某物业管理项目投标文件

1、XXXXXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业 正/副本XXXXXXXXXXX物物业管理理项目投标文件件（招标编编号：XXXXXXXXXXXXXX）投标人：XXXX物业（盖章）法定代表表人或委委托代理理人：（签字）日期：XXXXXX 年XX 月 XXX 日目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc13772 一、投标标函 PAGEREF _Toc13772 4 HYPERLINK l _Toc22810 二、物业业管理费费用构成成明细报报价分析析表 PAGEREF _Toc22810 5 HYPERLINK l _Toc22393 三、拟任任本物业业管理项项目负责责人

2、情况况一览表表 PAGEREF _Toc22393 10 HYPERLINK l _Toc14193 四、本项项目专业业工种安安排表 PAGEREF _Toc14193 112 HYPERLINK l _Toc17327 五、为本本项目拟拟配备的的主要设设备清单单 PAGEREF _Toc17327 13 HYPERLINK l _Toc12919 六、技术术方案部部分 PAGEREF _Toc12919 155 HYPERLINK l _Toc9166 1. 投投标人概概况 PAGEREF _Toc9166 155 HYPERLINK l _Toc28203 1.1投投标人基基本情况况介绍

3、PAGEREF _Toc28203 115 HYPERLINK l _Toc28058 1.2综综合说明明 PAGEREF _Toc28058 15 HYPERLINK l _Toc26277 2.物业业管理 PAGEREF _Toc26277 116 HYPERLINK l _Toc7340 2.1物物业管理理服务理理念 PAGEREF _Toc7340 166 HYPERLINK l _Toc16784 2.2物物业管理理组织架架构 PAGEREF _Toc16784 188 HYPERLINK l _Toc16042 2.3物物业管理理制度 PAGEREF _Toc16042 226 H

4、YPERLINK l _Toc505 3.物业业管理组组织和服服务方案案 PAGEREF _Toc505 1011 HYPERLINK l _Toc20072 3.1组组织实施施方案 PAGEREF _Toc20072 1101 HYPERLINK l _Toc4982 3.2物物业管理理承接方方案 PAGEREF _Toc4982 1007 HYPERLINK l _Toc15596 3.3人人员配备备方案 PAGEREF _Toc15596 1109 HYPERLINK l _Toc12181 3.4传传达及保保安管理理方案 PAGEREF _Toc12181 1115 HYPERLINK

5、 l _Toc16297 3.5房房屋及附附属设备备养护管管理（水水电维修修和房屋屋养护）方案 PAGEREF _Toc16297 1116 HYPERLINK l _Toc30646 3.6环环境卫生生管理方方案 PAGEREF _Toc30646 1225 HYPERLINK l _Toc30055 3.7绿绿化维护护管理方方案 PAGEREF _Toc30055 1333 HYPERLINK l _Toc11961 3.8特特色服务务 PAGEREF _Toc11961 1388 HYPERLINK l _Toc16319 七、资格格证明文文件 PAGEREF _Toc16319 144

6、0 HYPERLINK l _Toc6447 1. 营营业执照照副本 PAGEREF _Toc6447 1140 HYPERLINK l _Toc23818 2.资质质证书 PAGEREF _Toc23818 1141 HYPERLINK l _Toc32742 3.法定定代表人人授权书书 PAGEREF _Toc32742 1422 HYPERLINK l _Toc28470 4.法定定代表人人证明 PAGEREF _Toc28470 1444 HYPERLINK l _Toc28685 5、招标标文件要要求投标标人提供供的或投投标人认认为需要要提供的的其他内内容 PAGEREF _Toc2

7、8685 1446 HYPERLINK l _Toc15843 (1)商商务偏离离表 PAGEREF _Toc15843 1446 HYPERLINK l _Toc27971 (2)技技术偏离离表 PAGEREF _Toc27971 1448 HYPERLINK l _Toc19058 (3)投投标保证证金 PAGEREF _Toc19058 1559 HYPERLINK l _Toc29175 (4)专专业工种种证件 PAGEREF _Toc29175 1160 HYPERLINK l _Toc13 1.水电电工证件件 PAGEREF _Toc13 1600 HYPERLINK l _Toc

8、5691 2.消防防技术人人员证件件 PAGEREF _Toc5691 1622 HYPERLINK l _Toc22474 3.电梯梯维护日日常维护护工人证证件 PAGEREF _Toc22474 1666 HYPERLINK l _Toc30342 4.其他他工程技技术人员员 PAGEREF _Toc30342 1700 HYPERLINK l _Toc24842 (5)业业绩合同同 PAGEREF _Toc24842 1711一、投标标函投标函招标代理理机构：安徽省省永光工工程项目目管理有有限公司司1、在研研究了XXXXXXXXXXXX物物业管理理项目（项目编编码：XXXXXXXXXXX

9、XXX）招标标文件（含补充充文件）后，我我们愿意意按人民民币大写写XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/年（小小写9XXXXXXXXXXXXXXX元/年）、 的投标报报价承担担本项目目全部管管理期限限内的物物业管理理任务，本项目目安排物物管人员员总人数数XX人。2、如果果你单位位接受我我们的投投标，我我们保证证中标后后，在合合同中约约定时间间前办完完进场接接管运作作，每逾逾期一天天，罚人人民币大大写XXXXXXX（小写写XXXXXX元元）；3、我们们同意从从规定的的开标之之日起556个日日历天的的投标书书有效期期内严格格遵守投投标文件件的各项项承诺。在此期期限届满满之前，本投标

