某商业中心物业管理投标书

1、聚银国际商业中心-物业管理投标书PAGE 第PAGE 100页 共90页目录编制依据聚银国际商业中心物业说明一、物业交付使用前期顾问服务1、前期期介入管管理设想想，物业业服务设设计方案案42、拟派派专业人人员的设设想及到到岗时间间计划1103、物业业建设过过程中的的各方面面专业建建议1334、装修修管理监监管方案案和措施施221二、技术术和服务务方案4441、聚银银国际商业中中心物业业管理要要点分析析2、聚银银国际商业中中心物业业管理服服务理念念、服务务定位及及管理目目标553、聚银银国际商业中中心物业业管理服服务模式式和整体体设想4、聚银银国际商业中中心物业业管理组组织架构构及运作作机制5、

2、聚银银国际商业中中心物业业管理制制度、档档案管理理制度及及工作计计划实施施聚银国际际商业中中心物业业管理投投标书编制依据据国务院物业管管理条例例 浙江省省物业管管理条例例 杭州市市物业管管理条例例 国家及省省市有关关“物业管管理”政策法法规聚银国际际商业中中心-物物业管理理招标文文件GB/TT19000120008一 ISOO9000120008质量量管理体体系GB/TT24000120004一 ISO境境管理体体系GB/TT28000120001OHHSASS180001职职业健康康安全管管理体系系聚银国际际商业中中心物业业说明一、物业业概况 1、大大厦位于于笛扬路

3、路以东，兴越路路以南，总建筑筑面积11467794平平方米，其中地地上建筑筑面积为为11448155平方米米。2、建筑筑指标：用地面积积：2778755平方米米；总建筑面面积：11467794平平方米；建筑高度度：A幢幢（955.955米）,B幢（89.05米米）；层 数：A幢（25层层）,BB幢（224层）；绿地率：5%；车位数量量：5770辆（地下），700辆（地地上）；3、主要要功能分分布：楼层功能面积（平平方米）层高（米米）地上625层层酒店式公公寓3706653.3地下16层大商场、分隔式式商铺777550（其中：大商场场429950；分隔式式商铺3347999）；一层5.8二层至六

4、六层5.1地下-11-2层层超市及停停车位319779（其其中：地地下超市市130000）；-1层55.7，-2层层3.884、机电电设备一一览表一、空调系统统1、2、3、4、水冷系统统多联机分体空调调终端设备备地下超市市及银泰泰百货区区域所有商铺铺酒店式公公寓风机盘管管65个个，新风风机组335个；二、弱电系统统供电系统统两座高配配，两个个低配三、给排水系系统主楼采用用内落式式排水系系统裙房采用用虹吸式式雨水排排放系统统四、电梯系统统垂直电梯梯18台台，自动动扶梯556台；五、智能化系系统1、可视视对讲系系统；22、闭路路电视监监控系统统；3、电子子巡更系系统；44、车辆辆管理系系统；5、公

5、共共广播系系统；66、信息息服务系系统等第一章：物业交交付使用用前期顾顾问服务务第一节：前期介介入管理理设想，物业服服务设计计方案1、管理理思路策策划对项目及及所在区区域进行行实地考考察，通通过研读读、消化化、理解解发展商商提供的的项目可可行性报报告、初步规规划、方案设设计、项目模模型、全套施施工图纸纸等资料料，了解项项目的规规划意图图和设计计内容，确定项项目档次次，对物物管服务务模式进进行设计计和定位位。2、物业业管理方方案设计计：根据据公司的项项目操作作经验，和针对对项目设设计的管管理服务务模式，设计整整套物业业管理全全程运作作的有效效物业管管理方案案。3、管理理体系建建设：根根据公司司的

6、成功功管理体体系，结结合甲方方项目实实际情况况，建立立规范、专业、有效的的物业管管理的管管理流程程、运作作程序、服务模模式等管管理体系系。4.服务务规范设设立：根根据项目目实际情情况和设设计的物物业管理理方案，本着提提高管理理和服务务水平为为目标，确定服服务内容容和服务务量化考考核标准准，并建建立相应应的监督督考核机机制。5、机构构组建(入伙前前3月的的第一个个星期始始,以项项目开发发进度为为准)按管理方方案依据据开发进进度与现现场实际际需求开开展下列列相应工工作项:相关人员员配置到到位办公地点点的落实实食宿情况况的落实实新员工入入职的培培训管理运作作制度的的建立公司规章章制度的的建立各岗位职

7、职责、权权限的明明确确定各岗岗位工作作程序与与作业规规程物资的配配备与补补充固定资产产类配置置办公易耗耗品配置置管理、生生活用房房的装修修员工制服服、装备备配置各类维修修工具、设备配配置交通、通通讯工具具配置标识、标标牌的制制作6、物业业的接管管验收(在政府府主管部部门验收收合格后后一周内内由物业业物业服服务中心心与开发发商联合合承建单单位进行行物业接接管验收收)接管验收收的准备备及接管管验收工工作计划划的制定定物业移交交过程中中资料的的交接与与管理房屋的验验收与接接管对接管验验收存在在的问题题提出整整改建议议公共设施施的验收收与接管管对绿化工工程的接接管验收收以及对对存在的的问题提提出整改改

8、建议接管验收收的注意意事项及及遗留问问题的处处理器材的配配备与设设备设施施的完善善六、入住住组织主主要工作作（一）各各部门的的职责分分工与人人员配置置1、物业业服务中中心经理理负责组组织安排排入住工工作。2、公共共事务部部负责具具体办理理入住手手续。3、财务务部负责责核收各各项入住住费用。4、机电电维修部部负责收收楼时发发现的楼楼宇整改改的跟进进和水电电的开通通工作。5、安全全管理部部负责安安全与交交通疏导导工作。6、环境境服务部部负责环环境的清清洁保洁洁与绿化化美化工工作。7、人员员配置表表（根据据现场情情况分工工编排，略）（二）办办理入住住手续的的外部条条件1、已通通过竣工工验收与与接管验

