大客户战略营销与商务谈判

1、中国工业品营销实战创始人国内大客户营销培训第一人中国客户关系管理(gunl)专家工业品营销研究院首席参谋丁兴良大客户(k h)战略营销与商务谈判第一页，共一百二十二页。“国内大客户营销培训第一人“国内大客户营销四大(s d)宝典创始人“工程性销售与管理资深参谋“工业品营销研究院首席参谋中欧国际工商管理学院丁兴良 年专业公司的销售经验(jngyn)； 年研究工业品营销的背景； 年针对大客户的培训与咨询经历从业(cn y)经历：?大客户销售策略搞定大客户?大客户效劳提升客户价值?大客户组织规划与管理天龙八部?大客户战略营销赢在信任? ? 工业品营销的八大系统?工程型销售与管理?行业性筹划与解决方案

2、? 授课主题：荣誉证明：经验专长：全球婴儿护肤排名第一： 销售经理国内水泵行业第一：凯泉水泵 资深销售经理全球自动化阀门控制行业第一：英维思集团 销售副总经理“挖掘行业深度，引导产业方向，改善企业营销力，提升企业竞争力 第二页，共一百二十二页。课程(kchng)大纲大客户营销五大(w d)特征四度理论信任营销客户(k h)维护忠诚度提升 找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判第三页，共一百二十二页。大客户营销(yn xio)的五大特征分类五大特征特征.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素.

3、客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要 举例电力自动化、工程机械、大型机电、系统交换机、集成、咨询服务第四页，共一百二十二页。第五页，共一百二十二页。技术(jsh)营销效劳(xio lo)营销信任(xnrn)营销价值营销大客户营销“四度理论客户在乎的影响力第六页，共一百二十二页。营销(yn xio)模式信任营销(yn xio)信任树风险防范(fngfn)的信任根底(gnd)深化公司组织的信任个人品质的信任升华第七页，共一百二十二页。 “海尔中央空调使用效果很好，海尔中央空调亚克西 乌鲁木齐高新区留学生创业园主管(zhgun)领导对海尔中央空调的评价

4、案例(n l)：海尔树立西北地区最大的中央空调样板工程,也是业界最大的样板工程 第八页，共一百二十二页。成功(chnggng)案例及样板工程广东(gung dng)大亚湾核电站 三峡(sn xi)水电站第九页，共一百二十二页。退出中国(zhn u)市场，日系 全面溃败 技术垄断,单一营销,导致失败的典型(dinxng)案例 第十页，共一百二十二页。课程(kchng)大纲大客户营销五大特征(tzhng)四度理论信任营销客户维护(wih)忠诚度提升 找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判第十一页，共一百二十二页。大客户(k h)销售的关键“九字诀找对人说对话(duhu)做对事第十

5、二页，共一百二十二页。分析大客户内部采购(cigu)流程序号五个步骤目的分析大客户内部的组织架构图找到合适的人了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略明确客户关系的比重找到关键决策者制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对人的五项法那么(n me)第十三页，共一百二十二页。总经理 副总经理副处设备(shbi)处副处副处副处科技处设备(shbi)科科室(ksh)科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例、建立客户内部的组织架构图第十四页，共一百二十二页。对外进行招标,初步(chb)技术筛选工程(gngchng)评标,确立首选供给商签定协议

6、,确保(qubo)实施三个必经的采购流程初步筛选初步筛选家投标家首选供给商采购部评估小组总经理第十五页，共一百二十二页。发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施. 分析(fnx)大客户内部采购流程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部(tin ln b b)第十六页，共一百二十二页。工程评估(pn ) (技术标与商务标)评估指标权重我们公司竞争对手(国外公司)竞争对手（国内同行）客户关系售后服务行业标准品牌产

