危机管理实践新教程

1、危机管理理实践金金典新教教程 HYPERLINK /vipbook.htm 公益电子子书经管管类打包包下载灭亡必从从危机开开始，危危机未必必走向灭灭亡不可可回回避的的事事实 恐怕怕每每个人人对对煮青青蛙蛙的实实验验都不不陌陌生，这这是个个非非常著著名名的实实验验。实实验验第一一次次是将将青青蛙放放入入热水水，青青蛙马马上上感到到不不适、恐恐惧而而立立刻跳跳出出水中中。第二二次次是将将青青蛙放放入入冷水水，再再渐渐渐给给水加加温温，青青蛙蛙没有有觉觉察到到潜潜在危危机机而留留在在水中中，等等它感感到到水温温过过高时时已已来不不及及逃脱脱被被煮熟熟的的厄运运。这个个实实验被被频频频引引用用，给给予

2、予人们们各各种各各样样的启启示示。在在此此，我我是是想从从这这个实实验验中得得出出一个个重重要的的结结论，那那就是是：灭亡亡必必从危危机机开始始，危危机未未必必走向向灭灭亡。 青蛙蛙被被煮熟熟是是悲惨惨的的结局局，但但在这这个个悲剧剧发发生前前，危危机已已经经存在在。第一一个个实验验的的危机机被被立即即感感知，第第二个个实实验的的危危机慢慢慢慢显现现，危危机的的表表现方方式式不同同，但但死亡亡必必定从从某某种危危机机开始始。虽然然都都潜伏伏着着被煮煮熟熟的危危机机，但但青青蛙的的表表现不不同同，结结局局也不不同同。第第一一个实实验验中的的青青蛙立立刻刻奋力力逃逃离困困境境，第第二二个实实验验中

3、的的青青蛙麻麻木木直至至无无力动动弹弹，它它们们都遭遭遇遇了危危机机，但但不不一定定都都走向向死死亡。 上面面的的结论论对对于企企业业完全全适适用。任任何一一个个企业业的的灭亡亡都都是从从危危机开开始始，最最常常见的的危危机有有财财务危危机机、信信誉誉危机机、市场场危危机、人人事危危机机等等等，有有的危危机机是突突发发性的的，有有的危危机机经过过长长期滋滋长长而成成。企业业在在灭亡亡前前必会会出出现一一些些危机机，只只是有有没没有察察觉觉到而而已已。但但是是任何何一一个企企业业都不不可可回避避的的事实实是是企企业必必会会遭遇遇危危机！企企业在在经经营的的过过程中中总总会遇遇到到一些些危危机，有

4、有的企企业业经不不住住考验验消消失在在商商海中中，有有的企企业业顺利利渡渡过难难关关再显显辉辉煌。事事实上上，危危机并并不不可怕怕，可可怕的的是是没有有应应对危危机机的能能力力。 每个个企企业都都会会遭遇遇危危机，百百年企企业业更不不例例外，在在它漫漫长长的发发展展过程程中中，遭遭遇遇危机机的的概率率更更高。危危机有有来来自企企业业内部部的的管理理不不善，也也有来来自自企业业外外部的的环环境威威胁胁。如如果果说百百年年企业业都都是管管理理卓越越的的企业业，它它出现现内内部危危机机的可可能能性很很低低，所所以以比一一般般企业业幸幸运而而长长寿。不不可否否认认，优优秀秀的管管理理可以以降降低内内部

5、部危机机的的发生生率率，但但是是在上上百百年的的发发展中中，百百年企企业业经历历了了巨大大的的社会会变变动，环环境带带来来的危危机机是一一般般企业业难难以想想像像的。仅仅从社社会会的发发展展来看看，环环境会会出出现很很多多新的的变变化，这这些变变化化都是是对对企业业旧旧模式式的的考验验。如果果再再考虑虑历历史上上出出现的的天天灾人人祸祸，那那企企业还还需需要痛痛苦苦地挣挣扎扎着渡渡过过难关关。所以以，百百年企企业业遭遇遇危危机的的可可能性性比比一般般企企业大大很很多。 百年年企企业最最大大的特特点点就是是长长寿，说说明百百年年企业业有有很强强的的摆脱脱危危机的的能能力，否否则就就会会在某某次次

6、危机机中中不幸幸夭夭折。克克服危危机机才能能使使生命命延延续，所所以危危机机管理理是是百年年企企业生生命命延续续的的重要要一一环。几几乎所所有有的百百年年企业业在在总结结管管理经经验验时，都都会提提到到危机机，因因为他他们们都有有深深刻的的体体会。美美国的的菲菲克普普是是危危机机管理理一书书的的作者者，他他曾对对财富富杂志志评评选出出的的50000强企企业业的董董事事长和和总总经理理进进行过过一一次调调查查。调调查查结果果显显示：880%的的人认认为为企业业面面对危危机机就如如同同人面面对对死亡亡一一样，是是不可可避避免的的事事；1144%的的人人承认认他他所在在的的企业业曾曾遭受受过过严重重

7、的的危机机。虽然然仅仅有1144%的的人人承认认遭遭受过过严严重的的危危机，但但请注注意意：第第一一，这这些些人所所经经历的的只只是企企业业历史史中中的一一部部分；第第二，“严重重危危机”的的定义义不不明，或或许有有人人认为为没没有亏亏上上上亿亿美美元就就不不叫严严重重危机机。可惜惜这这份调调查查仅针针对对世界界55000强强，我我没没有找找到到针对对百百年企企业业的类类似似调查查，否否则那那个个结果果一一定更更让让人震震惊惊。 世界界著著名公公司司的董董事事长和和总总经理理们们都是是非非常杰杰出出的人人物物，他他们们以高高瞻瞻远瞩瞩的的战略略眼眼光经经营营着庞庞然然大物物。这些些人人应该该是

