组织行为学讲义第十五章

1、第十五章沟通管理教学目的与教学要求：通过本章的学习，应重点掌握沟通的概念及其过程，掌握沟通的主要类型、各自的特点及适用情况，掌握沟通的功能。掌握阻碍沟通有效进行的主要障碍有哪些，以及改善沟通的主要方法。知识要点：1沟通通的基本本过程模模式3正式式沟通与与非正式式沟通4口头头沟通与与书面沟沟通5语言言沟通和和非语言言沟通6单向向沟通和和双向沟沟通。7沟通通的功能能8沟通通的障碍碍9改善善沟通的的方法*第一节沟沟通及其其分类一、沟通通及其过过程二、沟通通的类型型*一、沟通通及其过过程沟通对于于组织来来讲，就就像神经经系统对对于人体体一样不不可或缺缺，它是是人们之之间传递递思想和和交流信信息的过过程

2、。在组织行行为中，沟通可可以定位位为通过过一套公公共符号号系统进进行思想想交流的的过程。在这个个过程中中，必须须具备三三个要素素：信息息的发送送者、信信息的接接收者、所传递递的信息息。需要要被传递递的思想想首先被被信息的的发送者者进行编编码（转转化为信信号形式式），然然后通过过媒介物物（或称称信道）传送给给信息的的接收者者，又接接收者对对收到的的信号进进行解码码（转译译回可理理解的形形式），并作出出反应反反馈给信信息的发发送者。在信息息的编码码、解码码和传递递过程中中，会受受到人的的知识、技能、态度和和社会文文化系统统的影响响，所有有的影响响因素可可以被统统称为噪噪声。信信息沟通通的基本本过程

3、如如图155-1所所示。*二、沟通通的类型型沟通，可可以是通通讯工具具之间的的沟通，也可以以是人与与人之间间的沟通通。沟通通的形式式或类型型很多，可以按按照不同同的依据据即从不不同的角角度进行行分类。1正式式沟通和和非正式式沟通正式沟通通指通过过组织明明文规定定的渠道道进行的的与工作作相关的的信息传传递和交交流。其其优点是是：效果果较好，有较强强的约束束力，易易于保密密，重要要的信息息一般都都采用这这种沟通通方式。其缺点点是：因因为依靠靠组织系系统层层层传递，因而速速度较慢慢，而且且不够灵灵活。亚利克斯斯贝弗拉拉斯把沟沟通网络络基本上上分为五五种类型型：链式式、Y式、轮轮式、环环式、全全通道式

4、式。如图图15-2所示示。链式表示示信息逐逐级传递递，可以以向上或或向下传传递，遵遵循正式式的命令令系统。Y式表示示四级层层次，类类似于领领导通过过秘书向向其他成成员传递递和得到到反馈的的形式。轮式表表示有一一个领导导者居于于中心地地位，和和其他成成员有密密切的联联系。环环式表示示没有领领导者，所有成成员都处处于相同同的层次次。全通通道式表表示所有有成员相相互之间间都有联联系，权权力分散散。这五五种正式式沟通网网络的特特点简要要比较如如表155-1所所示。表15-1 正式沟沟通的网网络类型型比较链式Y式轮式环式全通道式式集中性适中适中高低很低信息传递递速度适中适中简单任务务快，复杂任务务慢慢快

5、信息精确确度高较高简单任务务高，复杂任务务低低适中领导的形形成适中较高很高低很低成员满意意度适中适中低高很高在一个特特别推崇崇森严等等级和权权威性管管理模式式的组织织中，会会有一种种强烈倾倾向，使使得整条条联系纽纽带以链链式和YY式网络络的方式式垂直地地连接在在一起。但任何何组织的的内部又又必然存存在部门门之间的的协调和和合作问问题。因因此，正正式组织织也有许许多平行行沟通，但这一一般会导导致公司司畸形发发展或低低效率，其原因因是：（1）伴伴随着平平行沟通通，将产产生权力力或地位位的不确确定而引引发的问问题；（2）不不同部门门经常不不能理解解其他部部门的任任务和问问题；（3）不不同部门门工作人

