【实施方案】白领公寓物业管理方案

1、目 录合作前景1金地物业管理述要1全面提升物业管理水平的措施2管理目标和设想5管理内容5管理方式6人员的配备和培训10物资装备14工作计划17业主服务18十一、社区文化活动设想24十二、物业维修养护计划和实施32十三、智能化系统的管理、维护37十四、管理规章制度和档案的建立与管理41十五、各项指标的承诺及采取的措施48十六、财务收支测算及补充说明50一、合作前景 白领公寓位于苏州市工业园区美丽的金鸡湖畔苏惠路南側，周边环境优美、配套完善，管委会国际大厦、商场、学校、科研院所等近在咫尺，地理位置十分重要，公寓由高档商务会所、写字楼及全装修住宅组成。其物业情况的概要数据如下： 总建筑面积：4500

2、0平方米占地面积：17300平方米电梯：8部（900kg4部、1350kg4部）物业配置：分户小型中央空调、热水系统、全装修- 白领公寓是中国苏州工业园区股份（中方财团）成功推出的高档涉外公寓经典项目为苏州多彩的楼市又增添了绚烂的一笔。精心的建筑需有优质的物业管理服务与之相辅，才能巩固、提高彼此的品牌。深圳市金地物业管理和苏州中国苏州工业园区股份（中方财团）即将真诚且富有成效地合作，依托金地物业管理的品牌和丰富的行业管理经验与苏州中国苏州工业园区股份（中方财团）的雄厚实力及其良好的社会关系，此次合作将为双方的发展带来巨大的机遇。二、金地物业管理述要深圳市金地物业管理成立于1993年，是金地（集

3、团）股份(金地集团于2001年1月15日在上海证交所上网发行公众股票,成为1994年以来房地产企业上市解冻后首家上市的房地产企业)的全资子公司，注册资本650万元，总资产2100万元。公司有各类专业技术及服务人员数千人，管理层及专业技术人员中大专以上文化程度占90%，管理物业总面积逾1300万M2。1997年6月，通过ISO9002质量保证体系国际、国内双重认证，是深圳市首批甲级物业管理公司、全国首批一级物业管理企业和中国物业管理协会常务理事单位。经过几年的探索和实践，金地物业凭借超前的管理理念、规范化管理及善于吸纳各种人才的优势，发展成在全国颇负盛名的品牌企业，所辖各小区均为“深圳市安全文明

4、小区标兵”和“全国城市物业管理优秀示范小区”，其中“金地花园”、“金地海景花园”、“金地工业区”三个小区在九七年同获“国优示范小区”称号，在全国同行业中引起震动。金地物业素以规范化管理、技术力量强著称，并在行业内首倡“人性化物业管理模式”，提出并推行“职业管理处主任年”管理主题，还善于在各小区营造具有个性特征的“社区环境文化”，既赢得了客户的信任，也倍受许多颇有实力的开发商的青睐，与深圳、北京、上海、哈尔滨、沈阳、长春、大连、西安、武汉、重庆、南京、合肥、贵阳、桂林、柳州、十堰、长沙、南昌、苏州、福州、东莞、昆山等城市的逾百家著名发展商签订协约，为其开发的高档小区提供全方位物业管理服务和顾问指

5、导，对外签约管理物业总面积达1300多边合作万M2，其中，金地物业签约的项目包括北京亚运村商圈内的高尚住宅亚运豪庭（10万平米）、精品别墅区玲珑花园（9万平方米）、超大社区嘉铭园（60万平方米）、长春顶级豪宅五环.高尔夫花园（21万平方米）、长沙颐美园（14万平方米）、长沙晚报中心（11万平方米）、沈阳诗波特生活园（16万平方米）、武汉红桃K集团开发的丽岛花园（15万平方米）、徐东集团开发的徐东欧洲花园（16万平方米）、重庆国家智能技术示范小区金科花园（14万平方米）、皇冠东和花园（17万平方米）、蔚蓝世纪（7万平方米）、御景江山（9万平方米）、东莞金域名苑（13万平方米）、深圳碧华庭居（13

