店铺公关销售技巧培训

1、拉夏贝尔店铺销售公关技巧终端篇 第一页，共七十五页。拉夏贝尔广东A区培训部编制授课人：范惠清联系电话：:1500530764人生格言：拼搏未来，享受生活！自我介绍联系我 第二页，共七十五页。 今天我们的要求是：1、集合军事化2、手机关机或震动状态3、保持空杯的心，用心感悟4、静声台风警报请安静5、鼓掌暴雨般的热烈6、今天的沉默,是你明天发展的阻碍 第三页，共七十五页。今天的主题是：拉夏贝尔公关销售话术！我们的目标是： 成为一名优秀的拉夏贝尔人！我们的口号是： 今天一定会比昨天好！我们的宗旨是： 用心工作，开心生活！ 第四页，共七十五页。*打开店门做生意，我们每天会面对形形色色各种类型的顾客，当

2、我们每成交一笔业绩的时候，那种成就感是最令人开心的。*但在我们的实际工作中，每一笔生意并不是那么很快就能成交，还需要我们用一些方法和技巧才能胜利的把销售做成。*在这里把我们在终端店铺经常遇到的一些问题归纳了出来，相信对我们每一名队员在终端做销售的时候能起到促进的作用 。前言： 第五页，共七十五页。我们一起来看下，在店铺销售过程中， 我们通常会遇到哪些常见问题？ 第六页，共七十五页。我们是用哪种方式和顾客交流？ 那你随便看吧（懒洋洋应付的） 随便看看，喜欢的话试一下（漫不经心的） 我们到了新款，要看一下吗（精神还算饱满的） 好！欢迎光临拉夏贝尔专卖！有什么可以帮到您的吗？点评：顾客进店的第一印象

3、很重要，我们一定要热情自信微笑的跟顾客打招呼，用简洁明了的语言告诉顾客我们店铺的活动内容，阳光热情的语气令顾客的心情从进店那一刻起 第七页，共七十五页。 观察顾客的特征 观察接近的时机当顾客对一件货品关注超过一分钟的时候，当顾客四处张望，像在寻找什么时，当顾客突然停下脚步时，顾客凝视或触摸商品时，我们不知道顾客的需求时，当顾客观看一段时间后，把头抬起来，观察顾客在做什么 第八页，共七十五页。“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿下看看吗？”“今年流行亮色系的，您喜欢吗？“这款很适合您，您觉得呢？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”询问的艺术在店铺我们常听到这样的问话么？（不需要）（不用了）（不喜欢）（

4、一般）（不喜欢） 第九页，共七十五页。提问：什么是的问题？ 第十页，共七十五页。想想。为什么上面的这些问话，会得出这样的结果呢？因为，采用的都是开放式的问话方式，用开放式的方式询问顾客，顾客自然给你的反馈是会从自身的角度去回应，所以得出的结果大都是对立的。 第十一页，共七十五页。尽量问的问题例：“买品牌虽然价格有点小贵，但无论是在质量上还是在售后服务上都是百分百可以放心的，您说是吧？”“买我们拉夏贝尔的商品，款式不但时尚新颖质量及售后也有相当的保障，您说是吧？*买东西，重要的是自己喜欢和适合的，您说是吧？老师观点：跟顾客沟通时，尽量少采用开放式的问话方式，可多采用选择式、尽量问的问题。 第十二

5、页，共七十五页。案例一： 顾客进店，我们热情招呼，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 【错误应对1】没关系，您随便看看吧。【错误应对2】好的，那您随便看吧【错误应对3】那好，您先看看，看中了就叫我。 * 没关系，您随便看看”上面这些都属于消极性语言，放弃了主动给顾客介绍的机会。暗示顾客随便看看，看完就走。并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次接近顾客并深度沟通就非常困难了。*点评：首先认同顾客的意思，以轻松的语气来舒缓顾客心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品。只要顾客愿意去了解产品，导购就可以深入的诚意推荐，使销售过程顺利的进行。*【正确应对】*没关

6、系，买东西是要多看看！不过美女，我还是特别想跟您推荐我们刚到的一款新品，您气质这么好，再搭配我们这款，一定会是锦上添花，倍显品味。来，这边看看吧。 第十三页，共七十五页。 场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答2：这是我们刚到的最新款。错误应答3：这个颜色和款式都很时尚呀，怎么会不好看呢？错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 第十四页，共七十五页。错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答2：这是我们刚到的最新款。点评：说法既简单又缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛

7、围。错误应答3：这款颜色外观都很时尚呀，怎么会不好看呢？错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？点评：容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 第十五页，共七十五页。导购：这位先生，您对服装产品的面料肯定有一定的了解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的产品，好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 第十六页，共七十五页。 场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开错误应答1：

8、这个真的很适合您，还商量什么呢错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。错误应答3：（无言以对，开始收拾东西）错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。 第十七页，共七十五页。错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。错误应答3：（无言以对，开始收拾东西）没有做任何努力去争取顾客。错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。 第十八页，共七十五页。 小结 增加顾客回头率顾客还是想到其他地方比较一下或与

9、家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。如何增加回头率呢？A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。 第十九页，共七十五页。休息10分钟 第二十页，共七十五页。 场景（四）我们建议顾客感受一下产品的上身感觉，但顾客却不是很愿意错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点错误应答3：这个也不错，您可以试一下。 第二十一页，共七十五页。顾客之所以不愿意试穿，大多因为觉得太麻烦，怕东

10、西不适合或者害怕试穿后不好意思再不买。导购要求顾客体验商品的时候应把握四点：1.把握时机，真诚建议。 不可以过早提出试穿的建议，除非顾客真的对商品产生试穿的欲望。2.专业自信，给出理由。 导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。3.巧用肢体，积极引导。比如有利的手势引导，拿起适合顾客尺码的服装直接为顾客比试等。4.压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。 第二十二页，共七十五页。 场景（五）顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。错误应答2：算了吧，反正我说了你又

11、不信。错误应答3：（沉默不语继续做自己事情） 第二十三页，共七十五页。错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 第二十四页，共七十五页。导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质

12、量及新颖的款式来获得您的信任，这一点我很有信心，因为点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。 第二十五页，共七十五页。 小结当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。常用的认同语言有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。 第二十六页，共七十五页。 场景（六）顾客看中了一样商品

13、，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应答1：不要等，现在不买就没有了。错误应答2：您现在买就可以享受折扣。错误应答3：那好，您把家人带来再说吧。 第二十七页，共七十五页。错误应答1：不要等，现在不买就没有了。顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。错误应答2：您现在买就可以享受折扣。好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。错误应答3：那好，您把家人带来再说吧。刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。 第二十八页，共七十五页。小结导购：小姐，其实您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说，都比较适合您的。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如

14、果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，怎么样？帮您包起来吧？ 第二十九页，共七十五页。 场景（七）如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误应答1：哪里不好看啦？错误应答2：您不买东西就不要乱说！错误应答3：您不要听他的，他乱说的。错误应答4：拜托您不要这么说，好吗？、 第三十页，共七十五页。错误应答1：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。错误应答2：您不买东西就不要乱说！错误应答3：您不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。错误应答4：

15、拜托您不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。 第三十一页，共七十五页。小结导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看（阐述产品的特点）点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。 第三十二页，共七十五页。 场景（八）听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应答1：好走，不送！错误应答2：这个很不错呀。错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。错误应答4：您如果

16、真心要可以再便宜点。错误应答5：您是不是诚心买，看着玩啊。 第三十三页，共七十五页。错误应答1：好走，不送！语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。错误应答2：这个很不错呀。顾客已经转身离开，说明对该货品感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。错误应答5：您是不是诚心买，看着玩啊。这种语言会激怒顾客，并引发争执。 第三十四页，共七十五页。导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的服务没能让您满意

17、，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。 第三十五页，共七十五页。 小结没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。 第三十六页，共七十五页。 场 景（九）顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。错误应答1：新货过两天就到了。错误应答2：已经卖得差不多了。错误应答3：怎么会少呢，够多的了。错误应答4：这么多东西您买的完吗？ 第三十七页，共七十五页。错误应答1：新货过两天就到了。错误应答2：已经卖得差不多了。等于默认产品确实很

18、少，没有什么好选的。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。错误应答4：这么多东西您买的完吗？当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。 第三十八页，共七十五页。导购：是的，您很细心，我们店摆放的产品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品 “样样精品”。并引导顾客体验产品款式及上身效果。 第三十九页，共七十五页。 场景（十）当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。错误