7、品性能价格供货能力快速解决方案总分 第十七页，共一百二十二页。背景(bijng)介绍美的推出第一台国产(guchn)变频离心式冷水机组向世界中央空调巨头发出挑战 金蝶国际软件集团(jtun)是中国第一个版财务软件及小企业管理软件金蝶、第一个纯中间件软件金蝶和金蝶、第一个基于互联网平台的三层结构的系统金蝶的缔造者，其中金蝶和是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。面向中大型企业，采用最新的管理思想和一体化设计，有超过个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供给链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。 第十八页，共一百二十二页。技术(js

8、h)认证者技术(jsh)认证者评估(pn )者决策者评估者使用者发起者使用者执行者管理者决策层技术部门采购方案部门使用部门、分析大客户内部的角色与分工第十九页，共一百二十二页。大客户(k h)内部的六种买家分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡及最大化总经理技术买家可行性，技术，效果， 建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部 影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人 和“小秘在哪里(n li)？第二十页，共一百二十二页。、明确(mn

9、gqu)客户关系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者李建采购部采购筛选信息选择合适的厂家支持者王桑财务部影响力反对者李阳总经理最总拍板人不清楚初选(ch xun)产品第二十一页，共一百二十二页。顾客推动的影响力和竞争同业之间的关系和我们公司之间关系本公司负责人员强化对策时间表检查对策总经理小无特别关 系保龄球同好总经理决定每月拜记及电话次数本月开始副经理大无特别关系经 理决定一年的交易金额和付款条件到下个月底采购科长大同 学无特别关系营业代表接 洽每月大约一次本月开始技术人员中朋 友无特别关系技术部技术情报提供每日一次本月一次质量部中回扣传闻

10、高尔夫球友质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止备注、制定(zhdng)差异化的客户关系开展表第二十二页，共一百二十二页。大客户(k h)战略销售的关键“九字诀找对人说对话(duhu)做对事第二十三页，共一百二十二页。我该继续,还是(hi shi)放弃?温州青山钢铁集团(董事长)需要大型(dxng)电气自动化的解决方案系统,工程估计为万左右,此工程董事长已经批复了. 温州青山钢铁集团(董事长)设备采购科设备处长技术部门总经理第二十四页，共一百二十二页。客户关系开展(kizhn)的四种类型朋友伙伴外人供应商第二十五页，共一百二十二页。建立(jinl)人际关系的五个层次 应酬(yng chou)、

11、打招呼 表达(biod)事实 观念共识 兴趣、爱好信念、 价值观、信仰发表想法赞美第二十六页，共一百二十二页。客户关系开展(kizhn)的五个阶段客户使用业务(yw)很少，交易在销售经理和联络员之间进行。新增客户(k h)客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和效劳。 买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。新产品高期阶段战略阶段中期阶段初期阶段孕育阶段间断阶段复杂公司关系简单交易人际关系合作买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度双方确立了战略合作伙伴关系。大客户价值提升的五大核心第二十七页，共一百二十二页。大客户(k h)销售的关键“九字诀找对人说对话(duhu)做对事第二

12、十八页，共一百二十二页。一、菜鸟 产品的高手二、中鸟 技巧的专家三、老鸟 客户的顾问四、遛鸟 变色龙 以技术(jsh)为导向的销售参谋四个境界第二十九页，共一百二十二页。“忽悠(h you)大师“忽悠教育客户,引导(yndo)卖点第三十页，共一百二十二页。赵本山“卖拐赵本山范伟.在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大).脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）.这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）.大哥，那什幺我得用点什幺药呢？第三十一页，共一百二十二页。日系车为什么卖得好日系车是

13、世界上最好(zu ho)的经济型车代表第三十二页，共一百二十二页。利用(lyng)来引导客户一般(ybn)车油耗为公升百公里一月大概需要行驶(xngsh)公里一年时间能够省油，对你有什么好处？暗示需求明确需求公升百公里*公升公升元公升元月元年元十年时间年元年元省油省钱第三十三页，共一百二十二页。款桑塔纳上市(shng sh)冲击捷达 售价万元款舒适(shsh)手动版售价调整为万第三十四页，共一百二十二页。整体(zhngt)解决方案的六步系统分析法竞争优势现状问题痛苦快乐（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）（提问了解目前的现状）（针对现状，发现客户的不满意）（针对不满意进一步扩大痛苦）（

