超越对手-软件项目经理的18种实用技能

1、超越对手软件项目经理的18种实用技能导读发表时间：2007-9-26 HYPERLINK /commsearch.aspx?author=%d5%c5%d6%be 张志 来源：e-works关键字： HYPERLINK /commsearch.aspx?keyword=IT%cf%ee%c4%bf%b9%dc%c0%ed IT项目管理 HYPERLINK /commsearch.aspx?keyword=%ca%b5%ca%a9 实施 HYPERLINK /commsearch.aspx?keyword=%bc%bc%c7%c9 技巧 HYPERLINK /campaign/indexq.as

2、px?jobid=83 信息化应用调查 HYPERLINK /ewk_business/myeworks/webpost.aspx 在线投稿 HYPERLINK /comm/ewk_business/myeworks/my-favorites2.aspx?htmlurl=/Articles/PM/Article47666.htm&type=viewarticle 加入收藏 HYPERLINK /comment.aspx?htmlurl=/Articles/PM/Article47666.htm&article_id=47666&action=0 发表评论 HYPERLINK mailto:好友

3、信箱?subject=好文章：/Articles/PM/Article47666.htm 好文推荐 HYPERLINK javascript:print() 打印文本本书介绍绍了作者者在实践践中学习习和摸索索出的118种软软件项目目经理实实施技巧巧，包括括：如何何做公司司介绍、如何做做售前调调研、如如何写售售前解决决方案、如何做做产品演演示、如如何做技技术交流流、如何何做公司司考察、如何做做用户考考察、如如何做高高层沟通通、如何何开启动动大全、如何做做实施调调研、如如何处理理用户需需求、如如何编制制实施解解决方案案、如何何编制实实施计划划、如何何写工作作备忘、如何做做用户培培训、如如何做现现场

4、推广广、如何何做项目目验收、如何有有效回款款。 本书介介绍了作作者在实实践中学学习和摸摸索出的的18种种软件项项目经理理实施技技巧，包包括：如如何做公公司介绍绍、如何何做售前前调研、如何写写售前解解决方案案、如何何做产品品演示、如何做做技术交交流、如如何做公公司考察察、如何何做用户户考察、如何做做高层沟沟通、如如何开启启动大全全、如何何做实施施调研、如何处处理用户户需求、如何编编制实施施解决方方案、如如何编制制实施计计划、如如何写工工作备忘忘、如何何做用户户培训、如何做做现场推推广、如如何做项项目验收收、如何何有效回回款。 书中贯贯穿着变变通性和和创造性性思维，是一个个具备第第一手经经验的人人

5、的心得得。 本书可可供管理理软件项项目经理理、咨询询顾问及及实施人人员参考考，也可可以为企企业信息息化相关关人员参参考。目录我是是一个项项目经理理（自序序）第一部分分 售前前顾问的的核心技技能第一章 如何做做公司介介绍 介绍公公司有三三点一定定要讲到到： 业务讲讲到：要要让客户户清楚我我们能为为您提供供什么，做什么么，如何何合作。 实力谈谈到：要要让客户户明白和和我们合合作为什什么可以以放心。 案例说说到：要要让客户户知道我我们不是是在说大大话，有有很多用用户和我我们一起起取得了了成功，并有案案可查。 只有和和客户建建立长期期多次接接触机会会才能创创造机会会了解客客户需求求，拥有有可能让让客户

6、逐逐渐认可可公司的的实力和和能力的的机会。 越是要要做大项项目，越越是要让让别人觉觉得你是是一个值值得交的的朋友，而不是是一个销销售经理理，所以以未必要要急于马马上或者者长篇大大论介绍绍公司，要巧妙妙用自己己推销公公司，用用公司推推销自己己。 案例 小小李好不不容易争争取到一一个潜在在客户同同意见面面的机会会，客户户在谈话话过程中中想请小小李介绍绍一下了了解他们们公司是是做什么么软件的的，能解解决什么么问题。小李觉觉得这是是一个激激发客户户购买兴兴趣的机机会，就就请允许许客户给给他100分钟时时间，他他借机把把公司和和产品做做了全面面介绍，结果滔滔滔不绝绝讲了220分钟钟，最后后留下一一份精美

7、美公司数数据给客客户。请问小李李这样做做对吗？ 点点评： 象象上例的的小李可可以在客客户提出出介绍要要求时先先感谢客客户的关关注，再再用很简简短时间间（23分钟钟）介绍绍公司和和产品，主要是是说明企企业有哪哪方面的的业务问问题是可可以考虑虑上我们们的软件件系统，这个过过程中最最重要的的是判断断客户这这里是否否存在项项目机会会（预算算），如如果有项项目则应应该考虑虑建议客客户安排排时间做做更长的的交流或或者业务务沟通的的机会，在客户户不愿意意配合的的情况下下必须制制造再次次接触的的理由。例如这这次故意意送一份份简单的的数据，下次再再送一份份更精美美的公司司资料上上门创造造更多接接触机会会。 如如

8、果没有有项目就就和客户户约定保保持良性性沟通方方式，确确保客户户想上项项目的时时候想起起通知我我们的公公司就可可以了，不应该该耽误客客户太多多时间，更没必必要发送送精美公公司介绍绍材料浪浪费成本本；除非非客户真真有兴趣趣，业务务人员恰恰好也有有多余时时间，那那可以多多谈一谈谈，更深深入了解解情况。 案例 小小李开始始一个正正式介绍绍时，才才讲了五五分钟，客户有有人打断断他的发发言，说说我们想想看一些些实际的的内容，公司介介绍还有有一些虚虚的概念念理念就就不要讲讲了，你你演示下下软件让让我们看看看怎样样解决我我们实际际问题。请问小李李这时该该怎样做做？ 点点评： 如如果事先先有产品品演示的的准备

