专卖店运营手册

1、 四川雅兰兰国际整整体家具具门店营运运手册 雅兰兰文化我们的企企业宗旨旨：让顾顾客放心心、省心心、满意意、为顾顾客的舒舒适健康康而努力力我们的企企业目标标：引领领行业，将雅兰兰做成四四川乃至至整个西西部的软软装整体体家居的的领头羊羊我们的经经营理念念是：货货真价实实，诚信信务实，不断创创新。我们的服服务理念念是：诚诚信待客客从微笑笑开始，热情服服务从小小事做起起，服务务为顾客客所想，顾客永永远是对对的我们的工工作态度度：认真真务实、勤奋上上进、虚虚心好学学、善于于总结、知错必必改我们提供供给顾客客最重要要的商品品是：服服务、态态度、信信任我们追求求的是：不断超超越顾客客的需求求。我们企业业文化

2、的的核心：关心顾顾客、关关心所有有关心顾顾客的人人。在雅兰的的每一个个人都应应该得到到：相互互尊重和和公平、公正的的空间我们成功功的秘诀诀是：说说到做到到，诚信信第一我们的同同事之间间如何做做：做朋朋友，兄兄妹、相相互之间间多交流流我们的上上级是：我们的的教练、老师、兄长我们的上上级给我我们：帮帮助、指指导、教教诲我们提倡倡勤俭：我们省省一百元元钱，就就创造了了10000元的的销售额额我们共同同创造：公开、公平、公正的的工作环环境我们欣赏赏我们：敢于提提出想法法，敢于于承担责责任雅兰鼓励励我们：勇于创创新，共共同成长长，共创创辉煌，第一章门门店基本本职能与与岗位职职责第一节 门门店基本本职能门

3、店是实实现经营营管理目目标的终终端，是是实现经经营效益益的载体体，是面面向社会会实现雅雅兰品牌牌价值的的窗口，最基本本职能为为：销售职能能1为顾客客提供所所需要商商品2完成门门店的导导购计划划3进行销销售流程程的实施施与改进进4了解行行业市场场竞争的的态势5了解同同行的发发展态势势6及时了了解产品品价格变变化7及时掌掌握和了了解款式式的变化化二、顾客客服务职职能1为顾客客提供优优质的亲亲情服务务2为顾客客提供高高质量、专业的的设计服务务3为顾客客提供超超值、快快捷、便便利的服服务4为客户户提供专专业的礼礼仪文化化服务三、顾客客关系维维护职能能1通过各各种推广广活动，不断开开发新的的顾客2通过会

4、会员制和和优质服服务，培培养更多多的忠诚诚顾客3通过品品牌口碑碑开拓新新客户4通过超超前、专专业的事事件营销销开拓潜潜在客户户。信息收集集功能1收集商商圈内顾顾客需求求信息2收集竞竞争对手手信息3收集行行业、专专业信息息4专业分分析各类类商业数数据企业形象象、品牌牌宣传功功能1通过员员工的介介绍及身身体力行行，宣传传公司企企业文化化。2通过门门店形象象，展示示公司企企业文化化3通过门门店的宣宣传媒介介，传播播公司的的经营理理念，宣宣传公司司的企业业文化4通过门门店的规规范化、特色化化经营，塑造品牌形形象，成成就品牌牌5通过门门店开展展的各种种节假日日活动、各种事事件促销销活动培培养和发发现客户

5、户六、渠道道附加值值提升功功能1、通过过为顾客客提供其其需求的的优质商商品和服服务，提提高聚客客能力2、通过过门店推推介商品品资源的的开发和和维护，增加对对供应厂厂商的吸吸引力通过门店店终端优优质的服服务、形形象提高高品牌的的影响力力七、赢利利职能公司、门门店存在在的理由由及必要要条件与与最终的的追求目目标，就就是经营营产品，经营财财富，努努力提高高门店的的导购利润润及导购购外利润润，实现现利润的的最大化化。第二节 门门店岗位位岗位职职责门店根据据日常经经营管理理需要，配备的的岗位、人员有有店长、导购、收银员员、设计计人员、其岗位位职责、任职资资格如下下：一、岗位位名称：店长工作职责责：1认真

6、贯贯彻执行行公司、门店各各项管理理制度，传达各各项经营营指示并并制订相相应措施施。2按门店店发展趋趋势，制制定门店店长、短短期发展展规划、促销方方案、人人员计划划，经批批准后执执行。3负责门门店排班班、日常常事务管管理，协协调公司司上下关关系、周周边关系系并指导导门店相相关工作作。4保证上上柜商品品明码标标价，价价格标签签填写齐齐全，一一物一价价，及时时有效地地对本店店商品价价格开展展自查工工作。5督促员员工按公公司规范范服务行行为操作作，及时时处理解解决纠纷纷并上报报相关领领导。6保证门门店财务务出入相相对平衡衡，对经经营利润润增长指指标负责。7负责门门店商品品计划的的核实与与传递，单据，日

7、报表表的保管管，负责责门店办办公用品品、计划划的申报报与分发发。8负责门门店授权权范围内内的折扣扣、挂账账管理、促销品品管理，并督促促货款按按时回收收。9、负责责对员工工专业知知识的培培训和指指导10、负负责员工工的业务务绩效考考核和员员工工资资的核算算。11负责责整个店店面的整整洁有序序12上传传下达，协调相相关部门门关系。13保守守门店经经营机密密任职资格格：1熟悉国国家相关关法律法法规，严严格遵守守各项规规章制度度。原则则性强，有主人人翁意识识和领导导经营能能力，具具有一定定的市场场数据综综合分析析能力、总结能能力2熟悉公公司产品品知识与与经营品品种质量量管理的的相关能能力，一一定的综综

8、合管理理能力。3大专以以上学历历，三年年以上相相关行业业工作经经验，有有现场指指挥能力力。4人品端端正。性性格开朗朗，有无无私奉献献，能吃吃苦耐劳劳的精神神。岗位名称称：导购购员工作职责责：1、导购购是门店店终端专专业顾问问，其主主要职责责为销售售商品，给顾客客提供最最专业的的销售服服务等讲究职业业道德，遵守门门店规章章制度清洁环境境，打扫扫门店各各处卫生生，以最最清新漂漂亮的姿姿态迎接接顾客光光临以整洁的的仪表，积极用用心做好好导购员员服务流流程，用优质质的服务务树立起起公司的的良好声声誉。以“诚心心待客从从微笑开开始、热热情服务务从小事事做起”服务理理念虚心学习习专业知知识，努努力提高高自