8、是无比比荣荣耀、信信心实实足足，但但他他们对对危危机的的警警惕要要胜胜于对对成成绩的的欣欣喜，这这正体体现现出他他们们不同同于于常人人的的理智智。通用用电电气公公司司董事事长长兼首首席席执行行官官韦尔尔奇奇说：“我们们的的公司司是是个了了不不起的的组组织，但但是如如果果在未未来来不能能适适应时时代代的变变化化就将将走走向死死亡亡。如如果果你想想知知道什什么么时候候达达到最最佳佳模式式，回回答是是永永远不不会会。”微微软公公司司原总总裁裁比尔尔盖茨茨的的名言言是是“微微软软离破破产产永远远只只有1188个月月”。英英特特尔公公司司原总总裁裁兼首首席席执行行官官安德德鲁鲁葛葛洛洛夫是是世世界信信息

9、息产业业的的巨子子，他他有句句名名言是是“惧者者生生存”，并并将他他的的辉煌煌业业绩归归功功于这这四四个字字。德国国奔奔驰公公司司董事事长长埃沙沙德德路路透透在他他的的办公公室室中悬悬挂挂着一一幅幅巨大大的的恐龙龙画画，画画的的下方方写写着一一句句警语语在在地地球上上消消失了了的的不会会适适应变变化化的庞庞然然大物物比比比皆皆是是。海海尔尔公司司总总裁张张瑞瑞敏谈谈到到海尔尔的的发展展时时，将将多多年的的感感受概概括括为一一个个“惧惧”字，他他认为为市市场竞竞争争太残残酷酷，“惧惧”就就是是如临临深深渊、如如履薄薄冰冰、战战战战兢兢兢，只只有居居安安思危危的的人才才能能在竞竞争争中胜胜出出 无

10、论论有有多长长的的历史史，无无论取取得得多大大的的成功功，警警惕危危机机才使使生生命延延续续成为为可可能。 透视视危危机 不可可回回避的的事事实，就就应该该面面对，既既然企企业业必须须面面对危危机机，那那就就应该该先先透彻彻地地认识识危危机。 危机机指指使企企业业遭受受严严重损损失失或面面临临严重重损损失威威胁胁的突突发发事件件。危机机带带来的的后后果是是严严重的的，它它往往往与与突发发事事件联联系系，但但事事实上上，“冰冻冻三三尺非非一一日之之寒寒”，突突发事事件件的背背后后还有有事事件必必然然发生生的的原因因。突发发事事件是是导导火线线，会会在短短时时间内内波波及到到较较广的的社社会层层面

11、面，使使企企业蒙蒙受受损失失，损损害企企业业形象象。如果果不不及时时控控制，那那后果果不不堪设设想想。危危机机一般般有有四大大特特点：第第一，意意外性性，危危机发发生生的具具体体时间间、具体体环环节、实实际规规模模、发发展展态势势、影响响程程度都都是是难以以完完全预预测测的；第第二，聚聚焦性性，危危机一一旦旦发生生就就会受受到到企业业和和公众众的的高度度关关注；第第三，紧紧迫性性，危危机会会扩扩大蔓蔓延延，如如果果不及及时时控制制，其其影响响面面、影影响响程度度就就会迅迅速速扩大大，必必须紧紧急急采取取行行动；第第四，破破坏性性，危危机是是不不期望望的的突发发事事件，会会在不不同同程度度上上给

12、企企业业造成成破破坏和和损损失，还还可能能影影响到到相相关的的人人员和和机机构。 由于于危危机具具有有以上上特特点，企企业必必须须具有有控控制危危机机的能能力力，以以免免危机机突突然爆爆发发、迅迅速速蔓延延、遭到到公公众指指责责、对对企企业和和社社会造造成成危害害。控制制危危机是是企企业延延续续生存存的的需要要，与与之相相应应，产产生生了危危机机管理理。危机机管管理是是指指企业业为为避免免或或减轻轻危危机带带来来的损损害害和威威胁胁，从从而而有组组织织、有有计计划地地学学习、制制定和和实实施一一系系列管管理理措施施和和策略略，包包括危危机机的规规避避、危危机机的控控制制、危危机机的解解决决与危

13、危机机解决决后后的复复兴兴等动动态态过程程。也可可以以说，任任何防防止止危机机发发生的的行行为、任任何消消除除危机机的的措施施都都是危危机机管理理。首先先，危危机管管理理是与与危危机有有关关的工工作作，所所以以它的的范范围较较大大；其其次次，作作为为一项项管管理，应应当重重视视它的的科科学性性、系统统性性，应应该该将危危机机管理理作作为企企业业的一一项项正式式工工作；第第三，危危机虽虽然然是突突发发事件件，但但危机机管管理有有一一定的的过过程，仍仍可找找到到一定定的的方法法处处理。重重视危危机机管理理的的组织织性性、学学习习性、适适应性性、连续续性性、科科学学性、艺艺术性性，可可以实实现现预测

14、测尚尚未出出现现的危危机机、发发现现刚显显现现的危危机机、消消除除发生生的的危机机，达达到控控制制危机机、利用用危危机的的目目的。 危机机一一般有有从从量变变到到质变变的的过程程。最初初危危机的的危危害较较小小、知知道道人少少，但但不及及时时控制制，就就会扩扩大大危害害和和知道道的的人群群，达达到一一定定程度度后后，危危机机的破破坏坏性将将成成倍增增长长。危危机机一旦旦发发生，企企业应应尽尽可能能地地做到到两两件事事：第一一，DDorriighhtt，正正确确地处处理理，减减少少损失失、避免免更更多的的损损失；第第二，SSpeeaakrriighhtt，正正确确地传传播播，告告诉诉公众众真真相

15、，引引导公公众众舆论论，减减少、消消除公公众众的恐恐慌慌、反反感感、敌敌对对心理理。 WiillliiaamHHeeinneeckkee是泰泰国国Miinnorr公公司的的行行政总总裁裁，当当泰泰国在在1199977年遭遭遇遇亚洲洲金金融风风暴暴时，HHeiinnecckke的的职职业生生涯涯陷入入最最低潮潮。199998年年FForrbbess杂杂志对对该该公司司估估价11亿亿美元元，HHeiinnecckke却却认认为只只值值“负负22千万万美美元”。公司司遇遇到前前所所未有有的的危机机，但但后来来HHeiinnecckke出出色色地带带领领公司司走走出困困境境再创创辉辉煌。HHeiinn

