职业素养(青年骨干用洪)(上市公司基层干部内训课程)

1、职业素养为什么要提升职业素养？职业素养工作能力高高低培养使用人材提拔使用人财坚决不用人裁限制使用人才对个人来说社会学家调查发现：社会最底层，平庸人的七大表现1.工作缺乏激情，投机取巧；2.工作马虎，心不在焉，只求差不多，不求完美；3.不肯吃苦，遇到困难退缩、推诿；4.满嘴借口；5.满腹牢骚，抱怨众多；6.做事拖拉，效率低下；7.自我意识强烈，不兑现承诺，不重別人的感受。职业素养工作成绩个人成就员工职业素养的高低直接影响到企业的发展对企业来说职业素养包括哪些内容？ 职业道德职业素养 职业心态 职业意识 职业形象职业道德遵纪守法诚实守信爱岗乐业维护公司利益维护公司利益不说有损公司形象的话不泄漏公司

2、机密不做有损公司利益的事 职业道德职业素养 职业心态 职业意识 职业形象职业意识包括责任意识目标意识服务意识沟通意识协作意识学习意识 格利和继刚年龄一样，同一时间应聘到公司工作，一年以后，继刚提升为公司主管，而格利还是一般职员，为此，格利深感不快，因为他觉得和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司更高一级主管说出自己的迷惑和不快。 主管听他倾诉完毕，说：“这样，格利，咱们公司餐厅要采购一批土豆给员工自己吃，你去办一下这件事，回来咱们接着谈你的事。” 格利很快赶到农贸市场，又很快打电话回来。“主管，要采购多少？”主管告诉了他，一会儿，电话又来了：“主管，土豆有两

3、种，一种大的1元1斤，一种小的8角1斤，要哪种？”“主管，土豆有去皮的，有带皮的，要哪种？”“主管，土豆这么多，公司有车来拉吗？”“主管”当又一遍电话铃声响起的时间，主管告诉格利：“这样吧，你先回来。” 然后他把继刚叫办公室，安排同一件事，1小时以后，继刚回来向主管汇报：“主管，土豆有大的，小的、去皮的，小的带皮的6角1斤，每斤可省4角钱，市场上土豆很多，可随意采购，没必要买太多，我这次买了100斤，卖主已经给送到了餐厅。另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，小的5角1斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。” “很好，辛苦了”，主管转头面向格利说：“格利，为什

4、么公司提拔继刚而不是你，现在明白了吗？” 设计保证责任意识故事：格利与继刚责任意识 产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。” 两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说：“我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。”方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领了任

5、务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。” 故事：他请假了如何提高责任意识？（责任意识的关键点）责任意识小组讨论责任意识责任意识的关键行为主动地（ ）（ ） 导向不（ ） 不（ ）不（ ）及时兑现（ ）找上级寻求帮助时，带上你的问题和（ ）承担更多工作结果抱怨指责推诿承诺可选择的解决方案缧丝钉发动机上级驱动打工：被动完成务对领导负责客户驱动目标驱动主人：主动体现价值对自己负责责任意识我们需要改变职责范围工作全部工作职责永远是你最小的工作范围

6、工作职责工作范围责任意识突破误区履行职责是执行的首要任务，但不是全部任务！职业意识包括责任意识目标意识服务意识沟通意识协作意识学习意识 公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。 星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有20把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？” 小刘心里挺委屈。他是个

7、在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。 而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。 一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。 设计保证目标意识故事：小刘的苦恼目标意识突破误区完成任务实现目标正如： 睡觉睡着设计保证目标意识学会将任务转化为目标1、用笔记本记录主管交办事项的重点 记录、核对2、正确理解交办任务 让主管把话说完后，

8、再提意见和疑问 用自己语言复述，向主管确认 使用6W、3H来理解设计保证目标意识学会将任务转化为目标6W1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）职业意识包括责任意识目标意识服务意识沟通意识协作意识学习意识内部客户外部客户设计保证服务意识客户类型职级客户：我的直接领导职能客户：前手为后手服务设计保证服务意识内部客户的两种类型客户第一提供优质的客户服务设计保证服务意识两个要求关心客户、理解客户、

