保洁服务技术投标书

1、 蓝都物业业保洁服服务项目目技术投投标书目目录页码内 容容1第一章 项目分分析及物物业清洁洁服务定位位及设想想2 一、XXX简介介2 二、客客户需求求分析3 三、物物业清洁洁服务设设想4第二章 物业清清洁服务务承诺5 一、物物业清洁洁服务承承诺目标标5 二、物物业清洁洁服务承承诺指标标6第三章 物业清清洁服务务管理方方式及管管理制度度7第一节 XX物物业对XXX清洁洁服务管管理方式式总体描描述8第二节 物业清清洁服务务管理机机构设立立及运作作流程9 一、项项目管理理处组织织机构设设立11 二、项项目管理理处内部部运作流流程12 三、客客户服务务部工作作职责12 四、客客户服务务部与外外部总体体

2、关系12 五、项项目管理理处与公公司接口口管理13第三节 XX物物业规章章制度13 一、质量控控制程序序规章制制度14 二、行政管管理规章章制度15 三、管理处处规章制制度16 四、工程维维修规章章制度17 五、秩序维维护规章章制度18 六、环境管管理规章章制度19第四章 人员配配备及培培训19 第一一节 人人员配备备19 一、骨骨干人员员的素质质要求21 二、人人员配备备计划22 第二二节 人人员培训训23 一、培培训方式式、目标标24 二、管管理人员员培训26 三、针针对XXX项目保保洁员的的培训策策划27第五章 特色服服务设想想（含合合理化建建议）27 第一一节 XXX日常常管理建建议3

3、4第二节 物业清清洁服务务项目合合理化建建议35第三节 大型活活动服务务措施36第六章 物业清清洁服务务方案37 第一一节 清清洁服务务质量控控制体系系37 一、质质量管理理程序39 二、客客户服务务管理程程序47 第二二节 清清洁作业业管理程程序63 第三三节 清清洁质量量检查标标准67 第四四节 作作业安全全管理程程序76 第五五节 本本项目管管理制度度76 一、项项目管理理体系77 二、现现场管理理架构78 三、XXX进场场工作流流程79 四、XXX清洁洁质量检检测标准准82 五、XXX清洁洁服务质质量评审审细则86 六、XXX保洁洁人员行行为规范范90第六节 公司内内部管理理制度109

4、第七节 作业承承诺书110 第七七章 紧紧急预案案程序110 一、XXX天然气气泄漏应应急处理理程序111 二、火火警应急急处理程程序113 三、XXX消防防设备人人为损坏坏处理程程序115 四、XXX遇雷雷暴及台台风处理理程序117 五、XXX漏水水（水浸浸）应急急处理程程序118 六、XXX发生生停电及及电力故故障应急急处理程程序120 七、XXX遇地地震应急急处理程程序121 八、电电梯困人人应急处处理程序序122 九、发发生噪音音污染处处理程序序123 十、XXX发生生交通意意外应急急处理程程序125 十一、发生盗盗窃处理理程序126 十二、发生抢抢劫处理理程序127 十三、发生偷偷车

5、处理理程序128 十四、擅自侵侵入处理理程序129 十五、发生可可疑物件件或爆炸炸物应急急处理程程序130 十六、拾获财财物处理理程序131 十七、水力系系统故障障处理程程序第一章项目分析析及物业业清洁服服务定位位及设想想一、XXX省XX简介介3、XXX大院占占地面积积：8118099.155平方米米4、建筑筑面积：471187平平方米二、客户户需求分分析XX省XXX定位位于高端端公共服服务窗口口物业，要求提提供全面面而细致致保洁服服务，打打造出星星级物业业的亮点点和特色色。为此此，我司司着眼于于XX物业业服务的的长远前前景和社社会效益益，力避避急功近近利，华华而不实实的短期期行为。我们将充充

6、分的发发挥公司司ISOO90001:220000和ISSO1440011:19996质质量保证证体系，人力资资源管理理体系，财务管管理体系系，品质质监督体体系以及及专用物物业管理理软件体体系的重重要作用用，同时时引进酒酒店管理理的模式式和服务务意识，带入到到物业清清洁服务务中，提提供全面面细致的的环境管管理工作作，为客客户带来来全新的的“星级酒酒店式”物业清清洁服务务。三、物业业清洁服服务定位位及设想想结合XXX省XX的规规划布局局，建筑筑风格及及物业使使用性质质，针对对客户服服务需求求，我司司对该XXX的物物业服务务定位是是：星级级酒店式式的物业业清洁服服务。围绕这一一整体定定位，我我们做如

7、如下服务务构想：1、设立立客户服服务部，24小小时全天天候为馆馆方提供供沟通服服务。为确保实实现高标标准的客客户服务务，我司司制定了了一套面面向XXX的服务务标准：服务内容容 标准准在上班时时间提供供紧急服服务 100分钟之之内在下班时时间提供供紧急服服务 300分钟之之内接到投诉诉后采取取行动 244小时之之内2、协助助馆方节节能降耗耗，对电电梯、中中央空调调、风机机等系统统进行经经济运行行规划。3、保证证客户享享有安全全、舒适适、整洁洁、优美美的工作作环境。4、不断断夯实物物业清洁洁服务，持续提提高物业业清洁服服务水平平，不但但为客户户提供优优质的物物业清洁洁服务，更努力力提升XXX的使使

8、用价值值，使甲甲方获得得最佳的的经济效效益和社社会效益益。第二章物业清洁洁服务承承诺一、物业业清洁服服务承诺诺目标和和指标我司将从从物业清清洁服务务的基础础工作开开始，全全面而深深入的以以科学化化、系统统化模式式对XXX进行服服务，通通过XXX省XX甲方方的紧密密配合和和支持，落实我我司达到到既定的的服务目目标和服服务指标标的要求求。1、服务务目标（1）服服务第一一，客户户至上通过系统统的培训训，强化化员工对对管理服服务的认认识和服服务技能能，做到到以客户户至上，服务第第一为宗宗旨。（2）专专业管理理，国际际认证根据国家家及行业业的需求求，按照照ISOO90001:220000国际质质量体系系