16、ecckke在在他他的畅畅销销书创创业家家：环球球经经理人人的的211条条黄金金规规则中中，深深刻刻地阐阐述述了他他对对危机机的的认识识。他处处理理危机机的的原则则是是永远远积积极主主动动、对对团团队保保持持信心心。企业业处处于不不利利环境境时时，员员工工期待待管管理人人带带他们们走走出困困境境，所所以以管理理人人必须须尽尽快知知道道该做做什什么事事情情，并并迅迅速采采取取行动动。要相相信信团队队可可以共共渡渡难关关，把把危机机作作为可可贵贵的学学习习机会会，这这样将将来来工作作会会更加加得得心应应手手。同同时时，他他还还认为为面面对危危机机，极极其其重要要的的是及及时时调研研、迅速速行行动。

17、 随着着竞竞争环环境境变化化的的趋势势出出现，越越来越越多多的经经理理人开开始始重视视危危机管管理理，危危机机管理理也也开始始在在企业业间间流行行。但是是危危机管管理理不是是一一种时时尚尚，它它的的存在在和和发展展是是必要要的的，主主要要有三三方方面的的存存在理理由由。第第一一，预预防防、控控制制、解解决决危机机，这这是降降低低危机机危危害的的成成本最最低低的方方法法。需需要要识别别可可能存存在在或已已经经存在在的的危机机，追追根溯溯源源排除除产产生危危机机的源源头头，从从而而提高高企企业实实力力、增增强强企业业抗抗风险险能能力。第第二，在在危机机中中发展展，企企业可可以以总结结经经验教教训训

18、，让让企企业事事后后重新新振振作，甚甚至有有一一些危危机机可以以转转化成成企企业发发展展的机机遇遇。第第三三，承承担担责任任，企企业进进行行危机机管管理不不只只是对对企企业负负责责，也也是是对社社会会负责责，如如果处处理理好了了危危机，可可避免免给给社会会造造成不不应应该的的损损失；如如果没没有有处理理好好危机机，则则会加加深深对社社会会的危危害害。 危机机管管理是是系系统的的管管理过过程程，只只有有真正正地地从预预防防危机机、处理理危危机、事事后完完善善三个个环环节做做好好，才才能能渡过过危危机，延延续发发展展。 三环相扣扣扣，拯拯救救危机机（11）预防防危危机 危机机管管理分分预预防危危机

19、机、处处理理危机机、事后后完完善三三个个环节节，这这三个个环环节紧紧密密相连连、环环环相相扣。而而这三三个个环节节中中，预预防防危机机是是重点点，避避免危危机机发生生是是最理理想想的管管理理效果果，即即使无无法法避免免至至少也也可可做到到未未雨绸绸缪缪、从从容容应对对。企业业预预防危危机机的工工作作主要要有有树立立危危机意意识识、建建立立危机机管管理体体系系、检检察察和分分析析危机机、采取取对对策和和措措施。 耕柱柱是是墨子子的的得意意门门生，但但经常常受受到墨墨子子责备备，耕耕柱觉觉得得很委委屈屈，就就询询问墨墨子子为他他何何总遭遭到到责骂骂。墨子子问问：“假假设我我要要上太太行行山，依依你

20、看看，我我应该该用用良马马还还是用用老老牛拖拖车车？”耕耕柱答答：“良良马马，因因为为良马马可可以担担负负重任任。”墨墨子子说：“我常常骂骂你是是因因为你你能能担负负重重任，值值得我我一一再教教导导。”墨墨子通通过过不断断地地给耕耕柱柱施加加危危机感感，使使耕柱柱时时常自自省省，成成为为非常常出出色的的弟弟子。可可见早早在在中国国古古代就就有有危机机意意识，诸诸如：“生于于忧忧患，死死于安安乐乐”“居居安思思危危”、“防微微杜杜渐”等等等，都都是中中国国古人人防防范危危机机的警警语语。树树立立危机机意意识是是最最首要要的的工作作，在在变化化莫莫测的的市市场竞竞争争中，企企业必必须须保持持高高度

21、的的危危机感感，时时刻留留意意市场场变变化，加加强内内部部管理理，在在强大大的的竞争争压压力下下不不断奋奋进进。企企业业还应应当当向员员工工灌输输危危机意意识识，让让员员工明明白白企业业不不警惕惕危危机就就会会被市市场场淘汰汰，员员工不不警警惕危危机机就会会被被企业业淘淘汰。危危机意意识识是开开展展危机机管管理的的基基础，危危机管管理理的重重点点工作作也也正是是树树立危危机机意识识，许许多企企业业已将将危危机意意识识融入入到到企业业文文化中中，从从而使使其其在企企业业全范范围围、经经营营全过过程程中影影响响企业业。 建立立危危机管管理理体系系，首首先是是成成立危危机机管理理组组织，一一般是是危

22、危机管管理理小组组或或危机机管管理委委员员会。危危机管管理理小组组是是一个个智智囊团团，需需要各各个个领域域的的专才才和和危机机管管理专专家家，由由企企业的的高高层领领导导人和和各各职能能部部门人人员员组成成，一一般是是兼兼职。也也可以以借借助外外部部的专专业业力量量，比比如请请外外部的的危危机管管理理机构构指指导或或协协助，这这些专专业业机构构可可以是是风风险管管理理咨询询公公司、公公共关关系系咨询询公公司、金金融保保险险公司司的的风险险管管理服服务务、行行业业协会会等等。工工作作组成成员员应该该保保持畅畅通通的沟沟通通渠道道，并并且要要经经常考考虑虑一些些关关于危危机机的问问题题，比比如如

