售后服务控制程序

1、售后服务控制程序1 目的为了规范并提高售后服务作业水平，使之满足用户的要求并不断增强顾客满意。2 适用范围适用于对本公司所销售的 、现代牌家用空调的售后服务。3 职责3.1客户服务部3.1.1负责国内售后各种投诉的具体工作实施和管理；3.1.2负责内销机相关资料的提供及工艺文件的转换，并下发至各服务网点；3.1.3负责组织国内售后服务人员的培训、考评；3.1.4负责国内售后服务网点的建立、管理、考核；3.1.5负责国内顾客的信息回访和质量信息数据的收集与反馈；3.1.6负责国内顾客满意度的调查并汇总分析形成报告呈报相关部门；3.1.7负责按不合格品控制程序对顾客退回的不良品成品或配件进行处理；

2、3.1.8负责按数据分析程序要求进行质量信息收集、统计与反馈。3.2出口技术支持部3.2.1负责出口机质量问题的各类客户投诉，并及时提出相应的解决方案；3.2.2负责出口机相关资料的提供，组织售后服务人员培训、考评；3.2.3负责制定合理的出口机免费零部件发放标准；3.2.4负责国外顾客的信息回访、出口机质量问题的汇总，并将质量信息反馈到相关部门；3.2.5负责图纸、技术资料和其他相关文件的中英文转换。3.2.6负责国外顾客满意度的调查并汇总分析形成报告呈报相关部门。3.3品质中心品检部负责售后反馈质量问题的责任部门鉴定，品管部负责整改方案的跟进、验证和效果反馈。3.4各相关责任部门负责整改方

3、案的制定和实施。4 工作程序4.1国内服务范围4.1.1全面落实国家新三包(包退、包换、包修)政策。对本公司售出的产品负责安装、维修工作。4.1.2本公司售出的产品，由于产品本身出现的质量问题（不包含人为损坏和自然灾害等不可抗拒因素引起的损坏或事故）由本公司负责进行保修。保修期限规定如下：1） 家用空调4.1.3本公司售出的产品在保修期外的维修和因用户使用不当等原因而造成维修,按公司所订的维修收费标准实行收费维修。4.2.国内服务网点的建立、管理与考核及顾客满意度调查4.2.1 经销 、现代牌家用空调产品的经销商可选择是否作为我公司的特约维修网点，但若作为我公司的特约网点，必须与本公司签订客户

4、服务协议书,接受公司客户服务部的管理。4.2.2网点的建立各地区经销商根据该地区的实际需要，向当地客户服务部提出建点申请，填写特约服务商调查表，并将调查结果报省级客户服务中心批准，经该地区产品管理中心负责人确认后与本公司签订客户服务协议书，报客户服务总部存档。申报程序如下：( 如果当地没有设地区客户服务部，则由省级客户服务中心直接调查。) 特约服务商建点申请 地区服务部调查 省级客户服务中心批准当地产品管理中心盖章确认签订客户服务协议书客户服务总部存档4.2.3网点的管理与考核及顾客满意度调查 a. 网点的管理与考核售后服务人员在维修、安装时分别填写维修记录单或产品售后维修卡，维修服务商或安装

5、服务商将服务情况和用户信息等资料录入电脑系统。省级客户服务中心和客户服务总部通过电话回访用户。客户服务总部将回访结果作详细记录，作为年终评审依据。经审核不具备售后服务能力或服务工作不够好的服务商，予以限期纠正或撤消其服务网点资格。b. 顾客满意度调查,按顾客满意度操作细则执行。4.3国外售后服务工作开展4.3.1国外售后服务的具体工作，由经销商开展。出口技术支持部提供技术支持、公司按购销合同规定提供其提货金额X%的免费配件。4.3.2出口产品顾客满意度调查，根据出口销售与售后现在的发展状况，暂用出口产品质量信息反馈表收集相关信息。4.4资料的提供4.4.1生产分厂应保证每套产品出厂时都有使用说

6、明书。4.4.2客户服务部编写安装工艺作业指导书及各类维修手册，并及时将各类工艺文件以及收集的各类产品故障处理方案转化为可操作性的维修资料，下发至各服务网点，以指导服务人员按规定要求操作。4.4.3出口技术支持部编写出口产品产品安装、维修手册，并发放到相应的经销商。4.4.4各特约服务商应定期到当地客户服务部进行配件更换（应急配件更换例外），并由客户服务部填写空调配件发（退）料单，以确保服务网点的配件周转。4.4.5出口产品的免费配件，由客户服务部配件管理科领取并连同产品发往经销商。4.5服务人员的培训4.5.1对于本公司售后服务人员及售后服务网点的服务人员，都必须经本公司培训取得服务监督卡或

7、经有关劳动部门培训取得上岗证后方可上岗。4.5.2根据国外经销商的需求,公司可考虑安排培训国外售后服务人员。4.6国内用户的安装和质量投诉处理4.6.1服务人员在给用户安装时必须严格按照安装工艺作业指导书操作，并填写产品售后服务卡。4.6.2客户服务部各机构接到用户信息反馈或公司其他部门、社会上其他机构转来的用户信息反馈后，立即在用户信息记录表内做好用户来信（含电子类邮件、传真）、来访、来电详细记录并填写处理意见，24小时内回复用户。客户服务部相关人员或特约服务商必须按公司对外服务承诺“市内的用户24小时服务到位，市郊的用户48小时服务到位，远郊的用户72小时服务到位；为方便用户时间调配，实行

8、预约上门服务。”为用户提供优质服务。客户服务部信息受理人员（以承诺客户上门服务时间为准）在48小时内采用电话回访方式进行验证。4.6.3服务人员在维修服务完毕后必须现场填写空调维修记录单。4.6.4属重大产品质量事故或投诉按产品质量事故处理规定进行处理。4.6.5质量信息反馈：各特约服务商给用户安装（维修）填写记录单的同时，要求用户在安装（维修）记录单“用户签名”栏内填写用户意见并签名，由省级客户服务中心汇总，每月初把上月安装、维修记录单上交到客户服务部审核。4.7客户服务部售后技术科、出口技术支持部采用统计技术对质量信息进行汇总统计，统计结果报总经理、总工办、品质中心、生产中心等部门作为月度质量分析会依据，以形成和实施纠正预防措施。4.8品质中心按纠正预防措施进行跟进、验证和效果反馈。5 工作流程图：见附页6 引用文件：附页（一）：顾客投诉处理流程图（国内）用户信息受理总部信息登录返回当地服务部与用户预约网点服务人员服务质量信息反馈总部跟进用户信息回访 N信息汇总存档月度信息统计 质量分析会形成纠正/预防措施质改科跟进资料归档 附页（二）：出口产品投诉处理流程图（出口） 客 户 投 诉N 出口技术支持