CRM-中间件数据传输配置V30

1、三全食品CRM配置手册中间件配置手册Version 版本历史原始制作版本日期姓名注释1.0 2012.01.05郭亮2.0 2012.05.15郭亮文档复核版本日期姓名注释 目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc323885246 一、ERP中本地创建操作 PAGEREF _Toc323885246 h 4 HYPERLINK l _Toc323885247 1.1 在ERP中创建本系统的逻辑系统链接 PAGEREF _Toc323885247 h 4 HYPERLINK l _Toc323885248 1.2 给ERP集团分配逻辑系统 PAGEREF _To

2、c323885248 h 5 HYPERLINK l _Toc323885249 1.3 在ERP中创建通讯账号 PAGEREF _Toc323885249 h 7 HYPERLINK l _Toc323885250 二、CRM中本地创建操作 PAGEREF _Toc323885250 h 9 HYPERLINK l _Toc323885251 2.1 在CRM中创建本系统的逻辑系统链接 PAGEREF _Toc323885251 h 9 HYPERLINK l _Toc323885252 2.2 给CRM集团分配逻辑系统 PAGEREF _Toc323885252 h 10 HYPERLIN

3、K l _Toc323885253 2.3 在CRM中创建通讯账号 PAGEREF _Toc323885253 h 12 HYPERLINK l _Toc323885254 三、ERP端部分传输配置 PAGEREF _Toc323885254 h 13 HYPERLINK l _Toc323885255 3.1 在ERP中创建RFC远程连接 PAGEREF _Toc323885255 h 13 HYPERLINK l _Toc323885256 3.2 在ERP中检查视图CRMCONSUM PAGEREF _Toc323885256 h 15 HYPERLINK l _Toc323885257

4、 3.3 在ERP中检查视图CRMRFCPAR PAGEREF _Toc323885257 h 16 HYPERLINK l _Toc323885258 3.4 在ERP中检查视图CRMPAROLTP PAGEREF _Toc323885258 h 18 HYPERLINK l _Toc323885259 3.5 在ERP中检查视图TBE11 PAGEREF _Toc323885259 h 19 HYPERLINK l _Toc323885260 四、CRM端部分传输配置 PAGEREF _Toc323885260 h 20 HYPERLINK l _Toc323885261 4.1 在CRM

5、中创建RFC远程连接 PAGEREF _Toc323885261 h 20 HYPERLINK l _Toc323885262 4.2 在CRM中为OLTP创建SITE PAGEREF _Toc323885262 h 22 HYPERLINK l _Toc323885263 4.3 在CRM中为SITE创建Subscription（订阅） PAGEREF _Toc323885263 h 24 HYPERLINK l _Toc323885264 五、 ERP端PIDE账户组分类检查 PAGEREF _Toc323885264 h 28 HYPERLINK l _Toc323885265 5.1

6、配置客户系统之间分类 PAGEREF _Toc323885265 h 28 HYPERLINK l _Toc323885266 六、公司视图增强配置 PAGEREF _Toc323885266 h 30 HYPERLINK l _Toc323885267 6.1 CRM端公司视图增强配置 PAGEREF _Toc323885267 h 30 HYPERLINK l _Toc323885268 6.2 ERP端公司视图增强配置 PAGEREF _Toc323885268 h 31 HYPERLINK l _Toc323885269 七、ERP、CRM端产品层次相关配置 PAGEREF _Toc3

7、23885269 h 33 HYPERLINK l _Toc323885270 7.1 ERP端产品层次相关配置 PAGEREF _Toc323885270 h 33 HYPERLINK l _Toc323885271 7.2 CRM端产品层次相关配置 PAGEREF _Toc323885271 h 35 HYPERLINK l _Toc323885272 八、CRM端数据传输配置 PAGEREF _Toc323885272 h 36 HYPERLINK l _Toc323885273 8.1 业务对象传输配置 PAGEREF _Toc323885273 h 37 HYPERLINK l _T

8、oc323885274 8.2 定制对象传输配置 PAGEREF _Toc323885274 h 39 HYPERLINK l _Toc323885275 8.3 条件对象传输配置 PAGEREF _Toc323885275 h 40 HYPERLINK l _Toc323885276 8.4 自定义条件对象创建 PAGEREF _Toc323885276 h 42 HYPERLINK l _Toc323885277 8.5 业务对象初始装载 PAGEREF _Toc323885277 h 46 HYPERLINK l _Toc323885278 8.6 业务对象传输监视 PAGEREF _T

