基础培训之一客服职能与沟通

1、义乌正南电子商务 根底培训(之一) 客服的职能与沟通 编制并主讲：蒋世鸿 2021年7月10日.客服的职能与沟通第一章 客服的职能由于有他第二章 客服的沟通所以精彩.第一章 客服的职能第一节 客服的含义第二节 客服的功能第三节 客服的分类第四节 客服的根本任务职能第五节 客服角色及分工第六节 客服角色的重要性第七节 客服应具备的素质.第一节 客服的含义客户效力(Customer Service) 是一种以客户为导向的价值观，整合及管理预先设定的最优本钱(由客服人员处置效力组合中客户界面的一切要素)。 广义而言，任何能提高客户称心度的内容都属于客户效力的范畴。.第二节 客服的功能提高客户称心度.

2、客户称心度 客户领会到的实践“感知的待遇和“期望的待遇之间的差距。 差距越小，称心度越高差距越大，称心度越低 .第三节 客服的分类人工客服文字客服 主要以打字聊天的方式进展 语音客服 主要以的方式进展视频客服 主要以语音视频的方式进展 微信客服 依托于相关技术,综合上述 三种方式进展电子客服 经过电子技术平台软硬件设备进展.第四节 客服的根本任务职能熟习产品，了解宝贝相关信息类目、特点、材质、颜色、大小、外观、外形、加工工艺、包装等 随时查看宝贝数量，了解现有宝贝库存搜集客户信息，了解并分析客户需求经过阿里旺旺或千牛任务台与客户交流，解答客户提出的各种问题，与其进展有效沟通引导并识别潜在客户，

3、达成销售目的。客户下单付款，就收件与客户确认信息 及时跟踪货品发货动向，随时与客户联络，防止不称心的发生定期或不定期进展客户回访，开展并维护良好的客户关系 建立效力信息档案客户联络方式、买卖笔数、质量问题回馈记录等.第五节 客服角色卖家与买家(B2C)电商与客户(B2C)朋友与朋友(F2F)您的浅笑燦然呈现您的心灵美如珠串 课间寄语.客服角色分工售前 市场调研、产品设计、提供产品阐明、提供咨询效力等 售后 与所销售商品有连带关系，且有益于购买者特征的效力，主要包括物流送货、运用阐明、 维修、保养、产品退换、退款处置等方面的效力 售中 在产品买卖过程中销售者向购买者提供的效力，如接待、解答问题、

4、提货、产品包装效力等 .第六节 客服角色的重要性联络客户与商家的纽带 网络营销效力方式的关键所在公司笼统的代言人 公司的笼统就是一切客服笼统的总和店铺的当家花旦 客服就是店铺的运营者主角“女一号与“男一号 在职业生涯中您永远是个人事业的主角.第七节 客服应具备的素质真诚 热情 亲切让人感遭到细心 耐心 贴心让人领会到反响及时秒杀等待关注对方需求 准确回应 明确引导专业表达责任让本人成为专家自动引荐与关联销售擅长营销建立信任与客户交朋友共享愉悦享用购物过程 让人在千里之外看到您的浅笑与真诚！.从转变态度开场 态度是关键，它直接决议一个人的 立场 责任心 职业品德 命运或胜利 接下来就是行动！ 天

5、将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。 战国孟子.第二章 客服职业沟通第一节、什么是沟通第二节、沟通的作用第三节、沟通方式第四节、沟通技巧第五节、沟通案例及分析.第一节 什么是沟通1、沟通的定义及其它解释2、沟通的三要素3、沟通的四个关联要素4、沟通的三个根本要求在茫茫的人海中我遇见了他擦肩而过后他那回眸的嫣然一笑是如此旖旎 课间寄语.1、沟通的定义 为到达某种预定目的或目的，将信息、思想和情感经过言语或非言语等方式传送给对方，并期望得到相应反响效果的过程 彼此翻开心门 相互看到春天 课间寄语.沟通的其它解释一个人向另一个人传送

