突发事件预防及应急处理预案

1、 突发事件件预防及及应急处处理预案案（20117版）新天地物物业管理理有限公公司（内部资资料 禁止外外传） 目 录新天地物物业公司司突发事事件预防防及应急急处理预预案新天地物物业管理理有限公公司应急急预案工工作管理理办法消防安全全的预防防和应急急处理预预案设施设备备故障事事件的预预防和应应急预案案治安事件件的预防防和应急急处理预预案气象灾害害事件的的预防和和应急处处理预案案高空作业业坠落和和应急预预案地震灾害害事件应应急处理理预案生物灾害害事件的的预防和和应急预预案媒体负面面报道事事件应急急处理预预案群体性突突发事件件应急预预案 新天地物物业公司司突发事事件预防防及应急急处理预预案根据新天天地

2、集团团应急工工作管理理规定，结合新新天地物物业公司司的特性性，为完完善新天天地物业业对突发发事件应应急处理理机制，提高物物业公司司各下属属单位在在日常管管理过程程中应对对和处理理突发事事件的能能力，有有效预防防、及时时控制和和最大限限度地消消除由此此产生的的危害，结合公公司实际际情况，特制定定本预案案。一、突发发事件的的定义突发事件件是指在在不可预预测的情情况下突突然发生生，造成成或者可可能造成成人员伤伤亡、财财产损失失、生态态环境破破坏和社社会危害害、危及及公共安安全的紧紧急事件件。二、适用用范围本应急处处理预案案适用于于成都新新天地物物业管理理有限公公司在管管各项目目。三、突发发事件等等级

3、1、重大大事件：1)造成成业主或或员工伤伤、亡；2)造成成经济损损失1000000元以上上；3)引发发五人以上上群体性性事件；4)已确确认发生生的火灾灾；5)地震震灾害；2、中型型事件：1)经济济损失 10000元以以上；2)重大大刑事、治安案案件；3)气象象灾害（暴雨、大风）；4)大面面积停电电、停水水、停气气；5)大面面积电梯梯运行故故障；3、小型型事件：1)经济济损失110000元以下下；2)其他他日常非非安全类类事件四、突发发事件类类别根据物业业管理行行业特点点、所涉涉及的范范围和突突发公共共事件发发生过程程、性质质的不同同，分为为以下几几类：1、突发发消防安安全事件件2、突发发公共设

4、设施设备备故障事事件3、突发发各类治治安事件件4、突发发气象灾灾害事件件5、高空空作业事事件6、突发发地震灾灾害事件件7、突发发生物灾灾害事件件8、群体体性事件件五、应急急领导小小组1、新天天地物业业公司成成立突发发事件应应急领导导组。应应急领导导组由公公司总经经理、品品质管理理部全员员及下属属项目负负责人组组成，公公司人力力资源部部、综合合管理部部负责协协调。2、公司司品质管管理部为为应急管管理工作作总指挥挥部门，品质管管理部经经理为应应急管理理工作总总负责人人，公司司职能部部门全员员、下属属单位各各条线主主管为应应急小组组副组长长。3、突发发事件处处理小组组人员组组成如下下1)总负负责人：

5、品质管管理部经经理2)组长长：公司司品质管管理部专专业经理理、下属属项目负负责人2)副组组长：公公司职能能员工、下属各各条线主主管3)成员员：项目目全体员员工物业公司总经理 3、组织织架构品质管理部经理 下属单位负责人 部门专业经理客户服务部（宣传安置、安抚） 工程维修部（技术保障及设备保障） 秩序维护部（秩序维护及突击队）环境维护部（环境清理及后勤保障） 六、组织织、管理理原则新天地物物业公司司应坚持持安全第第一、以以人为本本、预防防为主，贯彻落落实统一一指挥、分级响响应、各各司其职职、责任任到人原原则。全全体应急急人员在在事件处处置过程程中必须须保证听听从指挥挥、层级级管理，确保完完成新天

6、天地物业业公司应应急任务务。七、突发发事件的的启动程程序1、各下下属单位位突发紧紧急事件件，发现现人及现现场人员员应立即即进行逐逐级上报报至项目目经理处处，项目目经理根根据事态态决定是是否启动动应急预预案，并并报告公公司品质质管理部部。2、启动动应急预预案。物物业公司司应急小小组领导导接到报报告后，应立即即赶赴现现场，成成立现场场应急领领导组，组织指指挥应急急处置工工作。各各应急成成员接报报后立即即赶赴现现场听侯侯应急领领导组统统一安排排。3、各下下属单位位应严格格按照处处理机制制的要求求逐级上上报，对对于在突突发事件件处理的的过程中中存在渎渎职、失失职、不不报或瞒瞒报的人人员，将将按照公公司

7、的相相关制度度严肃处处理，触触犯法律律的将依依法追究究法律责责任。八、附则则1、物业业公司各各下属单单位要在在本应急急预案的的指导下下，结合合各自工工作实际际，切实实做好各各自区域域的突发发事件预预防及应应急处置置工作2、本制制度由物物业公司司品质管管理部执执行修订订权和最最终解释释权。3、附页页（物业业公司应应急事故故处理预预案及流流程）。突发事件件处理流流程总图图 事故发生接到报告启动预案有关人员赶赴现场项目各部门负责人到位现场抢救 专业部门及时处理一般事件件医疗救护情况判断登记备案人员撤离、疏散信息传递启动预案报警 事态控制 不不可控制制应急避险应急小组长、副组长到位 中型事件件 现场清

8、理指挥物业项目应急人员处理事故 可控制制应急恢复解除警戒处理结果上报物业管理公司应急中心领导并备案应急结束善后处理启动预案报警总 结事故调查物业公司应急中心到位并成立应急指挥部 重大大事件指挥物业公司应急中心展开应急事故处理备案并上报集团公司成都新天天地物业业管理有有限公司司应急工工作管理理办法为做好各各类突发发事件、安全事事故的防防范与处处置工作作，将突突发事件件造成的的损失降降到最低低，结合合物业公公司安全全管理工工作实际际，特制制定本应应急工作作管理办办法。一、应急急工作管管理范围围：管辖区域域内发生生的：极极端天气气灾害、消防火火灾、水水浸、停停水停电电停气、燃气泄泄漏、电电梯重大大故