14、针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例(j l)：效劳好第三十五页，共一百二十二页。序号标准话术核心理论你使用的情况，感觉怎么样？现状你感觉什么方面改善一下就更好呢？问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？痛苦假设解决这个问题，对你有什么好处呢？快乐标准(biozhn)话术“傻瓜手册第三十六页，共一百二十二页。整体(zhngt)解决方案的六步系统分析法竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产

15、品与方案）现状（提问了解目前的现状）问题（针对现状，发现客户的不满意）痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例(j l)：效劳好三个系统六个步骤第三十七页，共一百二十二页。区别东风轻卡A系列江淮轻卡-B系列优势 原装一体化的车 地盘稳定性好（*） 大梁比较宽（*） 马力比较大（*） 油耗低（*） 厢子比较长（*） 军工产品，质量有保障 市场口碑好 驾驶室比较宽

16、敞、豪华 油漆有光质，不容易生锈 外观饱满、美观大方 配件价格比较低第三十八页，共一百二十二页。销售顾问用户你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？江淮骏马、有四年了在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么问题呢？大梁相对比较窄了那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？每次拉货都要控制，因为，已经换了三次了。拉货控制对你生意方面又意味着什么？生意肯定会受到影响的，而且有些老客户已经流失了现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利润有什么影响？当然有，意味着利润减少，成本增加，特别是维修的成本，同时，江淮零部件方面也有问题这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会拉货的重量必

17、须控制，钢材不能拉得太重，这对重要的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨等等，是这样的吗？是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题，所以，我们对大梁比重在意。张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助呢？不言而喻，增加利润，降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？那真是太好了！第三十九页，共一百二十二页。“独特(dt)卖点 序号产品或服务的特征帮助客户解决的问题1地盘稳定性好（*）可以帮助用户提高行驶过程中的安全性，拉货可以适当多，同时时间可

18、以节省了，就相当于省油，成本低，实现多拉快跑，提高效率，降低成本。2马力比较大（*） 可以协助用户提速比较快，在路面上行驶，特别是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力强，安全性提高，同时拉货可以适当超载，节省时间，降低油耗。3.第四十页，共一百二十二页。课程(kchng)大纲大客户营销(yn xio)五大特征四度理论信任营销客户(k h)维护忠诚度提升 找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判第四十一页，共一百二十二页。客户关系的四种(s zhn)类型伙伴外人第四十二页，共一百二十二页。客户关系的开展(kizhn)五个阶段孕育(yny)阶段初期(chq)阶段中期阶段战略阶段间断阶段

19、客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。新增客户。已经流失的客户。客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和效劳。 。买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他公司的业务。买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度。高期阶段双方确立了战略合作伙伴关系。新产品第四十三页，共一百二十二页。5.战略伙伴的服务体系3.一对一的服务体系4.忠诚度的服务体系2.客户满意的服务体系1.客户服务及管理的体系服务的五个缺口满意度的四要素忠诚度的四度分析法贡献度的测量客户效劳的架构(ji u)体系第四十四页，共一百二十二页。顾客(gk)是上帝!效劳理念第一条：顾客永远(yngyun)是对的；效劳理念第二

20、条：如果顾客有错，请 参照第一条。第四十五页，共一百二十二页。 死亡对此你无能为力(w nng wi l) 搬迁 形成了其他的兴趣 出于竞争的原因 由于对产品不满意 由于这家企业的某个人对 他们粗暴、冷漠或不礼貌最近(zujn)的一项研究说明，以下一些原因，顾客不再去某家企业购置东西第四十六页，共一百二十二页。售后行为满 意不满意(mny)让媒体披露(p l)诉之法律向机构投诉要求退换抵抗购置(guzh)告诫他人宣 传不宣传采取行动不采取行动诉之公众个人行为第四十七页，共一百二十二页。处理(chl)客户不满的重要性在不满客户中，只有的提出投诉 ；但所有不满的人都会将不满告诉另外的人；被告之者中

