连为为一体的一一个完整的的综合信息息服务系统统，利用现现有的各种种先进的通通信手段，有有效地为客客户提供高高质量、高高效率、全全方位的服服务。CRM 客客户关系管管理系统可可与呼叫中中心集成。3.7客户户服务知识识库经验丰富的的服务人员员是企业重重要的财富富，如何让让所有的服服务代表尽尽快具备较较强的服务务能力，是是每个企业业面临的问问题。建立服务知知识库，主主题包含：产品知识识库、方案案知识库、案例知识识库、服

24、务务对策库、服务知识识库等，更更大程度上上提高服务务人员的服服务能力和和水平，从从而又促进进服务质量量的提高。知识库提供供功能强大大的知识库库全文检索索查询功能能，多渠道道的知识库库录入手段段，保证用用户能够通通过查询知知识库来得得到解答，提提高员工的的工作能力力和服务的的精确度。3.8服务务资源包括常见问问题，培训训教材，技技术文章等等，服务人人员在对客客户服务的的过程中，相相关的资料料会自动保保存到公司司知识库中中四、事件日日程功能4.1个人人日程安排排用于个人进进行自己的的日程管理理，如日程程安排、日日程查询、日程的按按状态分组组排序。市场活动和和各类业务务事务(如如约会、电电话)会按按

25、日程表显显示，便于于实时查阅阅，避免错错过重要事事务。日程管理可可以检查日日程冲突，可可设定到期期提前提醒醒。4.2实时时任务和事事件日程查查询系统成员的的每一件任任务、过程程、事件处处在每一时时间阶段均均有相应的的成员负责责办理，并并可在工作作日程管理理功能上展展开。工作日程可可按成员、日期、部部门、小组组、项目等单位位进行查询询或组合查查询，常见见的日程有有：事件计划审批流程事事件业务流程事事件项目任务工作任务个人提醒事事件通过日程可可明确每个个人应该做做什么，做做好了没有有。成员可使用用日程查询询，了解自自己或同事事的日程信信息，管理理者也可以以使用日程程了解员工工的工作情情况。在日程安

26、排排的当天，会会桌面提醒醒相关日程程信息，也也可以预先先设定到期期提前提醒醒功能。4.3事件件计划事件计划用用于创建未未来日程的的安排，或或过去日程程的记录。可设置到期期预先提醒醒，提醒方方式有内部部消息、手手机短信或或电子邮件件。日程计划表表上可以检检查日程冲冲突。事件计划(如约会、电话)会会按日程表表显示，便便于实时查查阅，避免免错过重要要事务。五、审批流流程功能5.1流程程审批的常常用审批表表单公文流转过过程（发文文、收文、归档）项目立项审审批过程文档或合同同审批会签签过程公司规章制制度审批会会签过程出差申请表表请假申请表表费用报销申申请审批表表采购申请表表资产(办公公用品，图图书或相关

27、关资料)领领用、借用用申请表加班申请表表借款登记表表业务申请表表办公申请表表5.2图形形化流程视视图CRM系统统的流程提提供图形化化设计流程程图和数据据表式设计计流程图，这这两种视图图同时也应应用于流程程的阅读。流程设计视视图可以查查看或设计计，通过添添加、删除除、修改条条件判断、循环、会会签、节点点来进行定定义，并在在流程图中中用直观实实时的图形形表示出来来。流程图以不不同图形、线条显示示，可直观观的看出流流程走向。CRM系统统的流程还还提供数据据表视图，在在数据表视视图中，可可以浏览流流程的过程程属性、对对象属性、消息属性性、限制、多条件等等详细属性性信息。用户可以随随时在两种种视图中切切

28、换。5.3基于于模板的流流程定义复杂流程的的定义过程程十分繁琐琐，客户关关系管理系系统可使用用模板来定定义流程，避避免管理员员花费大量量的时间在在系统设置置工作上。采用模板定定义可提高高工作效率率，便于快快速布署实施。流程模板，就就是按常规规办理工作作流程工序序，制定为为流程模板板，供系统统中工作流流、审批流流等工作流流程定义时时套用。企业可以定定义适合本本企业管理理特点的工工作流程模模版，也可可以使用“复制”功功能，在复复制后经过过少量更改改创建为新新的自定义义的流程。5.4自定定、预定、固定三种种流程模型型预定义流程程：流程发发起人可以以自由更改改节点的对对象，但不不能更改节节点，预定定义