9、，此时小小李可马马上表示示：“我我接受企企业的意意见，但但与会还还有人好好象从来来没有见见过，因因此请企企业给我我们五分分钟用最最短时间间让我们们介绍完完公司，然后马马上进入入技术交交流，好好吗？”， 这这样企业业一般不不会反对对。 在在这段介介绍公司司时间内内注意讲讲要点和和一些案案例应用用，同时时快速根根据大家家对一些些应用案案例反应应重新再再组织一一次自己己产品演演示思路路。经过过一个简简短精练练、着重重强化公公司专业业地位的的介绍后后，配合合的技术术人员也也可以很很顺利地地进入演演示状态态，效果果自然很很不错。 如如果介绍绍前完全全没有意意识到客客户会要要求演示示，并做做好相应应的预案

10、案准备，这次演演示效果果很难做做到有效效，只能能尽量要要求安排排专门时时间演示示，强调调这次约约定的公公司交流流，不过过可以先先把产品品简单沟沟通一下下，留下下转圜的的伏笔。 此此外也可可以说管管理软件件是个系系统，很很难简单单通过操操作来演演示，一一般管理理软件也也是重点点谈解决决问题思思路，而而不进行行具体接接口操作作，不过过我们可可以结合合一些企企业问题题和案例例介绍我我们是如如何做的的，解决决问题过过程和方方法是什什么，大大家觉得得这样可可以吗？ 整整个过程程重在不不慌不忙忙，沉着着有序应应对，给给客户一一个专业业沉稳的的印象。 一般客客户对软软件公司司是很好好奇的，又不生生产物质质产

11、品，很难和和其产品品线比较较，因此此没有什什么考察察经验可可以参照照。要通通过介绍绍让用户户留下深深刻印象象并不容容易，在在总部介介绍公司司有“三三讲” 窍门。 讲故故事 不要呆呆板的介介绍公司司，而是是要讲故故创业事事。例如如我们谈谈公司人人数可以以请用户户看老照照片，结结合老照照片讲公公司创业业艰辛到到发展壮壮大历程程，边讲讲边和客客户互动动，看着着老照片片，听着着软件人人创业的的故事，客户就就容易从从心理上上接受这这个朴实实认真的的公司了了。 讲特特色 特色主主要指软软件管理理和业务务上的特特点。 一般管管理上特特色是结结合组织织机构介介绍进行行的，要要给客户户生动介介绍公司司的组织织机

12、构，介绍人人可以和和企业采采用比方方的方法法，讲软软件研发发部就和和客户比比方成企企业的生生产车间间，到测测试组就就和客户户比方成成企业的的质检车车间，这这样企业业就很快快明白组组织结构构的作用用和价值值了。 业务务特点是是请客户户看软件件研发工工具，例例如请他他们看源源代码管管理工具具，看安安全保密密工具，请他们们看软件件自动测测试工具具，这些些是客户户很少见见到，但但见到后后又很容容易认可可软件公公司规范范可靠的的细节管管理，而而且有新新鲜感。 讲文文化 在给客客户在公公司做介介绍，不不仅仅要要介绍公公司经历历和管理理特色，还要通通过这些些内容突突出我们们公司文文化价值值观，形形成和客客户

13、的共共鸣。第二章 如何做做售前调调研售前调研研的目的的 让客客户认为为调研者者有足够够能力了了解企业业业务流流程问题题所在和和设计解解决之道道。 要要随时给给竞争对对手制造造门坎，了解竞竞争对手手给我们们设计的的门坎。 调研研获得的的信息足足够让后后续工作作开展。售前调研研和售后后调研的的不同 售售前调研研一般是是为产品品演示，技术交交流做准准备，同同时在调调研过程程要注意意突出自自己强项项，给竞竞争对手手制造门门坎。售售后调研研一般是是为解决决方案，项目实实施做准准备，同同时调研研过程中中要注意意寻求项项目价值值点，利利用价值值点置换换项目边边界，尽尽量把项项目边界界最小化化，项目目才容易易

14、受控和和成功。 售前调调研一般般没有确确定正式式合作伙伙伴，客客户不太太愿意配配合，也也不愿意意投入太太多时间间精力。 售后后调研有有合同和和目标约约束，企企业一般般会花大大力气配配合启动动。 售前调调研一般般由商务务和客户户协商时时机，商商务人员员根据实实际情况况和客户户协商确确定是否否需要调调研，是是先交流流再调研研还是先先调研再再交流，是在竞竞争对手手之前调调研还是是之后调调研。 售后调调研在合合同签定定后必须须尽快启启动，而而且应该该在项目目启动大大会前后后趁热打打铁展开开调研。 售前调调研一般般由于时时机难以以把握，不可控控制因素素太多，往往突突发性强强，客户户也无法法有足够够精力和

15、和供货商商沟通，因此对对工作计计划性要要求不高高，即使使有计划划安排更更多也是是形式上上意义。 售后后调研用用户比较较关注过过程规范范性，对对工作计计划性要要求比较较严格。 售前调调研一般般要协助助商务攻攻关，所所以不能能轻易在在现场不不慎重地地发表对对业务或或技术问问题倾向向性看法法，要深深入了解解事实，策略性性表达对对问题的的认识。 售后后调研可可以相对对直接提提出问题题，摆事事实，陈陈厉害，争取最最大范围围重视，进而获获得管理理支持。 售前调调研一般般很难见见到企业业高层，接触形形式有限限，时间间有限，也不可可能获得得管理层层明示支支持。 售后调调研前一一般要和和企业高高管紧密密接触，取

16、得支支持，可可利用企企业管理理层力量量要求企企业人员员配合进进行。 售前调调研结束束后不一一定需要要给企业业留下调调研记录录，往往往是通过过其它方方式（交交流，演演示，方方案）来来验证调调研质量量。 售售后调研研每个阶阶段结束束应有规规范文文文件记录录每天调调研工作作，通过过过程文文文件来来审核工工作质量量。 案例 客客户经理理小李向向公司申申请咨询询顾问来来一个重重要客户户现场调调研，但但公司比比较好的的顾问近近期都有有任务不不能响应应，但可可以派一一个经验验不太丰丰富的顾顾问来配配合小李李，小李李申请这这个调研研机会很很不容易易，而且且客户项项目快接接近选型型确认，不立即即进行调调研很可可

