特许经营管理（第三版）第6章：加盟总部管理策略

1、特许经营管理第3版第六章 加盟总部管理策略本章学习目标知识目标掌握加盟总部内部控制系统包含的基本要素和具体控制手段；掌握加盟总部的督导制度,督导员的作用和管理重点；了解加盟双方关系所经历的三个阶段及其特点,良好加盟关系的回报;了解加盟总部提升自身管理服务水平的具体策略；了解加盟双方沟通交流的主要途径。技能目标学会制定某加盟总部的内部控制系统并明确每一环节的岗位职责；学会设计加盟总部一套比较完整的加盟店考核指标体系。能力目标能找出加盟总部内部控制系统中存在的问题并提出完善措施；能识别加盟总部实施品牌战略联盟的机会并制订具体实施方案。1特许经营内部控制系统目 录2特许经营督导制度3特许经营体系的维

2、护与拓展1特许经营内部控制系统案例：沙县小吃为何走下神坛？ 沙县小吃1991年才在福州街头露脸，真正走向全国更是在2000年以后，仅北京一地，挂着沙县小吃招牌的门店就超过1500家。但近年来，在全国有近2万家门店的沙县小吃却急转直下。 标准不一，连锁经营困难重重。虽然表面上沙县小吃是在集团管理下授权“商标”，付费加盟，连锁经营，但事实上基本只允许沙县本地人和外地亲戚经营。消费升级冲击，价格优势全无。除了连锁经营困难重重，目前沙县小吃面临消费升级的冲击，在追求品质的大环境下原有的模式越来越行不通。价格优势与客户优势尽失，沙县小吃可谓举步维艰。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。6.1.1内部

3、控制链内部控制链设计要注意：要符合加盟总部的内部控制目标，使每一项控制内容都能落实到岗位，且达到较好的控制效果；要考虑特许经营网络现有的规模和未来的发展规划，以此来考虑工作岗位的人力配置；要明确控制链各部门岗位的责任和权限，并有相应的制约措施；要有畅通的信息流通渠道和信息反馈系统。图6-1：某加盟总部内部控制链的结构设计6.1.2内部控制手段前期控制手段同期控制手段反馈控制手段前期控制手段主要用于对加盟店开业准备期和开业初期的质量控制，可以采取开业培训和驻店指导等具体手段。从实施的效果来看，加盟总部向加盟店派驻职业店长这个控制手段是卓有成效的。例行访店主要通过督导员队伍来实施，可以加强加盟总部

4、与加盟店长、店主、员工的沟通。财务控制信息管理系统控制信息管理系统是连接加盟总部与加盟店的一个桥梁，总部进行内部控制，发掘更多的商业机会。奖励制度加盟总部根据对加盟店形象、员工服务、促销配合等方面考评给予通报表扬和物质奖励。惩治手段一些加盟总部设计了正式的惩处制度加盟店惩处条例和末位培训制来进行反馈控制。6.1.3加盟店考核制度1）考核内容的设计 加盟店考核内容的设计可以分为例行考核内容和绩效考核内容两大类。 例行考核内容一般包括：员工士气、服务考核；商品管理考核；店铺环境卫生考核；钱财管理考核。 绩效考核内容一般包括：营业额指标；费用额指标；利润额指标；成长率指标；贡献率指标。 此外，一些企

5、业还将顾客满意度纳入考核的范围。顾客满意度影响到企业顾客的回头率和潜在顾客群的大小，通过对加盟店进行顾客满意度的考核来规范加盟店的经营行为，可以保证加盟店按照加盟总部要求提供顾客满意的服务或产品。2）考核制度的实施 （1）实地考核； （2）资料考核； （3）抽查考核； （4）竞赛考核。上述考核方法可以结合起来运用。一般要进行月考核、季考核和年考核，对考核的具体内容确定权重,最后综合评分，得出考核结果。麦当劳就结合采用了三种考核方式：一是常规性月度考核；二是公司加盟总部的检查；三是抽查。3）考核结果的处理 （1）加盟店的评级根据考核结果可将加盟店分为不同等级。例如80分以上的加盟店可以定为A级店

6、；7080分的定为B级店；6070分的定为C级店；60分以下的定为D级店。 （2）加盟店的奖励奖励制度的设计要考虑奖励比例、奖励次数、奖励方式和奖励金额。奖励方式一般有直接的奖金奖励和其他如旅行等奖励。2特许经营督导制度案例：鲜丰水果的督导制度 鲜丰水果从管理200家直营店，到加盟店突破1000家，只用了2年时间。鲜丰水果现在有130名督导，每名督导负责58家门店。督导不直接管理门店，仅作为门店经营顾问。其最主要的职责就是负责总部标准计划在门店的落实，帮助门店发现并解决问题，持续提升业绩。鲜丰水果称之为“打样”。训练部根据总部计划制作打样PPT模板，包括货架摆放、产品陈列、水果是否削开、安排试