6、万平方米）、蔚蓝海岸（51万平方米）、嘉多利花园（8万平方米）、金海湾花园（14万平方米）、金地海景花园（10万平方米）、碧海云天（30万平方米）、恒乐海景花园（10万平方米）、学林雅院（7万平方米）、盈翠家园（7万平方米）、新世界豪园（18万平方米）、嘉湖新都（4万平方米）、彩世界（12万平方米）、太阳新城（6万平方米）、罗湖商务中心（8万平方米）、等近百个项目，其中不乏酒店式物业管理项目（如：罗湖商务中心、金海湾花园等），由于其规划设计、工程施工、营销策划和物业管理的高定位，均取得很好的销售业绩和很高的出租率。金地物业擅长大型高档物业的管理，其管理的金海湾花园、金地海景花园、碧华庭居等是深

7、圳市有口皆碑的物业管理精品小区，曾吸引包括国家建设部在内的各级领导和各地参观团上万人次来参观。广州、深圳、武汉、成都、沈阳的多家公司均曾派员到金地海景花园跟班实习，其中武汉红桃K集团派30余名物业管理员在该小区培训一个月，徐东集团派各岗位管理人员培训五十天，取得了良好的社会效益和经济效益。三、全面提升物业管理水平的措施1、全面推行金地“人性化物业管理模式”金地“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业户不同层次的需求；（2）环境建设中人性化因素的融入；（3）对业户“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又

8、有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。白领公寓的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。金地物业在长期的物业管理实践中提炼的人性化物业管理模式必将在白领公寓得到全面推行。2、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在白领公寓物业管理中，将引入金地物业“即时服务”和“隐性管理”的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理”，就是做到在业户需要时即时出现

9、，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装；小区清洁管理，我们在小区业主上下班高峰期不让业户看到保洁员，充分尊重业户的私密空间。3、注重培训培训是金地物业倾注心力最多的一项工作，良好的培训机制保证了金地管理的高质量。针对白领公寓，我们将建立一个较为完善的培训计划。4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程白领公寓配套齐全、功能复杂，物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证白领公寓信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在运作中心设置信息控制及处理职能，对小区所有信息进行接收和处理

10、，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我们将对白领公寓进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌、管理人员的服装等，这些设计完成并实施以后，白领公寓将有一个独立完整的形象系统，文化品味将会提高。我们将在白领公寓实施顾客满意战略，一切从住户需要出发，以住户满意为服务目标，住户普遍需要的，我们一定要做好。5、实行社区计算机网络管理现代化的居住小区应该实行现代化的物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。金地物业早在1995年就开发了自己的物业管理软件系统，在7年多的实际运作中，随着公司业务的不断发展，物业管理软件也多次改版升级，我们将针对金地物业管理的特点与白领公寓

11、的实际管理需要开发最优的物业管理软件，提高该项目的物业管理水平。6、全面实施ISO9002质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证白领公寓成为无污染、无噪音、无废气的“三无”园林型绿色环保小区。7、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，白领公寓的治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗

12、、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。8、塑造个性鲜明的白领公寓社区文化在作为现代文明与中国古代文明相交融的苏州，塑造出具有丰富内涵和鲜明个性的白领公寓文化应有其得天独厚的优势。白领公寓地处城东中新工业园区中心，周边环境好，善于学习和接受新思想新观念，这些都为形成独特的社区文化创造了条件。金地物业根据社区上述特点提出白领公寓的社区定位，就是社区环境要富有个性风格，社区规范要高度一致，社区行为具有高品位的文化意义。为创造出独具特色的清新、健康社区文化，物业管理的水准要达到国际上公认的酒店公寓社区标准，在社区绿化、社区环境、安全保障、文化氛围、业户素

