服务礼仪培训

1、服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务人员礼仪培训服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理齐整、不染发、不留长头发，按期修剪，从前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。二、?容颜：忌留胡子，养成每天修面剃须的优秀习惯。面部应保持洁净，眼角不可以留有分泌物，鼻孔洁净，平视时鼻毛不可以露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的洁净。三、?口腔：保持口腔洁净，早、午饭不可以吃葱、蒜等又异味的食品，不得喝酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间抽烟。四、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每天冲洗，不可以留有皮屑、尘埃，不得佩带耳环。五、?手部：保持手部的洁净，要养成勤洗手勤修剪指甲的优秀习

2、惯，指甲不得擅长1cm。六、?领悟：应勤换内外套物，保持清爽、洁净，给人优秀的感觉。女士：一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理齐整。长发应盘于脑后并用公司一致配发的发夹进行装修，短发应拢于耳后，不得遮面。二、?容颜：面部应保持洁净，眼角不可以留有分泌物，鼻孔洁净，如需戴眼镜，应保持镜片的洁净。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。三、?口腔：保持口腔洁净，早、午饭不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得喝酒或含又酒精的饮料。四、?领悟：应勤换内外套物，保持清爽、洁净，给人优秀的感觉，可喷洒合适香水但忌使用滋味过于浓郁的香型。五、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每天冲洗，不可以

3、留有皮屑、尘埃，不得佩带耳环；佩带耳环应以佩带一副耳钉为宜，不得佩带过多或过夸张的耳环品。六、?手部：养成勤洗手勤修剪指甲的优秀习惯，按期修剪指甲长度不得擅长2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装服饰是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的展现，它显示着一个人的个性、身份、修养及心理状态等多种信息，所以，在服务中，得体的着装会给客户留下特别深刻的印象，进而可以提高客户对挪动公司公司形象的认知度。第三节：平时礼仪规范一、递送证件和卡片、名片1、?递送时上身略向前倾；2、?眼睛凝视客户手部；3、?以文字正向方向递交；4、?双手递送，轻拿轻放；5、?如需客户署名，应把笔套翻开，用左手的拇指、

4、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、接物件礼仪1、在递送物件时，以双手递物；2、递给客户的物件，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物件的地方。三、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度平均；3、若遇来人，应主动靠右边让。四、助臂服务礼仪1、下台阶或过往圆滑地面时，应付老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般但是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范一、?来有迎声1、?当有客户到达工作岗位范围以内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。2、?迎候语须分时段进行，如“清晨好，先生，请问您办理什么业务？”

5、3、?迎候时须浅笑凝视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊敬。二、?尊称姓氏1、?在为客户供给服务时，若想获知客户的姓氏，可主动咨询：请问我可以知道您的名字吗？2、?若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊敬。3、?称号客户的姓氏时，应重视眼神与客户的沟通，表示对客户的重视。三、?问有答声1、?在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要实时、正确、耐心地为其解答。2、?解答过程中不执行用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意眼光要柔和平易。四、?对视露笑1、?在与客户眼光对视时，应面露浅笑。

6、2、?浅笑时要讲究三米六齿，即在浅笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角轻轻上翘，使唇部略呈弧形。3、?浅笑时面部表情要自然平易。4、?浅笑时语气应做到轻柔和缓。五、?暂离道歉1、?在对客户服务的过程中，需要临时走开客户时，必定要向客户说明走开原由并道歉。2、?暂离台席时，应先和客户确认后再起身走开。3、?起身时应注意动作轻缓，站定后再走开，防范噪音扰人。六、?回来道谢1、?回到岗位时应感谢客人的等待，且感谢语尽量使用踊跃的用词方式。如：特别感谢您的耐心等待。?2、?感谢语尽量防范使用习习用语。如：让您久等了。3、?使用感谢语时，语气应真挚并做到轻柔和缓。七、?唱收唱付1、?在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。2、?唱收唱付时，应贯串礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。3、?收付现金过程中，眼神应凝视客户的眼部后再凝视客户的手部。八、?双手接递1、在与客户之间有物件交接时，必定要用双手，表示对客户的尊敬。2、?在接到客户递来的物件时，应向客户致以谢意。3、?接递中，应做到面露浅笑，眼神凝视客户的手部。九、?关注确认1、当回答完客户的问题时，必定要确认客户能否清楚。如：我的解说您满意吗？2、?当办理完业务时，要确认客户能否有其余需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？3、?关注确认时应做到语气真挚、面