19、应答2：这款只有这一件了，要不您看看其它款吧。错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。 第四十页，共七十五页。错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。错误应答2：这款只有这一件了，要不您看看其它款吧。顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。 第四十一页，共七十五页。导购：是这样的，因为我们每款产品都是我们

20、老板精选出来。所以量少而精，像这样的产品每款都只有5件一个尺码一件，加上这款下午刚卖了两件，所以您刚刚看到的这款确实只有最后一件了，但我可以以我们的品牌信誉向您担保，这件是没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。 第四十二页，共七十五页。小结对老顾客做服务的目的是提升品牌的美誉度；对新顾客做服务的目的是提升品牌的知名度； 第四十三页，共七十五页。 场景（十一）顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。错误应答2：这个很正常，所有的这种

21、服装难免都会有点这样的问题。错误应答3：您穿的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。错误应答4：您穿的时候注意以下几点（详细介绍保养知识） 第四十四页，共七十五页。错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。除非有百分百的把握，否则是自找麻烦。错误应答2：这个很正常，所有的这种服装难免都会有点这样的问题。会降低顾客购买的欲望与热情。错误应答3：您穿的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。缺乏足够的自信，使顾客对产品和导购产生不信任感。错误应答4：您穿的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）介绍的太过于繁琐，顾客会感觉一件衣服穿起来还有这么多不方便。 第四十五页，共七十五页。导购：先生，为了

22、使服装穿起来保持的更新，像这样的服装面料其实保养也很重要，您清洗时要注意先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票上面，请您稍等。（用简洁语言强调商品日常保养事项） 第四十六页，共七十五页。 小结 自然性销售所谓自然性问题是指产品使用过程中难以避免的一些问题，这些问题的产生可能由于产品固有的特性，穿着或清洗方法不当、产品使用环境不适合及产品自然损耗等非人为故意原因引起的。比如衣服由于穿着及洗涤方法不当会出现褪色、变形、缩水及起球等问题，类似这些都属于产品的自然性问题。 第四十七页，共七十五页。 场景（十二） 你们的价位怎么比同行高那么多呢？错误应答1：我们都是明码标价。语言苍白，没

23、有任何说服力。错误应答2： 我们的质量好，有保证。言词含糊，没有提供可信任数据。错误应答3：我们品牌款式及质量好，其它品牌没有我们好切忌：不能降低其它品牌借此抬高自身品牌，这样只会让顾客更反感。 第四十八页，共七十五页。您真细心，看来您对服装界品牌有一定的了解，的确是，我们的价位比同等品牌确实高了点，因为我们品牌风格走的是少淑年轻的路线，整体风格清新、淑女、浪漫、年轻四体融为一体，因此无论在材质/面料及工艺上我们都是精心设计也是最好的， 相信以您对服装品牌的了解，您应该看得出来我们服装款式的独特吧，我们的工艺及面料也是经得起考验的，所以目前我们在价位上的确偏高一般的淑女装，但这个绝对是物有所值

24、的，我们的产品定位是专门针对像您这样追求浪漫、时尚、年轻的人群，相信我们的产品一定能带给您不一样的感觉，来，这边有几款刚到的新品特别适合您 第四十九页，共七十五页。 小结给顾客感觉便宜：店员的仪容仪表，店铺的陈列及卫生，导购的销售技巧及知识专业都会造成顾客对店铺产品产生便宜感。赞美顾客对市场价位行情的了解，认可。告知顾客我们品牌与竞品设计的风格及原理的区别从而使顾客对我们品牌的认知，加强品牌宣传力度。 第五十页，共七十五页。休息10分钟 第五十一页，共七十五页。提问：请解释这个字的含义。聽 第五十二页，共七十五页。用耳朵听 用眼睛看 用心体会思考聽 第五十三页，共七十五页。忽视地听假装在听有选