9、验收。2、工程程遗留问问题基本本得到解解决（附附：遗留留问题尚尚未解决决跟进表表）。3、工程程资料已已经齐备备。4、业主主档案资资料已经经移交完完毕，产产权确认认工作已已经结束束。5、大厦厦实现基基本使用用功能，可以满满足日常常生活所所需。6、配套套设施基基本齐备备，建成成并能够够使用。7、物业业公司依依法经营营手续已已经齐备备。8、物业业管理公公司已经经同委托托方签订订完毕物业管管理委托托合同。（三）入入住的内内部准备备工作1、办公公室及后后勤事务务物业业服务中中心装修修完毕办公公设备到到位并能能有效运运作办公公电话通通讯畅通通员工工宿舍、食堂落落实并发发挥功能能员工工档案已已经建立立物业业

10、服务中中心正式式成立、挂牌照相相人员及及器材已已落实。2、VII系统设设计VVI手册册已通通过评审审。员工工服装、工作牌牌办公区区标识系系统安装装到位。VII礼品购购置完毕毕。入住住接待现现场标识识系统安安装到位位。辖区区内外指指示标识识、指引引标识、服务标标识基本本安装到到位。停车车场通过过安全审审查达到到合格。3、印刷刷或购置置以下各各类入住住表格及及物品：住住户手册册。业业主公约约。服服务指南南。物物业使用用说明书书。物物业质量量保证书书。入入住登记记表。业业主交费费一览表表。入入住物品品领用登登记表。入入住验房房表。业业主家庭庭情况登登记表。业业主大额额财产保保管申请请单。装装修申请请

11、表。档案案袋。法律律法规宣宣传张贴贴，包括括物业业管理条条例、物业业服务收收费明码码标价规规定、物业业服务收收费管理理办法、住住宅室内内装饰装装修管理理办法、业业主公约约、前期物物业服务务合同以及地地方性涉涉及收费费的法律律法规。温馨馨提示牌牌。4、入伙伙气氛布布置入入口处挂挂横幅，插彩旗旗，营造造热烈的的气氛。设设置指路路牌，由由入口处处到物业业服务中中心。挂挂灯笼，飘小彩彩带，摆摆放花篮篮、盆景景。张张贴醒目目的“办理入入住手续续流程图图”。管管理人员员着装整整洁，精精神饱满满并经严严格训练练。办办公室内内资料摆摆放整齐齐有序。清洁洁开荒已已经完毕毕。区内内绿化集集中整理理完毕。区内内平面

12、显显眼设施施设备集集中维护护完毕。5、其他他制订订详细的的入伙费费用支出出计划。交房房人员已已经过现现场模拟拟演练并并熟练掌掌握接待待技能。已制制订好应应急接待待预案。已制制订好突突发事件件处置预预案。所有有单元门门（包括括进户门门）窗已已锁闭，业主钥钥匙已编编号管理理。电梯梯保护。入住住通知已已发出。地产产交房维维修协调调小组已已成立，施工单单位维修修责任已已落实。各项项收费项项目和收收费标准准已经过过可行性性论证。入入住工作作倒计时时编排计计划已已落实。（四）入入住手续续办理组组织工作作1、人员员分组落落实。2、入住住接待计计划（与与开发公公司沟通通）。3、接待待现场功功能区分分，主要要包

13、括：接待区区、客户户等候区区、资料料确认处处、交费费处、签签约处、楼宇验验收处、装修手手续咨询询处、物物业经理理接待处处、洗手手间等。4、入住住手续办办理程序序5、常见见问题的的解释6、常见见问题的的处理7、新闻闻媒体接接待与现现场拍照照安排。8、业主主档案的的制作管管理工作作。（五）总总结组织织工作1、统计计当日实实际入住住户数并并与计划划数量对对比。2、统计计接待户户数与顺顺利交房房数量，核查交交费情况况，并按按财务规规定做好好资金保保管工作作。3、检讨讨当日接接待工作作中的失失误与分分享成功功经验。4、对培培训工作作有欠缺缺的项目目进行及及时补充充，现场场统一口口径。5、填写写入住住动态

14、表表报主主管领导导。6、业主主入住一一周内，制订回回访计划划并安排排回访。7、定期期统计入入住情况况并进行行分析跟跟进。第二节：拟派专专业人员员的设想想及到岗岗时间计计划一、前期期介入时时间：自自合同签签定之日日起，分分前期配配合、物物业管理理筹备、入伙装装修三个个部分。一般在在物业交交付前三三个月进进驻，也也可以根根据甲方方的要求求提前介介入。二、前期期管理机机构配置置：前期项目经理保安人员保洁人员工程人员客服人员第三节：物业建建设过程程中的各各方面专专业建议议1、 项目前前期介入入1）公司司派出专专家组一一次三天天，从业业主使用用和物业业管理角角度，对对项目的的规划设设计施工工等方面面提出

15、供供参考的的辅助性性建议：建筑设计计(地下下、地面面、裙房房、标准准层、屋屋面)是是否便于于物业管管理；设备机房房的环境境、通风风是否满满足要求求；根据环境境管理经经验及项项目规划划要求，从物业业管理角角度提出出污水排排放、噪噪音处理理、油烟烟排放、垃圾收收集点建建造位置置等环境境方面建建议；管理用房房位置确确定的原原则及设设计、装装修标准准，管理理用房位位置的参参考意见见以及管管理用房房的布局局；根据空调调位置设设计图纸纸，从节节能和便便于管理理的角度度提出对对设计的的修改建建议；在在空调安安装时，为便于于以后维维修管理理及楼宇宇外立面面美观的的统一，对需改改变安装装位置和和工艺的的地方提提