9、己的的销售水水平，争争取优秀秀业绩，同时兼兼顾团队队协助，实现团团队目标标。公物的爱爱护及维维护，公公共环境境的保护护及维护护，有较较强的防防损意识识，虚心接爱爱店长正正确的指指导，服服从店长长安排及及配合，使工作作高效的的完成班会参与与性强，做好各各时段准准备工作作（导购购、打烊烊工作）积极配合合门店调调整，做做好门店店整理工工作随时关注注顾客信信息，做做到人文文关怀的的服务，虚心接接爱顾客客批评投投诉，有有疑难快快速上交交店长妥妥善处理理熟悉商品品知识，耐心解解答顾客客有关提提问，向向顾客提提供专业业服务。及时完成成店长分分配的其其他工作作岗位名称称：设计计师岗位职责责1、设计计师应该该恪

10、守职职业道德德，绝不不泄露公公司商业业机密。2、服从从组织使使命，加加强团队队建设，积极配配合其它它部门开开展工作作。3、设计计师了解解分析客客户需要要，认真真解答客客户疑难难问题，努力提提升企业业形象。4、积极极参加培培训，努努力提高高业务技技能，坚坚持服务务第一、客户至至上的原原则。5、严格格按照质质量认证证体系进进行设计计控制，认真做做好表单单的填写写。6、认真真按设计计规范要要求做好好施工图图纸的设设计，确确保图纸纸设计准准确无误误。7、设计计师认真真做好图图纸交底底、会审审工作，认真向向工厂人员做做好图纸纸解释说说明工作作。8、经常常到工厂厂和销售售部听取取客户及及一线工工人意见见，

11、做好好图纸修修改工作作。9、做好好跟单服服务，努努力提高高服务质质量，提提高客户户满意度度。10积极极参加各各种促销销、展会会活动，提升自自身的品品牌意识识。11、努努力学习习，不断断提升设设计专业业水平。 第三节 门店店经营服服务原则则一、服务务5S原则则1微笑：热情主主动，始始终保持持自然微微笑面对对顾客2快捷：动作利利索、勤勤快、业业务熟练练，并能能以最快快速度满满足顾客客的需求求服务。3诚心：为顾客客着想，以人性性化服务务真诚对对待顾客客，信守守承诺。4灵巧：导购员员要以灵灵活、敏敏捷的动动作，优优雅、巧巧妙的工工作态度度来获得得客户的的亲睐5研究总总结：认认真地研研究顾客客的购物物心

12、理、销售服服务技巧巧、以及及学习商商品专业业知识，以达成成提高销销售业绩绩二、店面面5S原原则1整理：商品、卖场、文档井井井有条条，保持持良好的的秩序，方便寻寻找、使使用。2整洁：环境卫卫生清洁洁，如空空气清新新，为顾顾客创造造最好的的购物环环境。3整顿：让工作作场所一一目了然然，整齐齐的工作作环境。让顾客客感受到到公司的的认真态度度4素养：通过晨晨会等手手段，提提高员工工文明礼礼貌水准准，增强强团队意意识，养养成按规规定行事事的良好好工作习习惯。5清扫： 将工作作场所清清扫干净净，保持持工作场场所干净净、亮丽丽。第二章门门店的日日常运营营与管理理第一节门门店日常常营运流流程导购前准准备时间：

13、88:4009:0001内内容：1早上进进店时，有两人人或两人人以上同同时开启启店门。2检查着着装：店店面清洁洁整理（全体员员工）、服装整整洁、商商品陈列列3状况确确认：昨昨日导购购状况，待处理理事宜（店长）4组织晨晨会（店店长）5导购准准备：着着装准备备、商品品准备、收银准准备2说说明1着装准准备：按按员工个个人行为为规范统统一着装装，不得得有冬装装、夏装装同时出出现的情情况2晨会简简单明了了：35分钟、主要内内容，总总结前一一天导购购状况，安排当当日工作作事项3清洁整整理：清清洁责任任区内商商品及设设备，地地板、天天花板、柱子、墙壁是是否清洁洁，玻璃璃门窗是是否无灰灰尘印迹迹，设备备是否归

14、归为摆妥妥，干净净整洁，垃圾桶桶是否清清洁，店店前及走走廊是否否清洁4商品准准备：陈陈列归位位整齐，标识、标牌、价签分分别与区区域、货货架、商商品对应应。5卖场气气氛：灯灯光明亮亮，无损损坏灯管管。有背背景音乐乐且和谐谐得体，横幅、吊旗、POPP等按要要求悬挂挂张贴6收银准准备：零零钞备用用金准备备充足，票据等等准备充充分。8其他作作业：各各项报表表是否填填写无误误，与公公司数据据及信息息传送是是否成功功（如有有疑问及及时与公公司联系系）查阅阅电脑通通知，检检查昨日日加班内内容是否否有待处处理事宜宜。开店导购购时间：99；000：18：001上上岗前要要求：1员工全全部到岗岗，仪容容仪表符符合

15、要求求，表现现良好的的精神状状态。2卖场整整洁，气气氛和谐谐。3销售准准备就绪绪2主主要工作作内容：1明确每每个人当当班责任任区，履履行当班班责任人人职责（清洁、防盗、导购、商品整整理等）2遵守员员工个人人行为规规范及服服务规范范，注意意服务态态度，服服务用语语及服务务流程、服务技技巧等、遵守各各项导购购操作规规范3注意各各项设备备所需保保持的适适当营运运状态4注意商商品存货货是否充充足，保保持商品品及价签签整齐对对应用餐时间间：1门门店可根根据客流流量情况况灵活决决定，在在低峰期期用餐2要要求1由店长长安排每每人用餐餐时间，每位员员工用餐餐时间不不得超过过30分分钟2不得在在店堂内内当着顾顾