21、又继续将这个坏消息传播给另外的人；如果投诉的问题得到有效(yuxio)的解决，的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，的会成为回头客第四十八页，共一百二十二页。、高快乐兴的来，高快乐兴的回去 满意(mny)客、高快乐兴的再来， 高快乐兴的再回去 回头客、高快乐兴的带着亲朋好友再来，高快乐兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应 用户效劳(xio lo)“高快乐兴的经历的三个层次第四十九页，共一百二十二页。“顾客满意度 经营(jngyng)理念“顾客满意是管理体系，不是(b shi)一句“口号！赢 利顾客(gk)满意技术传统概念中的质量满意的员工管理体系管理制度、政策运作流程各部门的配合、

22、支持第五十页，共一百二十二页。找停车(tng ch)的地方存包拿货框请售货员帮助(bngzh)逛休闲(xixin)食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位效劳圈模型真实一刻：当顾客光临你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。第五十一页，共一百二十二页。第五十二页，共一百二十二页。效劳是全公司事，不是(b shi)个人或一个部门的事。第五十三页，共一百二十二页。跨部门的协作(xizu)研发部门营销部财务部门工作(gngzu)目标工作(gngzu)目标工作目标主要职责主要职责主要职责制造部门主要职责工作目标如何协调各部门效劳于客户第五十四页，

23、共一百二十二页。ABCABC不同服務不同顧客群Right TimeRight Channels第五十五页，共一百二十二页。、主动询问(xnwn)客户的需求与效劳；、满足并提供客户的需求与效劳；、超出客户预期的期望值；、主动提升客户的忠诚度；主动提升(tshng)客户的满意度第五十六页，共一百二十二页。20406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区无差异区感动区宣教士忠诚度/留存率（%）以顾客忠诚度为根底建立起来的市场占有率的“质，远比传统计算的市场占有率的“量来得(li de)重要。第五十七页，共一百二十二页。忠诚度阶梯(jit)及其价值潜 伏出 现接 受优 势联结

24、潜伏：“我不太了解这个公司(n s)或效劳；不产生直接的价值。出现：“我听说过这个公司或效劳；意味着一定的价值。接受：“我认可这个公司或效劳；实现了一定的价值。优势：“我喜欢这个公司或效劳；具备相当的价值。联结：“这是我的品牌；产生最好的价值。合作伙伴拥护者跟随者客户(k h)潜在客户利润从这里开始第五十八页，共一百二十二页。客户(k h)忠诚度的指标客户(k h)推荐钱包(qin bo)份额竞争对手的可获得性竞争对手的吸引力忠诚度客户保存第五十九页，共一百二十二页。历史客户(k h)保存 第0年 第1年 第2年140120100806040200第六十页，共一百二十二页。钱包份额(fn )整

25、体“当您外出(wi ch)购置食物时，和其他超市相比，您多久去一次？从不很少比其他(qt)的少和其他一样比其他的多几乎总去 第六十一页，共一百二十二页。推荐(tujin)“您曾经(cngjng)把推荐给别人吗？从不(cn b)推荐偶尔推荐经常推荐 第六十二页，共一百二十二页。同类(tngli)供给商的可获得性“综合考虑所有因素，您选择同类(tngli)供给商有多容易？非常容易很容易(rngy)很难非常难不可能 酒吧财务软件第六十三页，共一百二十二页。同类(tngli)供给商的吸引力“比较你现有的各同类(tngli)供给商，你将如何评价？最好(zu ho)的比大多数好和大多数一样比大多数差最差的

26、 第六十四页，共一百二十二页。忠诚度分布(fnb)忠诚度指数(zhsh)占客户的比率 .完全(wnqun)承诺.习惯性忠诚.较低承诺.没有承诺忠诚度水平第六十五页，共一百二十二页。客户的利润奉献(fngxin)度比照 第六十六页，共一百二十二页。 数具分析(fnx) 物流 客户(k h)效劳 经验(jngyn)支持咨询方案群发信息 财务分析第六十七页，共一百二十二页。课程(kchng)大纲大客户营销五大(w d)特征四度理论信任营销客户(k h)维护忠诚度提升 找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判第六十八页，共一百二十二页。商务(shngw)演讲一 、什么是商务演讲商务演讲