23、“组组织织应对对危危机的的能能力如如何何？”“是否否注注意到到最最有可可能能产生生危危机的的环环节，是是否有有相相应的的准准备？”“如如果果危机机一一旦发发生生，是是否否有及及时时而有有效效的应应对对措施施？”等等等等。危危机机管理理小小组只只是是起到到统统领的的作作用，真真正实实施施危机机管管理需需要要全员员参参与。有有人说说：“一一切切管理理都都是风风险险管理理”，这这有有一定定道道理，管管理存存在在风险险，风风险会会引引发危危机机，所所以以危机机管管理是是与与所有有人人都相相关关的工工作作。其其次次，危危机机管理理体体系需需要要制定定危危机管管理理的制制度度、流流程程和计计划划，做做到到

24、工作作开开展有有条条不紊紊、面对对危危机胸胸有有成竹竹。只有有将将危机机管管理规规范范起来来，才才能有有效效地发发挥挥作用用。很多多企企业的的危危机管管理理流于于形形式，等等到危危机机产生生时时却毫毫无无办法法，甚甚至有有的的企业业认认为危危机机管理理就就是应应急急措施施，危危机来来了了以后后再再开展展，这这样的的危危机管管理理形同同虚虚设。有有制度度才才能有有章章可循循，有有流程程才才能有有条条不紊紊，有有计划划才才能心心中中有数数。 检查查危危机可可以以让企企业业发现现危危机，分分析危危机机可以以让让企业业应应对危危机机。企企业业与环环境境之间间的的互动动失失调时时，最最容易易产产生危危机

25、机，危危机机爆发发前前，一一般般都会会出出现一一些些信号号。企业业留留意一一些些情况况的的出现现，可可以发发现现潜在在的的危机机，比比如对对企企业不不利利的舆舆论论越来来越越多、企企业突突然然受到到公公众“关关注”、企业业的的绩效效指指标不不断断下降降、近期期遇遇到的的麻麻烦越越来来越多多、管理理者者不重重视视甚至至排排斥不不同同意见见、粗糙糙的的计划划无无法应应对对环境境的的突然然变变化、资资金周周转转慢、士士气低低落落、员员工工松散散等等等，都都是一一些些最常常见见的危危机机前兆兆。企业业还还应将将所所有可可能能的危危机机进行行排排列，制制定一一张张危机机评评估表表，或或者是是系系统的的风

26、风险列列表表。在在评评估表表中中，详详细细列出出可可能发发生生的危危机机，根根据据发生生的的可能能性性大小小排排列顺顺序序，并并预预测这这些些危机机的的危害害程程度，最最后给给这这些可可能能的危危机机评估估等等级。根根据等等级级来具具体体分析析，首首先要要分分析危危机机产生生的的原因因是是内部部的的还是是外外部的的，其其次要要分分析这这些些原因因中中哪些些是是可控控的的哪些些是是不可可控控的，最最后就就是是分轻轻重重缓急急地地剖析析各各个危危机机的产产生生根源源。 在分分析析潜在在危危机之之后后，要要制制定管管理理危机机问问题的的方方案，并并采取取相相应措措施施。根根据据危机机的的影响响程程度

27、、产产生原原因因设计计方方案，方方案的的第第一目目标标是避避免免危机机，第第二目目标标是要要减减少不不可可避免免的的危机机造造成的的损损失。方方案重重在在预防防，事事先采采取取防范范措措施，包包括两两方方面内内容容，一一是是危机机发发生之之前前企业业该该怎么么做做；二二是是如果果危危机发发生生了企企业业又该该怎怎么做做。还有有一一种有有效效的方方法法，就就是是进行行危危机的的模模拟训训练练。模模拟拟训练练主主要是是设设计突突发发状况况，用用以考考验验危机机处处理小小组组和全全公公司人人员员的反反应应，并并且且定期期训训练可可以以提高高危危机管管理理小组组和和全体体员员工的的危危机意意识识和反反

28、应应能力力。模拟拟训训练是是危危机管管理理中比比较较新的的内内容，但但实际际上上我国国古古代早早有有此先先例例。春春秋秋末年年的的著名名军军事家家伍伍子胥胥在在辅佐佐吴吴国领领兵兵时，不不是先先练练如何何打打胜仗仗，而而是训训练练打败败仗仗后如如何何处置置。实际际上上，伍伍子子胥是是一一名常常胜胜将军军，他他教士士兵兵如何何处处理败败仗仗是要要士士兵做做好好防范范危危机的的准准备、学学会处处理理危机机。 华为为公公司是是世世界级级通通信设设备备供应应商商，在在2200011年的的利利润是是229亿亿元元、利利润润率是是11908%，比海海尔、联联想都都高高。中中国国电信信、中国国联联通、中中国

29、铁铁通通等通通信信公司司技技术改改造造使用用的的产品品，550以以上都都是是华为为提提供。目目前平平均均每两两个个上网网的的中国国网网民中中，就就有一一个个使用用华华为的的接接入设设备备。在在荣荣誉、成成功的的面面前，任任正非非的的态度度是是“只只能能高兴兴33分钟钟”。 华为为公公司的的企企业文文化化被称称为为狼性性企企业文文化化，华华为为的老老总总任正正非非归纳纳出出了狼狼的的三大大特特性：一一是敏敏锐锐的嗅嗅觉觉；二二是是不屈屈不不挠、奋奋不顾顾身身的进进攻攻精神神；三是是群群体奋奋斗斗。最最为为特别别的的是狼狼有有强烈烈的的危机机意意识，这这一点点与与华为为不不谋而而合合。 在华华为为

30、如日日中中天的的时时候，任任正非非突突然先先后后抛出出华为为的的冬天天和北北国之之春春两两篇篇充满满忧忧患意意识识的文文章章。这这两两篇文文章章刚刚刚出出现，便便引起起了了业界界的的极度度关关注，在在网上上广广为流流传传，受受到到企业业界界的推推崇崇。一一个个事业业正正红红红火火火的的企企业，有有如此此的的危机机感感非常常难难能可可贵贵。 在华华为的的冬冬天中中，任任正正非向向华华为人人敲敲响了了警警钟华为为一一样可可能能进入入事事业的的冬冬天。在在深刻刻地地认识识到到冬天天来来临的的可可能性性后后，文文章章提出出了了许多多华华为需需要要改进进和和注意意的的地方方：1均衡发发展，就就是抓抓短短