9、障（困人）、地震震、重大大治安事事件以及及重大设设备事故故等。二、应急急管理体体制公司建立立二级应应急管理理体制，公司本本部与下下属项目目各自履履行管理理责任。公司本部部：1、公司司品质管管理部为为应急管管理工作作总指挥挥部门，品质管管理部经经理为应应急管理理工作总总负责人人，公司司职能部部门全员员为应急急小组成成员。2、品质质管理部部负责应应急预案案的制订订以及修修订工作作，协助助项目开开展应急急预案的的培训与与演练。3、对下下属项目目应急工工作响应应速度、处置结结果进行行监督检检查，重重大事件件上报及及与集团团应急办办实施联联动。4、协助助集团处处理其他他突发、重大应应急事件件。下属项目目

10、：1、下属属项目负负责人为为应急管管理工作作负责人人，各部部门主管管、班长长为应急急小组成成员，负负责本项项目范围围内的应应急管理理工作培培训、安安排、落落实工作作。2、组织织本项目目定期开开展应急急演练工工作，确确保及时时反应、流程顺顺畅、责责任到人人。3、根据据公司安安排，协协助其他他项目的的应急工工作开展展。三、应急急值班要要求：应急管理理工作实实行244小时责责任制，公司及及各下属属项目制制订排班班表上报报公司品品质管理理部，值值班人员员应保持持24小小时电话话开机，负责公公司正常常下班后后、节假假日的应应急事件件了解、跟进、处置工工作。公司本部部：1、公司司本部由由全体职职能部门门人

11、员排排班值班班。2、值班班人员遇遇狂风、暴雨、地震等等自然灾灾害情况况，应立立即进入入应急状状态，第第一时间间联系各各下属项项目负责责人，了了解项目目情况，督促应应急预案案的执行行。3、下属属项目无无法解决决或控制制事态时时，值班班人员应应亲赴现现场，并并向上级级汇报情情况。4、接受受下班后后各下属属项目内内突发重重大事件件的汇报报、协助助处理，并视情情上报上上级。下属项目目：1、各下下属项目目由各部部门主管管轮流值值班，上上班期间间各部门门主管为为职责范范围内应应急工作作第一责责任人，下班后后秩序维维护班长长为本项项目应急急工作第第一责任任人。2、项目目应急工工作分为为向上汇汇报及向向下督导

12、导两条线线，遇自自然灾害害，值班班人员、项目经经理应第第一时间间督促、指导现现场应急急预案的的启动，并随时时掌握现现场情况况，视情情赴现场场处置；遇突发发事件，秩序维维护班长长、主管管应立即即指挥应应急预案案的启动动，并向向上级汇汇报突发发事件情情况。3、下属属项目负负责人及及相关部部门主管管在本项项目发生生重大突突发、应应急情况况时，应应立即到到场指挥挥处置，直到处处理完毕毕。4、各项项目重大大突发、应急事事件处理理完毕后后，应详详细书面面记录事事件经过过，并上上报公司司品质管管理部存存档。四、应急急工作处处理原则则迅速反映映，立即即处置。各级管管理人员员、值班班人员应应根据事事态发展展情况

13、，迅速安安排、上上报，紧紧急情况况，可越越级报告告。根据上级级指示通通知有关关人员迅迅速做出出处理，必要时时可通知知集团应应急相关关人员，并立即即赶到现现场，察察明情况况，协助助上级处处理。五、值班班人员或或下属项项目未按按上述要要求执行行，按物物业公司司内部处处罚细则则予以处处罚。六、本制制度自二二0一六六年九月月一日起起执行。消防安全全事件的的预防和和应急处处理预案案一、消防防安全事事件的预预防措施施1、坚持持“谁主主管、谁谁负责”的原则则，确定定下属单单位区域域防火责责任人，对相关关区域的的消防安安全工作作负责。组织各各岗位做做好消防防安全工工作，使使岗位员员工明确确自己岗岗位的消消防安

14、全全责任，掌握预预防和控控制火灾灾事故的的应急措措施。2、各下下属单位位应当将将容易发发生火灾灾、一旦旦发生火火灾可能能严重危危及人身身和财产产安全以以及对消消防安全全有重大大影响的的部位确确定为消消防安全全重点部部位，设设置明显显的防火火标志，实行严严格管理理。3、各下下属单位位根据实实际设置置配备消消防器材材设施，对消防防器材、设施进进行登记记造册，做到定定点存放放，定人人管理，定期检检查、保保养，保保证完好好有效。4、各下下属单位位应当对对动用明明火的情情况实行行严格的的审核。禁止在在具有火火灾、爆爆炸危险险的场所所使用明明火。因因特殊情情况需要要进行电电、气焊焊等明火火作业的的，动火火

15、施工人人员应当当遵守消消防安全全规定，并落实实相应的的消防安安全措施施。5、定期期对消防防系统进进行测试试和保养养工作，发现问问题及时时维修解解决。同同时保障障疏散通通道、消消防通道道、安全全出口的的畅通，设置消消防安全全疏散指指示标志志和应急急照明设设施符合合国家规规定，保保持相关关联动设设备及设设施处于于正常状状态。6、开展展丰富多多彩的消消防知识识普及宣宣传，提提高住户户的消防防安全意意识和技技能， 预防火火灾事故故的发生生。7、定期期组织开开展消防防安全演演练，使使员工熟熟悉火灾灾发生的的原理、灭火和和伤员急急救等知知识，提提高员工工的防火火、灭火火技能。8、定期期组织安安全防火火工作

