医患沟通课件

1、医 患 沟 通内蒙古国际蒙医医院 医务部：菅永清医患沟通的的概念 沟通是信息传递的过程。在人类社会，沟通存在于任何人际间交往中，是人际交往最基本、最重要的形式之一。沟通的形式有语言（包括肢体语言）、文字和其它的约定形式。有效的沟通，可以使收到的信息同发出的信息尽可能一致。 医患沟是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一系列交流。 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。另外，由于双方信息的不对称，患者具有想了解更多自己疾病的相关信息。 医患沟通制度 医

2、患沟通制度是知情同意制度的延伸，是知情同意的的基础，是维护医患双方合法权益、防范医疗纠纷的发生、保障医疗安全、创建和谐医疗环境的有效措施之一。医患沟通制度的内容包括医患沟通和护患沟通，其体现形式有口头和书面。书面沟通有知情同意书、沟通记录、及其它病历记录等多种形式。 医患沟通主要是解决尊重患者对疾病的认知权和知情同意权。需要具有一定的技巧，才能达到医患沟通的目的。医患沟通制度的法律基础 患者的权利对疾病的认知权知情同意权对疾病的认知权 对自身所患疾病的性质、严重程度、诊疗情况及预后有知悉的权利。医生在不影响医疗效果的前提下，应让患者知悉病情知 情 同 意 权 患者有权利知道医生对自己采取的治疗

3、方法，并对方法的有效性、成功率及并发症有获知的权利，在获知情况后决定是同意还是拒绝。它体现的价值往往不是医学和技术本身，而是体现医生对患者自主权的尊重医患沟通的时机及内容门诊接诊时入院后（3天内）住院期间 出院时出院后时机之一：门诊沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗；对符合入院指征的可收入院治疗。 在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。 必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，特别是对于患者拒绝接受的必要的诊疗项目和可能出现的严重药物不良反应及其防范措施（注意事项）应详细记录于病历

4、上，由患者或其监护人签名。 时机之二：接诊时沟通 病区医护人员在接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、特别是对住院后注意事项及病房管理方面的注意事项等方面的内容加以沟通。 如住院须知就是接诊的沟通内容之一。时机之三：入院后沟通 住院患者的主管医师必须在患者入院后尽早、及时地与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的诊疗相关问题进行充分的交流和沟通，内容包括：医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、需要进一步施行的检查及意义、主要治疗措施或方案、预后等，同时回答患者的提出的有关问题，然后签署入院医患沟通记录。危重患者应在入院后2小时内与患者或患者家属进行沟通；普通患者应在患者入院3天内与患者

5、进行沟通。 时机之四：住院期间沟通患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前和术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通；医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。使用药物的副反应及其表现的告知多种治疗方式的取舍时机之五：出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容，内容要具体。由病人签名。 使用出院记录即可。 诊疗内容的沟通 诊疗方案的沟通 诊疗过程的沟通 机体状态综合

6、评估 诊疗方案的沟通既往史、现病史体格检查辅助检查初步诊断、确定诊断诊断依据鉴别诊断拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择初期预后判断等诊疗过程的沟通 包括住院期间的沟通，有口头和书面沟通形式。沟通时注意给自己留有余地。介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等。并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争

7、取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。 机体状态综合评估其目的是推断疾病转归及预后。常常伴随在门（急）诊、和住院期间的诊疗工作中，以危重和疑难病人为多。有口头和书面（如病危通知书）沟通形式。根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估。说话要委婉，表现出极大的同情。沟通方式及地点 床旁沟通分级沟通集中沟通出院访视沟通方式及地点之一：床旁沟通 首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时内，应向患

8、者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。 必要的应由患者或其代理人签字。方式及地点之二：分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大

9、、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，必要时全院会诊，由科主任、医疗组长共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部门，由医务部门组织有关人员与患者或家属进行沟通或律师公证，签定医疗协议书。方式及地点之三：集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问（将健康教育与公休座谈会结合起来）。

10、每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在示教室。方式及地点之四：出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。这种延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。 此可以理解为一种售后服务。医患沟通的方法预防为主的沟通：变换沟通者：书面沟通：集体沟通：协调统一后沟通：实物对照讲解沟通：方法之一：预防为主的沟通 在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性的进行沟通

11、。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。方法之二：变换沟通者 如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。方法之三：书 面 沟 通 是医患沟通的重要形式，对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通。需要进行书面沟通的情况门诊病人：对于患者拒绝接受的必要的诊疗项目和可能出现的严重药物不良反应及其防范措施（注意事项）应详细记录于病历

12、上，由患者或其监护人签名。住院病人：患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前和术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通；医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等；使用药物的副反应及其表现的告知；多种治疗方式的取舍（以上列举的住院期间的沟通，均需要书面沟通）方法之四：集体沟通 当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。方法之五：协调统一后沟通 诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，

13、护-护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。方法之六：实物对照讲解沟通 医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本或图片等对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持沟通方法的选择可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）重点沟通。各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会（公休座谈会）制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集

14、中沟通，并做好记录。各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录沟 通 技 巧 沟通技巧是医患沟通成败的关键，与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会

15、自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的语言

16、。 沟通要坚持循序渐进的原则，使患者和家属在心理上易于接受，最终的目的在于理解和配合我们的诊疗工作。沟通记录格式及要求在诊疗过程中，时刻存在医患沟通问题，应谨慎对待每一次；需要记录的沟通，都要由医护人员在病人的病历中结合病历书写基本规范的要求按规定形式记录清楚。一般问题的沟通可在病程记录中记录，涉及“应用新的治疗方法、输血、进行麻醉、手术、拟切除脏器或截肢、存在多种治疗方法、各方法取舍困难、本院诊疗条件不充分、医生指示病人转院、其他可能出现的不良后果”的，则要以知情同意的形式记录。沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员（注明职称）、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。医患沟通的次数 每一份病历中必须