某物业公司酒店管理项目投标书管理方案

1、1、前言感谢北京轩盛创业 HYPERLINK t _blank 房地产开发有限公司对北京均豪物业管理有限公司的信任，我公司非常珍惜这一机会，将会把握机遇，充分展示我公司的实力，以认真负责的态度，与开发商和广大业主一道共同塑造精品物业，用我们的服务为业主创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，使“立方庭”项目最终实现社会、经济、环境效益的统一。2、米亭物业公司简介米亭国际际物业管管理有限限责任公公司是均均豪集团团的全资资企业。注册本本金3000万元元人民币币，总部部设在北北京。公司经营营范围涉涉及高级级别墅，酒店公公寓管理理、物业业管理、酒店服服务顾问问、企业业策划、管理技技能培训训，商务务信息咨

2、咨询等项项目。2.1、米亭物物业公司司介绍作为一家家专业的的高档物物业管理理公司，公司拥拥有一支支优秀的的职业经经理人队队伍，聚聚集了一一大批专专业化、年轻化化、国际际化的管管理精英英和工程程技术人人才。公公司实行行总经理理负责制制和扁平平化的运运营模式式，遵循循高效务务实的管管理体制制作风，努力为为社会提提供优质质的管理理服务。北京米亭亭国际物物业管理理责任有有限公司司秉承均均豪集团团稳健发发展、科科学决策策的一贯贯作风，以集团团公司雄雄厚的经经济实力力、众多多的地产产管理项项目、丰丰富的社社会资源源为依托托，现已已成为一一家管理理项目众众多、管管理人才才齐备、管理 HYPERLINK 制制

3、度健全全的专业业化、社社会化、国际化化的物业业管理公公司，为为业主、顾客、员工、企业提提供广阔阔、开放放，互动动式的平平台。现阶段除除管理集集团旗下下管理的的北京地地产项目目外，仍仍将不断断拓展外外省市市市场、创创新产品品。包括括协助客客户制定定投资置置业、旅旅游度假假方案、并将AAPARRTMEENT HOTTEL的的管理理理念融入入到高档档公寓的的管理，开创酒酒店公寓寓管理，逐步扩扩大经营营管理领领域。我们将加加强与国国际知名名酒店管管理集团团的交流流与合作作，积极极探索发发达国家家先进的的酒店和和物业管管理经验验，建立立精益求求精、理理论与实实践相结结合具有有中国特特色的企企业文化化，在

4、国国内市场场树立“米亭国国际”的品牌牌形象，使“米亭国国际”率先跨跨入国内内著名高高端物业业管理公公司的行行列。2.2、米亭物物业公司司关联公公司介绍绍米亭物物业公司司虽然成成立只有有几年，但其母母公司均均豪物业业已有110多年年的物业业管理经经验，加加上其它它关联公公司，已已成为北北京市重重要的物物业管理理企业。北京市均均豪物业业管理有有限公司司成立于于19992年，是国内内最早成成立之专专业物业业管理企企业之一一。虽公公司成立立仅144年之久久，但凭着着专业化化管理、持续性性的品质质保障及及创新性性的管理理思想，使“均豪”不仅在在业内享享有很高高的企业业知名度度，而且且在市场场上也赢赢得了

5、极极佳的口口碑，已已逐惭成成为国内内实力较较强的知知名物业业管理企企业之一一新昌设施施管理公公司与香港上上市企业业具六十十年经验验的新昌昌营造合合资经营营，业务务重点为为公用、工业设设施管理理。炫麟安防防管理公公司独资企业业，为各各公司及及社会提提供专业业安全保保卫业务务。至诚环境境服务公公司与香港EESG集集团合资资经营，业务指指向为清清洁环卫卫服务。铭泰热力力供应公公司独资企业业，为小区区或公众众物业提提供为热热力供应应。3、对立方方庭公寓寓酒店之之分析项目分析析：1、区域域优势项目位于于海淀中中关村核核心位置置，周边边写字楼楼及商业业办公氛氛围浓厚厚，较多多高收入入人群及及国际高高科集团

6、团企业位位临项目目左右，具有良良好的投投资及自自住优势势。便捷捷的交通通环境，良好的的商业办办公氛围围，优越越的区域域发展前前景使得得本项目目具备得得天独厚厚的环境境优势。2、居住住优势 HYPERLINK 项目定位位于酒店店式公寓寓，在该该区域内内比较少少见，极极大的丰丰富了区区域建筑筑形态，同时针针对部分分消费群群体提供供了极大大的居住住空间的的选择，酒店式式精装公公寓极大大的方便便了部分分高级金金领的居居住需求求，同时时针对部部分投资资客户也也具有良良好的投投资回报报。3、商业业优势项目底商商极大的的丰富了了住户的的生活便便利及周周边办公公群体的的生活，提供了了便利的的附属配配套，比比如

7、茶餐餐厅、便便利店、咖啡厅厅、邮局局、洗衣衣店、美美容店、休闲娱娱乐店、银行、超市、精品店店等多元元化服务务业态。4、服务务优势酒店式公公寓具备备良好的的高端服服务管理理，提供供酒店式式的服务务管理极极大的方方便了住住户的日日常生活活，精装装公寓极极大的减减去了装装修给客客户带来来的不必必要的干干扰和精精力的浪浪费，同同时极大大的提升升了项目目的品质质。同时时由于该该区域内内无可类类比项目目，使得得项目“奇货可可居”在该区区域竞争争压力较较小，同同时高端端优越的的服务极极大的吸吸引了众众多客户户的青睐睐。4、本项目目的酒店店物业管管理服务务的设想想一体式、一站式式、全方方位物业业管理服服务内容

8、容针对立方方庭公寓寓酒店的的性质、地理位位置，以以及周边边环境，物业管管理服务务内容（有偿及及无偿）计划包包括以下下各项：4.1、 尊贵贵生活4.1.1、亲亲情服务务我们们将为您您提供全全天候、全过程程、全方方位的“亲情服服务”，真正正使物业业服务做做到及时时、连续续和多样样。社区区内每时时每刻都都有物业业工作人人员处于于运行或或待命状状态，客客户服务务中心随随时都有有管理人人员接待待您的来来访，服服务电话话24小时时对您开开放，周周末两天天更是作作为我们们的主要要工作日日，您在在任何时时间的任任何需求求，都能能得到有有效的解解决和满满足。客户户服务中中心将建建立酒店店公寓前前台供租租户使用用

