前厅服务与管理复习题库

1、、单项选择题C前厅服务与管理复习题库1.般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。A、当晚十二时C次日规定的退房时间2“国际金钥匙协会”成立于A.1952年4月25HC.1962年4月25日3饭店为方便客人，受（业务。、次日上午八时、次日下午二时）O1953年4月25BD.1963年4月25H委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换A冲国人民银行B.中国银行C.中国匸商银行D.中央银行4.(A.接待处）位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。B.人堂副理处C.电梯D.行李处5房费中不仅包扌舌早餐，还包括顿午餐或者晚餐，这种计价方式是欧洲式计价方式美国式计价方式修正美式计

2、价方式欧洲人陆式计价方式6客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。A.团体客人C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期矗戟客人（V，P）7总台在销售客房报价的时候，B.应该采用（）报价。从高到低C.先报平均价A.从低到高C.D.先报最低价8处理客人的投诉，首先要得第|曰步是A设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。D.对客人的不幸遭遇农示同情、理解和抱歉。做好接待投诉客人的心理准备9将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价力建疑分之法A.随行就市定价法赫伯特定价法客房面积定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是（匸程B.客房部前厅部总经办按照国际酒店的管理经验.

3、超额预定的百分数控制在B.5%-15%A.5%以0%C.15%-20%D.20%-312.（A客房部商务行政楼）在酒店中被称为“店中之店”O餐饮部D.接待处13.DND在酒店中是指（叮叮小文库 A.外宿房B.住客房请勿打扰D.双锁房14先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报岀价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（A.从高到低报价法B.冲击式报价法夹心式报价法D.鱼尾式报价法B.预定未到客人15.“NoShow是指(未付款的客人客16.核对工作般分三次进行，其中最后次为D.常住客人订房（C.三天一月前B.周前前肿色制j:做入饭店，第印象是人厅的施D.天前（B.绿

4、化装饰D.服务人员公用设18.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是B.简要介绍A.详细介绍C.不用介绍19赫伯特公式是以（D.根据客人需要情况）作为定价的出发点。A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率20最容易引起客人投诉的原因是D.客房而积）A.设施设备损坏B.饭店制度不合理D.服务杀度不好C.餐肴口味不佳21大厅休息处耍随时清理，保证烟缸内不能积B.两个（D.四个）基础上，根据客人住宿情况,特别房价散客房价）A.一个C.三个）以上的烟另外加收的房费。B、D、是饭店工作的“橱B客房D.销售部客人身后1.5米处与客人保持5米距23.追加房价是在（窗”,代衣着饭店的对外形象。A

5、、前虧布房价C合同房价C.餐厅24客人在办理入住手续，行李员应等候站在A.客人左侧25.时，重点向客人讲解的内容应该是总台在销售客房（）A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级26.前厅为客人捉供贵重物品保管服务中，每个保险箱有匙C）把钥D.四A.一B.二客人右后侧27.饭店客史档案管理工作般归由（）负责承担。A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部28.某饭店拥有客房400间，建造的总成本为5000万元,按千分之法计算的平均每间客房租价为(A.500元B.450元C.505D.400元29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是A.美式B.欧陆式30前厅部需要整理的农单

6、中，在店客人的住宿登记单属于（C.修正美式）计价方法。D.欧式B、待处理类D.销毁类A永久归类C临时归类31.饭店中的“标准间”般指的是A.单人间B.人床间（C.双床间D.三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的耍求是A.通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神C忠诚D、能够建立广泛地社会关系与协作网络D、WP）左右菊Do粽命扁的英図名絢tmanC、GroupLeader34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（470度B、半开C、90度D、全开35、超额预订的英文名称是AConfirmedReservatianCOver-Booking36、前厅总台的理想高度为B、Guar

7、anteedReservationD.Under-BookingB、1.5米37、前厅人堂的公共面积约为（）平方米/间40.4B、0.8C、0.4-0.83&客房的营业收入般要占饭店全部营业收入的A40%B、60%C、40%-60%D.50%）内须寄出复信（39、饭店确认客人的住信函预订时，般规定了要求（A8小时B、40小时D24小时40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回人厅填写A团队行李进出店登记衣B、散客入住行李搬运记录C行李员丄作任务记录衣D当日抵店客人名单目前最先进的预订方式有A传真预订B、电话预订C、互联网预订42、F面在受理哪种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺A电

8、话预订B、信函预订C、血谈D互联网预订43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，捉前天电话联系)A1B344、对于无人认领的行李，应同及时取得联系以便妥善解决A、当班主管B、当班领班C、客人D陪同TOC o 1-5 h z45、当客人捉出换房要求时，应到申请（）A.问讯处B、接待处C收银处D、大堂副理46、为销售客房而提供迅速、准确的是前厅部的一项重要任务（）A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日oA、12:00B.14:00C、18:00D.24:0048、将客人行李卸下车，请起清点行李件数并检査有无破损（）A、领队B、导游C、客

9、人D、全陪49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。（）A、团队联络员B、大堂副理C行李员D迎宾员50、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日一10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月2日中午12点，此项预订属于（）A.临时性预订B确认性预订C、保证性预订D契约性预订ArrivalDate指的是（）A、抵店时间B、离店时间C抵店日期D离店日期二.多项选择题A.预定而未到D.天气变化C.住店客捉前离店影响缺额预定的因素有（）2、(）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准A.销售部确性。D.接待处E.结账处B.客房部C.预定处

