IC卡管理部制度、流程汇编

1、PAGE PAGE 12IC卡管管理部制制度、流流程汇编编IC卡管管理部20100年6月月目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc249679475 第一章 IC卡卡管理部部部门职职责 PAGEREF _Toc249679475 h 3 HYPERLINK l _Toc249679476 第二章 IC卡卡管理部部各岗位位职责及及工作要要求 PAGEREF _Toc249679476 h 4 HYPERLINK l _Toc249679477 第三章卡卡库管理理制度 PAGEREF _Toc249679477 h 88 HYPERLINK l _Toc2496794

2、78 第四章制制卡室管管理制度度 PAGEREF _Toc249679478 h 10 HYPERLINK l _Toc249679479 第五章卡卡片入库库流程 PAGEREF _Toc249679479 h 111 HYPERLINK l _Toc249679480 第六章卡卡片初始始化及内内部入库库流程 PAGEREF _Toc249679480 h 113 HYPERLINK l _Toc249679481 第七章卡卡片出库库管理流流程 PAGEREF _Toc249679481 h 144 HYPERLINK l _Toc249679482 第八章退退卡管理理流程 PAGEREF _

3、Toc249679482 h 116 HYPERLINK l _Toc249679483 第九章坏坏卡注销销、销毁毁处理流流程 PAGEREF _Toc249679483 h 199 HYPERLINK l _Toc249679484 第十章代代理网点点卡片管管理流程程 PAGEREF _Toc249679484 h 20 HYPERLINK l _Toc249679485 第十一章章库存盘盘点流程程 PAGEREF _Toc249679485 h 21 HYPERLINK l _Toc249679486 第十二章章冒用卡卡、拾得得卡管理理制度 PAGEREF _Toc249679486 h

4、223 HYPERLINK l _Toc249679487 第十三章章“合肥通通”卡购买买使用须须知 PAGEREF _Toc249679487 h 277 HYPERLINK l _Toc249679495 第十四章章“合肥通通”卡退卡卡须知 PAGEREF _Toc249679495 h 333 HYPERLINK l _Toc249679496 第十五章章客户服服务中心心各项工工作管理理制度 PAGEREF _Toc249679496 h 334 HYPERLINK l _Toc249679504 第十六章章窗口营营业厅服服务规范范 PAGEREF _Toc249679504 h 48

5、HYPERLINK l _Toc249679505 第十七章章客服中中心各项项流程 PAGEREF _Toc249679505 h 553 HYPERLINK l _Toc249679506 第一部分分客服中中心ICC卡领用用申请流流程（客客服中心心主任从从卡库领领卡）： PAGEREF _Toc249679506 h 53 HYPERLINK l _Toc249679507 第二部分分客服中中心内部部领卡流流程 PAGEREF _Toc249679507 h 544 HYPERLINK l _Toc249679508 第三部分分备用金金领用流流程 PAGEREF _Toc249679508

6、h 555 HYPERLINK l _Toc249679509 第四部分分发票领领用流程程 PAGEREF _Toc249679509 h 56 HYPERLINK l _Toc249679510 第五部分分普通卡卡售卡业业务流程程 PAGEREF _Toc249679510 h 57 HYPERLINK l _Toc249679511 第六部分分充值业业务流程程 PAGEREF _Toc249679511 h 58 HYPERLINK l _Toc249679512 第七部分分大客户户购卡流流程 PAGEREF _Toc249679512 h 599 HYPERLINK l _Toc2496

7、79513 第八部分分咨询售售后窗口口 PAGEREF _Toc249679513 h 60 HYPERLINK l _Toc249679514 业务一：异常卡卡处理流流程： PAGEREF _Toc249679514 h 660 HYPERLINK l _Toc249679515 业务二：退卡业业务处理理流程 PAGEREF _Toc249679515 h 661 HYPERLINK l _Toc249679516 业务三：客服电电话处理理流程： PAGEREF _Toc249679516 h 62 HYPERLINK l _Toc249679517 第十八章章营业结结束后工工作流程程： P

8、AGEREF _Toc249679517 h 633 HYPERLINK l _Toc249679518 第一部分分：大厅厅卡片盘盘点流程程： PAGEREF _Toc249679518 h 633 HYPERLINK l _Toc249679519 第二部分分：退回回卡片的的入库处处理流程程 PAGEREF _Toc249679519 h 64 HYPERLINK l _Toc249679520 第三部分分：保险险柜交接接流程： PAGEREF _Toc249679520 h 65 HYPERLINK l _Toc249679521 第四部分分：营业业款的保保管、核核对流程程： PAGERE

9、F _Toc249679521 h 666第一章 IC卡卡管理部部部门职职责1、负责责卡片及及相关材材料的入入、出库库管理工工作；2、负责责公司授授权业务务网点管管理及服服务等各各项工作作；3、负责责制卡、售卡充充值系统统应用的的管理工工作；4、负责责公司发发行的各各类卡片片初始化化制作及及卡片质质量检测测工作；5、负责责卡片的的出售、出租、充值、退卡及及故障卡卡、损坏坏卡异常常业务处处理等工工作；6、负责责针对卡卡片办理理、应用用、查询询等业务务的咨询询和服务务投诉的的受理工工作；7、负责责公司授授权的各各售卡充充值及售售后网点点岗位人人员的培培训和业业务开展展情况的的管理、检查和和指导工工

10、作；8、完成成公司领领导交办办的其他他工作。第二章 IC卡卡管理部部各岗位位职责及及工作要要求一、ICC卡管理理部部长长岗位职职责及要要求岗位职责责：1、负责责本部门门业务的的全面管管理与监监督工作作；2、根据据公司的的经营目目标，负负责制定定本部门门年度或或阶段性性的工作作计划及及实施方方案，并并做好分分解与落落实；3、负责责制定本本部门规规章制度度和业务务流程，并随业业务的发发展不断断加以改改进和完完善；4、对本本部门各各岗位员员工制定定考核细细则，并并实施绩绩效考核核与评估估；5、根据据销售情情况，及及时提出出卡片采采购计划划并负责责白卡、初始化化卡、故故障卡、损坏卡卡及各类类管理卡卡的