9、及业主主专用接接待室供供自住业业主专用用。4.1.2、隐隐性服务务“隐性服服务”的宗旨旨就是充充分尊重重您的私私密空间间。物业业服务人人员只是是在您需需要帮助助时出现现。做到到“隐性服服务”的前提提是要对对业主群群体的需需求规律律进行深深入细致致的了解解分析并并存档，提前做做好准备备工作。对于常常规性的的工作要要安排在在业主出出入较少少的时间间，比如如保安员员和保洁洁员在每每天早晚晚业主上上下班的的高峰期期，就应应尽量不不出现在在您面前前。4.1.3、个个性服务务物业管理理是一种种和您生生活息息息相关的的服务行行业，工工作人员员要与您您朝夕相相处。在在满足业业主的群群体需求求、一般般需求之之外

10、，我我们还要要最大可可能地满满足您的的个性需需求、特特殊需求求，尽可可能多的的为您提提供更高高需求层层次的服服务。因因此，我我们在日日常管理理工作中中将根据据业主不不同的文文化背景景、职业业特点、知识层层次、家家庭环境境等因素素，为您您提供独独具特色色的差异异化服务务。4.1.4、4星级酒酒店服务务标准我们们将实行行“以住户户为中心心”的酒店店式管理理并以44星级标标准为最最低服务务标准，达到酒酒店公寓寓服务的的国际标标准，实实现服务务（SEERVIICE）的真正正内涵：Smiile（真诚诚微笑）Effoort（努力力奉献）Readdy（随时时待命）Viewwingg（精心心呵护）Ideaal

11、（力争争完美）Creaatinng（开拓拓创新）Exceelleencee（追求求卓越）物业公司司将以以以下模式式达到目目标：一、管理理服务aa、物业业使用人人凭有效效一卡通通使用电电梯进入入非公告告楼层；b、发放放物业使使用人一一卡通；c、跟进进各一卡卡通的有有效使用用。二、酒店店式服务务aa、244小时候候命；b、多样样式服务务；c、房屋屋清洁代代管。三、访访客服务务a、设设立访客客接待；b、与被被访者确确认放行行；四、通通行方便便服务a、制制作并发发放物业业使用人人（特别别是车辆辆）证件件；b、住户户凭证快快速从专专用通道道进出。五、家庭庭佣人服服务aa、聘用用及解聘聘登记；b、上岗岗前

12、家居居安全培培训及家家政劳动动技能培培训；c、酒店店公寓常常识培训训。六、装修修管理服服务aa、装修修申请；b、装修修工人进进出证件件；c、不准准留宿管管理；d、装修修时间管管理；e、设立立施工人人员专用用进出通通道及电电梯；f、告知知注意事事项及禁禁止行为为。4.2、 舒适适便利4.2.1社区配配套：商商场、会会所及停停车场物业公司司将采取取自主经经营、联联合经营营、承包包经营或或委托经经营等多多种形式式的酒店店公寓及及商业配配套设施施进行管管理。为为您提供供衣、食食、住、行、文文、教、卫、体体等多方方面的专专业化服服务，以以满足您您居家生生活的必必需。在在商场招招租时，物业公公司将引引进茶

13、餐餐厅、咖咖啡馆、银行、便利店店、美容容美发、洗衣店店、修鞋鞋店、自自助洗衣衣等等。会所在开开发商有有关设施施设备及及装修后后将独立立经营及及自负盈盈亏，在在满足住住户前提提下，将将对外招招收会员员。在停车场场管理服服务方面面，物业业公司将将按合理理收费，合理分分配长短短租赁，满足住住户、商商场顾客客、及访访客的需需求。并并利用一一卡通，提高进进出效率率。除了以上上，物业业公司利利用以下下办法达达到目标标：一、自然然绿化aa、按自自然规律律，种植植绿化，制造优优美的自自然环境境。二、花草草美化aa、公共共区适当当种植花花木；三、蚊虫虫控制aa、适当当使用自自然环境境办法控控制蚊虫虫；四、垃圾圾

14、分类aa、提倡倡垃圾分分类；b、垃圾圾再生利利用；c、及时时清运垃垃圾。五、环境境保护aa、平衡衡生态自自然规律律；b、提倡倡爱护环环境意识识。4.3、 方便便放心4.3.1、计计算机系系统及网络管管理信息时时代对传传统的物物业管理理提出了了新的要要求，运运用计算算机网络络，使用用开发商商提供的的计算机机系统及及网络实实现智能能化社区区管理是是我们物物业服务务的一个个重要特特色。实实施网络络智能化化管理，可以形形成社区区治安防防范更加加严谨，车辆管管理更加加合理，相互之之间沟通通更加快快捷，客客户档案案保存更更加完善善，租户户档案建建立、使使用、及及保存更更加完整整，信息息资源得得到共享享，服

15、务务工作更更有计划划等众多多优势，让“隐性服服务”、“个性服服务”与“联动体体系”得到真真正的实实现，为为您创造造一个方方便、安安全、舒舒适、文文明的居居住环境境。4.3.2、资资产管理理物业管管理的另另一项重重要的职职能就是是让您的的物业得得到保值值、增值值。为此此，我们们将为您您提供以以下服务务：4.3.2.11、委托托租赁我们与北北京市各各知名房房屋中介介代理公公司都签签有长期期合作协协议，能能够接受受您的委委托，代代为出租租房屋，同时为为您提供供长期或或短期租租赁的客客户资源源。所有有委托租租赁的我我们将收收取合理理费用后后统一配配备家具具、棉织织品、及及其它必必需品。4.33.2.2