29、的流程程用户可以以保存选择择的对象，下下次发起同同样的流程程，可以使使用导入功功能导入。固定流程：固定流程程是管理员员定义好的的流程，固固定流程不不能修改，适适用于严肃肃的过程。自定义流程程：流程发发起人可以以自由更改改节点，也也可以更改改节点的办办理对象或或审批对象象。5.5会签签功能应用用流程会签，是是一组平行行的流程步步骤，会签签能够把多多个任务节节点在一个个步骤内处处理。流程会签可可在同一个个办理节点点里实现多多个部门分分步审批，常常用于合同同会签、重重大 HYPERLINK /pms/pms-2.htm 项目立项会会签等。5.6节点点的办理、只读和跳跳转流程的节点点除了办理理节点外，

30、也也支持只读读节点(通通知节点)，只读节节点的对象象不需要做做出办理。流程的节点点支持使用用任意办理理、全部办办理、半数数通过三种种办理方式式。流程的办理理支持跳转转功能，包包括自动跳跳转和人工工跳转。流程的节点点还可以设设置办理限限制、短消消息通知等等属性。5.7自定定义类型流程除了系系统内置的的各种流程程类型外，还还支持用户户自定义流流程类型。在自定义流流程类型中中，可使用用自定义的的数据资源源，这些资资源跟整个个系统是共共享的，同同时与自定定义表单也也是通用的的。5.8自定定义字段CRM 客客户关系管管理系统在在三个层面面上支持自自定义字段段：自定义流程程类型，不不同的流程程类型表单单不

31、相同，例例如：请假假申请和费费用报销申申请，所填填写的表格格内容是不不同的，可可使用自定定义字段功功能进行设设置。主要表的自自定义字段段：系统允允许在主要要表中创建建和使用自自定义字段段，例如：系统的客客户表中没没有“信用用额度”这这个字段，但但又需要这这个字段，可可使用自定定义字段创创建“信用用额度”，无无需通过二二次开发即即可实现扩扩展。表单的自定定义字段：详细请参参阅自定义义表单介绍绍。所有自定义义字段都可可以使用系系统的外键键查询和分分类玫举数据，与与系统形成成一个有机机的整体。六、市场管管理功能6.1市场场活动管理理市场活动管管理对直接接市场营销销活动加以以计划、执执行、监视视和分析

32、。营销部门实实时地跟踪踪活动的效效果，执行行和管理多多样的、多多渠道的营营销活动。可帮助营销销部门管理理其市场活活动资料；6.2市场场信息管理理市场信息管管理负责收收集各种市市场的情报报资料，并并以文档或或数据表形形式保存在在系统数据据库中。营销人员可可方便查阅阅这些信息息资料。市场信息管管理的高级级分析功能能还包括从从无序的信信息情报资资料中，使使用数据挖挖掘工具进进行整理和和分析。6.3合作作伙伴管理理记录合作伙伙伴情况，记记录信息参参照客户管管理七、财务管管理功能7.1应付付款管理对费用产生生的应付款款进行统计计和查询，并并自动提醒醒经办人员员及时跟踪踪付款。应付款管理理是企业控控制资金

33、流流出的一个个主要环节节，同时也也是维护企企业信誉，保保证企业低低成本采购购的一个有有利手段。应付款管理理系统主要要提供发票票和应付单单的录入、向供应商商付款的处处理、及时时获取现金金折扣的处处理、单据据核销处理理等业务处处理功能，并并提供应付付账龄分析、欠欠款分析等等统计分析析，提供资资金流出预预算。7.2应收收款管理对订单或其其他收入产产生的应收收款进行统统计和查询询，并自动动提醒经办办人员跟踪踪回款。应收款是企企业运营资资金流入的的一个主要要来源，因因此应收款款的管理是是保证企业业资金健康康运作的一一个主要手手段。应收款管理理系统主要要提供发票票和应收单单的录入、客户信用用的控制、客户收

