IT运维管理规范教材

1、PAGE 第一部分 IT运维管理规范总则一、为加强 IT运维管理能力，保障业务系统正常、高效、安全运行，根据行业规范，并结合 IT运维工作实际情况，制定本规范。二、 IT运维包含以下七个子项：1、业务务应用系系统运维维；2、服务务器、数数据库、中间件件运维； 机房及弱弱电4、网络络系统运运维；5、计算算机终端端运维；6、视频频会议系系统运维维；7、信息息安全运运维。三、ITT运维管管理的主主要内容容包括：运维资资产管理理、运维维人员管管理、运运维流程程管理、运维安安全管理理和运维维绩效管管理等。 1、运维维资产管管理是对对已正式式投入使使用的信信息化基基础设施施、软件件等资产产的动态态更新和和

2、配置管管理。2、运维维人员管管理是对对参与运运维工作作的人员员的资格格、能力力、运维维行为以以及其对对应的运运维流程程和权限限的管理理。3、运维维流程管管理是对对资产及及对应运运维人员员的事件件、问题题、变更更等运维维工作流流程权限限进行设设计规划划和实施施过程。4、运维维安全管管理是在在运维过过程中为为保障信信息的机机密性、完整性性和可用用性而对对信息安安全的职职责、制制度、标标准和流流程的管管理。5、 运运维绩效效管理是是科学评评价运维维过程和和运维结结果，发发现问题题并提出出改进措措施。四、 IIT运维维管理原原则：1、标准准化：通通过制定定、发布布和实施施IT运运维标准准，达到到统一管

3、管理的目目标；2、痕迹迹化：通通过ITT运维综综合管理理平台的的使用体体现运维维管理工工作的痕痕迹化原原则；3、平台台化：使使用ITT运维综综合管理理平台，作为运运维管理理的集中中支撑平平台，提提供量化化的运维维管理数数据便于于刻画和和评价运运维工作作；流程管理理制度一、所有有工单的的创建、处理应应符合规规范要求求。工单单的填写写必须包包含：故故障或问问题的现现象、故故障问题题根源分分析、故故障问题题处理方方案、故故障问题题处理结结果。工工单的处处理还必必须包括括 ：运运维项及及资产关关联、故故障问题题严重等等级、重重要处理理工程的的更新说说明、升升级关闭闭的理由由。二、对于于需要多多个外协协

4、单位协协同处理理的综合合故障排排除或运运维任务务，由运运维总协协调人通通过协同同工单协协调外协协单位共共同处理理。三、运维维人员有有责任及及时创建建工单、处理和和关闭工工单，从从而尽量量真实的的反映运运维工作作的时效效性。对对于有承承诺的运运维项或或信息系系统资产产，工单单的处理理时间必必须符合合时间。对于超超过承诺诺范围的的工单，IT运运维综合合管理平平台将通通过逐级级告警的的机制引引入更高高层面的的介入以以促进运运维管理理服务水水平达到到要求。四、对于于公共基基础设施施的信息息系统，所有变变更必须须按照变变更申请请、变更更测试评评估、变变更审批批、变更更实施和和评估的的流程进进行。涉涉及到

5、费费用的信信息系统统变更也也需要通通过变更更审批流流程来实实施。变变更应做做到有计计划，有有方案，有评估估，有应应急预案案。从而而降低运运维变更更所产生生的风险险。公共共基础设设施的变变更还必必须通过过公告形形式预先先通知相相关单位位运维人人员，以以便及时时进行必必要的应应急处理理。运维资产产管理一、信息息系统资资产管理理是运维维管理工工作的基基础。运运维工作作、运维维人员以以及运维维过程的的管理都都应该围围绕信息息系统的的资产进进行。 信息系系统资产产的在IIT运维维综合管管理平台台中录入入和动态态维护是是实现信信息化、流程化化运维综综合管理理的基础础工作。信息系系统资产产按照七七个运维维子

6、项进进行分类类录入和和管理。二、资产产管理员员负责资资产信息息的清理理、录入入、资产产状态的的变更审审核；各各运维项项负责人人负责对对应运维维项资产产信息的的录入和和维护工工作。共共同建立立完善的的资产信信息数据据库，并并与财务务部门统统计数据据保持一一致。录录入的资资产应尽尽量反应应到本单单位的详详细拓扑扑图，拓拓扑图应应根据变变化及时时更新。三、信息息系统资资产属性性包括资资产的基基本属性性、运维维属性和和财务属属性。资资产管理理员及运运维项负负责人应应及时有有效的对对资产属属性进行行维护和和管理。 1、基本本属性描描述资产产的固有有特征信信息，包包括资产产类别、名称、型号、厂商、资产编编

7、号等信信息。资资产管理理员及运运维项负负责人应应IT运运维综合合管理平平台中维维护管理理最新的的资产基基本属性性。2、运维维属性描描述除基基本属性性外，运运维工作作关心的的资产信信息。如如资产的的物理位位置、资资产运维维负责人人及联系系方式、资产状状态（运运行、维维修、报报废等）、资产产的技术术属性（如软件件版本，运行参参数，硬硬件配置置参数等等）。3、资产产的财务务属性描描述财务务部门关关心的信信息。如如采购合合同号、供应商商名称、保修期期限等。四、涉及及到资产产的责任任人、技技术属性性、物理理位置、所属部部门、状状态等的的变更应应通过变变更流程程审批后后完成。五、所有有运维工工作应在在IT