16、出建议议；根据日常常安全管管理需求求，对项项目智能能化系统统等配套套设施从从物业管管理角度度提出合合理化建建议；根据现代代信息化化要求，对项目目的综合合布线系系统从物物业管理理角度提提出合理理化建议议；根据消防防法规要要求，和和项目消消防设计计要求，对项目目的消防防系统从从物业管管理角度度提出合合理化建建议；审阅园林林绿化设设计中植植物的选选择，对不利利于以后后物业管管理养护护及有害害健康的的植物提提出调整整建议；从治安管管理、员员工生活活、社区区文化活活动需要要等方面面提出修修改建议议；根据公共共部位建建筑材料料的选用用情况，提供保保洁标准准和程序序建议；2）从客客户使用用的角度度，提出出专

17、业化化建议：如从车辆辆停放、商业用用房的管管理与设设置内容容、应急急预案及及安全管管理、消消防需求求等方面面建议；3）从环环保的角角度，提提出专业业建议：根据开发发商商在在建筑给给水与排排水方面面的节能能、环保保等的成成功经验验提供专专业建议议。4）从创创建优秀秀物业管管理项目目的角度度，根据据省级、市级、区级优优秀物业业管理项项目的考考核评比比标准，对大厦厦配套设设施、设设备提出出专业的的改进建建议，以以便大厦厦交付后后尽快参参加评优优条件提提供保障障。5）从物物业管理理角度提提供专业业咨询、服务以以降低成成本提高高效益：公共部分分装修材材料的选选用；协助发展展商对供供配电设设备进行行优化选

18、选择，从性能能价格比比等多方方面确定定最优方方案建议议。协助发展展商选择择性能稳稳定、质质量可靠靠、售后后服务良良好的智智能化系系统、综综合布线线系统、消防系系统的产产品；解答客户户关于物物业管理理相关法法规、政政策的咨咨询或提提供相关关法规、政策文文本。配合销售售期间各各类物业业管理服服务的咨咨询与解解答及现现场销售售人员的的培训。2、销售售配合项目销售售策略定定位的协协助分析析与建议议；配合发展展商楼宇宇营销宣宣传、推广工工作；根据物业业项目档档次定位位和当地地政府物物价主管管部门有有关物业业管理收收费政策策，以及及当地市市场情况况和客户户群体分分析，制制订合理理的物业业管理服服务费收收费

19、标准准，在售售楼时向向业主明明示本物物业管理理收费标标准；协助发展展商进行行销售大大厅的VVI系统统设计、大厅布布展、销销售亮点点设计、大厅物物业管理理服务；负责销售售大厅、样板房房、销售售现场的的物业管管理服务务工作，提供良良好的销销售形象象和现场场气氛协助发展展商对房房屋销售售买卖合合同条款款进行分分析、指指导，并并提出建建议；编制前前期物业业管理服服务协议议和临时业业主公约约，并并协助指指导发展展商与业业主签订订；对发展商商本项目目销售人人员进行行物业管管理专业业知识培培训；第四节：装修管管理监管管方案和和措施（一）各各部门的的职责分分工1、物业业服务中中心经理理室负责责组织安安排装修修

20、管理工工作。2、公共共事务部部负责具具体办理理装修手手续、装装修施工工检查及及验收工工作。3、财务务部负责责核收各各项装修修费用。4、机电电维修部部负责装装修施工工中的水水电管理理。5、安全全管理部部负责安安全与交交通疏导导工作。6、环境境服务部部负责装装修垃圾圾清运的的监督管管理工作作。7、安保保部负责责装修施施工人员员管理及及出入证证办理工工作。（二）办办理装修修手续的的外部条条件1、业主主已办理理完毕入入住所有有手续。2、业主主的房屋屋整改工工作已基基本完毕毕（业主主装修工工作不得得与尚未未整改的的工作冲冲突）。3、有关关装修的的收费项项目与收收费标准准已经确确认。4、装修修管理制制度制

21、订订科学、人性化化。4、装修修垃圾清清运分包包合同已已签定。5、装修修商家已已联系（根据大大厦情况况，向业业主推荐荐合格的的装修公公司、材材料供应应商）。（三）装装修手续续办理流流程（四）装装修管理理的监控控措施1、装修修氛围宣宣传业主主办理入入住手续续时便与与之进行行装修管管理宣传传。门岗岗的规范范管理，严格控控制装修修材料与与装修人人员。将装装修有关关法律法法规和收收费文件件进行公公告。“预预案制”的实施施。2、装修修接待把把关严格格装修资资格审核核。签署署装修管管理相关关文件。对业业主与装装修施工工单位进进行全面面培训。“唱唱诺制”的实施施（略）。做好好业主装装修方案案审核沟沟通工作作。

22、收取取违约保保证金。3、装修修期间监监控门岗岗把好装装修施工工人员与与装修材材料进场场关。巡逻逻保安岗岗做好辖辖区内装装修材料料的安全全流动和和装修垃垃圾的指指定堆放放。楼宇宇巡查员员每日的的装修现现场巡查查工作，及时发发现与解解决业主主装修违违章问题题。维修修人员保保证装修修期间的的用电安安全，用用水畅通通，协助助楼宇巡巡查员开开展工作作。实施施夜间清清场制度度。实施施装修违违章“一事一一报”制度。4、装修修完毕的的验收现场场查验公公共部位位（结构构与外立立面）与与相临部部位使用用情况。查看看计量设设施完好好情况及及有无非非法改动动。对可可能影响响今后使使用的情情况向业业主进行行通报并并请业

23、主主签字确确认，明明确责任任。对违违章装修修施工单单位进行行通报曝曝光。（五）常常见违章章装修及及管理对对策1、常见见违章装装修现象象擅自自开工。乱拉拉电线、超负荷荷用电。擅自自改动燃燃气线路路，安装装燃气用用具。空调调机不按按位置安安装。随意意改变窗窗台、窗窗框、玻玻璃、阳阳台、护护栏、户户门颜色色、格调调。随意意改变阳阳台功能能。随意意封阳台台，装防防盗门、网(高高层建筑筑)。随意意拆改墙墙体。在承承重墙、梁、柱柱上穿孔孔、削薄薄、挖槽槽。私自自增加线线路负荷荷。改动动上下水水、电线线（开关关盒）。私自自开凿楼楼面层，破坏防防水层（24小小时闭水水试验）。擅自自占用公公共通道道、天台台、屋