34、款款的处理、现金折扣扣的处理、单据核销销处理、坏坏账的处理理、客户利利息的处理理等业务处处理功能，并并提供应收收账龄分析、欠欠款分析、回款分析析等统计分分析，提供供资金流入入预测。7.3费用用预算根据前期财财务分析做做出下期的的财务计划划、预算等等。各部门、项项目组可提提交费用预预算。支持预算的的统计和比比较，提供供动态图形形显示统计计指标。7.4报销销管理费用报销申申请审批，员员工填写费费用报销申申请并提交交给审核人人，申请通通过批准后后，由出纳纳人员按流流程执行费费用登记。各种费用数数据可生成成统计报表表，为管理理者监督费费用情况提提供数据基基础。统计查询：支持用户户按部门、款项类别别、相

35、关项项目、日期期、属性进进行相应的的统计查询询。7.5用款款管理对于单位内内部的各种种用款进行行在线提交交、审批、借出登记记、归还登登记的管理理，降低日日常用款管管理工作的的工作强度度，提高工工作效率。用款的申请请和审批分分别在个人人事务和审审批登记模模块中完成成，使用工工作流程定定义审批路路径。用款管理功功能包括：用款登记记、用款归归还登记、用款查询询、用款统统计。7.6常用用的财务统统计报表现金银行报报表收付款日报报表其他收入查查询表月其他收入入报表部门收入报报表费用支出查查询报表月费用开支支报表员工费用开开支报表部门费用开开支报表7.7财务务统计报表表CRM 客客户关系管管理系统系系统提

36、供各各种财务统统计报表，如如：财务科目统统计阶段订单收收入统计应收款统计计应付款统计计统计数据支支持系统内内任意字段段的排序和和过滤查询询，所有统统计都支持持图表输出出。提供动态图图形显示统统计指标。八、文档管管理功能8.1文档档管理功能能集中管理文文件，加速速企业的知知识积累，文文档更加安安全。员工可以不不限时、不不限地访问问文档库，获获取急需资资料。文件分类：可以根据据企业的管管理要求，建建立不同的的文件类别别以存放相相关的文件件。文档权限：文件的上上传、阅读读、删除都都可以有严严格的权限限设置，目目录可以使使用继承权权限，也可可以对单一一目录指定定权限。文件格式：支持所有有的文档格格式，

37、系统统内部支持持对PDFF、WORRD、EXXCEL、POWEERPOIINT、HHTML、TEXTT、RTFF等常见文文件格式进进行信息摘摘要处理（全全文检索处处理），支支持在后台台生成PDDF和Woord。文件上传：可以单个个文件上传传，同时支支持批量文文件上传或或使用包上上传，方便便企业海量量文件的批批量上传。文档发布：相关人员员可对在授授权范围内内的文档目目录进行相相应的发布布管理操作作。文档查询：成员可以以在授权范范围内的文文档进行在在线搜索、浏览。8.2按目目录分配权权限成员的基本本使用权限限由角色权权限决定，此此外，CRRM 客户户关系管理理系统还支支持使用目目录权限进进行权限控

38、控制，实现现更细化的的安全权限限要求。使用目录权权限可进一一步灵活地地设置文档档的权限。目录权限支支持子目录录继承主目目录方式。8.3多种种方式权限限定义文档管理有有灵活具体体的操作权权限控制，确确保重要文文档被正确确的人使用用，保障机机密文档的的安全。成员的基本本权限由角角色权限决决定，此外外，CRMM 客户关关系管理系系统还支持持使用组合合权限进行行权限控制制，实现更更高的安全全权限要求求。CRM 客客户关系管管理系统支支持组合权权限分配方方式有：按按目录、按按职务、按按部门、按按项目小组、按小组、按相对关关系、按绝绝对关系、按作者等等各种属性性来定义权权限。可按多种方方式指定授授权许可，

