高校电子课件：物业管理理论与实务(第二版)

1、物业管理理论与实务(第二版)第01章物业管理概述第02章物业管理的机构设置第03章前期物业管理第04章物业的招投标管理第05章物业管理合同第06章物业的基础管理第07章物业的综合管理第08章物业服务企业的资金管理第09章物业的租赁管理第10章不同类型物业的物业管理第一章 物业管理概述目 录物业管理的含义1物业管理的类型和范围 2案例分析物业管理的法律规范434物业管理的主要环节5135第一节 物业管理概述一、物业（一）物业的含义 从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。 各类房屋：建筑群、单体建筑、一个住宅单元等。 附属：与上述建筑物配套的各类设备、市政公用设施、

2、与之相邻的场地、庭院、干道等。（二）物业与房地产、不动产的区别 1.称谓领域不同。 2.适用范围不同。 3.概念外延不同。总体上，房地产的狭义概念更常用 。狭义的房地产是指土地、建筑物及其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。仍从狭义的角度，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述，只是前者倾向于表明这种财产以房屋和土地作为物质载体；后者侧重于表明这种财产具有不可移动的特殊属性。物业常指单元性房地产、在微观层面上、交易与售后领域使用较多。第一节 物业管理概述（三）物业的分类居住物业商业物业工业物业其他物业：除上述以外的其他物业类型的统称，包括特殊物业和特种物业。第一节 物业管理

3、概述二、物业管理的含义（一）定义 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（二）该定义的内涵物业管理的管理对象是物业。物业管理的服务对象是人，即物业所有人和使 用人。 物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊的商品。 物业管理的目的，是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值。第一节 物业管理概述三、物业管理的特性（一）社会化物业管理的社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。（二）专业化

4、所谓专业化有三层含义：专门的组织机构、专业的人员配备、专门的管理工具和设备。（三）市场化市场化是相对于行政化而言的，即要按市场经济的原则要求去运作，在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是服务。第一节 物业管理概述四、物业管理的作用1、物业管理促进了房地产市场的发展2、良好的物业管理可以延长物业的使用年限以确 保其功能的正常发挥3、良好的物业管理能为用户创造并保持一个安全、舒适文明、和谐的生活与工作的环境和氛围。4、完善的物业管理可以使产权人投资的物业保值增值。5、良好的物业管理有利于开发商创造品牌形象，促进其他项目的销售6、物业管理是实现房地产开发价值的重要保证第一节 物业管理

5、概述五、物业管理的产生与发展1、物业管理的产生2、发达国家及地区物业管理的发展状况物业管理行业自律组织发挥着重要的作用依法管理专业化管理民众管理3、我国物业管理的发展阶段起步阶段：20世纪20年代，旧中国房地产业蓬勃发展。休眠阶段：新中国成立后，城市土地国有，实行无偿划拨使用，物业管理也随着房地产市场进入了休眠状态。恢复与发展阶段：进入20世纪80年代以后，我国城市建设事业迅速发展。第二节 物业管理的类型与范围一、物业管理的基本类型（一）按照我国物业服务企业模式来划分房管所转制而来的物业服务企业开发商组建的物业服务企业专业物业服务企业（二）按照物业管理形式来划分业主自管业主自治业主选聘物业服务

6、企业第二节 物业管理的类型与范围（三）根据物业用途的不同划分居住物业管理商业物业管理写字楼物业管理工业物业管理特殊物业管理（四）根据管理阶段的不同划分前期物业管理正式物业管理第二节 物业管理的类型与范围二、物业管理的范围（一）与管理有关的业务也叫常规性的公共服务。主要有以下8项： 1、房屋共用部位的维护与管理 2、房屋共用设备设施及其运行的维护和管理 3、环境卫生、清洁、绿化管理服务 4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理服务 5、物业装饰装修管理服务 6、专项维修资金的代管服务 7、物业档案资料的管理 8、代收代缴收费服务第二节 物业管理的类型与范围（二）与服务有关的业务又叫特约服

7、务。 这类服务的特点是满足个别人的需求。特约服务的内容：车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建与设备维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代订报纸杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。（三）与经营有关的业务又叫专项服务。这类业务的特点是满足多数人的需求。经营业务的内容：商业网点、文教卫体、交通网点、各类中介服务。 综合以上三类，可见物业管理是融管理、服务、经营于一体的服务性行业，但其宗旨是服务。第三节 物业管理的主要环节一、物业管理的策划阶段（一）物业管理的早期介入（二）制定物业管理方案（三）制定临时管理规约及有关制度（四）选聘物业服务企业二、物业管理的前期准备阶段（

8、一）物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定（二）物业管理人员的选聘和培训（三）物业管理规章制度的制定第三节 物业管理的主要环节（三）物业管理的启动阶段物业的接管验收用户入住档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的成立（四）物业管理的日常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调第四节 物业管理的法律规范一、物业管理法律规范的含义物业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理社会秩序的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体活动类型的行为规范。法律规范是物业管理有序运作的基本前提和重要保障。