16、、物物业代管管当您长期期离京或或家中无无人居住住之时，可将房房屋钥匙匙交给物物业管理理处，由由我们的的工作人人员定期期对房屋屋、家具具及电器器进行通通风、清清洁、保保养、维维护工作作。4.3.2.33、租赁赁代理如果您已已经将房房屋出租租，但没没有无空空闲时间间收取租租金，您您可委托托我们为为您向租租户按合合同规定定代收租租金。您您可在任任何时间间来领取取或由工工作人员员将租金金直接汇汇到您的的私人账账户。4.3.2.44、财产产保护您在出租租房屋后后我们将将对您室室内的大大件物品品进行财财产保护护，家具具、家电电等大件件物品要要进行详详细登记记并在此此类物品品运出社社区时与与您核实实后方可可

17、放行。4.3.2.55、提供供酒店式式管家的的清洁服服务为为你出租租公寓提提供全方方位的清清洁服务务：包括括房间打打扫，更更换棉织织品等44星级标标准的服服务。4.4、安全保保障社区安全全工作在在物业管管理中具具有举足足轻重的的地位，是保证证您安居居乐业的的前提，是提供供各项服服务的基基础。安安全工作作的重点点在于对对自然灾灾害、人人为灾害害与环境境灾害的的预防和和治理。我们将将实行224小时时保安监监控的封封闭式管管理，把把社区的的治安、消防和和设备维维护工作作放在首首位，做做到预防防为主，防消结结合。提提高物业业员工的的安全意意识，定定期在社社区内开开展宣传传教育，普及安安全常识识，力争争

18、把事故故发生率率降到最最低，减减少人为为灾害，降低各各类污染染物对人人体健康康的影响响，提高高设备设设施的安安全运行行寿命，为您提提供一个个安全、私密的的生活居居住空间间，确保保人、财财、物不不受到损损害。4.4.1、电电梯将设设立按钮钮析别系系统，防防止非公公共层的的随便进进入。4.4.2、联动体体系业主需求求无小事事。为了了保证“高品质质、高标标准、高高效率”的物业业服务，我们将将建立“物业联联动体系系”，要求求在物业业一站式式服务的的基础上上，各部部门之间间还要能能够相互互配合、联合行行动。例例如业主主家里发发生跑水水等突发发情况，应做到到工程、保洁、保安同同时出现现在现场场，共同同做好

19、维维修、保保洁、物物品保管管等工作作，使您您的问题题在最短短时间内内得到全全面的解解决。另外，以以下也是是物业公公司的工工作一部部分：一、提供供公共交交通消息息。aa、市区区公交；b、购物物地点；c、学校校地点；d、休假假日周边边旅游消消息。二、与保保险公司司合作为为住户提提供保险险。aa、家庭庭财产保保险；b、佣人人意外保保险。三、自然然与人为为灾害的的预防aa、检查查治理隐隐患；b、制定定各种事事件处理理预案。四、快速速抢修aa、成立立抢修小小组及224小时时呼叫中中心；b、具备备各种维维修工具具及材料料；c、配备备通话装装置，及及时沟通通，随时时候命。五、举办办物业常常识班aa、方便便物

20、业使使用人（包括佣佣人）快快速了解解家居水水、电、气、暖暖常识。六、举办办佣人家家务班aa、培训训家庭佣佣人对家家居卫生生的事务务。4.5、幸福文文化、和和谐欢乐乐4.5.1、社社区文化化开展群众众性、多多样性的的社区文文化活动动，是物物业公司司在社区区精神文文明建设设中的一一项重要要工作。一个现现代、文文明的社社区，不不应只是是干净整整洁，环环境幽雅雅，还要要拥有丰丰富多彩彩的精神神生活内内容。我我们将在在社区中中经常组组织各种种类型的的文化娱娱乐活动动，雅俗俗共赏、老少皆皆宜，让让您工作作之余，得到轻轻松、愉愉快和舒舒适的享享受，为为您的家家庭带来来欢乐，为社区区创造一一种和睦睦、融洽洽、

21、安宁宁的气氛氛。让社社区文化化成为我我们社区区精神文文明的载载体，成成为社区区道德认认同的象象征，成成为物业业公司与与业主之之间维系系的纽带带。具体有以以下的活活动：一、中国国传统节节日活动动；二、国际际节日活活动；三、赶集集、庙会会；四、交换换活动（图书、玩具，家具等等）；五、兴趣趣班（康康体、自自由行等等）；六、讲座座、座谈谈、交流流班（书书画，烹烹饪等）；七、参观观学习；八、郊游游揽胜；九、发行行酒店公公寓内月月讯季刊刊等。5、本项目目物业管管理机构构设置及及主要岗岗位说明明本项目为为公寓酒酒店，故故物业管管理服务务机构按按酒店的的模式设设置，岗岗位的工工能也一一样。这这是为了了能全面面

22、贯彻及及执行我我们的酒酒店物业业管理服服务设想想。5.1、物业管管理机构构本公寓酒酒店管理理服务组组织结构构工程经理理工程部(13人人)客服经理理租赁客服服经理客服部(7人)驻店经理理(1人)立方庭项项目总经经理(11人)总公司保安经理理保安部（28人）管家经理理管家部(10人人)人事行政政总公司司支持持财务总公司司支持5.2、主要岗岗位说明明按公寓寓酒店功功能，各各主要岗岗位的责责职说明明如下：5.2.1、总总经理参与筹筹备整体体物业服服务的组组合、参参与开发发商的会会议、落落实管理理方案、执行44星级酒酒店服务务的标准准。立方庭项项目物业业总经理理介绍杨伟基(Ernnestt)先生生，香港

23、港人。为为人热情情、敦厚厚、诚实实，精力力充沛，经验丰丰富。早早年自费费前往美美国夏威威夷州立立大学攻攻读商业业大学本本科，主主修餐饮饮及酒店店管理专专业（TTIM）。自119777年毕业业至今，在香港港、广州州，上海海及北京京等地方方从事于于旅行社社、餐饮饮、酒店店及物业业管理工工作，积积累了多多方面服服务行业业的经验验，曾任任职过的的企业都都属著名名国际及及国内品品牌，如如：喜来来登(SSherratoon)、丽晶(Reggentt)、半半岛(PPeniinsuula)、万豪豪(Maarriiottt)，雅雅高(AAccoor)及及凯莱(Glooriaa)等。杨伟基先先生凭借借多年广广泛深