27、与一般演讲的区别(qbi)商务演讲的重要性 二、确定商务演讲目标 听众分析 信息性演讲说服性演讲礼仪性演讲 第六十九页，共一百二十二页。商务(shngw)演讲三.商务演讲中的个人魅力 专业商务形象最正确身体语言的技巧 最正确声音语言的技巧 运用情绪(qng x)渲染的技巧局部学员演练第七十页，共一百二十二页。商务(shngw)演讲四.精彩商务演讲的技巧主题的组织与设计克服紧张情绪 成功的开场白增强(zngqing)说服力的三个步骤适当巧妙的提问技巧如何答复演讲中的问题 重视听众的反响 商务演讲的控制技巧意犹未尽的片尾曲第七十一页，共一百二十二页。谈判(tnpn)技巧.谈判的真谛(zhn d).

28、谈判的七个步骤.与不同对手的谈判技巧.掌握有效谈判三个技巧第七十二页，共一百二十二页。谈判(tnpn)的定义 为达成共识而就一些问题进行协商的过程就是(jish)谈判.第七十三页，共一百二十二页。建立 控制 获得 谈判高手应建立的三个态度： . 能与 共存：人际取向与工作取向. . 勇于面对 的精神：打球与工作. . 没有 讨人喜欢的需求：超越(choyu)社会需求 .信任(xnrn)对抗(dukng)承诺模糊挑战刻意谈判的三个重要步骤第七十四页，共一百二十二页。达成(dchng)共识第七十五页，共一百二十二页。谈判(tnpn)技巧.谈判的真谛.谈判的七个步骤(bzhu).与不同对手的谈判技巧

29、.掌握有效谈判三个技巧第七十六页，共一百二十二页。谈判(tnpn)的步骤一、谈判(tnpn)的准备二、会谈(hutn)的开场三、有效的沟通六、达成协议五、让步四、提议与反提议七、归纳总结第七十七页，共一百二十二页。最好在自己公司顺便参观公司其次(qc)是第三地最后是对方公司一、谈判(tnpn)的准备谈判(tnpn)的地点及分工第七十八页，共一百二十二页。原那么：人数对等为主一般(ybn)人数可以在三人左右,司仪 主持人、气氛营造者、展示主谈 最终拍板人助谈 会议谈判的表达者、贯串整个谈判过程谈判(tnpn)的角色分工小型第七十九页，共一百二十二页。谈判的角色分工(fn gng)大型首领最有经验

30、但未必是职位最高的。、需要集合大家的意见、裁决大家的意见、指挥队员有效的发挥 好人对方最喜欢接触的人、表示明白及同情对方的观点、为队员准备后路、错误引导对方觉得有安全感 坏人令对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成协议。、需要时终止谈判进程。、削弱对方所提出的论点或观点、恐吓对方并揭露他们的弱点。 霸道此人令对方觉得情况更复杂，一般上同事都会听从这个人的建议。、令同事拒绝接受不正确的建议、观察进展、协助团员集中于主要目标 清道此人总结所有要点并综合成一个具有相当说服力的记录。、建议走出牛角尖的策略、防止话题偏的太远、提出对方前后矛盾的地方。 第八十页，共一百二十二页。入题的技巧(jqio)

31、迂回入题 谈天气、谈新闻(xnwn)、谈流行 细节入题 围绕谈判主题，先从细节开始 自谦入题 才疏学浅、招待不周、多多包涵 介绍入题 介绍己方人员职位、背景、学历显示强大阵容。二、会谈(hutn)的开场第八十一页，共一百二十二页。建立(jinl)信任的五个台阶 应酬(yng chou)、打招呼 表达事实. 介绍(jisho)资料 观念共识 .赞美 兴趣.爱好信念. 价值观.信仰发表想法第八十二页，共一百二十二页。 通知 说服 鼓励(gl) 警告 娱乐 教导 达成(dchng)共识！三、有效(yuxio)的沟通第八十三页，共一百二十二页。四、提议(ty)与反提议(ty)提议：一个用于解决不同意见