24、面面。擅自自在室外外加装灯灯、牌、广告等等。堵塞塞地漏和和排水管管道。擅自自移动消消防设施施。擅自自改变门门的开启启方向或或使用旋旋转门（商业），使用用消防禁禁用品。擅自自动火作作业。铺装装过重的的地板材材料。随意意丢弃装装修垃圾圾，利用用公共部部位、场场地加工工装修材材料。随意意向窗外外抛扔物物品。随意意用电梯梯运送装装修材料料（散装装料和超超长重料料）。冲洗洗地面将将水冲向向电梯，破坏电电梯装饰饰。不按按规定时时间施工工，制造造噪音。破坏坏公共绿绿篱、绿绿地。夜间间随意在在住户家家中留宿宿。不办办理施施工证，不遵遵守大厦厦治安管管理规定定。随意意拆掉阳阳台配重重墙。高层层住宅、写字楼楼、宾

25、馆馆等不按按规定配配置灭火火器。随意意改装智智能化系系统。擅自自拆改烟烟道，堵堵塞排气气孔。顶层层以下随随意安装装太阳能能。2、管理理对策（略）（六）违违章装修修的处理理办法1、批评评教育，规劝改改正。2、出具具违章章整改通通知单限期整整改。3、责令令恢复原原状。4、报政政府相关关责任部部门。5、扣留留工具（须报项项目经理理批准）。6、停水水停电（须报项项目经理理批准）。7、要求求赔偿损损失（须须报项目目经理批批准）。（七）总总结组织织工作1、每周周统计实实际装修修户数并并与计划划数量对对比。2、分析析检讨当当日工作作中的失失误与分分享成功功经验。3、对培培训工作作有欠缺缺的项目目进行及及时补

26、充充，现场场统一口口径。4、填写写装修修动态表表报主主管领导导。5、业主主装修结结束一周周内，制制订回访访计划并并安排回回访。6、定期期统计装装修情况况并进行行分析跟跟进。第二章：技术和和服务方方案第一节：聚银国国际商业中中心物业业管理要要点分析析聚银国际际商业中中心作为为一座对对外开放放的商业业中心，根据项项目物业业管理涉及面面广、人人员集中中、标准准要求高高等特点点，在管理理聚银国国际商业中中心项目目时，我我司认为为应根据据其不同同的管理理要点和和服务需需求，针针对性的的编制管管理规划划方案，并严格格按此指指导日后后物业管管理工作作。对此此，我司司认为：1、安全全管理：商业中心心由于人人员

27、集中中，流动动性大，加之建建筑内楼楼梯通道道、地下下室等隐隐蔽死角角多，容容易形成成治安隐隐患，所所以安全全管理工工作很重重要，这这就要求求我们在在管理上上加强治治安防范范，严格格落实人人防技防防相结合合的管理理制度来来积极有有效的防防范。2、机电电设备管管理：设施设备备的安全全、正常常运行和和控制能能耗是大大楼运作作的核心心，也是是商业中中心物业业管理的的共性重重点，所所以搞好好机电设设备安全全、经济济运行，确保维维护、保保养工作作到位，是物业业管理的的一项重重要基础础工作，这就要要求我们们有周密密、严谨的的维保安安排和专业业工程技技术力量量的支持持。3、环境境绿化管管理：环境绿化化的清洁洁

28、、养护护工作的的好坏是是商业中中心物业业管理水水平的重重要体现现，而聚聚银国际际商业中中心的环环境绿化化好坏直直接展示示了对外外的形象象，这也也正要求求我们以以专业、高标准准的清洁洁服务和和绿化养养护来做做好这项项工作。4、会务务服务管管理：聚银国际际商业中中心组织织开展的的会议其其会议量量大、标标准高，这要求求我们有有高标准准的服务务规范和和服务流流程来提提高会议议服务质质量，满满足客户户的需求求。5、食堂堂餐厅就就餐管理理：聚银国际际商业中中心餐厅厅就餐人人员集中中、定期期、不定定期的小小餐厅就就餐服务务较多，这就要要求我们们在保证证用餐安安全卫生生的基础础上，需需及时的的掌握就就餐动态态

29、和工作作的合理理安排。基于上述述管理要要点，我我司此次次将对“聚银国国际商业中中心”的物业业管理服服务工作作全力以以赴，组组织专门门服务团团队。我我们将根根据行政政写字楼楼的管理理特点委委派专业业人员依依照合同同，采取取科学、先进的的手段，对大楼楼建筑、共用设设施设备备及场地地进行全全方位管管理，同同时对大大楼的环环境绿化化、安全全保卫、机电设设备运行行与维护护、餐饮饮管理、会务服服务等实实施一体体化的专专业管理理，并向向大楼客客户提供供专业、高效、完善的的优质服服务。第二节：聚银国国际商业中中心物业业管理服服务理念念、服务务定位及及管理目目标在今后的的物业管管理中，我们将将倡导以以人为本本的

30、服务务理念，融入星星级酒店店的服务方方式，努努力将酒酒店式服服务体现现在物业业管理服服务的各各个区域域、各个个时段和和各个环环节，贯贯穿于物物业管理理服务的的全过程程。我们们将利用用大楼的的一切资资源和能能力向客客户提供供力所能能及的服服务。除除物业管管理的一一般基础础服务外外，充分分考虑客客户的需需求，开开展多样样的特约约服务，以满足足不同客客户服务务所需。本着“以以完美的的服务，持续超超越客户户不断增增长的期期望”为服务务宗旨，我司确确立有信信心并承承诺以安安全、文文明的管管理服务务完成以以下总体体管理目目标：高标准准、专业业化、树树品牌服服务；全面导导入ISSO90001、ISOO140