17、能导致致后面工工作被动动，这个个时候他他该什么么办？ 点评： 越是是重要客客户，时时间压力力大的售售前调研研越要想想办法争争取有足足够经验验的人去去现场工工作，不不能用经经验不足足的人去去完成所所谓这项项工作。 没有有经验的的人在现现场呆得得越久越越耽误在在现场做做工作的的时机。如果难难以协调调到合适适的人，安排一一个水平平不足的的人员先先去调研研，这种种人往往往只能按按照公司司提供的的模板找找一些人人，问一一些问题题，不可可能在很很短时间间内抓住住企业的的关注点点，提出出的问题题都很概概念化和和范本化化，这样样的调研研质量很很难让客客户建立立我们和和竞争对对手差异异化区分分。 因因此小李李应

18、该和和客户沟沟通，说说明申请请一个好好的顾问问调研对对项目成成功是非非常重要要也是负负责任的的体现，争取客客户理解解并调整整调研时时间，如如果客户户时间实实在不能能调整，就必须须根据项项目重要要性确保保公司安安排高水水平顾问问到现场场工作，哪怕时时间短一一点或牺牺牲其它它不重要要的项目目。 此此外小李李下次和和客户约约定调研研时间时时，一定定要在内内部先和和顾问沟沟通时间间行程安安排，这这样才能能从根本本上提前前预防这这类工作作冲突。第三章 如何写写售前解解决方案案售前阶段段不要轻轻易提供供解决方方案。解决方案案难写在在哪里？ 没有有体系 没有个个性 没没有素材材 没有有时间不好的解解决方案案

19、十个特特点 只只有厚度度，没有有质量 只有论论点，没没有论证证 结构构不清晰晰 业务务解决方方案成为为功能列列表 口口语书面面语混杂杂，遣词词造句不不严谨。 没有有认真检检查，存存在大量量硬伤。 过于于突出自自我 没没有体现现公司产产品最新新进展 文字太太多，图图表很少少 没有有评审方案检查查清单（共611项） 好的方方案应该该设计一一个好的的封面，好封面面的标准准就是有有视觉冲冲击力。 建议书书的要求求是简短短紧凑，内容详详实，目目标规划划清楚，便于客客户高层层决策，可以在在一份建建议书中中形成几几个可选选技术方方案，推推动客户户高管决决策。 实施方方案的要要害是具具不具备备可操作作性。这这

20、里面判判断方法法就是实实施计划划越是结结合业务务细化越越具有可可操作性性。 投标书书一定要要坚决按按照客户户提供的的招标书书要求准准备，客客户如何何要求就就如何提提供数据据，不要要任意发发挥。第四章 如何做做产品演演示 演讲更更侧重对对某一个个问题看看法的陈陈述，主主要是交交换观点点，允许许争鸣，听众可可以不同同意你的的观点，但一定定要捍卫卫你发言言的权利利。除了了常见的的演讲比比赛外，很多时时候演讲讲者是受受邀请，以一种种被尊重重状态出出场，是是处于一一种比较较从容的的心态下下开始的的。演讲讲的过程程一般也也是比较较连续，不会被被随意打打断的。 答辩更更侧重对对话双方方的交互互，具有有很强的

21、的考核目目的，通通过对答答辩问题题的反应应，答辩辩主持方方来主动动判断他他想获取取的信息息可靠程程度。答答辩的过过程一般般是不连连续的，随时都都可以中中断响应应不同的的问题，答辩的的节奏和和压力也也更为紧紧张，时时间非常常紧凑。 培训更更侧重于于传授操操作，此此时被培培训者已已经认可可培训者者所在公公司和产产品，在在过程中中更多的的是教学学相长，形式可可以多种种多样，根据不不同培训训层次灵灵活组织织。 演示不不然，演演示是有有极强的的目的性性。演示示往往是是要求在在有限的的时间内内（但比比答辩要要舒展），面对对一群不不同心态态或者不不明心态态的人，快速地地把自己己所在公公司、公公司产品品和服务

22、务，包括括自己最最大范围围推销出出去。演演示过程程中还要要随时准准备开始始各种技技术答辩辩，应付付各种刁刁难。演演示是追追求主动动影响客客户（用用户）的的过程，售前演演示也是是主动和和竞争对对手竞争争的过程程，演示示更是个个人魅力力展现的的过程。 整个演演示就是是一场复复杂的脑脑力游戏戏，看看看我们有有什么办办法在短短短1到到2个小小时内更更能抓住住客户的的心！售前演示示的目的的介绍绍公司，通过自自己的言言行和产产品介绍绍展示公公司的形形象；强化化自己的的优势，给竞争争对手设设置一定定的进入入门坎；分析析自己能能为客户户做什么么，解决决什么问问题，愈愈是客户户关心的的问题愈愈要主动动沟通和和交

23、流，让客户户对软件件产品技技术和实实施能力力放心；进一一步判断断客户关关注的项项目重难难点，了了解我们们前期准准备的不不足，采采取针对对性后续续行动。售后演示示的目的的详细介介绍公司司和产品品，让广广大具体体用户认认可产品品，取得得最大范范围业务务认同，减少实实施阻力力；宣讲对对企业问问题的认认识，提提出自己己的业务务解决思思路，主主动控制制项目边边界；通过现现场互动动进一步步判断客客户关注注的价值值点是否否在项目目边界内内，确认认是否要要调整项项目边界界，尽快快回馈给给实施团团队或公公司决策策案例 咨询顾顾问小李李和客户户经理一一起首次次拜访了了一个客客户，并并应客户户交流做做了一个个感觉不

