“个人与团队管理”复习资料案例

1、PAGE PAGE 42目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc322949695 第二部分：案例解析 PAGEREF _Toc322949695 h 3 HYPERLINK l _Toc322949696 第一单元：自我规划 PAGEREF _Toc322949696 h 3 HYPERLINK l _Toc322949697 第二单元元：时间间管理 PAGEREF _Toc322949697 h 7 HYPERLINK l _Toc322949698 第三单元元：沟通通基础 PAGEREF _Toc322949698 h 11 HYPERLINK l _Toc3

2、22949699 第四单元元：工作作沟通 PAGEREF _Toc322949699 h 15 HYPERLINK l _Toc322949700 第五单元元：融入入组织 PAGEREF _Toc322949700 h 19 HYPERLINK l _Toc3229497001 第六单单元：团团队建设设 PAGEREF _Toc322949701 h 23 HYPERLINK l _Toc322949702 第七单元元：团队队学习 PAGEREF _Toc322949702 h 27 HYPERLINK l _Toc322949703 第八单元元：实现现目标 PAGEREF _Toc32294

3、9703 h 31 HYPERLINK l _Toc322949704 第九单元元：团队队激励 PAGEREF _Toc322949704 h 36 HYPERLINK l _Toc322949705 第十单元元：团队队领导 PAGEREF _Toc322949705 h 40 HYPERLINK l _Toc322949706 附录：个人与与团队管管理（第第二版）考核核知识点点索引 PAGEREF _Toc322949706 h 44第二部分分：案例解解析第一单元元：自我我规划本单元的的案例考考核知识识点为：一、GSSK022：长期期、中期期、短期期目标的的概念及及关系（具体内内容请参参照教

4、材材个人人与团队队管理（第二版版、上册册）第第40页页）二、GSSK133：职业业生涯规规划的基基本步骤骤（具体体内容请请参照教教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第444页）案例一： 十年前前致明从从学校走走入社会会，当时时他和许许多年轻轻的朋友友在一起起，除了了上班之之外就是是玩。工工作是学学校统一一分配的的，竞争争也不激激烈。尽尽管收入入不高，但同事事们都很很高兴很很快乐。那时的的目标和和期望就就是从单单位分到到一套住住房，可可以不再再住集体体宿舍，不再吃吃集体食食堂的饭饭了。 后来致致明有家家了，有有房子了了。在过过了一段段舒适和和安定的的生活后后，昔日日的朋友友一个个个开始有

5、有了新的的打算，有调离离的，有有出国的的，还有有继续上上学深造造的。致致明也觉觉得自己己的工作作没有什什么挑战战，整天天好像在在混日子子，他开开始思考考该如何何过以后后的生活活。 经过长长期的思思考和准准备，致致明离开开了自己己工作七七年的单单位，进进入一家家外企公公司工作作。工作作的内容容同以往往类似，但外企企的工作作环境和和工作方方式却完完全不同同。经过过一段时时间的适适应，致致明渐渐渐喜欢上上了这种种富有挑挑战性、有压力力的工作作。他现现在的工工作非常常稳定，收入也也不错，而且有有足够的的闲暇时时间与朋朋友们在在一起。但是偶偶尔静下下心来，致明还还是觉得得自己应应该再追追求些什什么。 根

6、据以以上案例例，回答答以下各各题。1、致明明的经历历，说明明（ ）。A、人生生的不同同阶段有有不同的的目标 B、人的的目标应应该是固固定的C、人们们的目标标不受生生活环境境的影响响 D、当拥拥有了满满意的生生活后，人就不不用再建建立目标标了2、致明明如果想想为自己己做一个个职业生生涯规划划，做法法不正确确的是（ ）。A、选择择职业生生涯路线线 BB、按照照热门行行业确定定自己的的志向C、设定定职业生生涯目标标 DD、制订订行动计计划与措措施3、一般般来讲，人们的的目标按按照时间间的长短短可以分分为三种种，这三三种目标标不包括括（ ）。A、短期期目标 B、长长期目标标C、中期期目标 D、总总目标

7、4、对于于目标的的不同层层次之间间的关系系，说法法不正确确的是（ ）。A、只有有完成了了近期的的目标，才有利利于在此此基础上上继续前前进 B、远期期目标必必须是非非常精确确的，近近期目标标不需要要精确C、从长长期目标标到中期期目标再再到短期期目标是是一个从从一般到到特殊的的过程 D、短期期目标是是衡量进进步的里里程碑5、致明明喜欢富富有挑战战性、有有压力的的工作，这是对对自己职职业兴趣趣、性格格等的分分析。这这属于职职业生涯涯规划基基本步骤骤中的（ ）部部分。A、确定定自己的的志向 B、评估职职业生涯涯机会C、进行行自我评评估 DD、进行行职业的的选择答案：11、A；2、BB；3、D；44、B

8、；5、CC；解析：第1、33、4题题的考核核知识点点是“GSKK02：长期、中期、短期目目标的概概念及关关系”。目标标具有一一定的变变化性，在人生生的不同同阶段会会有不同同的目标标，目标标受生活活环境和和周围条条件的影影响。一一般来讲讲，人们们的目标标按照时时间的长长短可以以分为长长期目标标、中期期目标和和短期目目标，而而目标越越近，就就要越具具体、越越精确。第2、55题的考考核知识识点是“GSKK13：职业生生涯规划划的基本本步骤”。职业业生涯规规划的基基本步骤骤包括：（1）确定自自己的志志向；（2）进进行自我我评估；（3）职业生生涯机会会的评估估；（44）职业业的选择择；（55）职业业生涯