9、二、物业管理法律规范的内容 现行的与物业管理有关的法律、规章、文本等有40多个。随着房地产业和物业管理行业的发展，这方面的法律也在不断增加和完善。（详见教材第2124页）第四节 物业管理的法律规范三、与物业管理有关的重要法律条款及解释（一）物权法与其司法解释 1、物权法中与物业管理有关的内容 2、物权法的司法解释中与物业管理有关的内容（二）物业管理条例 条例中确定了七项制度：1、业主大会制度；2、业主管理规约制度；3、物业服务招投标制度；4、物业承接验收制度；5、物业服务企业资质管理制度；6、物业服务专业人员职业资格制度；7、住宅专项维修资金制度。（三）物业服务企业资质管理办法第五节 案例分析

10、案例1没有产权证也能成为业主吗？案例2业主可以自己决定把住宅用途的房屋改为商业用途的房屋吗？案例3住宅小区或大厦的楼顶广告收益归谁？案例4业主将房前小院扩建至人行道，物业公司起诉是否会获得支持？第二章 物业管理的机构设置目 录物业管理企业1业主委员会 2物业服务企业与相关机构的关系3案例分析4第一节 物业服务企业一、物业服务企业的性质 物业服务企业通常称为物业管理公司，是依法定程序设立，从事物业管理活动，独立核算、自主经营、自负盈亏、具有独立的企业法人地位的经济组织。指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。这是物业服务企业与房地产行政部门所属的房

11、管所和各个自管房单位房管处的最本质的区别 。第一节 物业服务企业二、物业服务企业的设立（一）物业服务企业的注册登记（二）物业服务企业的资质审批 1、资质审批权限 （1）一级企业：国务院建设主管部门 （2）二级企业：省、自治区、直辖市建设主管部门 （3）三级企业：各市政府房地产主管部门 2、 新设立的企业申请资质应提交的文件 3、申请资质等级核定应提交的文件 4、资质等级核定不予批准的行为 （三）物业服务企业的资质年检管理 物业服务企业资质实行年检制度，各资质等级物业服务企业的年检由相应资质审批部门负责。第一节 物业服务企业三、物业服务企业的资质标准资质一级企业：5条标准资质二级企业：5条标准资

12、质三级企业：5条标准四、各级资质企业可以承担的项目范围一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理服务三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务第一节 物业服务企业五、物业服务企业的部门设置 （一）职能部门 办公室、财务部、工程部、清洁绿化部、保安部、综合经营部（二）管理处六、物业服务企业的人才结构 综合管理的专业人才经济类专业人才机电设备专业人才物业管理财会人员 其他人员（文秘、档案等专业人才）第一节 物业服务企业七、物业服务企业的权利与义务（一）

13、物业服务企业的权利1、根据规定制定物业管理制度2、依照物业服务合同和有关规定收取物业服务费3、有权制止、纠正违反物业管理规约和制度的行为4、有权要求委托人或业主委员会协助管理5、有权选聘专业机构承担各项专项服务，但不得将其物业管理人员业务全部转让给第三方6、法律法规规定的其他权利第一节 物业服务企业（二）物业服务企业的义务1、履行物业服务合同，提供物业管理服务2、接受业主大会、业主委员会和业主及使用人的监督3、定期公布物业管理服务费用和代管资金收支账目，接受质询和审计4、接受有关行政主管部门的监督管理5、合同终止时，向业主委员会移交资料和公共财产6、法律、法规规定的其他业务 第二节 业主委员会

14、一、业主 （一）业主的含义 1、业主是指拥有物业的产权人。对基于房屋买卖等民事法律行为，已合法占有建筑物专有部分但尚未依法办理所有权登记的人，也可以认定为是业主。 2、 业主分为三个层次：单个业主、全体业主（业主大会）、业主委员会（二）业主的基本权利（10项）、义务（6项） （详见教材第46-47页）（三）非业主使用人及其权利、义务第二节 业主委员会二、业主大会 （一）业主大会的性质与特点1、性质 业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理的自治权利的业主自治机构。2、特点业主大会是民主性的组织业主大会是自治性的组织业主大会是代表性的组织第二节

15、 业主委员会（二）业主大会可以决定的事项1、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改管理规约；3、选举业主委员会或者更换业主委员会委员；4、制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；5、选聘和解聘物业服务企业6、筹集和使用专项维修资金7、改建、重建建筑物及其附属设施；8、改变共有部分的用途； 9、利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用；10、法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。第二节 业主委员会（三）业主大会议事规则的主要内容1、业主大会名称及相应的物业管理区域2、业主委员会的职责3、业主委员会议事规则4、业主大会会议召开的形式、时间和议事方式5、业主投票权数的确定方法6

16、、业主代表的产生方式7、业主大会会议的表决程序8、业主委员会委员的资格、人数和任期等9、业主委员会换届程序、补选办法等10、业主大会、业主委员会工作经费的筹集、使用和管理11、业主大会、业主委员会印章的使用和管理第二节 业主委员会（四）关于业主投票权的规定1、业主的投票权数，由专有部分面积和业主人数确定确定专有部分面积和建筑物总面积的方法确定业主人数和总人数的方法2、业主大会应当在业主大会议事规则中约定车位、摊位等特定空间是否计入专有部分面积3、业主无民事行为能力人或者限制民事行为能力人的，由其法定监护人行使投票权4、业主因故不能参加业主大会会议的，可以书面委托代理人参加。5、未参与表决的业主

