经典美容院店务管理

1、问题汇总：一、人员：1、员工稳定性不够，美容师流失大（50%） 2、美容师不好找，好不容易培训好就跑到别人家去了 3、主管跟美容师自己开店，做同样的产品，带走客人 4、积极性不够、主管综合能力较差二、顾客：1、新客人少 2、老顾客忠诚度低、流失大 3、客人来店频率低三、急需的解决问题： 1、员工的稳定性 2、店长、顾问的综合能力提升 3、如何吸引新顾客、稳定老顾客 4、如何提高客人来店频率 5、如何提高营业额 个性化店务管理店务管理分为：一、人事组织架构二、各岗位职责三、薪资结构 四、表格管理五、绩效管理保洁员一、人事组织架构 总经理营运经理店长(经理)策划经理学员美容师资深美容师调配员人人有

2、事做，事事有人做各就各位，各高级理疗师施其职责、权、利明确化组织架构应注意：一二、各岗位职责 店长职责：负责店务管理和整店业绩一技术 、专业1、必须熟悉店内所有项目的操作、仪器的使用和注意事项2、皮肤的辩证、产品的卖点，特殊问题皮肤的应急处理及注意事项； 3、定期回公司考核：笔试、讲课，考核内容、时间由公司提前通知；二销售1、负责所有客人的销售和协助美容师缔结销售；三管理1、所有规章制度的执行；2、每周周二早上9：30分由店长主持周会，全体人员必须参加，并将内 容于周日17：00前传回公司，会议内容自定，如： 1）宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方案； 2）找出下周目标客户群，并设定

3、卡别、金额、话术及责任到人； 3）针对店里存在的其他问题提出解决方案； 4）模拟销售、美容师心得分享等； 5）周会应以讨论形式进行，集思广益；3、详细填写、督促、检阅表格，并在制定时间内电子文件回公司；4、负责整店人员的绩效考核，务求合理性； A顾问：负责整店技术培训和考核，客户管理1技 术必须熟悉店内所有项目的操作、仪器的使用和注意事项2专业知识皮肤的辩证、产品及疗程卖点的掌握，特殊皮肤的应急处理3客户管理销售、顾客生日、电话回访、跟进及顾客分析，美容师忙时需服务客人，手工费按美容师标准计算4员工考核按考核标准严格执行，再针对各自的不足重点加强5协助店长管理（所有规章制度的执行），销售1技

4、术必须熟悉店内所有项目的操作、仪器的使用和注意事项2专业知识皮肤辩证、产品及疗程的卖点，特殊皮肤的应急处理3客户管理顾客生日、电话回访、跟进及顾客分析，美容师忙时需服务客人，手工费按美容师标准计算4产品管理保证前台安全库存、每日下班前盘点，月底产品销售报表5协助店长管理（所有规章制度的执行），销售 B顾问：负责前台产品和客户管理一四、表格管理一五、绩效管理三个和尚没水喝经典寓言故事 成功的绩效管理，是用来确保美容院和大家目标达成的一种工具。 一、绩效管理的意义： 1、让所有员工都能达成公司期许的目标与工作标准； 2、对绩效佳的员工，让其有更多的发展空间； 3、对绩效未达预期标准的员工，由主管与

5、同事共同协助，达成目标； 二、绩效管理特点： 1、可持续的 2、通过努力可以达到的 3、可以量化（标准化） 三、绩效考核内容： 1、业绩考核 3、专业知识考核 2、技术考核 4、其它综合考核 四、绩效管理的重点：沟通、执行力 ； - ”复杂的事情简单做，简单的事情习惯做” ！ 绩效管理 店长绩效考核标准考 核 内 容总分得分计算标准1专业知识（笔试、讲课）20分实际业绩核定业绩 总分= 总得分数如：核定业绩为10万元，实际完成业绩8万元，计算为：（8万10万 50分 = 40分）2 业绩达成率 50分3管理（表格、制度执行）20分4综合考评10分 店长绩效考核成绩表 考 核 内 容总分得分备

6、注1专 业知 识20分笔试5分回公司顾客咨询10分美容师、顾问投分讲课5分美容师、顾问投分2 业绩达成率40分整店业绩分实际业绩核定业绩 总分= 总得分数3店务管理 20分店内所有表格10分月底上交规章制度执行10分营运经理、美容师、顾问投分4综合考评 10分顾客反馈意见5分营运经理美容师工作日记批阅分营运经理抽查公司活动配合度5分厂家老师、总得分：备注：1、店长考核由公司定期安排，考核内容、时间提前通知； 2、店务管理栏得分标准：没按规定执行扣5分/次； 3、公司考评栏得分标准：公司将不定期做客户回访，如：专业度、亲和力、 仪容仪表、服务品质等，视情况扣25分/次； 顾问绩效考核标准考 核

