XXXX年马自达销售满意度调查问卷V1

1、 PAGE PAGE 82011年长安马自达销售满意度调查问卷（面访） 【主体问卷】A.环境境设施分值示示卡 接下来来和您谈谈谈我们展厅厅环境设设施方面面的情况，请请您对以下各各个方面面打分，用110分打打分（110分表表示非常常满意，1分表表示非常常不满意意，分值值越高满满意程度度越高）打分标准准非常满意意 非非常不满满意10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分环境设施施方面A-1展厅外部部、内部部整洁程程度10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对展厅厅整洁程程度不满满意的原原因是（复选）：展厅外部部环境不不好、脏脏乱展厅内部部地面不不干净展厅内部部设施不不干净（桌椅、陈列

2、柜柜等）展厅内部部设施摆摆放凌乱乱、不整整齐展示车辆辆不干净净整洁其他，请请注明：A-2展厅内部部的舒适程度度，如：休息区区、洽谈谈区、卫卫生间等等10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对展厅厅内部舒舒适性不不满意的的原因是是（复选选）：休息区、洽谈区区座椅不不舒服/没有沙沙发没有人给给我倒水水没有多种种饮料、点心可可以选择择休息区设设施设备备简陋休息区视视听设备备不齐全全，如没没有电脑脑、电视视等洽谈区之之间离得得太近/狭小，不方便便谈话/行动洽谈区灯灯光昏暗暗卫生间不不干净卫生间有有异味其他，请请注明：A-3宣传资料料齐全/及时提提供10987654321分对1-8分的用用

3、户提问问 您您对宣传传资料齐齐全性/及时提提供不满满意的原原因是（复选）：销售顾问问没有及及时提供供宣传资资料展厅内产产品手册册少资料架摆摆放位置置差/不不显眼/不方便便拿产品宣传传资料内内容简单单、不丰丰富、不不全面宣传资料料做工粗粗糙，不不易保存存宣传资料料不是我我感兴趣趣的车辆辆的宣传资料料过期/没有及及时更新新其他，请请注明：A-4您您认为该该经销商商的儿童童娱乐区区能否满满足客户户的需求求？（如如果客户户不确定定，希望望被访者者凭自己己的感觉觉做出判判断）单选是否继续续回答A-5儿儿童娱乐乐区为什什么不能能满足客客户需求求？可以以如何改改进？ （访问问员需追追问） A-6您您觉得我我

4、们在环环境设施施方面有有哪些地地方做的的还不太太好，令令您感觉觉不满意意？还有有呢？还还有呢？ B.销售售顾问下面请您您就以下下各方面面用110分分打分销售顾问问方面B-1您等待被被接待的的时间10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对等待待被接待待的时间间不满意意的原因因是（复复选）：等了很长长时间才才有人接接待我一直没有有人接待待我，是是我自己己找的销销售顾问问其它，请请注明B-2销售顾问问专心接接待您10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对销售售顾问专专心接待待您不满满意的原原因是（复选）：销售顾问问忙于接接待其他他客户销售人员员不友好好/态度度差/语语气差

5、/目中无无人销售顾问问缺乏主主动性不热情情态度度冷淡不主动动服务消极应应付敷敷衍销售顾问问中途接接电话销售顾问问接待时时发短信信销售顾问问中途离离开/换换人其它，请请注明：B-3销售顾问问介绍汽汽车配置置、优点点及竞争争车型的的专业性性10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对销售售顾问专专业性不不满意的的原因是是（复选选）：介绍不详详细、笼统、粗粗糙、不不全面、不完整整业务知识识不熟悉悉/对车车辆不了了解/对对车不太太懂较竞争车车型的比比较不够够过分诋毁毁，贬低低竞争车车型只说优点点，没有有做客观观介绍/夸大其其辞其它，请请注明：B-4销售顾问问礼貌、友善10987654321