9、，融合合专业化化的规章章制度，全面推推行高水水平的物物业服务务。（3）树树立形象象，打造造品牌以服务质质量的提提升，附附以我司司完善的的管理制制度和体体系，令令客户亲亲身感受受优质而而专业的的物业服服务，并并且通过过我们优优质的物物业管理理帮助科科技XXX树立星星级办公公楼形象象，共同同打造品品牌声誉誉。2、服务务指标我司郑重重承诺，以最优优质、专专业的清清洁服务务，为XXX省XX项目目营造一一流的整整洁、舒舒适、优优美的清清洁环境境，并不不断提升升清洁服服务水平平及质量量，特拟拟定以下下指标，并承诺诺：序号指标名称称投标指标标管理指标标具体内内容1客户满意意度98%客户对我我们的管管理团队队

10、、提供供的服务务感到满满意2员工满意意率95%员工对公公司有向向心力，工资、福利感感到满意意3安全事故故发生率率0%安全心系系公司，防微杜杜渐，防防患于未未然4安全事件件处理及及时率100%违章杜绝绝在事发发前，建建立跟踪踪、回访访记录5客户投诉诉处理及及时率100%按客户服服务程序序做细各各项工作作，提高高管理人人员素质质，协调调关系，服务业业主，及及时处理理6员工上岗岗（培训训）合格格率100%持证上岗岗人员达达1000%，培培训与自自学相结结合，每每半年轮轮训一次次7环境卫生生质量达达标率99%清洁区域域洁净卫卫生、垃垃圾日产产日清，22小小时卫生生保洁制制8违章发生生率1%以下下建立巡

11、视视制度，跟踪管管理，及及时发现现及时处处理9档案资料料建立完完好率100%建立资料料库，档档案齐全全，管理理完善第三章物业清洁洁服务管管理方式式及管理理制度第一节 XX物业业对XXX管理方方式总体体描述XX物业业将采取取贴合XXX省XX特性性的物业业清洁服服务管理理方式，基本特特点如下下：（一）经经理目标标责任制制XX物业业对XXX省XX的管管理方式式将采取取经理目目标责任任制。公公司依据据质量方方针和管管理目标标，结合合项目实实际情况况，与以以项目经经理为核核心的管管理团队队签署项项目管理理目标和和经济目目标责任任状，以以保证管管理处处处在一个个高效、务实、奋进的的过程中中，确保保实现公公

12、司向甲甲方承诺诺的服务务目标。一方面面，公司司对XXX管理处处运行体体系、服服务品质质实行监监督考核核进而确确保清洁洁服务的的高品质质；另一一方面真真诚地接接受XXX省XX的领领导、工工作人员员、相关关管理部部门和来来访客人人对XXX物业提供供的物业业清洁服服务进行行考评。（二）服服务窗口口一站制制简化服务务程序，为客户户提供方方便快捷捷的服务务是我们们服务创创新的关关键。针针对物业业的特性性，我们们将为客客户提供供方便快快捷的“一线通通”物业服服务模式式，即设设立客户户服务部部， 224小时时服务热热线，与与物业清清洁服务务相关的的所有服服务诉求求得到及及时、有有效的统统一处理理。从接接受诉

13、求求，到问问题处理理，再到到跟踪回回访，全全部都由由该部门门对口负负责协调调处理。整个服服务流程程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日日常管理理表格制制在服务细细节管理理方面，XX物业业全面贯贯彻ISSO90001：20000质量量体系，大力推推行表格格化管理理，以服服务的标标准化保保证高服服务品质质的长期期性和一一贯性。通过在在实际工工作中的的总结，我们制制定了1140张张表格，这些表表格把各各项管理理服务工工作都纳纳入标准准化管理理的轨道道，将XXX物业业所倡导导的“做细节节大师”理念渗渗透进物物业清洁洁服务的的每一个个环节中中。（四）服服务工作作透明制制即公开我我们日常常工作的的标准、

14、时间及及内容，自觉接接受客户户监督。我们将将以周和和月为单单位，对对甲方进进行回访访或正式式会议，通报物物业清洁洁服务的的各项工工作安排排，听取取甲方的的意见和和建议，达到共共同管理理的效果果。（五）员员工培训训制度化化提供优质质的服务务，并赢赢得客户户的认可可，是物物业服务务企业竞竞争中致致胜之道道，而人人是提供供服务的的载体，对物业业人员的的严格培培训至关关重要。XX物业业的培训训工作已已制定成成为公司司制度，我们将将根据物物业服务务内容，为XXX的物业业服务人人员量身身制订详详细的培培训计划划。 物业业清洁服服务机构构设立及及运作流流程一、管理理处组织织机构设设立XXXXX物业管管理有限

15、限公司将将在XXX省XX设立立项目管管理处，本着精精简、高高效运作作的原则则，下设设客户服服务部（简称客客户服务务部）、保洁业业务一部部、保洁洁业务二二部、保保洁业务务三部。管理处实实行公司司领导下下的项目目经理负负责制，管理处处的职责责是对整整个管理理区域实实施全面面的物业业清洁服服务。管管理处经经理对XXX物业业清洁服服务工作作全权负负责，并并对物业业公司负负责，是是XX管理理处一切切重大事事务的组组织者和和指挥者者。 【表一：XX物业业XX项目目管理处处组织架架构图】二、管理理处内部部运作流流程管理处运运作模式式是建立立以客户户服务部部为“中央处处理枢纽纽”的快速速反应系系统。该该模式的