11、出、入库复复核审定定工作；6、负责责客户服服务中心心及各代代理机构构卡片、票据领领用的审审批工作作；7、负责责客户服服务中心心的财、物、安安全的监监督管理理，并做做好突发发事件的的处理工工作；8、负责责编制部部门的培培训需求求计划，定期组组织本部部门员工工加强学学习,使使其不断断提高业业务能力力；9、完成成领导交交办的其其他工作作。工作要求求：1、熟悉悉行业相相关法律律法规、规章制制度；2、掌握握系统的的企业管管理、销销售管理理知识；3、较强强的领导导能力、组织协协调能力力、计划划与实施施能力；4、具有有较强的的责任心心、工作作细致能能吃苦耐耐劳；5、有较较强的团团队建设设能力，具备良良好敬业

12、业精神；6、具备备良好的的心理素素质及服服务技巧巧。二、卡务务管理员员岗位职职责及工工作要求求岗位职责责：1、负责责白卡的的验收、入库管管理工作作，分类类整理卡卡片的出出入库单单据，编编制存货货的出、入库库库存账目目汇总报报表；2、负责责对白卡卡初始化化处理工工作，做做好各类类卡片制制作的记记录，并并将各种种卡分类类保管；3、负责责客户服服务中心心及各代代理网点点各类卡卡片的申申领和发发放工作作；4、负责责各网点点上缴的的退卡、坏卡、 拾得得卡、缴缴获黑名名单卡等等回收卡卡的验收收、二次次入库及及保管等等工作；5、负责责指定范范围内的的各售卡卡充值网网点业务务的咨询询服务及及监督管管理；6、定

13、期期对各类类卡片的的库存数数量、出出库数量量、发行行数量、坏卡数数量、各各代理网网点卡片片库存数数量进行行汇总,并向部部门负责责人汇报报；7、负责责定期对对仓库物物料盘点点清仓，做到账账、卡、标识三三相符，做好盘盘点后盘盘亏、盘盘盈的处处理及调调账工作作；8、负责责卡库的的防盗、防火等等安全工工作，发发现安全全隐患及及时上报报，对意意外事件件及时处处理；9、完成成公司领领导交办办的其他他工作。工作要求求：1、熟练练掌握制制卡的各各项技能能；2、掌握握仓库管管理基本本知识；3、具有有较强的的责任感感、工作作细致认认真；4、积极极进取的的工作热热情，良良好的团团队协助助意识。三、客服服中心主主任岗

14、位位职责及及岗位要要求岗位职责责：1、负责责客服中中心的全全面管理理工作；2、根据据上级领领导下达达的各项项经营服服务指标标，做好好客服中中心各项项工作计计划的分分解与落落实；3、主持持召开客客服中心心各项工工作例会会，向员员工提供供相关管管理与业业务信息息，总结结各项业业务指标标完成情情况，对对存在的的问题提提出整改改方案；4、合理理安排工工作人员员的班次次，根据据客流量量变化情情况动态态调整人人员和岗岗位，保保证营业业秩序井井然有序序；5、熟练练掌握客客服中心心的各项项业务流流程，检检查并监监督工作作人员的的服务规规范、业业务操作作执行情情况，发发现问题题及时跟跟进处理理；6、处理理工作人

15、人员无法法解决的的客户投投诉，按按规定时时间给予予客户答答复。对对于超出出职权范范围的重重大客户户投诉，应及时时请示相相关领导导协调解解决；7、加强强客服中中心营业业款、账账务、卡卡、物的的管理，对各类类资源统统一管理理，合理理分配；8、发现现安全隐隐患及时时整改，确保客客户中心心服务工工作的正正常运作作；9、完成成领导交交办的其其他工作作。工作要求求：1、熟悉悉掌握客客服操作作系统，熟练使使用办公公软件； 2、掌握握现场处处理各类类问题的的技能；3、具体体计划与与执行能能力、较较强的学学习观察察能力；4、有较较强的组组织沟通通协调能能力、感感召力和和凝聚力力，团队队意识强强。四、综合合业务处

16、处理员岗岗位职责责及工作作要求岗位职责责：1、负责责做好卡卡片发行行的业务务咨询、宣传解解释和引引导工作作；2、负责责卡片的的出售、充值及及卡片的的售后服服务等相相关业务务的受理理工作；3、负责责售卡、充值营营业款的的清点、缴存及及对账结结算等工工作； 4、负责责IC卡卡服务投投诉及业业务纠纷纷的受理理工作，按规定定时间给给予客户户答复；5、负责责办公设设备、充充值设备备的维护护保养工工作，发发现设备备异常须须及时上上报系统统运行部部；6、承办办领导交交办的其其他工作作。工作要求求：1、熟练练客服各各项业务务流程；2、掌握握现场处处理各类类问题的的技能；3、较强强的服务务意识和和敬业、奉献精精

17、神。第三章 卡库库管理制制度一、总则则为加强库库房管理理，规范范卡片保保管、流流通和控控制流程程，维护护公司资资产的安安全性、完整性性，特制制定本制制度。 二、职责责1、卡务务管理员员负责卡卡片的入入库、保保管、出出库及报报表的登登记等工工作，熟熟悉卡片片种类、保管及及相关业业务流程程。2、卡库库卡片管管理实行行先进先先出的作作业原则则，按此此原则决决定储存存方式及及位置。3、除卡卡务管理理员和因因业务工工作需要要的有关关人员外外，任何何人未经经许可，不得进进入卡库库。4、卡库库严禁烟烟火，仓仓库保管管员应做做好防火火、防盗盗的安全全检查工工作。5、卡务务管理员员对卡片片入、出出库需当当即办理