6、信息的过程使收到的信息与发出的信息尽能够一致的过程人与人之间、人与群体之间思想与感情的传送和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感，在个人或群体间传送，并且达成共同协议的过程。.沟通的其它解释沟通就是信息传与受的行为，发送者凭仗一定的渠道，将信息传送给接纳者，并寻求反响以到达相互了解的过程 沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流 他们温情脉脉地围绕着我 给我无比暖和的觉得 课间寄语.2、沟通三要素-构成说内容7%方法38%动作55%.沟通三要素-功能说沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传送，并且达成共同协议的过程。它有三

7、大要素即： 明确的目的 达成共同的协议 沟通讯息、思想和情感.3、沟通的四个关联要素输出者接纳者信息渠道风儿与风儿之间总是诉说着依恋课间寄语.4、沟通的三个根本要求沟通的根本问题心态沟通的根本原那么关怀沟通的根本要求自动 用心效力，您会获得更大的报答！.第二节 沟通的作用 达成共识的必由之路 建立并博得信任的开端 启发任务热情和积极性 提高组织运转效益 假设梦想还在 就让它绽放光彩 课间寄语.1达成共识达成共识是首要目的有了共识，才干目的一致目的一致，才干方向一致方向一致，目的才能够达成.2建立并博得信任 专业程度 责任心 态度.3启发任务热情和积极性沟通有效果，任务有热情 沟通无妨碍，产生积

8、极性.4提高组织运转效益让我们共同为此目的而不懈努力我曾经很久没有细看天空了它照旧那样的湛蓝与遥远从来没脱离我的视野课间寄语.第三节 沟通方式言语沟通 非言语沟通 .1言语沟通口头 说话、会议、 语气、语调、语速 表达亲和力书面 书信、电邮、QQ留言、微信、论坛子曰：“不患人之不己知，患不知人也。.2非言语沟通影音 音乐、影像、视频肢体动作 面部表情、手势符号 指示符、标志符、表情符() 、图片 . 淘宝常用网络言语礼貌无处不在，让人赞誉您的素养亲 您您好 谢谢欢迎光临 很高兴为您效力费事您稍等 非常负疚祝您生活愉快 .第四节 沟通技巧沟通是一门艺术 沟通技巧ABC 沟通规范 沟通本卷须知 桥

9、梁衔接了两岸的路 复又延伸了前进的旅途 课间寄语.1沟通是一门艺术把沟通当作艺术， 以艺术运营沟通， 沟通会变得有诗意。人生会富有真性情。 他来了 江南烟雨般袅娜 他笑了 烟雨江南的时辰 课间寄语.2沟通技巧ABC倾听技巧 气氛控制技巧 推进技巧 浅笑如春 .A倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的情况与问题，而这种方法能协助找出处理问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需求相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个方面组成，分别是鼓励、讯问、反响与复述。 A)鼓励：促进对方表达的志愿。 B)讯问：以探求方式获得更多对方的信息资料。 C)反响：通知对方他在听，同时确定完全了解对方的意思。 D)

10、复述：用于讨论终了时，确定没有误解对方的意思。.B气氛控制技巧平安而调和的气氛，能使对方更情愿沟通，假设沟通双方彼此猜忌、批判或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心思设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由4个方面组成，分别是结合、参与、依赖与觉察。 1)结合：以兴趣、价值、需求和目的等强调双方所共有的事务，呵斥调和的气氛而到达沟通的效果。 2)参与：激发对方的投入态度，发明一种热忱，使目的更快完成，并为随后进展的推进发明积极气氛。 3)依赖：发明平安的情境，提高对方的平安感，而接纳对方的感受、态度与价值等。 4)觉察：将潜在“爆炸性或高度冲突情况予以化解，防止讨论演化为负面或破坏性。 .