24、不错的产产品演示示，企业业也表示示出很大大兴趣。 过了很很久小李李听说客客户后来来选择了了另一家家产品和和能力都都不如自自己公司司的供货货商，为为什么会会这样呢呢？ 点点评： 大大部分客客户一开开始并不不了解管管理软件件的全部部概念内内涵，并并对自己己的业务务需求也也没有清清晰化认认识，往往往在经经过供货货商多轮轮技术攻攻关后，客户才才能比较较清楚一一些理论论概念和和自己的的业务需需求之间间的关系系，才能能逐渐看看懂产品品演示，此时的的产品演演示也能能达到目目的。 过过早的演演示往往往是对客客户进行行启蒙式式教育。一个共共同的经经验是，企业对对于自己己完全不不理解的的事情，无论演演示者水水平如

25、何何出色，总体效效果不会会太好；对自己己有足够够了解的的事情，即使演演示者水水平一般般，企业业还是能能听懂个个七八分分。 很很多客户户经理其其实缺乏乏销售管管理软件件的经验验和从容容自信的的心态。因此当当发现一一个项目目需求信信息后，他们要要么被动动地随着着客户要要求走，要么就就过于积积极主动动创造调调研和演演示的机机会，期期望通过过一次良良好的演演示或者者用户考考察达到到商务成成功的目目的。 实实际上一一个周期期很长的的管理软软件项目目匆匆忙忙忙去调调研演示示，效果果往往不不好，反反而造成成工作被被动。在在需要长长期跟踪踪的项目目上，往往往是早早起的鸟鸟儿没虫虫吃。因因此演示示最好在在充分了

26、了解客户户关注点点的情况况下开始始，而且且要充分分考虑如如何应对对竞争对对手的效效果最佳佳。过早早演示往往往是一一个无用用的商务务活动，还会为为后续工工作制造造麻烦。 在在大项目目上是不不会有太太多的演演示机会会的，特特别是在在多竞争争对手的的情况下下，宁可可等到演演示策划划确定和和准备就就绪后，才和客客户预约约，哪怕怕耽误一一些时间间也不用用担心，只要给给客户解解释清楚楚，客户户一般都都会理解解的。 不不要怕耽耽误一个个月两个个月时间间，管理理软件项项目不在在于跟进进时间长长短，而而在于能能否准确确定位客客户心理理需求并并给予良良好解释释。当然然那些客客户经理理自己都都没有跟跟踪，主主动找上

27、上门来的的紧急客客户项目目例外。第五章 如何做做技术交交流 充充分利用用信息不不对称 为为什么存存在技术术交流呢呢？就是是因为在在IT管管理系统统和应用用企业之之间存在在着严重重的信息息不对称称。技术术交流的的诀窍就就是如何何有效利利用信息息不对称称的空间间去交流流。 信信息不对对称就是是利用大大家对全全力配合合和目标标定义的的理解不不同，让让项目可可以先进进行下去去，如果果直接告告诉客户户需求不不合理，可能会会导致很很严重后后果（直直接出局局）的情情况下，可以考考虑先策策略性进进行回复复，以期期获得再再次沟通通或合作作的机会会。但在在取得机机会后，一定要要在后续续沟通中中逐步引引导客户户意识

28、到到这些目目标的不不合理性性，逐步步把项目目往客观观的方向向靠近。 利利用信息息不对称称并不是是利用客客户对行行业和产产品的不不了解去去欺骗客客户，说说服他们们购买，然后让让客户感感觉到上上当受骗骗。好的的技术交交流从理理论上应应该是针针对客户户的疑惑惑，依据据业务现现状和管管理常识识来解答答，帮助助客户得得到一个个合情合合理，客客观真实实的解答答。现在在越来越越多的用用户趋于于理性，只有用用真诚的的心态去去交流，才能取取得客户户的信任任和尊重重。案例 咨咨询顾问问小李和和客户经经理一起起参加一一个客户户技术交交流，这这个项目目参加对对手不少少，小李李他们是是比较晚晚才进来来的，客客户告诉诉好

29、几家家供货商商表示能能够实现现某功能能和在三三个月内内完成实实施，询询问小李李他们是是否也能能做到？ 小小李认为为这个项项目实施施难度很很大，在在三个月月完成非非常困难难，至少少要六个个月时间间，这个个时候他他该怎样样回答客客户呢？ 点点评： 一一个咨询询顾问必必须认识识到目前前在中国国大部分分项目上上还多少少都存在在过度承承诺，或或者滥用用信息不不对称进进行目的的性很强强的商业业暗示的的做法。 在在项目中中经常碰碰到客户户要求供供货商承承诺做目目前无法法做到的的功能，这种情情况是非非常难应应对的局局面，说说能做好好像是撒撒谎，说说不能做做好像是是示弱，可能直直接导致致出局。有的项项目对某某些

30、技术术条件是是硬性条条款，拒拒绝就等等于放弃弃。 有有一些客客户提出出的要求求本身就就不具备备合理性性，例如如有的客客户要求求无论出出现怎么么情况项项目实施施必须保保证百分分之百成成功，有有的客户户要求项项目实施施周期必必须在三三个月内内搞定，这些都都是典型型的不合合理需求求。 对对不合理理的技术术要求，可以明明白告诉诉客户“有所为为，有所所不为”的原则则，争取取深入沟沟通、了了解这些些不合理理的技术术要求到到底是为为了解决决什么问问题，这这些问题题是由哪哪些更根根本的原原因造成成的，是是否存在在其它合合理的解解决手段段。 如如果是涉涉及实施施周期问问题，一一般按实实际需要要理想周周期介绍绍，