17、，其投票权数是否可以计入已表决的多数票，由管理规约或者业主大会议事规则规定。第二节 业主委员会（五）业主大会的召开 1、 首次业主大会 2、业主大会定期会议 3、业主大会临时特别会议（六）业主大会的形式 1、集体讨论 2、书面征求意见（七）业主大会的表决规则 无论采取（六）中的哪种形式，都应当有物业管理区域内持有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半的业主且总人数过半数的业主参加。决定某些重要事项，还必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的2/3以上通过。（八）业主大会的其他规定第二节 业主委员会三、业主委员会（一）业主委员会的性质 业主委员会，是经业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记

18、，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织，是业主行使共同管理权的一种特殊形式，是办理本辖区涉及物业管理的公共事务和公益事业的社会性自治组织。（二）业主委员会会员的相关规定1、业主委员会的人数：5-11人单数组成 。2、业主委员会委员的资格条件：6项3、业主委员会委员资格的终止：自行终止、授权决定。第二节 业主委员会（三）业主委员会成立后的其他事项 1、主任与副主任的推选2、业主委员会的备案3、备案的变更4、业主委员会的印章（四）业主委员会的职责 1、执行业主大会的决定和决议 2、召集业主大会会议，报告物业管理实施情况 3、与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同 4、及时了解业主

19、、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行 物业服务合同 5、监督管理规约的实施 6、督促业主交纳物业服务费及其他相关费用 7、组织和监督专项维修资金的筹集和使用 8、调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷 9、业主大会赋予的其他职责。第二节 业主委员会（五）业主委员会的平时会议（六）业主委员会的换届与文件财产移交（七）业主委员会应当向业主公布的情况和资料（八）业主委员会工作档案的内容（九）业主委员会的工作经费四、业主大会和业主委员会的指导与监督机构物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，负责对业主大会和业

20、主委员会的日常活动进行指导和监督。第二节 业主委员会五、业主委员会与居委会的关系业主委员会是由物业管理区域内全体业主组成的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的自治组织。居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，是一种半民间半政府的组织，由街道办事处直接领导管理。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会做出的决定，应当告知相关的居民委员会，并听取居民委员会的建议。第三节 物业服务企业与相关机构的关系一、与政府相关部门的关系（一）与房地产行政主管部门

21、的关系组织物业服务企业参加考评和评比负责评审物业服务企业的经营资质对物业管理人员进行职业技能培训（二）与工商部门、税务部门和物价部门的关系物业服务企业必须接受工商行政管理部门的监督与指导物业服务企业要依法向税务部门纳税物业服务企业应接受物价管理部门的物价管理第三节 物业服务企业与相关机构的关系（三）与其他相关行政管理部门的关系1.保安工作，应接受当地公安局和派出所的监督与指导；2.保洁工作，应接受环卫部门的监督与指导；3.环保工作，应接受环保部门的监督与指导；4.绿化工作，应接受园林局和绿化委员会的监督与指导。二、与其他参与者之间的关系（一）与房地产开发企业的关系（二）与业主委员会的关系（三）

22、与物业管理协会的关系（四）与专业服务公司的关系（五）与街道办事处及居委会的关系第四节 案例分析案例1物业服务企业有没有强制权力？案例2业主栽的树，业主有处置权，物业服务企业无权过问，对吗？案例3如何更换物业服务企业？案例4业主能擅自在楼宇外墙上挂招牌吗？第三章 前期物业管理目 录物业管理的前期介入1物业管理方案的策划 2案例分析物业的入伙管理与装修管理434物业的验收管理551366物业的档案管理第一节 物业管理的前期介入一、前期介入的内涵 （一）前期介入的含义 所谓物业管理的前期介入，是指新建物业竣工之前，建设单位或开发商根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，

23、主要是指从未来物业服务的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业服务专业人员提供。第一节 物业管理的前期介入（二）前期介入对于开发商和物业服务企业的影响 1、对开发商而言，进行投资决策、规划设计，选择适当的地段、房型及附属设施，并通过施工建造形成物业，其目的是为了增强对业主的吸引力。 2、对业主而言，业主还将对后期服务物业管理进行权衡。物业管理的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长期相伴。 3、对物业服务企业而言，物业管理前期介入将使硬件建设与软件建设相得益彰，对物业实行前期管理不仅是物业管理者的需要，同样也成为房地产开发商的需要，当然更是业主维护自身

24、权利的需要。第一节 物业管理的前期介入（三）前期介入的作用 1、物业管理前期介入能完善物业的使用功能 2、物业管理前期介入能改进物业的具体设计 3、物业管理前期介入能更好地监理施工质量 4、物业管理前期介入为竣工验收和接管验收打下基础 5、物业管理前期介入便于日后对物业的管理二、前期介入的阶段划分及其工作内容（一）早期介入：指在项目规划设计、建设准备阶段介入。（二）中期介入：指在土建施工、设备安装和装修阶段介入。（三）晚期介入：指在准备竣工验收、接管验收阶段介入。第一节 物业管理的前期介入三、前期介入的实施（一）物业规划设计和建设准备阶段介入的实施（二）物业施工阶段介入的实施（三）物业的竣工验

