中国某温泉酒店质检部管理手册

1、中国某温泉酒店质检部管理手册文件编号号HR-ZZD-0015版本/版版次A/1岗位职责责 工作流流程 管管理制度度 表格格制定日期期20111/077/300文件主题题：质检检管理手手册页 次23中国某温温泉酒店店质检部部管理手手册一、酒店店服务质质量的定定义服务质量量是指服服务产品品能满足足规定的的显性需需要和潜潜在的隐隐含需要要的能力力的总和和。酒店店的服务务质量主主要体现现在以下下几个方方面：（一） 酒酒店的设设施设备备质量酒店设施施设备质质量具体体表现在在酒店服服务项目目的设置置，酒店店设施设设备的舒舒适性和和酒店设设施设备备的完好好程度方方面。（二） 酒酒店的食食品质量量酒店餐饮饮食

2、品表表现在菜菜肴的质质量，酒酒店菜肴肴的特色色和菜肴肴的花色色品种方方面。（三） 酒酒店的劳劳务质量量酒店劳务务质量的的具体表表现在从从业人员员的礼节节礼貌，服务态态度，服服务技巧巧，服务务方式，服务质质量和清清洁卫生生方面。（四） 酒酒店部门门工作质质量酒店部门门的工作作质量具具体表现现在标准准服务化化流程管管理，资资产管理理，会议议，工作作安排，营销管管理，事事项审批批，损耗耗管理，信息管管理，采采购管理理，档案案管理，业务培培训等方方面。二、质量量管理系系统的定定义指酒店内内部建立立的为保保证酒店店产品质质量或质质量目标标所必须须的系统统的质量量活动。它根据据酒店特特点选用用若干要要素加

3、以以组合，加强从从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全全过程的的质量管管理活动动，并予予以制度度化、标标准化，使其成成为酒店店内部质质量工作作的要求求和活动动。具体体体现为为以下几几点:(一)质质量管理理体系即即是指导导、预防防、控制制组织的的关于质质量方面面的管理理体系。（二）组组织是指指职责权权限和相相互关系系得到有有序安排排的一组组人员及及设施。（三）质质量是指指一组固固有特性性满足顾顾客要求求的程度度。（四）管管理体系系是指建建立方针针和目标标并实现现这些目目标的体体系。 目 录录 HYPERLINK l _Toc281487167 第一章、质检部部工作概概况与职职能. - 33

4、 - HYPERLINK l _Toc281487168 第二章、质检部部人员与与工作配配置. - 33 - HYPERLINK l _Toc281487169 第三章、质检部部层级与与外联关关系. - 33 - HYPERLINK l _Toc281487170 第四章、质检部部工作内内容. - 33 - HYPERLINK l _Toc281487171 第五章、质检部部人员任任职条件件. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487172 第六章、质检部部质检监监督权利利. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487173 第七章、质检监监督体系系划分二二级一专

5、专. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487174 第八章、质检监监督范围围. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487175 第九章、质检监监督对象象范围划划分. - 55 - HYPERLINK l _Toc281487176 第十章、质检监监督属性性特征划划分. - 55 - HYPERLINK l _Toc281487177 第十一章章、质检检监督依依据. - 66 - HYPERLINK l _Toc281487178 第十二章章、质检检过程注注意事项项. - 6 - HYPERLINK l _Toc281487179 第十三章章、质检检程序与与记录

6、形形式. - 66 - HYPERLINK l _Toc281487180 第十四章章、质检检细则与与标准. - 9 - HYPERLINK l _Toc281487181 第十五章章、质检检整改程程序. - 119 - HYPERLINK l _Toc281487182 第十六章章、质检检计划上上报程序序. - 199 - HYPERLINK l _Toc281487183 第十七章章、质检检监督考考核办法法. - 199 - HYPERLINK l _Toc281487184 第十八章章、质检检奖罚制制度. - 221 - HYPERLINK http:/#_Toc281487185 l

7、_Toc281487185 第十九章章、质检检部罚款款建议原原则. - 222 -第二十章章、外包包单位质质检管理理制度.- 222 - HYPERLINK l _Toc281487186 第二十一一章、酒酒店质检检管理理理念. - 223 -第一章章、质检检部工作作概况与与职能质检检部是负负责酒店店整体运运营情况况检查、完善质质量控制制体系的的职能部部门。 质检部部专人巡巡查，主主要负责责对酒店店共性特特征软硬硬件的质质检监督督工作，以及监监督二级级自检、组织专专项检查查工作并并提出整整改意见见汇总上上报。质质检监督督对于酒酒店各项项软硬件件质量以以及各项项规章制制度的保保障实施施,以此此促