16、的主要特特征是：一站式式服务、全程式式管理、信息流流畅、集集中处理理、快速速应答、及时反反馈。措施【表二：XX物业业XX项目目管理处处内部运运作流程程】三、客户户服务部部工作职职责 客户服务务部是管管理处的的核心部部门，管管理处的的绝大部部分管理理工作由由客户服服务部来来协调处处理和完完成。对对外积极极认真受受理并且且反馈客客户诉求求；对内内则担任任起领导导、协调调、监督督各方面面诉求处处理情况况的角色色。其主主要职责责有： 接接受客户户诉求，通知相相关业务务部门处处理； 对对诉求进进行跟踪踪、回访访和记录录； 对对诉求进进行统计计、分析析，并向向管理处处经理提提供分析析报告； 作作为管理理处

17、对外外的服务务窗口，对外协协调与物物业公司司有关的的一切事事务； 各各种管理理工作的的检查、督促； 各各种资料料的档案案管理； 组组织管理理处的内内部培训训； 各各类增值值服务的的开展与与管理。四、客户户服务部部与外部部总体关关系管理处把把客户服服务部作作为对外外联系、沟通的的唯一窗窗口，所所有事件件都通过过客户服服务部后后台内部部程序进进行处理理，既可可以提高高工作效效率，也也可避免免对外工工作的多多头管理理。五、管理理处与公公司接口口管理XX物业业品质管管理部门门作为窗窗口与管管理处进进行一对对一管理理，公司司品质管管理部门门对管理理处进行行监管，并提供供相关服服务。管管理处将将难以解解决

18、的问问题及时时向公司司品质管管理部门门提出申申请，请请求公司司品质管管理部门门给予协协助解决决。对于于品质管管理部门门不能单单独解决决的问题题，也可可以向公公司对口口部门提提出申请请，请求求公司相相关对口口部门给给予协助助解决，管理处处通过每每半个月月的项目目经理例例会定期期向公司司领导提提供分析析报告，为公司司领导决决策提供供第一手手材料。另一方方面，品品质部按按既定的的管理目目标和经经济目标标对管理理处进行行月度、季度、年度考考核，以以保证管管理处的的服务品品质。第三节 XX物业业规章制制度XX物业业在长期期物业管管理实践践中，制制订了一一系列的的规章制制度，形形成了一一套涵盖盖物业管管理

19、运行行各要素素的制度度体系，并通过过了ISSO90001:20000质量量体系认认证。一、质量量控制程程序规章章制度 1.质质量手册册说明2.质量量手册修修改控制制3.公司司概况4.公司司组织机机构图5.公司司质量管管理体系系结构图图6.质量量管理体体系过程程职责分分配表7.质量量管理体体系8.文件件控制程程序9.质量量记录控控制程序序10.管管理职责责11.质质量方针针12.管管理策划划控制程程序13.职职责、权权限和沟沟通14.管管理评审审控制程程序15.资资源管理理16.人人力资源源控制程程序17.基基础设施施和工作作环境控控制程序序18.服服务实现现19.服服务实现现的策划划程序20.

20、与与顾客有有关的过过程控制制程序21.设设计和开开发控制制程序22.采采购控制制程序23.服服务提供供控制程程序23.11顾客财财产控制制程序23.22物业服服务计划划控制程程序 23.33保洁服服务控制制程序23.44绿化服服务控制制程序23.55秩序维维护控制制程序23.66值班控控制程序序23.77紧急情情况处理理程序23.88服务供供方控制制程序24.监监视和测测量装置置的控制制程序25.测测量、分分析和改改进26.客客户满意意程度测测量程序序27.内内部审核核程序28.过过程和服服务的监监视和测测量程序序29.不不合格控控制程序序30.数数据分析析控制程程序31.改改进控制制程序二、

21、行政政管理规规章制度度1.公司司各岗位位职责及及任职条条件2.考勤勤管理规规定3.办公公人员行行为管理理规定4.员工工工资管管理规定定5.员工工招聘、异动管管理规定定6.员工工试用、转正管管理规定定7.档案案管理规规定8.培训训管理规规定9.保密密管理规规定10.员员工考核核管理规规定11.会会议、参参观接待待工作规规定12.固固定资产产管理规规定13.消消耗材料料控制规规定14.车车辆管理理规定15.物物资采购购规程16.库库房管理理规程17.财财务计划划管理规规定18.流流动资产产管理规规定19.固固定资产产财务管管理规定定20.专专项资金金管理规规定21.经经营收入入管理规规定22.经经

22、营成本本及费用用管理规规定23.会会计报告告管理规规定24.业业务拓展展工作规规程三、管理理处规章章制度1.物业业前期介介入规程程2.物业业验收规规程3.钥匙匙管理规规程4.客户户沟通及及客户满满意度测测量监视视规程5.客户户违例事事件处理理规程6.客户户投诉处处理规程程7.客户户回访工工作规程程8.照明明、空调调开启管管理规程程9. 客客户接待待、咨询询管理规规程10.值值班管理理规程11.特特色服务务工作规规程12.会会议服务务工作规规程四、工程程维修规规章制度度1.机电电设备管管理人员员工作规规定2.维修修人员违违规处罚罚规定3.工程程维修值值班管理理规定4.不合合格品服服务的控控制规程

23、程5.客户户委托维维修服务务工作规规程6.抢修修服务工工作规程程7.维修修回访规规定8.维修修过程的的检验规规程9.机电电设备管管理规定定10.机机电设备备检查管管理规定定11.机机电设备备使用与与日常维维护管理理规定12.机机电设备备安全管管理规定定13.供供配电设设备房的的管理规规定14.水水泵房管管理规定定15.水水泵房设设备操作作规程16.电电梯设备备维护管管理规定定17.中中央空调调系统维维护管理理规定18.弱弱电系统统的维护护管理规规定19.高高压环网网开关柜柜操作规规程20.车车辆道闸闸系统维维修保养养规程21.低低压配电电柜操作作规程22.对对讲、防防盗报警警系统保保养规程程2