24、入入的服务务经验，在任职职于北京京凯莱物物业管理理有限公公司行政政经理及及名都园园总经理理期间（19996年至至20004年），组织织筹备了了名都园园物业管管理机构构，为国国内外住住户提供供优质的的服务。名都园园入住使使用率超超过900%，物物业费的的收缴率率达到999%，是具备备浓厚的的生活气气息及孩孩子快乐乐成长的的高尚别别墅区，是北京京管理最最成功的的别墅之之一。金桥国际际酒店公公寓成立立之初（20004-220055），杨杨伟基发发挥他独独到的眼眼光，为为业主及及住客提提供最完完善、最最全面，最到位位及最实实惠的物物业及酒酒店管理理服务:生活便便利有中中、西餐餐厅、224小时时超市、美

25、容美美发、机机票预定定、邮局局，自助助银行以以至修鞋鞋等，并并为每客客房配备备带有66种语言言的网络络电脑，成为北北京同行行业中的的佼佼者者。20055年杨伟伟基加盟盟本公司司。他除除了脚踏踏实地的的工作外外，更致致力于促促进北京京物业管管理服务务整体素素质的发发展与提提高，曾曾任北京京物业管管理服务务商会常常务理事事，被清清华大学学聘为客客座教授授，讲授授“物业管管理”专业课课程。同同时加入入香港商商会的房房地产组组，20004年年入选执执委会，20005年被被选为餐餐饮及酒酒店组组组长。“立方。庭”作为杨杨伟基先先生亲自自参与筹筹备组织织物业管管理工作作的项目目，相信信一定能能够为业业主提

26、供供和谐、舒适，优良的的居住服服务。5.2.2、驻驻店经理理执行客客服及面面对住户户的服务务、保证证4星级酒酒店服务务的有效效运作。5.2.3、客客服经理理保证其其部门按按4星级酒酒店服务务标准为为住户提提供一站站式服务务。住户户只需要要经过客客服服务务前台便便可以办办理所有有需要处处理的事事情、问问题、咨咨询、以以及代理理业务等等等。同同时办理理所有租租赁业务务。5.2.4、管管家经理理管理其其部门对对清洁及及绿化的的工作，包括所所有公共共区及公公寓房间间的有偿偿酒店式式清洁服服务。5.2.5、工工程经理理管理其其部门对对公共设设施设备备的维修修保养及及商场、房间的的电气与与设备的的有偿维维

27、修保养养服务。保证整整体公寓寓酒店的的正常运运用5.2.6、保保安经理理管理保保安队伍伍执行正正常安防防预防工工作及紧紧急事故故处理，执行安安全预案案的排练练。保证证整体公公寓酒店店的理想想状态。6、物业管管理服务务内容、标准、及工作作程序物业部的的主要职职责：负负责处理理所有与与客户有有关的问问题包括括：收集集并反馈馈客户的的意见，督促相相关部门门处理客客户的投投诉，实实施物业业公司的的各项管管理方案案。其主要工工作内容容为：（一）保持物物业公司司同客户户的联系系，通过过与客户户接触和和定期拜拜访收集集、整理理客户信信息和需需求并及及时传达达给有关关部门作作为工作作指导和和决策依依据。（二）

28、接受处处理客户户投诉及及所有派派工单，同时把把客户的的意见和和要求传传递给有有关部门门，并督督促其迅迅速解决决,将处处理意见见反馈给给客户。（三）控制和和提高保保洁、绿绿化部门门的服务务质量和和工作效效率。（四）办理业业主入驻驻、迁出出相关手手续，建建立业主主档案。（五）实施栋栋号管理理，提供供收费服服务、常常规服务务和特约约服务（六）规范接接听电话话，给客客户留言言准确无无误并作作好记录录。（七）以电话话、信函函、拜访访和张贴贴通知等等形式将将物业公公司的信信息通知知客户并并给予解解释。（八）负责物物业公司司部分对对外联络络工作，提供必必要的服服务信息息。（九）开展各各类社区区文化活活动，开

29、开展多种种经营活活动。主要职责责：物业部经经理1、负责责制定监监察本部部门员工工岗位责责任制及及工作程程序执行行情况；2、负责责本部门门员工聘聘用、评评估及培培训工作作；3、定期期走访客客户，主主动与客客户勾通通，掌握握了解客客户动态态信息，作好项项目与客客户间的的各项协协调工作作；4、制定定管理工工作计划划，监督督检查工工作执行行情况，审核主主管的工工作日报报表，掌掌握管理理中的第第一手材材料；5、督导导本部门门的各项项管理费费及租金金的收取取，了解解收取情情况及时时汇报项项目经理理；6、重点点巡视所所辖区域域检查服服务质量量，及时时发现问问题并加加将巡视视检查结结果通报报各主管管；客服主管

30、管1.负责责向新入入驻业主主介绍小小区入住住的有关关事项，并为其其办理入入住手续续，并负负责收取取物业管管理费。2.建立立健全商商户档案案，做好好档案管管理工作作。3.定期期协助物物业部经经理走访访商户并并做好记记录，每每月统计计总结上上报部门门经理。4.认真真受理各各项投诉诉，处理理投诉及及时有效效，并做做好各项项投诉的的总结记记录。5.监督督、检查查其电话话业务及及接听办办理情况况。认真真填写各各项工作作记录，做好自自查工作作。6.检查查办公室室其他工工作人员员日常工工作的正正常开展展，配合合、协调调住户与与其他部部门的工工作往来来。7.与其其他各部部门保持持良好的的沟通与与合作，办理部部

31、门经理理交办的的其他工工作。保洁绿绿化主管管协助部门门经理完完成部门门整体管管理和督督导，在在经理授授权下具具体负责责某项业务的领领导工作作；2、检查查日常考考勤，检检查所管管区域日日常工作作，并向向经理汇汇报；3、负责责检查部部门工作作计划执执行情况况，协助助经理制制定部门门内部各各项预算算及工作指标标；4、协助助部门经经理对成成本控制制计划进进行实施施和监督督；5、负责责部门培培训工作作及员工工工作表表现的审审核；6、巡视视检查各各级人员员的工作作情况及及工作质质量、服服务质量量；7、与部部门经理理协商后后，改进进有关工工作环节节、程序序、制度度、并参参预员工工评估、考核、任免、奖励的的评