18、理手续，不得事事后补办办。保证证账物相相符，经经常核对对，随时时接受本本部门或或财务结结算部的的抽查。6、每月月末最后后一天与与指定盘盘点人员员对卡库库卡片共共同盘点点，检查查账、物物是否一一致，填填制卡片片盘点表表，并报报财务结结算部。7、卡库库卡片如如有损失失、报废废、盘盈盈、盘亏亏等，及及时上报报部门负负责人，分析原原因，查查明责任任，按规规定办理理报批手手续，未未经批准准一律不不得擅自自处理；卡片如如出现盘盘亏情况况，由保保管人员员负责按按卡片采采购成本本进行赔赔偿，同同时公司司视情况况严重性性对相关关人员进进行处理理。8、卡务务管理员员下班离离开前，应巡视视卡库门门窗、电电源是否否关

19、闭，以确保保卡库的的安全。9、卡库库钥匙由由卡务管管理员保保管，不不得随意意交由他他人代管管。第四章 制卡卡室管理理制度1、卡务务管理员员一次性性从卡库库领取每每批次所所购置的的白卡并并妥善保保管，严严格按照照制卡计计划制卡卡；2、卡务务管理员员每天制制卡前应应检查制制卡设备备有无故故障，发发现故障障应及时时和系统统运行部部相关负负责人联联系，并并定期对对制卡设设备进行行维护和和保养；3、制卡卡之前，必须认认真做好好当天每每台制卡卡设备的的制卡的的数量和和制卡类类型，建建立相应应的制卡卡批次；4、制卡卡时，选选择制卡卡批次，认真核核对批次次信息与与卡片信信息是否否一致，对卡片片进行初初始化；在

20、制卡卡记录表表上登记记初始化化信息，并保留留表格，同时在在电脑中中登记所所制坏卡卡信息；5、制卡卡过程中中，发现现制卡批批次信息息与卡片片种类不不一致时时，应马马上停机机，并通通知部门门负责人人，以便便对制作作错误的的卡及时时处理；6、制卡卡过程中中，发现现卡片遗遗失并确确认无法法挽回损损失时，必须由由卡证管管理员按按卡片实实际成本本进行赔赔偿，同同时公司司视情况况严重性性对相关关人员进进行处理理；7、卡务务管理员员对已制制好的盒盒进行标标识，并并移交到到卡库；8、卡务务管理员员负责维维护制卡卡室的秩秩序，严严禁无关关人员出出入；9、保持持制卡室室干净、整洁，各种设设施摆放放整齐有有序；10、

21、制制卡室严严禁烟火火，做好好防火、防盗等等安全检检查工作作。第五章 卡片片入库流流程1、卡片片入库流流程图： SHAPE * MERGEFORMAT 2、流流程图说说明：（1）市市场开发发部负责责卡片采采购，并并告知卡卡务管理理员采购购种类、数量及及到货时时间；（2）卡卡务管理理员做好好白卡入入库准备备，根据据存货情情况整理理白卡存存放位置置；（3）卡卡片到货货后，由由卡务管管理员和和采购人人员清点点卡片总总箱数，核对卡卡片总数数量,并并对卡片片外观进进行检验验；卡片片验收合合格后由由卡务管管理员在在货物物交接清清单上上签字确确认，办办理卡片片入库手手续，不不合格的的卡片先先登记入入库暂存存，

22、通知知市场开开发部采采购人员员按相关关规定进进行退货货处理。（3）卡卡务管理理员填制制白卡卡入库单单，报报部门负负责人签签字确认认，并将将第二联联交财务务结算部部记账，第三联联交市场场开发部部采购人人员。PAGE PAGE 20第六章 卡片片初始化化及内部部入库流流程1、卡片片初始化化及内部部入库流流程图：2、流程程图说明明：（1）卡卡务管理理员每周周一制定定本周制制卡计划划，报部部门负责责人审批批；（2）卡卡务管理理员设置置制卡信信息，确确认制卡卡类型及及数量并并进行卡卡片初始始化制作作，填写写卡片片初始化化情况登登记表，并将将制卡信信息导入入中心数数据库；（3）卡卡务管理理员核对对初始化化

23、后的卡卡片数量量，对已已制作好好的卡片片装盒并并做好标标识，办办理商品品卡内部部入库手手续；将将初始化化失败的的卡片单单独储存存，办理理制卡坏坏卡入库库手续。（4）卡卡务管理理员根据据每天制制卡情况况分别编编制成成品卡入入库单和制制卡坏卡卡入库单单，报报部门负负责人签签字确认认。第七章 卡片片出库管管理流程程1、卡片片出库流流程图：2、流程程图说明明：（1）各各代理网网点指定定专人负负责卡片片的申领领工作，领卡人人填写IC卡卡领购申申请表，完善善申领手手续后将将此表交交卡务管管理员，并报部部门负责责人、分分管领导导审批；客服中中心领卡卡直接由由客服主主任、卡卡务管理理员在客服中中心ICC卡领用

24、用申请单单上签签字确认认即可；（2）卡卡务管理理员填写写出库库单，并报部部门负责责人审批批后，根根据出出库单清点卡卡片类型型及数量量，将卡卡片交予予领卡人人，双方方在出出库单上签字字。出库库单一式式三联，卡务管管理员、财务结结算部、领卡人人各一联联。第八章 退卡卡管理流流程1、未启启用异常常卡退卡卡管理流流程图：2、流程程图说明明：（1）客客服大厅厅及各代代理网点点将收集集到的未未启用异异常卡统统一保管管，并于于下次领领卡时交交回卡库库；（2）卡卡务管理理员对退退回的卡卡片进行行检查，填写异常卡卡退卡登登记表，为领领卡人更更换新卡卡，并将将收回的的制卡坏坏卡分类类保管；（3）卡卡务管理理员通知