31、001、OHSSAS1180001管理理体系，对各项项制度的的实施进进行全程程监控，保证管管理与服服务的专专业化、规范化化和有效效性；实现聚聚银国际际商业中中心标准准化、系系统化管管理，为为大楼的的业主、客户及及其他使使用人提提供高标标准、高高质量的的物业管管理服务务，营造造安全、舒适、整洁、和谐的的良好工工作和生生活环境境，增强强大楼品品牌形象象树立和和社会化化效益，并通过过不断努努力，最最终达到到业主满满意、客客户满意意、物业业企业满满意；客户对对物业管管理服务务的综合合满意率率达90%以上上。第三节：聚银国国际商业中中心物业业管理服服务模式式和整体体设想根据聚银银国际商业中中心项目目特征

32、及及客户分分析，我我们提出出聚银国国际商业中中心物业业管理服服务应在在做好基基础物业业管理的的同时，强调对对客户商商务便利利服务需需求的满满足，为为业主提提供各项项商务代代理服务务，以满足不同同客户的服服务需求求。整个物业业管理服服务模式式的核心心是：以以基础物物业管理理服务为为根本，以商务务代理服服务为特特色，全全面打造造聚银国国际商业中中心优质质的办公公环境。1、基础础物业管管理服务务做好基础础物业管管理和服服务是保保证大楼楼安全、整洁、舒适的的前提。我们从从客户服服务管理理、安全全保障管管理、环环境绿化化管理、设施设设备管理理、会务务服务管管理、餐餐厅管理理着手，针对项项目特点点和物业业

33、管理特特殊要求求出发，为广大大客户提提供良好好的办公公环境。客户服服务管理理 亲情服服务 及时反反馈 我司倡导导高效、专业的的物业管管理服务务。在聚聚银国际际商业中中心我们们设置客客户服务务中心，专门负负责与客客户的沟沟通，了了解客户户需求，凭借IISO990011质量管管理体系系的导入入及内部部控制流流程的支支持，形形成一个个集信息息受理、统一调调度、分分工作业业、跟踪踪检查、统计分分析、反反馈回访访等多功功能于一一体的快快速反应应中心。这个中中心既是是信息的的汇集中中心，也也是信息息的处理理中心和和调度中中心。安全保保障管理理严密密可靠 安全全放心要让我们们的客户户对大楼楼的安全全感到绝绝

34、对的放放心，使使得客户户在工作作期间、非工作作时间百百分百安安心。我我们一方方面依靠靠甲方配配套的技技术防范范系统来来保障，同时，人防的的可靠、严密和和严格执执行更是是关键。安防保保障系统统：本大大楼安防防智能化化系统配配备了闭闭路电视视监控系系统、电电子巡更更系统等等。我司司将对以以上安防防系统制制定详细细而周密密的点检检、维护护及更新新，以确确保第一一道防线线固若金金汤。人员防范范措施：针对项项目特点点，我司司制定了了严格的的内部管管理控制制体系和和科学合合理的安安全防范范措施。主要有有：1人员员进出控控制：要要求每位位员工上上岗一个个月内熟熟悉大楼楼办公布布局、大大部门工工作人员员及工作

35、作人员的的车辆。2. 严严把物品品进出关关：实行行物品进进门注意意和记录录，预防防大件物物品、可可疑物品品的出入入。对可可疑物品品出门凭凭“出门单单”放行原原则，出出门必须须先内部部核实、现场查查看、经经甲方工工作人员员确认后后放行，并保存存记录。3定点点巡逻消消除隐患患：设置置周密、无死角角的电子子巡更系系统，灵灵活设置置巡逻起起始时间间，将一一切不利利因素和和安全隐隐患及时时消除。4.消防防设施定定期检查查：所有有消防设设施设备备定期点点检、养养护和测测试，有有效保证证消防设设施设备备的完好好性，确确保突发发事件发发生时设设备的有有效性。5专业业人员保保证：针针对本大大楼项目目外来临临时办

36、事事人员集集中等特特点，挑挑选纪律律严明、军事过过硬、经经过系统统培训并并经考核核合格的的员工担担任秩序序维护员员。实行行24小小时值岗岗、巡逻逻、监控控，通过过消防监监控中心心的时时时监管和和处处监监控，配配合各个个岗位的的不间断断地抽查查、巡逻逻，实现现安全网网络无漏漏洞。同同时做到到威严、亲和、主动、细致和和有礼有有节，保保证和谐谐共处。环境绿绿化管理理舒舒适整洁洁 坐坐享宁静静我司要为为客户营营造温馨馨而安宁宁的环境境，创造造一种整整洁、舒舒适、健健康的办办公环境。我我们将采采取以下下措施来来保证目目标的实实现。1、“零零干扰”服务所有保洁洁人员作作业时间间避开上上下班高高峰期。保洁人

37、人员实行行错时上上下班制制，电梯梯、卫生生间、大大厅、楼楼层、路路面的清清洁在客客户上班班前全部部完成、客户下下班后再再进行全全面清洁洁和检查查，保证证业主进进出高峰峰期既无无工作人人员作业业干扰、又能享享受整洁洁、舒适适的环境境。2、内部部噪音管管理对讲机声声音、秩秩序维护护人员脚脚步声等等会影响响客户的的正常办办公，我我们采用用佩带耳耳麦、换换软底鞋鞋等措施施以减少少噪音干干扰；对对二次装装修施工工时间和和施工影影响进行行严格管管理和沟沟通；草草坪修整整，避开开休息时时间，降降低噪声声；其他他对客户户办公环环境有影影响的各各类噪音音进行合合理管理理和提醒醒。我司司从各个个细节努努力为客客户

38、营造造安宁、舒适的的办公环环境。3、日常常环境管管理日常环境境管理主主要包括括日常清清洁、定定期清洁洁保养、室内绿绿化页面面清洁、绿化养养护、消消杀灭虫虫四方面面内容。我司清清洁工作作采用区区域责任任制的形形式，由由各保洁洁员分区区域负责责完成。并通过过建立各各项规章章制度和和监控体体系进行行检查、评比和和评估。我司绿绿化工作作由专业业园艺技技术员负负责，根根据大楼楼的绿化化情况，制定详详细的绿绿化养护护计划和和标准进进行养护护，为业业主营造造一个优优美、舒舒适的办办公环境境。我司司将有计计划地定定期进行行物业区区域内的的灭虫和和消毒工工作，在在每次垃垃圾清运运后，对对垃圾箱箱(筒)周围进进行