32、审工工作；8、检查查各项规规章制度度的实施施情况，监督检检查领班班工作计计划，工工作表现现及管理理业绩；9、处理理员工违违纪、接接待员工工的投诉诉，解决决内部矛矛盾；10、文文档资料料的收集集、整理理；11、了了解并掌掌握部门门日常消消耗品及及工作用用品的使使用情况况，定期期检查库库房，核核对物品品的领用用和消耗耗量并向向经理汇汇报；物管员1、负责责向新入入住客户户介绍入入驻的有有关事项项，并了了解客户户的特殊殊需求，为其办办理入住住手续，签定各各类协议议；2、负责责办理客客户迁出出手续；3、主动动与工程程部配合合，组织织入住前前的房屋屋装修和和验收工工作；4、定期期对客户户进行走走访，并并将

33、走访访结果及及时反馈馈给部门门经理；5、负责责配合应应收员收收取租金金、物业业费及其其它费用用，做好好各项收收费统计计工作；6、负责责受理各各项投诉诉，做好好投诉记记录并及及时上报报物业部部经理；7、检查查督促公公共区域域卫生保保持洁净净，发现现问题及及时通知知保洁员员迅速清清理。7、随时时做好工工作记录录；应收员1、与小小区内的的业主保保持良好好的关系系，按规规定的各各项收费费标准向向客户收收取各项项相关费费用。2、根据据客户入入住时的的各项原原始资料料建立客客户入住住收费档档案，帮帮助做好好客户档档案的登登记管理理工作。3、根据据客户档档案及各各部门报报送的收收费依据据计算收收取各款款项，

34、按按照公司司总部的的要求在在规定的的时间内内编制各各种报表表经项目目部执行行经理批批准后上上报，并并编制月月收费计计划表。4、向客客户下发发收费通通知单，收费通通知单必必须由客客户在收收费计划划表客户户签收栏栏签字。5、及时时与客户户联系，收取各各项费用用并随时时掌握客客户交费费情况，及时准准确地向向部门经经理报告告客户拖拖欠帐款款情况。并查明明拖欠原原因，下下发催款款通知单单。6、做好好客户意意见反馈馈，每月月对客户户意见进进行整理理，通过过“信息走走廊”加以反反映，加加强与客客户及各各部门的的沟通做做好收费费工作。保洁领班班1、对本本班次工工作负责责，主持持班前班班后会；2、严格格要求自自

35、己，做做到以身身作则，对所属属员工严严格管理理，并要要求按岗岗责进行行工作；3、组组织安排排员工工工作，督督促检查查员工的的工作质质量，确确保服务务及卫生生质量；4、负负责提出出日常消消耗品和和工作用用品的使使用计划划，认真真填写领领用单，负责领领取、保保管、发发放日常常消耗品品和工作作用品；5、负责填填写维修修单，报报送工程程部，监监督落实实检查各各项记录录，保持持设施设设备的完完好率；6、认认真填写写日工作作报表，报送部部门备查查；7、负负责员工工考勤记记录和汇汇总；8、发发现工作作区域内内的物品品及设施施设备遗遗失、损损坏时，及时上上报，并并对遗失失、损坏坏物品进进行登记记；9、负负责实

36、施施部门各各项规章章制度、计划、工作指指标，并并保质保保量的完完成各项项工作指指标，提提高工作作效率；保洁员1、各班班次提前前10分分钟到岗岗，由领领班组织织安排当当日工作作；22、坚守守岗位，严禁脱脱岗、串串岗；33、卫生生操作严严格按程程序和标标准进行行、操作作质量不不合格者者，要在在规定时时内按要要求返工工，超出出工作时时间部分分不计加加班；4、接待客客人时要要保持正正确站姿姿，恰当当使用礼礼貌用语语；5、对职责责内的服服务要热热情主动动，客人人提出职职责外的的要求时时，能够够提供的的要努力力使客人人满意，难以提提供的要要婉言告告知并上上报有关关部门；6、物品要要按规定定使用、存放、发生

37、丢丢失和损损坏时报报领班备备案，由由部门按按有关规规定处理理；7、楼内设设备设施施发生问问题，要要及时报报领班填填写维修修单；8、检拾物物品要按按规定上上交备案案、严禁禁私自处处理；9、检查楼楼内公共共场所的的花卉植植物、注注意保洁洁；100、学习习相关业业务知识识技能，接受培培训，掌掌握清洁洁机械，消防设设备的基基本操作作技能；111、详细细记录当当日低值值易耗品品的使用用数量；物业部管管理规章章制度：一、员工工基本要要求；1、遵遵纪守法法，遵守守职业道道德，有有很强的的服务意意识；2、热爱爱本职、爱岗敬敬业，自自觉遵守守员工工手册和规章章制度；3、坚持持原则、秉公办办事，自自觉维护护企业形

38、形象和信信誉；4、有一一定的组组织、管管理、协协调及解解决投诉诉能力；5、有较较强的语语言表达达能力，文字处处理能力力，以及及一些综综合知识识能力；6、具有有一定文文化水平平，身体体健康，道德品品质好，具有团团队精神神。7、能严格格要求自自己，准准时上下下班，不不迟到、不早退退、有事事要提 前向领领导请假假；8、上班班时间内内不聊天天、不做做私活，上班时时间严禁禁喝酒、打牌，作其他他一些与与工作无无关的事事情；9、要服服从领导导安排，对工作作认真负负责，及及时汇报报；10、尊尊重客户户、礼貌貌待人，热情服服务，细细致周到到；11、工工作时间间要衣帽帽整洁，佩带胸胸牌、统统一着装装；12、自自觉

39、爱护护公共财财产，监监督管理理好大厦厦各项设设施、设设备的使使用；13、做做好消防防、治安安的监督督管理工工作。二、与政政府部门门联络制制度；1、物物业部应应严格执执行所在在区域政政府部门门下发的的文件和和通知，积极配配合工作作；2、积极极配合工工商、环环卫、城城管、公公安部门门的工作作，及时时征求他他们的意意见和建建议不断断改进工工作；3、定期期到工商商、环卫卫、城管管、公安安部门座座谈，取取得他们们对物业业部工作作的理解解和支持持。三、会议议制度；1、每每周例会会由经理理布置本本周工作作，重点点及要求求总结上上周工作作的完成成情况，听取各各主管汇汇报；2、物业业部各主主管每日日早例会会布置