13、质以及社区服务方面，都能领先于国内同等社区，树立独树一帜的名牌社区形象。9、实施多层面个性化社区服务金地在行业内较早提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们倡导的是，在满足业户的群体需求、一般需求的同时，最大可能地满足业主的个体需求和特殊需求。白领公寓定位为涉外公寓社区，这样高层次的业户必然会有较高层面的个性化需求，金地物业将根据业户的不同需求，提供更适合不同内容、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业户细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。10、逐步增加社区管理服务的技术含量

14、未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争是最终起作用的。在白领公寓的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本。四、管理目标和设想通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使白领公寓达到江苏省物业管理优秀住宅小区的管理标准，二年达到国家优秀物业管理标准。管理设想是：1、建设专业技术管理队伍，训练并储备专业规范的物业管理行业的管理人才；2、利用白领公寓高素质业户定位以及优越地理位置和硬件设施，营造具有金地特色的高品位的社区和环境文化；3、在物业管理基本职能方面（包

15、括：安全管理、环境管理、工作维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理）全面导入ISO9002质量管理体系，使职业管理标准化，结合白领公寓的实际情况，全面落实“国优”物业量化管理标准。4、推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求，在物业管理范围内实施金地倡导的“以人为本”的全方位个性化为业户服务，并维护良好的沟通，共同营造“温馨家园”。五、管理内容深圳市金地物业管理指导白领公寓物业管理，将就下列事项进行管理。房屋的使用、维修、养护；区内公用设施、设备场所（场地）的使用、维修、养护和管理，包括：消防设施、电梯及机电设备、道路、照明、连廊，单车（摩托车）房、园林绿化带、沟、渠、井

16、、池、管道、停车场等；公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运；公共生活、治安秩序；便民服务网点及白领公寓内所有营业场所、文化娱乐场所、体育活动场所的经营管理、维护养护；区内车辆行驶及管理；社区文化活动；住宅区档案资料的管理；法律政策及合同规定的其他事项六、管理方式借金地物业“以物业管理为依托，以业户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业户服务个性化”的管理模式；吸取金地物业管理的丰富经验，引入金地物业管理先进的运作机制。结合白领公寓物业的实际状况和业户需求，使白领公寓物业管理专业化、规范化，树立苏州市物业管理新典范。 （一）内部管理架构深圳市金地物业管理白领公寓业主委员会（实为SIP中方财团

17、）苏州工业园区股份总公司（中方财团）苏州市、区住宅主管部门录属关系计划目标管理业务指导金地物业公司白领公寓管理处中央智能调度中心智能化支持小组房屋本体管理公用设施管理治安消防管理车辆道路管理社区文化管理档案资料管理行政事务管理财务后勤管理业户服务管理 （二）、运作机制全面质量管理 深圳市金地物业管理作为深圳市首批甲级物业管理公司，建立一整套有金地管理特色的质量管理体系、并根据ISO9002质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。计划目标管理 按金地物业制定的各项管理指标和创优方案

18、，白领公寓管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。协调管理 运用协调管理的方法，解决再管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目

19、的 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。督导管理 管理处拟采用金地物业管理公司成熟的督导管理方式，对各智能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。管理运作机制图物业公司业主和上级业务机关 指 指 反 标 令 馈管理处主任计算机辅助管理系统中央智能调度中心服务地点 命 反 令

20、馈部门员工部门 督 导 重大突发事件（三）、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。 实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依据管理、管教结合，容情与管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务

21、。（四）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督 业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系 过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证小区物业管理监督机制的有效实现（五）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象利益铭感的动机，由这种动机去对行为自我约束 目标结构与责任相关联系而造成的促进机制 权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，造成相关机构、相关员工相互的自我约束机制。2. 信息反

22、馈控制方式：（1）中央控制室，通过投诉 、闭路电视、各专业配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环的，一环监督一环。（4）管理处主任、主管的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（七）量化管理及标准化运作1、量化管理每年根据ISO9002质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化

23、和量化，作出具体要求。管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。2）贯彻公司ISO9002物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。3）运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。5）实施白领公寓管理形象系统。七、人员的

