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文档简介

1、客户投诉处理及应对技巧培训考试.您的姓名:.所属板块-城市公司一工程.所在部门：一、填空题（每题5分，共5题，填空题不需要填写标点符号及空格，遇到数 字填写阿拉伯数字）.投诉未尝不是好事，我们需要正确看待：投诉是。.对于重大、危机事件统一由责任主体部门/受理部门在（）上报，并在事件 处理完毕后在系统完成结果上报及销案，方可结案。.对于彬彬有礼类型客户，应对方法：一是（）二是（）。.客户投诉分为理性投诉和（）。.投诉处理实际需要解决（）层面和（）层面的问题。二、不定项选题（每题5分，共10题）.何为无效投诉：A合同约定以外的不合理要求B反应信息与合同或规范不符.销售服务类投诉包括？A产品质量引发

2、的投诉B公共配套引发的投诉C销售承诺引发的投诉.群诉事件会对开发商的品牌、口碑及日后开展造成影响，并有两大特征？A解决本钱增大B处理周期延长C处理难度增加.投诉分级A 一般投诉B升级投诉C热点投诉D重大投诉E危机事件.为什么解决客户投诉?A为了让客户对公司产品质量及服务满意B为企业长远开展.以下哪类人容易成为群诉组织者?A闲人B演讲能力强的人C做生意的人D利益损失最大的人.投诉处理的沟通禁语A我们也不太清楚B这是我们公司的规定C这个事情不归我们管D以前从来没有人抱怨过这些三、判断题（每题5分，共5题）16.投诉处理需要解决情绪层面及事实层面的问题17.群体事件应对中可先“开空头支票”，先稳定投诉者情绪。18.有效解决客户投诉，是为了让客户对公司的产品质量及服务感到满意19.处理投诉过程中，应耐心倾听客户设诉，不要轻易打断客户抱怨和牢骚

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