8、运运维综合合管理平平台中与与资产进进行关联联，建立立完善的的关联资资产运维维信息数数据库。运维人员员管理一、明确确运维管管理职责责，定期期制定运运维管理理岗位流流程规范范，制定定运维人人员专业业能力评评定标准准，组织织实施运运维人员员能力培培养、考考核和准准入等工工作。二、根据据运维管管理岗位位职责，及时梳梳理制定定相应的的运维人人员工作作流程权权限并实施。通过监监督管理理使运维维人员的的工作和和行为符符合运维维管理技技术规范范。三、根据据运维岗岗位职责责特点，制定运运维人员员接替方方案，在在人员岗岗位职责责发生变变化时及及时更新新流程和和相应权权限。四、运维维人员通通过建立立人工和和自助服服

9、务台受受理业务务部门的的运维事事件。运运维人员员的业务务部门的的事件处处理应接接受业务务部门的的服务评评价。通通过运维维评价实实现闭环环的运维维工作管管理。五、加强强运维人人员的管管理工作作。运维维人员对对本单位位信息安安全负有有责任，应与运运维人员员签订保保密协议议，防止止其对本本单位文文件、数数据的擅擅自复制制、修改改和带离离现场。运维人人员发生生变化的的应对其其运维账账户权限限及时进进行变更更或删除除考核与奖奖惩一、考核核主要采采用定性性的指标标和定量量的指标标相结合合的考核核原则。考核周周期分为为月度、季度和和年度考考核。对对运维体体系的考考核结果果进行不不定期通通报。定定量指标标包括

10、资资产信息息录入完完善程度度、工单单及流程程规范性性、工单单平均处处理时间间、业务务部门满满意度、信息系系统可用用性等关关键数据据。第二部分分 IT运运维技术术规范术语定义义和缩略略语IT运维维工作IT运维维工作是是指综合合利用各各种ITT运维支支撑工具具，提供供的确保保IT系系统正常常、安全全、高效效、经济济运行的的服务。 IT运维维管理流流程 IT运维维管理流流程是指指为了支支持 IIT运维维工作的的实现和和提供，以确定定的方式式执行或或发生的的一系列列有规律律的行动动或活动动。 IT运维维人员参与 IIT运维维工作的的各级人人员，IIT运维维人员根根据管理理权限、负责运运维工作作的范围围

11、的不同同，划分分为不同同的运维维角色。IT运维维管理工工具 IT运运维工作作中使用用的对不不同运维维项进行行监控的的工具，目前包包括网络络基础设设施监控控工具、业务应应用监控控工具、机房监监控工具具、计算算机桌面面安全管管理工具具。运维项根据 IIT运维维实际情情况，信信息系统统运维对对象统一一划分为为服务器器/数据据库/中中间件系系统运维维、计算算机终端端运维、机房及及弱电系系统运维维、网络络系统运运维、业业务应用用系统运运维、视视频会议议系统运运维、信信息安全全系统运运维七个个类别。所有信信息系统统运维对对象应归归类在这这七个类类别中来来进行运运维管理理。由信息系系统运维维对象分分类形成成

12、的七个个类别，可以分分别设定定为不同同的运维维项。运运维项包包含了对对信息系系统资产产的归类类及授权权的维护护管理工工作分类类。运维维管理人人员根据据授权维维护管理理自己范范围的信信息系统统及对应应设备资资产。运运维项必必须遵照照本标准准规定的的运维对对象类别别进行分分类归口口。运维质量量保证（SLAA）运维质量量保证(SLAA)是运运维主管管或运维维管理员员根据本本地实际际情况和和运维对对象的重重要性，规定的的运维服服务质量量承诺。即代表表完成某某个运维维对象的的某种运运维任务务所限定定的时间间。通常常为故障障处理恢恢复的完完成时间间。各分分公司可可对不同同的运维维对象，相应的的运维人人员制

13、定定不同的的运维质质量保证证参数，超过运运维质量量保证的的任务可可能导致致告警/运维工工作考核核不合格格/或者者按照相相应商务务合同规规定下的的处罚。ISO Inteernaatioonall Orrgannizaatioon ffor Staandaardiizattionn国际标标准化组组织 。ITInfoormaatioon TTechhnollogyy的缩写写，意为为信息技技术 。信息系统统信息系统统是指在在商业系系统运行行的各种种信息化化设备、软件系系统、终终端以及及支撑这这些设备备、软件件系统、终端运运行的其其他设备备系统（如机房房、弱电电等）。主要由由计算机机硬件、网络和和通讯设

14、设备、计计算机软软件、信信息资源源、信息息用户和和规章制制度组成成的以处处理信息息流为目目的的人人机一体体化系统统。ITILL Infoormaatioon TTechhnollogyy Innfraastrructturee Liibraary的的缩写， 意为为IT基基础架构构库 ，是CCCTA（英国国国家计算算机和电电信局）开发的的一套IIT服务务管理标标准库，旨在提提高ITT资源的的利用率率和服务务质量。之后演演变成为为ISOO200000。 目前前已经成成为业界界通用的的事实标标准。 是业界界普遍采采用的一一系列IT服服务管理理的实际际标准及及最佳实实践指南南，包含含了如何管管理ITT

15、基础设设施的流流程描述述；它以以流程为为向导、以客户户为中 心，通通过整合合IT服服务与企企业服务务，提高高企业的的IT服服务提供供和服务务支持的的能力和和水平。ITIIL可以以引导组组织高效效和有效效地使用用技术，让既有有的信息息化资源源发挥更更大的效效能。运维管理理工作技技术规范范总则随着信息息化建设设的不断断深入， ITT运维工工作越来来越重要要，建立立科学规规范、协协同高效效的信息息化运维维管理体体系，是是行业信信息化上上水平的的迫切要要求，为为此需要要按照“统一标标准、分分级负责责、逐级级考核、流程规规范、高高效运行行”的原则则，确定定运维管管理职责责，梳理理运维管管理流程程，制定定