24、配备和培训（一）白领公寓管理处人员配备（不考虑分期如住，仅从白领公寓整体入伙后的理想状态考虑）1、管理处经理： （8000元/人*月） 1人2、项目主任： （5000元/人*月） 2人 物业主任（下设环境组、 1人其中： 客户服务中心） 工程主任 1人3、物业部： （平均3000元/人*月） 9人（要求熟练英语） 其中： 客户服务主管 1人 客户服务中心客户接待 6人 （考虑四个单元门厅） 环境主管1人 文档资料员兼收款员 1人4、维修工： （平均1500元/人*月） 5人（不含工程主管） 其中： 弱电维修工 1人（兼智能维修） 强电维修工 3人（兼电梯维保） 供水、供暖维修工 1人 5、保安

25、员： （平均1200元/人*月） 22人 其中： 队长 1人 主出入口门岗 6人（三班制，每班2人） 智能监控中心 3人（三班制，每班1人） 小区及楼宇巡视 9人（三班制，每班3人） 停车场 3人（三班制，每班1人）6、保洁、绿化： （平均600元/人*月） 13人 其中： 小区楼宇公共部位保洁 10人 （每栋3人家政服务4人） 会所、办公室及停车场保洁 2人 绿化工 1人7、合计： （总计86700元/月） 52人（以上人员配备仅供参考，具体配备将根据实际情况再做调整）（二）人员培训培训目标 为了充分体现白领公寓智能化、多功能的生活环境和金地管理模式的典范，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、

26、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保白领公寓物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作训练系统、网络。培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班、学习时间给予安排和照顾。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培

27、训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。在深圳金地物业管理的小区进行实际操作训练。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划反馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训

28、计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性培训工作计划为确保各项管理工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号培训目标培训时间授课人（以深派为主）参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天行政助理管理处全体新员工内部培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天行政助理管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作

29、程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核对小区物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训三天行政助理管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8苏州市物业管理法规条例及相关规定三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和

30、维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10市房产局和劳动局举办的物业管理专业培训六天市房产局需持物业管理证上岗的人员外派培训考核确保持证上岗率100%11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处经理管理个全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式12岗位职责和物业管理运作制度二天业务助理管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天业务助理管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序一天业务助理管理处全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准

31、及作业程序一天业务助理保安人员内部培训考核明确公用维修范围及标准16住房装修管理办法一天业务助理装修管理小组成员内部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目标及作业程序一天保安主管绿化人员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标18清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标19绿化标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标20住户入住手续办理程序一天管理处经理管理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、要求21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天管理处经理管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职责及

32、灭火作战实施程序和急救常识一天物业助理管理个全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务标准及作业程序一天物业助理管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天物业助理管理个全体人员内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%八、物资装备白领公寓的物业管理要体现21世纪酒店式物业管理水平，必须在人、财、物上都要予以充分支持。1、管理服务人员住房管理人员的房屋可按白领公寓管理处的统一安排，考虑物业管理行业的特点，保安员应集中住在小区内或小区附近，以备紧急情况发生能及时到位。2、管理用房考虑到信息控制及时有效，建议监控室、住

33、处控制中心应集中到管理用房，管理用房应不少于120平方米以上。3、管理服务所需配备的物资装备计划清单如下：（顾问管理仅供参考）序 号项 目测算方法金额(万元)备 注一办公设备1+2+10按三年摊销1电脑2台6000元/台2打印机2台2000元/台3 机1台2000元/台4 2部500元/部含装机费5复印机1台16000元/台6空调机3台3000元/台7照相机1部1500元/部8资料柜5个800元/个9办公桌椅10套500元/套10会议桌椅3000元/套二治安消防管理装备1+2+4三年摊销1警棍6根100元/根2对讲机15部2500元/部3.753手提式灭火器80支120元/支4训练器材综合估测