6、人员观点点的差异异会引发发诸如生生产与营营销、专专业人员员与非专专业人员员之间的的冲突等等等。在现实的的组织中中，正式式的机构构图上绘绘制的只只是真正正信息网网上的一一部分，人们还还大量通通过非正正式沟通通渠道进进行信息息传递和和思想交交流。非非正式沟沟通指在在正式沟沟通渠道道以外进进行的信信息传递递和交流流。它不不受团体体监督的的约束，自行选选择沟通通的渠道道和内容容，一般般是建立立在团体体成员人人际关系系上，通通过人际际关系的的疏密程程度来决决定沟通通的形式式和内容容，具有有不稳定定性、随随机性和和不负责责任等特特点。非非正式沟沟通的优优点是沟沟通方便便、内容容广泛、方式灵灵活、速速度快，

7、而且由由于在这这种沟通通中比较较容易表表露思想想、情绪绪和动机机，因而而能提供供一些正正式沟通通中难以以获得的的信息。但非正正式沟通通也具有有一些明明显的缺缺点，如如信息的的准确性性和可靠靠性欠缺缺，容易易歪曲事事实、以以讹传讹讹，等。非正式沟沟通一般般有以下下几种渠渠道形式式（如图图15-3所示示）：（1）单单线式。通过一一传一直直到最后后的接受受者。（2）流流言式。消息由由一个人人主动传传递给其其他一些些人。（3）机机遇式。消息曲曲一个人人偶然传传递给另另一个人人，又随随机传给给其他人人。（4）集集束式。一个人人将消息息有选择择地传给给另一个个人，那那个人选选择性地地传给其其他人。2口头头

8、沟通和和书面沟沟通口头沟通通指运用用口头表表达的方方式来进进行的信信息传递递和交流流。其优优点是比比较灵活活、简便便易行、速度快快、有亲亲切感，双方可可以自由由交换意意见，便便于双向向沟通，而且在在交谈时时可借助助于手势势、体态态、表情情来表达达思想，有利于于对方更更好地理理解信息息。其缺缺点是受受时空限限制，人人数众多多的大群群体无法法直接对对话，沟沟通过后后保留的的信息较较少。通通常用于于传递一一般性的的、暂时时性的、有关例例行工作作的信息息。书面沟通通指用书书面形式式进行的的信息传传递和交交流，它它使口头头商定的的内容成成为正式式的文本本形式，尤其是是大量口口头商定定所无法法表现的的复杂

9、细细节的书书面化使使得双方方都有了了安全感感。其优优点是具具有准确确性，比比较正式式，信息息可以长长期保存存，便于于察看核核对，可可减少因因一再传传递、解解释所造造成的信信息失真真。其缺缺点是不不够灵活活，难以以获得及及时反馈馈，不便便于随时时修改。通常用用于传递递重要的的、需要要长期保保存的信信息。3语言言沟通和和非语言言沟通语言沟通通指借助助于语言言符号系系统而进进行的沟沟通。包包括口头头语言、书面语语言等。在面对面面的直接接交往中中，通常常所用的的是口头头语言，是由“说”和“听”构成语语言交流流情境的的。非语言沟沟通指借借助于非非语言符符号系统统进行的的沟通。研究结结果显示示，在面面对面

10、的的成功交交流中，言语本本身远非非信息沟沟通的主主要部分分。实际际上，成成功交流流中只有有7%与语语言有关关，355%由语语音语调调所致，剩下的的都是非非语言符符号系统统的功劳劳，如身身体动作作（手势势、表情情、体态态）、目目光接触触（眼神神、眼色色）、空空间运用用（身体体距离）、图像像（办公公室内的的陈设、悬挂的的证帛、肖像）等。4单向向沟通和和双向沟沟通。从发信者者与接信信者的地地位是否否变换的的角度来来看，可可以分为为单向沟沟通和双双向沟通通。两者者之间的的地位不不变是单单向沟通通，两者者之间的的地位不不断变换换是双向向沟通。作报告告、发指指示、作作讲演等等是单向向沟通的的例子，交谈、协