9、路路线的选选择；（6）设设定职业业生涯目目标；（7）制制订行动动计划与与措施；（8）职业评评估与反反馈。在在进行自自我评估估时，应应该对自自己的兴兴趣、特特长、性性格、技技能等进进行评估估。案例二： 两年前前，轶文文当时是是一名酒酒店经理理，整天天在岗位位上忙忙忙碌碌，把酒店店的业务务打理得得井井有有条。可可是忽然然有一天天，轶文文就变成成了一个个多余的的人。由由于集团团业务重重组，酒酒店业务务被撤消消，他被被解雇了了。刚失失去工作作的时候候，他曾曾经试图图去应聘聘，但是是与以前前工作类类似的职职位很少少，因此此屡屡碰碰壁。轶轶文开始始沉沦和和灰心丧丧气，整整日无所所事事，生活也也变得一一团糟

10、。他开始始了白天天看电视视、晚上上酗酒的的生活。这样的的日子持持续了整整整一年年的时间间。 在亲友友的帮助助下，轶轶文开始始思考自自己的行行为，开开始认真真考虑自自己的前前途和出出路。他他经常问问自己：“难道我我再也找找不到自自己喜欢欢做的事事情？难难道真没没有适合合我从事事的工作作？”，轶文文想或许许他应该该转变观观念，不不一定非非要做同同过去完完全一样样的工作作。在这这种观念念的驱使使下，他他开始应应聘其他他类型的的工作。 轶文现现在是一一家休闲闲中心的的市场部部助理，职位不不如以前前的高，但他非非常喜欢欢这个工工作，他他喜欢他他的团队队和同事事。新的的工作更更多的是是策划和和与客户户接触

11、，工作时时间也不不像以前前那么紧紧张，轶轶文渐入入佳境，变得游游刃有余余。 轶文常常想起刚刚下岗的的那段日日子，当当时的他他已经陷陷入了成成见的泥泥潭，无无法摆脱脱思维定定势是挫折折给他上上了真正正的一课课。现在在，轶文文有了自自己喜欢欢的工作作，有了了新的目目标，并并向目标标迈进了了一大步步！ 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、根据据对目标标的理解解，轶文文的经历历说明（ ）。A、如果果不经常常审视与与调整目目标，我我们可能能会被某某些观点点与假设设误导，从而偏偏离正确确的方向向 B、随着着时间的的推移，一个人人的目标标应该越越来越大大，而不不应该像像案例中中的主人人公一样样目标短短浅

12、C、既然然开始就就已经定定了自己己的目标标，就应应该一直直朝着这这个目标标前进 D、目标标一旦确确定就不不再因生生活环境境的影响响而改变变2、一般般来讲，人们的的目标按按照时间间的长短短可以分分为三种种，这三三种目标标不包括括（ ）。A、短期期目标 B、长长期目标标C、中期期目标 D、总总目标3、在亲亲友的帮帮助下，轶文开开始认真真考虑自自己的前前途和出出路，确确定新的的职业目目标，进进行职业业生涯规规划。那那么职业业生涯规规划的核核心是（ ）。A、制定定自己的的职业目目标和选选择职业业发展道道路 B、职业生生涯机会会的评估估C、职业业评估和和反馈 DD、确定定自己的的志向和和进行自自我评估估

13、4、轶文文不一定定非要做做同过去去完全一一样的工工作，在在进行新新的职业业选择时时，需要要注意的的内容包包括（ ）。A、性格格与职业业的匹配配 B、兴趣与与职业的的匹配C、特长长与职业业的匹配配 D、其他选选项都对对5、对于于不同层层次的目目标之间间的关系系，说法法正确的的是（ ）。A、只要要完成远远期的目目标，所所有的目目标都能能得到解解决，所所以没必必要设立立近期目目标 B、从长长期目标标到中期期目标再再到短期期目标是是一个从从特殊到到一般的的过程C、远期期目标必必须是非非常精确确的，近近期目标标不需要要精确 D、短期期目标必必须非常常精确，这样才才能知道道这个目目标是否否能得以以实现答案

14、：11、A；2、DD；3、A；44、D；5、DD；解析：第1、22、5题题的考核核知识点点是“GSKK02：长期、中期、短期目目标的概概念及关关系”。目标标具有一一定的变变化性，在人生生的不同同阶段会会有不同同的目标标，目标标受生活活环境和和周围条条件的影影响。一一般来讲讲，人们们的目标标按照时时间的长长短可以以分为长长期目标标、中期期目标和和短期目目标。从从长期目目标到短短期目标标是一个个从一般般到特殊殊的过程程。目标标越近，就要越越具体、越精确确。第3、44题的考考核知识识点是“GSKK13：职业生生涯规划划的基本本步骤”。职业业生涯规规划的核核心是制制定自己己的职业业目标和和选择职职业发

15、展展道路。在进行行职业生生涯规划划时，要要注意性性格、兴兴趣、特特长与职职业匹配配，以及及内外环环境与职职业相适适应的程程度。案例三：张智在在大学期期间所学学的专业业是计算算机应用用，大学学毕业后后他先在在一家公公司研发发部担任任软件工工程师，不久就就被派到到管理部部做MIIS（信信息系统统管理），现在在是总经经理助理理。毕业业后的三三年里他他经过了了几次职职位调动动，而现现在他却却发现自自己对哪哪一行都都不是很很精通。面对这这种情况况，他不不知道该该如何选选择自己己的职业业道路。最后，他决定定明年考考取计算算机应用用专业的的研究生生，继续续深造以以加强专专业知识识的学习习。 根据以以上案例例