40、员员工的具具体工作作内容、进度及及要求；3、月会会根据物物业部实实际工作作情况临临时决定定。四、工作作评议制制度；1、为为了不断断完善工工作质量量，对本本部门的的每位员员工的工工作表现现和本部部门工作作运行机机制是否否合理，进行定定期总结结和评议议；2、评议议过程本本着实事事求是、取长补补短改进进工作态态度和表表现，提提高服务务质量意意识；3、评议议过程是是员工进进行再学学习的过过程，这这个过程程是物业业部工作作不断完完善自己己的过程程，达到到提高敬敬业精神神和服务务态度的的目的。五、工作作报表填填报制度度；1、物物业部所所有员工工都要按按自己的的岗位内内容填写写日报表表；2、日报报内容应应具

41、体详详细，各各类事情情的发生生到处理理结果、时间、地点要要记录清清楚；3、各主主管每日日下班后后，归纳纳汇总及及时报经经理，让让经理了了解掌握握一手材材料及时时抓住客客户须求求和对本本部门工工作安排排是否合合理，提提供可靠靠信息。六、客户户档案管管理制度度；1、物物业部负负责客户户档案的的存档和和保管；2、客户户文件资资料属秘秘密级文文件、原原则上不不得外借借，如需需借阅要要经执总总批准；3、客户户文件、资料要要进行合合理归档档，归档档要整齐齐，并分分类整理理；4、档案案要经常常进行清清理，以以免资料料堆积混混乱，对对过期的的文件资资料要及及时清理理，无保保存必要要的材料料，经执执总批准准可销

42、毁毁处理。七、巡视视检查制制度；1、及及时发现现问题提提高工作作效率和和服务水水平；2、物业业部巡查查人员对对所查区区域，采采取定期期和不定定期检查查，做好好巡视视检查记记录，每天巡巡视不少少于四次次；3、物业业部协调调有关部部门对巡巡视，查查出的问问题要及及时落实实，并及及时回复复；4、巡视视内容：楼顶是是否有破破裂；墙墙面是否否有污迹迹；楼梯梯是否有有破损；公共卫卫生是否否良好；消防设设施是否否被圈占占、堵塞塞；所辖辖范围是是否有吸吸烟现象象；标识识是否破破损、丢丢失；有有针对性性观察客客户动态态。八、与客客户沟通通联谊制制度；1、物物业部要要定期或或不定期期走访客客户，听听取客户户的意见

43、见和要求求，不断断提高服服务质量量；2、做好好客户走走访记录录，提出出解决方方案及改改进措施施；3、每逢逢重大节节日要有有计划安安排多种种形式的的丰富多多彩的联联谊活动动，加深深了解增增进感情情；4、走访访过程中中应向客客户介绍绍我们的的管理制制度及服服务内容容，并希希望他们们提出宝宝贵意见见，对客客户给与与我们工工作的支支持和理理解，表表示谢意意；5、整理理走访客客户记录录，对存存在问题题如有需需要联络络其他部部门办理理的事情情，要给给予及时时解决，暂不能能解决的的，要呈呈报上级级并及时时答复客客户。九、客户户投诉及及回访制制度；1、客客户投诉诉是客户户的权利利，也是是对某种种事情不不满意的

44、的表现。当我们们的管理理人员接接到投诉诉时，应应该面带带笑容，态度诚诚恳地倾倾听客人人的解释释，不管管是何种种原因，要让客客人说完完不要急急于插话话。2、对客客户投诉诉内容，要进行行分析，如果能能当时回回答的问问题要及及时给与与解答，不清楚楚的问题题要了解解完后向向客人解解释。如如涉及到到其他部部门的问问题要及及时与该该部门负负责人协协商处理理解决，3、做好好投诉记记录，内内容要清清楚、问问题要明明确，并并且要登登记投诉诉者的姓姓名及公公司名称称、电话话、地址址，以及及联系方方式。4、对于于客户投投诉中不不能解决决的问题题要及时时汇报部部门负责责人。5、做好好投诉整整理工作作，以便便查询和和总

45、结；6、做好好投诉回回访制度度，归纳纳总结投投诉中的的问题。主要工作作 HYPERLINK t _blank 流程客户入住住流程；开发商接接待处登记、发发放相关关资料并并引导客客户办理理相关手手续。物业签约约处持开发商商开具的的入住住通知单单办理理如下手手续：1、提交业户资资料卡；2、签署前期物物业管理理服务协协议书；3、填写入住文文件签收收单，领取业业户入住住的相关关资料；4、物业管管理人收收取费用用结算；5、填写业户智智能卡登登记表并办理理领卡手手续；6、物业签签约处填填写入入住手续续办理情情况表。物业收费费处1、持物业业签约处处的结算算单到物物业收费费处缴纳纳费用；2、物业收收费处填填写

46、入入住手续续办理情情况表。物业钥匙匙领取处处1、领取钥钥匙；办办理备用用钥匙登登记；-2、物业钥钥匙领取取处填写写入住住手续办办理情况况表。物业房屋屋验收处处1、带客户户验收房房屋并签签字确认认；2、物业填填写入入住手续续办理情情况表。如需返修修地产根根据验房房单进行行返修；如房屋屋验收合合格入住住手续办办理完毕毕。信息反馈馈及处理理机制 HYPERLINK t _blank 流流程图；业户24小时时报修相关部门门现场承办办回访回复处理投诉诉流程；1.用户投投诉方式式包括:电话投投诉信件投投诉直接投投诉。2.用户电电话投诉诉的接待待及解决决方法。（11）认真接接听电话话,并在在用户户投诉记记录