39、清洁洁、灭虫虫和消毒毒，减少少物业的的虫害。设施设设备管理理维护护及时 历久久常新物业区域域内的设设施设备备，除了了客户日日常接触触到的如如电梯、消防设设施等设设施设备备外，很很多大型型设备客客户并不不清楚实实际运行行情况，但衡量量一个物物业公司司的真正正管理能能力，设设施设备备的管理理将是重重要环节节。作为为大楼的的心脏，做好设设施设备备管理是是我们关关注的重重点和要要点，我我们主要要从以下下方面落落实和保保证。专业公司司支持和和保障我司对于于电梯、消防设设施等实实行专业业公司维维护保养养，并与与服务中中心工程程部定期期巡检相相结合，既保证证设施设设备维保保的专业业性，又又保证动动态控制制的

40、及时时性。2、分级级维保制制度我司就大大型设施施设备制制定了三三级维保保制度，即日常常保养、一级保保养、二二级保养养及中修修、大修修、故障障维修等等。根据据设施设设备的不不同运行行情况和和要求，采用不不同的维维保模式式。3、制度度和人员员保证我司对每每项设备备的保养养时间和和操作制制定了严严密的作作业规程程。每一一项设备备都须明确确标准的的开关流流程、时时间、责责任人及及相应记记录标准准。公共配套套设施维维护建立内部部全员巡巡视制度度，所有有员工发发现大楼楼内任何何缺陷、破损、故障等等情况，必必须立即即汇报，当天处处理，紧紧急情况况15分分钟内达达到现场场处理。同时服服务中心心日常做做好备品品

41、备件管管理，保保证维修修的及时时性。会务服服务管理理高标标准 高要求求服务品品质规范会务务活动的的组织和和开展，提高会会议服务务质量，满足客客户需要要是我们们会务服服务的目目的，根根据大楼楼日常会会务服务务量等分分析，我我们从以以下几方方面落实实和保证证。1、做好好会务接接待准备备工作，了解会会务服务务安排的的频率及及规模，掌握会会务服务务动态管管理。定定期、会会务前对对会务设设施设备备进行详详细的检检查，确确保会议议正常使使用。2、做好好会议期期间服务务流程和和会议结结束后的的收档工工作规程程规范，做到仪仪容端庄庄整洁且且面带微微笑、会会务服务务操作规规范标准准餐厅服服务管理理安全全卫生 口

42、味味丰富严把食品品原料采采购关，确保用用餐安全全卫生；对从业业员定期期进行卫卫生体检检，并取取得健健康证方能上上岗；制制定并严严格落实实岗位责责任制，明确岗岗位职责责；定期期开展客客户调查查，听取取客户意意见并及及时调整整菜品，不断满满足客户户需求。2、特约约服务在完善基基础物业业服务的的同时，为了提提供更多多的便捷捷服务，根据客客户的特特征和需需求分析析，以帮帮助客户户提供便便捷而快快速的事事物处理理协助为为目标，为客户户量身定定制一套套商务代代理服务务系统。具体服服务措施施如下：商务代理理服务系系统（无无偿服务务）序号服务项目目1免费代订订车船、飞机票票2代订/送送饮用水水3代订鲜花花4代

43、收发信信件、包包裹5物品代存存6代订报纸纸刊物7代缴话费费8代缴水、电、燃燃气、有有线电视视等费用用9代订酒家家10物品转交交11便民雨伞伞提供12代接发传传真13打字、复复印、扫扫描第四节：聚银国国际商业中中心物业业管理组组织架构构及运作作机制一、聚银银国际商业中中心物业业管理组组织架构构1、物业业服务中中心组织织架构综综述为业主提提供优质质服务，物业服服务中心心组织架架构必须须符合科科学、高高效、规规范的管管理运行行体制。物业服服务中心心经理为为整个服服务中心心最高管管理者，下设五五个专业业工作部部门，以以确保有有效管理理和优质质服务标标逐项分分解至各各岗位，使下属属客户服服务中心心（综合

44、合部）、安全管管理部、工程部部、环境境绿化部部、餐饮饮部逐一一按标准准运行。服务中中心对其其岗位职职责实行行严格的的考核制制度，由由公司品品质管理理部对物物业服务务中心各各岗位服服务质量量进行监监督考核核，实施施有效管管理。（4）、共创合合作方案案物业服务务中心将将在业务务上接受受本项目目所在地地的公安安、消防防、交通通、物价价、工商商、税务务等政府府主管部部门和社社区居委委会的监监督和指指导。我我们在考考虑到将将来要与与周边楼楼盘的兄兄弟物业业单位协协调、共共讨区域域性物业业管理的的群防群群治等各各项问题题，不但但要使聚聚银国际际商业中中心达到到优质物物业管理理水准，更注重重创造一一种和谐谐

45、的物业业氛围。2、人员员管理我司在物物业管理理和服务务过程中中，积累累了丰富富的物业业管理经经验，几几年来逐逐步建立立了一套套完善的的人才管管理制度度和激励励机制，奖惩并并施，以以做到人人尽其才才，才尽尽其用，最大限限度地发发挥人才才效能。（1）、监督检检查机制制为全面落落实物业业管理的的各项工工作任务务，确保保各项服服务质量量到位，公司品品质管理理部根据据公司的的品质管管理制度度，每月月对物业业服务中中心的各各项工作作进行分分项检查查、监督督、考核核、指导导，每次次督查设设定侧重重点，善善于发现现问题，分析原原因，提提出整改改或处理理意见；每月坚坚持平时时督查与与集中督督查相结结合，除除深入