34、三清洁、绿化设备1+2+3+4+5三年摊销1垃圾车3辆800元/辆2清洁工具、机器一批打磨机、地毯清洗机等（不含易耗品）3剪草机1台6000元/台4机动喷雾器1部2000元/部洒药用5吸尘(吸水)器1台4000元/台6绿化工具一批不含易耗品四维修器材、设备1+2+9三年摊销1电工工具3套1000元/套2水工工具1套2000元/套3瓦工工具1套5000元/套4长铝梯2台1000元/台5疏通机1部2500元/部6冲击钻1台2000元/台7煤气探测器1台8000元/台8电焊机1台2000元/台9台钳1台5000元/台10砂轮切割机1台2000元/台11铰丝机1台5000元/台12地板打蜡机1台800

35、0元/台地板打蜡13常用材料备件一批114其它工具一批五社区文化设施1+2+3+4五年摊销1游乐设施一批2按小区建成后实际情况配备2庭院休闲设施一批2同上3宣传设施一批按小区实际和物业管理需要配备4电视、音响一套1社区活动用六员工服装、 生活设施1+2+31员工服装A+B+C+D两年摊销A保安员22人2套/人800元/套含鞋、帽等整套B保洁员(含绿化工)13人2套/人300元/套C维修工5人2套/人500元/套D管理人员12人2套/人1000元/套2宿舍设施A+B+C+D五年摊销A双人铁床20张300元/张B单人木床12张500元/张C衣柜52个200元/个D床上用品52套300元/套3生活设

36、施A+B+C五年摊销A电视(含电视柜)1台2000元/台B 视盘机1台500元/台C食堂设施一套2合计九、工作计划为保证白领公寓接管后的工作能顺利开展，除全程策划参与白领公寓前期租售管理和施工场地及样板房管理外，另特制定如下各阶段工作计划表。阶段序号工 作 项 目时 间具 体 措 施前期介入阶段1勘察白领公寓的物业环境工程期间全面了解小区整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况2参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训发展商安排派机电工程师、中级以上电工，进驻现场。3参与小区房屋的竣工验收接管验收与移交发展商安排做好记录；督促施工单位修整；复验；办理书面移交手续。4建立白领公寓管理

37、机构进驻前一个月内内部调配人员一周内到位；外聘人员一个月内到位；所有人员均持证上岗5人员培训管理处成立后按培训计划执行入伙入住阶段1管理处运作的准备工作与接管验收同时进行物资装备的配置；入住资料的印刷；人员配备等。2熟悉业主（住户）情况，准备业主入伙工作业主入伙前资料准备；业主（住户）入伙安排3办理入伙入住手续接管后按公司ISO9002体系有关文件办理日常管理阶段1房屋的使用、维修、养护委托 管理期内按公司ISO9002质量保证体系运行2区内公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理3清洁卫生4公共生活秩序5便民服务网点及其它公共场所的管理及维修养护6区内车辆行驶及停泊7社区文化活动8白领公

38、寓档案资料管理9其它事项十、业户服务提供便利、高效、经济的业户服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业户生活质量的重要措施和保障。将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合金地物业开展便民服务的成功经验，充分考虑白领公寓业户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业户的生活质量。也就是说白领公寓物业管理应围绕业户的服务需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。（一）前期的业户服务措施方便业户入住所采取的措施 1、设立业户收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序30分钟内完成。 2、如有特殊要求，采用 预约和上门提

39、供服务等形式，真正为业户着想。 3、为减少业户缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。 4、建立、维系与供水、供电、供气、 公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业户收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。装修服务(仅限于写字楼及商业部分) 1、设立二次装修管理小组，专责小区的二次装修管理。耐心、热情、详尽地向业户解释小区二次装修管理规定和协同办理相关审批手续，正面引导业户遵守装修规定，实施家居装饰；而且对装修工程进行必要的监理，对装修现场进行必要的监管，对外来装修人员作必要的管制。 2、联合2-3家名牌装饰公司，针对白领公寓各种户型，业户的爱好