32、的试探性建议先简述，用假设性问题假设如果请对手提出看法对方有兴趣再提供详细方案用“如果那么确认对方接受的程度确认或放在一边(ybin)利用反提议提议与反提议指导第八十四页，共一百二十二页。五让步(rng b)探求底线的方法(fngf)四种让步方式让步技巧锁住自己第八十五页，共一百二十二页。六.达成协议小结(xioji)以让步为根底求大同假定谈判已达成协议给对方选择给“期限第八十六页，共一百二十二页。七归纳(gun)总结确定共识局部书面化用清晰、明确的文字自我(zw)评估第八十七页，共一百二十二页。谈判(tnpn)技巧.谈判的真谛.谈判的七个步骤.与不同(b tn)对手的谈判技巧.掌握有效谈判三

33、个技巧第八十八页，共一百二十二页。分析(fnx)论 四种类型的谈判(tnpn)风格行动(xngdng)论表现论人际论第八十九页，共一百二十二页。例句(lj) 武断的 精准的 服从的 果断(gudun)的 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词: 最适合的形容词 请给分 次适合的形容词 请给分 不太适合的形容词 请给分最不适合的形容词 请给分第九十页，共一百二十二页。c逻辑的 谨慎的 好评估的 保守的 分析的 精准的 原创性的 有创造力的 狂热的 理想主义的 有眼光的 创新的 机智的 果断的 客观的 急进的 完美主义的 主动的 富洞察力的 具说服力的 富同情心的 內省的 自发性的 忠实的1.

34、2.3.4.5.6.谈判(tnpn)风格为.第九十一页，共一百二十二页。 保护的 创新的 激进的 内省的 . 理性的 意识形态的 全身(qun shn)投入的 能接纳. 分析的 有眼光的 果断的 内省的. 精准的 原创性的 机智的 忠实的 谈判(tnpn)风格为第九十二页，共一百二十二页。内容细则分析型语言表达语速快慢语速慢、平和、稳重声音大小音调适中、成熟、有磁性 肢体动作动作行为很适中、稳重 形象仪表形象仪表整齐，注意细节文字形容常用词语我想、我觉得、我认为、我感觉策略：尊重他们对个人空间的要求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善把精力放在事实

35、上不要施压 让他安全总结成交 安全第一第九十三页，共一百二十二页。内容细则表现型语言表达语速快慢偏快 声音大小偏高，大落，激动肢体动作动作行为夸张，快 形象仪表个性，时尚，花俏文字形容常用词语我喜欢，我感觉 期望合作禁忌行为得不到认可 注意事项多赞美沟通原则多倾听，多理解 进攻策略主动，积极口才好,表情丰富关键是得到认同强调产品的独特利益第九十四页，共一百二十二页。内容细则行动型语言表达语速快慢语速、快急 声音大小大，清脆，清晰肢体动作动作行为幅度大、肢体动作有力形象仪表头发较短文字形容常用词语!行！目光锋利，肢体语言丰富 期望合作禁忌行为优柔，唠叨，拖拉，约束 注意事项明确有目的沟通原则直接

36、、利益、结果导向进攻策略简单，明了，了解需求客户可能主动要求成交礼貌,直接的要求注重结果,谈及该产品以往的成功第九十五页，共一百二十二页。内容细则人际型语言表达语速快慢稍慢、温柔声音大小中等偏小 肢体动作动作行为较少、软弱 形象仪表整洁，朴素，中性文字形容常用词语随便，你说呢 我同意期望合作禁忌行为虚伪，拿主意注意事项不张扬，不虚伪沟通原则不温不火，替他们做决定进攻策略真诚相待出谋划策主动进攻帮他做决定 温和平静不要高压手段病人至上强调病人利益第九十六页，共一百二十二页。谈判(tnpn)风格的方式分析论说-龟毛型人格特质表现论赞-臭屁型人格特质行动论诱-鸭霸型人格特质人际(rn j)论动鸡婆型