46、认认真检查查现场、查看台台帐外，还广泛泛听取客客户、员员工意见见，逐项项对照管管理服务务质量及及经济效效益考核核奖惩标标准，核核定月度度绩效，呈报公公司总经经理。（2）、激励机机制企业要想想保持长长久的活活力，就就要有良良好的奖奖励机制制，鼓励励员工奋奋发向上上、努力力工作；通过开开展企业业文化建建设，加加强上下下级和同同事之间间的沟通通和交流流，培养养“大雁式式”集体主主义精神神，增强强团队意意识和群群体的凝凝聚力。我司在人人力资源源管理上上坚持精精神激励励和物质质激励双双管齐下下的员工工激励原原则，鼓鼓励每位位员工都都成为各各自岗位位上的行行家，为为每一位位员工搭搭建可充充分发展展的平台台

47、，让一一线的优优秀员工工能有机机会脱颖颖而出，最终形形成员工工能上能能下、职职位能升升能降、待遇能能高能低低的人事事管理良良性机制制，真正正盘活人人力资源源。（3）、制约机机制员工管理理中的绩绩效考核核是充分分发挥人人员素质质效能的的内在保保障。通通过实践践，本公公司制订订科学合合理的工工作服务务标准和和分项量量化考核核标准，并推出出一整套套突出绩绩效和综综合测评评相结合合的绩效效考核实实施方案案，使考考核起到到奖励先先进、鞭鞭策后进进的作用用，同时时也使员员工有压压力感、责任感感和紧迫迫感。第五节：聚银国国际商业中中心物业业管理制制度、档案管管理制度度及工作作计划实实施一、物业业管理制制度“

48、没有规规矩，不不成方圆圆”。唯有有不断地地健全、规范管管理规章章制度，我们才才能实施施科学管管理、提提供优质质服务，也是我我们塑造造物业管管理品牌牌的保证证。我们们将严格格按照IISO990011质量管管理体系系的要求求，建立立科学完完善、合合理量化化、符合合实际操操作的管管理制度度。接管管聚银国国际商业中中心后，我们将将严格按按照本公公司质量量体系文文件要求求，对聚聚银国际际商业中中心实施施专业化化、规范范化管理理。我们们还在此此的基础础上，按按照ISSO1440000环境质质量体系系的要求求，结合合聚银国国际商业中中心物业业项目实实际情况况，拟订订了相应应的规章章制度，进一步步加强、提高服

49、服务质量量，改善善环境和和预防环环境污染染，实现现社会效效益、环环境效益益和经济济效益三三赢。1、公众众制度精神文文明建设设公约楼宇使使用及维维护管理理规定装修管管理规定定装修人人员管理理规定物品进进出管理理规定治安管管理规定定清洁卫卫生管理理规定装修管管理公约约及特别别提示园林绿绿化管理理规定消防管管理规定定交通车车辆、停停车场管管理规定定环境保保护管理理规定供水、供电、供气管管理规定定临时用用电管理理规定居家生生活指南南商业网网点经营营管理规规定 文化娱娱乐场所所管理规规定2、内部部岗位职职责项目经经理岗位位职责综合主主管岗位位职责会务员员岗位职职责前台接接待岗位位职责内务接接待岗位位职责

50、秩序维维护主管管岗位职职责秩序维维护领班班岗位职职责门岗秩秩序维护护员岗位位职责消监控控秩序维维护员岗岗位职责责巡逻岗岗秩序维维护员岗岗位职责责车管员员岗位职职责环境管管理中心心主管岗岗位职责责 保洁员员岗位职职责家政服服务员岗岗位职责责绿化工工岗位职职责工程技技术中心心主管岗岗位职责责综合维维修工岗岗位职责责电梯维维保工岗岗位职责责设备维维保工岗岗位职责责3、内部部人事行行政管理理制度人力资资源开发发管理程序员工录录用离职职管理规规程人事信信息管理规程程员工考考勤管理理规程员工奖奖惩管理理规程绩效考考核管理理规程员工培培训管理理规程劳动合合同管理理规程公司薪薪酬管理理实施细则则公司福福利管理

51、理规定信息管管理规程发文管管理规程资产管管理规程程服装管管理规程程办公环环境管理理规程供应商商管理规程合同管管理规程档案管管理规程印章管管理规程标识系系统管理理规程出差管管理规程行政监监控管理规程程品质监监控管理理规程4、业务务制度园林绿化化体系绿化验验收、接接管作业业规程绿化养养护作业业规程植物病病虫害防防治作业业规程绿化美美化达标标作业规规程会务服服务作业业规程餐厅材材料采购购作业规规程餐厅卫卫生安全全作业规规程客户接待待体系客户接接待作业业规程事务处处理作业业规程客户资资料管理理作业规规程费用收收缴作业业规程交付体系系物业接接管验收收作业规规程物业交交付准备备作业规规程物业交交付作业业规

52、程空置房房管理作作业规程程物业接接管验收收作业规规程保洁体系系开荒保保洁作业业规程外围保保洁作业业规程室内保保洁作业业规程环境卫卫生消杀杀作业规规程水系维维护作业业规程安防体系系秩序维维护管理理作业规规程秩序维维护交接接班作业业规程门岗作作业规程程巡逻岗岗作业规规程车管员员岗位作作业规程程消防监监控中心心岗位作业规规程治安事事件处置置作业规规程火警火火灾处置置作业规规程钥匙管管理作业业规程秩序维维护警械械管理作作业规程程安防、消防设设备管理理作业规规程秩序维维护工作作记录保存管理作业业规程设施设备备管理体体系电梯管管理规程程消防报报警系统统维保作作业规程程弱电系系统维保保作业规规程供配电电设施