16、客面用用餐3不得影影响导购购结束导购购时间：118：000188：100内容：1贵重商商品交接接、导购购员负责责其他区区域2清点保保存销售售款及备备用金。收银员员与店长长负责3整理票票据收银银员、店店长负责责4确认钥钥匙保管管，一般般由店长长负责2要要求1不得提提前结束束导购2不得向向顾客暗暗示打烊烊3锁门后后不得无无故进入入店内,如有特特殊情况况需入内内,则须须向店长长(店长长)汇报报同意后后两人以以上同时时进入店店内第二节 店长日日常工作作流程时段类别项目营业前人员人员是否否正常出出勤人员是否否依照计计划工作作是否有因因人员不不足导致致准备不不到位的的部门工作人员员仪容服服饰是否否符合要要

17、求商品商品是否否已陈列列齐全商品是不不是1000%陈陈列好清洁出口、入入口处是是否清洁洁地面、玻玻璃、门门窗、收收银台清清洁是否否已做好好其他音乐是否否控制适适当卖场灯光光是否控控制适当当导购中高峰中商品商品陈列列是否足足够,陈陈列是否否整齐、生动 新款式是是否摆放放到位，销售态势势灯光是否否合适通道是否否通畅是否有阻阻碍通道道或妨碍碍商品销销售的情情形是否有突突出陈列列过多的的情形卖场地面面是否保保持清洁洁卖场是否有导导购人员员聊天或或无所事事事 POPP是否完完整或脱脱落是否有导导购员脱脱岗导购中导购高峰峰后卖场整理理卖场是否否有污染染或破损损品是否确认认时段导导购额未未达成原原因导购过程

18、程中PopPOP是是否陈旧旧或遭无无损POP张张贴位置置适当 POPP 诉求求是否有有力POP是是否及时时更新服务卖场是否否听到礼礼貌用语语是否协助助购物多多的顾客客提货出出去清洁卫生间是是否维持持清洁出口处是是否维持持清洁畅畅通入口处是是否维持持清洁畅畅通地面是否否维持清清洁设备背景音乐乐是否正正常播放放关店后卖场是否仍有有顾客滞滞留卖场音乐乐是否关关闭 店门是否否关严 总电源是是否关闭闭 作业场相关设备备是否已已关闭及及清洁完完毕作业场是是否清洁洁完毕 现金现金是否否已签字字确认 当日销售售现金是是否全部部交入财务 第三节 导购购流程检检查序号时段岗位名称称项目1营业前作息时间间到岗考勤勤

19、时间：8：4402到岗定义义上岗人员员提前115分钟钟进班到到岗，处处于准导导购状。私人事事件一律律在此前前完成到岗内容容清洁卫生生，商品品整理及及其检查查事项早会导购前33-5分分钟，由由门店店店长主持持服装、仪仪容检查查服务用语语新人介绍绍、促销销活动相相关内容容安排当日工作作要求与与注意事事项3开店导购到岗内容容开业导购购时间：责任人人准时开开启大门门及店内内音响系系统4营业期间导购员在相应工工作区域域内正确确导购，注意服服务态度度，专业业用语及及工作流流程随时整理理被顾客客弄乱的商商品，保保证货位位整洁。价签无无误注意门店店内外干干净整洁洁，保持持行人通通道上无无水渍，以防跌跌倒严防偷

20、盗盗行为发发生收银员按收银作作业流程程正确收收银及时接收收，保存存公司网网络发送送的数据据信息，以保证证网络通通畅、交交易金额额正确向财务交交清当班班导购收款款，留出出备用金金第四节票票据及结结算一门店票票据管理理：(请财务务配合，按现在在体系走走)二、结算算管理：第五节 卖场场(现场场)布置置与管理理一、人的的活性化化1、顾客客服务的的标准化化:通过过统一、规范的的仪容、仪表、礼貌应应答言谈谈举止等等展示公公司形象象及员工工的精神神面貌，让顾客客感受到到高品质质，高标标准的服服务，给给顾客以以质量、信誉的的保证2、顾客客服务的的个性化化：根据据顾客的的特征、特殊的的需求，提供特特异性的的服务

21、，让顾客客感受到到对他的的特别尊尊重，如如：记住住顾客的的姓名、住址、电话提提供特征征性的称称呼，记记住顾客客的消费费习惯等等。3、顾客客服务的的超值化化：通过过提供超超乎顾客客期望的的服务让让顾客感感到惊喜喜（如较较远的顾顾客，派派车接送送）4、顾客客服务的的感情化化：通过过与顾客客建立感感情，与与顾客成成为朋友友，5、顾客客服务的的默契化化：通过过对顾客客的察言言观色，做到恰恰到好处处的服务务，做到到不怠慢慢，又不不让顾客客感到压压迫感并并且能适适时给予予帮助，让顾客客感到我我需要时时你就在在身边6、3米米内自然然的招呼呼、微笑笑、不让让顾客感感到突然然7、让顾顾客自由由闲逛、不跟踪踪8、

22、眼睛睛跟踪顾顾客，在在其需要要帮助时时。适时时走到顾顾客跟前前二、商品品的活性性化让商品说说话，唤唤起顾客客的注意意1、唤起起顾客的的视觉对商品根根据大类类进行合合理的分分区。明明确标示示利用各种种POPP对商品品进行特特别推荐荐唤起顾客客的听觉觉通过向向顾客用用声音传传递商品品信息，引起顾顾客注意意3、唤起起顾客的的触觉让让那个顾顾客能触触摸到、感受到到商品，以吸引引顾客三、环境境的活性性化1、灯光光的活性性化，灯灯光明亮亮但不刺刺眼，柔柔和但不不暗淡，可以利利用淡紫紫色、淡淡黄色、粉红色色突出商商品，但但颜色不不宜超过过三种，否则给给人眼花花缭乱的的感觉，我们突突出的是是“家的温馨馨、和奢