31、的一一块块木板板；2对事负负责制制，与与对人人负负责制制是是有本本质质区别别的的，一一个个是扩扩张张体系系，一一个是是收收敛体体系系；33自我批批判，是是思想想、品德德、素质质、技能能创创新的的优优良工工具具；44任职资资格及及虚虚拟利利润润法是是推推进公公司司合理理评评价干干部部的有有序序、有有效效的制制度度；55不盲目目创新新，才才能缩缩小小庞大大的的机关关；6规范化化管理理本本身已已含含监控控，它它的目目的的是有有效效、快快速速的为为业业务需需要要服务务；7面对变变革要要有有一颗颗平平常心心，要要有承承受受变革革的的心理理素素质；88模板化化是所所有有员工工快快速管管理理进步步的的法宝宝

32、；9华为的的危机机，以以及萎萎缩缩、破破产产是一一定定会到到来来的；110安安静静静地地应应对外外界界议论论。 北北国国之春春是华华为的的冬冬天的的姊妹妹篇篇，用用优优美的的文文笔，再再述了了企企业的的忧忧患意意识识。任任正正非在在东东瀛之之行行时，看看到日日本本宁静静、祥和和、富裕裕的的画面面与与100年年前一一样样，不不同同的是是这这100年年来日日本本正经经受受战后后最最严寒寒和和最漫漫长长的冬冬天天。这这不不由让让任任正非非想想到华华为为已经经出出现了了110年年的的高速速增增长，员员工和和企企业都都是是在良良好好的发发展展环境境中中成长长，如如果华华为为也遇遇到到冬天天，那那么是是否

33、否也能能应应付自自如如呢？华华为的的超超前意意识识，提提早早地注注意意到了了这这个问问题题，并并且且积极极地地寻找找对对策。 任正正非非说：“100多多年来来我我天天天思思考的的都都是失失败败，对对成成功视视而而不见见，也也没有有什什么荣荣誉誉感、自自豪感感，而而是只只有有危机机感感。也也许许是这这样样才存存活活了1100年。”华为为强强烈的的危危机意意识识，也也许许应了了“哀兵兵必必胜”的的话。他他们清清醒醒地认认识识到危危机机的存存在在，也也在在采取取措措施积积极极地防防范范。这这种种危机机感感和先先前前行动动，是是狼敏敏锐锐的感感觉觉和强强烈烈的生生存存意识识。居安安思思危，防防患于于未

34、未然，提提醒企企业业不断断自自省，时时刻改改善善，更更加加巩固固企企业的的核核心竞竞争争力，为为明天天的的变化化做做好准准备备。 有人人曾曾对全全球球工业业55000强强的董董事事长和和总总经理理进进行过过调调查，发发现这这些些企业业被被危机机困困扰的的时时间平平均均是88周周半，没没有应应变变计划划的的公司司比比有应应变变计划划的的公司司长长25倍；危机机后遗遗症症波及及的的时间间平平均是是88周，没没有应应变变计划划的的公司司也也比有有应应变计计划划的公公司司长225倍。在企企业的的生生命周周期期中，发发生危危机机是不不可可避免免的的事实实，越越早意意识识到危危机机的存存在在，越越容容易控

35、控制制危机机的的发生生。百年年企企业一一般般都有有着着强烈烈的的危机机意意识，更更加懂懂得得保护护长长期创创立立的基基业业，因因为为在千千变变万化化的的世界界中中，谁谁都都可能能遭遭遇突突如如其来来的的意外外。企业业生生命越越长长越谨谨慎慎，有有时时甚至至显显得保保守守，很很多多百年年企企业不不厌厌其烦烦地地经常常检检查可可能能出现现危危机的的环环节，对对每一一次次市场场变变化都都要要做详详尽尽分析析，当当发现现稍稍有异异样样，便便要要组织织人人员一一追追到底底。也许许正正是如如此此谨慎慎，才才让百百年年企业业经经历百百年年风雨雨依依然屹屹立立。 三环相扣扣扣，拯拯救救危机机（22）处理理危危

36、机 危机机是是必然然存存在的的，有有的危危机机可以以通通过防防范范而阻阻止止其发发生生，而而有有的危危机机即使使知知道其其存存在还还是是要发发生生，还还有有的危危机机是在在没没有察察觉觉的情情况况下发发生生。不不是是所有有的的危机机都都可通通过过防范范制制止，所所以企企业业还要要做做好处处理理危机机的的准备备，在在危机机真真正到到来来时尽尽可可能降降低低其损损失失。处处理理危机机的的措施施一一般分分两两类：一一类是是危危机发发生生初期期的的应急急措措施；另另一类类是是危机机发发生中中后后期的的解解决措措施施。这这两两类措措施施都有有一一定的的参参考方方法法，但但是是危机机具具有突突发发性、紧紧

37、迫性性，企企业更更应应随机机应应变采采取取最有有效效的措措施施。 危机机发发生初初期期是最最紧紧张的的时时期，其其损失失和和影响响扩扩散的的速速度最最快快，所所以以企业业必必须时时刻刻关注注，及及时处处理理，采采取取应急急措措施。危危机一一般般是突突发发事件件，当当企业业知知道危危机机发生生后后，应应该该沉着着冷冷静，立立即隔隔离离危机机防防止其其蔓蔓延。如如果企企业业有该该危危机的的应应变计计划划，应应该该立即即启启动；如如果企企业业没有有应应变计计划划，要要么么选择择最最常规规的的处理理方方法，要要么根根据据情况况特特殊处处理理，总总之之，企企业业的目目的的是及及时时控制制危危机扩扩大大。

