质量管理理论与实务（第三版）第02章全面质量管理及其基础工作

1、第二章全面质量管理及其基础工作学习目标(1)掌握全面质量管理的基本观点和特点；; (2)熟练掌握全面质量管理的基础工作。 第一节 全面质量管理一、全面质量管理的概念在ISO 8402:1994标准中,对全面质量管理的定义是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其中,“全员”指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。在新近出版的朱兰质量手册(第5版)中认为,全面质量管理是“当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合”。这一定义意味着全面质量管理理论处于动态的继承性发展过程中,全面质量管理倡导管理方法

2、的不断创新。在二、全面质量管理的几个基本观点(1)以用户为中心,坚持用户至上:一切为用户服务的指导思想,使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。(2)预防为主,强调事先控制:将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。(3)一切用数据说话:用数据说话就是用事实说话。(4)持续改进质量:在保证质量的基础上,按PDCA循环模式进行质量持续改进,是全面质量管理的精髓。(5)强调以人为本:突出人的作用,调动人的积极性,充分发挥人的主观能动性。三、全面质量管理的特点全面质量管理的内涵决定了它的特点,因此,可以概括起来就是“三全一多”或“四全”:全员的质量管理、全过程的质量管理、全面(范围)的质量管理和多方

3、法的质量管理(或全面的方法运用)。1、全面质量管理参与人员的全面性全面质量管理的基本原理是对生产全过程的控制,而全过程的质量活动都是通过不同岗位的责任者实施和完成的。因此,任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响。产品质量人人有责,全面质量管理要求人人关心质量、人人做好本职工作,全员参与质量管理。这是全面质量管理首要的要求和特点。2、全面质量管理过程的全面性任何产品的产生、形成和实现都有一个过程,即质量环。因此,要保证产品质量,必须把产品质量形成的全过程、各环节以及有关因素都有效地控制起来,并形成一个综合的质量体系,这样才符合全面质量管理基本原理的要求。3、全面质量管理对象的全面性全

4、面质量管理的对象是全面的,不仅包括产品质量,还包括产品赖以形成的工作质量。全面质量管理中的质量是广义的质量,不仅指狭义的产品“适用性质量”,还包括数量(交货期)、价格和服务,以及工作质量。因此要对全面(广义)的质量进行管理。另一方面,全员和全过程的质量管理要求有全企业范围的组织协调,否则无法形成一个有机的系统和整体,也无法使全面质量管理发挥作用。因此,全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系,并形成全企业的质量管理体系,才符合全面质量管理的基本原理和要求,才能发挥全面质量管理的作用。4、全面质量管理方法的全面性(多方法运用的质量管理)质量管理是一门新兴的、多学科性的边缘科学。全面质

5、量管理更是集许多现代管理科学和工程技术为一体的先进科学管理体系,因此它借鉴了所有先进的管理思想和技术方法。其中最为重要的是系统工程思想和统计技术,这是全面质量管理能够形成独立的学科并被广泛接受和发展的基础。四、全面质量管理与质量管理体系的关系这里谈及的全面质量管理与质量管理体系的关系，更具体一点，是指全面质量管理与依ISO9000族标准、IATF16949标准等标准建立的质量管理体系的关系。总体而言，全面质量管理与质量管理体系两者相互补充、相辅相成；但互相替代或互相排斥都是不对的。费根堡姆在提出全面质量管理概念之时，第一次提出了“质量体系”的观点。正是在费根堡姆的“全面质量管理”理论指导下，后

6、来才有欧美几个发达国家制定了“质量体系”的国家标准，进而发展为ISO9000族标准、IATF16949标准等国际标准。从ISO9000族标准、IATF16949标准等国际标准的内容、结构，无不体现着全面质量管理的思想。依据ISO9000族标准、IATF16949标准等标准建立的质量管理体系，只是体现全面质量管理的一种形式、一种“载体”，只是实施全面质量管理的一种手段或方法。 第二节 全面质量管理的基础工作 一、标准化工作企业的标准化工作是企业管理走向科学化、现代化的重要基础工作。它是一种以提高经济效益为中心,以企业生产、技术、经营等全部活动为内容,进行制定标准和贯彻标准的有组织的活动。它在质量