47、中中登记投投诉人姓姓名、单单元号、投诉内内容、投投诉人的的要求等等。（22）可以立立即予以以解答的的问题,应态度度诚恳立立即予以以解答,不能解解答时应应询问相相关部门门当日提提出解决决方法并并答复投投诉人。3.用户信信件投诉诉的接待待及解决决方法。（11）物业业部根据据投诉内内容进行行调查,了解后后迅速找找相关部部门给予予解决。（22） 用用户投诉诉内容若若在各部部门范围围仍不能能解决,物业部部经理将将投诉信信函及时时上报总总经理。（33）处理理意见得得出后,需以书书面形式式予以回回复。（44）接到到投诉在在用户户投诉记记录中中登记投投诉人姓姓名单元号号投诉内内容处理结结果。4.直接投投诉的接

48、接待及解解决方法法。（11） 接接待直接接投诉的的客人时时必须彬彬彬有礼礼,态度度谦和。（22） 问问清客人人的姓名名、单元元号及投投诉内容容,并认认真加以以记录。（33） 能能够立即即解答时时应立即即解答,不能解解答时应应告知客客人将尽尽快予以以答复。（44） 询询问相关关部门,尽快解解决投诉诉。（55）各部部门人员员接到用用户投诉诉,如属属于自身身业务范范围之内内的,能能够立即即解决应应立即解解决,事事后将处处理经过过向物业业部经理理汇报;不能立立即解决决或不属于自自身业务务范围之之内的应应及时通通知物业业部,由由物业部部根据情情况通知知相关部门门给予解解决，一一般投诉诉解决时时间在224

49、小时时之内。（66）对所所有不能能马上解解决的问问题应督督促相关关部门,不断给给用户反反馈事情情的处理进展展,直至至投诉解解决.（77）统一一对用户户投诉的的解释方方法,凡凡引起用用户投诉诉的问题题都应加加以解决决.（88）对用用户提出出的合理理要求须须立即解解决,并并将处理理情况向向上级汇汇报,不不能立即即解决的的应做好好投诉记记录，对对不当投投诉应耐耐心向用用户解释释，直至至用户满满意.（99）将用用户投诉诉整理归归档以便便查询.电话接听听 HYPERLINK t _blank 工作流流程；1、电话话铃声连连响三声声后必须须接听电电话。2、业主主来电接接听先报报明“您好、均豪物物业”3、接

50、听听业主来来电要诚诚恳、热热情、不不推诿、不拖拉拉。4、业主主来电内内容记录录在来电电来访记记录表内内，要求求完整、真实 、清晰晰。5、根据据业主来来电内容容填写（报修记记录、派派工单、投诉记记录等表表格）6、业主主来电问问询自己己不清楚楚事宜，汇报上上级领导导。尽量量在电话话中答复复业主所所问询问问题。如如需事后后回复的的与业主主约好时时间记录录清楚。7、业主主来电报报修问明明房间号号码、交交待事宜宜、加中中是否有有人、是是否要预预约时间间、联系系电话等等记录清清楚、清清晰、真真实。收费管理理工作流流程；1、月初初依据各各项收费费标准编编制客客户各项项收费明明细统计计表。2、依据据收费统统计

51、表填填写住住宅小区区缴费通通知单。3、由物物业管理理员将住宅小小区缴费费通知单单发至至业主手手中，并并由业主主签字认认可。4、如业业主未按按期交纳纳，再填填写催催缴通知知单进进行催缴缴。5、应收收款员应应及时统统计交费费情况，并做到到帐证相相符。6、月末末依据客户各各项收费费明细统统计表编制各项收收费统计计表上上报财务务主管备备查。保洁工作作流程；楼道、大大厅日常常保洁程程序：1.做好好公共区区域（楼楼道）清清洁作业业的准备备工作。2.每日日用笤帚帚对通道道、步行行梯台阶阶轻扫一一遍。3.用墩墩布墩通通道地面面、楼梯梯台阶一一次，同同时擦拭拭梯脚和和地边。4.用湿湿毛巾擦擦拭楼梯梯扶手、铁艺，

52、及公共共区域信信报箱、奶箱、消防栓栓、防火火门等部部位。5.清洁洁墙根梯梯脚线的的污渍。6.清洁洁消毒垃垃圾桶每每天一次次。7.收集集、清运运垃圾上上下午各各一次，每天清清洁消毒毒垃圾存存放地。8.每天天作好物物耗品的的使用记记录和工工作记录录。计划卫生生：1.对污污渍较重重的地边边用长把把刷粘去去污粉粉粉刷、每每周一次次。2.大理理石地面面每季度度打蜡一一次、每每周抛光光一次。3.刮公公共区域域玻璃，擦拭纱纱窗、窗窗框清理理滑槽内内的尘土土每周一一次。4.消防防栓内部部清洁擦擦拭每周周一次。5.清洁洁擦拭各各层的通通风口、百叶窗窗每周一一次。6.每月月对楼道道公共区区域灯罩罩擦拭一一次（工工

53、程部配配合）。外围清洁洁作业程程序：1.做好好清洁作作业的准准备工作作。2.每日日上、下下午2次次用笤帚帚，垃圾圾背斗对对路面进进行彻底底轻扫，按规定定的路线线进行巡巡视。清清洁地面面果皮，纸屑，树叶和和烟头等等杂物随随时清洁洁。3.清洁洁绿地中中的杂物物，并将将马路边边灌木根根部的枯枯叶用竹竹夹子捡捡出，用用笤帚清清洁干净净。4.用铲铲刀清除除粘在地地面上的的口香糖糖，对污污渍，痰痰渍，须须随时清清理。5.果皮皮箱，垃垃圾桶和和立式烟烟缸每天天上下午午清倒一一次，每每天刷洗洗一遍，立式烟烟缸中的的烟头不不超过两两个。6.垃圾圾储藏室室每天冲冲洗，消消毒一次次。7.沙井井，明沟沟每天揭揭开铁蓖