37、人格特质第九十七页，共一百二十二页。谈判(tnpn)技巧.谈判的真谛.谈判的七个步骤.与不同(b tn)对手的谈判技巧.掌握有效谈判三个技巧第九十八页，共一百二十二页。聴耳目心倾 听第九十九页，共一百二十二页。良好(lingho)倾听的五阶段.听而不闻(tng r b wn).虚应答复(d f).选择性的听.专注的听.设身处地的倾听第一百页，共一百二十二页。设身处地(sh shn ch d)的倾听 同理心 定义: 站在当事人的角度(jiod)和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。第一百零一页，共一百二十二页。 最低分阶段 表示(biosh)受到伤害 低分阶段

38、(jidun) 表示遗憾感觉 高分阶段(jidun) 表示希望进一步了解 最高分阶段 表示鼓励、赞美第一百零二页，共一百二十二页。同理心评量(pn lin)表 最低分阶段 表示受到伤害(shnghi) .取笑发话者的感受 .制止对方说话 .挑剔其见解 .自我辩护 .自述以满足自我需要 .完全无视发话者 第一百零三页，共一百二十二页。同理心评量(pn lin)表 低分阶段 表示遗憾感觉 .提出问题 .给予忠告 .重复发话者的内容 .仅表抱歉(boqin) .盲目同意 .盲目安抚 第一百零四页，共一百二十二页。同理心评量(pn lin)表高分阶段(jidun) 表示希望进一步了解 .准确识别说话者

39、重要的感受 .准确反响说话重要而明显的感受 第一百零五页，共一百二十二页。同理心评量(pn lin)表最高分阶段 表示鼓励、赞美(znmi)各种复杂感受中的潜在感受潜在需求潜台词暗示相关形容词： 心领神会 心心相印 心有灵犀一点通 恍然大悟 一针见血 默契 知己 第一百零六页，共一百二十二页。案例(n l)分析今晚*医药公司有个宴会，我真的等不及了！：这种*医药公司的宴会，你也要参加，留神挨批！受伤害： 不要(byo)着急，还没下班呢，科室主任会查访的！ 提出忠告：噢，！是吗？ 答复一声：你太幸运了！这个著名的医药公司宴会太重要了。 表达隐含的需求挖掘出来第一百零七页，共一百二十二页。聴耳目心

40、谈判(tnpn)技巧() 倾听 第一百零八页，共一百二十二页。.听而不闻(tng r b wn)耳边风.虚应答复简单(jindn)应付.选择性的听对自己(zj)有利.专注的听自我立场.设身处地的倾听同理心良好倾听的五阶段第一百零九页，共一百二十二页。设身处地(sh shn ch d)的倾听 同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观(kgun)地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。第一百一十页，共一百二十二页。二条(r tio)准那么先处理心情，再处理事情；立场(lchng)要坚决，态度要热情；第一百一十一页，共一百二十二页。 最高分阶段 表示(biosh)鼓励、赞美 高

41、分阶段 表示(biosh)希望进一步了解 低分阶段(jidun)表示遗憾感觉 最低分阶段表示受到伤害顺其自然心花怒放当头棒喝胸中郁闷 积极 消极情绪情绪的四种变化第一百一十二页，共一百二十二页。 最高分阶段(jidun) 表示鼓励、赞美 高分阶段 表示希望(xwng)进一步了解 低分阶段(jidun) 表示遗憾感觉 最低分阶段 表示受到伤害第一百一十三页，共一百二十二页。同理心评量(pn lin)表 最低分阶段 表示(biosh)受到伤害 .取笑发话者的感受.制止对方说话.挑剔其见解.自我辩护(binh).自述以满足自我需要.完全无视发话者 第一百一十四页，共一百二十二页。 低分阶段(jidun) 表示遗憾感觉同理心评量(pn lin)表 .提出问题