16、运维管管理规范范。运维工作作的总体体目标 IT运运维的总总体目标标就是要要树立面面向业务务服务的的IT运运维管理理理念，建立科科学合理理的绩效效考核指指标，向向精细化化的运维维管理转转变；实实现集中中统一的的IT运运维管理理模式；建立统统一的、高效、智能的的IT运运维综合合管理；建立规规范标准准的ITT运维管管理流程程，实现现由职能能管理向向流程管管理转变变；应用用先进的的、实用用、高效效的ITT运维管管理工具具，实现现被动管管理向主主动管理理转变。通过ITT运维综综合管理理制度的的实施，按照IITILL运维管管理最佳佳实践标标准，结结合实际际和需要要，遵循循立足需需求、统统一规划划、保障障重

17、点、分步实实施、务务求实效效的原则则，建立立一套融融合组织织、制度度、流程程、人员员、技术术、工具具的ITT运维管管理体系系，制定定规章制制度，规规范管理理流程，明确职职责分工工，强化化技术支支撑，实实现对IIT系统统的综合合管理监监控和日日常技术术支持，快速响响应和及及时解决决信息系系统运行行过程中中的各类类隐患和和故障，确保信信息系统统的正常常、稳定定、高效效运行。适用范围围本规范面面向 IIT运维维各级运运维管理理人员设设计，适适用范围围包括各各级运维维人员，以及参参与ITT运维外外包的外外协公司司有关人人员。IT系统统运维项项分类根据信息息系统实实际情况况，信息息系统运运维项统统一划分

18、分为：服务器/数据库库/中间间件系统统运维。计算机终终端运维维。机房及弱弱电系统统运维。网络系统统运维。业务应用用系统运运维。视频会议议系统运运维。信息安全全系统运运维。所有ITT信息系系统运维维对象应应归类在在这七个个运维项项类别中中来进行行运维管管理。运维工作作等级划划分及SSLA定定义规则则IT运维维综合管管理通过过流程进进行处理理的工作作（包括括事件，问题，变更，以及任任务等），都应应当根据据工作性性质赋予予相应的的工作等等级。同同时，根根据不同同运维项项的不同同工作等等级对信信息系统统的重要要程度，还应当当对每个个运维项项对应的的工作等等级赋予予相应的的SLAA。 IT运运维工作作（

19、对应应IT运运维综合合管理平平台中的的事件、问题、变更工工单）分分为严重重、重要要、一般般三个级级别。运运维人员员在ITT运维综综合管理理平台中中应当根根据运维维项的特特性确定定工单的的等级。运维工作作（工单单）的等等级划分分原则如如下：1、严重重等级。对核心心业务或或工作造造成严重重影响的的事件、问题、变更工工作（工工单）应应该在IIT运维维管理平平台中标标注为严严重等级级。例如如：核心心业务应应用系统统、骨干干网络、核心业业务应用用服务器器/数据据库/中中间件、机房系系统等中中断或严严重影响响正常业业务的事事件、问问题或变变更工作作（工单单）确定定为严重重等级。各运维维项的严严重监控控告警

20、将将自动产产生严重重等级的的工单，并且工工单等级级不能更更改。2、重要要等级。对业务务部门或或工作造造成重要要影响的的事件、问题、变更工工作（工工单）应应该在IIT运维维管理平平台中标标注为重重要等级级。例如如：核心心业务应应用系统统、骨干干网络、核心业业务应用用服务器器/数据据库/中中间件、机房系系统等不不稳定或或存在较较大隐患患的事件件、问题题或变更更工作（工单）确定为为重要等等级。各各运维项项的重要要监控告告警将自自动产生生重要等等级的工工单，并并且工单单等级不不能更改改。3、一般般等级。对业务务部门或或工作不不会造成成较大影影响的事事件、问问题、变变更工作作（工单单）应该该在ITT运维

21、管管理平台台中标注注为一般般等级。例如：普通计计算机终终端故障障、局部部接入网网络的异异常、以以及各运运维项一一般性监监控告警警等产生生的事件件、问题题或变更更工作（工单）确定为为一般等等级。 IT运运维工作作必须根根据各运运维项特特性，对对不同等等级的事事件、变变更工单单定义相相应的SSLA数数值。SSLA数数值代表表处理相相应事务务（工单单）时的的最长时时间要求求（以小小时计）。ITT运维综综合管理理平台将将对超过过约定SSLA的的工作（工单）产生告告警，并并统计运运维人员员工作（工单）超过约约定SLLA的数数量。SLA的的超时告告警将按按照约定定的阀值值自动通通过通告告及短信信/邮件件等

22、方式式通知上上级运维维管理人人员。SSLA的的超时告告警通常常设置一一级通告告告警、二级通通告告警警和三级级通告告告警三个个级别。一级通通告告警警通常设设定为通通知监理理公司或或负责运运维项的的 运运维管理理人员；二、三三级通告告告警通通常设定定为通知知负责运运维项的的 运运维管理理人员或或更高级级别的运运维管理理人员。可按照如如下示例例规则，根据所所属运维维项特点点制定约约定的SSLA要要求：运维项事件工作作（工单单）等级级及SSLA (小时时） 变更工作作（工单单）等级级及SLLA （小时）严重严重计算机224信息安全全248网络系统统424服务器/数据库库/中间间件224应用系统统272

23、机房及弱弱电224视频会议议系统11运维管理理工作的的考核KKPI制制定根据目前前信息系系统结构构和组织织架构，制定统统一考核核KPII指标，以促进进信息系系统运维维管理工工作的规规范化，信息化化，主动动化。运维管理理工作考考核KPPI分为为如下几几类：运维平台台的使用用及工作作量。各类运维维对象资资产录入入数量，事件/问题/变更工工单数量量，知识识库贡献献数量。信息系统统运行可可用性。各类运维维对象的的整体可可用性，单位设设备/系系统故障障次数。运维管理理工作质质量。平均工单单处理时时间（事事件/问问题/变变更），平均故故障恢复复时间。主动运维维。KPI绩绩效考核核是一项项综合性性的考核核。