11、商、会谈等等是双向向沟通的的例子。美国心理理学家莱莱维特设设计了一一个实验验来证明明单向沟沟通与双双向沟通通的效率率。实验验的程序序如下：要求被被试在一一张纸上上划一系系列的长长方形，各长方方形的连连接有一一定的规规则，接接触点必必须是长长方形的的一角或或中点，各长方方形的连连接需成成90度或或45度，如图115-44所示。被试需按按照主试试的指示示把上述述一系列列长方形形画出来来。第一一种指示示方式是是单向沟沟通，作作法如下下：（1）被被试（即即信息接接收者）需背对对主试（发出信信息者），以免免有视觉觉的沟通通。（2）给给每一被被试一张张白纸，要他们们根据主主试的指指示画出出上述图图形。（3

12、）主主试尽快快地描述述该图形形，以免免被试有有机会发发问、谈谈笑、感感叹或以以任何方方式对主主试所说说的话产产生反应应。第二种指指示方式式是双向向沟通。口述图图形的情情况与第第一种指指示相同同，主要要的差别别有两点点：（1）被被试面对对主试。（2）被被试可以以随时打打断主试试的描述述并提出出任何问问题这个实验验实际上上是一个个模拟实实验。主主试向被被试说明明如何排排列这些些长方形形，类似似于一个个上级主主管人员员向下级级布置一一项复杂杂的任务务。这种单向向沟通和和双向沟沟通效率率的比较较实验结结论为：（1）单单向沟通通的速度度比双向向沟通快快。（2）双双向沟通通比单向向沟通准准确。换换言之，双

13、向沟沟通中，能够正正确画出出图形的的人较多多。（3）双双向沟通通中，接接受信息息的人对对自己的的判断比比较有信信心，知知道自己己对在哪哪里，错错在哪里里。（4）双双向沟通通中，传传达信息息的人（即主试试）感到到心理压压力较大大，因为为随时会会受到信信息接受受者的批批评或挑挑剔。（5）双双向沟通通容易受受到干扰扰，并缺缺乏条理理性。由上述实实验得出出的结论论可以看看到，如如果需要要迅速地地传达信信息，单单向沟通通的效果果较好，但准确确性较差差，如果果需要准准确地传传达信息息，双向向沟通效效果较好好，但速速度较慢慢。*三、沟通通的功能能在群体或或组织中中，沟通通有四种种主要功功能：控控制、激激励、

14、表表达情绪绪和提供供信息。沟通可以以控制员员工的行行为。通通过让员员工遵守守组织中中的权利利等级和和正式指指导方针针等沟通通规则，实现对对员工的的控制。比如，员工要要首先与与直接上上级主管管交流有有关工作作方面的的不满和和抱怨，要按工工作说明明书工作作，要遵遵守公司司的规章章制度等等。此外外，非正正式沟通通也控制制着员工工的行为为。比如如，当工工作群体体中某个个人十分分勤奋并并使其他他成员相相形见绌绌时，其其他人会会通过非非正式沟沟通的方方式控制制该成员员的行为为。沟通可以以通过告告诉员工工做什么么、如何何做，若若没有达达到标准准应如何何改进的的方式来来激励员员工。组组织中具具体目标标的设置置

15、、实现现目标过过程中的的持续反反馈以及及对理想想行为的的强化等等过程都都有激励励作用，而这些些过程都都离不开开沟通。*第二节沟沟通的障障碍一、空间间的设计计二、当事事人的信信度及权权力三、当事事人的价价值观及及参照视视角四、行话话（术语语）五、过滤滤六、选择择性知觉觉七、语言言及情绪绪*一、空间间的设计计工作场所所的空间间设计会会影响员员工的沟沟通模式式。如果果某个组组织想要要促进员员工个体体间的关关系，就就该在空空间上将将员工安安排得紧紧密一些些。一般般地说，近距离离的员工工有更多多接触的的机会，易于形形成较持持久的关关系。现在许多多组织都都采用了了“开放式式办公室室”的设计计以增进进组织成