16、大大检查，检查发发现危险险隐患并并做好记记录，发发现火灾灾隐患和和不安全全因素，做到逐逐项登记记及时整整改，做做到整改改措施、部门、人员、时间和和复查的的每步工工作落实实到位，建立完完整的消消防工作作记录。9、协助助公安消消防监督督部门对对下属单单位进行行消防安安全检查查，对存存在安全全隐患的的，及时时整改。二、灭火火时注意意事项1、灭火火人员应应配备必必要的自自我防护护工具，如防火火服或用用水将自自身淋湿湿等，要要在保障障自身安安全的前前提下，对火灾灾进行扑扑救。2、针对对不同的的着火物物质，选选用正确确的灭火火装置。3、救人人第一，火势威威胁到住住户的生生命安全全时，应应首先救救人，特特别

17、是要要注意抢抢救最危危险者。4、先控控制、后后消灭，即首先先制止住住大火蔓蔓延势头头，在扼扼制火势势发展的的基础上上，集中中优势兵兵力，迅迅速扑灭灭火灾。控制火火势与扑扑灭燃烧烧是同时时进行的的，即在在控制火火势时灭灭火；在在扑灭燃燃烧中控控制火势势发展，互相配配合，互互为补充充，取得得最佳灭灭火效果果。5、事故故现场附附近有易易燃易爆爆物品时时，应立立即转移移，防止止火势扩扩大或发发生爆炸炸。三、消防防安全事事故发生生时的应应急处理理预案（一）正正常报警警处理程程序1、当接接到火警警信号时时，消防防监控中中心应立立即通知知秩序维维护巡逻逻人员至至报警位位置进行行现场核核实。2、巡查查人员到到

18、达现场场后及时时反馈监监控中心心，报清清楼层房房号、公公共走道道、设备备设施位位置等并并仔细全全面地检检查现场场，若火火警成立立，立即即通知监监控中心心，并使使用该楼楼层的灭灭火器材材先投入入灭火工工作，尽尽量控制制火势发发展。3、消防防监控中中心接报报火警后后，立即即上报上上级主管管及项目目经理，监控中中心视情情况或指指令通知知各方采采取紧急急措施，如需报报警，报报警时应应报清：项目名名称、门门牌号码码、所处处路段（口）、燃烧物物性质及及面积、火势情情况、预预估被困困人员数数量，电电话号码码、报警警人姓名名；4、门岗岗人员负负责接待待消防队队由最近近的通道道进场并并根据其其需要介介绍项目目、

19、火警警情况、配合做做好灭火火工作。5、项目目经理赶赶到现场场后，立立即成立立现场应应急组，并上报报公司领领导。6、秩序序维护主主管接到到报警后后，及时时调配人人手赶赴赴现场增增援并做做好以下下工作：1)设立立警戒线线，做好好火场警警戒工作作，安排排人员疏疏通消防防通道，通知出出入口控控制无关关车辆进进入，严严禁业主主及无关关人员进进入火灾灾现场。2)若项项目某区区域着火火，保留留监控中中心及大大门岗，其余岗岗位人员员立即到到达现场场，由主主管带领领，选用用针对性性灭火器器材，运运用已掌掌握的的的消防技技能投入入扑救。3)通知知消防监监控中心心启动小小区广播播，通知知受火灾灾影响区区域的人人员进

20、行行撤离；监控中中心人员员应注意意以下事事项：a.明确确需疏散散人员的的区域，先从着着火层及及以上各各层人员员进行，安抚暂暂不需疏疏散楼层层的人员员，防止止现场混混乱。b.说明明火势情情况，引引导人员员疏散撤撤离的正正确方向向。如着着火层火火势较大大，应引引导着火火层以上上人员疏疏散到天天台上风风处等待待营救，并组织织水枪掩掩护。c.提醒醒疏散人人员不要要使用电电梯，应应使用疏疏散楼梯梯。4)疏散散路线上上设立岗岗位，引引导和护护送业主主（客户户）有顺顺序的尽尽快离开开；同时时，派员员检查疏疏散情况况，楼层层中是否否仍有人人员逗留留，必须须逐层检检查，确确认无人人方可离离开。7、客服服中心接报

21、报后：1)协助助引导人人员进行行疏散；2)对已已疏散人人员进行行安抚；3)出现现人员伤伤亡时候候，应立立即通知知医疗救救护机构构，对伤伤员进行行抢救。4)对人人员情况况调查进进行辅助助性工作作。8、工程程维修部接接报后：1) 立立即将电电梯迫降降到底层层并检查查电梯内内有无困困人，关关闭着火火分区防防火卷帘帘门，启启动送风风及排烟烟风机等等，保证证各消防防设施的的正常运运转。2)切断断起火楼楼栋电源源及天燃燃气、控控制水泵泵房；对对空调机机组进行行控制或或关闭（针对有有中央空空调的项项目）。3) 消消防水泵泵房要设设值守人人员（如如属地下下室着火火则泵房房不得留留人），听从灭灭火人员员的指令令

22、启、停停消防水水泵。9、消防防部门赶赶到后，项目经经理应立立即向消消防人员员详细汇汇报火灾灾情况，包括燃燃烧物资资、人员员被困情情况以及及前期扑扑救情况况，协助助消防队队制订灭灭火扑救救方案，以便消消防部门门迅速采采取合理理的扑救救措施。10、积积极协助助消防部部门灭火火，随时时为消防防队员提提供火灾灾现场的的具体情情况，为为灭火扑扑救工作作提供有有效的帮帮助，义义务消防防人员随随时听从从现场总总指挥的的调度以以参与灭灭火扑救救工作，并且积积极配合合医疗救救护人员员参与人人员的急急救护理理工作，尽量减减少人员员伤亡。11、注注意事项项：1)疏散散人员次次序：着着火层 着着火层以以上楼面面 着火

23、层层以下楼楼面2)疏散散人员时时注意：清除疏疏散路线线上的障障碍物；确认无无人在首首火部位位；安置置疏散人人员。3)火场场警戒人人员安排排：底层层出入口口；着火火层下一一层。（二）误误报警处处理程序序1、监控控中心接接到火警警信号1)当接接到火警警信号时时，消防防监控中中心应立立即通知知秩序维维护巡逻逻人员至至报警位位置进行行现场核核实。2)巡逻逻秩序维维护员至至现场必必须全面面仔细检检查，查查明原因因后，将将结果及及时反馈馈监控中中心。3)监控控中心人人员接报报后，如如为火警警误报，将报警警装置消消音、复复位，并并做好详详细记录录。4)如果果误报频频繁、重重复，应应通知物物业服务务中心及及工