16、，回答答以下各各题。1、从张张智的例例子可以以看出，我们应应该进行行职业生生涯规划划才不至至于使自自己迷失失方向，关于职职业生涯涯规划，说法不不正确的的是（ ）。A、职业业生涯规规划为个个人的职职业选择择和发展展指明了了方向 B、职业业生涯规规划需要要对自己己的优势势和劣势势作出清清晰的判判断C、职业业生涯规规划需要要对各行行业的发发展趋势势进行客客观的了了解 D、职业业生涯规规划的第第一步就就是职业业生涯路路线的选选择2、职业业生涯规规划的核核心是（ ）。A、制定定自己的的职业目目标和选选择职业业发展道道路 BB、职业业生涯机机会的评评估C、职业业评估和和反馈 DD、确定定自己的的志向和和进

17、行自自我评估估3、张智智最终决决定明年年考取计计算机应应用专业业的研究究生，这这属于职职业生涯涯规划基基本步骤骤中的（ ）。A、进行行自我评评估 BB、设定定职业生生涯目标标C、进行行职业生生涯计划划的评估估 D、职职业的选选择4、张智智在没有有制订合合理的职职业规划划的情况况下工作作了三年年，如果果他在开开始工作作时就制制定一个个三年的的目标并并切实执执行，现现在的情情况会好好很多。三年的的目标一一般属于于（ ）。A、长期期目标 B、短期目目标C、中期期目标 D、临时目目标5、关于于从长期期目标到到中期目目标再到到短期目目标的过过程，说说法正确确的是（ ）。A、目标标越近，就要越越模糊、越抽

18、象象 B、是是一个从从特殊到到一般的的过程C、目标标越近，就要越越具体、越精确确 D、是是一个没没有变化化的过程程答案：11、D；2、AA；3、B；44、C；5、CC；解析：第4、55题的考考核知识识点是“GSKK02：长期、中期、短期目目标的概概念及关关系”。一般般来讲，人们的的目标按按照时间间的长短短可以分分为长期期目标、中期目目标和短短期目标标，典型型的中期期目标一一般是从从三年到到五年。从长期期目标到到短期目目标是一一个从一一般到特特殊的过过程。目目标越近近，就要要越具体体、越精精确。第1、22、3题题的考核核知识点点是“GSKK13：职业生生涯规划划的基本本步骤”。职业业生涯规规划的

19、基基本步骤骤包括：（1）确定自自己的志志向；（2）进进行自我我评估；（3）职业生生涯机会会的评估估；（44）职业业的选择择；（55）职业业生涯路路线的选选择；（6）设设定职业业生涯目目标；（7）制制订行动动计划与与措施；（8）职业评评估与反反馈。职职业生涯涯规划的的核心是是制定自自己的职职业目标标和选择择职业发发展道路路。在“设定职职业生涯涯目标”时，分分为短期期目标、中期目目标、长长期目标标和人生生目标的的确立。案例四： 吴琼是是某名校校新闻专专业毕业业的学生生，他当当初选择择的是最最贴近他他的职业业理想的的工作财经经记者，毕业后后他如愿愿成为一一名著名名合资媒媒体的实实习记者者，但一一年后

20、他他却做了了一个让让大家感感到意外外的选择择去了了一家待待遇优厚厚的国有有企业做做宣传工工作，过过起了按按时上下下班的职职员生活活。当初初，他选选择去合合资企业业的最主主要的理理由是做做一名财财经记者者，实现现自己的的职业理理想。但但一段时时间后，他发现现在合资资企业工工作不稳稳定、风风险大、累，并并且未来来几乎没没有什么么保障。如果将将来年龄龄稍长，无法跑跑新闻了了，到时时候该何何去何从从？这样样一来，吴琼的的职业发发展转入入了一个个全新的的方向，在国有有企业做做了一名名职员。他认为为在国企企工作是是很幸运运的，因因为他既既明白自自己需要要的是什什么，也也得到了了与自己己的理想想接近的的职业

21、。 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、在发发现合资资企业的的工作并并不适合合自己时时，吴琼琼想为自自己选择择一个新新的发展展方向，制定一一个新的的职业生生涯规划划。职业业生涯规规划的核核心是（ ）。A、制定定自己的的职业目目标和选选择职业业发展道道路 BB、职业业生涯机机会的评评估C、职业业评估和和反馈 D、确定定自己的的志向和和进行自自我评估估2、从合合资企业业到国有有企业，吴琼对对职业的的重新选选择主要要考虑的的因素是是（ ）。A、职业业环境 B、性性格C、兴趣趣 DD、特长长3、在面面对变化化时，吴吴琼所做做的选择择属于（ ）。A、改变变自己的的行为与与技能 B、改变境境遇C、改变

22、变性格 D、改改变态度度4、吴琼琼想为自自己做一一个职业业生涯规规划，不不正确的的做法是是（ ）。A、进行行自我评评估 B、按照热热门行业业确定自自己的志志向C、进行行职业选选择 D、制订行行动计划划与措施施5、吴琼琼的经历历说明，在制定定职业生生涯规划划后，要要根据职职业的发发展和实实际情况况的变化化，不断断地对规规划进行行评估与与反馈。职业评评估与反反馈的内内容包括括（ ）。A、职业业的重新新选择 B、职职业生涯涯路线的的重新选选择C、人生生目标的的修正 D、其其他选项项都对答案：11、A；2、AA；3、B；44、B；5、DD；解析：这五道题题的考核核知识点点均是“GSKK13：职业生生涯

23、规划划的基本本步骤”。职业生生涯规划划的核心心是制定定自己的的职业目目标和选选择职业业发展道道路，基基本步骤骤包括：（1）确定自自己的志志向；（2）进进行自我我评估；（3）职业生生涯机会会的评估估；（44）职业业的选择择；（55）职业业生涯路路线的选选择；（6）设设定职业业生涯目目标；（7）制制订行动动计划与与措施；（8）职业评评估与反反馈：主主要包括括评估与与测定、职业的的重新选选择、职职业生涯涯路线的的选择、人生目目标的修修正、实实施措施施与计划划的变更更等。吴吴琼从合合资企业业到国有有企业，“合资企企业工作作不稳定定、风险险大、累累”，主要要是职业业环境发发生了改改变，这这正是他他主要考