10、标书始终终将对我我方具有有约束力力，并随随时接受受中标。4、在合合同书正正式签署署生效之之前，本本投标书书连同你你单位的的中标通通知书将将构成我我们双方方之间共共同遵守守的文件件，对双双方具有有约束力力。5、我们们理解你你单位不不负担我我们的任任何投标标费用。6、根据据投标人人须知第第3条规规定，我我方承诺诺，与对对本次招招标物业业进行设设计、编编制规范范和其他他文件的的单位或或其附属属机构均均无关联联。我方方不是买买方的附附属机构构。7、随同同本投标标书，我我们出具具人民币币共计大大写 XXXXXXX 元元（小写写XXXXXXXX元）的投标保保证金。我们完完全接受受招标文文件的规规定。如如有

11、违反反，你单单位有权权撤消我我单位中中标资格格，另选选中标方方。8、我方方在本项项目评标标日，未未被列入入最高人人民法院院 “失失信被执执行人名名单”以以及国家家工商行行政管理理总局 “严重重违法失失信企业业名单”和XXXXXXXXXXXXXXXXX“诚诚信黑榜榜”公布布的“黑黑名单”中（在一一定期限限内禁止止参加依依法进行行的招标标采购活活动的行行政处罚罚且在行行政处罚罚期限内内的）。如存在在这些情情形，我我方无条条件服从从本招标标文件相相关条款款的处理理。9、其他他需要承承诺的事事项（为为保留条条款）。投标人：XXXX物业(纸质投投标文件件盖单位公公章，电电子投标标文件须须盖单位位电子印印

12、章) 单位地址址及邮政政编码：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX21110000）法定代表表人或投标标人授权权代表：（盖章章、签字字或输入入姓名）（注：11、纸质质投标文文件中须须签字或或盖章；2、电电子投标标文件以以法定代代表人签签署本函函的须加加盖电子子印章；以授权权代表人人签署本本函的，输入授授权代表表人姓名名即可） 联系电话话（传真真）：开户银行行名称：开户银行行账号（基本账账户）：开户银行行地址：开户银行行电话：XXX77年XXXX 月XXXX日XXXXXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业二、物业业管理费费

13、用构成成明细报报价分析析表物业管理理费用构构成明细细报价分分析表序号费用名称称月度支出出额（元元）年支出额额（元）备注1人力成本本总计XXXXXXX2物业公共共部位、公共设设施设备备的日常常运行、维护费费用XXXXXXXXXXX3物业管理理区域清清洁卫生生费用XXXXXXXXXX4物业管理理区域秩秩序维护护费用XXXXXXXXXX5办公费用用XXXXXXXXXX6合理利润润XXXXXXXXXX 7法定税费费XXXXXXXXXX合计XXXXX9XXXXXXXXXXXXXX 投标人：XXXX物业（纸质投投标文件件盖单位公公章，电电子投标标文件不不需要盖盖电子印印章）XXXxxxxxx成本测测算（1

14、）管管理服务务人员的的工资、社会保保险和福福利等：人员工资资：序号岗位职务务人数工资标准准月工资总总额年工资总总额1项目经理理XXXXX2客服部主主管XXXXX3客服XXXXX4XXXXX5XXXXX6XXXXX7XXX8XXXXX9XXX小 计计XXXXX社会保险险和福利利费等序号项目月支出额额年支出额额测算方法法1福利费过节费费：3节节/年、5000元/人人.节；降温费费：4月月/年、2000元/人人.节；年终奖奖：按00.5个个月工资资计2社会保险险统筹等等费用人均按最最低标准准计算XXXXXXXX元元小计人力成本本总计人员工资资+福利利费及其其它经费费（2）物物业公共共部位、公共设设施

15、设备备的日常常运行、维护费费用序号项目月支出额额年支出额额(元)测算依据据1房屋公共共部位按招标文文件要求求。2给排水系系统3供电、照照明系统统4智能化系系统5消防系统统6其他公共共设备设设施7电梯维修修、维保保、年检检费按招标文文件要求求。小计（3）物物业管理理区域清清洁卫生生费用序号项目月支出额额年支出额额(元)测算依据据1保洁工具具、用品品费（含含耗材）100元元/人.月2生活垃圾圾清运、处理费费4沟、池、井、管管道疏通通/化粪粪池清理理/掏5消杀费小计（4）物物业管理理区域秩秩序维护护费用序号项目月支出额额年支出额额(元)测算依据据1安保器材材维护费费100元元/人.月2其他零星星材料

16、费费小计（5）办办公费用用序号项目月支出额额年支出额额(元)测算依据据1通讯费/办公电电话费2办公用品品100元元/人.月*人人数*月月3办公设备备维护费费4办公水、电费5服装等小计（6）合合理利润润序号项目月支出额额年支出额额(元)测算依据据1合理利润润预计总支支出（一一+二+五）*6%小计（7）法法定税费费序号项目月支出额额年支出额额(元)测算依据据1法定税费费预计总支支出（一一+二+七）*6.72%小计预计总支支出合计计一+二+十二面积投标人：XXXX物业 （） XXXXxxxxxx三、拟任任本物业业管理项项目负责责人情况况一览表表拟任本物物业管理理项目负负责人情情况一览览表姓名年龄职称

17、及等等级职业资格格从事物业业管理经经历（简简介）从事物业业管理工工作十余余年，有有着丰富富的物业业管理经经验。负负责物业业管理区区域各部部门日常常事务、装修管管理、清清洁绿化化管理、安保管管理、员员工工作作技能培培训计划划、区域域内的突突发，异异常事件件的处置置。包括括协助其其他部门门处理日日常工作作及事务务，负责责协调其其他部门门的相关关事宜，完成公公司预定定收费率率和其他他工作任任务。注：纸质质投标文文件须附附项目负负责人资资格证书书等证明明材料复复印件； 投标人：XXXX物业 （）XXXXXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业四、本项项目专业业工种安安排表本项目专专业工种种安排表表工