9、体贴客户，主动服务于客户，并对制度流程非常清晰口头语：这个没问题，我们会在XX时间前为您制度流程服务态度高高低第四等客户服务漠不关心型第三等客户服务按部就班型第一等客户服务优质服务型第二等客户服务热情友好型没有标准时间、流程没有责任人客户询问经常沓无音信、石沉大海口头语：不清楚、不知道流程清晰完善态度冷淡缺乏热情不考虑客户实际需求按部就班决不搞特殊化口头语：不行的态度热情、有礼，善于沟通，但对制度流程及所需知晓的知识不够了解、不够专业口头语：这个我得问下我XX时间前给您回复游 戏职业意识包括责任意识目标意识服务意识沟通意识协作意识学习意识沟通是双向的沟通的目的是为了达成共识沟通要及时沟通要主动

10、设计保证沟通意识沟通的特点如何提高沟通能力1、听 问 说2、学会赞美3、换位思考带着友好的目光看着对方面带微笑点头的动作用 嗯、啊、噢、哦、好的、是的 等语助词或简单语言进行信息反馈应：给予对方尊重听的要求开放式或封闭式的问题复述与确认忌：想当然问的方法话要讲明白说话要有礼音量、语速要适中说的要求你找谁有什么事你是谁不知道他不在请问您找哪位请问您有什么事吗请问您贵姓抱歉，这事我不太了解抱歉他现在不在，您需要留言给他吗设计保证沟通意识语言的运用说的要求少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少

11、讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 设计保证沟通意识说的要求人不是鱼，怎会了解鱼的忧愁。 鱼不是鸟，怎会了解鸟的快乐。 鸟不是人，怎会了解人的荒唐。 人不是鸟，怎会了解鸟的自由。 鸟不是鱼，怎会了解鱼的深沉。 鱼不是人，怎会了解人的幼稚。 你不是我，怎会了解我。 几米 我的心中每天开出一朵花 换位思考卡耐基人际交流九原则原则1 不批评,不抱怨,不责备;原则2 给予真诚的赞美与肯定;原则3 引发他人心中的渴望;原则4 真诚地关心他人;原则5 经常微笑;原则6 记住他人的名字;原则7 聆听,鼓励他人多谈他自己的事.原则8 谈论他人感兴趣的话题;原则9 衷心让他人觉得他很重要. 设计保证沟通意识小

12、C委屈吗？ 小C和小K是公司HR，她俩工作责任心和能力不相上下，进公司的时间也相差不多，小K比小C晚半年。 国庆长假后，HR经理给她俩布置了一项新任务在年底前做一次全公司职工的满意度调查。小C个性比较直爽，平时HR经理也很平易近人，所以一听到任务内容就睁大眼睛：“老大，这个工作量太大了，500多号人呐，别忘了我们年底还有绩效评估得忙活呢！”HR经理皱了眉头，目光转向小K。小K翻了翻自己的笔记本说：“现在已经10月中了，11月中要开始年终绩效评估，我们的时间确实很紧。满意度调查最核心的两块工作就是问卷制作和回收后的数据统计分析，尤其后者。我有个建议您看可行吗，问卷调查我和小C马上着手编定，小周末

13、发放。同时找两个研二的实习生，他们来做数据录入和分析。”经理点点头：“就这么进行起来，下周三把问卷初稿交给我。” 小C和小K走出经理办公室。小C苦着脸伸了伸懒腰：“得，今晚得熬夜了，我先设计个初稿明天给你吧。一定是美国总部新空降的HR总监的三把火。烦人！”正说着，老美HR总监迎面走了过来，与她们寒暄了两句进了经理办公室。 第二年，小K升职了，并获得去美国培训2个月的机会，而小C留在了原岗位。讨论：你认为小C哪些不职业化的行为会造成他在职场的进一步发展？与上级沟通的注意点正向沟通表情管理汇报和报告是基本向上的沟通方法履行下属在上司委派工作后的告知义务使重要信息在组织内得到顺畅传达使工作顺利完成让

14、上司放心的报告采取拙速原则“现在，是这样的状况”在书面报告前先提出口头报告“相关数字我会在过后的报告中用书面形式详细地报告。但是，因为我发现某处有下滑的迹象，所以先跟您报告一下。”掌握报告的时机掌握报告/汇报的时机工作开始的时候：“因为在前期筹备阶段，所以没有什么东西可报告的” 上司想要确认工作是否顺利开始了工作进行中：“一切都按照机会进行，没有报告的必要” 上司想要掌握工作进行的顺利程度问题发生中：“太忙了，等把问题再进一步了解清楚以后再报告吧” 上司想要研究当前的问题，尽快处理问题职业化报告/汇报的要点自如运用礼貌语言先行告知结论及时报告负面消息分别汇报事实和个人意见预先准备可替代方案避免