24、考虑的因因素。第二单元元：时间间管理本单元的的案例考考核知识识点为：一、GSSK344：任务务优先级级划分（具体内内容请参参照教材材个人人与团队队管理（第二版版、上册册）第第82页）二、GSSK355：各个个工作优优先级的的特点（具体内内容请参参照教材材个人人与团队队管理（第二版版、上册册）第第83页页）案例五： 欣远公公司李厂厂长今天天的“待办”日程表表上记录录着：与与副厂长长讨论几几个员工工的投诉诉；为下下午的客客户代表表座谈会会写一份份演讲稿稿；审查查他的助助手草拟拟的贯彻彻食品行行业安全全健康的的情况报报告。此此外，他他还想审审阅最近近的审计计报告并并签署意意见；检检查工厂厂TQMM

25、计划划的进展展情况；计划下下一年度度的资本本性支出出预算。 早上李李厂长打打开计算算机，审审阅了助助手草拟拟的情况况报告。接下来来是资本本性支出出预算，刚进行行了1/3，接接到副厂厂长打来来的电话话，说有有一台主主要的输输送机坏坏了，修修好需要要花费55万元，而要更更换整个个系统大大约要花花费122万元，这些钱钱没有列列入支出出预算，于是他他安排在在10 点开个个会议，研究一一下。这这时运输输部主任任闯入他他的办公公室，要要讨论在在铁路货货车调度度计划方方面遇到到的困难难。讨论论还没有有结束，李厂长长又接到到公司总总部负责责法律事事务的职职员打来来的电话话，他们们需要一一些数据据来为公公司的一

26、一桩诉讼讼辩护，他把电电话转接接给人力力资源部部。这时时，他的的秘书又又送来一一大叠信信件要他他签署。李厂长长一天就就在这样样一件接接一件的的工作中中度过。但一天天过去了了，李厂厂长却有有些困惑惑：“我到底底完成了了哪件事事?” 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、李厂厂长要想想在繁重重的工作作中理出出头绪，作出合合理的安安排和计计划，他他可以运运用（ ）来来确定任任务的优优先级。A、时间间管理矩矩阵 BB、头脑脑风暴法法C、思维维导图法法 D、SSWOTT分析法法2、根据据工作优优先级划划分，李李厂长首首先应该该考虑（ ）的的任务。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要

27、也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫3、根据据工作优优先级划划分，优优先级CC的任务务特点是是（ ）。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫4、根据据工作优优先级划划分，（ ）不不属于优优先级BB的任务务。A、接到到总部负负责法律律事务的的职员打打来的电电话 B、审查查贯彻食食品行业业安全健健康的情情况报告告C、检查查工厂TTQM计计划的进进展情况况 D、计划划下一年年度的资资本性支支出预算算5、根据据工作优优先级，为下午午的客户户代表座座谈会写写一份演演讲稿属属于（ ）的的工作。A、优先先级A B、优先级级BC、优先先级C D、优先级级D答案：1

28、1、A；2、BB；3、D；44、A；5、AA；解析：第1、22、4题题的考核核知识点点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理理矩阵是是确定任任务优先先级的一一种方法法，它将将任务分分为四个个优先级级，各优优先级及及其特点点为优先级级A：重重要而且且紧迫；优先级级B：重重要但不不紧迫；优先级级C：不不重要但但紧迫；优先级级D：不不重要也也不紧迫迫。第44题中“接到总总部负责责法律事事务的职职员打来来的电话话”属于紧紧迫的事事情，因因此不属属于优先先级B。案例六： 赵冲从从来没有有做工作作记录的的习惯。工作上上

29、的事情情总是一一件做完完了接着着做另一一件，整整日里忙忙忙碌碌碌。公司司经理也也要求他他们只要要一直在在忙工作作就行，从来没没有人思思考过如如何提高高工作效效率。这这样的状状况持续续了很久久，直到到不久前前他所在在的公司司新来了了一位老老总，才才打破了了这种局局面。新新来的老老总提出出提高工工作效率率的问题题。他要要求大家家把自己己在工作作中做的的所有事事情都记记录下来来，记录录在一个个被他称称做“活动跟跟踪表”的表格格中。 在做完完这样的的一个记记录之后后，赵冲冲重新阅阅读了一一遍活动动跟踪表表，结果果令他大大吃一惊惊。表 活动动跟踪表表序号时间活动工作分析析（有效效/无效效）18：000-

30、8：10收拾卫生生28：100-8：20上网浏览览38：200-8：30一天工作作计划有效48：300-8：40给客户发发邮件有效58：400-8：50召开部门门临时会会议68：500-9：00接朋友来来电79：000-9：15继续给客客户发邮邮件有效89：155-9：20喝水、上上厕所99：200-100：000分析客户户投诉意意见有效1010：000-110：220和同事聊聊天1110：220-110：550与客户电电话沟通通有效1210：550-111：110帮助同事事准备会会议材料料1311：110-111：330与客户电电话沟通通有效1411：330-111：550准备下午午的部门门