9、oc323885278 h 48 HYPERLINK l _Toc323885279 8.7 CRM中对象传输输出队列监控 PAGEREF _Toc323885279 h 49 HYPERLINK l _Toc323885280 8.8 CRM中对象传输输入队列监控 PAGEREF _Toc323885280 h 50 HYPERLINK l _Toc323885281 8.9 ERP中对象传输输出队列监控 PAGEREF _Toc323885281 h 53 HYPERLINK l _Toc323885282 8.10 ERP中对象传输输入队列监控 PAGEREF _Toc323885282

10、 h 54 HYPERLINK l _Toc323885283 8.11 对象传输BDOC日志监控纠错 PAGEREF _Toc323885283 h 55ERP中本地创建操作1.1 在ERP中创建本系统的逻辑系统链接目的及主体ERP端定义一个用于识别的逻辑系统。菜单路径IMG SAP NetWeaver SAP Web Application Server IDoc 接口/启用应用程序链接（ALE） 基本设置 逻辑系统 -定义逻辑系统事物代码SPRO按照以下路径进入定义逻辑系统。定了四个系统的逻辑系统（DEVCLNT100、DEVCLNT200、DEVCLNT800、BWDCLNT200）备

11、注：BWDCLNT200是为了连接BW系统特别配置的。1.2 给ERP集团分配逻辑系统目的及主体给集团分配逻辑系统，对逻辑系统进行绑定。菜单路径IMG SAP NetWeaver SAP Web Application Server IDoc 接口/启用应用程序链接（ALE） 基本设置 逻辑系统 -将逻辑系统分配到集团事物代码SCC4按照以下路径进入系统中已经存在一些实例逻辑系统。给集团100分配DEVCLINT100逻辑系统。同样给集团200分配DEVCLINT200逻辑系统。保存后，系统视图中就存在已经分配过的集团数据。1.3 在ERP中创建通讯账号目的及主体创建一个拥有超级权限RFC用户

12、，提供给RFC连接调用。菜单路径IMG 跨应用组装 常用工具 权限管理员工具 用户维护 事物代码SU01按照以下路径进入到用户维护界面 定义一个专属于RFC连接的用户。创建用户的用户类型必须是“通信类型”。给CRM_RFC用户分配最大权限。CRM中本地创建操作2.1 在CRM中创建本系统的逻辑系统链接目的及主体CRM端定义一个用于识别的逻辑系统。菜单路径IMG SAP NetWeaver 应用程序服务器 IDoc 接口/启用应用程序链接（ALE） 基本设置 逻辑系统 -定义逻辑系统事物代码SPRO按照以下路径进入定义逻辑系统。系统中已存在部分逻辑系统维护DEV环境所需各种逻辑系统。2.2 给C

13、RM集团分配逻辑系统目的及主体给集团分配逻辑系统，对逻辑系统进行绑定。菜单路径IMG SAP NetWeaver 应用程序服务器 IDoc 接口/启用应用程序链接（ALE） 基本设置 逻辑系统 -将逻辑系统分配到集团事物代码SCC4按照以下路径进入给逻辑系统分配集团。 系统中已存在分配过的集团。 给集团800分配逻辑系统CRPCLNT800备注：正常情况下应该分配给逻辑系统CRDCLNT800，由于是CRM-PRD 800系统COPY覆盖CRM-DEV系统并且CRDCLNT800逻辑系统无法直接删除。因此，暂且使用CRDCLNT800。2.3 在CRM中创建通讯账号目的及主体创建一个拥有超级权

14、限RFC用户，提供给RFC连接调用。菜单路径SAP菜单 体系结构与技术 系统管理 用户维护-用户 事物代码SU01按照以下路径进入到用户维护在CRM-DEV环境中创建RFC用户。创建的RFC用户必须是“通讯类型”。给RFC用户分配最高权限。ERP端部分传输配置3.1 在ERP中创建RFC远程连接目的及主体菜单路径IMG SAP NetWeaver SAP Web Application Server IDoc 接口/启用应用程序链接（ALE） 通讯 -定义RFC调用的目标系统事物代码SM59按照以下路径进入定义RFC目标系统。创建ERP到CRM和BW系统的RFC连接（BWDCLNT200、DE

