年度服务网点考评管理规定

1、年度服务网点考评管理规定度服务网点考牍管理规定一、考核和激励的目的1、鼓励先进、促进发展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、服务基础设施:信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核:服务及时性、技术水平、服务规范满意度。3、日常考核:服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见xx空调签约技术服务单位季度考核评分标准三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结 果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果,进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级

2、别1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B,各级别对 应的分数如下；AAA:90100 分 AA:8089 分A: 7079 分 B:6069 分2、季度综合评分v 60分,将被撤消签约技术服务单位资格。2、文档仅供参考不能评为AAA级的范闱：、未实施(网点版)软件的。、没有申领一定量的美的工作服。、没有参加培训的。、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。、因违规操作造成人员伤亡的。五、激励办法(一)正激励级别安装服务奖励AAA级40AA级30A级15B级取消服务奖励1、根据等级评定情况,确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励 标准如下表：安2、对于严格遵守本 的各项条款，

3、且能积极配合我 产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣 传报道的,我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区 域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体8001500元/次3分/篇省级新闻媒体500800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考 核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务 表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给 予一定的物质或精神奖励。（二）、负激励：对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按 给予处罚并进行日常考核扣

4、分。六、维修网点考核办法1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上 浮。级别维修服务奖励AAA级结算费用*15%AA级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级:AAA、AA、A、B,各级别对应 的分数如下；AAA:90100 分 AA:8089 分八文档仅供参考八A: 7079 分 B:6069 分4、季度综合评分v 60分,将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为AAA级的范围：、末实施(网点版)软件的。、没有申领一定量的美的工作服。、没有参加培训的。、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。、因违

5、规操作造成人员伤亡的。、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取 消网点资格。XX空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核:（15分）考核类别项目得分评分标准月艮 务 信 息 化 建 设5服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及 以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上 网（宽带或拨号）。3服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上 网（宽带或拨号）。基础设施2服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较 差。（15分）1服务专用电脑1台，但

6、对电脑操作不够熟练0无电脑或未装美的服务软件月艮5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操务作演习平台,上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。硬4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全,上门服务汽车2辆或以上，有件24小时服务热线。设3培训教室10平米以上,上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。施2文档仅供参考 培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。0无必要的培训设施、服务设施月艮 务 运 作 管 理5有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点 内部管理严格、规范。4有完善的服务管理

7、规定,人员整体素质较高，内部管理较规范3有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般2内部服务管理规定不完善,部分问题需限期整改1内部服务管理较差，部分问题急需整改0内部服务很差，存在较多的问题。二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准月艮务及15及时性得分计算方法为：及时性得分=100X24小时完成数量+ 80X48小时完成数量 + 60X（34天完成数量）+40X（5 7天完成数量）+ 20X7天后完成 数量/回访用户总数X 15/100时务满意性1、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。2、用户对服务人员的技术水平的评价分为:很优秀（100分）、比较好度技术10（80分）、一般（不表态或