23、奢华”2、配置置休闲设设施：在在卖场内内、外配配置休闲闲坐椅3、提供供顾客获获得知识识的设施施：在卖卖场内、外配置置宣传栏栏，卖场场内提供供供顾客客阅读的的报刊、杂志、书籍等等（最好好是雅兰兰的相关关杂志）4、提供供适合顾顾客心境境的背景景音乐5、提供供舒适、多彩的的颜色搭搭配6、POOP（焦焦点广告告）的使使用：通通过横幅幅、立牌牌、海报报、易拉拉宝、灯箱箱、橱窗窗展示、KT板板、跳跳跳板、标标示牌、吊旗、气球、展示牌牌、卡通通模型等等对卖场场的装饰饰、达到到卖场的的活性化化7、通过过节日气气氛的装装饰、传传递给顾顾客以惊惊奇和喜喜庆，以以达到卖卖场的活活性化第六节 信息息管理进入信息息时代

24、，物价信信息、新新产品信信息、消消费者需需求信息息、竞争争对手信信息的搜搜集、整整理、分分析、运运用与门门店的经经营绩效效息息相相关。要要在竞争争激烈的的商战中中取得胜胜利，门门店的店店长，直直至每一一个员工工都要重重视有关关商品信信息的调调查工作作，使之之成为门门店的日日常工作作之一门店商品品信息调调查工作作指南1、安排排专人负负责管理理2、建立立商品信信息调查查报表制制度，每每三天进进行一次次商品信信息调查查，填写写：商品品信息调调查情况况表，内内容主要要包括：竞争对对手敏感感商品价价格，新新产品信信息、顾顾客需求求商品信信息等3、保证证调查内内容的时时效性和和准确性性，以免免给公司司决策

25、者者错误的的信息。4、信息息资料的的整理，商圈内内竞争对对手相同同商品的的物价变变动情况况，竞争争店强势势商品目目录，市市场新产产品，畅畅销商品品以及竞竞争门店最新新促销手手段或促促销商品品动态5、信息息资料的的分析和和反馈将信息报报表报送送公司营营销部门店在本本店经营营权限范范围内对对 调查查结果做做出最快快速的反反应严守商业业机密门店的营营运工作作迫切需需要一个个高效、灵敏的的商品信信息系统统，这需需要门店店全体员员工的积积极参与与，以主主人公的的责任感感作好商商品信息息调查工工作信息、情情报管理理在商业竞竞争中、必须依依赖灵活活、正确确的信息息，才能能使经营营者在销销售过程程中了解解竞争

26、对对手，动动察商机机，稳操操胜券。1、对内内部的信信息掌握握，经营营者必须须了解投投入出产产率、畅畅销品，滞销品品，销售售比例，质量或服服务退货货，抱怨怨处理等等，内部部员工的的个人资资料，思思想动态态也是经经营者应应掌握的的信息，如出身身、专长长、兴趣趣、学历历、待客客礼节、等都需需要了解解，只有有这样，才能人人尽其才才，才尽尽其用2、对同同业竞争争的信息息资料的的收集，处在竞竞争激烈烈的环境境中，除除了要坚坚守自己己的销售售方针外外，对于于竞争者者的经营营策略与与方式，也必须须深入了了解，才才能制定定出胜过过对方的的政策，达到知知己知彼彼，百战战不殆。对于竞争争店情报报的收集集，应参参考如

27、下要要点：1顾顾客调查查，包括括客户来来源区域域、消费费结构，消费特特点，特特别是核核心客户户，这可可从顾客客消费水水准观察察了解。2客客户管理，会员管管理，接接待顾客客的礼貌貌及方法法可以由由销售人人员的言言谈及店店内之观观察来判判断3促促销活动动与经营营动态，主要通通过观察察竞争对对手的信信息发布布及主动动与店员员交流。3、对顾顾客信息息资料的的管理。从顾客客口中获获得的情情报是最最真实的的，因此此，要将将门店成成绩，做到行行业前列列，必须须对顾客客做调查查研究顾客来店店应把握握的项目目有：顾客的居居住环境境分布顾客来店店的交通通工具从家来店店所需要要时间来店频度度男女比例例来店动机机平常

28、日或或周末的的比较常住客户户所在商商圈的市市场分析析顾客购买买状况应应把握的的调查项项目顾客动机机来店客流流量及消消费能力力分析本店顾客客的购买买比率客单价及及客数满意度限限收集到以以上情报报后，还还要经过过分析，得出结结论，结结合实际际加以改改变应用用。4、经营营者还应应得到以以下信息息：总体导购购额、毛毛利率、品类销销售占比比销售现场场的效率率顾客每人人购买的的平均额额和来客客数愈是有价价值的信信息，愈愈是管理理良好的的信息，愈能帮帮助经营营者做好好各种决决策，因因此要成成为经营营高手，的确要要在收集集信息、分析信信息上下下一番功功夫，掌掌握最前前沿的信信息，为为自己的的经营销销售服务务第

29、七节 环境境卫生管管理范围门店内外外地面、灯箱、招牌、广告位位、橱窗窗、垃圾圾箱、货货架货柜柜、商品品及商品品摆放位位、促销销展示台台、等日常清洁洁人员每日日用拖把把、抹布布全面清清洁店内内卫生，在100分钟内内完成，其他时时间应随随时清除除地面的的纸屑、灰土、水渍等等，及时时清楚店店面、墙墙面、门门窗、陈列产产品、玻玻璃污渍渍，以保保持界面面光洁，不得有有积尘蜘蜘蛛网、如店中中有散发发难闻或或刺激性性气味的的赃物，立即清清除到塑塑料袋中中扎口。扔到店店外指定定区域，确保经经营环境境空气的的新鲜，营造舒舒适的购购物和工工作环境境 。第八节 安全全管理消防管理理紧急出口口及安全全门，随随时保持持

30、畅通，同时建建立紧急急联络电电话以备备急需设置消防防灭火装装置，并并定期检检查经营场内内严禁吸吸烟，清清理垃圾圾时应确确定其中中无易燃燃易爆物物品，照照明设备备不可置置放于易易燃物旁旁员工在下下班前应应彻底检检查总电电源开关关是否安安全关闭闭。全体体人员皆皆应知晓晓总电源源开关，灭火器器位置及及使用方方法火灾发生生时若有有员工或或顾客在在场，应应以疏散散所有人人员，保保障人身身安全为为第一优优先，并并急速电电话联络络消防队队，抢救救的金钱钱，财物物，重要要资料要要派专人人看管，以防趁趁火打劫劫，将情情况报告告店长与与公司，配合公公安、消消防单位位调查原原因及责责任，并并做出事事件处理理检讨与与