25、知市场开开发部采采购人员员定期将将坏卡退退还卡片片供应商商，并更更换同等等数量的的白卡。3、（坏坏、损卡卡退）回回收卡（启用过过的异常常卡）处处理流程程图： 4、流流程图说说明：（1）回回收卡处处理业务务仅限于于客户服服务中心心收回的的、存在在质量问问题的异异常卡；（2）回回收卡由由卡务管管理员检检查、登登记、分分类，办办理回收收卡入库库手续，并将回回收卡按按质保期期限分类类存放，对在质质保期内内的卡片片定期退退回卡片片供应商商，对超超过质保保期的卡卡片按供供应商分分类存放放到销毁毁卡存储储区；（3）卡卡务管理理员定期期将回收收卡数据据汇总报报财务结结算部。第九章 坏卡卡注销、销毁处处理流程程

26、1、坏卡卡注销、销毁处处理流程程图：2、流程程图说明明：（1）卡卡务管理理员定期期整理库库存的销销毁卡，填写坏卡注注销、销销毁处理理申请表表，报报部门负负责人审审核后报报领导审审批；（2）坏坏卡出库库，复核核记账，对坏卡卡进行复复验后注注销、销销毁，并并登记存存档整理理汇总。第十章 代理理网点卡卡片管理理流程1、各营营业网点点管理流流程：2、流程程图说明明：（1）卡卡务管理理员负责责做好各各代理网网点领卡卡、每日日销售数数量的台台帐；（2）各各营业网网点每月月向卡务务主管提提交月售售卡情况况统计表表，并核核对各营营业网点点未售卡卡总量；（2）卡卡务管理理员整理理各营业业网点每每月领卡卡、销售售

27、汇总表表，经部部门负责责人审核核后，报报公司领领导。第 PAGE 67 页 共 NUMPAGES 67 页第十一章章 库库存盘点点流程1、库存存盘点流流程图：2、流程程图说明明：（1）卡卡务管理理员每月月月底对对卡片库库存进行行自盘，填写存货盘盘点登记记表；（2）财财务结算算部收取取汇总盘盘点单，复核登登记，比比较存货货账面是是否有差差异。如如有异常常情况对对差异项项进行复复盘，填填写存存货异常常情况处处理申请请单；（3）卡卡务管理理员对审审核无差差异的盘盘点登记记报表资资料汇总总留档，填写存货盘盘点汇总总报表；（4）盘盘点人员员由ICC卡管理理部、财财务结算算部、综综合办公公室各部部门相关关

28、人员组组成。第十二章章 冒用用卡、拾拾得卡管管理制度度第一部分分 冒用用卡、拾拾得卡管管理暂行行办法为加强公公交大厅厅冒用卡卡、拾得得卡的管管理，鼓鼓励公交交司机及及其他人人员及时时上交冒冒用卡、拾得卡卡，完善善操作流流程、规规范管理理制度，特制订订本管理理方案。冒用卡、拾得卡卡定义与与说明冒用卡：本方案案中冒用用卡是指指记名并并限定持持卡人本本人使用用的“合肥通通”卡（如如：学生生卡、老老人卡等等）在限限定本人人使用的的公交等等领域交交由他人人使用并并被监管管人员查查获的卡卡片。拾得卡：本方案案中拾得得卡是指指持卡人人在使用用过程中中遗失后后，被他他人拾得得并上交交至卡片片发行部部门的“合肥

29、通通”卡。拾得卡、冒用卡卡中包括括各类公公交优惠惠卡：低低保成人人卡、低低保学生生卡、学学生卡、老人卡卡（包括括市内老老人卡和和市外老老人卡）、残疾疾人卡、伤残军军人卡（包括军军人卡），其中中市内老老人卡的的办理是是免押金金的。冒用卡、拾得卡卡回购费费用相关人员员将冒用用卡、拾拾得卡上上交至公公交大厅厅，公交交大厅按按照其规规定做好好登记工工作。卡部、财财务结算算部与公公交大厅厅做好卡卡片交接接后，支支付每张张10元元的回购购费用，无论卡卡片本身身是否有有押金，都应支支付回购购费用。冒用卡、拾得卡卡卡片交交接管理理流程公交大厅厅指定专专人每月月集中整整理收到到的冒用用卡、拾拾得卡，将无人人申领

30、且且保管期期限超过过三个月月的“合肥通通”卡与IIC卡管管理部办办理交接接手续。办理交接接时，应应在冒用卡卡、拾得得卡明细细表（见见附表11）中填填写卡号号、卡片片类型、押金、卡内金金额，并并由公交交大厅、IC卡卡管理部部、财务务结算部部分别签签字确认认。如交接接坏卡无无法读出出卡内金金额，可可在备注注栏进行行注明。冒用卡、拾得卡卡明细表表一式四四联，分分别由IIC卡管管理部、财务结结算部、公交大大厅留存存。财务结算算部在办办理交接接后将回回购费用用以现金金方式支支付给公公交大厅厅，并由由公交大大厅经办办人员在在明细表表中签收收。冒用卡、拾得卡卡卡片处处理IC卡管管理部办办理完卡卡片交接接手续

31、后后，填写写冒用卡卡、拾得得卡处理理申请表表（见附附表2），并在在申请表表后附明明细表（财务联联）。卡片处理理申请表表经系统统运行部部、财务务结算部部审核后后，交由由公司领领导审批批。系统运行行部根据据领导审审批的卡卡片处理理申请表表开通客客服中心心公交优优惠卡退退卡权限限，并在在退卡完完成后关关闭权限限。卡部根据据公司领领导审批批后的申请表表办理退退卡、退退值手续续。退值后的的卡片交交由仓库库保管员员，按照好好、坏卡卡和卡种种分类办办理入库库。入库后好好卡可进进行重新新发售，坏卡集集中后退退回厂家家或按照照公司其其它相关关规定处处理。冒用卡、拾得卡卡账务处处理IC卡管管理部完完成卡片片退卡业