24、需要要全面、灵活考考核运维维人员对对事件、问题、变更的的处理情情况，同同时不同同的KPPI考核核指标在在不同的的运维项项中的权权重并不不相同。针对不同同运维项项的特点点和重要要性 ，可按照照如下规规则制定定针对具具体人员员的KPPI考核核指标：服务器/数据库库/中间间件系统统运维。针对运维维人员绩绩效考核核指标：系统可用用性平均故障障时间平均故障障恢复时时间SLA通通告统计计针对外协协人员KKPI绩绩效考核核指标：平均故障障时间平均故障障恢复时时间处理的工工单数量量工单的平平均处理理时间知识库贡贡献配置项录录入数量量SLA超超时工单单统计SLA通通告统计计在服务器器/数据据库/中中间件系系统运

25、维维的实际际工作中中，对运运维人员员应该以以提高系系统的可可用性为为主，所所以系统统可用性性指标、主动的的问题工工单数量量处理多多及导致致故障事事件工单单数量下下降趋势势的对比比等KPPI所占占考核权权重应该该较高; 对外外协厂商商应该以以平均故故障恢复复时间、工单数数量，SSLA符符合情况况等为主主，进行行综合考考核。计算机终终端运维维。针对运维维人员绩绩效考核核指标：平均故障障时间用户满意意度针对外协协人员KKPI绩绩效考核核指标:处理的工工单数量量工单的平平均处理理时间知识库贡贡献配置项录录入数量量SLA超超时工单单统计SLA通通告统计计用户满意意度在计算机机运维的的实际工工作中，对外协

26、协厂商应应该以处处理工单单数量、平均故故障恢复复时间、SLAA和用户户满意度度等为主主进行综综合考核核。机房及弱弱电系统统运维。针对运维维人员绩绩效考核核指标：可用性统统计平均故障障时间平均故障障恢复时时间SLA通通告统计计针对外协协人员KKPI绩绩效考核核指标：平均故障障时间平均故障障恢复时时间处理的工工单数量量工单的平平均处理理时间知识库贡贡献配置项录录入数量量SLA超超时工单单统计SLA通通告统计计在机房及及弱电系系统运维维的实际际工作中中，对运运维人员员应该以以保证系系统的正正常运行行为主，所以系系统可用用性指标标、主动动的问题题工单数数量处理理多及导导致故障障事件工工单数量量下降趋趋

27、势的对对比所占占考核权权重应该该较高；对外协协厂商应应该以平平均故障障恢复时时间、工工单数量量和SLLA等为为主，进进行综合合考核。网络系统统运维。针对运维维人员绩绩效考核核指标：可用性统统计平均故障障时间平均故障障恢复时时间SLA通通告统计计针对外协协人员KKPI绩绩效考核核指标：平均故障障时间平均故障障恢复时时间处理的工工单数量量工单的平平均处理理时间知识库贡贡献配置项录录入数量量SLA超超时工单单统计SLA通通告统计计在网络系系统运维维的实际际工作中中，对运运维人员员应该以以保证系系统的正正常运行行为主，所以系系统可用用性指标标、主动动的问题题工单数数量处理理多及导导致故障障事件工工单数

28、量量下降趋趋势的对对比所占占考核权权重应该该较高；对外协协厂商应应该以主主动的问问题工单单数量处处理多及及导致故故障事件件工单数数量下降降趋势的的对比、平均故故障恢复复时间、工单数数量等为为主进行行综合考考核。业务应用用系统运运维。针对运维维人员绩绩效考核核指标：可用性统统计平均故障障时间平均故障障恢复时时间用户满意意度SLA通通告统计计针对外协协人员KKPI绩绩效考核核指标：平均故障障时间平均故障障恢复时时间处理的工工单数量量工单的平平均处理理时间知识库贡贡献配置项录录入数量量SLA超超时工单单统计SLA通通告统计计用户满意意度在业务应应用系统统系统运运维的实实际工作作中，应应该以保保证系统

29、统的正常常运行和和用户的的正常使使用为主主，所以以系统可可用性指指标、变变更工单单处理时时间，主主动的问问题工单单数量处处理多及及导致故故障事件件工单数数量下降降趋势的的对比所所占考核核权重应应该较高高；对外外协厂商商应该以以主动的的问题工工单数量量处理多多及导致致故障事事件工单单数量下下降趋势势的对比比、平均均故障恢恢复时间间、工单单的平均均处理时时间、工工单数量量及SLLA等为为主，进进行综合合考核。视频会议议系统运运维。针对运维维人员绩绩效考核核指标：可用性统统计平均故障障时间平均故障障恢复时时间用户满意意度针对外协协人员KKPI绩绩效考核核指标：平均故障障时间平均故障障恢复时时间处理的

30、工工单数量量工单的平平均处理理时间SLA超超时工单单统计SLA通通告统计计信息安全全系统运运维。针对运维维人员绩绩效考核核指标：安全事件件工单数数量平均安全全策略变变更工单单处理时时间安全定期期巡检任任务完成成情况针对外协协人员KKPI绩绩效考核核指标：安全事件件工单数数量处理工单单的平均均处理时时间SLA超超时工单单统计SLA通通告统计计资产配置置管理规规范所有信息息系统设设备资产产（包括括在运行行的设备备软件件，备件件，暂停停使用的的设备软件）都需要要录入运运维平台台。桌面面计算机机安全管管理工具具，网络络监控工工具，服服务器数据库库中间间件监控控工具将将把被监监控的设设备系系统资产产信息