8、进服服务标准准的持久久保持与与持续提提高。第二章、质检部部人员与与工作配配置1、质检检部隶属属行政人人事部，设质检检经理一一名，质质检专员员一名。2、电脑脑两台，数码拍拍照摄像像机一台台，优盘盘一个，座机电电话一部部，以及及其他办办公用品品等。 第三章、质检部部层级与与外联关关系1、质检检经理直直接上级级：行政政人事部部经理2、质检检经理直直接下级级：质检检专员3、质检检部外联联关系：酒店VVIP客客户，吴吴中区卫卫生局、消防中中队以及及其他五五星级关关系酒店店质检部部。第四章、质检部部工作内内容1、组织织好每日日的质检检工作，总经理理行政例例会的前前一天出出质检日日报告。采取灵灵活多变变的方

9、式式，不断断提高酒酒店质量量控制管管理工作作，对各各部门、各岗位位、各区区域进行行细致的的检查。2、负责责制定质质量控制制管理与与质检考考核办法法及相关关表格，并组织织实施。3、负责责组织建建立酒店店二级一一专质量量管理体体系，健健全质量量管理网网络，开开展系列列质量管管理活动动，使酒酒店的质质量管理理日趋完完善，达达到经常常化，标标准化。4、在质质检过程程中，如如遇重大大问题，有责任任在第一一时间内内报店内内当班最最高领导导（不直直接参与与指挥），确保保酒店正正常运营营，维护护酒店的的信誉和和消费者者利益。5、有权权监督各各部门认认真贯彻彻执行酒酒店工作作流程，有修改改工作流流程的建建议权。

10、6、组织织酒店相相关部门门做好专专项质检检工作。7、监督督各项培培训工作作的落实实，参与与构建酒酒店培训训体系。8、协助助相关部部门归纳纳整理正正常出现现的问题题为培训训指导教教材，避避免同一一事件的的多次发发生。9、每月月按时按按要求上上报部门门工作计计划与工工作总结结，各部部门职责责说明书书、岗位位流程的的完善情情况，各各部门培培训、员员工自身身素质完完善情况况，质检检监督情情况以及及其它相相关情况况。10、负负责收集集、处理理、传递递、储存存和选用用行业内内质量管管理信息息。11、每每日认真真做好宾宾客意见见的收集集、整理理、分析析、反馈馈、保存存等方面面工作，及时向向被投诉诉部门发发出

11、宾宾客投诉诉意见转转达表，并做做好投诉诉意见的的分析、调研、汇总、统计工工作，及及时向酒酒店领导导反馈和和传递质质量管理理方面的的信息，并提出出建议或或处理措措施，供供酒店领领导审定定处理。12、按按照有关关规定负负责各类类质量管管理文件件，资料料，报表表的拟稿稿，印发发，催办办，立卷卷，归档档等方面面工作。13、负负责质量量管理活活动工作作有关会会议及各各种事务务活动的的方案起起草及组组织实施施。协助助各区域域处理各各种投诉诉和员工工与部门门之间的的纠纷。14、组组织每周周一次质质量分析析会，并并汇总上上报总经经理。15、负负责向酒酒店VIIP客户户咨询服服务满意意度，并并且将顾顾客意见见反

12、馈相相关部门门。16、负负责和国国家行政政人事部部门包括括卫生局局、消防防队等加加强沟通通，监督督并保障障酒店卫卫生质量量与消防防安全。17、负负责与国国内五星星级关系系酒店质质检部门门保持联联系沟通通，学习习先进酒酒店质检检管理理理念，保保障酒店店质检管管理不断断完善科科学实施施。18、根根据现阶阶段质检检发现问问题与服服务质量量管理需需要，筹筹划各区区域各级级别的针针对性培培训主题题并负责责实施有有效培训训。19、完完成上级级交办的的相关事事务性工工作，协协助领导导做好酒酒店各部部门之间间及本部部门内的的协调工工作。第五章、质检部部人员任任职条件件（一）质质检部主主管1、自然然条件：年龄2