32、业务后，在冒用用卡、拾拾得卡明明细表中中填写退退卡手续续费和扣扣除手续续费后金金额。填写完完整的明明细表交交财务结结算部、系统运运行部审审核。财务结算算部审核核冒用卡卡、拾得得卡明细细表后，将退值值后资金金按照收收入进行行入账。财务结算算部对回回购费用用按费用用登记列支支。流程图卡片交接支付回购费用卡片处理申请开通退卡权限办理退卡退卡金额审核资金入账关闭退卡权限卡片办理入库重新发售公交大厅、IC卡管理部、财务结算部公交大厅、财务结算部系统运行部系统部、财务部审核，公司领导审批IC卡管理部退回厂家或其它处理是否好卡财务结算部、系统运行部财务结算部仓库系统运行部是否第二部分分 冒用用卡管理理流程（

33、系统改改造后实实施）1、公交交大厅指指定专人人管理收收到的可可读冒用用卡、拾拾得卡。2、公交交大厅管管理人员员每月初初依据清清算中心心冒用卡卡、拾得得卡登记记报表，集中整整理出无无人申领领且保管管超过三三个月的的卡片，在售后后服务系系统中将将这些卡卡片作退退卡处理理，并分分类型单单独交到到卡务管管理员处处。3、卡务务管理员员依据清清算中心心冒用卡卡、拾得得卡退卡卡报表，核对公公交大厅厅交回此此类卡片片的数量量和类型型，办理理入库手手续，并并单独分分类存放放。4、卡务务管理员员按照其其它卡片片的管理理制度保保管冒用用卡、拾拾得卡。5、财务务结算部部按照110元/张的标标准支付付公交大大厅相关关费

34、用。6、冒用用卡、拾拾得卡管管理流程程图：第十三章章 “合肥通通”卡购买买使用须须知一、卡片片介绍1、合肥肥城市通通卡股份份有限公公司（下下称“通卡公公司”）所发发行的“合肥通通”卡（下下称“本卡”），是是一张具具有现金金支付功功能的非非接触式式IC卡卡。2、本卡卡分为挂挂失类卡卡和不挂挂失类卡卡两大类类。挂失类卡卡仅限乘乘坐合肥肥市公交交集团所所有公交交车，含含普通卡卡和公交交优惠卡卡（学生生优惠卡卡、低保保成人卡卡、低保保学生卡卡）；不挂失类类卡可乘乘坐合肥肥市公交交集团所所有公交交车，可可在标有有“合肥通通”卡标识识的商场场、超市市小额消消费购物物，可在标标有“合肥通通”卡标识识的银行行

35、缴纳水水费、燃燃气费，并可在在未来开开通的各各应用领领域使用用。不挂失失类卡含含普通卡卡、公交交优惠卡卡（学生生优惠卡卡、低保保成人卡卡、低保保学生卡卡）、公公交免费费卡（老老年人卡卡、军人人卡、残残疾人卡卡）、特特种卡（纪念卡卡、异形形卡）和和定值卡卡。3、公交交优惠卡卡的乘车车优惠规规则仅适适用于乘乘坐公交交车，在在其他应应用领域域使用时时遵循普普通卡使使用规则则。4、定值值卡包括括2000元、5500元元、10000元元等各种种面值；5、本卡卡（除定定值卡）可反复复充值使用用。6、本卡卡使用时时将卡片片贴近消消费POOS机感感应区即即可。二、购卡卡1、普通通卡分为为记名挂挂失、不不记名不

36、不挂失两两种，均均可退卡卡。公交优惠惠卡分为为记名挂挂失、记记名不挂挂失两种种，均可可退卡、须年审审。公交免费费卡记名名不挂失失，均可可退卡、须年审审。特种卡不不记名、不挂失失、不退退卡，可可充值。定值卡不不记名、不挂失失、不退退卡、不不可充值值。2、普通通卡、公公交优惠惠卡、公公交免费费卡（本本市老年年人第一一次办理理老年人人卡除外外）办理理需支付付押金220元/张。3、特种种卡按照照通卡公公司规定定的价格格进行销销售。4、定值值卡按照照定值卡卡面标注注金额销销售。5、办卡卡地点及及办卡证证件（1）不不记名不不挂失的的普通卡卡可在通通卡公司司客服中中心（淮淮河西路路4544号）及及授权的的所

37、有网网点办理理，办理理时无需需任何证证件。（2）记记名挂失失的普通通卡可携带个个人有效效证件在在通卡公公司客服服中心（淮河西西路4554号）及公交交网点办办理。（3）公公交优惠惠卡、公公交免费费卡可携携带个人人有效证证件在公公交集团团综合服服务大厅厅（和平平路2772号）办理，办理时时须另支支付卡套套费1元元。学生优惠惠卡 凭本人人身份证证或户口口簿、本本学期注注册学生生证、一一张二寸寸正面免免冠近照照办理。中考入入学新生生无学生生证可凭凭准考证证和录取取通知单单。办理理对象为为合肥市市普通高高中、初初中，小小学学生生。年满满16周周岁以上上需年审审。低保成人人卡 凭本人人身份证证、户口口簿、

38、合合肥市低低保证、低保金金存折、一张二二寸正面面免冠近近照办理理。办理理对象为为合肥市市当年领领取低保保的成人人。低保学生生卡 凭办理理学生优优惠卡的的相关有有效证件件及家庭庭的合肥肥市低保保证、低低保金存存折、户户口簿、一张二二寸正面面免冠近近照办理理。办理理对象为为合肥市市当年领领取低保保金的家家庭中的的普通高高中、初初中，小小学学生生。老年人卡卡 年年满七十十周岁的的老人凭凭本人身身份证、户口簿簿、敬老老优待证证、一张张二寸正正面免冠冠近照、乘车意意外伤害害保险单单（自愿愿原则）办理。本市（三县除除外）初初次办理理免收卡卡片押金金及卡套套费；若若因遗失失、损坏坏等原因因再办，须收取取卡片