7、内 容总 分得分计算标准1 技术、专业知识15分讲课10分、 操作5分2客户管理10分顾客分析5分、回访跟进5分3 业绩达成率40分实际业绩 核定业绩 总分 = 总得分4表格填写15分月底上交5收银、产品管理20财务规章制度考核内容总分得分计算标准1技 术 产品知识、操作及话术销售话术分考核标准见“技术考核表”个下面每个项目为评分2美容师个人技术、服务分因技术被投诉或抽考不及格，扣5分3 业绩达成率 40分实际业绩 核定业绩 总分 = 总得分4客户管理10分顾客分析5分、回访跟进5分5综合考评10分顾客反馈意见、规章制度执行顾问绩效考核标准 美容师绩效考核标准考核内容总分得分标准1仪容仪表10

8、分淡妆、着装整齐笑容亲切，不合格者扣2分/次2表格填写20分没按规定执行，每次扣5分/次3技 术20分见技术考核表4业绩达成率10分（实际达成率核定标准总分= 总得分）服务人次达成率10分5标准服务流程10分1、没按规定执行，扣5分/次；2、时间掌控： 超过标准时间30分钟，扣5分/次；（特殊例外，如：针清）6沟通、表达能力20分如：早会时，模拟销售、新方案的推广、专业 解答等，由大家打分，取平均值备注：被顾客投诉一次扣10分，当月连续被投诉2次，停排7天备注：1、所有绩效考核按100分制，四舍五入，80分及格，低于者，绩效薪资为零； 2、总得分80分以上者，按绩效得分标准计算； 3、所有业绩

9、、奖金计算均为正常运作，特殊情况另行调整； 如：大型促销活动、明星会等级 别美容师资深美容师技 师 薪 资1000元1200元1400元完成业绩6000元12000元20000元服务人次30人40人60人备注：新进美容师前3个月业绩任务量完成，服务人次只需完成70%就可拿等级别的薪资；如，业绩完成2万，服务人次完成42人即可； 48月份美容师业绩核定标准 技术考核表 姓名：考核项目： 总得分：考 核 标 准扣分得分扣 分 原 因1服务20分 （标准流程）2熟练度20分（忘记、做错手法扣5分/次）3伏贴度、柔软度10分4连贯性、力道沉稳度10分5 沟通30分 （销售20分、专业10分）6时间掌控

10、度10分（超过标准 时间30分，扣5分） 主考人签名： 考核者签名： 日期： 美容师绩效成绩汇总表序号姓名仪容仪表10分表格填写20分技术20分业绩达成率20分服务流程10分沟通表达20分得分签名12345678910 备注：1、绩效考核是让大家更加了解自身的“优点和不足”，而非形式，所以 必须是合理的、公开的，不可有人为因素； 2、考核过程和结果若因人为因素被投诉，经公司核实属实者，店长扣10分；一 美容师工作日记日期：03月06日 星期：二 1、姓名：刘梅 项目：三合一2/15、旋磁靓眼2/15 时间：上午10：00 12：00第一次帮刘老师做脸，问她，怎么这么久没来，上次是2月19日来的

11、，客人说最近都在陪儿子练琴，没时间，很累，可是老睡不着。因为儿子10号要参加广东省钢琴比赛，今年10岁，在-小学读三年级。我建议她做晶拓椎疗体验，正好有优惠方案，很便宜，好几个老师天天中午都来做。做完后客人说很放松，就办了20堂，1980元，送价值680元的沐浴组合一套。12号再带朋友一起来体验店长批阅：1、疗程推荐得很好，方式切入点不错。 2、记得下次客人预约后交代前台，见到客人关心她儿子的考试结果， 3、如果有带朋友过来，办卡，按金额的20%回馈，建议做全身去角质。 美容师工作日记1 8#日期：03月06日 星期：二 1、姓名：刘梅 项目：三合一3/15、 旋磁靓眼3/15、 晶拓椎疗1/

12、20 时间：12:0015:20客人有带朋友胡玲过来，做三合一和晶拓椎疗体验，12服务，在5号贵宾双人间。聊得很开心，因为客人有带朋友胡玲过来，做三合一和晶拓椎疗体验，12服务，在5号贵宾双人间。聊得很开心，因为聊天得知，刘老师老公自己开公司，做石材出口的，上个月刚换别克车。胡老师问，我们的卡怎么办的就推荐了银卡和疗程卡，客人比较后各办了一张银卡，但希望产品能打9折，店长同意了，还送了每人全身去角质+香薰美白各2次，客人很满意。刘老师耗了12堂冷光课程，4680元，产品2800元，1333元扣抵用券。店长批阅：1、非常好，各奖励小红花一朵，外加大家的飞吻！ 2、周会跟大家分享销售秘诀！ 3、多

13、用心了解客人，成绩一定会更好，因为每次用杯子倒茶时刘老师都没喝，今天改用一次性纸杯就喝了。4、明天下午要记得回访客人用完产品后的感觉 美容师工作日记2 8#日期：3月18日 星期：二 1、姓名：刘梅 项目：三合一4/15、旋磁4/15、晶拓椎疗2/20、 冷光1/12 时间：10：0013：30刘老师，第一次看你今天穿休闲服，很漂亮，一定很贵。平时都在哪里买衣服，客人说在巴黎春天。我说，那里的衣服都很贵，客人说，是有点，但只要合适，就没关系。我说，我们有个客人跟你一样，每次买完东西就会来店里狂聊，然后做身体、做脸，她说简直把这当家了，大家都很喜欢她，只要别人说她皮肤好了，马上就说：我在索妃亚做