25、收和接管验收阶段介入的实施四、前期介入中应注意的问题1、前期介入过程中，应从恰当的角度，以合适的方式对物业的规划设计、建设等提出合理性意见。2、独立的物业服务企业，是从未来使用及管理的角度，对物业规划、设计、施工质量提出意见，且提意见的方式应是顾问式的。3、对招标或改聘的物业服务企业，需对规划设计、施工等环节形成的物业的各种缺陷，在验收、接管环节加以认真清查，并向业主和使用人讲明，从而尽可能在今后的物业管理与经营服务中加以弥补。第一节 物业管理的前期介入五、前期介入与前期物业管理的区别 除了概念不同。“前期介入”与“前期物业管理”还有以下不同 。1、内容作用不同。在前期介入工作中，物业服务企业

26、只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业服务企业起主导作用。2、服务对象不同。前期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付前期介入服务费用；前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。 3、前期介入的物业服务企业不一定与开发企业确定服务合同委托关系，而前期物业管理必须有服务合同委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权。4、前期介入一般还未确定具体的物业管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象。六、开发企业在前期介入中的角色处理（一）前期介入中的“主角”：此时物业企业只起辅助作用。（二）前期管理中的“配角”：此时物业企业处于主导地位。第二节 物业管理方案

27、的策划一、物业管理方案策划及其步骤（一）物业管理方案策划的含义 物业管理方案是指物业服务企业实施物业管理与服务的基本思路与主要措施的完整描述。可以说，它是物业服务企业提供给开发 商和业主参与竞标的“标书”。（二）物业管理方案策划前的准备1、组建制定物业管理方案的工作班子2、对方案制定人员进行必要的业务培训3、准备经费4、准备设备（如车辆、电脑等）5、准备相关资料（必要的文件、资料、书籍等）（三）策划物业管理方案的基本步骤（14步）第二节 物业管理方案的策划二、物业管理方案的基本结构（一）项目管理的整体设想与策划（二）管理模式（三）公司人力资源管理（四）规章制度建设（五）经营管理指标（六）社区文

28、化建设与社会服务（七）财务管理及经费收入测算（八）日常管理（九）物业维修养护计划与实施第二节 物业管理方案的策划三、物业管理方案的主要内容（一）物业管理档次 物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础。档次不同，决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。（二）物业管理服务的标准 物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目及质量标准。（三）物业管理财务收支预算 1.确定收费标准及支出预算； 2.进行费用的分摊； 3.建立完善的有效控制收支的财务制度。第三节 物业的验收管理一、物业的

29、竣工验收（一）物业竣工验收的意义（二）物业竣工验收的分类 1、隐蔽工程验收：是指在施工过程中，各项隐蔽工程完成后及时进行的验收。验收应以施工图的设计要求和现行技术规范为准。 2、分期验收：是指分期进行的工程项目或个别单位工程在达到使用条件、需要提前动用时所进行的验收。 3、单项工程验收：是指工程项目的某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条件、能满足投产要求时，经施工单位提出申请，由批准的竣工验收小组对单项工程进行的竣工验收。 4、综合验收：也叫全部工程验收。是指整个房地产开发项目 按规划、设计要求全部建设完成，并符合竣工验收标准时，由批准的竣工验收小组对整个房地产开发项目进行的竣工验收。

30、第三节 物业的验收管理（三）竣工验收时应移交的材料 1、竣工工程项目一览表 2、工程项目竣工图 3、设备清单 4、材料、建筑构件、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录，试验记录、控制仪表的调试记录等 5、隐蔽工程验收记录 6、土建施工记录 7、设备安装调试记录 8、建筑物、构筑特的沉降、变形、防震、防爆、绝缘、隔热等指标的测试记录等 9、工程质量事故的发生和处理记录 10、图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单 11、有关该工程项目的其他重要技术决定和文件。第二节 物业的环境管理（四）竣工验收后的物业保修1、物业的保修就是房屋建筑工程质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期内出现的质量

31、缺陷予以修复。2、物业的质量责任和保修期分两种情况：（1）未售出物业，在保修期内出现质量问题，由施工单位向建设单位承担保修责任。保修期从工程竣工验收合格之日起计算。（2）已售出物业，在保修期内出现质量问题，由建设单位承担保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（建设单位可向施工单位追偿）。这又分两种情况： 1）商品住宅类物业，保修期不得低于施工单位向建设单位出具的质量保修书约定保修的存续期；存续期少于两书规定中确定的最低保修期限的，保修期不得低于该最低保修期限。 2）非住宅商品类物业，其保修期不得低于施工单位向建设单位出具的质量保修书约定保修的存续期。第三节 物业的验收管理二、物业的接管验收（一）

32、物业接管验收的定义 狭义的物业接管验收，是指针对物业的结构安全和设备设施的使用运行安全进行的再检查和接收。广义的物业接管验收，是指物业服务企业在物业管理工作全面展开之前进行的信息搜集和信息汇总。 本书指的是前者。（二）物业接管验收的类型 1、新建物业的接管验收 2、原有物业的接管验收（三）物业接管验收的内容 1、权益资料 2、工程质量 3、服务理念 4、财务和财产 5、人员续聘第三节 物业的验收管理（四）物业接管验收中应注意的问题1、选派素质好、业务精通、对工作负责的管理人员及技术人员参加验收工作。2、物业服务企业应站在业主和使用人的立场上，对即将交付使用的物业进行严格的验收。3、虽然接管的物