6、分B-5洽谈过程程中轻松松、没有有压力10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对洽谈谈过程中中轻松、没有压压力不满满意的原原因是（复选）：太公式化化/商务务化，不不够轻松松销售顾问问说话语语气死板板/气氛氛死气沉沉沉销售顾问问高傲/盛气凌凌人/对对人不理理不睬销售顾问问太过热热情，感感觉不舒舒服销售顾问问太强势势/喋喋喋不休，客户自自己没有有插话的的余地销售顾问问说话节节奏太快快/讲话话太急，没有给给我足够够的空间间思考销售顾问问太急于于达成交交易/催催促我快下订订单其它，请请注明：B-6给您足够够的时间间作决定定10987654321分B-7销售顾问问兑现销销售过程程中的各各种

7、承诺诺10987654321分B-8销销售顾问问在销售售过程中中给您的的承诺都都兑现了了吗？（如被访访者不理理解，可可解释为为：销售售顾问之之前给出出的承诺诺，如优优惠、折折扣、免免费项目目、礼品品等，是是否都实实现了）单选是否继续续B-9有有哪些承承诺没有有兑现？ （访问员员记录原原话）：_B-100 除了了您之前前提到的的，您觉觉得我们们在销售售顾问方方面还有有哪些地地方做的的还不太太好，令令您感觉觉不满意意？ C.试乘乘试驾C-1 销售顾顾问是否否主动引引导您进进行试乘乘试驾？（若受受访者不不理解可可解释为为：是否否主动邀邀请您进进行试乘乘试驾）单选是否C-2 请问您您是否最最终进行行了

8、试乘乘试驾？单选是继续续回答否下面和您您谈谈有有关试乘乘试驾的的情况，请用11100分打分分。试乘试驾驾方面C-3试乘试驾驾过程中中销售顾顾问介绍绍产品性性能10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 试试乘试驾驾过程中中销售顾顾问介绍绍产品性性能不满满意的原原因是（复选）：销售顾问问没有做做任何介绍绍介绍太少少/不够够详细、深入销售顾问问说的我我都知道道/没有有突出介介绍产品品的特点点/优势势销售顾问问没有介介绍在驾驾驶过程程中的性性能/特特点销售顾问问介绍有有误销售顾问问不了解解产品性性能销售顾问问的介绍绍太多了了/过于于繁琐/没重点点其它，请请注明：C-4试驾车辆辆车况10

9、987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 试试驾车辆辆车况不不满意的的原因是是（复选选）：没有相同同型号的的试驾车车试驾车辆辆不干净净试驾车性性能没有有达到理理想的水水平试驾车公公里数太太长试驾车辆辆有故障障试驾车辆辆破损试驾车辆辆油量不不足其它，请请注明：C-5 试乘试试驾过程程是否完完成以下下流程？是否试乘试驾驾前销售售顾问帮帮您把座座椅调整整至合适适位置试乘试驾驾前销售售顾问简简单讲解解驾驶操操作销售顾问问讲解试试乘试驾驾流程签署试乘乘试驾协协议试驾后填填写试乘乘试驾反反馈问卷卷C-6 除了您您之前提提到的，您觉得得我们在试试乘试驾驾方面还还有哪些些地方做做的还不不太好，令您

10、感感觉不满满意？ D. 书书面文件件下面和您您谈谈有有关书面面文件方方面的情情况，请请用110分分打分。购车书面面文件方面D-1完成购车车书面文文件的容容易程度度10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对完成成购车书书面文件件的容易易程度不不满意的的原因是是（复选选）：书面文件件太多，繁琐书面文件件不容易易理解和和阅读书面文件件要自己己填写太太多内容容其它，请请注明：D-2对所有购购车书面面文件做做清晰地解解释10987654321分D-3圆满回答答您对购购车书面面文件的的相关问问题10987654321分D-4您您觉得我我们在购车书书面文件件方面有有哪些地地方做的的还不太太好，

11、令令您感觉觉不满意意？ E.交车车过程E-1 销售顾顾问在交交车的过过程中，向您做做了哪些些解释说说明？（复选）怎样操作作每个配配置保修范围围保养计划划售后服务务条款车辆保险险下面请用用1110分来来为以下下方面打打分交车方面面E-2在承诺时时间内交交车10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 在在承诺时时间内交交车 不满意意的原因因是（复复选）：没有在承承诺的时时间内交交车对于不能能按承诺诺时间交交车没有有给出一一个满意意的解释释一开始就就无法给给出确切切的交车车时间其它，请请注明E-3交给您的的车辆的的整洁程程度10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 交交