15、模棱两可表达方式采用积极表达方式确认完整包含5W1H三段式结构化报告（适用口头/电邮）关于XXX作业情况，我们已经达到1月目标。关于二月份工作，有三点想向您汇报和请示：一是。二是。三是。1.。是为了兼顾交货期。期望得到您的批准。2.。按照当初计划的。3.。关于第三个问题。现在。请您确认以上三点请您给出意见，关于第三点下周一可以再和您确认吗？开场白（结论+简述报告主题）报告内容：结构化（分条列举）结尾，重复要点，确认下次反馈时间职业意识包括责任意识目标意识客户意识沟通意识协作意识学习意识不是一种能力而是心态你怎么看待公司?你怎么看待团队?你怎么看待同事?团队协作 柱子是圆的还是方的? 横线都是平

16、行的哦看到的未必是真实的看着黑点身体前后移动其中A是画中人还是？ A说明什么？你所看到的，未必就是真实的高境界，要用心去看做管理要有“跳跃性”思维要做好监控机制（导航仪和监控器）不要只看点，不看面不要只看缺点，不看优点不要只找他人的问题，看不到自己的问题不要只保留旧思想，也试着接受一下他人的思想，学会沟通不要只讲个人主义，要有团队精神那么什么是团队？ 团=口+才 队=耳+人 团队=口+才+耳+人 口=沟通 耳=聆听 才=知识 人=基本因素一个有口才的人，对着一群带着耳朵的人说话群体与团队的区别：群体 团队一群人是独立的完成任务。 团队成员之间为了完成任务，相互支持，相互依赖 一群人内部没有统一

17、的衡量标准 团队成员有共同的目标，有相同的衡量成功的标准 群体的绩效，仅仅个人贡献的总和，不能够使群体的总体绩效大于个人绩效之和团队成员努力的结果使团队的绩效水平大于个人成员绩效的总和一群人中没有最终的责任人 团队成员之间相互负责，共同承担最终的对产品或服务的责任所有的团队都是群体只有正式的群体才能成为团队怎样把团队力量发挥到极致课堂游戏现在有一项重要的工作要做，A相信B肯定会做。C本可以去做，但实际上D去做。B对此很不高兴，因为这是A的工作。A认为C都可以去做。但是，D意识到A都不会去做。结果是当D去做C都本可以做的事时，A开始责怪B。请找出A、B、C、D这四种人： 每个人、某个人、任何人、

18、没有人、答案：A 每个人B 某个人C 任何人D 没有人 为什么会出现这样的情况？如何避免呢？游戏心得：每个人都可以去做的事情，恰恰因为是每个人都可以做到，所以就造成了没有人去做，因为每个人都认为别人会去做，结果是没有人去做。只有某个人去做这每个人都可以做到却又不去做的事情，才可以打破不良的循环。这某个人，就是天生的领导者。在工作当中，很多优秀人才的脱颖而出，并不一定是因为做了别人无法做到的事情，而是做了每个人都可以做到却又不一定做的事情。职业意识包括责任意识目标意识客户意识沟通意识协作意识学习意识职业化的学习意识学习要从被动向主动转变只要你准备好，老师就会出现学习之塔 职业道德职业素养 职业心

19、态 职业意识 职业形象你的着装打扮就是一种语言，在传递着某种信息。传递出这样信息：我是个职业人，我可以把工作做好，请放心把工作交给我整体形象：简单、大方、整洁、明快精神状态：精神饱满、面带微笑着装要求： 工作期间门店统一穿着公司工作服； 总部人员要求穿工作服或深色职业西装； 服装必须干净、整洁、无破损； 员工工作期间必须佩带工牌； 鞋子应以皮鞋为主，不得穿拖鞋；头发妆容： 头发洁净整齐，不留怪异发型，男同事不留长发； 女同事以淡妆为佳，不化浓妆，不佩带过于夸长的首饰；设计保证职业形象形象要求设计保证职业形象办公室礼仪见面要求： 三米之内见微笑，一米之内听问候。 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程，目光柔和亲切。 问候需真诚、礼