38、如如果果没有有危危机管管理理小组组的的企业业，还还应先先成成立危危机机处理理小小组，分分析危危机机原因因、估计计危危机状状况况及趋趋势势、分分析析有哪哪些些人受受到到影响响及及受到到影影响的的程程度、制制定解解决决方案案、选择择发发布信信息息的渠渠道道。危危机机处理理小小组应应在在尽可可能能短的的时时间内内列列出一一张张危机机处处理时时间间表，大大致估估计计处理理危危机应应该该在哪哪个个时间间段段达到到哪哪些目目标标，时时间间表具具有有督促促作作用。接接下来来的的应急急措措施主主要要分两两方方面：一一方面面是是控制制影影响；另另一方方面面是控控制制损失失。控制制影影响主主要要是防防止止媒体体大

39、大肆报报道道、谣谣言言四起起、公众众恐恐慌甚甚至至抵制制，最最快速速最最有效效的的办法法就就是借借助助媒体体引引导公公众众。 第一一，控控制影影响响。企企业业应及及时时阅读读相相关报报道道，了了解解媒体体对对危机机的的看法法，并并要大大致致列出出回回应媒媒体体这些些看看法的的期期限。媒媒体会会进进行追追踪踪报道道，企企业也也要要追踪踪媒媒体评评价价的变变化化。新新闻闻媒体体一一方面面是是希望望找找到新新闻闻热点点；另一一方方面又又趋趋于替替弱弱者说说话话，很很容容易站站在在企业业的的对立立面面。受受害害者受受到到损失失感感到不不满满，会会借借助各各种种渠道道宣宣传自自己己的受受害害经历历，成成

40、为媒媒体体关心心的的焦点点。竞争争对对手则则希希望扩扩大大危机机的的影响响，削削弱企企业业的竞竞争争优势势，会会暗中中支支持媒媒体体的声声讨讨活动动。各方方面面情况况对对企业业都都非常常不不利，企企业要要尽尽快地地通通过媒媒体体与大大众众沟通通。首先先，企企业要要尽尽快找找到到一个个可可靠的的有有经验验的的发言言人人，代代表表公司司传传递信信息息。发发言言人可可以以是公公司司的高高层层人员员，也也可以以是是对危危机机最了了解解的人人，但但发言言人人必须须有有沟通通能能力，态态度诚诚恳恳，能能在在短时时间间内让让人人产生生信信任感感。其次次，召召开新新闻闻发布布会会或记记者者招待待会会，或或者者

41、直接接通通过媒媒体体进行行公公告。讲讲明补补救救措施施，让让受害害者者安心心，尽尽可能能稳稳住受受害害者，最最好能能取取得受受害害者的的谅谅解。公公开事事件件原委委，澄澄清事事实实真相相，引引导舆舆论论，让让公公众消消除除疑虑虑。 第二二，控控制损损失失。危危机机带来来的的损失失是是多方方面面的，尽尽可能能切切断一一切切损失失扩扩大的的途途径。损损失可可能能涉及及到到企业业、消费费者者、公公众众，如如果果相互互的的损失失有有冲突突，企企业应应该该先控控制制消费费者者和公公众众的损损失失。最最常常见的的危危机是是产产品质质量量问题题，如如果是是这这方面面的的危机机，企企业应应该该不惜惜代代价地地

42、迅迅速收收回回不合合格格产品品。库存存的的不合合格格产品品要要集中中，市市场上上还还没销销售售出去去的的不合合格格产品品要要收回回，已已经到到用用户手手中中的不不合合格产产品品要追追回回。在在控控制损损失失时，企企业应应从从长远远角角度考考虑虑，尽尽量量保住住企企业声声誉誉。 等危危机机发生生一一段时时间间后，紧紧张感感降降低，主主要是是进进行一一些些例行行的的工作作，此此时企企业业可将将重重点放放在在解决决措措施上上。解决决措措施不不同同于应应急急措施施，不不是为为了了控制制事事态，而而是要要真真正地地解解决问问题题。一一方方面要要实实实在在在在地把把已已出现现的的危机机处处理好好；另一一方

43、方面是是要要解决决危危机的的根根本问问题题。企企业业主要要有有以下下几几种解解决决措施施： 第一一，补补偿受受害害者损损失失。如如果果是由由于于公司司的的问题题损损害了了他他人利利益益，企企业业必须须承承担责责任任，给给予予补偿偿。从道道德德上讲讲，企企业有有补补偿的的社社会责责任任；从从自自身利利益益上讲讲，这这是解解决决问题题的的关键键。在外外界界看来来，受受害者者是是事件件的的起点点，也也是事事件件的终终点点。事事件件因受受害害者遭遭受受损失失引引起，媒媒体会会自自始自自终终地关关注注受害害者者，受受害害者自自然然成为为事事件的的焦焦点。只只有当当受受害者者基基本满满意意后，事事件才才算

44、算出现现转转机，媒媒体才才会会转移移视视线。让让受害害者者基本本满满意，是是衡量量企企业渡渡过过危机机的的第一一个个基本本标标准。 第二二，通通过法法律律调控控危危机。法法律是是公公正严严明明的，通通过法法律律解决决问问题，可可以让让公公众心心服服口服服。特别别是是当一一些些纠纷纷不不完全全是是企业业责责任时时，法法律手手段段还可可保保护企企业业。当当一一些事事件件难以以平平息时时，法法律裁裁决决也可可以以终止止事事件。利利用法法律律手段段处处理危危机机，是是根根据事事实实和法法律律规定定处处理问问题题，可可以以较公公正正地结结束束整个个事事件。 第三三，利利用权权威威处理理危危机。当当企业业

45、与与公众众的的观点点不不一致致时时，利利用用权威威人人士或或权权威机机关关的言言论论，可可以以引导导公公众观观点点。由由于于企业业处处于被被动动的位位置置，企企业业的言言论论很难难得得到重重视视，即即使使陈述述简简单的的事事实，也也被公公众众怀疑疑是是企业业在在狡辩辩。这个个时时候，权权威人人士士和权权威威机构构的的发言言极极为重重要要，可可以以很容容易易地更更正正公众众的的偏见见。权威威人人士可可以以是专专家家、有有社社会影影响响的公公众众人物物、对事事件件最了了解解的人人，权权威机机构构可以以是是政府府、专业业部部门、消消费者者协协会等等，只只要是是公公众信信任任的对对象象，他他们们的意意