16、成员间沟沟通的数数量和质质量。但但是，这这种开放放式的设设计有时时也会导导致员工工间过多多的接触触。员工工在需要要交流的的同时，也有对对私人空空间的需需要，组组织没有有看到这这种需要要的空间间设计往往往是以以员工满满意度和和生产率率的牺牲牲为代价价来换取取员工间间的沟通通。*二、当事事人的信信度及权权力无论沟通通的目的的是告知知还是说说服，信信息的可可信度将将在很大大程度上上决定该该信息是是否会被被接收者者接纳。信息的的可信度度是指信信息源发发出的信信息可以以被相信信的程度度。它取取决于两两个因素素：一是是信息源源对于该该信息所所涉及领领域所具具有的专专业知识识，二是是信息接接收者信信赖信息息

17、源的程程度。在任何组组织中，维护自自己的可可信度是是个体获获得长期期成功的的关键。一旦个个体丧失失了可信信度，他他就失去去了对他他人施加加影响的的能力，而且会会处于被被孤立和和受攻击击的地位位。信息发送送者和接接收者之之间权力力的不平平衡也会会阻碍沟沟通。例例如，组组织中的的上级对对下级所所具有的的奖惩权权力会影影响垂直直传递的的信息的的沟通。其中，自上而而下的信信息沟通通叫“下行沟沟通”，自下下而上的的信息沟沟通叫“上行沟沟通”。“下行沟沟通”在大部部分情况况下是沿沿着组织织的权力力等级逐逐级进行行的。信信息在这这个过程程中有很很多被曲曲解的可可能性，因此，信息源源经常对对信息被被接受的的情

18、况作作检查和和监控是是非常必必要的。而在“上行沟沟通”中，下下级往往往是受限限制的。在上级级的权力力面前感感到不安安的员工工会有一一种“报喜不不报忧”的倾向向。于是是，上级级无法获获知真实实的情况况。类似似的情况况是，对对工作有有疑问的的下级因因为害怕怕自己会会在上司司面前显显得缺乏乏能力，不愿意意要求指指导和援援助，从从而使上上级难以以对下属属的能力力作出准准确的估估价。*三、当事事人的价价值观及及参照视视角信息接收收者的信信念和价价值观影影响着他他译解信信息的模模式。一一个很在在乎自己己的表现现的人会会很重视视任何积积极的反反馈信息息。信息息接收者者的参照照视角也也影响沟沟通的进进行。当当

19、管理者者把外界界环境视视为危机机时，会会较少地地提问，较少地地洞悉他他人的异异议，较较少地关关心他人人的意见见。危机机感导致致沟通通通道的压压缩，而而当沟通通必须迅迅速完成成时这种种趋势更更加明显显。当沟通发发生在不不同的职职能部门门之间时时，各部部门成员员所采用用的截然然不同的的参照视视角会使使沟通过过程变得得很复杂杂。*四、行话话（术语语）不同的职职能部门门不仅有有不同的的参照视视角，还还有着不不同的“语言”。许多多专业部部门有各各自的一一套行话话。这些些行话极极为有用用，它们们利用使使用者共共有的训训练和验验，在最最少的时时间内传传递最多多的信息息。行话话还能避避免局外外人对信信息的理理

20、解，这这在某些些情况下下是必要要的。但但另一方方面，它它也会成成为不同同门之间间沟通的的障碍，并减少少个体进进人其他他职业的的机会。*五、过滤滤过滤指信信息发出出者有意意操纵信信息，以以使信息息显得对对接收者者更为有有利。当当信息向向上传递递给高层层管理人人员时，下属常常常压缩缩或整合合这些信信息以使使上级不不会因此此而负担担过重。在进行行整合时时，个人人的兴趣趣和自己己对重要要内容的的认识也也加入进进去，这这便使信信息被过过滤。一一个组织织的结构构中纵向向层级越越多，过过滤的机机会就越越多。*六、选择择性知觉觉选择性知知觉指接接收者会会根据自自己的需需要、动动机、经经验、背背景及其其个人特特