15、VCLNT800）。BW-DEV的RFC的IP和系统编号配置。CRM-DEV的RFC的IP和系统编号配置。3.2 在ERP中检查视图CRMCONSUM目的及主体菜单路径无事物代码SM30通过事物码SM30输入视图CRMCONSUM。在R3-CRM数据中激活的CHECKBOX打勾。3.3 在ERP中检查视图CRMRFCPAR目的及主体菜单路径事物代码SM30通过事物码SM30输入视图CRMRFCPAR。在传输参数表中，维护所有的业务对象、定制对象、条件对象并维护装载类型。3.4 在ERP中检查视图CRMPAROLTP目的及主体菜单路径事物代码SM30通过事物码SM30输入视图CRMPAROLTP

16、。维护CRM的RELEASE版本参数值。（ERP 5.0上配置）（ERP 6.0上配置）3.5 在ERP中检查视图TBE11目的及主体菜单路径事物代码SM30通过事物码SM30输入视图TEB11。CRM端部分传输配置4.1 在CRM中创建RFC远程连接目的及主体菜单路径IMG SAP NetWeaver SAP Web Application Server IDoc 接口/启用应用程序链接（ALE） 基本设置 通讯 -定义RFC调用的目标系统事物代码SM59按照以下路径进入定义逻辑系统。系统中已经存在部分RFC连接在CRM-DEV中创建ERP-DEV100、ERP-DEV200、BWDCLNT

17、200的RFC连接。4.2 在CRM中为OLTP创建SITE目的及主体菜单路径体系结构与技术 中间件 Administration SMOEAC-管理控制台事物代码SMOEA按照以下路径进入管理控制台。由于系统是从CRM-PRD集团复制过来，因此SITE已经存在系统中。由于，CRM-PRD覆盖CRM-DEV环境后，RFC连接已经重新定义。因此，必须重新修改RFC连接。双击站点DEVCLNT100。点击”Get Values”选择在SM59中维护的ERP-DEV 100的RFC配置。双击站点DEVCLNT200，出现其详细画面。点击”Get Values”选择在SM59中维护的ERP-DEV 2

18、00的RFC配置。4.3 在CRM中为SITE创建Subscription（订阅）目的及主体菜单路径体系结构与技术 中间件 Administration SMOEAC-管理控制台事物代码SMOEA按照以下路径进入管理控制台。这次系统中使用了4个Subcription，分别是Campaign(营销活动)、CMDOC_NOTIFY(CRM消息日志)、Customer_Main(业务伙伴主数据)、Customer_Rel(业务伙伴关系)。由于系统已经存在，演示一个Subcription创建。单击鼠标右键，选择“Create”菜单。点击”Create”按钮出现创建订阅画面。在弹出对话框中输入订阅(Su

19、bscription)的名称、从系统中选择应存在的发布（Publication）。流程走到“分配站点”节点。单击按钮，选择订阅所分配的SITE站点。点返击，选择的SITE返回到订阅界面中。点击“继续”走到最后“完成”节点。点击“Complete”后，订阅存在系统中，并且分配给了DEVCLNT100和DEVCLNT200两个站点。在营销活动中，我们根据增强字段支付主体（ZZFLD00000Z），设置有过滤条件，只有是SCSD之间的数据才允许传递。备注：选择条件只有在创建订阅时，才可以输入限制。保存后，就不可以再次进行修改。五、 ERP端PIDE账户组分类检查5.1 配置客户系统之间分类目的及主体

20、菜单路径无事物代码PIDE由于CRM端暂时不往ERP中抽取客户，所以没有配置ERP中客户根据账户组抽取到CRM中时，建立一个客户分类。在CRM中点击一个客户选择CRM000售达方角色。分类视图中CHECKBOX打勾的即为配置产生的作用。公司视图增强配置6.1 CRM端公司视图增强配置目的及主体通过系统标准增强配置点，实现公司视图数据回传发送。菜单路径无事物代码SM30把创建的客户的增强功能函数（ZBPCOMP）添加在系统标准视图（TBE24）中,并进行激活。把创建的客户的增强功能函数（ZBPCOMP）添加在系统标准视图（TPS34）中。在标准出口（SMOUTIL2）中进行关联。函数模块Z_CR

21、M_MW_BP_COMPANY_OUT为SE37中创建的函数，产品ZBPCOMP为TBE24中创建的组件。CRM系统在一级客户生成时，会自动调用此函数往ERP中发送客户公司视图数据。6.2 ERP端公司视图增强配置目的及主体通过系统标准增强配置点，实现公司视图数据回传接收更新。菜单路径无事物代码SM30把创建的客户的增强功能函数（Z_BUPA）添加在系统标准视图（TBE24）中,并进行激活。把创建的客户的增强功能函数（Z_BUPA）添加在系统标准视图（TPS34）中。在标准事件（DE_BALE）中进行关联。函数模块Z_CRM_EX_COMPDATA_IN为SE37中创建的函数，产品Z_BUPA