39、押押金200元及卡卡套费11元。办办理对象象为七十十周岁以以上老年年人。军人卡卡 现役军军人卡、伤残军军人卡凭凭市双拥拥办介绍绍信、本本人中中华人民民共和国国军人证证或中华人人民共和和国残疾疾军人证证、身身份证、一张二二寸正面面免冠近近照、乘乘车意外外伤害保保险单（自愿原原则）办办理。办办理对象象为合肥肥市现役役军人、伤残军军人。残疾人人卡 凭本人人身份证证、残疾疾证、户户口簿、合肥肥市残疾疾人免费费乘公交交车申请请表、两张二二寸照片片、乘车车意外伤伤害保险险单（强强制），由市残残联和公公交集团团每季度度集中办办理一次次。办理理对象为为盲人和和二级以以上肢体体残疾的的残疾人人。（3）特特种卡、

40、定值卡卡可在通通卡公司司客服中中心（淮淮河西路路4544号）及及授权的的部分网网点办理理，无需需任何证证件。三、充资资1、通卡卡公司及及其授权权的所有有网点均均可办理理充值业务务。2、充值值金额须须为100元的整整数倍，卡内储储值金额额不得超超过10000元元。3、充值值时，请请报清充充值金额额，当面面点清钱钱款，索索要充值值发票并并核对，在查询询机上查查验。四、公交交优惠卡卡、公交交免费卡卡年审1、年审审时间：（1）学学生优惠惠卡（学学生年满满16周周岁以上上）、低低保学生生卡年审审时间为为每年88、9月月份。（2）低低保成人人卡、军军人卡、残疾人人卡年审审时间为为每年111月份份。（3）合

41、合肥市区区以外的的老年人人卡年审审时间为为每年44、5月月份。合合肥市区区内（包包括三县县）的老老年人卡卡无需年年审。2、年审审事宜（1）各各卡种年年审期内内，持卡卡人携卡卡及办卡卡证件，到公交交集团综综合服务务大厅办办理。（2）逾逾期未审审或年审审未通过过的，刷刷卡时将将按普通通卡收费费标准收收费；年年审未通通过的，可办理理退卡业业务。（3）逾逾期补审审的，凡凡符合原原办卡条条件均可可恢复卡卡内信息息，自补补审之日日起正常常使用。五、异常常卡处理理1、普通通卡若不不能正常常使用，可携卡卡到通卡卡公司客客服中心心（淮河河西路4454号号）或公公交集团团综合服服务大厅厅（和平平路2772号）办理

42、移移资或退退卡业务务。办理理移资或或退卡业业务原卡卡须收回回。公交优惠惠卡、公公交免费费卡若不不能正常常使用，可携卡卡及办卡卡有效证证件到公公交集团团综合服服务大厅厅（和平平路2772号）办理移移资或退退卡业务务。办理理移资或或退卡业业务原卡卡须收回回。2、卡片片不可读读或卡片片使用发发生异常常且卡面面完好，当场免免费更换换新卡。普通卡卡、公交交优惠卡卡在业务务受理33天后凭凭移资凭凭证和退退卡凭据据办理移移资或退退卡业务务。3、人为为损坏、严重污污损（即即卡面不不平整、卡面有有弯折、折痕、损伤、污迹等等）的卡卡片，办办理移资资时原卡卡押金不不退，持持卡人需需交纳220元押押金重新新办理新新卡

43、。不不可读或或使用发发生异常常的卡片片（包括括：普通通卡、公公交优惠惠卡）在在业务受受理的33天后凭凭移资凭凭证和相相关凭据据办理移移资。 4、特种种卡、定定值卡若若不能正正常使用用，持卡卡人可携携卡到通通卡公司司客服中中心办理理移资业业务，在在业务受受理的33天后将将卡内余余额移至至新更换换的相对对应新卡卡。六、挂失失1、仅限限于乘坐坐合肥市市公交集集团所有有公交车车的挂失失类卡，其他类类型均不不可挂失失。2、挂失失类普通通卡丢失失后，持持卡人携携个人有有效证件件可前往往通卡公公司客服服中心（淮河西西路4554号）或公交交集团综综合服务务大厅（和平路路2722号）办办理原卡卡挂失业业务。3、

44、挂失失类公交交优惠卡卡丢失后后，持卡卡人携个个人有效效证件可可前往公公交集团团综合服服务大厅厅（和平平路2772号）办理原原卡挂失失业务。4、办理理挂失业业务时，持卡人人需填写写相关单单据，如如需补办办，交纳纳20元元押金和和1元卡卡套费。业务办办理3天天后，凭凭相关单单据前往往挂失网网点退出出或移出出原卡内内金额（原卡220押金金不退），卡内内金额以以挂失登登记后33天的金金额为准准。5、若办办理挂失失业务当当天找回回原卡，原卡可可解挂，卡片继继续使用用。六、遗失失补办1、仅限限“合肥通通”挂失类类普通卡卡、各类类公交优优惠卡。2、持“合肥通通”挂失类类普通卡卡、如遗遗失，凭凭办卡时时的相关

45、关有效证证件前往往通卡公公司客服服中心（淮河西西路4554号）或公交交集团综综合服务务大厅（和平路路2722号）办办理挂失失补办业业务。持“合肥肥通”挂失类类公交优优惠卡凭凭办卡时时的相关关有效证证件到公公交集团团综合服服务大厅厅挂失补补办，重重新办理理时须交交押金220元/张（包包括老年年人卡）；持“合肥肥通”不挂失失公交优优惠卡人人凭办卡卡时的相相关有效效证件到到公交集集团综合合服务大大厅补办办其优惠惠卡，重重新办理理时须交交押金220元/张（包包括老年年人卡），原卡卡冻结；3、持不不挂失“合肥通通”公交优优惠卡人人在遗失失补卡后后若找回回原卡（原卡不不能使用用，否则则乘坐公公交车时时将被

46、暂暂扣）持持卡人携携卡及个个人有效效身份证证件办理理原卡退退卡业务务。七、查询询1、持卡卡人可在在设有查查询机的的办卡网网点查询询卡内余余额。2、持卡卡人若对对消费情情况有疑疑问，可可凭本人人有效证证件到通通卡公司司客服中中心（淮淮河西路路4544号）查查询最近近一个月月的消费费明细。如若打打印消费费明细，需支付付查询打打印费22元/次次，每次次20条条消费记记录。八、本须须知由通通卡公司司负责解解释。第十四章章 “合肥通通”卡退卡卡须知1、普通通卡、公公交优惠惠卡可以以退卡；特种卡卡、定值值卡不退退卡。2、普通通卡、公公交优惠惠卡退卡卡规则（1）普普通卡退退卡，需需前往合合肥城市市通卡股股份