33、业通过了竣工验收，属合格工程，但并不意味着接管验收时就没有问题。4、落实物业的保修事宜。5、建设单位应向物业服务企业移交整套图纸资料.6、移交工作应办理书面移交手续。7、物业服务企业在钥匙交接时，清楚核对钥匙与门牌是否对应。第三节 物业的验收管理三、物业接管验收与工程竣工验收的联系与区别（一）联系 1、工程竣工验收是物业接管验收的前提和基础 2、物业服务企业应参与竣工验收 3、物业接管验收对工程竣工验收起到补充作用（二）区别 1、所属产业不同 2、性质不同 3、验收主体不同 4、工作内容和侧重点不同 5、移交对象不同第四节 物业的入伙管理和装修管理一、物业的入伙管理（一）物业入伙 入伙是指业主

34、或使用人领取钥匙，进房入住，它是物业服务企业与服务对象的首次接触。（二）入伙手续 是指物业服务企业在所建楼宇具备了入伙条件后，向业主寄发有关文件（如入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书等），业主据此办理验楼、付款、签约、搬迁、装修、入住等手续的系列活动。 （三）业主对物业的验收 业主在指定的时间内实验验收物业，着重勘验物业自用部分及相关公用部分的工程质量设备运行等，是否有质量问题。一般可能存在质量问题的有： 1、给排水系列 2、门窗系列 3、供电系列 4、墙面、屋顶、地板系列 5、公共设施及其他第四节 物业的入伙管理与装修管理二、物业的装修管理 （一）物业装修管理的重要作用 （二）物业

35、装修管理的主要内容 1、装修管理的操作程序 2、对装修材料的使用建议 3、装修管理规定 4、押金及装修管理费 5、具体的管理与批准权限 （三）物业装修中常见的违章行为及处理 1、装修中常见的违章行为 2、对违章行为的处理第五节 物业的档案管理一、物业档案的含义、内容和特点（一）物业档案的含义 物业档案是指关于某物业所有的包括过去的和现在的一切活动中所形成的，具有参考价值，应当时档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。（二）内容：图、档、卡、册、表（三）特点：专业性、动态性、真实性、价值性、 法律性、图卷结合。（四）物业档案管理的含义和要求第五节 物业的档案管理二、物业档案的收集（一）

36、收集的含义（二）收集的要求：抓住“六个时机”三、物业档案的整理（一）物业档案整理的含义（二）物业档案整理的具体实施1、分类2、立卷3、案卷排列4、案卷目录编制（三）物业档案整理时应注意的问题1.不轻易打乱重整历史档案2.整理工作宜细不宜粗第五节 物业的档案管理四、物业档案的保管（一）数据准确、资料翔实（二）保证档案资料的完整、准确、新鲜（三）保证档案资料的安全（四）做到“十清”（五）档案与装具相适应，排列有序第五节 物业的档案管理五、物业档案的利用（一）采用现代化手段管理物业档案（二）建立并完善检索体系（三）熟悉所藏档案的情况（四）利用方式多样化（五）积极开发物业档案信息资源（六）做好利用效果

37、的记录工作第六节 案例分析案例1物业服务企业前期介入谁付费？案例2业主入住拿钥匙，物业服务企业设障合法吗？案例3接管验收时，业主发现开发商未按约定安装双层玻璃，怎么办？案例4装修时更改房间的使用功能，物业服务企业应该怎么办？第四章 物业的招投标管理目 录物业管理的委托1物业管理的招标 2物业管理的投标3案例分析4第一节 物业管理的委托 一、物业管理的委托方 对物业的管理一般采用委托方式进行。按物业产权归属，委托方有三类主体：房地产开发企业、公房出售单位、业主委员会。（一）房地产开发企业 房地产开发企业在以下两种情况下是物业管理委托方。一是对建成后以销售为主的物业，在物业建成之后和销售之前，其产

38、权归属房地产开发企业，此时房地产开发企业负责首次选聘物业服务企业。二是对建成后不出售而租赁经营的物业，其产权归属于开发企业，所以，房地产开发企业一直是物业管理的委托方。第一节 物业管理的委托（二）公房出售单位 随着我国住房制度改革的深入，政府单位原有公房逐步出售给个人。但由于住用人购买原公房的时间不同，在业主大会和业主委员会成立之前，公房出售单位作为原业主，负责首次选聘物业服务企业。（三）业主委员会 已销售的物业，在物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，就可以筹备首次业主大会，并选举出业主委员会。业主委员会就可以选聘物业服务企业。第一节 物业管理的委托二、物业管理的委托