24、程部部维修人人员对误误报点查查明误报报原因进进行检查查修复。2、消防防警铃误误鸣1)巡查查发现（或接到到）消防防警铃鸣鸣报警信信号时，应立即即确认消消防警铃铃报警的的正确位位置。2)通知知附近秩秩序维护护巡逻人员员赶往现现场查看看，确定定是否发发生火灾灾或警铃铃误鸣。3)若确确认是消消防警铃铃误鸣，通知消消防监控控中心对对消防警警铃进行消消音，并并做好相相关区域域人员的的安抚和和解释工工作。4)通知知工程维护护部对误误报警原原因进行行检查和和维修。3、消防防联动设设备误动动1)接到到消防联联动设备备（如水水泵、风风机、卷卷帘门等等）动作作信号时时，应立立即确认认消防联联动设备备的正确确位置。2

25、)通知知就近巡巡逻人员员前往查查看，确确定是否否发生火火灾或联联动设备备的误动动作。3)若确确认是消消防联动动设备误误动作，通知消消防消防防监控中中心对联联动设备备进行复复位。4)通知知工程维修修部对误误动作原原因进行行检查和和维修。4、消防防花洒头头爆裂1)若发发现消防防花洒头头爆裂渗渗水，应应立即通通知消防防监控中中心；2)就近近巡逻人人员迅速速赶往现现场查看看，确认认爆裂原原因；3)若是是意外爆爆裂，通通知消防防监控中中心静止止警铃，并通知知工程维维护人员员关闭相相应楼层层的湿式式报警阀阀门打开开排水阀阀门进行行排水。排水后后，到现现场协助助处理；4)通知知保洁人人员到场场处理积积水；5

26、)若爆爆裂的花花洒头靠靠近电梯梯口，应应迅速将将电梯紧紧急停靠靠在爆裂裂花洒楼楼层的上上面， 并采取取有效措措施防止止积水流流入电梯梯井道。6)记录录事故现现场情况况，保全全相关证证据，并并拍照存存案；7)工程程人员对对花洒头头维修更更换，恢恢复正常常功能。（三）消消防设备备人为损损坏处理理1、消防防玻璃破破碎应急急程序：1)楼层层手动报报警玻璃璃被击碎碎后，消消防中心心立即有有报警回回音。2)接警警后立即即通知当当值巡逻逻人员及及主管。主管立立即组织织人员做做好准备备工作。3)当值值巡逻人人员立即即至现场场检查。4)至现现场后，及时将将检查情情况反馈馈监控中中心：5)在确确认是人人为损坏坏时

27、，消消防中心心应将其其复原并并通知工工程维修修部进行行维修。6)如发发现肇事事者，应应对其进进行消防防法规教教育并按按规定予予以处罚罚，并赔赔偿维修修费用，记录备备案。7)如未未发现肇肇事者，秩序维维护主管管应组织织排查，寻找肇肇事人员员，对其其进行消消防法规规教育并并按规定定予以处处罚，并并赔偿维维修费用用，记录录备案。2、喷淋淋头被打打碎应急急处理程程序：1)项目目任何喷喷淋装置置在自爆爆（受热热）或人人为击打打破碎情情况下，因由水水流在管管道中流流动，而而触发水水流指示示器报警警。2)接报报后，立立即通知知当值秩秩序维护护巡逻人人员、秩秩序维护护部主管管。3)当值值秩序维维护巡逻逻人员立

28、立即至现现场检查查确认原原因，立立即关掉掉相关楼楼层喷淋淋管道水水阀门。（如管管道有去去水开关关，亦应应打开排排除管内内积水，以免容容器盛积积。）4)如喷喷射之水水流将影影响电梯梯时，务务必通知知工程维维修部将将电梯升升至较高高楼层，并暂停停使用，检查水水流经途途对项目目设施的的破坏情情况，并并采取应应急措施施。5)通知知环境维维护部清清除地表表积水。6)监控控中心人人员在接接受报警警时（如如系统为为自动状状态设置置），应应注意消消防和喷喷淋泵因因误报而而连动的的情况，适当时时候调至至手动状状态。7)记录录时间经经过，并并拍摄照照片；查查出肇事事者，保保留资料料移交警警方。四、消防防安全事事故

29、善后后处理措措施：1、协助助消防部部门对火火灾现场场进行警警戒封锁锁，保持持现场和和相关证证据不被被破坏。2、积极极协助消消防部门门对事故故原因及及受灾情情况进行行调查，向相关关调查人人员如实实汇报事事故现场场情况。3、在得得到消防防部门的的允许后后，方可可对事故故现场进进行清理理。4、保洁洁人员应应对现场场进行清清理，扫扫除积水水、清除除损毁物物。5、工程程维修部部人员应应对现场场的设施施设备进进行检查查，特别别是水、电、气气等，在在进行相相关处理理后，恢恢复水、电、气气的供给给。6、对此此次事故故进行详详细记录录，整理理相关资资料并存存档，组组织相关关人员对对事故进进行总结结，吸取取经验教

30、教训，杜杜绝类似似情况再再次发生生。火警处理理流程图图标：监控中心接到报警判断地点，立即派人到事发地灾情轻微：由秩序维护员自行处理误报：查明原因并予以记录通知维保方维修灾情重：拨打119火警电话，并通知主管及上级领导疏散人员并进行安全保护检查已经自动启动的消防设备情况，必要时可强行启动其他的消防设施组织秩序维护员及义务消防队赶到现场灭火，疏散消防通道，引导消防车切断煤气、市电供应，转换事故电源。检测火势情况，坚守消防工作岗位 协助消防机关清理火灾现场，做好火情记录，协助调查，并向有关部门汇报。 整理档案，并组织有关人员总结经验教训，组织学习消防碎玻玻璃处理理流程图图标：监控中心显示报警报警事发