31、同同步到运运维平台台中。资资产管理理人员需需要录入入相应的的管理信信息或商商务信息息。另外外，对于于不被监监控的设设备或系系统，资资产配置置管理人人员应将将其手工工录入 ITT运维综综合管理理平台。资产配配置信息息可以制制作表格格经资产产配置管管理员审审查后进进行批量量导入。资产编码码需要根根据行业业标准YYC/TT 388720111 行业固固定资产产分类与与统一代代码编制制规则，在IIT运维维综合管管理平中中进行手手工录入入资产编码码应录入入在ITT运维综综合管理理平的配配置项的的“资产编编号”字段中中，此字字段已由由系统检检测编码码位数，以及资资产编码码中的组组织机构构代码是是否正确确，

32、必须须符合 行业业固定资资产分类类与统一一代码编编制规则则的要要求固定资产产编码共共由222位数字字组成：第一部分分组织机机构代码码，根据据YC/T 1190编编制的各各单位组组织机构构代码，用8位位数字表表示。第二部分分总公司司固定资资产分类类代码，用4位位数字表表示，是是总公司司固定资资产大类类（2位位）+中中类编码码（2位位）。第三部分分固定资资产分类类代码，用4位位数字表表示，是是 结结合固定定资产管管理需要要在固定定资产分分类标准准基础上上编制的的再分类类编码，是 固定资资产小类类（2位位）+细细目编码码（2位位）。第四部分分顺序码码（即流流水码），用66位数字字表示，在直属属公司代

33、代码系统统中统一一注册赋赋码，从从“00000011”至“99999999”。 固定定资产编编码规则则如下：资产配置置管理员员应定期期对资产产进行审审计，确确保资产产管理信信息的严严肃性和和可靠性性。 行业固固定资产产分类与与统一代代码编制制规则大类中类小类细目主要资产产名称（具体实实例）计量单位位备注说明明代码名称代码名称代码名称代码名称05电子设备备01电控系统统01工控机02电控系统统02计算机、信息化化设备01计算机设设备01台式机02便携式计计算机笔记本电电脑03掌上电脑脑99其他计算算机设备备02服务器设设备01小型机02PC服务务器99其他服务务器设备备03网络设备备01路由器0

34、2交换机03网关04集线器05光端机06终端接入入设备99其他网络络设备04安全设备备01防火墙防火墙、入侵检检测设备备、漏洞洞扫描设设备、计计算机终终端安全全设备02入侵检测测设备03漏洞扫描描设备04计算机终终端安全全设备99其他安全全设备05终端设备备01触摸式终终端设备备触摸式终终端设备备、终端端机02终端机99其他终端端设备06存储设备备01SAN磁磁盘阵列列磁盘机、磁盘阵阵列、存存储用光光纤交换换机、光光盘库、磁带机机、磁带带库、网网络存储储设备、移动存存储设备备02NAS磁磁盘阵列列03磁盘扩展展柜04SAN交交换机05磁带机设设备06磁带库设设备07光盘库设设备08移动存储储设

35、备99其他存储储设备07输入输出出设备01打印设备备02计算机绘绘图设备备03计算机光光电设备备04显示器05扫描仪06刷卡机07POS机机08数据采集集器09KVM设设备99其它输入入输出设设备08机房辅助助设备 01机柜温湿湿度传感感器机柜、机机房环境境监控设设备 02机房温湿湿度传感感器 03红外传感感器 04烟雾传感感器 05粉尘传感感器 06二氧化碳碳传感器器 07协议转换换器 99其它设备备09软件资产产01软件产品品02自行开发发软件03二次开发发软件99其他软件件资产99其它计算算机、信信息化设设备03通信、音音频、视视频及办办公设备备01通信设备备01卫星通信信设备02电话通

36、信信设备03视频会议议系统设设备99其它02音频设备备01录放音机机02收音机03音频功率率放大器器设备04电唱机05音响电视视组合机机06话筒设备备07数码音频频工作站站08声画编辑辑机09录音外围围设备10扩音设备备11音箱99其他03视频设备备01电视机02录像机03摄像机04摄录一体体机05平板显示示设备06电视唱盘盘07激光视盘盘机08视频监控控设备09视频处理理器10虚拟演播播室设备备11字幕机99其他04组合音像像设备01音视频播播放设备备02闭路播放放设备03同声现场场翻译设设备99其他05办公设备备01电话机02传真机03复印机04投影仪05多功能一一体机06摄像机07照相机

37、及及器材08会计机械械09LED显显示屏99其它办公公设备激光视盘盘机、电子白白板、触控一一体机、刻录机机、速印印机、碎碎纸机、条码打打印机、条码扫扫描器、制图图机械、办公设设备零部部件99其它通信信、音频频、视频频及办公公设备99其它未分分类电子子设备01烟叶生产产、烘烤烤、收购购用电子子设备99其它未分分类电子子设备运维流程程设计规规范系统运维维管理工工作内容容固定资产产管理企业对固固定资产产的管理理，主要要体现在在固定资资产购置置、管理理、使用用、折旧旧、转让让等方面面。部门门主要负负责实时时记录固固定资产产变动情情况和定定期统计计本部门门固定资资产使用用使用并并提交资资产统计计表。运维

38、部固固定资产产包括三三个部分分：办公公自动化化设备、机机房内部部设备、库房资资产。1）办公公自动化化设备使使用人员员不得擅擅自拆装装更换设设备，并并且有妥妥善保管管义务，定期对对设备进进行维护护、检查查其使用用情况。设备添添加、更更换、升升级、和和故障，使用人人员应及及时更近近资产统统计表信信息，并并注明事事由。2）机房房设备应应有固定定人员进进行维护护管理，非工作作人员未未经许可可不得进进入。机机房设备备如出现现变更，要及时时汇报给给上级部部门和相相关部门门，协同同处理问问题，尽尽快的恢恢复正常常运营。3）库房房存储的的资产应应及时做做好进出出库记录录，并定定期对库库房进行行盘点核核实库房房