18、种要求（条条件）工作职责责人数备注项目经理理有物业管管理员上上岗证及及项目经经理上岗岗证，具具有两年年独立管管理项目目经验。全面1客服20330岁，女性，高中以以上文化化接待3合计投标人：XXXX物业 （）五、为本本项目拟拟配备的的主要设设备清单单为本项目目拟配备备的主要要设备清清单序号类型设备名称称数量单位备注（设设备产权权性质）1办公设备备23456789101112131415161718192021222324252627282930投标人：XXXX物业 （）六、技术术方案部部分1. 投投标人概概况1.1投投标人基基本情况况介绍公司聚集集各类专专业服务务人员7700余余人，现现在专职职

19、管理和和技术人人员388人，中中高管理理层员工工全部大大中专以以上学历历，且均均具有较较丰富的的物业行行业从业业经验，中层以以上物业业服务人人员持证证率达1100%。其中中24名名管理人人员具有有中级以以上职称称。公司司总部设设有培训训基地，员工专专业培训训率达1100%。在长期的的物业服服务实践践中，以以“我服务务，我快快乐”的良好好心态，践行“业主的的满意是是我们永永恒的追追求”之服务务宗旨，积累了了丰富的的物业管管理经验验，拥有有先进的的管理理理念、科科学的管管理模式式、完善善的管理理体系、富有凝凝聚力的的企业文文化、刚刚柔相济济的管理理方法、技能、手段以以及良好好的口碑碑，积聚聚了一批

20、批理论扎扎实、经经验丰富富的物业业管理专专业技术术人才，为物业业管理的的正常运运作提供供了可靠靠的保障障。在行行业和社社会上树树立了善善服务、讲信誉誉、重品品牌的良良好企业业形象。XXX物物业在取取得业绩绩的基础础上，面对市场场，爱顺顺信心百百倍、不不骄不躁躁、迎朝朝阳迈大大步。独独具匠心心聚焦焦企业亮亮点；稳稳中求进进实现现规模经经营；务务真求实实进一一步塑造造品牌，提升企企业影响响力。我我们将用用业绩铸铸辉煌，让美誉誉倾城绽绽放，让让爱顺永永远充满满生机与与活力。1.2综综合说明明2.物业业管理2.1物物业管理理服务理理念实现目标标的支持持系统图图管理目标效果专业化特殊化服务资金支持必备硬

21、件支持外部沟通支持内部管理支持XXXXXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业 2.2物物业管理理组织架架构2.2.1管理理架构在XXXXXXXXXXXX物业管管理项目目过程中中，结合合项目人人文特点点及行业业法规，采用“一站式式”XXX物物业管理理架构业主委员会XXX物业管理有限公司寓管理于服务计划目标管理监 督协 同管理处隶属关系XXXXXXXXXXX物物业管理理处内部部组织架架构图组织架构构说明：1、由XXXX物物业管理理有限公公司下设设管理机机构“XXXXXXXXXXXX物业管管理处”，对小小区实施施专业化化、规范范化的管管理服务务。2、业主主委员会会和XXXX物业业管理有有限公司司

22、构成对对管理处处的监督督。XXXXXXXXXXX物物业管理理项目组组织架构构图项目经理客服主管技术主管消防主管保洁、保安主管保洁班长保安班长1名消防技术人员技术班长客服水电工电梯维护保洁员保安：工程维修修部岗位位明细岗位编 制 说 明明备注项目经理理负责制定定本部门门全年工工作计划划、落实实月度工工作推动动；负责监督督、检查查区域内内的工作作；3、对本本部门人人员有考考核权、建议权权等。8小时工工作制，24小小时责任任制，轮轮休制综合电工工负责小区区配电室室日常巡巡查、强强电管网网维修、保养、检测工工作；负责本小小区工程程维修部部强电及及发电设设备的具具体工作作；负责各分分支电表表电损测测算、

23、抄抄表计量量；协助综合合维修工工处理公公区日常常维护工工作等弱电工负责小区区弱电管管网维修修、保养养、检测测；负责智能能系统的的检修、维修、保养：协助综合合维修工工处理公公区日常常维护工工作等。电梯工负责本项项目管理理处工程程维修部部电梯设设备的具具体工作作综合维修修工顶替各岗岗轮休。管理处协协管部部部岗位明明细岗位编 制 说 明明备注保安主管管全面负责责园区治治安管理理及协管管队培训训、日常常工作指指导、工工作检查查及绩效效考核。12小时时工作制制24小小时备勤勤制客服主管管全面业主主的反馈馈及投诉诉。消防专员员全面负责责园区的的消防设设备设施施的检查查、制定定消防演演练方案案、消防防报表，

24、协管队队工作。协管班长长负责当班班协管队队日常工工作、督督导并检检查协管管员工作作，临时时顶岗，突出事事件的处处理。管理处绿绿化保洁洁部岗位位明细岗位编 制 说 明明备注保洁主管管接受管理理处主任任的领导导，向上上级负责责。负责责本部门门工作、计划、监督、检查；制定全全年工作作计划、落实月月度工作作推动；对本部部门人员员有考核核权、建建议权等等。8小时工作制保洁班长长协助主管管工作，负责当当日班前前留意提提示及工工作要求求。检查查班组员员工到岗岗情况，查看是是否全勤勤工作，对缺勤勤的，及及时采取取补救措措施，合合理安排排下属人人员工作作。负责责保洁员员日常工工作检查查，更新新技术、物品领领用工