31、现场巡逻秩序维护员秩序维护班长监控中心工程维修部维修 火警处理预案 秩序维护主管赔追查原因 修复损坏的报警玻璃器材 喷淋头被被打碎应应急处理理程序：监控中心报警 秩序维护班长巡逻秩序维护员报警现场监控中心秩序维护主管追查原因环境维护部 上报损坏的报警器材损失 工程维修休部 火警处理预案 关掉相应水阀、停掉可能受损的电梯至被水浸湿的楼层以上楼层 清理积水 设施、设设备故障障事件的的预防和和应急处处理预案案一、设施施、设备备故障事事件包括括1. 燃燃气泄漏漏事件2.电梯梯故障困困人事件件3.停水水事件4.停电电事件二、设施施、设备备事故的的预防措措施1、设施施、设备备在使用用期限内内，严格格执行公

32、公司要求求的计划划性的保保养，对对设备故故障进行行及时的的维修，严格按按照相关关规范进进行安全全操作。2、参加加项目接接管查验验的人员员把好物物业承接接验收关关，把质质量验收收作为物物业设施施设备的的重要内内容，认认真、谨谨慎地进进行查验验工作，把物业业项目在在建造过过程中存存在的问问题消除除在物业业使用之之前。3、对特特种设施施设备，可聘请请相关的的专业维维保机构构提供咨咨询或维维保服务务。4、工程程维护部部应当建建立设施施设备台台账，对对辖区内的的所有设设施、设设备登记记造册，并随时时记录使使用、检检查、维维修、保保养情况况。5、维修修人员应应按照国国家法律律、法规规的相关关规定取取得相应

33、应的职业业资格证证、上岗岗证、操操作证、岗位培培训合格格证等，持证上上岗并保保持证件件有有效效期内，定期参参加继续续再教育育。6、坚持持“谁主主管、谁谁负责”的原则则，确定定下属单单位设施施设备管管理工作作责任人人，对设设施设备备管理工工作负责责。定期期组织相相关人员员进行培培训，使使岗位员员工明确确自己的的岗位责责任，掌掌握科学学熟练的的操作技技能，提提高警惕惕，杜绝绝麻痹大大意，树树立设施施设备安安全管理理观念。7、应当当配备必必要设施施、设备备维修保保养、故故障抢险险器具、材料，制定设设施设备备故障事事故处理理预案。8、有计计划地开开展设施施、设备备安全检检查，并并做好详详细记录录，发现

34、现安全隐隐患及时时进行处处理。9、定期期在辖区区内开展展安全用用水、用用电、用用气及电电梯使用用等知识识的宣传传，使住住户掌握握科学的的设施设设备使用用知识，培养住住户的风风险意识识。三、设施施设备事事故处置置注意事事项1、排除除设施设设备故障障时，要要按照安安全规定定进行操操作，注注意安全全，尽快快减小事事故的影影响范围围。2、设施施设备安安全事故故可能造造成或已已经造成成人员被被困或人人身伤害害的，坚坚持“解解救人员员第一，保障财财产安全全第二”的原则则，立即即组织解解救被困困人员，并通知知医疗机机构对伤伤员进行行救治。3、排除除设施设设备故障障事故时时，应注注意证据据保全，对事故故原因进

35、进行调查查取证，以便事事后确定定事故责责任方。4、对电电梯、消消防等特特种设施施设备故故障事故故的处理理应在专专业维保保单位的的指导下下进行，及时向向专业维维保单位位详细描描述事故故的起因因、严重重程度、危害范范围、紧紧急处置置过程等等详细信信息，并并积极协协助进行行处理。四、燃气气泄漏事事件应急急处理预预案1、巡查查发现（或接报报）燃气气泄漏事事故信息息后，迅迅速通知知就近巡巡逻人员员前往查查看。2、前往往现场巡巡逻人员员应注意意：1)到达达现场前前应关闭闭对讲机机及手机机等通讯讯器材。2)切不不可按动动疑似燃燃气泄漏漏的房间间的门铃铃。3)切不不可开启启疑似燃燃气泄漏漏的房间间内的任任何电

36、器器及使用用室内电电话。3、接近近或发现现泄漏位位置，尽尽量开启启相关区区域的门门窗，使使空气流流通。必必要时可可向空气气中喷水水等方式式稀释燃燃气浓度度和增加加空气湿湿度，对对相关区区域实施施通道控控制并通通知燃气气公司。4、关闭闭泄漏部部位燃气气控制阀阀门。5、若敲敲疑似泄泄漏住户户房门，无响应应的情况况下：1)应及及时通知知维修人人员关闭闭燃气总总阀。2)疏散散邻户人人员，询询问邻户户人员有有无注意意户主出出入，或或通过邻邻户观察察该住户户家的情情况。3)将情情况反馈馈至当班班班长和和秩序维维护主管管，当班班班长切切不可拔拔打住户户电话，只有在在确认住住户外出出后方可可拔打其其手机，通知

37、其其及时回回家进行行处理。4)当所所收集的的情况均均显示住住户未出出门时，应及时时上报项项目经理理，并经经业委会会或街道道办的授授权，果果断的采采取措施施（如破破门、破破窗）救救人。6、发现现煤气中中毒者，立即将将其移至至户外通通风处，呼吸新新鲜空气气，并拔拔打 1120 急救电电话。7、事后后注意对对泄漏部部位的证证据保全全，协助助住户通通知燃气气公司对对管网进进行维修修。8、停气气期间维维修人员员应加强强对用电电、共用用部位、设施设设备、供供电设施施设备的的检查，避免超超负荷。9、供气气恢复后后，加强强巡查，如发现现燃气泄泄露，迅迅速关闭闭相应燃燃气阀并并进行处处理。10、做做好相关关巡查