31、损失评评估防偷盗管管理卖场内装装置监视视系统，光线充充足，货货架摆放放布局避避免死角角盲点随时注意意可疑之之人，导导购人员员可特意意巡视卖卖场，以以整理商商品，询询问服务务方式来来接近警告、防防范有偷偷盗企图图之人不在人多多眼杂处处点数销销售额，大额钞钞票，钞钞票及时时存放收收银箱，金钱管管理符合合门店收收银操作作规范，每笔金金额准确确，按时时存入指指定银行行或交予予财务部部非导购时时间，大大门钥匙匙应分开开保管，若员工工可疑并并突然离离店，应应尽快更更换锁注意员工工的生活活作息是是否正常常，言行行举止是是否有异异钥匙由门门店店长长负责持持有，备备用钥匙匙则集中中由店主主保管在导购中中发现并并

32、确认偷偷盗者，需在嫌疑疑人离开开卖场，走出大大门的一一刻，由由门店人人员2名名（店长长、男性性员工11名）予予以礼貌貌阻拦，并请至至办公室室内处理理，处理理方式以以收回被被偷物品品、金钱钱、批评评教育即即可，事事态严重重时，如如对方有有暴力行行为，则则移交警警方处理理若在导购购中发现现拿走商商品忘记记付款者者可在顾顾客离开开卖场，跨出大大门的一一刻，由由导购人员员礼貌提提醒：对对不起收收银台在在大门左左（右）侧或真真对不起起我忘了了提醒您您去收银银台付款款了将门店失失窃案例例汇总，以便加加强员工工认识和和训练防骗管理理不要背对对或离开开已打开开的钱箱、抽抽屉收到顾客客所付钱钱财，应应等确定定顾

33、客给给付金额额符合后后才可将将钱财放放入钱箱收到大额额钞票应应注意钞钞票上有有无特殊殊记号并并辨别真真假注意防范范顾客以以：零钱钱掉落或或声东击击西，骗骗取你已已打开的的钱箱或或保险箱箱钱财研究门店店单个受受骗案例例，做好好心理上上与工作作上的准准备，避避免自乱乱阵脚，疏忽防防范措施施四、防抢抢管理避免状况况：太多多钱财外外露、光光线暗淡淡、门店店零乱、柜台无无人看管管、无目目击证人人、具备备易逃跑跑路线留意警觉觉鬼鬼祟祟祟的、可疑人人物、并并尽快通知全全体导购购人员提醒箱包包寄存，注意携携带特别别包装物物品者尽量记住住歹徒特特征，与与歹徒作作斗争以生命财财产安全全为重要要原则，应沉着着冷静，

34、机智勇勇敢不要破坏坏歹徒在在作案现现场留下下的痕迹迹和线索索在第一时时间内立立即报警警五、防止止意外伤伤害1、店内内店外打打破的玻玻璃碎片片及尖锐锐的破碎碎物应立立即清扫扫干净2、登高高必须用用牢固的的楼梯，不可站站在纸箱箱、木箱箱或其他他较软而而易下陷陷、倾盗盗的物品品上3、店内内不可奔奔跑，发发现走道道上有任任何障碍碍物，应应立即清清楚，以以免撞到到或跌倒倒4、玻璃璃柜上不不可放置置过重物物品，亦亦不可将将双手、上半身身压在其其上5、若受受伤害者者系门店店员工，视情况况送医院院治疗，并报告告店长，严重者者通知其其家人，若受伤伤害者为为顾客，则先为为顾客做做简单处处理，并并由店长长（柜长长赠

35、送小小礼物）道歉：若送医医治疗者者则须报报告领导导出面道道歉，并并负责其其医疗费费6、现场场事故以以抢救，送医治治疗为第第一优先先，不应应争吵或或急于追追究责任任延误时时机。7、现场场区域尽尽速清理理，以免免影响继继续销售售或再度度发生意意外六、设备备管理1、门店店所有设设备的使使用说明明书、保保修单据据、备份份钥匙等等由专人人（店长长或店主主）保管管2、收银银机按规定程程序操作作和装设设打印纸纸卷，行行动正确确快速，导购时间间内不得得关闭电电源，电电脑和收收银设备备必须每每日清洁洁，防止止灰尘污污染3、音响响按规定及及程序播播放，专专人定时时开启或或关闭，音量固固定化，不得任任意变更更大小4

36、冷热饮饮水机按规定时时间开启启，下班班前关闭闭开关切切断电源源，禁止止空瓶不不断电照明设备备按规定时时间开启启店内外外照明，招牌灯灯箱等，定期维维护保养养，安排排专业电电工维修修消防器材材注意使用用年限，压力表表指示，如有减减低应及及时补充充，灭火火器材定定期换产产及维护护总电源导购结束束后按规规定关闭闭相关开开关及插插头。定定期检修修保养，防止漏漏电造成成事故，注意各各插座是是否在正正常符合合范围使使用第九节 突发发事件处处理以下突发发事件第第一面对对者，直直接面对对者一般般是导购购员，故故导购员是是突发事事故处理理的直接接责任人人，应积积极、主主动地进进行处理理，并及及时联系系、汇报报，店

37、长长、店主主，等也也应高度度关注、参与、主持处处理此类类事件。打烊后被被盗窃处理：保保持镇定定并迅速速向上级级汇报，保护现现场，通通知公安安机关，保险公公司等，听从现现场指挥挥，清点点物品，将损失失情况汇汇报预防措施施：钥匙匙只能在在店长或或领班之之间传递递，钥匙匙交接一一定要有有书面记记录，销销售款要要及时缴缴存，店店长或领领班、导导购员调调走时要要及时换换锁。根据公司司制定门门店盗窃窃责任条条例追究究相关责责任人的的责任导购中被被盗窃处理：清点被盗盗窃损失失金额、数量，被盗商品品由当班人人员共同同赔偿预防措施施：小件、贵贵重商品品尽量放放在显眼眼的位置置；员工要经经常走动动，整理理商品，留