24、3.干干式变压压器保养养规程24.公公共天线线系统的的保养规规程25.广广播音响响系统保保养规程程26.火火灾自动动报警控控制系统统保养规规程27.水水泵定期期保养规规程28.水水池、水水箱清洗洗规程29.污污水处理理设备维维护保养养管理规规定30.油油浸变压压器保养养规程31.水水电设施施完好率率的统计计规定32.房房屋维修修管理规规定33.房房屋维护护保养规规定34.房房屋维修修标准35.房房屋维修修工作规规程36.水水力系统统故障应应急规程程37.停停电及电电力故障障应急规规程38.电电梯困人人应急规规程五、秩序序维护规规章制度度1.秩序序维护管管理规定定2.秩序序维护员员仪容仪仪表要求

25、求及用语语规范3.秩序序维护奖奖惩规定定4.秩序序维护培培训规程程5.秩序序维护交交接班规规程6.秩序序维护值值勤用品品管理规规定7.秩序序维护员员处理问问题的原原则8.突发发事件或或异常情情况处理理规程9.秩序序维护员员执勤中中遇到不不执行规规定、不不听劝阻阻的处理理规定10.门门卫（大大堂）固固定值班班岗工作作规程11.XXX出入入管理制制度12.中中控室岗岗位工作作规程13.巡巡逻岗工工作规程程14.车车辆管理理规定15.车车场岗操操作规程程16.消消防安全全管理检检查规定定17.消消防培训训制度18.消消防安全全管理规规定19.消消防器材材配置及及使用规规定20.灭灭火器操操作规程程2

26、1.消消防监控控中心管管理规定定22.消消防演习习规定23.火火警应急急规程24.火火灾应急急规程25.其其它各类类突发事事件应急急规程六、环境境管理规规章制度度1.一般般环境保保洁工作作规程2.特殊殊环境保保洁操作作规程3.高空空保洁作作业规程程4.保洁洁委托服服务规程程5.保洁洁机械使使用、保保养、管管理规程程6.保洁洁工作检检查规程程及标准准7.绿化化管理制制度8.绿化化仓库管管理规定定9.绿化化（地）养护规规程第四章 人员员配备及及培训人员配备备骨干人员员的素质质要求1部门经经理基本要求教育工作经验验健康状况应接受的的内部培培训资格证书书发证机构大专以上三年以上上良好岗前培训入职培训强

27、化培训升职培训在职培训管理处经经理具物物业管理理岗位资资格证书书物业管理理岗位资资格证书国家建设部其他要求求1担任任主管以以上职务务一年以以上2熟悉悉任职岗岗位及下下属岗位位的各项项业务及及运作流流程3具有有较强的的管理能能力和领领导水平平4通过过人力资资源部统统一组织织的考核核2经理助助理基本要求教育工作经验验健康状况应接受的的内部培培训资格证书书发证机构高中专以上二年相关关工作以以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经经理助理理应具备备物业管管理资格格证书初级职称称证书各地劳动局其他要求1担任任主管（含主管管）以上上职务半半年以上上2熟悉悉任职岗岗位及下下属岗位位的各项项业

28、务及及运作流流程3具有有较强的的管理能能力和领领导水平平4通过过公司评评审通过过3主管基本要求教育工作经验验健康状况应接受的的内部培培训资格证书书发证机构高中专以上二年以上上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相相关专业业两种中中级等级级证书以以上中级等级级证书各地劳动局其他要求1在专专业技术术及管理理岗位工工作两年年以上2熟悉悉任职岗岗位及下下属岗位位的各项项业务及及运作流流程3具有有一定的的管理能能力4通过过公司组组织的考考核和资资格审核核4普通员员工（含含班长）基本要求教育健康状况应接受的的内部培培训升班长要要求资格证书书发证机构初中以上上良好岗前培训入职培训强化培

29、训在职培训升职培训特殊要求高空作业业人员持持“高空作作业证”。 各地劳动局升班长要要求1、在员员工工作作岗位工工作半年年以上2、熟悉悉本专业业及部门门运作流流程3、具有有一定的的组织协协调能力力二、人员员配备计计划正常工作作时间为为： 88：000 至至 112：000 ； 113：000 至至 177：000 晚班（值值班保洁洁时间）： 12：00至 133：000； 117：000至 222：000 区域楼层情况况清洁人数数综合陈列列馆见招标文文件之委托服服务范围围30人楚文化馆馆见招标文文件之委托服服务范围围12人临时展馆馆、演奏奏厅见招标文文件之委托服服务范围围12人地下停车车场见招标

30、文文件之委托服服务范围围1人展区外围围及办公公区见招标文文件之委托服服务范围围4人机动保洁洁人员-9人项目经理理助理（客服人人员）-1人项目经理理-1人总计70人备注物业项目目交接后后前三个个月，因因工作量量大，另另外安排排 5 人为机动动人员 ，配合合项目作作突击品品质整改改 注：1、以上人人员每人人每月轮轮休4天天；2、以上上人员配配备为我我司初步步计划，进场后后可根据据实际情情况进行行调整；3、房屋屋交付后后前三个个月，因因工作量量大，另另外安排排5人为为机动人人员。第二节 人员培培训 一、培训训方式、目标公司培训训部负责责培训工工作计划划统筹和和协调，管理处处协助进进行分项项培训，公司

31、培培训部负负责督促促、监管管；实行行内培外外训结合合，集中中培训与与岗位传传帮带相相结合。1、内部部培训1.1公公共科目目的培训训：由公司培培训部统统一安排排，在公公司全员员范围内内进行。内容包括括企业精精神、员员工手册册、职业业道德、服务意意识、物物业管理理知识、质量体体系文件件等，旨旨在提高高员工队队伍素质质，增强强员工服服务意识识、增强强企业凝凝聚力。1.2业业务知识识培训：这是一一种反复复进行的的提高培培训，旨旨在让员员工全面面掌握各各自的工工作标准准，工作作程序，工作技技能。1.3以以老带新新的上岗岗培训：新聘员员工在接接受公司司人力资资源部公公共科目目培训和和部门的的专业技技能培训