25、择地听全神贯注地听同理心倾听注重谈话内容，而不是谈话的人。客观不抱成见， 听弦外之音。不要打断顾客的讲话，不要急于下结论。听时仿佛置身其中，表达出你的理解和共鸣。听的艺术听的五个层次 第五十四页，共七十五页。少年群体消费心理依赖父母长辈,模仿性强,娱乐消费多,控制力弱.青年群体消费心理追求时尚新颖和自我成熟感觉,个性，表现自我,对新产品兴趣强烈,易冲动中年群体消费心理求实求俭,理性消费,计划性购买老年群体消费心理习惯性购买,注重方便、舒服、质量、服务分析顾客的特点 第五十五页，共七十五页。求美心理：购买商品时不以使用为主要宗旨，注重外观。求名心理：注重商品的威望和象征意义，喜欢牌子响，名气大。

26、求实心理：购买动机的核心就是实惠，朴实耐用为主。求新心理：追逐新潮，对于是否耐穿，价格合理等欠缺考虑。求廉心理：动机核心为“便宜”特别计较价格，喜欢削价处理产品攀比心理：核心是争赢斗胜，总要比别人强，求得心理的满足。癖好心理：动机核心是“癖好”，以自己的生活习惯为原则。从众心理：认为大家都抢的一定是好东西，容易受别人影响。顾客心理分析 第五十六页，共七十五页。提 问： 假如一个形象、着装看似嘻哈的女孩来买服装最关心什么？ 假如一个着装时尚的年轻人来买服装最关心什么？ 假如一个工厂妹来买服装又最关心什么？ 第五十七页，共七十五页。“我们这个产品。 您就。”举例： 像您这么个性时尚的潮人，想必一般

27、普通的服装店您进都不会进去看，更别说您会选择那些店的服装风格了，您今天来我们店算是来对了，我们产品定位是专门针对像您这样的个性潮人而设计的，您运气真好，刚好我们今天到了几个新款，来，这边亲身感受下销售话术着装嘻哈女孩 第五十八页，共七十五页。“因为我们这个产品。 所以。”举例： 您选的这款裤子款式新颖时尚，颜色百搭，是本月刚出炉的最新款，据说周杰伦穿的裤子款式就以这个是同系列的呢，怎么样，拿出来让您感受下？销售话术着装时尚的年轻人 第五十九页，共七十五页。“我们这个产品。 所以。”举例： 您好！这款时逢我们做特价，很实惠，加上这款服装是我们的经典款，不过时，因为买爆所以断码了，您运气好，正好有

28、您能穿的尺码，质量和其它正价商品都是一样值得信赖的，就帮您拿这款吧？销售话术工厂妹 第六十页，共七十五页。1、世界上什么人一下子变老 ？2、历史上哪个人跑的最快 ？3、上课铃声东响了，却没有一个同学在教室里，怎么回事？ 4、在古时侯，什么人没当爸爸就先当公公了？ 5、什么样的官不能发号施令，还得老向别人陪笑？ （答案:新娘.因为今天是新娘,明天是老婆 ）（曹操 ，说曹操曹操到 ）（上的是体育课）（太监 ）（新郎官 ）趣味问答 第六十一页，共七十五页。需上来6位学员搭配成三组，一位扮演顾客一位扮演导购直到买单为止。导购可随意把自己随身带的任一件物品做为推销产品，双方演的角色务必要投入。每组演示时

29、间到最终买单不能超过5分钟，超过则失败算，失败组要表演一个趣味或才艺节目以做惩罚。注意：扮演顾客者不要太好说话，导购要多应用销售技巧，顾客要多提出些较难的问题，要如自己购物一样设身处地为自己的利益出发，导购则要像身处店铺一样的境地对待顾客，力争销售成交率。现场演练 第六十二页，共七十五页。宜忌耐心与顾客进行交流产品信息准确提供专业指导产品知识不足鼓励顾客试穿无产品展示专业术语过多态度敷衍 第六十三页，共七十五页。如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格 扬长避短 避重就轻 转移注意力与顾客过招的技巧 第六十四页，共七十五页。回顾-这趟课你学到什么？1、问话的艺术2、店铺常遇问题解答3、导购的意义4、听的技巧5、顾客类型分析 第六十五页，共七十五页。自问-今天我是带着怎样的心态来学习的？给自己多点问号，给自己学习的空间腾位。知识的领域里永远没有顶峰，关键是你把知识的顶峰界定在什么样高度。在学习中保持空杯心态，拒绝因自我情绪、思想的观点而排斥课程内容，因为学习你永远是没有损失的，对每位学员而言，学习，是有益无害的。只要你放平心态，你一定会在每次的学习中学习到及领悟到更多的知识