38、意商商品的陈陈列方式式和数量量如发现可可疑顾客，迅速提提醒其他他在岗员员工，提提高警惕惕当有很多多人同时时入店，面孔又又较陌生生时，要要引起高高度警惕惕（如是是盗窃团团伙，他他们会主主动“咨询”分散员员工注意意力，伺伺机行窃窃）对徘徊于于店面，无购买买动机的的顾客要要引起关关注抢劫处理：遇到带凶凶器的歹歹徒，不不要做反反抗，并并按其要要求去做做，以确确保顾客客和员工工的人身身安全在不影响响人身安安全的情情况下，尽量拖拖延时间间，以记记住歹徒徒的特征征歹徒离开开后尽量量记住其其交通工工具的车车牌号或或逃跑方方向，并并立即打打1100报警迅速向门门店领导导报告，并安抚抚受惊的的顾客保护好现现场，以

39、以便公安安机关进进行勘察察、取证证2、预防防措施：1）保持持门店玻玻璃的通通透性、保持店店面足够够的灯光光亮度，2）导购购额超过过20000元须须放入保保险柜保保存，3）门店店导购收入入现金要要严格按按财务制制度办理理四、 停电处理： 1、根据据光线的的明暗，必要时时打开应应急灯如店内顾顾客较多多，导购购员必须须站在门门前疏导导顾客，劝阻店店外顾客客不要入入内对顾客表表示歉意意，并维维持好秩秩序，防防止意外外发生，查找停电电原因如如属内部部原因，如无法法解决立立即通知知电工，组织人人力抢修修，如属属外部原原因，联联系商场场管理处处，查询询原因，尽快恢恢复供电电五、政府府部门检检查的接接待处理：

40、保持镇定定，领班班或店长长热情接接待报告领导导，说明明情况对检查的的内容要要在考虑虑公司的的利益上上积极配配合，提提供相关关资料，如有问问题或疑疑问，立立即打电电话给公公司相关关部门寻寻求帮助助对政府部部门提出出的要求求，意见见要认真真记录政府人员员离开时时，要礼礼貌相送送至门外外，必要要时可以以赠送一一些赠品品以表谢谢意特别注意意的是自自始至终终态度要要保持温温和、有有礼、一一定不能能留下负负面的印印象六、顾客客在店面面受伤处处理顾客在门门店易受受伤的类类型：滑滑到摔伤伤、被货货架、堆堆头碰伤伤、被打打碎的玻玻璃划伤伤等处理步骤骤：立即将受受伤顾客客带到咨咨询区或或休闲区区坐下，由有经验验的

41、员工工进行判判断使用预备备药品阻阻止伤情情进一步步加重，如伤情情严重立立即送往往医院，并通知知顾客家家属通知领导导，并将将事故过过程写成成书面报报告注意：在在责任未未划清之之前不能能代表公公司表示示任何承承诺，不不能给顾顾客留下下书面字字据。不不能说：对不起起这都是是我们的的错，一一切后果果有我们们承担等等话。但但要对受受伤的顾顾客表示示关心决决不能无无动于衷衷预防措施施在雨大、拖地时时将小心心地滑的的警示牌牌放置在在楼梯口口或门口口显眼处处在容易被被碰伤的的货架旁旁边贴上上警告提提示语下雨时按按要求在在门口放放置水桶桶承载顾顾客的雨雨伞，并并且及时时拖干地地面水渍渍有多级阶阶梯的门门店，要要

42、在阶梯梯上铺上上迎宾地地毯门店内不不允许养养猫、狗狗等可能能会伤人人的动物物，门店店内不允允许其他他可能伤伤害人的的动物进进入门店店七、顾客客在门店店内被盗盗的处理理1、处理理：1）如发发现小偷偷正在行行窃，要要高声呼呼叫，并并积极配配合顾客客抓小偷偷2）如小小偷已逃逃窜，协协助顾客客到派出出所报案案3）尽量量安抚顾顾客，使使其情绪绪稳定4）报告告领导，说明情情况5）如顾顾客要求求索赔。留下顾顾客的联联系方式式以便后后续联系系6）注意意：顾客客在被盗盗后，情情绪会激激动，一一定要对对顾客表表示关心心，决不不能无动动于衷2预防措措施在门店内内显眼位位置张贴贴警告提提示语门店员工工要经常常走动，整

43、理商商品，不不给小偷偷下手的的机会发现可疑疑人物，要提醒醒顾客注注意当顾客进进行挑选选商品，咨询，测试而而将随身身物品离离身时，要提醒醒顾客注注意第三章 商品管管理第一节商商品陈列列商品陈列列的原则则导购员最最重要的的工作就就是让顾顾客能清清楚的了了解商品品陈列在在什么地地方，让让商品向向顾客充充分的展展示自己己、促销销自己，商品的的销售就就是从陈陈列开始始的原则一：显而易易见（正正面面向向顾客）商品在上上货时首首先要将将商品的的正面面面向顾客客，让卖卖场内所所有商品品都让顾顾客看得得清楚的的同时，还必须须让顾客客对所有有商品做做出购买买与否的的判断，有价格格标签的的商品正正面要面面向顾客客一

44、种商品品不得被被另一种种商品挡挡住了视视线：商品陈列列一定要要搭配合合理，有有非常好好的视觉觉冲击，刺激而而消费者者的购买买欲。原则二：类别区区域明确确将公司现现有产品品按不同同的价格格、风格格进行区区域分类类，便于于消费者者选购。区域划分分要充分分合理，要根据据产品结结构，突突出公司司产品的的特点。二、商品品陈列原原则贯彻彻要点1、价格格标签是是否面向向顾客的的正面2、商品品有无被被遮挡，无法显显而易见见3、商品品上有无无灰尘或或杂物4、有无无价格标标签脱落落或者价价格不明明显的商商品5、商品品群和商商品部门门区分是是否正确确第二节 商品品配置管管理商品配置置门店的获获利主要要来源于于销售商