32、训后，分分配至管管理处，再由老老员工对对其进行行一星期期的操作作培训，提高新新员工实实际工作作能力，培训结结束后，进行上上岗考核核鉴定，合格者者才能独独立上岗岗。2、外部部培训2.1管管理人员员的业务务培训。2.2内内部质量量审核员员的培训训。2.3特特种工的的业务培培训。2.4供供、配、电、水水暖工业业务培训训。2.5 DJ弱弱电工业业务培训训 2.6资资格上岗岗培训。2.7行行业专题题培训。3、管理理人员持持证上岗岗1000%，管管理人员员中内部部审核员员持证率率不低于于10%。特种工、技术人人员持证证上岗率率1000%；操作层员员工专业业技术培培训时间间每年不不少于1100小小时，其其中

33、秩序序维护员员军训时时间每年年不少于于1800小时。二、管理理人员培培训1、目的的：培养养一支素素质高、善管理理、作风风正、能能吃苦的的管理队队伍。2、范围围：适用用于管理理人员。3、内容容：3.1外外部培训训：管理理人员必必须参加加建设部部物业管管理培训训中心组组织的“物业管管理岗位位资格培培训”做到持持证上岗岗率1000%。3.2同同部培训训：公共共科目培培训课程程序号培训内容容培训课时时培训教师师培训方式式1企业精神神教育（员工手手册）1个课时时培训专员员理论授课课2职业道德德、服务务意识教教育2个课时时培训专员员理论授课课3物业管理理基础知知识2个课时时培训专员员理论授课课4ISO99

34、0011：20000质质量体系系教育2个课时时培训专员员理论授课课5安全知识识、消防防知识教教育1个课时时培训专员员理论授课课6礼貌礼仪仪培训1个课时时培训专员员理论授课课三、针对对XX项目目保洁员员培训策策划1、目的的：培养养一支爱爱业敬业业、纪律律严明，专业技技术过硬硬的环境境维护队队伍，以以满足XXX环境境维护工工作的需需要。2、范围围：适用用于全体体环境维维护员。3、内容容：3.1目目的要求求：（1）树树立环境境维护员员职业意意识，培培养从业业热情。（2）明明确各专专业分工工、职责责。（3）掌掌握上岗岗“应知应应会”和技术术要领，明确工工作宗旨旨，熟知知工作规规程及标标准。培训目的的使

35、作业人人员熟悉悉物业的的详细情情况、掌掌握相应应的岗位位操作技技能和服服务质量量意识，确保员员工素质质满足标标准的要要求，具具体所需需的工作作能力。培训目标标培训率1100% (受受训对象象接受培培训的指指标,时时间、次次数和课课时等。)培训合格格率1000%（参加培培训的人人员通过过培训的的成绩指指标，及及格或以以上为合合格）培培训满意意率900%（培培训结束束后，对对培训对对象进行行的满意意度调查查指标）培训方式式理论授课课在课室上上将理论论知识对对培训对对象进行行理论讲讲解，并并与其交交流答问问答疑。现场实操操通过在项项目管理理的现场场理论讲讲解的同同时，强强调实际际操作，老师现现身说法

36、法，一般般用于专专业技能能性培训训。管理研讨讨组织基层层管理人人员就日日常管理理工作中中发生的的典型案案例进行行专题研研讨，集集思广益益，共同同提高，培养实实际工作作能力。岗位轮换换有意识的的让培训训对象先先后承担担不同的的管理工工作，拓拓展他们们的知识识技能，激发工工作兴趣趣，提高高综合管管理服务务水平。外部交流流组织培训训对象到到公司其其他项目目和其它它管理先先进单位位参观、学习，取长补补短；定期轮训训参加“XXX物业业”定期主主办的短短期培训训班进修修。外派培训训定期安排排管理人人员参加加司外机机构的培培训，如如物业管管理培训训、体体系内审审员培训训和其他他管理培培训或讲讲座等；储能培训

37、训鼓励员工工业余时时间参加加与管理理和岗位位技能有有关的学学习和进进修，并并为年度度评为先先进工作作者的员员工报销销学习费费用。培训计划划培训科目目课时讲师受训时间间频次次培训方式式公司文化化3公司讲师师每半年一一次理论授课课行为规范范9公司讲师师管理处管管理人员员每半年一一次理论授课课现场实操操法律法规规9外聘讲师师每半年一一次理论授课课安全知识识6公司讲师师外聘讲师师每半年一一次理论授课课现场实操操管理知识识3公司讲师师每季度一一次理论授课课管理研讨讨品质知识识3公司讲师师每半年一一次理论授课课现场实操操客户服务务3邀请客户户管理处管管理人员员每季度一一次管理研讨讨外部交流流信息管理理9公

38、司讲师师外培每半年一一次外派培训训理论授课课物业知识识3外请讲师师外培每半年一一次外派培训训理论授课课团队建设设3管理处管管理人员员每季度一一次现场培训训理论授课课基层培训训3管理处管管理人员员每季度一一次现场培训训理论授课课执行力3公司讲师师每半年一一次理论授课课管理研讨讨细节管理理3公司讲师师每半年一一次现场实操操外部交流流专业技能能15外请讲师师管理处管管理人员员每月一次次现场实操操理论授课课管理研讨讨岗位轮换换设备操作作9外请讲师师管理处管管理人员员每月一次次培训作业业模 式上次培训情况实际工作情况培训对象素质专业化进程客户服务需求培训综合事务准备培训工作组织实施培训满意度调查培训工作