40、以及经济承受程度，精心设计各种装修方案，向业户提供免费的装修咨询、装修设计服务；展示价廉质优、专业规范的装饰施工单位，协助业户跟进家居装饰保修期间的保修项目。 3、提供一批品质好、信誉好的装修材料供应商的资料，方便业户选购质优价廉的装修材料。搬家服务 业户均可自行请助专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业户搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。物业租赁服务由管理处提供业户租赁服务,负责业主外租自有物业和租金收取同时也为有意入住白领公寓的住户租到经济实用的物业.家具、电器展示服务 由管理处联系品质好、声誉佳的

41、家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。家居清洁服务 业户入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。由业户视需要时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。 （二）日常期间业户服务写字社（四点半学校）在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班的此段时间的去处看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。2）补习社利用学校假期，组织小区学生举办各

42、学科、年级的补习班；老师则由附近大中专院校的老师、学生担任。3）兴趣班针对小区业户的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班，充分利用小区配套的会所设施开展各种体育项目训练班和小型运动会。4）健康中心人人都关心自己的健康，设立小区健康中心。主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。维修服务提供24小时维修室内供水、供电及其它项目服务；提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）。信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等商务服务中心提供打字、复印、

43、等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。用品配送中心24小时方便业户的用品配送服务，提供价廉质优的生活用品、烟酒、食品、文具等物料， 需求、配送上门，快捷服务。（三）24小时业户服务热线配备24小时全天候业户服务热线，专人接听业户服务需求，协调解决业户生活居住问题。收费项目公开，“随行就市”公布收费价格。（四）业户服务项目一览表：1、无偿服务28项号项目内容备注居家守护介绍保姆代请家教代租汽车无偿配备急救箱、急救药品代购车船票代办旅游手续代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代订牛奶 留言服务代订酒店客户代办银行开户协办喜事庆典摄影、摄像协助区内代购代送礼品、鲜花提供图书阅览组织

44、图书、音像制品交流组织各种展销活动组织郊游开设棋类活动场所邀请有关展览、小型演出队来社区服务义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动提供屋室临时性特约安全护卫义务宣传家庭安全用电常识建立经理人活动组织、开办经理人课堂组织经理人交谊活动2、有偿服务60项编号项目内容备注24小时送餐服务保险箱服务视听设备出租专业文秘服务翻译服务特快专递服务机场接送服务外汇兑换联系服务擦鞋服务家用电器检查、小修换门锁更换、检修开关、插座空调检修修门、配锁查线、换线（电路）自行车、摩托车小修钟表维修换镇流器木门维修清洗排风扇清洗抽油烟机清洗空调过滤网安装音响与家用电器安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）修理、更换电表、水表

45、等（不含材料）修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）修理窗帘、拉窗等（不含材料）疏通下水管道（主管）疏通下水管道（支管）修理家具配件（不含材料）打扫卫生、买菜、做饭打扫卫生、买早餐打扫卫生木地板打蜡看护病人上门收洗衣服（洗衣费另计）接送小孩小学开办家政培训家庭绿化、盆景造型美容美发健美训练裁剪、纺织、宠物喂养指导钟点工快餐代购代售二手家私INTERNET电脑培训租售鲜花、盆景代接代送客人健康检查建立健康档案儿童计划免役档案其他医疗项目 打字复印洗车车打蜡租车服务十一、社区文化活动设想社区文化是社区成员包括业户和管理人员塑造的反映社会文明、体

46、现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高白领公寓文化品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的白领公寓休闲、运动、文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）白领公寓社区文化的目标苏州白领公寓社区文化的目标是：用“人性化”的“金地物业管理模式”，浇铸苏州第一个江南水乡文化、现代工业文化、古城文化与特区文化相融合的自然、文明、高尚、静雅、祥和的社区文化典范。白领公寓地处金鸡