13、28445岁，男女不不限，身身高男11.700米以上上。女，1.660米以以上，精精力充沛沛，仪表表端庄。2、文化化程度：具有大大专以上上或同等等学历，酒店管管理专业业及同等等业务水水平。3、工作作经验：熟练掌掌握酒店店管理和和业务知知识，文文字表达达能力强强具有较较好的沟沟通协调调能力与与内训能能力，办办事公正正，具备备较强的的工作责责任心。具有四四年以上上四星级级以上酒酒店质检检培训实实际工作作经历，具有营营运部门门各区域域实际操操作管理理经验。4、语言言能力：流利普普通话，口头表表达能力力强。(二)质质检专员员：1、自然然条件：身体健健康，五五官端正正，视听听良好。年龄：2535岁岁，男

14、女女不限。身高：男1.70米米以上。女，11.600米以上上。2、文化化程度：具有大大专以上上或同等等学历，酒店管管理专业业。3、工作作经验：掌握酒酒店管理理和业务务知识，书面、口头表表达能力力强，有有沟通协协调能力力，办事事公正，有责任任心，具具有1年年以上的的四星级级以上酒酒店质检检培训工工作经验验。4、 特特殊要求求：熟练练操作电电脑自动动化办公公系统，流利的的普通话话。第六章、质检部部质检监监督权利利1、由于于质检监监督所涉涉及工作作的复杂杂性与特特殊性，质检工工作整体体运作必必须具有有绝对的的自主性性、独立立性，并并且直接接由总经经理授权权对行政政人事经经理负责责并实施施。2、必须须

15、拥有针针对各部部门各级级别的、绝对的的质检监监督权利利。3、必须须拥有对对各部门门各岗位位员工的的奖罚建建议权利利。4、必须须拥有员员工事务务保障的的绝对监监督检查查权利。5、必须须保证质质检部在在下班以以后、礼礼拜天、节假日日以及任任何时间间都有绝绝对的质质检监督督权利。6、必须须拥有有有关涉及及酒店质质量管理理的一切切建议整整改权利利。7、必须须拥有对对任何员员工通报报表扬与与通报批批评的建建议权利利。8、必须须拥有各各区域不不符合质质检标准准的强制制性整改改权利。9、必须须拥有酒酒店质检检管理所所有制度度的最终终解释权权利。10、酒酒店领导导授权的的其他有有关酒店店质量管管理的权权利。第

16、七章、质检监监督体系系划分二二级一专专一级质检检质检部专专人巡查查，质检检执行管管理机构构，主要要负责对对酒店共共性特征征软硬件件的质检检监督工工作，以以及监督督二级自自检，组组织专项项检查工工作与主主持质检检分析会会议并提提出整改改意见汇汇总上报报。建立立并完善善酒店质质量管理理控制体体系。二级质检检部门自检检，各部部门督导导员（或或者主管管级以上上）主要要负责对对酒店特特性服务务（具体体服务流流程操作作）以及及非常规规性服务务的质检检监督工工作。专项质检检联合检查查，由质质检部组组织、汇汇总，总总经办（总经理理或者副副总经理理）牵头头，联合合各部门门经理或或者部门门相关专专业督导导员组成成

17、，每周周一次联联合检查查，检查查重点涉涉及安全全消防、设备设设施维护护与节能能降耗、卫生与与服务、员工事事务。第八章、质检监监督范围围公司给予予员工、客人的的软硬件件员工给予予公司、客人的的软硬件件第九章、质检监监督对象象范围划划分硬件质检检监督 软软件质检检监督（一）硬硬件质检检监督范范围 1、客用品品摆放规规范2、仪容容仪表3、设备备设施维维护与节节能降耗耗4、安全全消防隐隐患5、区域域卫生6、食、用品质质量7、内外外部环境境8、公司司各项行行为规范范员工遵遵守情况况（员工工守则）9、后台台服务与与办公10、员员工事务务保障及及公司给给予员工工的硬件件（食宿宿标准文文体娱乐乐）。（二）软软

18、件质检检监督范范围 1、服务态态度2、服务务技巧3、服务务方式4、服务务效率5、礼节节礼貌6、公司司各部门门协作情情况7、顾客客意见反反馈与一一线员工工工作意意见8、员工工投诉、顾客投投诉处理理9、员工工事务保保障（职职业发展展、人格格平等环环境以及及精神给给予）。第十章、质检监监督属性性特征划划分共性特征征 特性特特征（一）质质检监督督对象特特征 1、“检查查”主要要针对具具有共性性特征的的软件服服务包括括微笑问问候等，硬件包包括卫生生标准以以及行为为规范等等等。 2、“监督督”主要要针对具具有特性性特征的的软件服服务包括括各部门门具体的的服务流流程以及及其它特特性服务务。（二）质质检监督督