38、记记录，停停气原因因以书面面形式告告知项目目经理。五、电梯梯故障困困人事件件应急处处理预案案1、巡查查发现（或接报报）电梯梯故障信信息后，应首先先确认电电梯是否否困人，并通知知维保单单位在最最短时间间内赶到到现场处处理故障障。2、若电电梯有乘乘客被困困，在有有监控及及电梯对对讲的情情况下，应把监监控画面面移至困困人电梯梯，观察察电梯内内情况，并通过过电梯对对讲对被被困人员员进行安安抚，详详细询问问被困人人有关情情形，保保持与被被困人的的通话，特别是是老人、小孩、 孕妇妇和患有有心脏病病、高血血压者要要密切关关注其身身体状况况。3、及时时通知维维保人员员，说明明电梯困困人的基基本情况况，对故故障

39、电梯梯实施安安全围挡挡及停梯梯提示。当维保保人员到到达后，立即配配合维保保人员施施救：1)故障障电梯轿轿厢底面面距门槛槛小于 5000mm 时，可可打开厅厅门和轿轿厢门解解救被困困人员。2)故障障电梯轿轿厢底面面距门槛槛大于 5000mm 时，应应迅速到到达电梯梯机房实实施盘车车救援。3)遇有有其他复复杂情况况，如安安全钳已已动作或或者钢丝丝绳移位位等，应应加派专专业电梯梯维保人人员进行行处理。4、安排排人员协协助被困困人员有有序的走走出轿厢厢，避免免出现二二次危险险。5、对救救出的被被困人员员进行安安抚，并并了解其其身体状状况，做做好被困困人员登登记工作作，对身身体不适适或受伤伤者要及及时进

40、行行医护救救治。6、救出出被困人人员后，关好轿轿门，并并进行故故障的修修复。7、如电电梯的修修复耗时时较长，应在显显著位置置以书面面形式告告知相关关住户，禁止使使用故障障电梯。8、故障障排除后后，对事事故进行行详细记记录，维维保人员员应对故故障原因因进行分分析，并并以书面面形式报报告项目目经理。六、停水水事件应应急处理理预案1、市政政管网计计划停水水1)当接接到市政政停水通通知后，工程维维护主管管应报告告项目经经理和客客服中心心，并通通过书面面通知或或其它方方式，提提前 224 小小时通知知住户停停水原因因及恢复复送水时时间（预预留一定定时限），提醒醒住户提提前做好好储备用用水，离离家前关关好

41、水阀阀。2) 值值班人员员坚守岗岗位，及及时查看看市政供供水恢复复情况。3) 如如果停水水时间延延长，及及时与自自来水公公司联系系沟通，并通知知客服部部做好相相关的解解释工作作。4) 当当自来水水公司供供水正常常后，值值班人员员应及时时恢复供供水，并并报告工工程维护护主管客客户服务务中心。5) 值值班人员员在恢复复供水后后要留守守 155 分钟钟，查看看无负压压供水设设备的运运行情况况及水泵泵压力是是否正常常，防止止发生异异常情况况。6) 做做好相关关的记录录工作。2、物业业项目内内部故障停停水1)接到到停水信信息后，维修人人员应立立即到水水泵房查查看设备备是否正正常，若若属于设设备故障障停水

42、，应及时时安排维维修人员员查找故故障点。2)查明明故障原原因后，应及时时报告工工程维护护主管。3)工程程维护主主管指导导和组织织维修人人员对故故障的设设备进行行修复。4)故障障较轻微微，短时时间内能能够恢复复正常供供水，由由工程维维护主管管组织人人员及时时处理并并告知客客服中心故故障原因因，由客客服中心做做好相关关的解释释工作。5)故障障较严重重，短时时间内不不能恢复复正常供供水，工工程维护护主管应应报告项项目经理理，并通通过书面面通知或或其它方方式，通通知业户户停水原原因及预预估供水水时间（时间上上留有一一定的余余量），并告知知服务中中心做好好解释工工作。6)出现现长时间间停水应应采取应应急

43、措施施进行供供水，（外部供供水缓解解急需生生活用水水）尽量量降低对对住户正正常生活活的影响响，另外外组织人人员（或或申请外外援） 加快对对设备故故障的维维修工作作。7)故障障排除，恢复供供水后，现场应应安排人人员留守守 300 分钟钟，查看看无负压压供水设设备的运运行情况况及水泵泵压力是是否正常常，防止止发生异异常情况况。8)做好好相关记记录，工工程维护护主管应应将故障障分析报报告以书书面形式式报告项项目经理理。3、爆管管停水处处理预案案1)值班班人员接接到爆管管报修后后，要立立即赶到到现场查查看爆管管程度。2)情况况不严重重的，做做好相应应的防护护措施并并报告工工程维护护主管，协调停停水时间

44、间对故障障进行维维修。3)情况况严重的的应及时时关闭相相应阀门门，如阀阀门不能能关闭，要及时时将相关关的水泵泵关停或或关闭上上一级阀阀门，以以防造成成更大的的损失。对有可可能受漏漏水影响响的地方方应做好好防护措措施（如如电梯井井、住户户室内等等），并并报告工工程维护护主管。4)工程程维护主主管到现现场查看看，根据据现场情情况向项项目经理理报告停停水的范范围和抢抢修所需需时间。通过书书面通知知或其它它方式，通知停停水区域域住户、使用人人停水原原因及恢恢复送水水时间，并告知知客服中中心做好好解释工工作。5)工程程维护主主管应及及时组织织人员对对漏水管管网进行行修复或或更换，修复完完成后恢恢复供水水

45、。6)做好好相关记记录（值值班记录录、维修修记录等等），工工程维护护主管应应将故障障原因分分析报告告上报项项目经理理。4、设备备房水（浸）淹淹处理预预案1)通过过水位报报警装置置（或巡巡查人员员巡查）发现设设备房水水淹后，工程维修修部人员应应及时赶赶到现场场查看。2)到达达现场后后，工程程维修部人员不不能盲目目下水。工程维修修部专业业电工应应立即断断开此设设备房的的所有供供电电源源，以防防止设备备漏电发发生人员员触电事事故。3)巡查查人员通通过应急急照明灯灯照明，查明跑跑水原因因，及时时关闭跑跑水管道道阀门或或进水管管道阀门门。4)及时时报告工工程维护护主管，工程维维护主管管应赶到到现场并并安