39、内容 不同的物业类型和业主委托的内容是不尽相同的。物业管理从总体上分为以管理服务为主和租赁经营与管理服务并重两种类型。（一）管理服务为主的物业管理 业主只将物业日常的管理服务委托给物业服务企业，而未委托其代理物业使用权的经营。如居住物业等。（二）出租经营与管理服务并重的物业管理 业主不仅将物业日常的管理服务委托给物业服务企业，还委托其代理物业使用权的经营。物业服务企业不仅拥有物业管理权还拥有物业使用权和经营权。如写字楼、商场 、购物中心及高级公寓、别墅等。第一节 物业管理的委托三、物业管理的委托方式（一）不实行招投标时的委托1、房地产开发企业将物业直接委托给自己组建或选定的物业服务企业进行管理

40、。2、公房出售单位将物业直接委托给自己组建或选定的物业服务企业进行管理3、业主委员会对原物业服务合同到期后原物业服务企业的再次聘用。（二）实行招投标时的委托 指房地产开发企业、公房出售单位或业主委员会以招投标的方式，通过市场竞争将物业管理委托给中标的物业服务企业，这种方式是物业管理发展的方向。第二节 物业管理的招标一、物业管理招标的含义 物业管理招标是指物业所有人通过制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘并确定物业服务企业的过程。二、物业管理招标方式 根据我国中华人民共和国招标投标法和前期物业管理招标投标管理暂行办法，我国物业管理招标有公开招标、邀请招标、议标三种方式。（一）公

41、开招标公开招标是由招标方通过公开媒介向社会公开发布招标公告，邀请所有愿意参加投标的物业服务参加投标的招标方式。其要符合基本的招标条件。公开招标一般适用于规模较大的物业，尤其是收益性物业。第二节 物业管理的招标 （二）邀请招标邀请招标指不公开刊登广告直接邀请某些单位招标的招标方式，主要由招标单位向预先选择的3个以上有承担能力的物业服务企业发出投标邀请书，收到邀请书的物业服务企业可参与竞标。邀请招标工作量小，节省工作时间和成本；但但同时易造成串通作弊现象。（三）议标议标，又称谈判招标或指定招标，由招标单位直接选择一家或几家物业服务企业与之协商谈判,达成协议。议标目前在我国中小规模的物业管理招标项目

42、中较为常见。第二节 物业管理的招标三、物业管理招标程序物业管理招标程序可分为招标的准备、招标的实施和招标的结束三个阶段。 （一）招标的准备招标的准备阶段是指从开发商或业主决定进行物业管理招标到正式对外招标即发布招标公告之前的这一阶段所作的一系列准备工作。这一阶段的主要工作有：成立招标机构、编制招标文件、招标材料备案、确定标底。第二节 物业管理的招标 （二）招标的实施 招标的实施是整个招标过程的实质性阶段。招标的实施过程主要包括：1. 发出招标邀请或通知；2. 投标资格预审；3. 确定编制投标文件所需时间；4. 处理需澄清或修改的问题；5. 招标实施过程中的其他规定；6. 开标、评标和定标。 （

43、三）招标的结束 1.发出中标通知书；2.招标结果备案；3.合同的签订第三节 物业管理的投标一、物业管理投标的含义物业管理投标是指物业服务企业为开拓业务,依据物业管理招标文件的要求组织编写标书，并向招标单位递交应聘申请和标书，参加物业管理竞标，以求通过市场竞争获得物业管理权的过程。二、物业管理投标程序物业服务企业投标程序主要有以下步骤：（一）获取招标信息，决定是否参与投标；（二）申请投标并接受资格审查；（三）购买并阅读招标文件购买招标文件后，阅读为重要环节。这里主要包括：1. 仔细阅读招标文件并尽可能找出错误；2. 注意招标文件中的各项规定。第三节 物业管理的投标（四）考察物业现场（五）确定投标

44、价具体内容包括：1. 制定管理服务方法与测算工作量；2. 拟定资金计划； 3. 标价试算；4. 标价评估与调整。（六）编制投标文件投标文件包括：投标函；投标报价；物业管理方案；招标文件要求提供的其他材料。第三节 物业管理的投标（七）办理投标保函；（八）封送标书；（九）参加开标并答辩；（十）中标后合同的签订与实施；（十一）资料的整理、归档。上述程序描述了投标的整个过程。但对不存在第十步即未中标的企业来说，还应做好下面这项工作：（十二）未中标的总结。第三节 物业管理的投标三、物业管理投标书的编制投标文件除了按格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式

45、和费用。 投标书的主要内容包括：（一）投标单位的概括简介；（二）分析投标物业的管理要点；（三）概述投标单位拟采取的管理策略；（四）详述物业管理的实施计划；（五）物业服务费的测算；（六）有关附件及说明。第四节 案例分析案例1 原物业服务企业不愿退出，新中标的物业服务企业应该怎么办？案例2 开发商同时向三家物业服务企业发出中标通知书合不合法？第五章 物业管理合同目 录前期物业服务合同1前期物业管理服务协议 2物业服务合同3管理规约45案例分析第一节 前期物业服务合同一、前期物业服务合同的含义（一）含义 由建设单位或公房出售单位与物业服务企业之间依据前期物业管理招投标的结果，就物业管理区域内的物业使