31、周会材材料有效1511：550-112：000打电话处处理私事事 分析了了一天的的活动跟跟踪表之之后，赵赵冲发现现自己做做有意义义的事情情的时间间很少，许多时时间被无无谓地浪浪费了，在实际际的工作作中做了了许多无无效的工工作。这这使赵冲冲认识到到应该采采用新的的管理方方式来提提高自己己的时间间利用效效率。 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、在分分析了活活动跟踪踪表以后后，赵冲冲发现自自己很多多时间都都浪费在在了无意意义的事事情上，为了区区分事情情的轻重重缓急，赵冲可可以运用用（ ）。A、时间间管理矩矩阵 BB、头脑脑风暴法法C、思维维导图法法 DD、SWWOT分分析法2、根据据工作优优先

32、级划划分，赵赵冲首先先应该考考虑（ ）的的任务。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫3、根据据工作优优先级划划分，优优先级CC的任务务特点是是（ ）。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫4、根据据工作优优先级划划分，（ ）不不属于优优先级BB的任务务。A、召开开部门临临时会议议 B、给给客户发发邮件C、分析析客户投投诉意见见 D、与与客户电电话沟通通5、根据据工作优优先级，11：30-11：50准备备下午的的部门周周会材料料属于（ ）的的工作。A、优先先级A B、优先级级BC、优先先级C D

33、、优先级级D答案：11、A；2、BB；3、D；44、A；5、AA；解析：第1、22、4题题的考核核知识点点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理理矩阵是是确定任任务优先先级的一一种方法法，它将将任务分分为四个个优先级级，各优优先级及及其特点点为优先级级A：重重要而且且紧迫；优先级级B：重重要但不不紧迫；优先级级C：不不重要但但紧迫；优先级级D：不不重要也也不紧迫迫。第44题中“召开部部门临时时会议”属于紧紧迫的事事情，因因此不属属于优先先级B。案例七： 赵经理理是珠海海某著名名四星级级酒店的的客房部部经理，

34、某天刚刚上班，他就面面临一系系列的难难题： 1.上上午9点有一一个500人的日日本旅游游团入住住，其中中45人都都是由一一家三口口组成，需要115间家家庭套房房，但客客房部今今天剩余余的家庭庭套房只只有100间，122点之前前肯定腾腾不出房房。这个个问题该该怎么解解决？ 2.旅旅游局通通知，明明天上午午9点召开开全市酒酒店工作作会议，会议议议题是非非典过后后各酒店店如何恢恢复生产产，迎接接可能到到来的旅旅游高峰峰。总经经理要求求赵经理理代表酒酒店出席席会议并并准备发发言。 3.总总经理秘秘书来电电话说，老总明明天要出出差，希希望能有有时间与与赵经理理讨论客客房部如如何完成成下半年年的营运运目标

35、的的问题。 4.公公关部经经理来电电说，酒酒店准备备与南方方航空公公司在广广州、北北京、上上海推出出“浪漫珠珠海新感感觉，机机票+酒店”套餐活活动，广广告稿已已经设计计出来，需要他他最后敲敲定。 5.人人力资源源部来电电说，小小林昨天天提出辞辞职，原原因是另另外一家家酒店要要挖她过过去。小小林可是是赵经理理培养了了五年的的爱将，做事认认真负责责，对待待客人真真诚，酒酒店各项项业务都都精通。 6.老老婆来电电话，岳岳母大人人上午110点到到，要赵赵经理开开车去机机场接一一下。 面对这这么多的的任务和和冲突，赵经理理该怎么么办？ 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、面对对这么多多的任务务和冲突

36、突，赵经经理可以以采用（ ）来来区分事事情的轻轻重缓急急。A、时间间管理矩矩阵 BB、头脑脑风暴法法C、思维维导图法法 DD、SWWOT分分析法2、根据据工作优优先级划划分，赵赵经理首首先应该该考虑（ ）的的任务。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫3、根据据工作优优先级划划分，优优先级CC的任务务特点是是（ ）。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫4、根据据工作优优先级划划分，（ ）不不属于优优先级BB的任务务。A、去机机场接岳岳母 BB、新套套餐广告告审定C、与总总经理谈谈运营目目标 D

37、D、为旅旅游局会会议做准准备5、根据据工作优优先级划划分，处处理客房房部日本本旅游团团入住的的事情是是（ ）的任任务。A、优先先级A B、优先级级BC、优先先级C D、优先级级D答案：11、A；2、BB；3、D；44、A；5、AA；解析：第1、22、4题题的考核核知识点点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理理矩阵是是确定任任务优先先级的一一种方法法，它将将任务分分为四个个优先级级，各优优先级及及其特点点为优先级级A：重重要而且且紧迫；优先级级B：重重要但不不紧迫；优先级级C：不不重要但但紧迫；优先级级D：

38、不不重要也也不紧迫迫。第44题中“去机场场接岳母母”对于工工作来说说，属于于不重要要的事情情，因此此不属于于优先级级B。案例八： 倪昊是是某矿业业公司的的一位维维修钳工工，手艺艺高，责责任心强强，人缘缘好。某某个周一一，分管管人事的的李副矿矿长来电电话，说说车间李李主任重重病住院院，要倪倪昊暂时时代理车车间主任任，行使使权力。还特别别关注正正在抢修修的一台台装载机机，说这这台装载载机对公公司目前前的一项项工作非非常重要要。倪昊昊答应周周四中午午前一定定修好交交用。 周三，倪昊一一大早就就去突击击抢修那那台装载载机去了了。时间间紧，任任务重，他不放放心，跟跟着夜班班工人干干到晚上上九点多多，再三