46、排人人员进行行应急处处理。5)检查查排水泵泵控制线线路有无无被水浸浸泡，若若线路正正常，恢恢复排水水泵线路路供电，启用排排水泵进进行排水水。未安安装排水水泵的设设备房或或排水泵泵控制线线路被水水浸泡，应采用用临时排排水泵进进行排水水。6)工程程维护主主管根据据现场查查看设备备损坏情情况及设设备对业业户正常常生活的的影响范范围报告告项目经经理，通通过书面面通知或或其它方方式，通通知住户户故障原原因及恢恢复时间间并告知知客服中中心做好好解释工工作。7)工程程维护主主管应积积极组织织人员对对受损设设备进行行修复。工程人人员对设设备的修修复结果果必须经经过工程程维护主主管检查查确认后后，方可可投入正正

47、常使用用。8)做好好相关记记录（值值班记录录、维修修记录等等），工工程维护护主管应应将故障障原因分分析报告告上报项项目经理理。5、住户户家中爆爆管处理理预案1)接到到住户家家中生活活水管爆爆管漏水水报修，工程维维修部立立即安排排人员赶赶到现场场关闭住住户家总总阀。如如住户家家的总阀阀损坏不不能关闭闭，应及及时打开开房间内内其它地地方的阀阀门进行行排水降降低水压压，并关关闭上一一级阀门门或关停停相应楼楼层的水水泵。2)如需需大面积积停水，应先停停水，再再将情况况报告工工程维护护主管，工程维维护主管管应告知知客户中中心并做做好解释释工作。维修人人员及时时与住户户沟通（需住户户支付费费用的情情况）并

48、并对住户户家总阀阀门进行行更换，恢复其其它区域域供水。3)通知知保洁人人员协助助住户清清理屋内内积水。4)到漏漏水单元元住户的的下一层层查看有有无受影影响，并并做适当当的解释释，如造造成损失失，报工工程维护护主管进进行协调调解决。5)检查查损坏部部位，如如便于维维修应说说明维修修收费标标准，住住户答复复后及时时进行修修复，恢恢复住户户家供水水并收取取相应维维修费用用。6)维修修难度较较大，如如为墙内内水管漏漏水，应应向顾客客明确说说明维修修难度、周期、收费标标准及装装饰能恢恢复的程程度等因因素，住住户同意意维修后后，组织织人员进进行维修修。住户户不同意意维修，维修人人员应协协助清理理完现场场后

49、离开开现场。7)做好好相关记记录（值值班记录录等）。七、停电电事件应应急处理理预案1、市政政电网计计划停电电1)当接接到市政政停电通通知后，工程维维护主管管应报告告项目经经理和客客服中心心，并通通过书面面通知或或其它方方式，提提前 224 小小时通知知住户停停电原因因及恢复复送电时时间（预预留一定定时限），提醒醒住户停停电期间间关闭所所有电器器。2)维修修人员在在停电前前应查看看发电机机组蓄油油情况，保证油油量能够够满足停停电期间间发电机机组运行行需求。3)及时时通知电电梯维保保人员在在停电前前提前将将电梯迫迫降到首首屋，停停止电梯梯运行，并提醒醒住户暂暂时不要要使用电电梯。4)秩序序维护主主

50、管应增增派秩序序维护人人员，加加强周界界巡逻及及各出入入口的进进出人员员管控。5)维修修人员停停电期间间密切监监控发电电机组的的自动启启动和运运行情况况。6)安排排维修值值班人员员及时查查看变压压器的得得电情况况。7)变压压器停电电后，应应先检查查变压器器的输出出电压是是否符合合要求。8)输出出电压正正常后，按照规规定的送送电操作作程序进进行送电电，检查查双电源源自动切切换情况况送电恢恢复后，安排人人员留守守 155 分钟钟，未发发现异常常后方可可离开。9)电力力恢复后后，安排排人员恢恢复设备备的运行行（如电电梯、供供水设备备等）。2、物业业项目内内故障停停电1)项目目停电后后，维修修人员应应

51、立即查查明停电电原因，如属于于设备原原因造成成停电，及时查查明故障障原因并并报告工工程维护护主管。2)维修修值班人人员密切切监控发发电机组组自动启启动运行行情况是是否正常常。3)消防防监控中中心应通通过监控控，检查查电梯有有无困人人现象，当监控控损坏应应安排人人员现场场确认，如有困困人按照照第二十十八条电电梯故障障时的处处理预案案处理。4)秩序序维护主主管应增增派秩序序维护人人员加强强周界巡巡逻及各各出入口口的进出出人员管管控。5)工程程维护主主管赶到到故障现现场，根根据现场场情况将将停电原原因及恢恢复时间间报告项项目经理理及告知知客户中中心，由由客户中中心做好好解释工工作。恢恢复时间间较长时

52、时，管理理处需发发布书 面临时时停电通通知。6)如为为跳闸，对跳闸闸开关的的负载线线路要进进行绝缘缘检测，确认无无异常后后可进行行试送电电。7)如为为设备或或线路损损坏，有有备用的的情况则则投入备备用设备备或线路路运行。无备用用的情 况下及及时组织织人员到到现场进进行抢修修。8)抢修修完成后后，检查查柜内有有无异物物，工器器具是否否齐全。并由工工程维护护主管对对维修结结果进行行确认后后，恢复复送电。9)恢复复送电后后，检查查相关设设备应恢恢复到正正常运行行状态。安排人人员留守守 300 分钟钟，未发发现异常常方可离离开。10)做做好相关关记录（值班记记录、发发电机运运行记录录、维修修记录等等）