14、的，你们可以去，效果很好。刘老师夸我很活泼、会说话，问我多大了，我说属猴的，客人说，真巧，她也是属猴的，大我一轮。副店长批阅：1、客人穿的是“LV”的衣服，6千多一套，平时对国际品牌多了解一些，可以更好的找到聊天的话题，判断客人消费能力；2、20号是客人的生日，提醒顾问准备鲜花一束（粉玫瑰+白百合，100元左右，用紫色包装纸）+索妃亚精美饰品盒1个，附上祝福卡：祝美丽一生、幸福一生，索妃亚全体同仁贺，委托花店送给客人。 美容师工作日记3 12#日期：3月26日 星期：六1、姓名：刘梅 项目：三合一5/15、 旋磁5/15、 晶拓椎疗3/20 时间：9：0012：10客人说很感动我们送给她的生日

15、礼物，不过下午15：00的飞机，要回山东老家，因为妈妈不小心摔 到腿骨折了，可能要回去半个月吧，回来再联系。北方干，让她拿了一个表皮生长因子精纯、胶原蛋白精纯、水凝柔肤精华液，扣银卡。聊天时问客人，每次给你准备的点心你都没吃，是不是不喜欢？你喜欢吃什么，下次我帮你特别准备。客人说，她在外面不吃没有外包装的食物，在家水果都是消毒后再吃的，我老公说我有洁癖顾问批阅：1、28号左右发短信给客人问侯她妈妈的情况； 2、客人回来后，提醒前台和美容师再次问侯她妈妈康复的情况； 美容师工作日记4 6#07年3月6日 美容师：8 店长 1、下次客人预约后交代前台，见到客人，关心她儿子的考试结果。2、可建议客人

16、办 银卡，扣冷光疗程12堂，因为肤色比较暗、两颊有色素沉淀。07年3月12日 美容师：8 店长 1、返20%的现金劵（1780元），建议客人做美胸或晶拓腹腔排毒课程，可改善肤色； 2、客人因长期睡眠不好，每次护理时提前20分钟，在房间点薰灯，用薰衣草精油; 另外，建议客人带一瓶回家，睡前滴35滴在枕头上，可很好的改善睡眠；07年3月18日 美容师：12 副店长 1、告知前台和美容师，适度的夸奖客人穿的衣服真好看，很有气质; 2、21号，周三下午 14：0021：00，公司请台湾总部手诊老师来店坐诊，VIP客人免费，已帮她预约在 19：0019：20分的时间段。请店长提前通知客人07年3月26日

17、 美容师：6 顾问 1、客人妈妈摔伤，回来后，问候她妈妈康复的状况 2、加强让客人耗卡，多聊女性荷尔 蒙与皮肤及健康的话题，为晶拓平衡荷尔蒙全身疗程做铺垫 顾客档案，主管批阅页顾客姓名: 刘梅年龄：39岁生日：68年3月20日生肖：猴入会日期：07年2月19日电话： 、2654738工作: 松柏中学通讯地址：家庭关系：已婚老公自己开公司、做石材生意，开别克车子、女关系：有一个儿子、10岁、在松柏小学年三年级性格：开朗、直爽、喜欢”众星捧月“的感觉消费观念：理性、但只要她认可了就会购买、喜欢穿名牌、有经济实力消费习惯：喜欢刷卡，不喜欢付现金，觉得钱很脏兴趣爱好：护理时注意事项：1、客人交代，每次

18、操作时，手和仪器都要消毒； 2、有洁癖，倒茶时用一次性杯子 3、提前帮客人买带皮的水果或点心，如，香蕉、桔子 顾客档案 首页考 勤 管 理 1、宗旨：规范公司考勤制度，严肃劳动纪律，奖罚分明； 2、员工可享有公休假4天月，时间由店长安排； 3、周一至周五、周日正常早、晚班，周六全天班，不安排员工休息，早上 9：30分由店长 主持周会，并将会议内容于周日PM17：00前以传真回公司； 4、上班时间： AM 9：00-PM 10：00分 A、早 班：AM 9：00-PM 19：00分 晚 班：PM 12：00-PM 10：00分 B、 保洁员：AM 8：30-PM 19：00分 C、 出 纳：AM 9：00-PM 18：00分 D、 前台由店长、副店长、顾问轮流早、晚班，早班人员须8：30开门； 5、迟到：全月迟到3次或累积迟到15分钟扣全勤奖；累计迟到30分钟，按每分钟扣1元；累积迟 到60分钟，按旷工一天处理； 6、早退：按当天旷工处理； 7、旷工：员工无故旷工，扣发当月全勤奖、并记申诫一次处分；旷工1天，扣薪