39、三叮嘱夜夜班班长长抓紧工工作，才才回家休休息。 周四早早上，倪倪昊发现现矿上又又有四辆辆自卸式式载重卡卡车送来来待修，而原先先的那台台装载机机还未修修好。倪倪昊要求求大家群群策群力力，尽快快完成任任务。 倪昊略略感松了了一口气气，就上上备品库库去检查查库存是是否足以以应付这这批抢修修任务，如果不不够，要要提前做做好准备备。这时时一个大大学同学学来电话话，通知知他参加加春节的的同学聚聚会。和和同学聊聊了一会会，露天天采掘队队就来电电话，说说他们的的一台主主力设备备-332吨自自卸卡车车抛锚在在现场，要求派派人去抢抢修。人人手不够够，倪昊昊背起工工具箱，去现场场抢修了了。回到到车间，已经快快中午了

40、了。他发发现车间间里乱糟糟糟一片片：四辆辆待修自自卸车中中有三辆辆在停工工待料，忙问这这是怎么么回事，工人们们说李主主任以前前定下的的规矩，备件要要主任签签过字才才能领取取。这时时，矿上上又有两两台故障障车送到到待修。倪昊刚刚办完接接车手续续，李副副矿长又又来电话话要装载载机了，听说还还没修好好，李副副矿长很很不高兴兴，埋怨怨活抓得得不紧，并强调调这会给给矿上带带来很大大的损失失。刚放放下李副副矿长的的电话，公司常常务副经经理又打打来电话话，让他他马上去去总部出出席紧急急干部会会议。对对于现在在的工作作，倪昊昊觉得真真的很累累。 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、倪昊昊要想在在繁重的的工

41、作中中理出头头绪，作作出合理理的安排排和计划划，他可可以运用用（ ）来确确定任务务的优先先级。A、时间间管理矩矩阵 BB、头脑脑风暴法法C、思维维导图法法 DD、SWWOT分分析法2、根据据工作优优先级划划分，倪倪昊首先先应该考考虑（ ）的的任务。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫3、根据据工作优优先级划划分，优优先级CC的任务务特点是是（ ）。A、重要要但不紧紧迫 BB、重要要而且紧紧迫C、不重重要也不不紧迫 D、不重要要但紧迫迫4、根据据工作优优先级划划分，（ ）不不属于优优先级AA的任务务。A、322吨自卸卸卡车在在现场抛抛锚，需需要

42、抢修修 B、李副副矿长嘱嘱咐抢修修一台急急用的装装载机C、上备备品库检检查库存存情况 D、去总总部出席席紧急干干部会议议5、根据据工作优优先级划划分，接接大学同同学的电电话属于于（ ）的工工作。A、优先先级A B、优先级级BC、优先先级C D、优先级级D答案：11、A；2、BB；3、D；44、C；5、DD；解析：第1、22、4题题的考核核知识点点是“GSKK34：任务优优先级划划分”。第33、5题题的考核核知识点点是“GSKK35：各个工工作优先先级的特特点”。时间管理理矩阵是是确定任任务优先先级的一一种方法法，它将将任务分分为四个个优先级级，各优优先级及及其特点点为优先级级A：重重要而且且紧

43、迫；优先级级B：重重要但不不紧迫；优先级级C：不不重要但但紧迫；优先级级D：不不重要也也不紧迫迫。第44题中“上备品品库检查查库存情情况”属于重重要但不不紧迫的的事情，因此不不属于优优先级AA。第三单元元：沟通通基础本单元的的案例考考核知识识点为：一、GSSK177：口头头语言沟沟通的方方式（具具体内容容请参照照教材个人与与团队管管理（第第二版、上册）第1120页页）二、GSSK399：沟通通技巧四四个方面面（具体体内容请请参照教教材个个人与团团队管理理（第二二版、上上册）第1223页）案例九： 网络部部李经理理找到人人力资源源部的宇宇总，要要求对网网络部陈陈浩工资资调整幅幅度一事事重新加加以

44、考虑虑。李经经理拿出出陈浩一一年的工工作业绩绩评估表表：“宇总，是否可可以重新新考虑一一下我们们部门陈陈浩的加加薪问题题。她去去年的工工作干得得十分出出色，可可是她加加薪的幅幅度却低低于公司司的平均均加薪幅幅度。”宇总对对李经理理解释道道：“考虑她她的薪水水在同级级别的人人中已属属高薪了了，所以以这次年年度加薪薪才没有有同意你你们网络络部提出出的要求求，而是是低于了了公司的的平均水水平。”李经理理：“陈浩的的工作大大家有目目共睹，肯定是是高于公公司的平平均水平平，理应应提高她她的加薪薪幅度。工资的的基数问问题，这这是公司司当时同同她讲好好的呀，不能把把这带入入加薪幅幅度的问问题中来来，这不不符

45、合公公司的薪薪资制度度”李经理理很清楚楚公司的的制度，明白员员工的权权利，认认为人力力资源部部的决定定已经侵侵犯了自自己属下下的权利利，自己己有责任任和权利利为下属属争取。 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、李经经理和宇宇总的沟沟通方式式属于（ ）。A、书面面语言沟沟通 BB、口头头语言沟沟通C、身体体语言沟沟通 DD、副语语言沟通通2、李经经理和宇宇总沟通通的方式式中，具具体的方方法是（ ）。A、电话话 B、小小组讨论论C、一对对一 DD、讲话话/简短指指示3、李经经理和宇宇总沟通通时采取取的具体体方法的的缺点是是（ ）。A、如果果人们在在忙于其其他事务务，会使使人分心心 B、不不利于

46、信信息的共共享C、不适适于讨论论涉及个个人的问问题 DD、不能能获得充充分的反反馈4、李经经理和宇宇总沟通通时采取取的具体体方法的的优点是是（ ）。A、讨论论团队问问题和征征求不同同意见 B、可发现现单独的的问题C、命令令性强 D、传播面面广5、李经经理在与与宇总进进行沟通通时，不不可采用用的沟通通技巧是是（ ）。A、让对对方接受受自己的的观点 B、建立友友善良好好的关系系C、善于于聆听 D、把自己己的观点点强加给给对方答案：11、B；2、CC；3、B；44、B；5、DD；解析：第1、22、3、4题的的考核知知识点是是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟通方式式的方法法包