25、作作； 保洁员生活垃圾圾日产日日清；楼楼道每天天清扫拖拖洗一次次，整日日保洁； 楼梯梯栏杆、扶手每每天擦拭拭一次；楼道玻玻璃窗、单元门门、电闸闸箱、信信报箱等等每周擦拭一一次；楼楼道天棚棚、墙壁壁每半月月清扫一一次；楼楼道和单单元门乱乱贴、乱乱画当日日清理； 及时时清理单单元门外外生活垃垃圾和散散落垃圾圾；药物物喷洒、除四害害等。绿化配合合工作等等。 2.2.2岗位位职责项目经理理职责1、负责责制定管管理处年年度物业业管理方方案。2、负责责对所管管辖区域域内的协协管队监监控、消消防监控控的正常常运行和和管理工工作。3、负责责协助所管管辖区内内的绿化化的进一一步规划划完善、养护和和管理工工作。4

26、、负责责所管辖辖区内清清洁卫生生的清扫扫保洁、垃圾清清运等管管理工作作。5、保洁洁工作计计划和费费用预算算报告。6、负责责所管辖辖区内公公用设备备、设施施的正常常运行、日常保保养、维维修和管管理，科科学合理理地制定定小区年年度、季季度、月月度公共共设备设设施的日日常维护护保养计计划、大大中修和和更新改改造计划划等。7、协助助工程主主管、协协管队和和其他有有关部门门解决遗遗留工程程、违章章装修。8、业主主投诉，以及业业主提出出的其他他合理的的问题。9、按上上级有关关部门的的规定和和物业公公司收费费标准，按时收收取管理理费、代代收代缴缴水电费费和其他他代收费费用。10、负负责制定定物业项项目的月月

27、度、年年度工作作计划及及多种经经营计划划。11、根根据物业业管理办办法，定定期公布布小区物物业管理理费收支支平衡表表。12、负负责组织织开展有有利于推推广小区区形象的的、业主主乐意参参与的社社区文化化活动和和便民服服务活动动。13、负负责管理理处各岗岗位员工工的招聘聘、培训训和管理理工作。14、负负责管理理处日常常工作的的管理和和办公场场地、办办公设备备、用品品的使用用、维修修和管理理。15、负负责编制制管理处处年度资资金使用用计划，控制成成本，提提高收益益。16、贯贯彻公司司开源节节流的精精神，堵堵塞各项项漏洞，降低管管理成本本。客服职责责1、熟悉悉小区环环境，遵遵守公司司各项规规章制度度。

28、2、熟悉悉并掌握握客户服服务工作作流程及及贯彻执执行国家家的有关关政策、法律、法规；严格按按照物业业管理条条例等相相关规定定开展物物业服务务管理活活动。3、负责责客户投投诉事宜宜协调处处理，对对重大客客户投诉诉及时向向所在管管理处领领导及公公司相关关部门汇汇报，同同时跟踪踪处理结结果。4、负责责对所辖辖区域内内片区管管理人员员及收费费人员进进行工作作指导和和培训，并对其其工作质质量进行行检查和和考核。5、负责责辖区内内各项社社区文化化活动的的策划、组织、实施。6、负责责管理项项目的业业主论坛坛发言监监督、管管理。7、协助助管理处处其他部部门开展展各项工工作。8、完成成上级领领导安排排的其他他工

29、作任任务。物管员岗岗位职责责1、贯彻彻执行国国家的有有关政策策、法律律、法规规和公司司的各项项规章制制度；严严格按照照物业管管理条例例等相关关规定开开展物业业服务管管理活动动。2、负责责所辖物物业管理理区域的的日常业业务，纠纠正各种种违章行行为，为为业主创创造一个个优美、整洁、方便、舒适、文明协协管队的的工作和和居住环环境。3、树立立专心工工作、用用心服务务的观念念，及时时为业主主提供各各种优质质、规范范、统一一的专业业化服务务。4、安排排各专业业人员对对合同约约定物业业进行养养护、维维修和治治安防范范，确保保其处于于良好的的生活状状态。5、积极极配合上上级公司司和业主主自治机机构在所所辖物业

30、业管理区区域内开开展各种种社区工工作和社社区活动动。6、向业业主宣传传党的方方针、政政策，协协助国家家相关部部门做好好相关工工作。7、调查查研究，主动服服务，深深入了解解业主对对管理服服务工作作的意见见，处理理业主对对管理服服务工作作投诉，及时纠纠正工作作中的不不合格项项，重大大问题依依据质量量程序规规定报请请公司领领导处理理解决。8、协调调业主（业主）与各种种配套单单位、相相关职能能机构、业主（业主）之间的的各种关关系。技术主管管职责1、在管管理处主主任领导导下，全全面负责责维修组组的各项项工作。2、负责责组织开开展所管管辖区域域内房屋屋、工程程设施设设备的维维修、养养护、运运行及管管理。

31、3、负责责制定房房屋、设设施设备备管理制制度、设设施设备备操作规规程、工工作程序序、质量量标准、业主装装修管理理制度等等，并负负责组织织实施。4、负责责组织编编写、审审核年度度、月度度工作计计划、工工作总结结、资金金计划、材料计计划和设设备维保保计划。5、负责责制定维维修组的的培训计计划，定定期开展展对员工工的业务务培训；提高并并保持本本部门员员工的总总体业务务水平。6、负责责监督、检查、指导维维修组工工作，定定期对员员工进行行考核。7、负责责协调部部门间、员工间间的关系系，确保保各项工工作顺利利开展，及时处处理业主主的投诉诉意见，定期或或不定期期巡视所所管辖园园区，发发现问题题及时处处理或交