39、资产统统计。附表：固定资产产清单统统计表资产编号号资产名称称使用情况况使用人员员备注库房资产产统计表表资产编号号资产名称称入库时间间入库签字字出库时间间出库签字字备注网络、安安全系统统运维管管理1）网络络系统的的运维管管理从三三个方面面实现：网络的的连通性性、网络络的性能能、网络络的监控控管理。网络系统统运维的的前期准准备，需需要有整整个网络络拓扑图图，机房房网络拓拓扑图，核心设设备端口口平面详详图，接接入设备备端口平平面详图图，办公公区域端端口平面面详图，并且需需要对网网络设备备、网络络端口、连接线线路做与与拓扑和和平面详详图相对对应的标标示。前前期准备备工作，可以做做为公司司的技术术文档的

40、的一部分分，也可可以为公公司运维维管理带带来更加加准确的的网络基基础依据据。网络连通通性需归归纳到每每天的主主干网络络日常巡巡检工作作范畴内内，连通通性测试试可以确确认网络络平台的的正常运运作，并并可以及及时检查查出网络络的连通通故障，缩小问问题出现现时间差差，根据据的网络络基础数数据和测测试得到到的数据据，更快快更准确确的确定定网络的的故障点点，排除除故障，恢复网网络的正正常运行行。工程师定定期通过过日常网网络巡检检，网络络安全硬硬件日志志，对网网络问题题、网络络运行状状况进行行周期性性检查和和数据分分析后，总结出出网络的的性能。日常运维维工作中中，除去去网络的的连通性性和网络络性能的的监测

41、，还需要要对终端端使用网网络的情情况有定定的掌控控，如服服务器的的日常访访问量、网络数数据传输输峰值、工作用用机日常常对网络络的使用用情况等等。对网络负负载能力力、网络络畅通性性、网络络运行瓶瓶颈、网网络常见见问题根根源等方方面有一一定了解解后，针针对性的的提出解解决建议议方案，提早预预防发现现的网络络隐患，降低公公司运营营风险，保障网网络的稳稳定运行行。2) 计计算机网网络安全全运维可分分为物理理安全和和逻辑安安全两方方面。保护网络络系统中中相关设设备（机机房设备备，日常常工作设设备）的的物理保保护，以以免予破破坏、丢丢失等。机房设设备应有有固定人人员进行行维护管管理，非非工作人人员未经经许

42、可不不得进入入。机房房日常巡巡检时要要注意机机房环境境和周边边设备的的检查，如机房房温度、机房适适度、有有无异味味异响、机房异异常痕迹迹、UPPS、空空调、消消防等，为机房房设备提提供良好好运作环环境保障障。日常常工作设设备要严严格按照照公司相相关固定定资产管管理规定定方法进进行使用用和管理理。物理设备备连接，以最小小化连接接原则，根据业业务服务务响应需需求，将将不必要要的物理理网络连连接去掉掉，必要要时将不不同的服服务需求求群体划划分VLLAN，细化防防火墙访访问控制制，减少少服务端端口数量量，对端端口加以以控制，做好信信息物理理隔离，以免内内部信息息有不必必要外泄泄。操作系统统安装系系统补

43、丁丁软件和和网络版版杀毒软软件，定定期扫描描系统漏漏洞，安安装系统统补丁，定期检检查病毒毒库更新新情况和和发布情情况，杜杜绝病毒毒的感染染、传播播和发作作，提高高系统的的主动防防御能力力。系统统管理员员要注意意账户密密码的强强壮度，并避免免账户和和密码的的大众性性和常规规性，在在创建系系统用户户时，要要严格控控制，对对系统进进行多角角色、多多等级管管理，出出现问题题可方便便确认责责任人和和问题根根源。对对系统定定期进行行查看，关闭不不必要的的系统组组件和应应用服务务，检查查系统日日志，检检测是否否出现异异常。规划网络络ip地地址和MMAC地地址，限限制连入入局域网网的上网网计算机机，对网网络终

44、端端连入状状况有清清晰的了了解。对对网络终终端上网网行为管管理规则则进行规规划，规规则添加加如屏蔽蔽与工作作无关的的网站、屏蔽某某些关键键词、监监控p22p流量量等，并并将相关关条款体体现在公公司规章章制度中中，以加加强管理理力度。主机、存存储系统统运维管管理日常巡检检要对硬硬件运行行状态仔仔细检查查，从设设备硬件件提示信信息及时时发现问问题，防防止影响响扩大化化，及时时解决故故障，恢恢复系统统的正常常运作和和系统冗冗余性，外部提提示包括括面板指指示灯、电源指指示灯、网卡指指示灯、磁盘指指示灯，以及各各种硬件件故障提提示和报报警信息息。定期监控控cpuu性能，内存使使用情况况，硬盘盘利用情情况

45、，硬硬盘运行行状态，网卡状状态，系系统日志志，交换换分区，进程状状态，存存储交换换机端口口状态，存储传传输情况况，通过过监控数数据对主主机和存存储系统统的性能能进行评评估。发发现隐患患，先将将问题确确定到点点，进行行一段时时间的问问题信息息数据监监控，根根据搜集集的更多多更高密密度的数数据对问问题原因因做出判判断，如如果属于于一般应应用系统统问题，就将相相应问题题的应对对工作加加入工作作日程，及时排排除系统统隐患，如果是是由于硬硬件瓶颈颈导致，就对相相关数据据做出整整合报表表并附加加解决提提案提交交公司上上级，最最终拟定定解决方方案，以以确保服服务系统统的高可可用性和和高冗余余性。应用服务务系