31、如果果客户对对周期非非常敏感感，可以以讲只要要企业全全力配合合，合理理定义项项目目标标，是可可以在三三个月内内做到出出成绩的的。 其其实大部部分客户户经过一一段时间间合作后后都会趋趋于理性性，可以以接受项项目边界界和软件件功能的的调整，特别是是真正进进入合作作后，谁谁也不愿愿意做一一个没有有成效但但到处过过度承诺诺的系统统。如果果大家都都是追求求成功，就一定定能找到到合理的的妥协之之道。针对客户户中不同同性格的的人，交交流也要要注意策策略： 表表现型的的人要多多让其发发挥，我我们只要要因势利利导即可可，争取取他认同同我们的的理念，并宣传传他认同同的观点点； 对于于控制型型的人，我们要要想一切切

32、办法让让他认同同我们专专业性和和灵活性性，用比比较恭敬敬的态度度让其觉觉得利益益上不会会受到伤伤害； 对对于友善善型的人人，我们们一开始始就要敢敢于宣讲讲，让其其觉得我我们的气气势是建建立在充充分自信信之上的的；对于于分析型型的人，这种人人在技术术交流时时是最危危险的，注意谨谨慎小心心，言多多必失的的道理，话不在在多，在在于精确确可验证证。 针针对感情情上倾向向支持自自己的人人，技术术交流的的目标是是巧妙为为其提供供说法和和炮弹以以从内部部打击对对手； 对对于感情情上中立立的人，技术交交流的目目标是说说服其成成为支持持我们的的人，至至少是无无偏向的的人； 对对于倾向向于支持持对手的的人，技技术

33、交流流的目标标是让其其在心理理上对对对手的技技术难点点和实施施能力患患得患失失，最后后可能在在压力下下成为骑骑墙派。 对于想想法特别别多，思思维跳跃跃的人，要冷静静分析其其想法的的合理性性，对客客户想法法和自己己想法的的矛盾之之处做出出合理解解释，并并提出自自己的处处理意见见，否则则很容易易陷入一一种被动动响应的的局面，成为客客户引导导软件供供货商的的局面。 对于没没有需求求的人，技术交交流不要要谈功能能细节，要更多多帮助其其建立业业务能力力信任，甚至是是个人魅魅力信任任，有了了信任，自然能能判断出出有什么么需求可可以帮助助其解决决。 对对关注细细节的人人，要主主动谈理理念，让让他感觉觉到高度

34、度； 对关关注理念念的人，要主动动谈操作作，让他他感觉到到理念在在细节层层面上已已经落实实。 对关关注技术术的人，要主动动谈实施施，让他他意识到到管理系系统并非非是一个个技术决决定的系系统； 对对关注实实施的人人，要主主动谈技技术，让让他意识识到没有有良好技技术基础础保障，仅仅空空谈实施施方法也也是无用用的。第六章 如何做做公司考考察 公公司考察察接待往往往注意意大的安安排，但但对细节节落实关关注不够够，给客客户留下下不好的的印象。 常常见的考考察细节节错误举举例： 11、没有有通盘考考虑每个个行程的的时间开开销，及及时通知知每个活活动负责责人提前前准备，按时启启动，导导致很多多行程因因为节奏

35、奏拖沓被被拉长，很多计计划内重重要交流流内容被被迫缩短短，或者者难以达达到质量量。在接接待时，有经验验的人应应该预见见到可能能哪些环环节要留留足够时时间余量量，哪些些环节可可以挤出出一些弹弹性时间间，保证证整体计计划按进进度来。 22、只注注意安排排有车接接，没有有注意告告诉司机机有几个个人和多多少行李李（安排排车过小小），没没有落实实到具体体司机，没有留留司机联联系方式式，没有有确认司司机是否否按时发发车（特特别是接接早班火火车或晚晚班晚点点飞机时时）； 33、住宿宿安排没没有考虑虑客户报报销要求求，安排排宾馆过过贵或者者票据不不符合报报销标准准，客户户住宿标标准过低低时没有有想办法法申请预

36、预算解决决住宿问问题； 44、早上上或很晚晚接到客客户时没没有想好好早餐或或晚茶地地点，临临时又找找不到合合适地点点； 55、接待待所持的的欢迎标标语牌上上企业名名称不正正确或者者用简写写称呼； 66、只注注意落实实每个接接待环节节负责人人，没有有和负责责人沟通通关于客客户各方方面的情情况，导导致各个个配合接接待的人人心中无无数； 77、没有有亲自检检查公司司介绍材材料中是是否有和和自己前前期说法法不一致致的地方方，并做做好对策策； 88、接待待客户过过程中在在下车，交换名名片，称称谓，递递水，入入座等细细节不注注意商务务礼仪； 99、没有有提前规规划餐饮饮，点菜菜时间长长，菜样样不好； 11

37、0、游游玩安排排不考虑虑天气因因素，没没有给客客户准备备好饮料料食品和和相机、伞具； 111、购购买礼品品没有考考虑是否否便于客客户携带带； 112、送送客户走走没有亲亲自送到到站台，仅仅是是到车站站就走。第七章 如何做做用户考考察 如何确确认典型型用户？ 首首先要将将对公司司市场工工作最有有利的典典型用户户筛选出出来，这这些用户户其实在在售前跟跟踪时就就可以通通过客户户ABCC分类加加以明确确，这样样即使某某些用户户在第一一次合作作时项目目金额并并不大，也可以以在在项项目实施施过程重重点保障障，重点点投入。 一一般选择择典型用用户名单单考虑以以下七个个因素：1） 应应用效果果。 有有三类用用

38、户可以以做典型型用户。 第一是是成功进进行了大大量应用用的用户户，最好好的典型型用户应应该是每每天都有有大量人人员利用用系统进进行工作作，而且且在实施施过程中中有很好好的参考考作用。这样有有实际应应用效果果的用户户最能让让其它客客户相信信软件公公司的能能力； 第第二是一一些应用用面还不不够大，但基础础资料都都基本录录入，典典型业务务流都可可以实现现的用户户； 第三三是应用用很一般般，但在在技术上上有特点点的用户户也可以以考虑作作为典型型用户。2） 商商务关系系。 所所谓典型型用户，就是能能够替公公司提供供宣传的的用户。这些用用户论高高管还是是中层干干部或者者基层操操作人员员应该认认同软件件公司