32、交相关部部门处理理。8、负责责审核业业主的室室内装修修方案以以及门面面户外广广告牌的的制作安安装。9、负责责编制、审核工工程整改改、有偿偿维修服服务、维维修及时时率、业业主满意意率、设设备完好好率、公公用水电电气费等等月度、年度统统计报表表及其分分析。10、配配合信息息中心对对接管物物业的工工程质量量验收及及社会职职能部门门和集团团公司职职能部门门的协调调。11、负负责小区区设施设设备的验验收与管管理，建建立详细细的设施施、设备备台账，进行详详细标识识。12、制制定应急急方案，保障水水、电、气、电电梯满足足使用要要求。13、制制定切实实可行的的节能措措施，减减少水、电、油油及维修修材料的的消耗

33、，降低管管理成本本。14、归归口管理理技术文文件及资资料，做做好设施施设备资资料的收收集、整整理、完完善、建建档及管管理。15、完完成上级级交办的的其他工工作。维修工岗岗位职责责1、熟悉悉小区各各类房屋屋的分布布状况、房屋内内外部结结构、附附属设施施、各水水、电、气、消消防系统统的管线线走向、分布以以及管线线主控制制位置和和设备的的性能和和使用状状况。2、经常常巡视小小区，掌掌握公用用设施的的运行和和完好状状况，如如发现有有损坏、隐患或或其它不不正常的的情况，应及时时组织人人员抢修修，以确确保公共共设施完完好，设设备运转转正常。3、经常常巡视小小区，保保证上下下水、排排污管道道畅通，按规章章制

34、度要要求每季季度疏通通雨水井井、污水水井及管管道一次次，化粪粪池每年年清理一一次，确确保小区区污水不不外溢。4、土建建维修工工在维修修楼地面面时，必必须首先先准确地地找到漏漏、渗水水的真正正原因，做到一一次修好好，少返返修或不不返修。5、水工工在清理理地下水水池时，在保证证地下水水池处于于通风状状态下才才能作业业；维修修给排水水管道，须关闭闭总闸时时，在提提前通知知业主做做好蓄水水准备的的情况下下作业。6、负责责水电表表查核、抄表、维修更更换，配配合管理理员、出出纳员等等做好水水电费的的收缴工工作。7、向业业主提供供免费或或有偿服服务。8、完成成领导交交办的其其他任务务。协管队主主管岗位位职责

35、1、在管管理处主主任的领领导下，全面负负责协管管队的日日常管理理工作。2、拟定定协管队队的周/月及年年度工作作计划。3、组织织、安排排、协调调好所管管辖区内内的协管管队工作作。4、负责责制定协协管队的的各岗位位的操作作规程，并组织织实施。5、负责责制定所所管辖区区内的突突发性事事件的预预防措施施和应急急处理方方案。6、负责责处理所所管辖区区内的各各种协管管队事故故和重大大治安事事件。7、协助助管理处处主任组组织对员员工的协协管队教教育和遵遵纪守法法教育，主持义义务消务务队的组组建，并并搞好专专业培训训，提高高并保持持本部门门员工的的总体业业务水平平。8、负责责拟定协协管队物物品采购购计划。9、

36、负责责提出协协管队人人员编制制方案。10、负负责与公公安、消消防等职职能部门门进行沟沟通，积积极协调调各方面面工作。11、完完成上级级主管交交办的其其他工作作。协管队班班长岗位位职责1、带领领并督促促全班搞搞好训练练，不断断提高素素质和业业务水平平。2、带领领全班人人员加强强政治思思想学习习和协管管队员业业务学习习，不断断提高思思想觉悟悟和业务务技能。3、督促促全班积积极参加加文体活活动，锻锻炼身体体，增强强体质。4、全面面、统一一协调全全班的工工作，树树立本班班良好形形象，严严格执行行作息时时间制度度。5、每周周对全班班人员的的业务训训练情况况进行考考核，掌掌握全班班人员的的思想状状况。6、

37、详细细收集业业主意见见和建议议，及时时做好处处理，并并迅速上上报。7、完成成上级交交办的其其他任务务。巡逻协管管队员岗岗位职责责1、熟悉悉小区内内楼宇的的结构、单元户户数、楼楼座排列列、各种种公用设设施、设设备的分分布位置置及各类类公共场场所的使使用性质质和服务务对象，系统掌掌握小区区整体情情况。2、巡视视小区，勤走、勤查、勤问，发现可可疑人员员要及时时进行盘盘查，发发现可疑疑情况及及时与班班长取得得联系或或上报。3、加强强复杂地地段和事事故多发发地段的的治安巡巡逻。4、巡逻逻时注意意小区卫卫生和公公用设施施和绿地地等情况况，发现现违章和和受损坏坏要及时时进行处处理和报报告，制制止业主主、外来

38、来人员和和员工的的违章行行为。5、发现现违法犯犯罪分子子，立即即设法擒擒拿、报报告，必必要时扭扭送公关关机关处处理。6、巡视视时检查查各路口口、消防防通道是是否畅通通，消防防器材是是否百分分之百完完好，协协管队疏疏散标志志是否醒醒目、正正确，有有无消防防隐患。7、协助助配合其其他岗位位人员的的工作。8、完成成领导交交办的其其他任务务。环境主管管岗位职职责1、负责责制订完完善保洁洁绿化工工作作业业细则，合理调调配保洁洁员。2、负责责用品用用具的预预备、领领用和及及时补充充。3、负责责对保洁洁设备、器具维维修保养养及操作作指导。4、负责责每月消消耗材料料统计汇汇总。5、负责责保洁人人员的日日常技能