46、统运运维管理理应用服务务系统是是公司对对外业务务的信息息平台，也是公公司信息息化能力力的体现现，同时时也承载载了公司司内部工工作平台台，所以以平台的的持续稳稳定运行行显得十十分主要要。管理理人员要要对不同同应运服服务的服服务需求求和服务务人群有有一定的的了解，以便于于规划网网络构架架，划分分网络资资源，定定位应运运服务的的性能。应运服务务的运维维管理，除了要要结合机机房硬件件日常管管理，还还要对服服务的配配置信息息进行维维护管理理。日常常巡检是是有条件件的话要要从不同同的网域域检测服服务响应应能力，并要定定期进入入服务操操作系统统检查应应用系统统服务配配置是否否正常、检查日日志文件件是否有有异

47、常报报错、检检查服务务平台操操作系统统是否流流畅。通通过对配配置信息息、故障障报错、服务性性能的管管理，提提高服务务平台事事件的分分析处理理能力。数据系统统运维管管理数据系统统承载了了服务平平台的数数据功能能，它的的正常运运行和应应用服务务系统是是同等重重要的，数据系系统运维维主要体体现在数数据服务务维护和和数据备备份两个个主要方方面。数据库运运维服务务管理包包括主动动数据性性能管理理，快速速发现、诊断、解决性性能问题题，在发发现问题题是，及及时找出出性能瓶瓶颈，解解决数据据库性能能问题，并要注注意数据据库系统统的变化化，主动动预防可可能发生生的问题题，保证证数据访访问响应应能力。数据备份份对

48、服务务冗余性性有着重重要的作作用，对对数据文文件做好好日常数数据增量量备份和和定期全全备份，对重要要文件做做光盘或或移动存存储等介介质的数数据备份份，有条条件的话话将数据据进行异异地数据据备份。在日常常工作中中要监控控备份服服务进程程、备份份情况（起止时时间、是是否成功功、出错错告警），出现现问题及及时处理理，恢复复数据服服务。当当用户业业务数据据需要更更新时，要记录录更新日日期，以以便故障障发生后后尽快恢恢复数据据。备份应用用系统数数据的同同时，也也要对运运维检修修工作进进行数据据备份，如网络络设备配配置参数数备份、网管系系统备份份等，当当在运维维工作中中出现配配置错误误时，可可以通过过相关

49、备备份恢复复参数，短时间间内恢复复网络系系统正常常运行。信息保密密管理运维人员员有责任任对网络络、主机机、系统统软件、应用软软件等的的密码、核心参参数、业业务数据据等涉及及公司机机密、运运营管理理、近期期规划、发展规规划的信信息负有有保密责责任，不不得随意意复制的的传播。在进行行日常运运维工作作时，未未经上级级或相关关部门批批准，无无关人员员不得进进入机房房，如已已得到许许可的，需由相相关人员员陪同。日常运维维公司日常常运维工工作分两两部分：日常巡巡检、日日常维护护。1）日常常巡检主主要体现现在：机机房环境境巡检、设备巡巡检、网网络传输输巡检。机房环境境日常检检查可以以通过机机房监控控服务器器

50、进行远远程检查查，但同同时也要要进行人人员现场场检查和和管理。机房应应保持整整洁并进进行定期期打扫，不准存存放食物物，禁止止存放杂杂物和私私人用品品，严禁禁存放易易燃、易易爆、具具腐蚀性性危险品品。机房房内设备备设施和和物品不不准任何何人随意意乱动，配置的的常用仪仪器仪表表、工具具、资料料不得外外借带出出机房。机房温温度应控控制在22025之间，湿度为为40%600%，密密闭防尘尘。检查查机房周周边设备备，如UUPS、空调、消防等等设备的的正常运运行。机机房出入入应有登登记，非非工作人人员未经经许可不不得随意意进入机机房，得得到许可可方可进进入，进进入机房房不准喧喧哗、不不准吸烟烟、不准准用餐

51、。机房内内应配置置事故照照明装置置，以备备应急使使用。设备日常常巡检包包括：设设备外观观检查（硬件完完好性、稳定性性、告警警系统、面板参参数标识识）；接接续连线线检查（接地线线、电源源引接线线、架间间连接电电缆、负负载连接接电路的的接续可可靠性等等）；机机架内部部简单清清洁，接接续端子子除尘、加固等等；设备备内部软软件设置置参数检检查核对对，历史史告警信信息阅读读；设备备运行资资料核对对记录；应用系系统日志志；设备备、线缆缆标识是是否清晰晰、完整整；应用用系统磁磁盘空间间、CPPU占用用情况；各应用用系统服服务运行行状态；数据备备份是否否正常进进行。日常巡检检还需要要对网络络传输设设备运行行进

52、行状状态和网网络传输输信息进进行监控控管理。通过对对网络设设备的外外部信息息、运行行日志、负载状状态、配配置参数数、通信信状况、服务功功能等信信息确保保设备正正常工作作，并实实时监控控网络计计算机接接入数量量、终端端用户上上网行为为、网络络端口传传输流量量等数据据保证网网络传输输畅通，最终达达到保障障网络系系统正常常运作的的目的。7.2）日常维维护分为为应用服服务维护护、网络络维护、办公设设备维护护。在日常工工作中要要定期对对系统进进行优化化，检查查系统补补丁安装装情况，查看防防毒系统统的病毒毒库升级级状态，关闭无无用的系系统组件件和系统统服务，检查并并修复服服务系统统错误日日志，管管理账户户

53、密码及及用户权权限，应应用服务务配置修修改和参参数更新新，数据据系统性性能维护护，监控控备份服服务，保保障应用用服务系系统随着着公司业业务的增增涨和改改变做出出相应的的服务更更新，并并负责网网络传输输设备的的安装、调试、测试，排除网网络故障障，优化化网络性性能，预预防网络络隐患，保障网网络畅通通稳定的的运行。维护工作作站出现现操作系系统、办办公软件件、软件件客户端端、病毒毒入侵、数据误误删除、漏洞补补丁缺失失、网络络通断、常见硬硬件错误误等故障障现象；打印机机、扫描描仪、传传真机、数码存存储产品品等出现现驱动程程序错误误、不能能打印、扫描、收发传传真、数数据存储储错误、共享错错误等影影响正常常

