德阳市旅游专业《前厅服务与管理》统一考试题_第1页
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文档简介

1、德阳市旅游专业前厅服务与管理统一考试题题号一二三四五六总分得分填空（每小题1分共25分）前厅部的工作是与它所担负的-任务相联系的，它是饭店的-，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部的首要任务是-，前厅部的重要任务是-。LOBBY即-，它的面积与客房间数成一订的比例，约为-。前大楼的温度应维持在-，湿度控制在-，装饰以-色调为主，以烘托豪华的气氛。总台设计应考虑三个因素，一是-，二是-三是-。接等员应要-分钟内完成入住手续，问讯员提供查询服务不超过-分钟。预订的种类有-，-，-。对于保证性预订，客人担保的方式有-、-、-。单项选择题（每题2分共10分）1、下列不属于前厅问讯员的职责是（ ）A解答

2、宾客的各种询问； B分发存放管理传统客用钥匙；C正确显示客房状况D处理各种邮件2、服务员在开始清扫整理房间前须了解核实客房状况，DND房表示的是（ ）A走客房 B续住房 C长住房 D可售房 E请勿打扰房3、在饭店起着证明客人身份作用的是（ ）A欢迎卡 B入住登记表 C客房状况卡条 4、到机场迎接客人的是（ ）A门童 B接待员 C驻机场代表 D问讯员5、客人离店时间起过18：00应加收多少房费（ ）A一天的1/3 B一天的1/2 C一天的1/4 D加收全天房费三、多项选择题（每题3分，共15分）1、下列属于饭店大厅服务处提供的服务项目有（ ）A迎宾服务 B行李服务 C店外修理业务 D预订服务；2

3、、下列属于契约型预订的是（ ）A客人打电话预订 B书面确认预订 C口头预订 保证性预订3、下列属于DOORMAN的职责的是（ ）A迎送客人 B调车、协助保安员 C协助行李员的行李服务 D店外修理服务4、入住登记的内容主要包括（ ）A房号、房租 B付款方式 C抵离店时间 D婚姻状况 E永久地址5、收银员的职责包括（ ）A结帐收款 B处理编制营业报表 C对换外币四、名词解释（每题5分共20分）前厅部： 2、保证性预订3、小包价4、赫伯特定价法五、简答题（每题5分共20分）简述预订的程序。 前厅部有哪些报表？ 客房销售中常用的报价方式有哪些特点？处理客人投诉的原则有哪些？六、案例分析（20分 ） 1、陈先生是与饭店有业务合约的客人，住店后无需交预付款，只在他的销费额达到饭店规定的限额时，饭店才书面通知他。一天，陈先生的挂账数又到了消费签单限额了，总台即发了书面通知，可陈先生未来结算，甚至电话也没打一个，过去陈先生一直是合作的，可这次尽管

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