10、3、预定中的不兑现客人是指（A.抵店B.离店）的客人。E.预定而未B.已预订但临时取消E.过高估算延期离店客的用房间数到C.提前离店D.延期离店4、客房状况显示方式主要有（A.电脑）等。E信号灯C.手工D.客房状况架5.客史档案分为哪些类型（A.客人隐私)C.住客客史B.客人在当地的旅游经历D.客人在商场的消费R.松庐怖的汨玄人仕点鹅冬理冷畔A向传真机输入号码并确认.按发送键宴会客史）B.介绍收费标准将代农各项操作内容的字母按顺序在横线上（D.填写发送传真申请单”文明客人传真接受国家、地区等E.发送完毕，将“OK”报告单与传真稿交客人F如对方线路呈通话状态，应告知对方耍发送传真，请予以接受7、

11、以下哪些因素影响房态（A.排房B.入住房E.退房C.关闭楼层D.换&总机服务的内容有（A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有B.逾期住店者E临时取消者A提前抵店者C.订房不到者D.提前离店者10.饭店大堂助理的工作包括（A巡初椅杳饷靑的苴仙区城D.处理客人投诉11.下列计价方式中，包括早餐的有（A.欧式计价B.美式计价D.百慕人式计价E.修正美式计价YB.检查贵宾房E.保持人门口交通畅通C.协调对客人服务C.欧陆式计价12.门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是A.信仰基替教的客人B信仰天主教的客人C.信仰伊斯

12、兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人43、中小型饭店的前厅部般采用A.总经理B.经理14关于总统套间，下列说法中正确的有（C.主管）三级管理层次。D领班E.服务员A.总统套间只有总统才能居住C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间标准房价又称为（A.小包价B.门市价价E.团队价16、饭店前厅的环境质量包扌舌（A.温度B.湿度D.）B.总统套间的出租率很低拥有总统套间是饭店彖华程度的个标志)C.通风C.牌价D.合同）等因素。D.噪音控制E.空气卫生仃、处理客人投诉时，人堂副理要注意）。A.保持冷静B.农示冋情C.做好记录D.采取行动E.

13、落实存档48、入住登记衣的内容包括（A.姓名B出生日期C.证件号码)D.结算方式E.总台接待员签名前厅礼宾服务的职贵范圉有（A.迎送宾客服务B.行李服务20、属于前台收银业务范圉的是（A.打字服务C.商务中心服务）。D.问讯服务E.总机服务贷和夜间审计D.）B.负贵业务分析并累计客账电传和传真E.开立住客账户21.处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（C.处理住客信A.真心诚总帮助客人解决问题C.自己不能处理的事，及时转交上级B.可以与客人发生争辩D.不损害饭店的利益和形彖E.对客人的投诉应持回避、消极的态度22、人型饭店的前厅部般米用A.总经理B.经理C.主管）四级管理层次D领班E.服务员23

14、.饭店门童的主耍匸作职责有A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务）D.回答客人问讯E.调度门刖父通24、客房按位置划分，可分为（A.外景房B.角房房E.标准间C.相邻房D.连通25.总台应设在饭店人堂醒目的位置,A.接待B.预订C.收银26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（般情况下构成总台主体的有（D.问讯）E.总机A.旅行社订房B.合作饭店订房D.签约单位订房E.会议组织订房27、前厅大堂副理的主要岗位职责有（A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理C.航空公司订房B.接受宾客投诉，进行沟通解决C.代衣饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E.处理各种突发事件28、前厅在进

15、行超额预订比例时须考虑的因素包括A.订房资料显示的客情B.）团队订房和散客订房的比例C.预订情况E.饭店的市场信誉度D.本地区其它饭店的情况29、住客客史档案的内容包括客人的A.客人隐私档案B.个性档案C.反馈恿见档案D.消费特征档E.常规档案30、前厅接待处的主要匸作中包扌舌（A.提供问讯服务C.掌握并准确显示房态31、客人常见的投诉类型有（A.因客人自己的疏忽引起B.办理宾客住店手续D制作客房销售情况报衣E.负资叫早服务C.因客人心情而引起员问题而引起B.因系统问题而引起D.因价值问题而引起E.因人32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（A.其它饭店的反映B.总台收集E.媒体评价C.人堂副

16、理整理D.饭店其它部门反映33、以下有关客史档来正确的说法有（A.客史档案应该定期淸理B.客史档案应该注意“喀档”C.宴会客史般由餐饮部收集D客史档案应专人负资、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式.电脑方式等三种34、决定是否受理项订房要求，需要考虑的主要因素有（A.客人需耍的客房数量B.客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D客人的身份特点E.客人预期A.客人到店前的一个月C.客人到店前的周E.客人到店前的-天36、礼宾部下设的岗位-般有(A.机场代表B.行李员37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目(B.客人到店前的半个月D.客人到店前的三天A.问讯服务B.订餐服务)C.门童D.委托代办E.票务员C.订房服务)D.为客人跑腿代办事项35、进行订房核对工作般分以下哪几次进行(E.旅游服务介绍)3&若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场()A.总经理处人员B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银39下陈述正确的有()A.提供离店行李服务时,行李员依然要遵守“敲门一通报”的进房程序B.将“团队行李进出店登记衣”存档的工作般由领班负责。c.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下血。行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便捉供叫车等门厅送别服务。客人离店后，饭店就不