47、湖边，近都市而远喧嚣，居娄葑而拥斜塘，极富文化底蕴，它的突出个性就是中国传统文化与现代科技文化、吴越古都文化与现代商务文化有机融合，园林型居所体现的回归自然、天人合一、静雅宜人的环境格局和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的工作、生活模式高度统一。如此高尚雅致的生活居住环境，必须要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。金地“人性化”的物业管理恰与这种要求逢合，真可谓是“天作之合、地造之缘”。金地物业管理以丰厚的文化底蕴而著称，以“人性化”管理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持古都特区相结合、大中小散相

48、结合、老中青少相结合、古今中外相结合、雅俗教尚相结合、康乐美食相结合的原则，重点考虑运动休闲和娱乐的需求，特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，用深圳经济特区移民杂合文化和金地人性文化，一定能够把白领公寓社区文化建设成为苏州第一个现代工业文化、古都文化与特区文化相融合的亲和型社区文化典范。白领公寓社区文化的重要内容环境保护文化 环境文化环境绿化文化 社区激励文化

49、 精神文化社区凝聚文化社区制度文化社区观念文化 形体文化环境美化文化白领公寓社区文化内容 约束文化康体娱乐文化 美食美容文化 社区网上学习社区网上联谊网络文化修造文化社区培训教育社区专题论坛 2、白领公寓环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响着业户的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1）环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工

50、作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。 2） 环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。金地物业公司将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空

51、间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使白领公寓成为园林式、花园式“绿色”居住小区。白领公寓绿化管理拟采取的措施：由管理处和绿化工负责实施；对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；对所有绿化植物的浇水等日常养护；对所有绿化区域的清洁卫生工作；根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化美化办法；小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；小区开展家居绿化摆花服务。3）环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而

52、环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。白领公寓社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。 在环境美化上，拟采取如下措施：全面推广金地物业CIS系统。物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注金地物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来，就充分实现了社区视觉形象的

53、高度协调和统一；吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为白领公寓的一道风景。逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。（二）白领公寓形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；举办体育健身活动，如一年一度的白领公寓运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比

54、赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；举办生日晚会，邀请麦当劳、肯德基等到小区为小朋友过生日；组织业户集体郊游、踏青、登高等；举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“服饰”文化。（三）白领公寓约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。白领公寓的约束文化，我们拟采取两个方面的大

55、行动： 1. 营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。2. 开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是白领公寓社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制

56、度文化本身也是一种文化，充分传达着白领公寓个性化的文化内涵。我们将制订白领公寓管理规章制度，作为该区制度文化建设的蓝本。（四）白领公寓精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华白领公寓社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。白领公寓的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：

57、社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动 的社区文化。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社

58、区文化的塑造，使每个社区成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。（五） 白领公寓网络文化21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。白领公寓作为高档商住小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟通过以下工作，建设白领公寓网络文化：在INTERNET网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET网上设“白领公寓”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习

59、、交友、论事。在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。管理处可以采用网络进行工作，通知有关事项。(六) 白领公寓修造文化社区修造文化就是通过培训教育、专题报告、专题讨论的形式，增加社区成员之间沟通、交流。组织多种形式的培训教育班。如语言培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。通过金地物业报进行宣传、影响、塑造。金地物业报已在行业内有很大影响，我们将开辟金地物业白领公寓专版，充分利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，

60、进行理论研讨，反映业户心声，帮助业户提高生活质量和文化修养。（三）白领公寓社区文化的人员配备为了加强白领公寓社区文化工作，管理处结合会所管理特设置社区文化部，选配综合素质高的人员，负责社区文化活动的工作。采取专职和兼职相结合、义务协助和专业顾问相结合的方式，精心策划，共同努力，组织好每一项社区文化活动。1、专职人员（1人）。专门负责整个小区的社区文化活动，如编辑小区报、开办宣传栏、对外宣传等。专职人员熟悉和掌握住宅区管理法规，了解小区业户特点，具有文艺特长，有较强的组织和协调能力，是社区文化工作的核心人员。2、兼职人员（3-5人）。在社区管理人员中挑选爱好广泛、知识水平高、综合素质好、有较强组