39、进进一步提高高系统的灵灵活性，同同时使系统统的维护设设置更方面面，您可以以选择最简简便的一种种方式指定定即可，极极大地减轻轻设置的工工作量。8.4文档档加密功能能支持对重要要的文档进进行加密，客客户关系管管理系统提提供三种加加密应用方方式，确保保企业的关关键资料的的安全：第一种是信信息指纹，此此方式不对对文档的内内容进行加加密，只对对文档的完完整性进行行加密校验验，确保文文档是有效效的版本，主主要用于合合同、签字字认可的文文档、规章章制度等，保保证任何人人无法对文文档做出任任何改动。第二种是内内容加密，此此方式对文文档的内容容进行加密密，阅读文文档需要特特定的密码码，保证公公司的机密密文件不会

40、会泄漏。第三种是透透明加密，此此方式加密密对用户是是透明的，系系统内的用用户可正常常阅读文档档，文档离离开服务器器后无法打打开（如果果用户将文文档下载到到个人电脑脑或传到外外面，文档档将无法打打开）（此此功能只支支持服务端端PDF文文档）。8.5部门门文件库提供部门文文件库功能能，部门内内的文档可可放在部门门文库库中共享，提提高部门内内的文档的的共享水平平。部门文件库库可设置部部门管理员员，由部门门管理员负负责本部门门文件的管管理。部门文件的的目录还可可以分配具具体的权限限，也可以以设置为共共享。8.6网络络硬盘提供个人文文件库功能能（俗称网网络硬盘或或网络U盘盘），个人人文件可在在私有或共共

41、享的方式式存放在个个人文档库库中。个人文件库库可分配使使用空间。个人文件库库的目录可可以设置为为共享。8.7公文文审批流程程发文收文：发文起草草、发布来来文登记的的功能，通通过系统提提供的在线线编辑、附附件上传功功能可以与与其它文档档编辑工具具进行结合合。公文办理：根据预先先设置的公公文办理流流程，实现现公文的过过程的流程程控制，支支持多种流流程模型，支支持会签、退签、修修改后续流流程等操作作，可满足足了各种复复杂的公文文办理流程程的要求。催办跳转：对于超过过办理期限限或需特殊殊办理的公公文，可以以进行发送送催办通知知、邮件，跳跳转操作等等功能实现现，对于办办理流程的的跟踪检查查、特殊流流转的

42、要求求。提高公公文流转办办理的工作作效率。归档销毁：通过与系系统文档管管理的连接接，对于已已完成流转转办理的公公文，可以以进行相应应的归档、销毁操作作。8.8支持持标准文档档格式和OOfficce在线编编辑控件在企业内部部各种格式式类型的文文档应用越越来越广泛泛， CRRM 客户户关系管理理系统提供供对标准文文档格式的的广泛支持持，实现对对于办公文文件的统一一编写、发发布、流转转、归档、版本控制制、在线调调阅、权限限管理。CRM 客客户关系管管理系统系系统支持OOfficce文档（WWord、Exceel、Poowerppointt）文件格格式的在线线编辑，在在线编辑无无需将文件件下载到本本地

43、即可编编辑，并可可实现痕迹迹保留、电电子勇等特特殊功能。CRM 客客户关系管管理系统系系统支持在在服务端生生成Pdff文件格式式，并实现现PDF文文件的加密密、文档内内部权限、签字盖章章和CRCC校验，在在正式公文文场合（如如合同、制制度），PPDF文件件比Offfice文文件具有更更高的安全全性。CRM 客客户关系管管理系统系系统支持OOfficce文档（WWord、Exceel、Poowerppointt）、PDDF文件、纯文件文文件、Httml、RRtf等常常见文件格格式的全文文索引和全全文检索。CRM 客客户关系管管理系统系系统支持多多种图片文文件的服务务端处理。极大加强了了公司内部部

44、档案信息息的管理，为为用户实现现知识性管管理提供了了必要条件件。可充分分实现内部部信息资源源最大程度度的集中共共享。8.9灵活活可靠的权权限控制组组合企业信息一一般会涉及及单位机关关的机密，而而且不同的的成员在不不同的时刻刻对办公信信息的处理理权限也是是不同的，因因此可靠安安全性控制制功能是系系统得以投投入使用的的先决条件件。CRM 客客户关系管管理系统的的权限设计计功能非常常复杂，但但应用起来来却非常简简单，系统统的基本权权限是基于于角色的权权限，管理理员只需分分配用户的的角色即可可完成权限限的分配。企业的应用用需要更复复杂的权限限机制，为为了实现更更复杂的权权限定义，客客户关系管管理系统在