11、C推进技巧 推进技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推进技巧的关键，在于以明白详细的积极态度，让对方在毫无疑心的情况下接受他的意见，并觉得遭到鼓励，想完成任务。 推进技巧由4个方面组成，分别是回馈、提议、推论与加强。 一回馈：让对方了解他对其行为的感受，这些回馈对人们改动行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以明晰详细而非进犯的态度提出。 二提议：将本人的意见详细明确地表达出来，让对方能了解本人的行动方向与目的。 三推论：使讨论具有进展性，整理说话内容，并以它为根底，为讨论目的延伸而锁定目的。 四加强 ：利用加强对方出现的正向行为符合沟通意图的行为来影响他人，

12、也就是利用加强来鼓励他人做他想要他们做的事。 .3沟通规范A表达确切、简明、扼要和完好，突出重点 B针对详细的事情进展分析，表达本人的观念和想法，防止针对详细的个人进展评价 C防止争辩，不要对每个问题都要争出一个是非对错D不要在所讨论的问题中加进本人的心情 E防止把本人的意见强加人“己所不欲，勿施于人F不空洞说教G不打断他人H仔细倾听.4沟通本卷须知方式要得当 须正确的论述信息 不给人以错误印象 要恰当倾听 洛阳亲友如相问，一片冰心在玉壶 唐王昌龄 .第五节 沟通案例与分析案例一：同事成“冤家案例二：旅游名额案例三：某店铺的胜利销售.案例一：同事成“冤家张三是公司销售部的一名员工，不爱争论，为

13、人随和，与同事关系很融恰。半年后，不知何故，同部门的李四总是与他过不去，还时常指桑骂槐。二人协作的义务也是张三做得多。起初张三觉得大家都是同事，忍一忍就没事了，但李四仍是有事没事找碴。张三一气之下便将李四告到经理那里，经理把李四狠狠的批判了一顿。从此，二人就从同事变成了“冤家。.案例分析张三遇到的情况是任务中时常发生的事。但张三没选择沟通却仍是忍让，而忍让使沟通的契机丧失。假设张三思索一下为什么李四态度剧变，并及时自动找李四进展沟通，如问问任务上能否有什么不妥或李四有什么新方法之类的，起码会防止矛盾激化。但张三选择了“告状。其实张三的“告状是来向经理反响问题，本也没有什么错。但经理不问青红皂白

14、却将李四“骂了一通，结果使二人成了“冤家。经理本应找二位了解实情并进展三人面对面地沟通，从中调理，以化解矛盾。但却使误解加深、矛盾加剧。可见，三人在沟通上都出了问题。启示：沟通能消除误解、化解矛盾。.案例二：旅游名额某公司因效益提升而奖励两个部门共8名业绩显著的人由部门经理带队到杭州旅游。音讯一出，大家喝彩雀跃。这两个部门分别有名额外的一人也恳求参与。业务部的王经理就去找高总说这件事，并竭力争取。说：“高总，您好！我部门的范灵儿与销售部的罗莉也根天性到达参与的规范，请您给予同意。高总说：“此次公司定为8人，是管理部研讨后决议的，添加2个名额会明显超出财务预算。要不他们二位经理把姿态放高一些，将

15、名额让给小范与小罗？王经理听后，没再作声，悻悻地回本人办公室去了。.案例分析 王经理的沟通起码有两处不当：直接要求同意不思索公司财务预算。结果必然不能到达。 假设王经理说：“高总，您好！此次公司的旅游方案各部门反响非常好，这表达了公司以人为本的企业文化，更为重要的是同事们积极性很高。我部门的范灵儿与销售部的罗莉积极报名，假设能思索让她们也参与，一定会鼓励她们以后在任务中更加努力的提升业绩。同时对其他部门也传送了正能量。高总于是答应了。启示：正确的沟通产生正面的效果。.案例三：某淘宝店铺的胜利销售.案例分析该店的这款韩国发饰手工串珠弹簧夹水晶发夹售价为￥5.80，买卖胜利的销量4279，销售额24818.2元。性价比高，销量亦高。累计评价7088，好评6949，其好评率高达98.04%；中评94，中评率1.33%，差评45，差评率0.63%，中差评率总计1