22、为TBE24中创建的组件。CRM系统在一级客户生成时，会自动调用CRM端函数往ERP发送公司视图数据。此事件触发Z_CRM_EX_COMPDATA_IN接收CRM发送过来的数据，更新ERP端KNB1中的数据。ERP、CRM端产品层次相关配置7.1 ERP端产品层次相关配置目的及主体菜单路径SAP 菜单 后勤-常规 物料主记录 设置关键字段 与销售和分销 定义产品层次事物代码OVSV修改PRODH1的数据元素长度为2；修改PRODH2的数据元素长度为2；修改PRODH3的数据元素长度为4.7.2 CRM端产品层次相关配置目的及主体菜单路径SAP 菜单 跨应用组件 SAP产品 产品类别 分配类别编

23、号方案事物代码SPROCRM端数据传输配置8.1 业务对象传输配置目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Data Exchange 对象管理 R3AC1-业务对象事物代码R3AC1通过以下路径，进入业务对象配置界面。客户传输使用客户主数据和客户关系业务对象（CUSTOMER_MAIN、CUSTOMER_REL）双击CUSTOMER_MIAN进入详细界面，选择数据来源DEVCLNT100，在过滤器中填写所要传输客户。填写完后，点击保存按钮在CUSTOMER_REL中也会有相同的过滤条件进入双击MATERIAL业务对象，能够看到我们有物料代码限制（只有成品物料才进行传输）备注：在

24、传输时一定要注意此过滤条件。双击BUPA_MAIN业务对象，能够看到我们Z001和Z002的客户才可能回传到ERP系统。8.2 定制对象传输配置目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Data Exchange 对象管理 R3AC3-业务对象事物代码R3AC3通过以下路径，进入定制对象配置界面。定制对象主要是存储系统中的配置信息例如客户组（DNL_CUST_KTOKD）定制对象对应ERP的外表为T077D。在ERP系统中在SE16中查看此表内容就是客户组配置主表数据。8.3 条件对象传输配置目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Data Exchange 对象

25、管理 R3AC5-业务对象事物代码R3AC5通过以下路径，进入条件对象配置界面。定制对象主要是存储系统中的配置信息例如税务数据（DNL_COND_A002）定制对象对应ERP的外表为A002。在ERP系统中在SE16中查看此表内容就是税务主数据。8.4 自定义条件对象创建目的及主体由于在ERP中存在自定义创建的条件对象，因此在CRM的标准定价条件中不存在。因此需要在CRM的条件对象中进行创建。我们使用的方法是参照标准的条件对象进行创建。菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Data Exchange 对象管理 R3AC5-业务对象事物代码R3AC5通过以下路径，进入初始装载界面。双击标

26、准条件对象，可以看到传输方向：（SMOF_ERPSITE R/3 到 CRM）数据从R/3系统传输到CRM中点击Linkd Bdoc Type可以看到条件对象使用的BDOC为CND_MAST_DEEP_SUP。点击“Table/Structures”可以看到条件对象包含的R/3外表点击“Mapping Modules: R/3 TO CRM”可以看到从R/3到CRM是MAP用的功能函数。我们创建自定义的条件对象DNL_COND_A995.在Object Class中填入需要创建的条件对象代码；后面填入描述；在Linked BDoc Type中填入条件对象所用的BDOC类型，在Block Siz

27、e中填入数据包大小（默认为1000）在“Tables/Structures”中填入条件使用的标准表。其中A995是在ERP中定义过的条件表。备注：CRM中可能也需要配置一下A995条件表。在“Table/Structure”中填入标准的MAP函数，填入Call Order。点击“SAVE”按钮后，产生创建请求号通知。保存后，在R3AC5中就看到自定义的条件对象DNL_COND_A995。8.5 业务对象初始装载目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Data Exchange 初始装载 R3AS-开始事物代码R3AS通过以下路径，进入初始装载界面。输入装载对象、源SITE站点、

28、目标SITE站点后，点解运行按钮，传输客户主数据。弹出消息文本，表示已经进入到传输队列中。并且产生了BDOC消息。输入装载对象、源SITE站点、目标SITE站点后，点解运行按钮，传输客户关系。弹出消息文本，表示已经进入到传输队列中。并且产生了BDOC消息。备注：以上就是客户传输时，需要进行的步鄹。8.6 业务对象传输监视目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Data Exchange 初始装载 R3AM1-监控对象事物代码R3AM1通过以下路径，进入监视业务对象界面。输入业务对象代码和选择状态条件（中断、等待、运行中、完成），点击运行。根据状态(Status)值变化，判断当前