45、在具体的模模块和功能能上，可以以使用部门门、项目组组、成员、职务、相相对职务关关系（如上上下级关系系）、小组组、作者等等多种方式式定义权限限，这些权权限可以合合并组合使使用，满足足企业对权权限安全的的更高要求求，同时也也更方便管管理员操作作。此外，客户户关系管理理系统采用用采用多种种数据加密密、操作日日志、数据据备份、防防病毒、防防入侵技术术或方法（详详细请参阅阅技术规规则），为为企业信息息的安全提提供了有力力保障。8.10支支持ShaarePooint模模式的文档档控件支持 Offficee ShaarePooint 的文档控控件， 实实现Offfice文文档在线编编辑，也可使用文文档模板,

46、 实现 Offiice 文文档在线创创建,需要安装 Offiice SShareePoinnt 组件件, 在安安装 Offficee 时默认认安装模式式中已包含含 Offfice SharrePoiint 组组件九、个人工工具功能9.1个人人工作平台台个人工作平平台集中个个人相关的的工作快捷捷查询方式式，并显示示在主画面面中。用户桌面：集中显示示成员工作作相关的主主要信息摘摘要，使员员工及时了了解需要办办理的各项项事务，进进行自己的的工作日程程安排。流程操作：可执行流流程申请提提交、填写写表单、上上传附件、流程审批批、协办、委办等操操作，并可可查看流程程图。通讯录：通通过个人通通讯簿可以方便便

47、、快捷的的实现对于于常用联系系人的分类类管理、综综合查询等等功能。内部消息管管理：实时时短消息功功能可以实实现员工之之间在线实实时交流，也也可以使用用短消息进进行提醒闹闹钟设置功功能。个人日程管管理：显示示个人日程程相关的事事件条目，便便于用户对对日常工作作计划进行行安排管理理。9.2用户户界面自定定义用户可根据据自己的喜喜好、显示示器屏幕的的分辨率、工作特点点，选择合合适的用户户界面。9.3个人人资料设置置修改系统登登录密码；编辑用户的的个人资料料，其他用用户可以查查询用户公公开信息（不不公开敏感感资料）；用户桌面设设置、常用用菜单设置置、风格选选择和设置置；个性化定义义，包括讨讨论区昵称称

48、、头像、签名文件件等的设置置；9.4个人人笔记个人笔记用用来收集和和管理个人人关心的知知识文档。方便用户存存放和管理理自己的文文件，提供供文件夹建建立、文件件添加和修修改、文档档全文检索索、文件和和文件夹移移动等功能能。也可用来填填写和保存存个人日常常便笺记录录。9.5支持持单点登录录服务统一单点登登录服务可可实现企业业间多个系系统统一登登录。统一单点登登录服务需需要系统后后台服务的的支持。系统可采用用如XMLL数据库交交换技术、数据库同同步技术、导入导出出方式等，与与企业公司司现有数据据库平台共共享数据。9.6实时时任务和事事件日程查查询系统成员的的每一件任任务、过程程、事件处处在每一时时间

49、阶段均均有相应的的成员负责责办理，并并可在工作作日程管理理功能上展展开。工作日程可可按成员、日期、部部门、小组组、项目等单位位进行查询询或组合查查询，常见见的日程有有：事件计划审批流程事事件业务流程事事件项目任务工作任务个人提醒事事件通过日程可可明确每个个人应该做做什么，做做好了没有有。成员可使用用日程查询询，了解自自己或同事事的日程信信息，管理理者也可以以使用日程程了解员工工的工作情情况。在日程安排排的当天，会会桌面提醒醒相关日程程信息，也也可以预先先设定到期期提前提醒醒功能。9.7内部部消息内部消息是是实现的内内部短消息息，成员间间可相互发发送内部短短消息进行行沟通或传传递文件。内部消息也