39、产产品，愿愿意推荐荐软件公公司的产产品。 如如果没有有好的商商务关系系，用户户甚至对对软件公公司还存存在意见见，即使使应用情情况不错错，也要要考虑是是否适合合做典型型用户。典型用用户的商商务关系系应该一一直有专专人负责责跟踪和和维护，仅仅靠靠客户经经理和实实施经理理（要考考虑客户户经理和和实施经经理的稳稳定性问问题）维维护是不不够可靠靠的。3） 行行业影响响力。 影影响力越越大越好好，一般般情况下下行业影影响力大大的用户户公司应应在商务务和实施施时区别别对待，重点投投入，而而不要简简单受项项目金额额大小左左右，否否则可能能造成服服务资源源不够，做坏一一个，丢丢掉一片片。4） 业业务应用用丰富。

40、 不不是一个个用户实实施比较较成功，参观就就一定有有好的效效果，要要选择一一个业务务应用尽尽量丰富富的企业业，这样样的考察察效果才才能达到到全面完完整。一一般随生生产模式式（单件件，多品品种小批批量，大大批量）不同，业务应应用丰富富的企业业也要选选择几种种类型才才能适应应不同生生产类型型用户考考察需要要。5） 地地域辐射射力。 典典型用户户的地理理位置应应该交通通方便，不然会会增加客客户交通通成本，也增加加公司接接待成本本，而且且无法起起到长期期辐射作作用。一一个全国国性公司司一定要要考虑在在全国建建立可参参观考察察的典型型用户网网络，仅仅仅只有有几个典典型用户户参观考考察对用用户本身身也是一

41、一种巨大大的骚扰扰，而且且对很多多不方便便出省考考察的地地域性客客户，没没有当地地典型用用户是很很难做到到有效辐辐射。地地域还应应考虑到到周边游游玩餐饮饮等因素素，这也也是客户户接待考考察环节节中可以以充分利利用的资资源。6） 服服务资源源。 典典型用户户并非一一定是所所有问题题都解决决了的用用户，往往往是经经常性需需要服务务的用户户。因为为应用深深入，反反而新的的需求比比较多，合作机机会比较较多。但但很多时时候典型型用户在在协助软软件公司司做一些些参观考考察工作作，往往往提出软软件公司司帮助免免费解决决一些软软件应用用问题，这样典典型用户户如果完完全没有有服务资资源往往往会出问问题，难难以让

42、典典型用户户长期保保持一个个良好的的考察状状态。7） 介介绍资源源。 典典型用户户接待效效果在一一定程度度上取决决于用户户有无能能将把业业务和信信息化实实施相关关问题介介绍清楚楚的人员员，如果果有一个个这样业业务能力力比较突突出，信信息化理理念清晰晰，又全全程参与与项目实实施过程程的企业业人员能能介绍项项目实际际情况是是最好不不过。 典典型用户户确认条条件未必必一定要要以现在在是否可可以立即即考察做做依据，而是应应该综合合以上因因素后确确定名单单，然后后通过一一系列工工作努力力让这些些合适的的用户成成为可以以参观考考察的用用户。 选选择典型型用户的的最关键键因素就就是这个个企业本本身业务务典型

43、不不典型，行业辐辐射力大大不大，其次是是综合考考察成本本是否最最经济。案例 客客户经理理小李的的一个客客户要求求看一看看他们的的成功典典型用户户，正好好小李公公司有一一个做得得不错的的用户，经公司司同意后后就推荐荐客户去去这家用用户去考考察，这这家用户户和小李李的客户户业务不不完全相相同，但但没有更更方便的的考察用用户了。在陪同同客户去去用户路路上，他他一直在在担心用用户考察察效果。最后考考察完成成了，小小李感到到尽管用用户实施施效果不不错，但但好象客客户感觉觉和他们们企业关关心问题题不相同同，要求求小李再再安排一一家已解解决他们们关心问问题的用用户去考考察。 小小李在这这个考察察过程中中到底

44、该该如何做做才能更更好呢？ 点点评： 很很多软件件公司感感到困惑惑的一个个问题就就是管理理软件项项目实施施效果往往往和预预期有一一定差距距，能全全面应用用软件全全部功能能的用户户非常之之少（这这需要产产品功能能、性能能、实施施力量，业务客客观需求求，用户户配合多多方面因因素成全全），而而很多选选型客户户总是希希望看到到一个自自己需求求类似、全面应应用的用用户，以以放心选选择合作作伙伴。实际上上不存在在完美的的典型用用户。我我们知道道大部分分情况下下我们很很难依据据客户要要求提供供类似的的考察用用户。 客客户经理理总是把把项目考考察成功功的希望望寄托在在让用户户看到一一个真实实全面和和类似应应用

45、的标标杆上，对典型型用户的的考察效效果全面面寄托于于样板客客户的实实施和应应用水平平。按没有同同行业典典型用户户无法成成交项目目的逻辑辑，则任任何行业业供货商商都应该该没办法法做新领领域的第第一个项项目，因因为他们们都没有有样板用用户。 事事实上，客户经经理可以以选择一一个有影影响力的的用户，最好与与客户的的生产类类型比较较接近。在考察察之前，客户经经理最好好是和用用户介绍绍人面对对面交流流一次，听听他他对一些些关键问问题的说说辞，确确保符合合公司要要求，防防止说漏漏口或介介绍自己己认为是是很得意意的工作作但恰恰恰是别的的客户的的忌讳的的工作。 现现场交流流时客户户经理可可以安排排用户主主动问