46、用、维护、管理等事项签订的物业服务合同，叫做前期物业服务合同，它是物业从建设到管理顺利衔接的关键环节。（二）两类物业应该签订前期物业服务合同 一种情况是新建物业，一种情况是原有公房。这两类物业在第一次出售时，都应签订前期物业服务合同。第一节 前期物业服务合同二、前期物业服务合同的特征（一）短暂过渡性 前期物业服务合同是在房屋出售后至业主委员会与选聘的物业服务企业签订合同之前的短暂过渡合同（二）依附性 前期物业服务合同是依附于商品房买卖合同而存在的。（三）多方约束性 前期物业服务合同的权利义务可以约束建设单位、物业服务企业和业主三方。（四）前期物业服务合同是要式合同 由于前期物业管理涉及广大业主

47、的公共利益，条例要求前期物业服务合同以书面的形式签订。第一节 前期物业服务合同三、前期物业服务合同的主要内容主要内容有如下九个方面：（一）物业的基本情况（二）物业管理的服务内容与质量（三）物业服务费用（四）物业的经营与管理（五）物业的承接验收（六）物业的使用与维护（七）专项维修资金的缴存、管理与使用（八）违约责任（九）其他事项。第一节 前期物业服务合同四、前期物业服务合同的有效期限 条例规定：前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合生效的，前期物业服务合同终止。五、临时管理规约（一）临时管理规约的含义 临时管理规约，是建设单位在销售物业之前对有关物

48、业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务、违反公约应当承担的责任等事项依法作出的约定。（二）临时管理规约的制定主体与制定时间 一般由建设单位在出售物业之前预先制定，建设单位制定临时管理规约的时间为物业销售之前。第一节 前期物业服务合同（三）临时管理规约的内容1.规定物业使用、维护和管理的规则。2.确认业主拥有正当使用物业共用部分、共用设施的权利。3.规定业主应当履行的义务4.违反公约应当承担的责任（四）制定临时管理规约的相关规定1.不得侵害物业买受人的合法权益2.建设单位在销售房屋前，需要就临时管理规约向购房者作出说明3.购房者在购房时应对临时管理规约予以书面承诺第一节 前期物

49、业服务合同（五）临时管理规约与管理规约的主要区别相同点：临时管理规约与管理规约均对物业管理区域内 全体业主具有约束力。不同点：1.临时管理规约适用于业主大会或业主委员会成立前的前期物业管理阶段；管理规约适用于业主大会或业主委员会成立后的物业管理阶段。2.临时管理规约由建设单位制定，物业买受人购买房屋并与建设单位签订物业买卖合同时，应当同时对临时管理规约予以书面承诺；管理规约由业主大会制定，经物业管理区域内专有部分占建筑总面积过半数的业主且总人数过半数的业主通过后生效，并应以书面形式予以承诺。（六）违反临时管理规约的责任第二节 前期物业管理服务协议一、前期物业管理服务协议的含义含义：前期物业服务

50、协议，就是指业主在购房时，由房屋出售单位（包括开发单位和公房出售单位）或物业服务企业，就物业的各方面管理问题与其签订的物业服务协议，它存在于业主委员会成立之前且新的物业服务合同生效之前这段时间里。而前期物业管理：是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同生效时止的物业管理。二、前期物业服务合同与前期物业管理服务协议的关系前期物业管理服务协议的内容包含了前期物业服务合同的内容。第二节 前期物业管理服务协议三、前期物业管理服务协议的特征（一）购房人在签订购房合同时必须同时签订该协议（二）协议的基本内容与前期物业服务合同一致（三）协议应经政府主管部门审定（四）协议的内容必须对所有

51、购房人一致第二节 前期物业管理服务协议四、前期物业管理服务协议的主要内容1.合同双方当事人的名称、住所2.物业管理区域范围和管理项目3.物业管理的合同期限4.物业的管理费用5.物业管理的要求和标准6.终止和解除合同的约定7.违约的约定8.双方当事人约定的其他事项等。第二节 前期物业管理服务协议五、前期物业管理服务协议的期限规定协议的有效期限，是从房屋出售之日（业主购房之日）起，至业主委员会成立之后与其选定的物业服务企业签订的物业服务合同生效时止。六、签订前期物业服务协议时应注意的问题（一）明确业主与物业服务企业的权利与义务（二）明确物业服务企业提供的物业服务的内容（三）明确物业管理费的标准和缴

52、纳方式（四）明确合同中约定业主在物业使用过程中应遵守的事项（五）双方违约责任的界定是否明确、合理（六）确定物业服务企业是否相应的资质（七）未取得资质证书的物业服务企业是无权从事物业管理 服务的。因此，不能与之签订合同或协议。第三节 物业服务合同一、物业服务合同的含义 物业服务合同是指物业服务企业接受小区业主或业主委员会的聘任和委托提供物业管理服务，约定双方权利义务的书面协议。二、物业服务合同的期限 合同的委托管理期限由双方协商确定，以年为单位，实践中，不少合同规定为3年。物业服务合同签订后，前期物业服务合同与前期物业服务协议同时终止。第三节 物业服务合同三、物业服务合同的主要内容 （一）物业管

