商务沟通第01章商务沟通概论

1、商务沟通（第3版）第1章 商务沟通概述学习重点：了解商务沟通的含义、类型、内涵、要素等基本内容理解商务沟通意义、原则和PAIBOC理解并掌握商务沟通障碍形成因素及化解办法强化沟通意识，提高沟通技能，树立自身形象第1章 商务沟通概述问题讨论：1.你将来想做什么？2.你喜欢你的专业吗？为什么？1.1 商务沟通的概念和类型1.1.1 商务沟通的概念商务：商业上的事务。沟通：指人们分享信息、思想和情感的任何过程商务沟通在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递思想、信息、情感并最终达成共识的过程。请问：在上面的概念中，请筛选出一些关键词。沟通主体组织和个人沟通内容信息、思想、情感沟通结果共识按

2、效果分有效沟通Vs无效沟通按层级分上行、平行、下行按手段分书面Vs口头按沟通方式分语言Vs非语言1.1.2 沟通的类型按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。商务沟通语言口头书面非语言（肢体语言）声音、语气肢体语服饰、环境附图1附图2语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。1.2 商务沟通的层次请问：1+1=？数学家？人口学家？ 三位专家管理学家？ 沟通会怎样呢？（1）无效 沟通沟通双方完全陷于自己的理解范围，或从心理上直接排斥对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗拒，导致沟通无效。1+1=？数学家？管理学家？人口学家？1.2 商务沟通的层次（1）无效 沟通还有老师

3、、单位领导，吧啦吧啦你的感觉是？请看这幅图（2）单向 沟通 问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？ 首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。（3）双向 沟通还有一种更高级的！这是沟通的最高层次。交流双方”心有灵犀一点通”，双方不用语言，有时一个眼神、一个表情、一个动作就让对方心领神会，达到此时无声胜有声的境界。（4）心领神会1.3 商务沟通的作用 态度 知识 技能Attitude Kn

4、owledge Skill 你在工作中的态度将决定着你的业绩 。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三个基本方面沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能1.3 商务沟通的作用找工作利推销树形象创造价值企业管理激发思维个人持续发展作用课堂讨论：“海底捞”老鼠事件的处理“三全猪肉饺子”非洲猪瘟肉的应对“双汇火腿肠”非洲猪瘟肉销售总监的回答下面关于“海尔” 企业的要点与沟通有关么？广告；砸冰箱；2008年北京奥运会合作伙伴；新闻媒体的报道

5、；入选财富(中文版)发布的2016“中国最具影响力的50位商界领袖”；哈佛大学沃顿商学院演讲；20世纪40年代生存和竞争的三大法宝20世界60年代以后的三大法宝PABOC12356Purpose，写作和交谈的目的是什么Audience，读者和听众是谁Information，表达的内容包含哪些信息Objections，对方可能有的抵触心理Context，所涉及的内容对读者的影响1.4 商务沟通的标准PAIBOCI4Benefits好处。外在利益，内在利益课堂小练习：向忙碌的经理推荐私人健身教练，经理能得到哪些利益？向某公司推荐自己所在的酒店，请对方将客户答谢会安排在自己的酒店举行。1.5.1 商

6、务沟通过程的含义沟通过程是指具备沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。1.5 商务沟通的过程及要素 发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动信息1渠道信息2商务沟通的过程传送者接受者发送信息1反 馈信息2只有双向的才叫做沟通 噪音噪音商务沟通的要素1.5.2 商务沟通的要素接收者渠道发送者环境信息噪音反馈信息成千上万显性、隐性正式的非正式的分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。渠道（Chann

7、el）：信息到达对方的路径口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是

8、为了造成悬念，吸引注意力。 肢体语言（非语言）的沟通渠道 经理给你发送信息，让你明天下周一提交部门上个月经营情况报告 反馈有几种：着手开始写作，但没有回复； 回复经理：收到，请经理放心，我马上就写（下周一定会完成） 没有任何回复（沉默） 反馈（Feedback）：发送者和接收者相互之间对信息的反应反 馈反馈的手段口头的、书面的、非语言的；反馈的性质正面的；建设性的。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 第1章 商务沟通概述环境沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一噪声任何影响、干扰沟通的背景因素。

9、沟通的环境有哪些？飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见1.6 商务沟通的障碍及解决办法案例：第二次世界大战后期，日本的败局已定。1945年7月26日波茨坦公告发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象得要宽大的多，便高兴地决定把公告分发各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻界人士，在会上公开表示他将“mokusatsu”同盟国的最后通牒。可惜这个词选得太不好了。首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of

10、”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。案例分析参考1.首相方面（1) 选择词语不当，应该选择没有歧义的词语（2）当媒体表达后应及时纠正（反馈）2.媒体方面（1）理解有误（2）应确认后再发布在用词上，双方没有仔细思考和正确理解，当信息需要发送时没有沟通确认。第1章 商务沟通概述明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏 知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异

11、心理因素时间、地点不合适噪音干扰 1.6商务沟通障碍因素及化解方法障碍因素化解方法沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%信息过滤漏斗董事长100%总经理63%经理56%40%30%把信息当权力把信息当危机小案例1和外国人做生意：“我做这件事是不赚钱的，我是为了你”。后果会怎样？该如何表达？这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把他降到3 %，我们的净利率是1.2 %维护一个基本的开销，我想也就可以了。正确的清楚的利于形象的完整的节省时间的今年市场情况比去年好多了看箭头请您明天中午准时赴约给英雄的父亲颁奖视图是最节省时间的万能用语第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则礼貌的“咱们单位里老张是长寿冠军，您排第二。上周老张不幸去世了，所以这回该是您了！”案例1.8 沟通者应具备的素质1.8.1 一般素养：（1）外在