46、客客户关心心的问题题，等客客户说出出自己的的问题时时可以根根据情况况要求用用户立即即强调这这些问题题在我们们企业也也存在，但通过过上软件件项目已已经比较较好的解解决了难难题，以以此引发发两家企企业产生生业务共共鸣，让让企业觉觉得的确确考察的的是类似似行业性性问题。 客户前前来考察察是提供供脱离自自己企业业环境，可独立立思考的的机会，也是最最容易接接受别人人思想的的机会，整个考考察工作作如果精精心准备备和规划划，自然然能给客客户留下下深刻的的印象，对项目目成功起起到关键键的作用用。第二部分分 实施施经理核核心技能能第二部分分 实施施经理核核心技能能 管理软软件实施施成功离离不开优优秀的实实施项目

47、目经理。 对于于非常庞庞大的项项目，也也许需要要专职的的项目经经理，而而它需要要的是掌掌握项目目目标定定义、具具备复杂杂组织目目标和计计划协调调和沟通通方面的的专项能能力。但但目前国国内大部部分管理理系统，合同金金额现在在很难超超过3000万，那么项项目经理理不仅要要具备以以上的组组织、协协调能力力，还必必须熟悉悉软件技技术，了了解业务务，是一一个综合合性人才才。 金额不不高的管管理软件件项目经经理必须须要具备备准确的的技术判判断力，但只拥拥有技术术判断力力的项目目经理也也不足以以完成项项目实施施，他还还必须具具备很多多软能力力。项目目经理的的软能力力综合体体现在目目标设定定，有效效沟通，领导

48、团团队，指指导下属属四个方方面，这这些能力力在实施施不同阶阶段中都都有很高高的要求求。 管理软软件实施施很少有有一帆风风顺的的的项目，即使事事后再看看成功顺顺利的项项目，其其过程也也是复杂杂艰辛的的，在这这个过程程中，项项目经理理在质量量和信念念上的综综合素质质可能比比他的智智力和知知识更重重要。 好的项项目经理理绝对不不是一个个老好人人，一个个老好人人往往不不懂得拒拒绝，承承受了过过多自己己不能承承受的压压力和责责任，最最终把自自己压跨跨，把合合作的团团队也压压跨。 好的项项目经理理一定是是一个有有责任感感的人，一旦明明白承诺诺了自己己的目标标，会想想尽一切切办法去去完成任任务，任任务没有有

49、结束，项目经经理内在在的责任任感会让让他不眠眠不休地地努力，推动事事情往目目标前进进。 在前进进的过程程中，项项目经理理会象一一块海绵绵一样快快速学习习，弥补补自己在在各方面面的不足足，直到到建立自自己对各各种复杂杂业务的的驱动能能力。 经过无无数次痛痛苦的磨磨练，项项目经理理慢慢就就变成一一个心态态非常从从容，但但是决不不轻易放放弃目标标的人。项目经经理会由由一个被被业务驱驱动的人人变成一一个主动动控制业业务的人人。 好项目目培养好好项目经经理，好好项目经经理能成成就好项项目。第八章 如何做做高层沟沟通精彩彩观点摘摘要 在管理理良好的的企业一一般是通通过自下下而上的的流程去去驱动基基础业务务

50、，高管管更多关关注战略略业务层层面工作作，然后后安排执执行。在在管理不不佳的企企业一般般是通过过自上而而下的流流程去驱驱动基础础业务，高管不不得不投投入精力力在业务务部门调调停争论论，使大大家投入入精力到到解决问问题中去去。 因此需需要高管管来推动动业务有有两种，第一种种是非常常紧急和和重要的的业务，按照常常规的业业务流程程评审过过程将使使事情复复杂化，失去敏敏捷的回回应能力力；第二二种是牵牵扯到多多个部门门利益的的新问题题，暂时时无法通通过流程程达成一一致处理理方式，也就是是中层无无法决策策或达成成一致的的事情，请高管管决策。 大大凡领导导都喜欢欢处理正正式的文文档。 有有四类报报告高管管是

51、不注注意或不不能有精精力真正正重视的的：过过长的文文档：给给高管写写的文字字一定要要在三四四页纸甚甚至更短短的页数数内解决决问题； 只提出出问题，却没有有清晰解解决思路路的报告告：除了了给高管管带来烦烦心感外外还有什什么大的的价值呢呢？ 组织条条理不清清，逻辑辑结构混混乱的文文件：也也是无法法获得高高管认同同的。 只从自自己角度度思考问问题，没没有站在在全局角角度思考考问题的的文档：高管会会觉得信信息量太太小而无无法决策策，报告告也就不不了了之之。 切记：理性、客观的的汇报工工作是任任何一个个明智高高管欢迎迎的作风风。第九章章 如何何开启动动大会不开启动动大会的的几种情情况。弱势软件件公司签签

52、下了严严重过度度承诺的的合同 国内软软件公司司绝大部部分都是是弱势公公司，即即使是一一些产值值很高的的公司都都不见得得比一个个国外小小公司产产品有影影响力。 弱势势公司为为了击败败强势公公司，往往往会用用较低项项目金额额承诺一一些定制制开发。而强势势公司完完全可以以要求企企业按照照其产品品进行业业务流程程重组，尽管很很多时候候依据国国内外咨咨询公司司建立的的新流程程也未必必高明和和实用，实施效效果也未未必好。 这种种过度承承诺的项项目从实实施角度度来看风风险很大大，很可可能在项项目启动动后很长长一段时时间内软软件供货货商都很很难拿出出合适的的产品到到现场实实施。此此时，必必须低调调处理项项目启