50、也用于系统统的工作任任务跟踪、重要审批批需要办理理、待办工工作到达、会议通知知、会议变变更、重要要文档提醒醒阅读等消消息的通知知。用户能够方方便地相互互发送短信信，可以单单发、群发发短信，并并支持邮件件副本、手手机短信副副本的发送送。9.8考勤勤管理考勤管理功功能包括：请假、销销假、销假假核准、加加班确认、加班核准准、生成考考勤统计、考勤统计计查询、个个人考勤信信息查询、全部考勤勤信息查询询、考勤参参数维护、休息日设设置、请假假类别字典典维护。考勤管理可可生成考勤勤统计、考考勤统计查查询、员工工考勤信息息查询、单单位考勤信信息查询等等。考勤管理的的审批请假假单、加班班申请审批批可使用定定义流程

51、在在办公事务务中按工作作流程执行行。考勤管理可可以实现与与其它考勤勤系统的数数据对接（如如：打卡式式考勤机.）。根据各部门门实际性情情况任意设设计班次，对对每日各员员工的考勤勤情况作具具体记载，包包括出差、加班、休休假、迟到到、早退等等，每月自自动生成统统计表，为为工资计算算提供考勤勤数据，此此处，提供供对不同考考勤的数据据接口。9.9个人人日程安排排用于个人进进行自己的的日程管理理，如日程程安排、日日程查询、日程的按按状态分组组排序。市场活动和和各类业务务事务(如如约会、电电话)会按按日程表显显示，便于于实时查阅阅，避免错错过重要事事务。日程管理可可以检查日日程冲突，可可设定到期期提前提醒醒

52、。十、系统设设置功能10.1基基础数据管管理基础数据管管理包括系系统服务的的各种基本本参数设置置，以及系系统各种基基础数据的的初始化设设置。机构配置：机构配置置管理包括括部门设置置。成员管理：对成员的的角色、部部门、职务务进行定义义。流程设置：系统内部部各种工作作流程可以以由用户根根据实际情情况自行定定义。模板设置：为网站、新闻、公公告、文档档进行模板板的制定和和维护。分类设置：系统中所所有类别都都可由用户户自行定义义，包括各各类字典数数据、报告告类别、文文档类别等等等。参数设置：在系统投投入正常运运转前，通通过相关工工作人员将将各种参数数根据本单单位的实际际情况进行行设置。可可以提高系系统对

53、于本本单位管理理要求的适适应性。字典设置：系统的各各种属性字字段，可使使用字典设设置预先设设置好下拉拉菜单。服务设置：对系统的的日志、备备份、安全全、加密等等功能进行行设置。10.2数数据导入导导出CRM 客客户关系管管理系统支支持各种基基础数据的的导入导出出。在导入导出出中，可以以将成员、区域、数数据字典等等从其他系系统导入，或或导出为EExcell文件保存存。10.3数数据备份数据备份策策略的制定定：可制定定自动备份份的策略，系系统即自动动按指定的的策略执行行自动备份份。数据备份也也可以使用用人工备份份。10.4系系统日志管管理系统日志包包括服务日日志和操作作日志两种种类型。系统日志管管理

54、可查询询系统的访访问日志、服务日志志（包括错错误日志），并并可按指定定条件生成成报表。可将日志文文件定期分分离，由于于日志占用用较大的系系统空间和和资源，可可以定期将将旧的日志志分离备份份，以提高高系统的效效率。10.5系系统维护系统维护是是一些定期期或不定期期执行的维维护作业。系统维护的的功能有：数据备份份、日志管管理、索引引管理等。系统清理的的功能有：日志清理理、已删除除的附件的的清理、已已删除的记记录的清理理等。10.6密密码恢复、加密文档档恢复对于忘记密密码的员工工，可由管管理员在后后台进行恢恢复。对于忘记密密码的加密密文档，可可由管理员员在后台进进行解密恢恢复。十一、自定定义表单功功

55、能11.1自自定义表单单扩展自定义表单单很象我们平平时使用的的印刷好的的表格，可可以用来：填写表格，通过表格执执行办理或或审批流程程。例如：1.请假假条表格格，由申请请人填表，主主管批准，人人事部备案案，这是一一种审批流流程表单，包包含申请、流程、审审批三种应应用。自定义表单单主要有两两种使用场场合：数据自定义义表单：这这种表单的的条目可以以任意制定定，并可设设置权限，没没有流程控控制；流程自定义义表单：可可以灵活实实现各种流流程功能，流流程又分为为：1.工作流流程，2.审批流流程两种应应用方式；自定义表单单特点：具备完整的的流程控制制和权限管管理功能，可可以直接应应用在审批批流程或工工作流程