21、点有选选择地去去看或听听信息。接收信信息是知知觉的一一种形式式，而知知觉是具具有选择择性的，它使人人习惯于于接收某某一部分分信息而而排斥其其他的信信息，并并把自己己的兴趣趣和期望望带进信信息之中中。*七、语言言及情绪绪同样的词词汇对不不同的人人来说含含义是不不一样的的。年龄龄、教育育和文化化背景是是影响一一个人的的语言风风格以及及他对词词汇的界界定的主主要因素素。在一一个组织织中，员员工常来来自于不不同的背背景，有有着不同同的说话话风格。另外，部门的的分化使使得专业业人员发发展了各各目的行行话和术术语。在在大型组组织中，成员分分布的地地域也很很分散，而每个个地区的的员有着着该地区区特有的的术语

22、或或习惯用用语。如如果成员员间互不不知道自自己与他他人的语语言风格格的差异异；认为为自己所所用的词词汇或术术语与他他人使用用的相同同，就容容易导致致沟通问问题。在接收信信息时，接收者者的情绪绪也会影影响到他他对信息息的解释释。不同同的情绪绪会使个个体对统统一信息息的解释释截然不不同。极极端的情情绪体验验，如狂狂喜或悲悲痛，都都可能阻阻碍有效效的沟通通。因为为这种状状态常常常便我们们无法进进行客观观而理性性的思维维活动，而是代代之以情情绪性的的判断。*第三节改改善沟通通的方法法一、正确确使用语语言文字字二、重视视双向信信息沟通通三、同时时运用多多种沟通通渠道四、选用用先进通通信工具具*一、正确确

23、使用语语言文字字改善沟通通，必须须正确使使用语言言文字，尽量讲讲普通话话，使用用简化字字，不要要讲方言言土语，不写异异体字。讲话意意思要明明确，条条理要清清晰，不不能模棱棱两可，要使对对方一听听就懂。书面语语言，要要言简意意赅，字字斟句酌酌，笔划划清楚，不要笔笔走龙蛇蛇，使人人无法辨辨认，以以获得良良好的沟沟通效果果。*二、重视视双向信信息沟通通双向沟通通伴随有有反馈过过程，使使发信者者可以了了解到信信息在实实际中如如何被理理解，使使收信者者得以表表达接受受时的困困难，从从而再次次传送信信息，使使差错得得以纠正正。发信信者和收收信者在在沟通过过程中经经常互换换位置，使信息息得以准准确无误误的传

24、递递。因此此，管理理者应十十分重视视并善于于运用双双向沟通通。*三、同时时运用多多种沟通通渠道多种渠道道同时运运用，能能大大提提高信息息沟通的的效能。因此在在必要和和可能的的条件下下，应重重视多种种平行沟沟通渠道道的运用用，如语语言沟通通辅之以以表情、手势，口头沟沟通附以以备忘录录，会议议结束时时搞个纪纪要等，这样做做能使信信息畅通通，又不不会发生生差错和和遗漏。*四、选用用先进通通信工具具通信工具具越先进进，沟通通效果越越好，程程控电话话就比普普通电话话更有效效。因此此，要尽尽量采用用先进的的通信工工具，提提高沟通通效果。如何改善善沟通方方法？国国外有许许多专家家提出不不同的准准则，美美国管理理学家提提出一整整套建议议，通常常称为“良好沟沟通十诫诫”，录之之以备参参考：1沟通通前先澄澄清概念念。经理理人员事事先要有有系统地地思考、分析和和明确沟沟通信息息，并将将受信人人及可能能受到该该项沟通通之影响响者一一一予以思思量。2检查查沟通的的真正目目的。经经理人员员必须弄弄明确，作这个个沟通真真正希望望得到的的是什么么？确定定了沟通通的目标标，则沟沟通的内内容就容容易规划划了。3考虑虑沟通时时的一切切环境情情况。包包括沟通通的背景景、社会会的环境境、人的的环境以以及过去去的沟通通情况等等等，以以使沟通通