53、设设备维保保作业规规程给排水水设施设设备维保保作业规规程公共设设施设备备维保作作业规程程二、档案案管理制制度根据公司司档案案管理规规程，我们就就以下制制度分项项进行细细分、优优化和明明确：项目档档案管理理制度、档档案移交交验收制制度、档案案查询制制度、档案案室管理理制度等。1、档案案资料的的收集（1）设设立档案案室，采采用系统统化、科科学化和和信息化化先进手手段，由由专人进进行档案案管理，建立相相应的规规章制度度，对所所有档案案进行统统一、严严格、归归口管理理。（2）扩扩大档案案收集的的渠道，按项目目开发时时间顺序序收集，从项目目前期、规划设设计到竣竣工验收收的所有有权证、工程技技术、设设施设

54、备备资料，从空间间顺序收收集包括括设施设设备安装装维保、园艺景景观、房房屋主体体等进行行收集。（3）资资料的分分类管理理和使用用。统一一整理、归口管管理。对对档案来来源、数数据、现现状进行行认真核核对、去去伪存真真，并分分类归档档，保证证档案条条理清晰晰、分类类合理。2、档案案分类（1）、工程建建筑产权权资料：A、规划划图纸、项目批批文、用用地批文文；B、建筑筑许可证证、投资资许可证证、开工工许可证证。（2）、工程技技术资料料：A、红线线图、总总平图、地下管管网图；B、地质质勘察报报告、开开竣工报报告、图图纸会审审报告；C、工程程设计变变更、通通知及技技术核算算单；D、工程程合同、工程预预决算

55、；E、竣工工图：11）单体体建筑、结构、设备竣竣工图；2）消消防、燃燃气、智智能化等等工程地地下管网网竣工图图； F、房屋屋消防、燃气竣竣工验收收证明书书；G、钢管管、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书；H、新材材料、构构配件的的签定合合格证书书；I、给排排水、供供电、电电梯、消消防、智智能化等等设备的的检验合合格书及及技术资资料；J、砂浆浆、混凝凝土试块块、试压压报告；K、绿化化工程竣竣工图；L、其他他技术资资料。（3）、事务管管理资料料：A、业主主家庭资资料；入入住资料料（包括括租房合合同、业业主公约约、验房房表、各各类协议议等）；B、客户户接待登登记表；业主维维修档案案；C、事务务交接记

56、记录表；业主回回访记录录表；D、日常常事务巡巡视记录录；住户户意见调调查、统统计记录录；住户户投诉及及处理记记录表。（4）、装修资资料：A、装修修申请表表；装修修设计图图；装修修施工单单位安全全责任书书；B、临时时施工人人员登记记表和上上岗证；装修企企业资质质证明；C、装修修、改造造申请表表及审查查意见；装修工工程验收收表。（5）、维修资资料：A、维修修服务派派工单；B、维修修回访记记录；C、公共共设施设设备维修修保养记记录。（6）、安全管管理资料料：A、来人人来访登登记表；消防设设备运行行记录表表；闭路路电视监监控记录录；B、日常常巡查记记录、交交接班记记录、值值班查岗岗记录；C、物品品出门

57、放放行记录录、突发发事件处处理记录录表；D、车辆辆管理记记录、车车辆详细细资料、车位使使用记录录。（7）、设备管管理资料料：A、设施施设备移移交记录录；设施施设备明明细单；B、公用用设施保保养维修修记录；各项机机电保养养维修运运行记录录；C、设备备承包方方维修保保养记录录；设备备检查记记录；D、设施施设备年年度保养养计划。（8）活活动计划划实施方方案、总总结记录录；B、社区区文化活活动图片片及录像像记录；C、传媒媒报道。(9)、员工管管理资料料：A、员工工个人资资料、聘聘用记录录；员工工业绩考考核及奖奖惩记录录；B、员工工培训计计划及实实施记录录；员工工培训考考核记录录；C、员工工外出及及参观

58、记记录；(10)、内部部行政管管理资料料：A、政府府颁发的的物业管管理各项项法规、条例、通知等等；物业业服务中中心及主主管领导导部门文文件；B、物业业服务中中心规章章制度、通知、通报等等；物业业服务中中心荣誉誉一览表表；C、物业业服务中中心接待待来访参参观记录录表；制制定的各各种管理理规定、公约；D、公司司的管理理体系文文件；财财务数据据及各项项管理工工作日志志；E、工作作计划、方针、目标记记录；质质量/环环境/安安全控制制记录；F、纠正正和预防防措施方方案；满满意度调调查记录录、回访访记录日日志及回回访登记记表。(11)、业主主委员会会相关资资料：A、业主主大会、业主委委员会相相关资料料、文

59、件件；B、业主主委员会会成立后后运行文文件；C、业主主代表及及业主委委员会成成员名单单。(12)、建筑物维维护、改改造档案案A、维护护改造申申请表及及批准文文档；维维护改造造工程施施工许可可证；B、维护护改造方方案：维维护改造造工程合合同；维维护改造造工程预预算书及及批准文文件；C、维护护改造工工程验收收说明书书；维护护改造工工程结算算（核算算）表；D、各设设备及工工程使用用维护说说明书；维护改改造工程程施工设设计图及及竣工图图。E、各设设备及工工程使用用许可证证（政府府规定需需要申办办的应全全部具有有）。3、档案案保管（1）、按原始始书面档档案和电电子档案案的分类类、编目目、造册册、编辑辑并

60、存档档。（2）、档案存存档、借借阅、存存取有严严格规定定，并做做好审批批和记录录，定期期清查、翻检、修复。（3）、档案的的三防管管理，即即防火、防霉和和防潮。 （4）、库房条条件：湿湿度不超超过5%，密闭闭防光、防鼠防防虫，严严禁烟火火，并配配备气体体或干粉粉灭火设设备。（5）、办公条条件：适适量的存存储和查查阅空间间，符合合规定的的整理装装订设备备、工具具和装具具。（6）、档案管管理人员员要求：经过档档案管理理专业培培训。三、物业业工作计计划实施施及时间间聚银国际际商业中中心物业业管理工工作计划划分为两两个阶段段阐述，即接管管服务阶阶段计划划和接管管后的正正常期物物业管理理服务阶阶段计划划。