56、控控制上；支持使用明明细表，在在一项记录录中带有多多项子记录录时，可以以使用明细细表；字段可使用用系统中的的数据表记记录建立关关系（相当当于数据库库外键），如如产品、客客户、成员员、项目、订单、采采购单等；客户关系管管理系统对对自定义表表单的定义义和设置可可使用模板板来定义，避避免管理员员花费大量量的时间在在系统设置置工作上。自定义表单单提供直观观的自定义义表单设计计器，用户户可以创建建无限数量量的表单，实实现扩充系系统初期未未设计的各各种功能，以以适应企业业未来的发发展需求。自定义表单单极大的扩扩展了CRRM 客户户关系管理理系统的应应用，通过过将各种纸纸质表格使使用CRMM系统的表表单进行

57、登登记、管理理，实现规规范的表格格的填写和和存储，通通过表单的的流程对相相关作业进进行管理控控制，通过过报表进行行统计、查查询。客户在当前前的开发的的基础上，可可以自己使使用自定义义表单、自自定义字段段进行功能能的扩充，迅迅速升级系系统的功能能，而无须须重写代码码，也无须须了解原来来系统的设设计细节。11.2使使用自定义义明细表CRM 客客户关系管管理系统的的自定义表表单模块支支持使用明明细表，每每个表单可可以使用一一个明细表表。当一项记录录中带有多多项子记录录时，就需需要使用明明细表，如如费用报销销单，需要要一个明细细表分别记记录费用明明细（飞机机票5000、酒店8800、出出租车1220.

58、）明细表可以以选择使用用系统现有有的数据表表，如费用用明细表，定定义好的明明细表也可可用于多个个自定义表表单。11.3自自定义流程程表单自定义流程程表单按用用途可分为为以下两种应应用模式：工作流程审批流程：用于日常常工作或审审批的各种种流程表单单的填写和和处理流程程：工作流程表表单：流程表单可可用来处理理工作流程程，如物物料移交登登记表、检验报报告；流程表单与与审批表单单相似，但但没有审批批表单的“同意”这这一项。审批流程表表单：审批流程表表单可用来来处理审批批流程，如如请假表表、费费用报销表表；审批流程表表单应类似似于现实中中应用的各各种批准表表格，如请请假条，借借款申请单单等，实际际的应用

59、也也与现实中中用纸面的的审批表相相似。现实中经常常有一些表表单需要在在流转填写写：如质质量问题报报告，销销售部门接接到客户提提出质量问问题，开出出表单，然然后由品质质部门、设设计部门等等填写相应应的内容，使使用工作流流程表单可可轻松解决决此类表单单的应用。11.4自自定义数据据表单自定义数据据表单是单单纯的数据据表格，用用于填写数数据自定义数据据表单没有有流程控制制功能，但但可设置使使用权限。自定义数据据表单支持持使用明细细表，在一一项记录中中带有多项项子记录时，可可以使用明明细表。11.5自自定义电子子表格表单单自定义电子子表格表单单，此功能能类似于Exceel电子子表格；自定义电子子表格的

60、数数据是保存存在数据库库服务器中中，因此具具有单机版版本Exccel无法法比拟的优优势；11.6自自定义字段段扩展CRM 客客户关系管管理系统在在重要的数数据表中设设计了自定定义字段扩扩展功能，方方便企业在在以后增加加字段的需需要；字段可使用用系统中的的数据表记记录建立关关系（相当当于数据库库外键），如如产品、客客户、成员员、项目、订单、采采购单等；用户可以自自己添加字字段，设置置字段的输输入、显示示方式，无无需二次开开发或编写写代码；十二、电子子商务集成成功能12.1 B2B电子子商务B2B电子子商务是企企业对企业业的电子商商务，其重重点在于营营销而不是是零售。除了在线交交易和产品品展示，B