47、括一一对一、电话、小组和和讲话、简短指指示。根根据案例例内容，李经理理和宇总总采取了了一对一一的方法法，这种种方法的的优点是是可发现现单独的的问题，且有助助于互相相了解，缺点是是不利于于信息共共享。第5题的的考核知知识点是是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。沟通通技巧的的四个方方面包括括：（11）建立立友善良良好的关关系；（2）善善于聆听听；（33）善于于提问；（4）善于把把自己的的观点传传达给对对方。DD选项“把自己己的观点点强加给给别人”在沟通通中是不不合理的的。案例十：本田宗宗一郎被被誉为220世纪纪最杰出出的管理理者。在在他的管管理经历历中，有有一件事事让他终终身难忘忘。有一一次

48、，来来自美国国的技术术骨干罗罗伯特来来找本田田，当时时本田正正在自己己的办公公室休息息。罗伯伯特高兴兴地把花花费了一一年心血血设计出出来的新新车型拿拿来给本本田看：“总经理理您看，这个车车型太棒棒了，上上市后绝绝对会受受到消费费者的青青睐！”罗伯特特看了看看本田，话还没没说完就就收起了了图纸。此时正正在闭目目养神的的本田觉觉得不对对劲，急急忙抬起起头叫罗罗伯特，可是罗罗伯特头头也不回回地走出出了总经经理办公公室。第二天天，本田田为了弄弄清事情情原委亲亲自邀请请罗伯特特喝茶。罗伯特特见到本本田后第第一句话话就是：“尊敬的的总经理理阁下，我已经经买了返返回美国国的机票票，谢谢谢您这两两年对我我的照

49、顾顾。”“啊？这这是为什什么？”罗伯特特看着本本田的满满脸真诚诚，便放放慢语速速坦言相相告：“我离开开您的原原因是由由于您自自始至终终没有听听我讲话话。就在在我拿出出我的设设计时，我提到到这个车车型的设设计很棒棒，而且且还提到到车型的的上市前前景。我我以它为为荣，但但是您当当时却没没有任何何反应，而且还还低着头头闭着眼眼睛在休休息，我我于是就就改变主主意了！”后来，罗伯特特拿着自自己的设设计到了了福特汽汽车公司司，福特特公司决决定投产产这个新新车型。福特公公司的新新车上市市给本田田公司带带来了不不小的冲冲击。 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、罗伯伯特在和和本田进进行沟通通时所使使用的沟

50、沟通方式式是（ ）。A、书面面语言沟沟通 BB、非语语言沟通通C、口头头语言沟沟通 DD、副语语言沟通通2、罗伯伯特和本本田的沟沟通方式式包含多多种方法法，案例例中体现现的方法法是（ ）。A、电话话 B、小小组讨论论C、一对对一 DD、讲话话/简短指指示3、罗伯伯特事件件说明，领导者者在和员员工交谈谈时不应应该（ ）。A、仔细细观察 B、心平气气和C、认真真倾听 D、居高临临下4、本田田宗一郎郎在与员员工进行行沟通时时，可以以采用一一些沟通通技巧，这些技技巧不包包括（ ）。A、不轻轻易表露露自己的的想法 B、建立立友善良良好的关关系C、善于于提问 D、让对方方接受自自己的观观点5、罗伯伯特事件

51、件说明，在聆听听时要注注意很多多事项，做法不不正确的的是（ ）。A、防止止注意力力分散 B、适时提提出问题题，以便便弄清疑疑惑之处处C、如果果对方正正在思考考，坦然然地静静静等待 D、一边工工作，一一边聆听听答案：11、C；2、CC；3、D；44、A；5、DD；解析：第1、22题的考考核知识识点是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟通方式式的方法法包括一一对一、电话、小组和和讲话、简短指指示。根根据案例例内容，罗伯特特和本田田采取了了一对一一的方法法。第3、44、5题题的考核核知识点点是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。沟通通技巧的的四个方方面包括括：（11）建立立

52、友善良良好的关关系；（2）善善于聆听听（在聆聆听时，应该专专心致志志听对方方讲述，所以第第5题中中D选项项是有误误的）；（3）善于提提问；（4）善善于把自自己的观观点传达达给对方方。案例十一一： 某市火火车票售售票处，一位女女售票员员正在工工作着，窗外排排着长长长的购票票队伍。她在接接待两位位外地男男旅客时时，因为为向他们们介绍车车次，而而影响了了售票的的速度。后面一一位女旅旅客等得得不耐烦烦了，就就挤到售售票口训训斥这位位女售票票员：“你是在在售票还还是在谈谈情说爱爱？”后面的的旅客也也不分青青红皂白白地起哄哄。面对对这种情情景，这这位女售售票员没没有反唇唇相讥，而是谦谦和地对对女旅客客说：

53、“非常抱抱歉，让让你久等等了。”接着她她还简要要地向这这位旅客客解释了了放慢售售票速度度的原因因。这么么一说，女旅客客心平气气和地回回到自己己的位置置上，售售票工作作又正常常地进行行了。 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、女售售票员和和旅客的的沟通方方式属于于（ ）。A、书面面语言沟沟通 BB、口头头语言沟沟通C、身体体语言沟沟通 DD、副语语言沟通通2、女售售票员和和女旅客客的沟通通方式包包含多种种方法，案例中中体现的的方法是是（ ）。A、电话话 B、小小组讨论论C、一对对一 DD、讲话话/简短指指示3、女售售票员轻轻松地化化解了旅旅客的不不满，从从这可以以看出她她（ ）。A、智商商比