39、总结评估培训报批培训资源调节培训教程评审培训教程开发拟定培训计划培训需求调查第五章特色服务务设想（含合理理化建议议）XX日常常管理建建议XX省XXX刚刚刚交付使使用一年年，通过过我司多多次实地地考察，我们认认为，凭凭借我们们多年的的物业管管理经验验，可从从物业管管理的角角度为XXX的日日常管理理提供专专业的管管理意见见。一、XXX日常物物业管理理如何开开展在通过前前阶段运运作后，正式执执行设定定好的专专业物业业管理工工作，根根据既定定的各项项规章制制度、工工作流程程及要求求等，贯贯彻落实实推行，开展物物业服务务。此阶阶段的工工作要点点主要分分为下列列几个部部分：（一）工工程管理理房屋设备备的日

40、常常性维修修养护管管理房屋设备备日常性性维修养养护分为为日常巡巡视维护护和定期期检查保保养两方方面，日日常巡视视侧重易易出现故故障的部部位和薄薄弱环节节；定期期检查则则侧重操操作系统统易损、易磨、易动等等的部位位、步骤骤。1、房屋屋设备的的日常性性维修养养护管理理内容（1）水水电设备备的日常常性维修修养护管管理内容容，负责责XX内的的计划性性养护、零星报报修和改改善添装装任务。（2）水水泵设备备的日常常性维修修养护管管理内容容，委派派专人分分管，进进行日常常保养、修理。一般每每月或每每季保养养一次，并定期期列入大大修或更更新计划划，进行行大修更更新。（3）消消防设备备的日常常性维修修养护管管理

41、内容容。对消消防专用用水箱应应在规定定期限内内调水放放水。以以防出现现阻塞、水质腐腐臭等现现象，消消防泵应应定期试试泵。（4）对对各种特特种设备备应由专专人负责责定期的的维修检检查养护护管理。如对电电梯设备备要制订订日常保保养维修修计划，实行定定时巡查查和定期期检查相相结合的的办法，并应按按片派专专人分管管。（5）运运行电梯梯发生故故障需要要急修时时，由合合格的专专业维修修技术人人员负责责，以保保证维修修质量和和技术性性能的发发挥以及及运行安安全。急急修抢修修保证随随叫随到到随修。2、房屋屋设备的的日常维维修保养养管理的的要求（1）对对设备采采取清洁洁、紧固固、调整整、润滑滑、防腐腐为主的的检

42、查和和预防性性保养措措施。（2）要要求操作作人员实实行定机机保养责责任制，做好交交接班前前的了解解，检查查设备工工作，在在保证设设备系统统安全、正常，各部位位清洁润润滑并运运行正常常的情况况下，方方可接受受投入使使用操作作。（3）要要求设备备操作人人员严格格遵守设设备操作作规定的的安全操操作规程程。正确确合理使使用设备备，及时时排除故故障，及及时紧固固松动的的机器部部件，以以保证设设备安全全、正常常运行。（4）要要求操作作人员停停机前或或下班前前，对设设备进行行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和和切断电电源。（5）要要求专业业维修技技术人员员日常巡巡视检查查，加强强日常保保养，对对设备的的运行情情

43、况进行行检查。工程设备备运行管管理1、设备备日常操操作：按照设备备的特征征及不同同的性能能，参照照设备使使用说明明书，制制定严格格的操作作规程，将误操操作减到到最低。2、运行行记录：细致的运运行记录录能随时时掌握物物业设备备的状况况，为计计划维修修、保养养提供依依据。3、巡视视检查：对各系统统之重点点部位必必须进行行定期巡巡视检查查，出现现异常情情况立即即处理和和报告，必要时时组织突突击抢修修。4、其它它管理要要求：（1）交交接班制制度（2）清清洁卫生生制度（3）电电话记录录（4）出出入登记记（5）文文明礼貌貌、仪容容仪表（6）报报告程序序及权限限5、具体体工作：（1）按按时巡视视机房设设备（

44、2）发发现问题题及时维维修（3）及及时纠正正违章操操作避免免发生事事故（4）处处理公共共设施的的维修事事务（5）提提出设备备设施运运行维护护的专业业性意见见及运作作方式（6）及及时抢修修故障并并查明损损坏原因因（7）制制订预防防性措施施，防止止重要设设备设施施损坏（8）随随时接受受及处理理客户诉诉求（9）保保证消防防及安防防设施处处于正常常运作状状态（10）与市政政相关职职能部门门保持良良好的合合作关系系设备维修修及保养养为降低各各系统设设备故障障率和随随时保持持设备的的正常运运行及延延长设备备的使用用寿命，提高设设备完好好率，我我们将制制定一系系列维修修和保养养计划。利用周周密的安安排，实实

45、施日常常保养和和周期性性保养计计划及计计划性维维修，小小修、中中修、大大修及整整改、翻翻新等工工作，以以减少或或消除突突发性故故障发生生率，使使设备运运行保持持一种良良性循环环状况。维修及及保养需需要注意意的事项项：1、费用用控制2、备品品配件的的储备3、人员员安排4、方案案的可行行性5、质量量检查6、相关关部门协协调及客客户联络络事故处理理意外事故故的发生生，任何何物业都都有可能能出现，而处理理意外事事故的速速度、方方法及如如何将事事故损失失降到最最低，则则充分显显示了物物业管理理公司的的人员素素质、技技术水平平和管理理水准。因此需需制定一一整套各各类事故故处理程程序以应应付突然然出现的的停

