《酒店意识》演示片

1、酒店意识公关营销部下半年部门培训2010年11月17日 贴身管家服务（butler service）是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。 下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、定餐送餐贴身管家服务 、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大的方便和满足了酒店贵宾的需求。 VIP抵店时， 24小时专属为VIP一人提供 “一站式服务”、“个性化服务”的贴身服务员。贴身管家服务大 纲 一、酒店 二、酒店意识（一）客人意识（二）服务意识（

2、三）安全意识酒 店 一、定义 酒店是客人的家外之家，它提供客人以吃、住、娱、购、行等综合服务。二、产品 是有形“商品”和无形“商品”的结合。酒店 （一）有形“商品”：有形的和可计量的商品 硬件设备设施、客房、餐厅、酒吧、食物、酒水等。 （有形“商品”要达到一定的标准，如：四星级酒店的硬件设施标准）二、产品酒店 （二）无形“商品”：无形的和无法计量的商品服务二、产品酒店 无形服务的体现途径、形式 服务速度：使无形服务有形化速度需恰到好处 （如：量化标准、上菜速度） 服务效果：是无形服务的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。 服务技能、服务礼仪、仪容仪表二、产品酒店酒店意识 一、定义 是指在酒店工

3、作过程中形成的，具有行业特征的，对酒店经营、管理、服务等行为有指导作用的观念。二、酒店意识 客人意识、服务意识、管理意识、服从意识、团队意识、安全意识、法律意识、岗位意识、商品意识、市场意识、效率意识、保密意识、员工意识、时间意识、品牌意识、公关意识、标准意识、保养意识、清洁意识、推销意识、形象意识、质量意识、创新意识、成本意识 等等。 意识客人意识 一、定义： 员工接触客人时，便自然产生一种“客人是酒店中最重要的人”的观念。 意识客人意识二、形成及体现：（一）什么是“客人”：1、他支付了酒店赖以存在的一切费用。2、他是酒店之所以开设的原因和基础。意识客人意识 客人是酒店真正的老板，是酒店最重

4、要的人。意识客人永远是对的！客人是我们的上帝！ 在法律的范围内客人意识提倡“让”的艺术将“对”的留给客人达到“双赢”意识客人意识（二）客人的需要：1、被欢迎2、被尊重3、被重视4、被理解5、及时服务6、舒适安全7、操作规范8、获得帮助意识 微笑、迎送服务 称谓、服务“五声” VIP抵离总经理迎送 将心比心；疲惫的旅客 服务口号：高效 环境舒适；安全 严谨、标准、礼貌、舒服 问讯、协助客人意识 （三）形成： 1、思想上认识到“客人是酒店中最重要的人”。 2、站在客人的角度为赢得客源去考虑问题。 （酒店提倡“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与客人争执，要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服

5、务影响一些不自觉客人的行为。） 意识客人意识 （四）具备良好客人意识的体现： 想客人之所想，急客人之所急，时刻让客人感觉到他受到重视和尊重，从而使其成为“忠诚度高的回头客”。意识客人意识一切以客人为中心意识客人意识头回客意识客回头回头客 客人意识意识 客人意识是酒店意识中最重要的意识，客人意识是加强酒店建设、保证优质服务的核心。 服务意识 一、定义： 员工一进入工作状态，便自然产生一种强烈的为客人提供良好服务的欲望。意识服务意识 二、形成及体现： （一）什么是服务： 1、服务是酒店所出售的、有价值量的、特殊的、无形的“商品”，服务是酒店获取利润的最佳途径，服务是酒店间竞争的主要方式。意识服务意

6、识 2、服务service的含义： S Smile 微笑：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 E Excellence 出色：员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节都做得很出色。 R Ready 准备好：员工应该随时准备好为宾客提供服务。 意识服务意识 V Viewing 看待：员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客。 I Invitng 邀请：员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临。 C Creating 创造：员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。意识服务意识 E Eye 眼光：员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。意

7、识服务意识 （二）形成： 1、树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。 2、热爱自己的本职工作，具有企业责任感，有做好工作的主观愿望和主动精神。 3、尊重理解客人，善解人意，礼貌待客。 4、不断“充电”，学习和掌握好服务知识和业务技能。意识服务意识 （三）具备良好服务意识的体现： 在服务的基础上为客人提供更加周到、热情、细微的、规范化的优质服务。 重点：服务要恰到好处意识服务意识“量体裁衣”的服务意识 因客人的不同，所以客人的需求也不同，且变化多端，服务也应随着客人的实际需求有所变化。 优质的服务应是恰到好处、和谐舒适的。服务意识 100-1-100意识酒店无小事 做好一件小事并不难，难

8、就难在做好每一件小事，因为一个小小的不慎，便有可能将所有的努力化为泡影，甚至造成不可估量的负面效应！服务意识 酒店服务的目标 在宾客满意的最大化的前提下，实现酒店利益的最大化！意识安全意识 一、定义： 在工作时，员工具有要保障客人及其他员工的人身、财产等安全的观念。意识安全意识 二、形成及体现： （一）什么是“安全”： “安全”在字典中的意思是“没有危险，不受威胁，不出事故”。意识安全意识 （二）形成： 1、认识到“安全”对于酒店工作的重要性。 2、认真学习并掌握各类安全操作专业知识。 3、全员参与安全保卫工作。 4、防患于未然，及时发现安全隐患，及时处理安全隐患。意识安全意识 （三）具备良好

9、安全意识的体现： 1、能保障客人、员工在酒店中的人身安全和财产安全，保障酒店各项设备设施的安全无事故。 2、能自觉遵守酒店的各类安全管理制度，能及时发现安全隐患，积极参加各类安全演练等。意识火灾现场安全意识 安全管理工作是酒店经营管理的基础工作，是酒店顺利开展各项工作的基本保障。 酒店的安全状况也是客人选择入住酒店时考虑的首要问题。意识安全意识共同创建“安全酒店”意识 “安全酒店”即是保障客人、员工在酒店中的人身安全和财产安全，保障酒店各项设备设施的安全无事故，让员工可以安心工作，让客人可以安心消费。酒店服务一至十 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 酒店服务一至十 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、 环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 一至十酒店服务一至十 六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 一至十酒店服务一至十 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、