7、吃等，甚至连店员的售卖口径都进行统一。督导根据PPT内容，逐条指导门店落实。当然，总部会根据执行情况的反馈对计划进行重新调整。哪家门店有好的经验，总部就及时进行调整，将这种方式推广到所有门店。信息上传下达A业务核查及指导B帮助加盟店提升业绩C6.2.1督导员的作用思想素质A能力素质B知识结构C6.2.2督导员的素质要求一个合格的督导员必须具备如下能力:B 培训能力C 信息分析能力D 领导沟通能力E 正确的判断能力A 指导能力F 专业技能G 管理能力I 良好品格和职业操守H 自我提高、自我完善的能力员工管理(1)员工出勤状况和仪容仪表；(2)员工的工作状态和工作效率；(3)员工的服务态度和服务技

8、巧；(4)培训和激励员工。商品管理(1)店铺商品的构成；(2)商品例行进货管理；(3)商品陈列、商店空间配置和卖场气氛；(4)商品库存、盘点和损耗管理，商品退换货管理；(5)商品价格管理、商品毛利分析。财务管理(1)现金管理；(2)成本控制；(3)财务报表的编制和分析；(4)经营业绩分析和提升措施。顾客管理(1)顾客服务程序;(2)顾客服务内容；(3)顾客接待技术;(4)顾客投诉情况；(5)顾客满意度调查。6.2.3督导员的工作重点市场管理(1)消费者需求调查；(2)竞争对手调查。信息管理(1)营业日报表；(2)商品排行榜；(3)费用明细表；(4)盘点记录表。加盟店考核(1)加盟店考核指标的评

9、定；(2)加盟店具体考核的实施；(3)加盟店存在问题的改进建议。促销管理(1)促销广告宣传,促销工作的顺利开展；(2)填写促销活动效果表,促销活动总结；(3)加盟总部开展的促销活动中客流量的变化；(4)加盟总部开展的促销活动中客单价的变化。督导员的工作重点3特许经营体系的维护与拓展案例：名创优品的加盟体系解析 名创优品创立于2013年，目前已经突破了2000家，其中200余家开在国外。它选择了一种“投资型加盟”的扩张模式，即加盟商承担品牌使用费、门店租金、装修费以及首笔铺货的货款，而剩下的都交给名创优品。名创优品负责门店营运、员工聘用、商品配送等。加盟商的收益就是每天营业额38%的全部毛利润。

10、这使得名创优品总部能够轻资产运作，蜕化为一家供应链公司，负责产品设计、系统开发和人员培训。名创优品的加盟政策是“品牌使用费+货品保证金制度+次日分账”。名创优品本质上是一家B2B企业，门店数越多，销售额越大，总部也赚得越多。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。图6-2 加盟关系的三个层次6.3.1打造良好的加盟关系1) 良好关系的三个层次基础层次：法律关系中间层次：合作关系最高层次：战略伙伴关系2）良好关系的回报B 避免卷入法律纠纷的最有效手段C 它能提高加盟者的归属感D 使加盟总部在第一时间掌握市场行情E 它可以互相促进业务的发展A 每个成员全力以赴地投身于事业的发展首先,坚持以“双赢”

11、为本,营造公平、平等的气氛。A其次,改进自身管理,不断提升特许经营的品牌价值。B最后,全面掌握加盟商的经营情况,确保每一位加盟商都能取得成功。C3）良好关系的建立创新营销策略(1)准确定位目标市场；(2)体验营销；(3)文化营销；(4)社会价值观营销；(5)整合营销传播；(6)会员制营销。开发新产品和新业务为了帮助加盟店提高竞争力,加盟总部必须不断地开发新产品和新业务,才能在市场竞争中立足。改进信息物流系统加盟总部的仓储中心、配送中心、生产中心、培训中心等部门以及下属各加盟店一起构成了一个庞大的经营网络,要使这个网络有效地运转，必须有良好的信息物流系统。实施品牌联盟品牌联盟的好处：(1)方便顾

12、客,扩大客源；(2)减少综合投资和营运成本；(3)共享广告效益。6.3.2提升加盟总部的管理服务水平6.3.3增进加盟双方的沟通B 定期和不定期报告C 经常性的会议交流D 内部交流刊物E 设立24小时热线电话A 人员访店F 设立社交网络沟通平台G 成立加盟商协会本章小结：一个庞大的特许经营体系要保持步调一致,需要有一个强有力的内部控制系统。内部控制系统一般由控制链、控制手段和考核体系三个要素构成。控制手段可以分为前期控制手段、同期控制手段和反馈控制手段三大类。考核体系是加盟总部对加盟店进行考核评议的一整套系统,包括考核内容的设计、考核制度的实施和考核结果的处理三个方面。一个优秀的成功的特许经营体系,往往建立了一套成熟的督导体系,督导员必须具备一定的思想素质、能力素质和知识结构。一个成功的特许经营体系,需要加盟总部花费巨大的心血和精力去维护和拓展,形成加盟双方良好的关系。良好关系的建立需要经过三个层次