29、业务对象状态。备注：CUSTOMER_REL监控方法类似。8.7 CRM中对象传输输出队列监控目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Monitoring 队列 SMQ1-显示外向RFC队列事物代码SMQ1通过以下路径，进入CRM外向队列。选择画面上可以根据队列代码、队列目标地址进行过滤。选中队列中数据后，进行双击。可以根据Status查看当前业务对象的状态，根据日期和时间可以到SMW01中进行查看分析。8.8 CRM中对象传输输入队列监控目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Monitoring 队列 SMQ2-显示内向RFC队列事物代码SMQ2通过以下路径

30、，进入CRM内向队列。选择画面上可以根据队列代码进行过滤。选中队列中数据后，进行双击。可以根据Status查看当前业务对象的状态，根据日期和时间可以到SMW01中进行查看分析。备注：队列中Status为失败的，需要按照5.10中操作进行纠错。传输配置修复后，再次激活就可以传输。激活队列后，如果成功此业务对象会从Inbound Queue中消失。8.9 ERP中对象传输输出队列监控目的及主体菜单路径事物代码SMQ1通过以下路径，进入CRM外向队列。可以看到目前ERP输出的业务对象。8.10 ERP中对象传输输入队列监控目的及主体菜单路径事物代码 SMQ2通过以下路径，进入CRM内向队列。可以看到

31、目前进入ERP的业务对象。8.11 对象传输BDOC日志监控纠错目的及主体菜单路径SAP 菜单 体系结构与技术 中间件 Monitoring 消息流 SMW01-显示BDoc消息事物代码 SMW01通过以下路径，进入BDoc消息日志。可以根据BDoc Type、BDoc数据状态（正确、错误等等）、BDoc日志发送时间进行过滤。点击按钮可以显示BDoc日志，其中红色的为错误日志。需要点击显示详细日志。显示从ERP传输到CRM时错误数据原因在ERP中通过事物码MM03可以查看到物料的产品层次。通过点击F1帮助链接到ERP的产品层次配置点，并锁定外表T179在CRM的SE16中，输入外表SMOFTA

32、BLES 并在R3TABNAME中输入R/3对应外表根据R3外表找到ERP外表所对应的CRM的定制对象在R3AC3/R3AC5中找到次定制对象，赋上过滤条件。通过事物码进入R3AC3，找到了DNL_CUST_PROD1.双击定制对象，选中Tables/Structures视图显示出业务对象包含外表。给Table T179和T179T添加过滤条件备注：对于配置数据需要主数据表（T179）和主数据描述表(T179T)都进行过滤配置，否则CRM端主数据会缺少描述。过滤条件设置完成后，通过初始装载(R3AS)把相应的定制对象从ERP传入CRM。备注：相应定制对象传输结束后，请删除其过滤条件。附录资料:

33、不需要的可以自行删除 CRM应用必知 CRM项目技术文档第 PAGE 74 页 共 NUMPAGES 74 页 CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”：

34、消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CR

35、M系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，

36、记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查

37、和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；

38、对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6

39、. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置

40、器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM

41、用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子

42、商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统

43、间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择

44、适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升

45、管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实

46、并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应

47、的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BP

48、R与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管

49、理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作

50、用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要

51、，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择

52、各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础

53、上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成

54、。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的

55、特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才能完成事务的处理。而就ERP本身的发展来讲，也将面临着自身的变革。ERP有一个前提，那就是我们可以用最佳企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来

56、，以期获得理想的准确性、速度和效率。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将内在地同企业的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产

57、品，所以，在进行CRM系统应用的时候，合理界定CRM系统的功能范围、角色定位，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企业至关重要。因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要。CRM应用必知之七：CRM与DRP 在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分CRM系统所难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它

58、们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（Distribution Resource Planning，分销资源计划）系统的作用在于，实现对企业分销渠道的管理，如总部、销售分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财务往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet，提高营销方面的业务处理效率，降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少安全库存，减少运输费用。在避免缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货计划和资源分配计划进行管理，实现订单和客户需求对生产的驱动，而不是生产带动销售。4. 严格控制销售费用，减少渠道营销费用，加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大部分 CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。应用CRM销售管理的目的是提高销售人员的工作效率和知识共