47、有限限公司（下称“通卡公公司”）客服中中心（淮淮河西路路4544号）或或公交集集团综合合服务大大厅（和和平路2272号号）办理理。挂失普通通卡：退卡时时，持卡卡人需携携卡及个个人有效效证件。不挂失普普通卡：退卡时时，不需需要任何何证件，直接携携卡退卡卡。公交优惠惠卡退卡卡，持卡卡人携卡卡及办卡卡时的相相关有效效证件，前往公公交集团团综合服服务大厅厅（和平平路2772号）办理。（2）办办理退卡卡业务时时，原卡卡片须收收回。（3）为为控制相相关风险险，退卡卡时在扣扣除卡内内金额110%的的手续费费后，当当场退还还剩余金金额。（4）卡卡片因人人为损坏坏、严重重污损（即卡面面不平整整、弯折折，卡面面有

48、折痕痕、损伤伤、污迹迹等），在不可可二次销销售的情情况下，原卡220元押押金不退退；其他他情况下下可退还还押金220元。（5）卡卡片如发发生不可可读、使使用异常常等现象象，在办办理退卡卡业务时时，须先先办理退退卡登记记，普通通卡、公公交优惠惠卡3天天后凭退退卡凭证证办理退退卡完成成业务，退卡完完成时在在扣除卡卡内金额额10%的手续续费后当当场退还还剩余金金额。（6）挂失失普通卡卡、公交交优惠卡卡在遗失失补卡后后若找回回原卡，持卡人人可携卡卡及办卡卡时相关关有效证证件到公公交集团团综合服服务大厅厅办理原原卡退卡卡业务（具体情情况参照照（3）（4）（5）。3、本须须知由通通卡公司司负责解解释。第十

49、五章章 客户户服务中中心各项项工作管管理制度度第一部分分 客户户服务中中心服务务总则一、服服务原则则1、真诚诚原则：礼貌服服务是表表达情感感与态度度的具体体形式，综合业业务处理理员必须须具备良良好的心心理素质质和职业业道德，热情服服务，真真诚待客客。其言言行举止止应是发发自内心心真诚而而自然的的表露。2、一致致原则：礼仪的的一致性性体现在在对客户户一视同同仁，服服务全过过程服务务标准的的始终如如一。对对每一位位客户提提供主动动、周到到、耐心心的服务务。不计计较客户户要求的的高低，言语的的轻重，态度的的好坏，坚持服服务全过过程和服服务质量量高标准准。3、合宜宜原则：服务项项目与服服务对象象的多样

50、样性，要要求营业业人员在在服务过过程中坚坚持因时时、因事事、因人人的合宜宜原则，如：根根据客户户不同的的性别、年龄、气质等等特征，使用恰恰当的称称呼；根根据客户户的语言言习惯，采取相相应的对对答。遵遵循合宜宜原则真真正体现现了礼貌貌服务中中尊敬和和友好的的本质。4、主动动原则：在服务务过程中中，服务务行为和和服务态态度应该该是主动动热情的的，要做做到五个个主动，即：主主动问候候、主动动招呼、主动介介绍、主主动服务务、主动动征求意意见。使使客户高高兴而来来，满意意而归。二、服务务标准1、各岗岗位员工工在服务务过程中中主动问问候每一一位客户户，认真真倾听客客户的需需求，对对于客户户咨询的的每一个个

51、问题，应积极极给予解解答和帮帮助。2、各岗岗位员工工在服务务过程中中要注视视客户并并保持微微笑。3、服务务过程中中，同客客户保持持良好的的沟通，办理完完业务后后要同客客户核实实确认，确保客客户对服服务的满满意。4、营业业厅各岗岗位员工工工作期期间使用用普通话话。当客客户首先先使用方方言时，可以使使用方言言和客户户沟通。5、服务务中主动动关注客客户，对对有需要要特殊帮帮助的客客户（如如残疾人人士、行行动不便便的老年年人等）应予以以帮助。6、各岗岗位员工工服务中中如有差差错，应应道歉并并立即更更正。7、各岗岗位员工工在客户户给予表表扬时，要谦虚虚致谢。三、服务务纪律1、严格格按照工工作流程程办理业

52、业务。2、不得得在为客客户办理理业务时时处理其其他无关关事务。3、严禁禁串岗，不得无无故离开开工作岗岗位。 4、不不讲技术术术语和和行业术术语。5、不可可态度冷冷漠，严严禁拖腔腔、语气气生硬、烦躁、顶撞或或与客户户争执。6、保持持工作台台席整洁洁，物品品有序摆摆放。7、在岗岗时禁止止与同事事交头接接耳、闲闲聊或说说笑，严严禁在工工作场所所大声喧喧哗。8、严禁禁讥笑客客户的生生理缺陷陷；不要要长时间间注视客客户的生生理缺陷陷部位。9、禁止止不懂装装懂、推推诿、搪搪塞客户户。10、禁禁止在厅厅内跑动动或隔着着营业柜柜台喊人人。11、遵遵守公司司保密管管理制度度，严禁禁泄露客客户资料料。12、禁禁止

53、在客客户服务务中心内内吃东西西。13、禁禁止上岗岗期间拨拨打或接接听私人人电话。14、严严禁在柜柜台前因因私事接接待朋友友或家人人。第二部分分 服务务行为规规范一、服务务规范要要点1、来有有迎声当有客户户来到现现场服务务人员的的工作岗岗位范围围两米之内内，条件件允许时时均需主主动与客客户打招招呼，表表示对客客户的欢欢迎。前前台营业业员在台台席前没没有其他他客户时时，主动动站立并并致欢迎迎及征询询服务用用语迎接接客户。如台席席前有其其他客户户等待，则不必必站立，但要注注意关注注及招呼呼后来的的客户，请其稍稍等，做做到接一一、顾二二、招呼呼三。2、尊称称姓氏在为客户户提供服服务时，若获知知客户的的