54、情商商高 BB、善良良C、能够够把握好好沟通技技巧 D、富有有人格力力4、女售售票员为为了让女女旅客接接受自己己的观点点，可采采用的方方法不包包括（ ）。A、使观观点合乎乎逻辑 B、有针对对性地选选择讲述述方式C、使讲讲述的内内容与对对方密切切相关 D、将自己己的观点点强加给给对方5、女售售票员在在与女旅旅客进行行沟通时时，采用用（ ）的沟沟通技巧巧是不合合理的。A、理解解他人观观点 BB、建立立友善良良好的关关系C、善于于聆听 D、针锋相相对答案：11、B；2、CC；3、C；44、D；5、DD；解析：第1、22题的考考核知识识点是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟通方

55、式式的方法法包括一一对一、电话、小组和和讲话、简短指指示。根根据案例例内容，女售票票员和女女旅客采采取了一一对一的的方法。第3、44、5题题的考核核知识点点是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。 沟沟通技巧巧的四个个方面包包括：（1）建建立友善善良好的的关系；（2）善于聆聆听；（3）善善于提问问；（44）善于于把自己己的观点点传达给给对方。显然“将自己己的观点点强加给给对方”和“针锋相相对”都是不不利于进进行沟通通的。案例十二二： 苏天是是人力资资源部经经理，最最近他准准备举办办一个培培训班，需要从从各个车车间抽调调员工参参加，为为了争取取车间的的支持，他到各各车间里里去说服服车间主主任。

56、第第一位车车间主任任是他师师兄，见见面后苏苏天上去去就是一一拳：“我告诉诉你啊，下礼拜拜给我派派两个人人参加培培训班，如若不不派，从从今晚开开始我就就到你家家吃、到到你家住住、到你你家闹去去！你派派不派人人？”旁观者者皆大乐乐，车间间主任哭哭笑不得得，赶快快答应。第二位位车间主主任是他他师傅，他换了了个说法法：“师傅，您不能能把我扶扶上墙之之后就撤撤梯子，您一定定得帮我我这个忙忙，派俩俩人在下下周参加加培训班班，帮我我圆上这这个场。”师傅欣欣然同意意。第三三、四、五、六六车间他他均随机机应变，取得了了各位主主任的支支持。第第七个部部门是设设计科室室，“张工，这是今今年上半半年职工工培训计计划，

57、您您看看，第四次次课还得得麻烦您您上。”张工表表示坚决决支持。“这第一一次课还还得您派派俩人参参加，您您看派谁谁去？”张工也也答应了了并当场场定下人人选。苏苏天顺利利地获得得了各车车间的支支持。 根据以以上案例例，回答答以下各各题。1、苏天天在与师师傅进行行沟通时时，使用用的沟通通技巧是是（ ）。A、尝试试用对方方的观点点进行思思考 BB、善于于聆听C、让对对方接受受自己的的观点 D、善于提提问2、苏天天与师傅傅所采取取的沟通通技巧的的方法不不包括（ ）。A、使观观点合乎乎逻辑 B、有针对对性地选选择讲述述方式C、使讲讲述的内内容与对对方密切切相关 D、将自己己的观点点强加给给对方3、苏天天挨

58、个地地去说服服各个车车间主任任，这属属于口头头语言沟沟通方式式中的（ ）方方式。A、小组组讨论 BB、电话话C、简短短指示 D、一对对一4、口头头语言沟沟通包含含多种方方式，苏苏天采取取的方式式的缺点点是（ ）。A、不利利于信息息共享 B、如果果人们在在忙于其其他事务务，会使使人分心心C、不适适于讨论论涉及个个人的问问题 DD、不能能获得充充分的反反馈5、与其其他几种种口头语语言沟通通方式相相比，苏苏天采取取的方式式的优点点是（ ）。A、讨论论团队问问题和征征求不同同意见 B、可发现现单独的的问题C、命令令性强 D、传播面面广答案：11、C；2、DD；3、D；44、A；5、BB；解析：第3、4

59、4、5题题的考核核知识点点是“GSKK17：口头语语言沟通通的方式式”。口头头语言沟沟通方式式的方法法包括一一对一、电话、小组和和讲话、简短指指示。根根据案例例内容，苏天和和师傅采采取了一一对一的的方法，这种方方法的优优点是可可发现单单独的问问题，且且有助于于互相了了解，缺缺点是不不利于信信息共享享。第1、22题的考考核知识识点是“GSKK39：沟通技技巧四个个方面”。沟通通技巧的的四个方方面包括括：（11）建立立友善良良好的关关系；（2）善善于聆听听；（33）善于于提问；（4）善于把把自己的的观点传传达给对对方。第四单元元：工作作沟通本单元的的案例考考核知识识点为：一、GSSK088：谈判判

60、的不同同结果（具体内内容请参参照教材材个人人与团队队管理（第二版版、上册册）第第1844页）二、GSSK466：控制制谈判进进程的技技巧（具具体内容容请参照照教材个人与与团队管管理（第第二版、上册）第1191页页）案例十三三： 徐佳是是某印刷刷公司的的一名财财务人员员。在他他工作期期间，遇遇到了一一个最难难对付的的客户，这个客客户让他他学会了了如何谈谈判。起起初徐佳佳很怕跟跟他打交交道，因因为徐佳佳认为这这个客户户脑子快快、心眼眼儿多，常常算算计别人人。每次次办完业业务之后后，徐佳佳的感觉觉就是“又按他他说的办办了”。每次次谈判过过程总是是被他主主导，徐徐佳一直直得跟随随他的节节奏。无无论是否