39、能培训、岗前培培训，不不断提高高员工工工作能力力。6、负责责及时了了解员工工思想动动态，并并将有关关信息及及时上传传下达。7、负责责及时收收集顾客客意见并并汇报。8、负责责对保洁洁人员的的月工作作情况进进行考核核。9、负责责每日对对保洁各各岗位进进行巡查查。保洁班长长岗位职职责1、服从从领导，模范带带头，以以身作则则，积极极带领班班内员工工完成上上级交办办的各项项任务。2、全面面负责小小区内的的清洁卫卫生工作作的安排排，做好好每日检检查记录录并及时时向主管管汇报。3、负责责做好保保洁员的的思想教教育工作作，组织织保洁员员学习业业务知识识。4、提交交小区内内除四害害消杀工工作计划划，组织织安排保

40、保洁员完完成此项项工作。5、每日日检查监监督卫生生、消杀杀工作效效果，评评定工作作效益，搞好环环境卫生生，抓好好本班宿宿舍内务务卫生管管理。6、坚持持每日巡巡查小区区卫生，劝阻和和制止不不卫生、不文明明的现象象和行为为。7、完成成领导交交办的其其他任务务。保洁工岗岗位职责责1、遵守守员工工操作手手册、公司规规章制度度及本部部门管理理规定，统一整整洁着装装上岗。2、服从从保洁班班长的安安排，严严格按操操作程序序搞好本本人负责责区域内内的日常常清洁工工作和环环境卫生生。3、爱护护和保管管好所使使用的清清洁用具具与物品品，每次次使用后后应清洗洗干净，并统一一存放于于指定地地点；爱爱护各种种设备设设施

41、，并并对小区区内一切切设施设设备按要要求合理理放置。4、发扬扬节约风风气，控控制好物物料的消消耗。5、发现现小区内内的可疑疑情况和和安全隐隐患及时时上报，对小区区内发生生的违章章现象和和破坏公公共设备备设施行行为，应应当场进进行劝阻阻和制止止；随时时留意园园区的设设备设施施完好状状况，如如有异常常及时上上报。6、收集集顾客的的意见和和建议并并及时向向保洁班班长汇报报。7、熟悉悉和了解解工作区区域的环环境情况况，如单单元户数数、楼座座排列、车行道道、人行行道及公公共配套套设施、设备等等的分布布情况，以便于于协助、配合其其他部门门顺利开开展各项项服务工工作。2.3物物业管理理制度客户服务务管理制制

42、度及流流程一、客户户接待中中心管理理制度 为树立立物公司司公司的的良好形形象，体体现“关爱无无处不在在”的公司司宗旨，现结合合公司的的实际情情况，特特制订以以下管理理制度：1、前台台接待工工作：A 必必须做到到面带微微笑、热热情接待待、礼貌貌服务、用语文文明；B 对对接待服服务作好好记录，对需要要解决的的问题及及时通知知相关部部门处理理，并作作好回访访及其相相关记录录；C 负负责投诉诉、报修修的受理理和跟踪踪，报修修单内容容填写详详实，并并将处理理结果上上报部门门主管；D 负负责电话话回访的的记录，及相关关工作，且记录录内容要要详实清清楚，2、日常常巡查工工作：客客户接待待对辖区区楼宇的的设施

43、设设备完好好率、绿绿化、保保洁、协协管队保保卫工作作等的巡巡查必须须在每日日9:330前完完成，并并做好巡巡查记录录。发现现的问题题均以工工作联系系单的形形式交部部门主管管，并根根据工作作安排作作好跟踪踪检查。对问题题的处理理结果报报部门主主管；3、空置置房管理理工作：每月定定时对空空置房进进行检查查，使其其保持设设施完好好、卫生生清洁。对存在在问题及及时填写写工作联联系单交交部门主主管。根根据工作作安排作作好跟踪踪检查，对处理理结果报报部门主主管，并并作好巡巡查记录录；4、业主主回访工工作：为为加强物物业公司司与业主主之间的的沟通与与交流，使物业业公司的的工作得得以顺利利的开展展，得到到业主

44、的的理解与与支持，特实行行业主回回访制。即客户户接待对对自己所所辖区域域进行回回访，每每月不少少于100户，并并填写回回访情况况记录。及时将将相关信信息反馈馈至部门门主管，并对业业主投诉诉的问题题作出及及时有效效处理，同时作作好跟踪踪检查。二、值班班管理规规定1、XXXXXXXXXXXX物业业管理处处实行全全天候值值班，224小时时为业主主提供服服务。各各主管、管理员员、水电电维修工工中午和和夜间在在管理中中心轮流流值班。2、中午午值班时时间为112：000-114：000，下下午188：000-200：000由一名名客户部部前台或或管理员员负责。3、夜间间值班时时间为： 200：000-次日

45、日8：000，由由两名维维修工负负责。4、值班班人负责责夜间和和中午事事务的全全面管理理，并做做好值班班记录，填写管理处处主管值值班日记记；管管理员在在值班期期间负责责接听电电话和填填写管管理处值值班登记记表；水电维维修工负负责水电电维修。5、夜间间值班期期间，值值班主管管负责对对夜间各各值班岗岗位的检检查与监监督，每每晚于221：000、11：000、4：00开开始对各各岗位检检查三次次，并填填写管管理处夜夜间查岗岗登记表表。6、值班班期间如如遇不能能及时处处理的投投诉、委委托、维维修等问问题（非非应急情情况），则应在在第二天天8：330-114：330由管管理员根根据管管理处值值班登记记表

46、所所登记的的情况填填写管管理处遗遗留问题题登记表表，并并交相应应责任部部门处理理。三、物业业接管验验收流程程1、目的的确保接管管的房屋屋符合再次次入住要要求并与与物业管管理合同同中记载载的状态态相符合合。2、应用用范围本程序适适用于公公司接管管的物业业。3、参考考文件（1）房屋接接管验收收标准（2）芜湖市市物业管管理办法法4、定义义物业接管管小组：由总经经理指定定的下列列部门人人员组成成：信息息中心、协管队队部、物物业管理理处。5、责任任（1）总总经理负负责组建建物业接接管小组组并委任任组长，审批物物业接管管计划。（2）物物业接管管小组组组长负责责拟定物物业接管管计划并并组织执执行该计计划。（