7、管理的全过程中也是一项重要的基础性工作。各种产品质量标准是衡量企业产品是否合格和优劣的尺度。各项工作质量标准是考核评价各部门、各生产环节以及每个人的工作成效的重要依据。如果没有标准化工作作为基础和依据,企业开展全面质量管理是不可能取得成效的。标准化工作离不开标准,没有标准也就失去了管理的依据。标准,一方面是衡量产品质量和工作质量的尺度,另一方面又是企业进行生产和质量管理工作的依据。二、计量工作计量工作是一种关于测量和保证量值一致、准确的重要技术基础工作。依靠计量检测技术取得准确一致的数据信息,是科学研究、国防建设、生产建设、国际贸易以及人民生活的必要基础条件。俄国化学家门捷列夫曾说过:“有测量

8、,才有科学。”在科学技术的发展史上,一种新学说、新理论的诞生,往往要经过反复的争论和斗争。这些争论和斗争,往往又是通过试验和测量,最后得到验证而结束,伴随而来的是科学技术的大飞跃。从企业来看,计量工作是保证测量值的准确性和一致性、确保技术标准的贯彻执行、保证零部件互换和产品质量的重要手段,是质量管理的一项重要的基础工作。计量包括检测、化验和分析等工作,它是保证产品质量的重要手段。计量工作内容主要包括:(1)正确合理地选择和使用计量器具和仪器。(2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检查和校验。(3)及时修理或报废不合格的计量器具。(4)不断改进计量器具和计量方法,实现检验测试手段的现代化。三、

9、质量信息工作质量信息,是指反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据和原始记录,以及产品在使用过程中反映出来的各种情报资料的总称。质量信息是质量管理的耳目,也是一种重要的资源。质量信息工作包括信息的收集、整理、分析和管理等工作。必须十分重视第一手资料,获取全面而准确的资料;同时,还必须对这些丰富的第一手资料进行科学的整理,以及进行精心的研究、分析和加工,使它们集中地反映出质量问题的根本,为加强质量管理工作提供切实可靠的依据。质量信息是质量管理不可缺少的重要依据。在现代企业中,由于生产规模的日益扩大和技术水平的不断提高,以及企业经营环境的日趋复杂和市场竞争的日趋激烈,对质量信息工作也提出了更高

10、的要求。这种工作要求可概括为:准确、及时、全面、系统。四、质量责任制在现代企业生产中,企业的产品要经过许多人的共同劳动(包括脑力劳动和体力劳动)才能生产出来。每个人在产品形成过程中,只分担一部分,甚至是很小一部分工作。然而这很小的一部分工作,却是整个产品形成过程中不可缺少的组成部分。建立质量责任制,是组织共同劳动,保证生产正常进行,确保产品质量的基本条件。也只有通过建立质量责任制,做到质量管理人人有责,才能把质量管理各个方面的任务和要求,具体地落实到每个部门和每个工作岗位,全面质量管理也才能成为一个实实在在的管理活动。建立质量责任制,做到每个人职责分明,还有利于处理人们在生产过程中的相互关系,克服那种遇到质量问题互相推诿、不负责任的不良作风,使每个部门和每个人都能在自己的质量责任范围内,各负其责,共同为保证和提高产品质量认真地工作。五、质量教育工作质量教育工作是推行全面质量管理的一项基础性工作。质量管理要“始于教育、终于教育”。人是生产力诸要素中最活跃最重要的要素。工作要靠人做,产品要靠人制造出来。产品质量的好坏,归根结底取决于职工队伍的技术水平和各方面管理工作的水平。质量教育工作的内容大致有两大方面:一方面是增强质量意识的教育和全面质量管理基本知识的教育。思政专栏2018年1月26日，经李克强总理签批，国务院印发关于加强质量认证体系建设促进全面质量