53、理服务事项（二）服务质量（三）服务费用（四）双方的权利义务（五）专修维修资金的管理与使用（六）物业管理用房（七）合同期限（八）违约责任第二节 物业的环境管理四、现实中的物业服务合同存在的问题1.对签订合同不重视2.签订的合同如同虚设3.擅自改变合同约定的服务内容4.合同中规定的服务标准不明确、不详细，可操作性差5.很少有业主知道物业服务合同的内容。第三节 物业服务合同五、前述各合同在签订时的要点（一）物业服务合同的制定宜细不宜粗（二）合同中不应有无偿无期限的承诺（三）合同的签订既要实事求是，又要留有余地（四）要明确违约责任的界定及争议的解决方式第四节 管理规约一、管理规约的含义管理规约是由全体

54、业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范。一般以书面形式订立。二、管理规约的特点（一）业主意思自治（二）订立程序严格（三）约定效力至上需要说明的是：1、管理规约对物业使用人也发生法律效力2、管理规约对物业的继受人（即新业主）自动产生效力。第四节 管理规约三、管理规约订立的程序（一）建设单位或物业服务企业组织学习研究相关法律法规及业主公约示范文本；（二）结合所管物业项目的实际情况，制定本项目的管理规约（草案）；（三）召开业主大会，将管理规约提交业主大会讨论修改；（四）业主大会讨论通过管理规约；（五）业主签字，管

55、理规约生效。第四节 管理规约四、管理规约的内容1.物业的使用、维护、管理2.专项维修资金的筹集、管理和使用3.物业共用部分的经营与收益分配4.业主共同利益的维护5.业主共同管理权的行使6.业主应尽的义务7.明确违反管理规约应当承担的责任，解决争议的办法。第五节 案例分析案例1开发商是否有权将物业管理业务发包给他人并收取承包金？案例 2这样选聘物业服务企业合法吗？案例3业主违反管理规约封闭阳台被物业服务企业罚款，应如何处理？第六章 物业的基础管理目 录房屋建筑维修管理1房屋设备维修管理 2案例分析3第一节 房屋建筑维修管理一、房屋维修管理的概念与特点（一）概念 房屋维修管理是指物业服务企业根据国

56、家对房屋维修管理的标准和要求，对企业所经营管理的房屋进行维护修缮的技术管理。（二）房屋维修管理的特点1.复杂性2.计划性3.技术性第一节 房屋建筑维修管理二、房屋维修管理的意义（一）搞好房屋维修管理，有利于延长物业的使用寿命，增强房屋住用安全性能，提高业主的居住质量。（二）搞好房屋维修管理，有利于保证房屋的质量和提升房屋的价值，实现房屋保值、增值的目的，为业主、物业服务企业和国家增加财富。（三）搞好房屋维修管理，有利于城市建设和管理，保持城市房屋的建筑形象，起到美化城市环境、美化生活的作用，推动城市物业管理向专业化、社会化、市场化方向发展。（四）搞好房屋维修管理，有利于物业服务企业在业主和使用

57、人中建立良好的企业信誉，塑造良好的企业形象，从而为占领竞争的物业管理市场打下扎实的基础。第一节 房屋建筑维修管理三、房屋维修管理的内容（一）房屋安全与质量管理1、房屋的质量等级鉴定2、房屋安全检查3、危险房屋的管理制定危房的鉴定标准建立健全危房鉴定机构确定危房处理措施第一节 房屋建筑维修管理（二）房屋维修施工管理1、维修队伍的选择2、维修施工的组织与准备3、维修施工的技术交底4、施工调度与管理（三）房屋维修行政管理 房屋维修行政管理主要是通过法律的、行政的、经济的以及思想教育的手段，督促房屋所有人承担房屋维修过程中应当履行的责任。第一节 房屋建筑维修管理（四）房屋维修技术管理1、房屋修缮设计或

58、方案的制订2、维修施工质量的管理3、技术档案资料的管理4、建立技术责任制四、房屋完损等级的分类与评定 （一）完好房 房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、齐全、完整，管道畅通，现状良好，使用正常，或虽个别分项有轻微损坏但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就能修复好。第一节 房屋建筑维修管理（二）基本完好房 评定标准：房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏保养，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修即可恢复使用功能。（三）一般损坏房 评定标准：房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化，设

59、备管道不够畅通，水卫、电照的管线、器具和零件有部分老化、损坏或残缺，需要进行中修或局部大修更换部件。第一节 房屋建筑维修管理（四）严重损坏房 评定标准：房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻建、改建。（五）危险房 评定标准：房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌的可能，不能确保住用安全。 对于有地震设防的城市，在划分房屋完损等级时，应结合抗震能力进行鉴定。房屋经过维修后，应调整其完损等级。第 一节 房屋建筑维修管理

60、五、房屋修缮标准 房屋修缮标准按主体工程，木门窗及装修工程，楼地面工程，屋面工程，抹灰工程，油漆粉饰工程，水、电、卫、暖等设备工程，金属构件及其他工程等9个分项工程进行确定。六、房屋维修工程的分类（一）小修工程 凡需要及时修复的构件、配件、设备的零件，综合平均费用为所管房屋现时总造价的1%以下，并以保持原先房屋完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。第一节 房屋建筑维修管理（二）中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，进行局部维修，且一次性费用在该建筑同类结构新建造价的20%以下，并保持原房的规模与结构的维修工程为中修工程。（三）大修工程 凡需牵动或拆换部分主体结构和房屋设备，不需全部拆除，一次