46、见见易被被接接纳。 第四四，公公布危危机机产生生原原因。补补偿损损失失只能能让让公众众基基本满满意意，说说明明原因因和和防止止措措施才才能能使公公众众真正正满满意。危危机的的背背后总总有有原因因，如如果不不说说明，社社会上上就就会流流行行各种种不不利企企业业的说说法法。企企业业自己己说说不出出令令人信信服服的原原因因，就就等等于默默认认谣言言。所以以企企业在在事事件发发生生的同同时时，要要开开展调调查查，寻寻找找事件件的的原因因。如果果是是企业业的的责任任，要要向公公众众道歉歉、给予予补补偿，并并保证证不不再犯犯类类似错错误误；如如果果不是是企企业的的责责任，更更应让让公公众明明白白真相相。如

47、果果企企业一一时时难以以查查清真真相相，也也要要及时时公公开调调查查的进进展展情况况，澄澄清没没有有根据据的的谣言言，让让公众众相相信企企业业决不不会会就此此作作罢，会会继续续追追查，杜杜绝下下次次再发发生生类似似现现象。 正如如前前文所所说说，百百年年企业业都都遭遇遇过过各种种各各样的的危危机，但但他们们都都顺利利地地处理理了了各类类危危机。在在具体体的的处理理措措施上上，百百年企企业业没有有什什么共共性性可言言，因因为危危机机本来来就就是突突发发事件件，只只能具具体体问题题具具体分分析析。但但是是在态态度度上几几乎乎是一一致致的必须须迅迅速控控制制危机机，必必须找找出出事件件真真相，必必须

48、与与公公众沟沟通通。从从百百年企企业业处理理危危机的的案案例中中，可可以得得到到很多多启启示，但但这绝绝对对不是是解解决问问题题的范范本本。解解决决危机机的的成败败，最最终是是要要看企企业业本身身。 美国国强强生公公司司是具具有有10000多年年历历史的的跨跨国制制药药企业业，在在国际际健健康事事业业领域域位位居世世界界前列列。强生生公公司主主打打产品品之之一“泰泰诺”，是是治疗疗头头痛的的止止痛胶胶囊囊，可可为为公司司带带来445亿美元的的年销销售售额，但但正是是这这个知知名名产品品曾曾经历历过过一次次严严重的的危危机。 199882年年99月，芝芝加哥哥地地区有有77人因因服服用泰泰诺诺止

49、痛痛胶胶囊而而死死。顿顿时时谣言言四四起，随随后被被传传为有有2200000人死死于于服用用泰泰诺。全全国消消费费者极极度度恐慌慌，994%的的服药药者者声称称绝绝不再再服服用此此药药，医医院院、药药店店纷纷纷拒拒绝销销售售泰诺诺。 政府府正正在商商议议对策策，媒媒体尚尚未未大肆肆报报道，强强生公公司司抢先先一一步采采取取应对对措措施。由由董事事长长为首首成成立了了危危机管管理理委员员会会，并并以以闪电电般般的速速度度出台台了了四个个重重要决决策策：第第一一，在在全全国范范围围内全全部部收回回价价值近近11亿美美元元的泰泰诺诺止痛痛胶胶囊，投投入5500万美美元元通知知医医院、诊诊所、药药店、

50、医医生停停止止销售售；第二二，开开放消消息息，真真诚诚地与与媒媒体沟沟通通，无无论论消息息对对企业业有有利还还是是不利利，均均保证证传传播真真实实的消消息息；第第三三，积积极极配合合美美国医医药药管理理局局的调调查查，在在55天内内完完成对对收收回胶胶囊囊的抽抽查查，并并向向公众众公公布检检查查结果果；第四四，以以美国国政政府公公布布的新新的的药品品包包装规规定定为契契机机，为为泰泰诺止止痛痛药设设计计防污污染染的新新式式包装装，准准备重重返返市场场。 回收收的的80000万粒粒胶胶囊中中，仅仅有7755粒受受到到氰化化物物污染染。事后后查查明原原因因，是是有有人通通过过贿赂赂，在在胶囊囊中中

51、掺入入氰氰化物物导导致中中毒毒事件件发发生。1198822年1111月，约约翰逊逊公公司举举行行大规规模模的记记者者招待待会会，宣宣布布公司司率率先实实施施“药药品品安全全包包装新新规规定”，泰泰诺止止痛痛胶囊囊启启用防防污污染新新包包装，并并公开开播播放了了生生产过过程程的录录像像。美美国国媒体体对对此事事进进行了了广广泛报报道道。仅仅用用一年年的的时间间，泰泰诺止止痛痛药又又重重新占占据据了市市场场的领领先先地位位。 “在在遇遇到危危机机时，公公司应应首首先考考虑虑公众众和和消费费者者利益益”，这这是是强生生公公司处处理理危机机的的原则则，强强生公公司司自己己总总结这这次次危机机管管理有有

52、三三点经经验验：一一、迅速速收收回受受污污染的的产产品；二二、向向消消费者者开开诚布布公公地解解释释问题题；三、在在第一一时时间向向公公众公公开开道歉歉以以示诚诚意意。 强生生公公司在在处处理这这次次事件件时时，一一直直保持持诚诚恳态态度度，树树立立了具具有有社会会责责任感感的的公司司形形象。美美国商商业业周刊刊分分析强强生生成功功处处理危危机机的关关键键是“透透明、有有同情情心心、负负责责任”。并且且由由于出出色色的危危机机管理理，美美国公公关关协会会授授予强强生生公司司最最高奖奖项项。 无论论企企业采采取取什么么样样的措措施施处理理危危机，重重要的的是是：坦坦诚诚相对对，切切忌文文过过饰非