54、工作的的软件故故障，最最大程度度的提供供技术支支持工作作，以保保障公司司业务的的顺利进进行。附表：机房巡检检表机房巡检检表检查时间间 年年 月 日 检查人 一、机房房环境检查项结论情况摘要要检查项结论情况摘要要温度正常 异常湿度正常 异常痕迹正常 异常清洁正常 异常异响有 无异味有 无注;痕迹迹检查地地面、墙墙壁、天天花是否否有痕迹迹、水渍渍，机房房内是否否有鼠患患、蚁、蟑螂痕痕迹，正正常室温温：200255二、周边边设备检查项结论情况摘要要检查项结论情况摘要要UPS正常 异常电池组正常 异常空调正常 异常消防正常 异常三、电话话交换机机，网络络设备检查项结论情况摘要要电话交换换机外线电话话正

55、常通通话正常 异常内线电话话正常通通话正常 异常电话交换换机正常常工作正常 异常网络设备备防火墙网络通讯讯状况正常 异常网络流量量大于00%小于于2.55% 正常 异常网络交换换机数据指示示灯状况况正常 异常网络通讯讯状况正常 异常交换机端端口及网网线状况况正常 异常四、服务务器检查项提示操作作/正常常值结论情况摘要要备注整体检查查硬件故障障查看服务务器设备备故障灯灯正常 异常故障处理理详情补丁是否有新新补丁需需要测试试安装是 否补丁安装装详情防病毒病毒库是是否升级级为最新新是 否病毒库日日期XXX服服务系统事件件无错误事事件与不不明登陆陆事件正常 异常日志文件件设置以及及运行正正常，数数据量

56、正正常正常 异常磁盘卷组组无处于失失效状态态的逻辑辑卷正常 异常 功能 服务器平平台正常常访问正常 异常远程登陆陆正常工工作正常 异常数据备份份最近备份份时间： 年 月月 日日XXX服服务器系统事件件无错误事事件与不不明登陆陆事件正常 异常日志文件件设置以及及运行正正常，数数据量正正常正常 异常磁盘卷组组无处于失失效状态态的逻辑辑卷正常 异常 功能 服务器运运行情况况正常 异常远程登陆陆正常工工作正常 异常服务办公系统统正常启启动正常 异常数据备份份最近备份份时间： 年 月月 日日XXX下下服务系统事件件无错误事事件与不不明登陆陆事件正常 异常日志文件件设置以及及运行正正常，数数据量正正常正常

57、 异常磁盘卷组组无处于失失效状态态的逻辑辑卷正常 异常功能远程登陆陆正常工工作正常 异常服务器运运行情况况正常 异常数据库正正常工作作正常 异常数据备份份最近备份份时间： 年 月月 日日XXX服服务系统事件件无错误事事件与不不明登陆陆事件正常 异常日志文件件设置以及及运行正正常，数数据量正正常正常 异常磁盘卷组组无处于失失效状态态的逻辑辑卷正常 异常功能远程登陆陆正常工工作正常 异常服务器运运行情况况正常 异常数据库正正常工作作正常 异常数据备份份最近备份份时间： 年 月月 日日重要参数数维护记记录表参数维护护发起人人姓名事件发起起日期事件发起起单位/部门联系电话话维护人员员姓名工作日期期维护

58、人员员单位/部门联系电话话参数修改改事由管理部门门领导审批意见见维护人员员具体操操作新参数实实施测试试结果备注：非机房维维护人员员进入申申请表申请人员员姓名进入时间间进入人员员单位名名联系电话话进入事由由陪同人员员姓名陪同人员员部门备注：外来维护护登记表表维护人员员姓名工作日期期维护人员员单位联系电话话系统当前前状态维护对象象系统问题题来源问题描述述解决方法法及说明明系统运维维人员审核意见见备注：网络系统统运维流流程监控指标标及SLLA管理理网络监控控工具可可以监控控网络设设备的各各种KPPI技术术参数指指标，用用来了解解设备运运行是否否正常及及详细运运行状况况。可对对所属网网络设备备制定监监

59、控KPPI及其其告警级级别和阀阀值。达达到重要要级别的的监控工工具的KKPI监监控告警警，将在在IT运运维综合合管理平平台中自自动生成成工单并并及时通通过短信信/邮件件通知运运维人员员。以下为网网络监控控KPII及其阀阀值设定定示例，可根据据实际情情况制定定KPII及告警警阀值/重要级级别：接口通断断告警：启用。备通信中中断告警警：启用用。性能告警警指标：采集周期期（单位位：分钟钟）告警下限限CPU利利用率1030%内存利用用率1060%接口出入入利用率率1090%入丢包数数6020出丢包数数6020入错误包包数6020出错误包包数6020网络系统统SLAA示例规规范，制制定符合合实际情情况的

60、SSLA管管理指标标：网络严重重事件SSLA管管理：SLA总总时间：4小时时一级通告告时间：4小时时，通告告对象：网络事事件处理理一线技技术支持持，通告告方式：短信、邮件二级通告告时间：5小时时，通告告对象：运维人人员，通通告方式式：短信信网络严重重变更SSLA管管理：SLA总总时间：24小小时一级通告告时间：24小小时，通通告对象象：网络络变更处处理技术术支持，通告方方式：短短信、邮邮件二级通告告时间：25小小时，通通告对象象：运维维人员，通告方方式：短短信配置管理理流程利用ITTMANNAGEER网络络监控工工具自动动收集的的设备资资产信息息，以及及配置管管理员手手工录入入的设备备管理信信