45、商品的价价格，因因此。商商品配置置的好坏坏，直接接影响着着门店经经营的绩绩效，若若商品及及卖场没没有经过过合理的的规划，不但浪浪费有限限的卖场场空间，也将造造成库存存商品的的积压。商品配置置的定义义：即商商品的配配件（品品种、数数量）与与放置（布局、陈列）门店商品品配置依依据商圈调查查门店属属地的容容量、潜潜力、竞竞争状况况等消费调查查商商圈内消消费者收收入、家家庭规模模结构、购买习习惯、对对商品与与服务的的需求内内容等公司商品品策略有意意识突出出或培养养某类商商品其他卖场场实际现现状、是是否有品品种限制制等门店商品品配置的的步骤：卖场商品品配置面面积的分分配：以以规划的的卖场面面积平面面图参

46、考考下列步步骤：根据商圈圈消费水水平，分分配商品品结构比比，参考竞竞争对手手的商品品配置，发挥自自己的经经营特色色，来做做商品配配置面积积的工作作，各项商商品，因因陈列方方式不同同，所需需的面积积也不一一样。在在作简单单的分配配后，再再依陈列列方式、自有商商品、商商圈消费费特性等等因素或或参考其其他的经经验做调调整，商品大类类的选择择：经营营什么品品种，包包括卖场场的大类类分区。每大类类放何位位置，商商品大类类的选择择原则，一般应应根据商商圈特性性考虑以以下因素素：满足顾客客需要的的商品，顾客会会买、有有能力购购买的商商品有效利用用空间，能够发发挥最有有效益的商品品商品价位位等级结结构：高高、

47、中、低三种种价位流行性商商品普通性商商品吸引顾客客的商品品：畅销销品、新新奇品，独家商商品等关联性商商品商品大类类确定后后，再确确定每一一种类的的商品明明细，包包括商品品种类的的位置选选择4、商品品配置的的修正1）销售售情况的的分析2）滞销销商品的的淘汰3）畅销销商品的的调整和和新商品品的导入入4）商品品布置的的调整总之，商商品选择择以及如如何布置置摆放是是相辅相相成的，应考虑虑到配置置依据，占用面面积比之之间的关关系，应应体现卖卖场布局局中商品品意识和和价值的的实现二、商品品配置表表1、什么么是商品品配置表表商品配置置表英文文名：FFaciing ：日日文名称称为：栅栅格栏 ，英文文意为：商

48、品排排面做恰恰当管理理，指商商品在货货架或空空间上获获得适当当的配置置的意思思，是标标示经营营设备在在卖场的的平面位位置以及及各类商商品的货货架上的的陈列范范围和陈陈列位置置的图表表2、商品品配置表表的作用用商品配置置表是门门店商品品管理的的基本标标准，运运用商品品配置表表能使卖卖场商品品配置与与陈列标标准化，是门店店标准化化管理的的重要工工具3、商品品配置表表的制作作原则卖场内每每一种商商品都应应给予一一个相对对稳定的的空间，这一空空间的确确定既要要考虑该该商品在在商品结结构中的的地位。又要考考虑商品品配置会会影响商商品的销销售效率率以及商商品的关关联性，配置对对销售效效率的影影响，最最重要

49、的的依据是是商品的的基本性性及其潜潜在的获获利能力力，其主主要考虑虑的因素素包括：周转率率、毛利利、单价价、空间间分配。4、商品品配置表表的功能能1）有效效控制商商品品项项。门店店卖场的的面积有有限，所所能陈列列的品种种数也有有限，如如果打算算控制商商品的品品种数，发挥卖卖场效率率，就要要使用商商品配置置表2）做好好商品定定位管理理，商品品配置表表则是商商品定位位的管理理工具，有了商商品配置置表，才才能做好好商品定定位，如如果不事事先妥善善规划好好商品配配置表，就贸然然进行陈陈列工作作，是无无法持续续一致的的，也不不可能把把商品定定位管理理好。3）商品品配置表表可以防防止滞销销品驱逐逐畅销品品

50、4）商品品配置表表可以把把利润控控制在一一定的水水准5）卖场场所销售售的商品品中，有有高利润润的、有有低利润润的，把把利润好好的商品品配置在在好的陈陈列位置置，销售售多一些些，整体体利益也也随之提提高，把把利润低低的商品品配置在在差一点点的位置置。控制制销售结结构，靠靠商品配配置表给给予各种种商品妥妥当的配配置，求求得整体体有一个个高利润润的安排排5、制作作商品配配置表的的几个主主要依据据1）周转转率：高高周转率率的商品品通常是是顾客进进入店中中所要寻寻找的商商品，所所以是必必须品，高周转转率的商商品应放放置在商商品配置置表中的的明显位位置。 2）毛利利：毛利利高的商商品通常常也是高高单价的的

51、商品，高毛利利的商品品放在商商品配置置表较明明显的位位置。第三节 产品品质量管管理第一 生产流流程布艺产品品的制作作和加工工过程纷纷繁、复复杂，款款式也千千变万化化、层出出不穷，制定合合理的生生产流程程，有利利用提高高工作效效率，搞搞好产品品质量，协调好好各工序序及相关关部门间间的关系系。根据公司司的实际际情况，我们制制定了布布艺产品品加工的的一般流流程（如如下图）。要求求生产车车间在实实际操作作中，遵遵照本流流程的规规定，灵灵活运用用，以保保证生产产过程的的顺畅，保质保保量，按按公司要要求及时时完成各各项生产产任务。一、生产产部接单单与排单单1、是指指生产部部收到公公司商场场或市场场部或设设

52、计部等等所下的的生产加加工单。2、生产产部接到到生产加加工单后后，由生生产部经经理或其其授权人人员，对对加工单单进行审审核。3、对加加工单进进行审核核过程中中发现问问题或疑疑问，要要立即与与下单部部门的相相关人员员进行彻彻底的沟沟通，对对不合格格的生产产加工单单，可退退回原下下单人，要求其其修正后后，重新新下单。4、生产产加工单单审核无无误后，由生产产部经理理或其授授权人员员，根据据车间生生产排单单情况和和交货期期，合理理排单到到生产部部各生产产环节中中进行生生产。5、禁止止生产加加工单未未经审核核，直接接排单生生产。二、裁床床1、裁床床接到生生产加工工单后，要再一一次复核核加工单单内容，发现