46、电、停水、空调故故障、跑跑水事故故和各类类自然灾灾害、火火灾、爆爆炸事件件等。在在处理事事故时应应注意以以下几个个方面：1、报告告及处理理程序2、施救救用物料料准备3、各部部门之间间配合及及协调4、影响响程度控控制及工工作效率率5、现场场保护及及取证、拍照6、人员员疏散及及安抚7、善后后处理及及事故报报告书8、保险险索赔客户服务务无论是公公共区域域的还是是办公室室内的工工程维修修服务需需在高效效率的前前提下，保质保保量的完完成任务务，并随随时注意意文明礼礼貌、服服务标准准规范及及善后工工作。客客户工程程服务的的工作要要点：1、维修修单的流流程与签签署2、与客客户服务务部及客客户的沟沟通、联联络

47、3、物料料的采购购及储备备4、维修修服务规规范5、测试试检查及及保修6、现场场善后及及服务结结果反馈馈能耗控制制为帮助甲甲方节约约能源耗耗费和管管理成本本，必须须制定一一系列能能耗控制制和管理理方法或或计划，并要求求各级员员工认真真执行，尤其是是中央空空调的运运行时间间及分区区最重要要。节能能措施提提示：1、时间间控制2、照明明分回路路及改装装节能灯灯3、变频频装置4、保温温及隔热热5、电梯梯节能控控制工具及仓仓库管理理通过合理理的物料料储备及及严格的的工具管管理，即即能保障障工程维维修的效效率，又又可避免免资金积积压，尽尽量减少少库存和和最大限限度的发发挥工具具的使用用率。仓仓库及工工具管理

48、理的要点点为：1、每月月物耗分分析2、出入入库控制制流程3、物品品的检查查、验收收4、盘点点及库存存量控制制5、物品品回收及及报废6、工具具建卡、个人工工具发放放及记录录7、大型型或公用用工具借借用和保保管设备建档档及资料料管理1、设计计资料 22、隐蔽蔽工程 33、竣工工资料 44、调试试、验收收资料 55、设备备登记、统计 66、维修修记录资资料 77、能耗耗记录资资料及分分析 88、装修修记录资资料 99、物品品消耗统统计 110、客客户服务务（工程程）资料料11、事事故记录录及报告告12、日日常运行行记录资资料（二）秩秩序维护护确保XXX秩序良良好是物物业服务务的重中中之重。XX需要要

49、建立一一支形象象良好、服务规规范、遵遵章守纪纪、坚强强有力的的秩序维维护队伍伍，做好好办公XXX的“卫士”，并且且紧密联联系政府府职能部部门做好好配合工工作，使使办公XXX始终终处在安安全状态态下运行行。秩序维护护1、对秩秩序维护护员进行行完善、严格的的培训，以确保保队伍的的高素质质。2、确保保秩序维维护员有有清楚的的工作证证件以资资识别。3、安排排秩序维维护岗位位24小小时职守守，采用用设置固固定岗亭亭与巡逻逻线路和和各类安安保设备备并用的的方式，消除一一切可能能的安全全隐患。4、秩序序维护员员于指定定时间内内巡逻各各处。5、制定定紧急情情况处理理预案，有效组组织人员员进行突突发事件件的处理

50、理。6、对来来访人员员进行严严格问询询和登记记制度，保证良良好的工工作氛围围。消防管理理作为现代代化的高高层办公公楼，消消防系统统的可靠靠性至关关重要，我司在在消防管管理上的的工作要要点：1、对消消防员的的业务知知识、各各级员工工的防火火知识培培训，同同时做好好对客户户的宣传传工作。2、制订订相应各各种情况况下的紧紧急措施施及工作作指引，并进行行相关演演练，尽尽量减低低意外造造成的损损失。3、定期期检查消消防设备备，保证证其正常常的运作作。车辆管理理为营造XXX有序序的管理理形象，我们建建议在车车辆管理理方面一一定要做做到人、车分流流，保证证车辆和和交通管管理有非非常合理理的安排排。1、对外外

51、围环境境进行统统一的规规划、统统一设计计、统一一施工、保证其其专业化化、科学学化、合合理化程程度。2、对车车辆实行行24小小时统一一管理。3、对不不同车辆辆有不同同的停放放要求和和管理规规定。交通、道道路1、车行行道上设设置明显显的进出出指示标标志，在在车道转转弯处设设置明显显的指示示牌及凸凸面镜，各道口口处也将将安排秩秩序维护护人员职职守，对对交通道道路进行行管控及及疏导，确保交交通、道道路畅通通。2、道路路转弯处处及人行行交叉处处设置减减速缓冲冲带。（三）环环境管理理物业的清清洁、绿绿化水准准直接反反映管理理的质素素。XXX要对保保洁及绿绿化公司司的工作作进行严严格监督督和检查查。制订订详

52、细及及合适的的工作内内容，制制定详细细的工作作标准，开展日日常的监监督和检检查工作作。1、按时时清洁XXX的所所有公共共区域。2、做好好XX公共共绿化、灌溉、修剪、补种及及灭虫工工作。3、及时时清理XXX的垃垃圾、杂杂物。4、定期期清洗楼楼体外墙墙。（四）对对客服务务建议博物物设置的的客户服服务部对对客户诉诉求予以以统一处处理，具具体思路路如下：诉求处理理1、诉求求受理：客户可可通过电电话、来来访、书书信或其其它形式式投诉，客服接接待按投投诉的内内容进行行分类，对于非非管理处处职责所所在或非非管理原原因而导导致的投投诉，将将委婉向向客户说说明缘由由并协助助客户进进一步通通过其它它渠道予予以解决

53、决；对于于客户的的有效投投诉，由由值班接接待人员员填写客户诉诉求登记记表，并安排排有关部部门及时时处理。2、投诉诉回访：客户有有效投诉诉处理完完毕后，由管理理处客户户服务部部以电话话或上门门的形式式回访，以征求求客户意意见，同同时在客户回回访记录录表上上做好回回访记录录。3、每月月定期将将投诉记记录进行行总结和和分析。钥匙管理理设专人管管理所有有备用钥钥匙，制制定借用用钥匙管管理制度度。（五）档档案管理理1、工程程资料：包括竣竣工验收收单、设设备清单单、竣工工图纸、主体结结构图、钥匙交交接清单单等资料料的管理理，制定定借阅制制度及管管理制度度。2、其它它资料：政府文文件、发发文、收收文、通通知