54、姓氏，应主动动尊称其其姓氏加加称谓。如：陈陈女士，张先生。3、问有有答声在服务的的过程中中，对客客户提出出的任何何问题，都需要要及时、准确、耐心地地为其解解答。4、对视视露笑，在与客客户目光光对视时时，应面面露微笑笑。5、暂离离致歉，在对客客户服务务的过程程中，需需要暂时时离开客客户时，一定要要向客户户说明离离开原因因并致歉歉。6、唱收收唱付，在收付付现金时时，需说说出收款款金额与与找还金金额。7、双手手接递，在与客客户之间间有物品品交接时时，要用用双手递递接，并并以文字字正方向向递交用用户，以以示对客客户的尊尊重。在在接到客客户递来来的物品品时，一一定要说说谢谢。8、关注注确认，当回答答完客

55、户户的问题题时，一一定要确确认客户户是否清清楚，当当办理完完业务时时，要征征询并确确认客户户是否有有其它需需要帮助助，使用用结束服服务用语语。9、走有有送声，在客户户离开的的时候，向客户户道别，使用送送别服务务用语。二、服务务过程规规范1、前台台业务办办理时的的行为规规范（1）、通过良良好的服服务规范范及用语语迎接客客户。（2）、详细了了解客户户业务办办理需求求。（3）、清晰说说明业务务办理程程序和注注意事项项。（4）、服务中中体现对对客户的的行为及及语言关关怀，与与客户快快速建立立信赖感感。（5）、根据客客户的要要求快速速准确地地办理业业务。（6）、打印业业务单据据，同时时征询客客户是否否有

56、其他他业务需需要办理理。（7）、客户办办理完业业务后，致告别别语并目目送客户户，如台台席前没没有其他他客户等等候，须须站立送送别客户户。2、客户户咨询时时的行为为规范（1）、营业员员应根据据进厅客客户的言言行举止止，主动动招呼客客户。（2）、主动了了解客户户的需求求。（3）、回答客客户咨询询时应尽尽可能详详细，在在回答完完时需询询问客户户对解答答是否满满意，不不要假设设客户已已明白你你的意思思。（4）、主动询询问客户户除咨询询问题外外，是否否还有其其它问题题需要帮帮助。（5）、尽可能能记录每每一个咨咨询过程程，便于于信息收收集整理理。3、客户户投诉行行为规范范（1）、综合业业务处理理员发现现服

57、务的的客户有有争议倾倾向时，立即引引导客户户至客户户接待室室，交接接给专人人负责处处理，以以防止客客户大声声发泄不不满给其其他客户户造成负负面影响响。（2）、投诉处处理人员员应判明明投诉的的原因，如确实实存在问问题且必必须立刻刻解决时时，则应应尽快解解决，如如属情绪绪等原因因，应稳稳定投诉诉者情绪绪，本着着“先处理理心情、后处理理事情”的原则则，运用用倾听等等的技巧巧并加以以劝慰、说服。（3）、投诉处处理中，应始终终保持对对客户的的关注，让客户户获得尊尊重感。（4）、尽可能能与投诉诉客户建建立朋友友关系。（5）、对客户户问题及及时予以以回复，否则应应告知回回复时间间。（6）、不能满满足客户户需

58、求时时，应从从客户角角度耐心心解释原原因，避避免直接接予以拒拒绝。（7）、超出处处理权限限时，应应及时上上报，并并告知客客户。（8）、准确记记录主要要投诉内内容并保保存，确确保信息息共享。（9）、无论是是否我方方原因，投诉处处理结束束后，均均应向客客户的配配合表示示感谢。4、客户户挽留时时的行为为规范（1）、了解客客户办理理退卡退退值的原原因。（2）、有针对对性地采采取措施施挽留客客户。（3）、如挽留留成功，对客户户继续使使用城市市通卡业业务表示示感谢。（4）、如客户户退卡应应向客户户道歉和和道谢（道歉表表达没有有令客户户满意的的含义；而道谢谢表达感感谢客户户曾经使使用我们们的服务务）。5、当

59、处处于空闲闲时的行行为规范范（1）、整理个个人负责责工作台台。（2）、整理个个人负责责责任区区。（3）、办理其其他公务务事宜（尽量避避免离开开公务区区）。6、客户户合理化化建议接接受与处处理时的的行为规规范（1）、感谢客客户支持持与关怀怀；保持持肯定态态度。（2）、及时予予以答复复，如不不能及时时回复的的应告知知回复时时间。（3）、超出处处理权限限时，应应及时上上报，并并告知客客户。（4）、全程记记录并保保存客户户合理化化建议。（5）、对客户户表示感感谢。三、业务务用语规规范1、售卡卡、充值值规范售卡、充充值规范范序号步骤服务用语语动作1问候语你好！请请问您要要办哪种种卡？希希望充值值吗？准准

60、备充值值多少？取出相应应卡片，售卡业业务须向向客户说说明卡片片不挂失失，注意意保管2唱收收你元。(充值元？)等待客户户确认，并验钞钞3充值请看显示示屏(元已已充入卡卡内)。充值操作作并指导导客户看看显示屏屏4唱付找你元（钱钱正好）。5送语请拿好（请核对对卡、单单及发票票)！交付找零零、卡、充值单单、发票票2、退卡卡退值规规范退卡退值值规范序号步骤服务用语语动作1问候语你好！收取客户户的充值值单或售售卡单和和卡2检查卡请稍等检查卡面面有无损损坏3询问询问客户户退卡退退值原因因及卡内内金额，并尽量量挽留客客户审核充值值单是否否与卡一一致并给给退卡退退值登记记表4导填请仔细填填写退卡卡退值登登记表。