12、给您的的车辆的的整洁程程度不满满意的原原因是（复选）：车身外观观不干净净/有泥泥土/灰灰尘车身的保保护纸没没有撕掉掉交车的时时候没有有给我洗洗车车上有划划痕车内有杂杂物车内包装装纸没有有摘除车内不干干净/有有泥土/灰尘其它，请请注明：E-4交车过程程中对您您的关注注程度10987654321分E-5销售顾问问完整解解释交车车过程的的全部流流程10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 销销售顾问问完整解解释交车车过程 不满意意的原因因是（复复选）：销售顾问问没有对对交车流流程做解解释销售顾问问只简略略说明，没有完完整解释释销售顾问问说得不不清楚，不易理理解不需要解解释交车车流程，

13、浪费时时间其它，请请注明：E-6工作人员员的热情情使得交交车过程程令人愉愉快10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 工工作人员员的热情情使得交交车过程程令人愉愉快不满满意的原原因是（复选）：工作人员员态度冷冷淡、不不热情工作人员员不友好好、不礼礼貌、态态度差工作人员员不主动动积极服服务交车过程程很公式式化、气气氛沉闷闷不轻松松发生分歧歧、摩擦擦，不积积极处理理解决工作人员员太过热热情、做做作其它，请请注明：E-7付款方式式及交车车手续办办理简单单、快捷捷10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 付付款方式式及交车车手续办办理简单单、快捷捷不满意意的原因因是（复

14、复选）：不能刷卡卡不能使用用银行账账户转账账不接受支支票可刷卡的的银行有有限制（有的银银行卡不不能刷）付款等候候的时间间太长没有告知知我大致致所需要要的时间间及需要要准备的的相关资资料交车手续续太复杂杂，流程程太多交车手续续办理速速度慢其它，请请注明：E-8介绍售后后人员、售后服服务条款款及车辆辆保险等等信息10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 介介绍售后后人员、售后服服务条款款及车辆辆保险等等信息不不满意的的原因是是（复选选）：没有介绍绍售后人人员没有介绍绍服务条条款/或或介绍信信息不完完整没有介绍绍车辆保保险/或或介绍信信息不完完整其它，请请注明：E-9交车时详详细解释

15、释车辆信信息，并并进行车车辆示范范操作10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 交交车时详详细解释释车辆信信息，并并进行车车辆示范范操作不不满意的的原因是是（复选选）：没有解释释车辆信信息对车辆信信息的解解释不详详尽对车辆信信息不熟熟悉/解解释有误误解释得太太快解释过程程太冗长长、复杂杂没有进行行车辆示示范操作作示范操作作过于简简单、草草率、不不完整示范操作作没有标标准流程程，感觉觉不专业业示范操作作太快了了，来不不及理解解示范操作作过于繁繁琐其它，请请注明：E-100交车过程程中销售售顾问对对您提出出疑问的的回答能能力10987654321分E-111 请问销售售顾问是是否在

16、交交车区为为您举行行交车仪仪式？（访问员员可以解解释为：交车仪仪式主要要指拍照照等）单选是（跳问问F177）否（继续续）E-122 交车车时，是是否您所所有的疑疑问都得得到了解解答？ 单选是否继续续E-133 具具体是哪哪些问题题没有得得到解答答？（访问员员记录原原话）：_E-144除了您您之前提提到的，您觉得得我们在交交车方面面还有哪哪些地方方做的还还不太好好，令您您感觉不不满意？ F.交车车后的跟跟踪服务务F-1请请问在您您交车后后是否收收到过经经销商的的电话/短信服服务? 单选是继续续回答否下面和您您谈谈有有关交车车后跟踪踪服务的情情况，请请用110分分打分。交车后跟跟踪方面面F-2回访中提提醒您进进行保养养与检测测10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 回回访中提提醒您进进行保养养与检测测不满意意的原因因是（复复选）：没有提醒醒我保养养与检测测没有清楚楚说明保保养与检检测的时时间/方方式保养与检检测的时间说得得不对其它，请请注明：F-3回访中解解答车辆辆使用中中出现的的问题10987654321分对1-8分的用用户提问问 您您对 回回访中解解答车辆辆使用中中出现的的问题不不满意的的原因是是（复