47、3）物物业接管管小组成成员（以以下简称称验收责责任人）负责物物业的接接管验收收。6、资格格或培训训执行本程程序的物物业接管管小组成成员中工工程技术术人员须须经过相相关专业业的教育育或培训训，并具具有相应应专业知知识和技技能。7、程序序或步骤骤（1）物物业接管管计划的的提出A 总总经理在在物业管管理合同同规定的的接管日日期前，从公司司各部门门抽调人人员，成成立物业业接管小小组，并并委任小小组组长长。B 小小组组长长拟定物物业接管管计划并并报总经经理审批批，物业业接管计计划应包包括以下下内容：（2）物物业接管管验收项项目清单单。A 小小组人员员分工。B 接接管日程程安排。（3）公公共设施施验收验收

48、责任任人根据据接管计计划的分分工对公公共设施施进行验验收，验验收项目目一般包包括但不不限于以以下内容容：给排水系系统；电电气系统统；燃气气系统；空调系系统；消消防系统统；通讯讯系统；电梯系统统；园林林绿化系系统道路路、照明明系统；管理配配套系统统（含管管理房、停车场场、车棚棚、垃圾圾房、工工具及作作业房等等）。四、投诉诉处理流流程（明明确了什什么是重重大投诉诉、重要要投诉、一般性性投诉处处理流程程及处理理时限、处理办办法、回回访等）1、目的的规范公司司投诉处处理工作作，迅速速处理客客户投诉诉，提高高业主满满意度，维护公公司信誉誉，促进进质量改改善。2、适用用范围适用于业业主（业业主）针针对公司

49、司管理服服务工作作的有效效投诉处处理。3、职责责（1）公公司总经经理负责责重大投投诉处理理。（2）管管理处主主任负责责重要投投诉处理理。（3）物物管员负负责处理理一般性性投诉及及汇报给给管理处处主任。（4）管管理处各各部门主主管负责责协助物物管员和和管理处处主任处处理本部部门的被被投诉事事件，并并及时向向管理处处反馈投投诉处理理信息。（5）客客户服务务管理员员负责投投诉现场场接待、回访工工作。（6）物物业管理理公司物物业部负负责业主主（业主主）投诉诉的接待待、协调调、处理理、回访访，对各各管理处处的投诉诉处理监监督，全全公司投投诉事项项的汇总总、分析析。4、程序序要点（1）处处理投诉诉的基本本

50、原则A 换换位思考考：将业业主所投投诉的事事项当成成是自已已所要投投诉的事事项，积积极思考考期望得得到什么么样的答答复。B 接接待投诉诉时，接接待人员员应严格格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二二字服务务方针，严禁与与业主（业主）进行辩辩论、争争吵。C 将将业主投投诉处理理看成是是与业主主交朋友友、宣传传自已和和公司的的机会，并通过过为业主主实事求求是地解解决问题题，达到到加强沟沟通的目目的。D 富富有同情情心，了了解业主主的疾苦苦，从而而在投诉诉的处理理中能以以正确的的心态应应对。（2）投投诉处理理流程图图（附后后）（3）投投诉界定定A 重重大投诉诉，下列列投诉属属重大投投诉：

51、公司承诺诺或合同同规定提提供的服服务没有有实施或或实施效效果有明明显差错错，经业业主（业业主）多多次提出出而得不不到解决决的投诉诉。由于公司司责任给给业主（业主）造成重重大经济济损失或或人身伤伤害的；有效投投诉在一一个月内内没有解解决的。B 重重要投诉诉重要投诉诉是指因因公司的的管理服服务工作作不到位位，有过过失而引引起的投投诉。C 一一般性投投诉一般性投投诉是指指因公司司的设施施、设备备和管理理服务有有限给业业主（业业主）造造成的生生活，工工作造成成不便或或是服务务人员在在工作中中有轻微微的失误误给业主主（业主主）带来来影响，可以通通过改进进而较易易得到解解决或改改进的投投诉。D 投投诉接待

52、待当接到业业主（业业主）投投诉时，前台客客户管理理员首先先应代表表被投诉诉部门向向业主（业主）表示歉歉意，并并立即在在业主主（业主主）投诉诉处理登登记表中作好好准确、详细记记录。 记录录内容如如下：投诉时间间、投诉诉人、所所居住的的户位、联系方方式；被被投诉人人或被投投诉部门门；投诉事件件的发生生经过（简单明明了地叙叙述）；业主（业主）的要求求 接待待业主（业主）时应注注意：请业主（业主）入座，耐心倾倾听业主主（业主主）投诉诉，适时时地与业业主进行行交流，并如实实记录；必要时时，通知知物管员员或管理理处主任任出面了了解情况况，并作作相应解解释。 投诉诉的处理理承诺重大投诉诉，当天天呈送公公司总

53、经经理进行行处理程程序；重要投诉诉，接待待后半小小时内转转呈管理理处主任任进行处处理程序序；一般性投投诉，立立即进行行处理，并在业业主要求求的期限限内解决决。E 管管理处工工作人员员根据投投诉内容容10分分钟内将将业主主（业主主）投诉诉处理登登记表发送到到被投诉诉部门，由被投投诉部门门的负责责人在投诉处处理汇总总表上上签收。管理处处工作人人员应将将重大投投诉及重重要投诉诉经管理理处主管管当天转转呈管理理处主任任或公司司总经理理。F 投投诉处理理内部工工作程序序被投诉部部门负责责人在时时效要求求内将投投诉事项项处理完完毕，并并按业业主（业业主）投投诉处理理登记表表对投投诉处理理过程作作好记录录。