54、蓖盖板彻彻底清理理。8.宣传传牌，塑塑雕每天天用湿毛毛巾擦拭拭一次。9.每月月用水冲冲洗有污污地面，墙身一一次。清洁标准准：1.楼道道地面、门外观观、楼梯梯扶手、消防栓栓外观、信报箱箱、目视视无污渍渍、无尘尘土。2.玻璃璃明亮无无水迹、无手印印、纱窗窗无尘土土。3.地面面无杂物物、无积积水、无无明显污污渍、泥泥沙。4.距宣宣传牌、雕塑、标识牌牌半米以以外目视视无灰尘尘、无污污渍。5.果皮皮箱、垃垃圾桶外外观无明明显污迹迹、无垃垃圾粘附附物、无无异味。6.沙井井、明沟沟内无积积水、无无杂物。垃圾清运运工作流流程：1、及时时清洁地地面、楼楼面、楼楼梯的垃垃圾，选选择适宜宜的通道道、时间间运送送到指

55、定定的清倒倒地点。2、清运运垃圾时时，不要要将垃圾圾散落在在楼梯和和楼面上上。3、注意意安全操操作，不不能将纸纸盒、纸纸箱等物物品从楼楼上向下下扔。4、住宅宅小区内内的生活活垃圾必必须袋装装化，配配备的垃垃圾桶、垃圾箱箱必须须封闭加加盖，防防止异味味散发。5、垃圾圾桶和垃垃圾桶周周围（墙墙壁、地地面）要要进行经经常性的的清洁消消毒工作作。6、圾清清运必须须使用货货用电梯梯，不能能使用客客梯。7、每日日集中收收集生活活垃圾22次，垃垃圾日产产日清。垃圾房的的清洁工工作流程程：1、垃圾圾房和垃垃圾存放放地点保保证合理理、卫生生、四周周无散积积垃圾。2、做好好可回收收垃圾、生活垃垃圾、有有害垃圾圾、

56、大件件垃圾的的存放清清运工作作。3、每天天在做好好日常清清运和清清洁的同同时，对对垃圾房房和运送送车辆进进行冲洗洗消毒，经常喷喷洒药水水，保持持垃圾房房和清洁洁车辆干干净清洁洁无异味味无飞虫虫。4、定期期做施药药杀虫工工作，并并对此项项工作制制定出相相应的计计划，根根据季节节需要增增加消杀杀力度和和频次，杜绝各各种病虫虫害对小小区环境境的污染染和对业业主身体体健康的的影响。5、加强强垃圾房房的管理理和操作作，对每每天的垃垃圾必须须做到日日产日清清，认真真做好垃垃圾中转转的当班班记录（清运地地点、次次数、时时间）和和交接班班工作记记录。6、结合合北京市市爱委会会的管理理条例进进行自检检，对有有关

57、部门门检查出出来的问问题及时时整改，高度重重视由于于日常清清运、清清洁工作作造成的的有关投投诉。地下停车车场清洁洁工作流流程：1、用长长柄竹扫扫帚将停停车场清清扫一遍遍，将垃垃圾扫成成若干堆堆。2、用垃垃圾斗把把垃圾铲铲入垃圾圾车内。3、同时时将收集集的杂物物一起清清运到规规定地点点。4、定期期用胶皮皮管接通通水源，全面冲冲洗一遍遍，对油油迹污迹迹严重的的部分，用清洁洁剂或去去油剂重重点刷洗洗，再用用水冲干干净。5、定期期清理地地下排水水口和下下水道，保证排排水畅通通。6、随时时对地下下车场入入口的道道闸、导导向牌、定位杆杆表面进进行擦拭拭保洁，对减速速坎定期期清刷，保持黄黄黑本色色。7、每月

58、月用清洁洁布全面面彻底对对地下室室各种管管线、消消防设施施、设备备清洁一一次。8、地面面停车场场清洁程程序：9、每天天用笤帚帚、垃圾圾斗对车车场地面面进行清清扫，及及时清除除地面的的果皮、纸屑、树叶和和烟头等等杂物。10、用用铲刀随随时清除除粘在地地上的口口香糖。11、发发现污水水、痰迹迹、污渍渍半小时时内冲刷刷清理干干净。12、对对油迹、污迹严严重的部部分，用用去油迹迹或清洁洁剂重点点进行清清理。13、每每月清扫扫1次地地下室管管线。14、每每月进行行2次地地下室消消杀工作作。工作标准准：1、目视视地面无无浮土、垃圾、果皮、纸屑、无积水水、无污污迹和杂杂物。2、各种种标识、指示灯灯、管线线无

59、尘土土。3、清洁洁作业时时，垃圾圾车和工工具不要要碰坏其其他车辆辆。清洁电梯梯及电梯梯听保洁洁：1、电梯梯每日清清洁2次次2、每周周对电梯梯内的前前面和地地面进行行全面的的擦拭清清洗1次次。3、每周周对灯饰饰计轿箱箱顶部清清洁1次次。4、每季季度对电电梯门壁壁打腊上上光1次次。清洁电梯梯轨道滑滑槽程序序：1、用铝铝条放在在轨道滑滑槽的一一端，再再用毛刷刷从另一一端把滑滑槽内部部的杂物物清扫到到铝条上上，用铝铝条将尘尘土和杂杂物铲出出放在垃垃圾袋内内。2、用吸吸尘器将将剩余的的尘土吸吸出来。3、用百百洁布沾沾清洗剂剂清洗滑滑槽，然然后用清清洁毛巾巾清抹干干净。4、清扫扫滑槽每每月两次次，清洗洗滑

60、槽每每月一次次。5、清洁洁时一人人看门，一人操操作，注注意安全全，防止止电梯门门夹手，造成意意外事故故的发生生。工作标准准：1、梯轿轿厢内地地面清洁洁无杂物物、尘土土，内壁壁光亮无无手印、污渍，广告、标识、开关面面板按钮钮无灰尘尘。2、梯轨轨道滑槽槽内无杂杂物、无无灰尘、保持滑滑槽原有有本色。卫生间卫卫生的日日常清洁洁工作敲：用手手适度敲敲门三声声，询问问里面是是否有人人，确定定无人后后，方可可进入。放：将标标有“正在清清洁”的清洁洁状态标标识牌放放置门口口。倒：将所所有垃圾圾收入一一个垃圾圾袋内。清：1.清洁镜镜面：将将少量玻玻璃清洁洁剂均匀匀的喷洒洒在镜面面上，用用干净抹抹布（或或玻璃刮刮