53、，工工程维护护主管应应在 224 小小时内将将故障原原因分析析报告上上报项目目经理。燃气泄漏漏应急处处理流程程图：发生燃气泄漏事故立即报告给物业经理、秩序维护部、工程维修部监控中心将现场监控调至燃气泄漏现场，密切关注现场动态。秩序维护部主管立刻赶到现场工程人员立刻赶赴现场查看漏气情况根据漏气情况关闭漏气区域内的电源总阀，防止意外发生。组织秩序维护员查看让煤气泄漏区域封锁气味比较浓烈的区域，严禁无关人员入内设法找到漏气点，关闭漏气点阀门开关拨打急救电话，安排人员到门口接引查看有无人员燃气中毒没找到燃气漏气点，且燃气浓度达到一定程度，立刻报告物业经理 有无疏散燃气泄露区域内的人员配合专业人员找到漏

54、气点并修复开启燃气泄漏区域内所有对外的门窗进行通风安排秩序维护员值守，直到燃气味散尽在燃气泄漏区域观察，燃气气味散尽后，恢复供电监控中心保持事件经过录像资料报归档备查配合公安机关并安排工作人员做好调查取证工作会见处理完整完毕记录下来交物业中心存档；电梯困人人应急处处理流程程图：监控中心或物业各部门接到电梯困人报警通知工程值班人员（工程主管）通知客服前台，前台上报主管，并下达指令由监控中心实时监控被困人员状况通知电梯维保公司确定电梯故障位置 监控中心通过五方通话对被困人员进行交流安抚（客服人员未到达前）90（）客服助理在轿厢外对被困人员进行安抚以最快的速度赶到故障困人电梯所在位置 工程人员与电梯

55、管理员进行解救困人员被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意，如有必要可拨打120到场 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意，如有必要可拨打120到场 被困人解救出来 由电梯维保公司检查电梯困人原因（并由工程部做好事故原因记录表），并修理电梯至正常使用 如被困人员没有什么不良症状，由客服人员（工程值班人员）、秩序维护员将业主（客户）安全送回家 次日客服人员上门对被困人员进行回访 停水事件件应急处处理流程程图突发停水工程主管及负责供水设施的工程人员到场将停水情况向经理汇报关闭水泵房控制开关进行停水事故检查外管路停停水 内管管路停水水客服部工程部将停水情况向客服

56、部及主管通报客服不联系自来水公司向业主（住户）做好解释安抚工作查明停水原因，组织抢修恢复向自来水公司查明停水原因及恢复供水时间告知业主停水原因、情况及用水安全将停水原因向项目经理汇报向现场指挥经理汇报预期供水恢复时间故障排除后向物业经理汇报预计恢复供水时间通知预期恢复供水时间供水恢复清理现场整理应急处理资料，上报突发事件报告结束治安事件件的预防防和应急急处理预预案一、本应应急预案案中描述述的治安安事件包包括：1.打架架斗殴事事件2.盗窃窃事件3.抢劫劫事件4.故意意伤（杀杀）人事事件5.醉酒酒（或精精神失控控）闹事事事件6.常见见异常治治安事件件 二、治安安事故的的预防措措施：1.公司司品质管

57、管理部应应与所在在地警方方建立良良好的关关系，及及时保持持信息互互通。2.经常常在下属属单位开开展法制制教育宣宣传，提提高住户户的法制制意识，营造文文明守法法的社区区环境。3.加强强对公共共秩序的的维护，严格执执行凭证证出入、来访人人员登记记制度。4.加强强巡逻，提高警警惕，发发现有可可疑人员员或迹象象，应进进行询问问或监视视其动向向。5.加强强对秩序序维护人人员的法法制教育育，使其其对违法法犯罪行行为及治治安事故故有一定定的认识识，在符符合法律律的情况况下履行行秩序维维护职责责。6.经常常对秩序序维护人人员进行行防卫技技能训练练，锻炼炼身体的的协调性性和灵活活性，增增强攻防防击打的的能力。三

58、、案件件应急处处理程序序：1、下属属单位员员工在当当班中（或接报报客户投投诉）发发现发现现异常后后均应立立即通知知当值主主管或当当值巡逻逻人员，并通知知门岗加加强防患患。2、当值值主管立立即组织织人员做做好准备备工作，巡逻人人员立即即至现场场查看情情况并及及时向当当值主管管汇报。3、涉及及刑事案案件立即即报警，当值主主管组织织人员保保护好现现场及设设法挡获获嫌疑目目标，保保护好现现场，交交由警方方处理并并协助警警方调查查取证。4、涉嫌嫌偷盗等等较严重重情况当当值主管管应立即即上报上上级，并并报警交交由派出出所处理理。5、如为为一般违违规当值值主管视视情况处处理。6、误报报应查明明原因并并做好相

59、相应记录录。7、总结结经验教教训，组组织学习习，做好好归档工工作。四、处置置过程中中注意事事项1、秩序序维护人人员在执执勤中发发现、遇遇有或接接报公开开使用暴暴力或其其他手段段（如：打、砸砸、抢、偷等）强行索索取或毁毁坏服务务中心、项目内内公共区区域和客客户财物物或威胁胁客户人人身安全全的犯罪罪行为时时，要切切实履行行秩序维维护部服服务员职职责，迅迅速制止止犯罪。2、当发发生突发发案件时时，第一一发现人人要保持持镇静，立即通通过通讯讯设备呼呼叫求援援。3、所有有持对讲讲机的秩秩序维护护人员在在收到求求援信号号后，要要在五分分中内赶赶到现场场，同时时通知监监控室关关注事态态进展，做好录录像记录录

60、并通知知各岗位位人员封封锁各门门禁出口口，然后后视情况况及时汇汇报有关关领导。4、若犯犯罪分子子逃跑，现场人人员要看看清人数数、衣着着、相貌貌、身体体特征、所用交交通工具具及特征征，并及及时报告告相关领领导，并并立即拨拨“1110”电电话报警警。5、有案案发现场场时(包包括偷盗盗抢劫劫现场)，到达达人员应应保护好好现场,任何人人不得擅擅自移动动、触摸摸现场物物品，秩秩序维护护部应立立即采取取悬挂警警戒带等等方式对对现场进进行保护护，不得得让外人人进入现现场，以以免破坏坏罪犯留留下的痕痕迹，在在公安机机关人员员未勘察察现场或或现场勘勘察完毕毕之前，发现人人及现场场人员不不能离开开现场。6、秩序序