54、在投投诉处理理完毕的的当天将将业主主（业主主）投诉诉处理登登记表交到管管理处，管理处处工作人人员收到到返回的的业主主（业主主）投诉诉处理登登记表后，在在投诉诉处理汇汇总表上作出出记录，存入业业主档案案，将处处理结果果反馈给给业主（业主）并进行行回访。公司总经经理，物物管公司司客户服服务中心心分部，管理处处主任在在接到重重大投诉诉和重要要投诉后后，应认认真分析析，并按按法律法法规、公公司相关关文件的的规定处处理。G其他形形式的投投诉（如如信函），管理理处参照照本程序序办理。H对无效效投诉的的处理原原则：本本着为业业主服务务的态度度，耐心心作好解解释工作作。I对正在在给业主主造成损损害的事事件，应

55、应先立即即采取措措施停止止或挽救救伤害，再处理理。附：投诉诉处理流流程图：接待投诉作投诉记录进行回访，并归档重要投诉作出承诺上报管理处主任管理处主任组织解决一般性投诉作出承诺上报主管物管员组织解快重大投诉上报公司经理召开办公会公司经理组织解决有效投诉无效投诉耐心作好解释工作登记备案五、物业业档案管管理流程程1、档案案文件的的归档范范围（1）业业主资料料、工程程技术资资料。（2）各各项管理理制度。（3）公公司企划划和相关关推广资资料。（4）内内部文件件、资料料、总结结、会议议纪要。（5）外外来文件件。（6）员员工档案案。2、档案案文件的的分类立立卷归档档（1）客客户资料料的立卷卷归档。A 客客户

56、房屋屋租合同同的立卷卷归档。B 客客户房屋屋的工程程技术资资料的立立卷归档档。C 客客户家庭庭成员健健康资料料的立卷卷归档。（2）所所管理区区域工程程技术资资料、图图纸，以以及相应应整改方方案的立立卷归档档。3、外来来文件及及公司内内部文件件的立卷卷归档4、管理理处制度度的立卷卷归档A 文文件起草草。B 签签发打印印。C 发发放执行行。5、操作作层员工工档案的的立卷归归档（1）招招聘表、简历、相关证证件的复复印件。（2）员员工月度度年度考考评表。（3）员员工培训训、晋升升等相关关资料。（4）档档案文件件的立卷卷归档由由各部门门将文件件资料编编制成册册,并存存档。（5）公公司、管管理处内内部文件

57、件、制度度、资料料的立卷卷归档在在每月330日前前完成，年终统统一归入入相对应应的档案案资料中中。6、档案案的管理理（1）管管理处档档案由专专人管理理。（2）档档案管理理的工作作任务是是：A 便便于查阅阅。B 保保证档案案的协管管队。C 防防止档案案的损坏坏。D 采采取修复复技术，延长档档案寿命命。7、档案案文件的的借阅（1）借借阅程序序。（2）填填写档案案借阅登登记表。（3）部部门负责责人签字字同意后后借出。（4）借借阅档案案文件需需注明归归还时间间，逾期期未归还还的将对对其借阅阅人实施施处罚。（5）借借阅的档档案要认认真保管管，不得得损坏，不经允允许，不不得涂改改。（6）不不经允许许，不得

58、得对借阅阅的档案案进行复复印、摘摘抄。（7）档档案管理理人员负负责档案案追收工工作。（8）管管理处档档案由专专人管理理。（9）档档案管理理的工作作任务是是：A 便便于查阅阅。B 保保证档案案的协管管队。C 防防止档案案的损坏坏。D 采采取修复复技术，延长档档案寿命命。8、档案案文件的的借阅（1）借借阅程序序。A 填填写档案案借阅登登记表。B 部部门负责责人签字字同意后后借出。C 借借阅档案案文件需需注明归归还时间间，逾期期未归还还的将对对其借阅阅人实施施处罚。D 借借阅的档档案要认认真保管管，不得得损坏，不经允允许，不不得涂改改。E 不不经允许许，不得得对借阅阅的档案案进行复复印、摘摘抄。F

59、档档案管理理人员负负责档案案追收工工作。（2）管管理处档档案由专专人管理理。（3）档档案管理理的工作作任务是是：A 便便于查阅阅。B 保保证档案案的协管管队。C 防防止档案案的损坏坏。D 采采取修复复技术，延长档档案寿命命。六、报事事管理流流程（分分为较急急报事、一般性性的报事事、报修修或特约约服务，明确了了报事处处理流程程和时限限）1、目的的规范业主主报事、报修及及公司内内部报事事处理工工作，保保证报事事处理工工作得到到有效的的处理。2、适用用范围适用于各各物业管管理处业业主家庭庭及各部部门报事事以及上上门服务务处理工工作。3、职责责（1）管管理处主主任、物物管员监监督各承承接部门门对报事事

60、处理工工作的组组织、实实施。（2）管管理处前前台服务务人员负负责具体体记录报报事内容容，及时时传达至至服务部部门，并并跟踪、督促服服务部门门工作按按时完成成。（3）报报事承接接部门负负责报事事内容的的确认及及承接组组织、监监督工作作。4、程序序要点（1）业业主报事事处理内内容如为一般般性的报报事、报报修或特特约服务务：A 前前台服务务人员准准确记录录报事内内容，并并及时输输入电脑脑，通过过电脑开开据报报事处理理单，一式二二联，落落实处理理部门或或处理人人：较急报事事，应在在接到报报事5分分钟内将将报事事处理单单二联联一起交交给工程程维修人人员进行行安排处处理，并并要求服服务人员员处理结结束后交