53、非；追根根溯溯源，切切忌饮饮鸩鸩止渴渴；大胆胆面面对，切切忌躲躲躲躲闪闪闪。处理理危危机是是必必要手手段段，杜杜绝绝危机机才才是根根本本目的的。 三环相扣扣扣，拯拯救救危机机（33）事后后完完善 危机机是是企业业的的一次次特特殊事事件件，通通过过危机机可可以让让企企业看看到到很多多平平时看看不不到的的缺缺陷，还还可以以锻锻炼企企业业的抗抗风风险能能力力。每每一一次危危机机过后后，企企业可可以以从中中有有所收收获获，如如果果不及及时时进行行总总结，就就会丧丧失失用代代价价换来来的的宝贵贵经经验。同同时，危危机过过后后还有有一一些尚尚待待改进进的的问题题，如如果不不及及时开开展展，就就会会丧失失宝

54、宝贵的的完完善时时机机。 危机机基基本结结束束后，企企业应应该该进行行反反省，总总结经经验验教训训。一般般根根据先先后后顺序序，可可分三三个个步骤骤进进行。第第一步步，调调查分分析析，找找出出危机机产产生的的直直接原原因因和根根本本原因因。每次次危危机的的背背后总总有有原因因，在在短时时间间内可可以以发现现一一些较较直直接的的原原因，但但是一一些些隐蔽蔽的的、本本质质的原原因因却不不一一定能能及及时发发现现。处处理理危机机时时，企企业业都会会找找到一一些些可以以解解释的的原原因，但但事后后如如果再再问问一下下这这些原原因因为什什么么会存存在在，可可能能还会会找找到更更深深层次次的的问题题。所以

55、以在在处理理完完危机机后后，企企业业还要要多多问几几个个为什什么么，找找出出源头头。虽然然原原因有有内内部和和外外部之之分分，但但是是企业业都都不可可因因此推推卸卸责任任，即即使是是外外部不不可可控的的原原因，企企业也也可可能存存在在察觉觉、应对对方方面的的失失误。第第二，全全面评评价价危机机管管理工工作作，找找出出问题题，总总结经经验验。在在整整个危危机机事件件中中，企企业业在预预防防危机机、处理理危危机方方面面都有有值值得评评价价的地地方方，可可以以进行行总总结，用用以改改进进危机机管管理。由由于危危机机管理理很很特殊殊，平平时的的工工作难难以以检验验，只只有当当危危机发发生生时才才能能真

56、正正了了解危危机机管理理水水平。因因而每每次次危机机过过后，都都是一一次次评价价危危机管管理理的好好机机会。而而且危危机机发生生的的形式式多多样，每每经历历一一种危危机机就可可积积累该该方方面的的危危机管管理理经验验，避避免类类似似危机机重重演。所所以，危危机过过后后正是是提提高危危机机管理理水水平的的好好时机机。第三三，整整改，改改进直直接接与危危机机相关关的的部门门的的管理理，全全面提提高高企业业应应对危危机机的能能力力，完完善善企业业的的危机机管管理体体系系。通通过过调查查、评价价、分析析，企企业能能够够找出出很很多问问题题，这这些些问题题分分两类类。一类类问问题与与直直接产产生生危机机

57、的的环节节相相关，可可能是是用用人失失误误、财财务务混乱乱、质量量监监管不不严严等等等问问题，事事后企企业业要大大力力改进进相相关部部门门。另另一一类问问题题与危危机机管理理相相关，发发现危危机机管理理中中的问问题题，及及时时改进进。 无论论危危机产产生生的原原因因是什什么么、处处理理结果果如如何，必必然都都会会影响响企企业形形象象。因因此此处理理完完危机机后后，企企业业还应应重重塑企企业业形象象。通常常树树立企企业业形象象可可分为为两两个时时期期，一一个个是平平时时，另另一一个是是关关键时时期期。企企业业形象象需需要长长时时间积积累累，企企业业必须须在在日常常经经营中中保保持良良好好的形形象

58、象。这这个个时期期，企企业需需要要花费费大大量的的精精力、保保持持持久久的毅毅力力，需需要要较长长时时间才才能能塑造造稳稳定的的形形象。但但是在在关关键时时期期，企企业业的一一举举一动动都都在公公众众的关关注注下，是是塑造造形形象的的最最佳时时机机。如如果果利用用好好了关关键键时期期，企企业可可以以达到到事事半功功倍倍的效效果果。企企业业的危危机机时期期就就是一一个个关键键时时期，在在危机机中中的表表现现最能能体体现一一个个企业业的的素质质。处理理危危机的的过过程中中，企企业的的每每一个个行行动都都会会透露露出出企业业的的内涵涵，公公众会会对对企业业产产生深深刻刻的印印象象。在在危危机过过后后

59、的一一段段时间间内内，企企业业可以以抓抓紧时时间间巩固固在在危机机中中树立立的的良好好形形象。如如果相相反反，在在处处理危危机机时企企业业犯下下了了错误误，那那企业业更更要加加倍倍弥补补，这这个代代价价会更更大大，但但是是企业业又又必须须重重塑形形象象，否否则则会一一蹶蹶不振振。在重重塑塑形象象时时，企企业业针对对事事件损损害害了企企业业哪方方面面的形形象象，重重点点在哪哪方方面弥弥补补。虽虽然然在危危机机发生生时时及之之后后的一一段段时间间都都是树树立立形象象的的关键键时时期，但但是需需要要在日日常常经营营中中保持持，否否则，再再辛苦苦塑塑造的的形形象也也会会迅速速毁毁掉。 危机机过过后，大

60、大多数数企企业比比较较容易易想想到的的善善后工工作作是总总结结经验验教教训、重重塑形形象象等，但但还有有少少数的的企企业却却是是在危危机机之中中发发现契契机机、实实现现发展展。安迪迪格鲁夫曾曾是IInnteerr公司司的的CEEOO，他他的的一句句名名言是是：“优优秀秀的企企业业安度度危危机，平平凡的的企企业在在危危机中中消消亡，只只有伟伟大大的企企业业在危危机机中发发展展自己己。”如如果果能把把危危机转转变变成一一次次发展展机机遇，确确实是是一一件令令人人骄傲傲的的事。一一般的的企企业能能够够渡过过危危机便便已已感到到万万幸，能能够通通过过危机机补补上缺缺漏漏就已已很很不错错，很很少有有企企