53、动动大会，甚至暂暂时不召召开启动动大会，在项目目找到可可实施路路径的时时候再召召开启动动大会更更合理。金额很小小的项目目可不召召开启动动大会 有的企企业虽然然签订了了一个复复杂的合合同，但但投入的的费用其其实很不不合理，供货商商出于种种种原因因还是签签订了合合同，此此时指望望供货商商提供强强大的后后续支持持不太现现实，因因此项目目经理尽尽可能不不扩大项项目影响响，这样样可以在在合理条条件下尽尽量调整整项目边边界，使使之可以以达到可可承受的的成本范范围内。 如果果召开一一个高调调的启动动大会，企业主主管领导导可能又又号召大大家动脑脑筋、提提建议，发动面面越广，项目需需求越可可能控制制不住，此时高

54、高调的启启动大会会不但不不能帮助助项目顺顺利启动动，反而而很可能能造成项项目走不不下去，企业的的投入全全部报废废的后果果。 在在这种情情况下项项目经理理完全可可以和企企业沟通通，低调调起步，取得一一些成绩绩，得到到企业各各方面认认同项目目目标后后，通过过企业适适当追加加费用，把项目目顺利完完成。在在这种情情况下，低调反反而是对对项目的的一种自自我保护护，会屏屏蔽掉很很多不必必要的干干扰。工具化，产品化化的项目目可不召召开启动动大会 现在上上三维设设计软件件的企业业很多，花费达达到几十十万的也也不少，很多时时候远远远超过管管理系统统的投入入，这里里不讨论论这种投投入比例例是否合合适，但但一个奇奇

55、怪的现现象就是是，很多多企业并并不为这这些花费费不小的的项目开开启动大大会。 原因很很简单，工具型型培训掌掌握的软软件是没没有实施施风险的的，业务务部门很很清楚掌掌握这些些工具对对业务和和个人的的好处，会比较较自觉按按领导要要求去接接受培训训，在截截止日期期之前掌掌握软件件，根本本就没有有召开启启动大会会发动全全员重视视的必要要。 同样如如果我们们应用的的是非常常成熟的的业务和和系统模模块，也也可以快快速调研研、快速速安装、快速培培训、快快速见效效，那么么也不需需要召开开启动大大会，最最多只需需要召开开一个推推广大会会，业务务部门强强化培训训一段时时间即可可。具备良好好信息化化实施经经验和管管

56、理规范范的企业业不需要要启动大大会 如果企企业的信信息化工工作已经经成为一一项日常常工作，已经具具备大量量信息化化项目实实施经验验，有良良好的实实施团队队，信息息化已经经成为每每个部门门标准工工具和日日常流程程中一部部分的时时候，再再上一个个新项目目就不需需要启动动大会这这种形式式了。经过充分分磨合的的用户可可不召开开启动大大会 有的项项目是老老用户追追加，再再增加比比较大的的投入合合作新项项目，和和软件供供货商队队伍磨合合已经完完成，新新项目只只是扩大大应用深深度，可可以看做做是历史史项目不不断的深深入，此此时也可可不召开开启动大大会。不不过在新新项目业业务流程程验证完完成后可可以召开开一个

57、新新项目上上线动员员大会。无法摆平平内部关关系的项项目可暂暂不召开开启动大大会 有的项项目商务务阶段过过于复杂杂，选型型结束后后企业内内部仍然然存在矛矛盾，此此时如果果立即召召开启动动大会，很难快快速化解解矛盾各各方，启启动大会会必然就就流于形形式了。这种情情况下项项目启动动大会可可以稍为为缓一缓缓，创造造出一些些条件后后再召开开效果更更好。 项目启启动大会会既约束束企业，也约束束软件供供货商。企业对对供应商商专案组组有合同同约束手手段，反反过来软软件项目目组也一一定要让让企业项项目组受受到内部部考核机机制的约约束，这这样双方方才能在在启动阶阶段认识识一致，同心同同德完成成项目实实施。如如果从

58、启启动阶段段开始，企业项项目组就就变成软软件供货货商的监监工，大大部分时时间用于于检查软软件供货货商的工工作，指指责他们们进度的的拖延，而不配配合软件件供货商商调度资资源、推推动进度度的话，那么这这个项目目失败风风险就增增加了。第十章 如何做做实施调调研 案案例 项目经经理小李李和一个个客户项项目负责责人约定定要启动动调研了了，他写写了份计计划，说说明调研研派出团团队人数数和计划划天数，还说明明了调研研要了解解的大概概内容，请企业业确认能能否按计计划时间间启动和和开始。小李在在得到企企业肯定定答复后后来到现现场，这这才发现现企业这这边根本本没有配配合好，无论是是要求准准备的数数据还是是要求约约

59、的被调调研对象象，都没没有准备备。小李李不得不不调整计计划，在在现场重重新落实实计划的的工作内内容。请问怎样样避免出出现这样样的情况况呢？ 点评： 企业客客观上都都希望项项目团队队在现场场的工作作紧凑合合理，不不浪费彼彼此的时时间。但但用户并并不清楚楚如何做做这种调调研，他他们能做做的就是是按照软软件公司司意见尽尽量安排排合适人人员配合合。 如果调调研计划划只是含含糊说明明某几天天要来现现场调研研的话，实际上上用户领领导可能能会回答答，那你你们先来来，来了了再说。结果到到了现场场发现准准备不足足，把大大量时间间都无价价值的浪浪费在协协调调研研资源和和等待上上。 有的人人把调研研计划做做好，告告

60、诉用户户行程，就准备备按计划划去现场场了，这这样的调调研者不不及格。 有的人人会提前前发邮件件或传真真给用户户，然后后电话确确认收到到，然后后和用户户确认时时间无问问题，然然后再去去，这样样的调研研者600分。 有的人人不但会会确认计计划时间间，还会会认真了了解企业业是否认认同计划划内容和和是否有有相关业业务人员员配合，得到肯肯定承诺诺后再去去，这样样的人880分。 有的人人还会准准备一些些前期调调研文卷卷和数据据准备清清单，让让客户经经理配合合落实后后再去调调研，这这样的人人1000分。 调研计计划至少少要做到到80分分！计划划发给中中国用户户后，大大部分用用户一般般是不会会认真看看和落实实