53、问问题，要要及时与与部门经经理或其其授权人人员或想想关部门门下单人人员进行行彻底沟沟通，弄弄清是非非。2、裁床床确保加加工单无无误，根根据加工工单的具具体要求求，开具具领料单单，由车车间专职职收发人人员到仓仓库领料料。3、裁床床要提前前三到两两天备料料，除特特殊情况况外，禁禁止即用用即领，以避免免因仓库库短货或或仓库不不能及时时出货而而影响正正常生产产。4、专职职收发人人员在领领料时，如发现现短货，要立即即要求仓仓库在规规定的时时间范围围内补仓仓，或通通知裁床床，由裁裁床与下下单人员员沟通能能否换料料，同时时要将相相关信息息及时反反馈给生生产部经经理和下下单人，以便合合理调整整生产进进度和交交

54、货时间间。5、专职职收发人人员将领领用的物物料，应应按加工工单所列列套件进进行物料料分配，并将分分配好的的物料，按生产产排单情情况，分分发给裁裁床进行行裁剪，以免张张冠李戴戴。6、裁床床根据生生产排单单的要求求，按照照经复核核无误的的生产加加工单，复核收收到的布布料，确确认无误误后方能能进行裁裁剪。7、裁床床裁剪好好的布艺艺产品，要按完完整地按按“套件”进行“打捆”，有序序存放，由车间间主管、专职收收发人员员或生产产部授权权人员，按照公公司规定定，统一一安排，发放给给车位进进行缝制制。8、裁床床在裁剪剪过程中中应接受受车间主主管、生生产部授授权人员员或质检检人员的的工作监监督和质质量控制制，发

55、现现问题要要立即整整改。对对重大责责任，应应上报生生产部经经理或公公司处理理。二、车位位1、车间间车位负负责布艺艺产品的的缝制。2、车位位每一车车工的工工作内容容由车间间主管、专职收收发人员员或生产产部授权权人员，按照公公司规定定，统一一安排，禁止私私自取货货、抢货货或拒货货。3、车位位收到要要缝制的的货品时时，应检检查所收收货品与与加工单单（或屝屝票）的的要求是是否一致致，如不不一致，应立即即与发货货人员进进行沟通通并处理理。4、车位位收到要要缝制的的货品时时，应认认真领会会加工单单（或屝屝票）的的生产要要求，如如有疑问问，应立立即咨询询裁床或或工艺指指导。禁禁止未搞搞明白生生产要求求，胡乱

56、乱缝制。5、车位位在确认认将要缝缝制的货货品无误误、生产产要求完完全清楚楚后，方方能按照照生产要要求及布布艺产品品缝制的的相关规规定进行行缝制。6、缝制制过程中中，如需需中烫或或用工处处理，由由当事车车工直接接请示车车间主管管或工艺艺指导后后，立即即安排中中烫或后后整，处处理完毕毕，应及及时取回回继续缝缝制至缝缝制结束束。7、车位位缝制过过程中，应接受受车间主主管、生生产部授授权人员员或质检检人员的的工作监监督和质质量控制制，发现现问题要要立即整整改。对对重大责责任，应应上报生生产部经经理或公公司处理理。8、车工工所缝制制的产品品缝制结结束后，应就通通知质检检检查验验收，如如无问题题，则可可将

57、货交交回专职职收发人人员；如如发现问问题，应应立即做做返工等等处理，问题重重大的，应上报报生产主主管或生生产部经经理处理理。9、质检检员检验验后，必必须在加加工单（或屝票票）上签签名确认认。三、烫工工及后整整1、烫工工及后整整工序为为布艺产产品制作作过程中中不可缺缺少的辅辅助工序序，主要要负责产产品制做做过程中中的配套套工作及及后期处处理工作作。2、车位位缝制过过程中的的配套处处理，如如中烫、画铝片片位及其其他手工工活等，由车工工经请示示车间主主管或负负责人后后，直接接找烫工工及后整整相关人人员及时时处理，处理完完毕，由由车工取取回继续续缝制。3、对于于车工缝缝制完工工，还需需后期整整理和熨熨

58、烫的产产品，由由专职收收发难员员统一安安排，烫烫工及后后整相关关人员必必须按照照生产要要求进行行作业，确保产产品按时时保持完完工。4、质检检人员要要对烫工工及后整整过程进进行质量量控制，对后整整完工的的布艺产产品，要要严格按按照公司司质量检检验标准准进行检检验。四、质检检1、质检检包括来来料检验验、制成成检验及及成品检检验，质质量控制制贯穿产产品生产产全部过过程，由由质检为为主导，生产部部全体人人员配合合，共同同进行。2、来料料检验是是指各工工序对自自己所领领取到的的物料、半成品品或成品品进行作作业前的的质量检检验。公公司要求求下一工工序必须须对上一一工序的的物料、半成品品或成品品进行检检验，

59、发发现问题题，立即即上报处处理，以以避免连连环出错错，耽误误工期、给公司司造成损损失。3、制成成检验是是产品制制做过程程中的检检验。产产品制作作过程中中，生产产主管、工艺指指导或质质检人员员，要对对现场生生产进行行巡查，以便及及时纠正正发现的的问题。4、各工工序在本本工序工工作结束束时，当当时人要要进行自自我检查查，发现现问题要要及时整整改。严严禁未进进行自检检，而将将产品流流入下一一道工序序。5、制成成检验过过程中，发现问问题应立立即整改改或返工工，问题题重大者者，应上上报部门门经理或或公司处处理。6、成品品检验由由质检、生产部部指定的的相关人人员及市市场部相相关人员员一起进进行。检检验过程

60、程中必须须对照加加工单，仔细检检查每一一产品的的相关部部件，发发现问题题要立即即处理，不合格格则安排排相关人人员返工工。7、合格格的成品品，检验验人员应应按工艺艺单号、批次号号所规定定的套件件独立进进行包装装，并在在封口处处贴上合合格标签签。评定定为合格格品的成成品如有有客户因因质量问问题退货货，检验验人员应应负相关关责任。8、负责责当批产产品定位位验收合合格并包包装后，按同一一客户同同时入仓仓原则，及时通通知仓库库验收入入库，并并反馈一一张入库库单给生生产计划划部。9、质检检应记录录好各项项质量问问题及其其返工过过程、原原因和结结果，为为绩效考考核提提提供供依依据。五、包装装1、包装装是布艺