54、、告告示等资资料的管管理制度度，受控控制度及及保密制制度。第二节 物业清清洁服务务项目合合理化建建议一、XXX物业进进驻后，将推行行项目经经理责任任制，项项目经理理下设一一个现场场客户服服务部，三个业业务部。客户服服务部对对内向下下监督品品质，向向上汇报报客户信信息；对对外收集集、处理理客户信信息；业业务部分分块对综综合陈列列馆、楚楚文化馆馆、编钟钟馆等清清洁业务务负责，业务部部下辖班班组长，做到业业务分包包到户、责任分分干到人人。二、现场场客户服服务部设设助理一一人，配配24小小时无阻阻尼手机机一部，为甲方方提供专专属沟通通服务。三、在维维护清洁洁服务的的同时，保洁员员主动维维护垃圾圾桶的完

55、完好性，避免垃垃圾桶人人为损坏坏；保洁洁员主动动承担盆盆栽植物物的浇水水工作；保洁员员主动预预防游客客损坏公公物的现现象；在在保洁员员队伍中中导入“六员角角色”意识，即我们们员工是是保洁员员，也是是维修员员、防损损员、消消防员、管理员员、服务务员。四、结合合保洁队队伍管理理特点，推行晨晨会和班班后会制制度，以以会代训训。五、雨天天洗地，节约用用水。六、实施施游客高高峰期回回避服务务。周一一闭馆期期间集中中作业；开馆前前和闭馆馆后突击击作业；易脏地地方（如如厕所）专人跟跟进作业业等作业业方式交交叉进行行，以满满足XXX清洁服服务需要要。七、扩大大日常保保洁的范范围，协协助XXX范围内内的杂物物清

56、理。将物件件和块地地责任到到人，推推行现场场“网络式式”管理模模式，每每一小格格，都有有主人。八、导入入物业管管理概念念，从物物业清洁洁服务的的角度切切入，为为XX提供供其他专专业支持持，如大大型活动动时水电电服务协协助、保保安服务务协助等等等。九、现场场配置电电脑等办办公用具具，保持持信息流流通，提提高现场场管理水水平。十、保洁洁办公室室、保洁洁库房推推行5SS管理。十一、发发挥班组组长的巡巡视功能能，尤其其早、中中、晚三三个时间间段。十二、严严格推行行BI。在做好好清洁服服务工作作的同时时，引导导员工遵遵守服务务礼仪，养成良良好的坐坐、立、行、走走习惯。第三节 大型活活动服务务措施参观、采

57、采访、迎迎接上级级检查的的处理 如有有外宾或或上级领领导参观观，可根根据需要要提前三三天通知知我公司司或直接接通知乙乙方所在在的项目目经理，我公司司会根据据甲方要要求加强强进行突突击性服服务。我公司将将根据不不同情况况作服务务预案策策划，以以保证满满足XXX的各种种合理服服务需求求。第六章物业清洁洁服务方方案第一节 清洁服服务质量量控制体体系一、质量量管理程程序一清清洁服务务质量管管理1、服务务流程和和职责（管理处处）现场设设置组长长、领班班、主管管；公司实实行片区区管理，派出区区域分管管领导进进行监督督管理；各区域域由项目目经理统统一调配配与指挥挥，实行行分级负负责制。2、服务务培训（培训部

58、部）岗前培培训，员员工上岗岗前的服服务技能能，服务务意识的的培训；驻场培培训，派派出12名培培训经理理进行现现场培训训；岗后再再培训，派出112名名培训经经理到各各项目管管理处循循环培训训。3、监督督培训（品质部部）品质部部经理每每月进行行233次不定定期巡回回质量检检查；质检结结果与各各项目经经理每月月的工资资挂钩；提出整整改措施施及时加加以防患患、杜绝绝，提高高作业质质量。建立了了完善的的质量检检查体系系。4、服务务质量反反馈（客客户服务务部）客户服服务部对对客户定定期走访访，听取取意见；客户服服务部每每月定期期给客户户发放质质量征询询表，及及时反馈馈意见；在1小小时内及及时处理理客户一一

59、般性投投诉，特特殊情况况，在限限定时间间内完成成；对客户户提出的的意见，及时有有效地进进行整改改和处理理。二清清洁服务务过程检检验程序序1.0 目的 使清洁洁服务过过程中出出现的不不合格得得到纠正正，保证证清洁服服务达到到质量检检查验收收标准，使清洁洁服务质质量满足足合同要要求。2.0 适用范范围 适适用于公公司承接接的清洁洁服务项项目。3.0 职责3.1 项目经经理负责责对项目目管理处处清洁服服务进行行自检；3.2 品质部部指定质质检员对对各项目目项目管管理处清清洁质量量进行检检查；3.3 品质部部经理对对清洁服服务项目目项目管管理处进进行不定定期检查查。4.0 工作程程序4.1 一般保保洁

60、的检检验：4.1.1 项项目现场场经理每每天根据据清洁洁质量检检查标准准对清清洁现场场进行不不定期的的检查，同时每每天填写写一次清洁质质量检查查记录。检查查中发现现的不符符合分轻轻微、一一般、不不符合三三种类型型。对严严重、一一般不符符合书面面通知该该区域保保洁员整整改，轻轻微不符符合则口口头责令令进行整整改，整整改完毕毕后进行行再次检检查。4.1.2 质质检员不不定时去去项目管管理处，根据清洁质质量检查查标准进行现现场检查查，同进进填写出出情节节质量检检查记录录，对对严重、一般不不合格项项通知项项目管理理处经理理，轻微微不合格格则口头头责令进进行整改改，整改改完毕后后进行再再次检查查。4.1