19、特征范范围 1、共性质质检范围围、客用用品摆放放规范（温泉部部、房务务部、餐餐饮部）、仪容容仪表（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部、工工保部、行政人人事部）、服务务态度（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部）、礼节节礼貌（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部、工工保部、行政人人事部）、行为为规范（员工手手册）（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部、工工保部、行政人人事部）、设备备设施维维护与节节能降耗耗（温泉泉部、房房务部、餐饮部部、营销销部、财财务部、工保部部、行政政人事部部）、安全全消防隐隐患（温温泉部、房务部部、餐饮饮部、营营销部、财务

20、部部、工保保部、行行政人事事部）、区域域卫生（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部、工工保部、行政人人事部）、食、用品质质量（温温泉部、房务部部、餐饮饮部、财财务部）、内外外部环境境质量（温泉部部、房务务部、餐餐饮部）、员工工事务保保障和办办公区域域（温泉泉部、房房务部、餐饮部部、营销销部、财财务部、工保部部、行政政人事部部）2、 特特性监督督范围、服务务技巧（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部）、服务务方式（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部）、服务务效率（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部）、各部部门详细细服务流流程和部部门非常常规服务

21、务（温泉泉部、房房务部、餐饮部部、营销销部、财财务部、工保部部、行政政人事部部）、部门门协作（温泉部部、房务务部、餐餐饮部、营销部部、财务务部、工工保部、行政人人事部）、顾客客投诉处处理（温温泉部、房务部部、餐饮饮部、营营销部、财务部部）、顾客客意见反反馈与一一线员工工工作意意见（温温泉部、房务部部、餐饮饮部、营营销部、财务部部）、员工工投诉处处理（温温泉部、房务部部、餐饮饮部、营营销部、财务部部、工保保部、行行政人事事部）第十一章章、质检检监督依依据 酒店店总目标标、部门门目标、岗位流流程及职职责说明明书，员员工守册册，五星星级酒店店服务标标准范本本，员工工事务保保障标准准，采购购质量标标准

22、，设设备设施施维护标标准，节节能降耗耗标准，安全消消费标准准，区域域卫生标标准，行行为规范范标准，服务礼礼仪标准准，仪容容仪表标标准，后后台服务务以及办办公标准准，公司司奖罚制制度，投投诉以及及应急预预案程序序，员工工生活区区域管理理制度，质检管管理制度度，公司司其他规规章制度度以及总总经理签签署批准准的各项项规定。第十二章章、质检检过程注注意事项项1、事实实要绝对对清楚。2、文字字表述要要准确。3、同一一问题集集中表述述。4、表扬扬暗示。5、重证证据。6、坚决决杜绝说说情。7、指出出问题是是为了帮帮助不是是为了找找毛病。8、现场场指出且且改正的的不写入入报告。9、要清清楚自己己的“角角色”。

23、 10、要要做“抬抬轿子”的，不不做“拆拆台”的的。第十三章章、质检检程序与与记录形形式（一）一一级质检检质检部应应每日对对各部门门督导检检查，并并每周作作出二份份日质检检报告，一份专专项质检检报告上上报总经经理。每日巡查查时间： 8：30-17:30 不不定期抽抽查时间间：177:300-088:300巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点6:00-8:30隔日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等软硬件8:30-10:00日常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍硬件10

24、：00-11:00日常检查公共区域、员工餐厅酒店内部公共区域以及员工餐厅硬件11:00-12:00日常检查餐厅、厨房、酒店大堂餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域硬件12:00-13:00日常检查自助餐厅、餐饮包房自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量软件13:00-14:00日常检查池区池区区域软硬件14:00-15:00日常检查德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域软件15:00-16:00日常检查客房综合楼、别墅客房综合楼、别墅区域硬件16:00-17:30做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理18:

25、00-20:00隔日抽查酒店大堂、餐厅、客房住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量，客房开夜床服务，自助餐厅区域，餐饮包房区域软件20:00-23:00隔日抽查男女宾、前台、池区、休闲区域露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、SPA房的服务质量软硬件23:00-24:00隔日抽查各值班区域大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况硬件24:00-6:00隔日抽查值班经理酒店值班经理值班情况（二）二二级质检检1、部门门日质检检各部门督督导员或或者领班班以上每每日对本本部门各各负责区区域进行行全方位位检查并并做出部部门区域域日质检检记录备备案，每每个区域域必须有有日

26、质检检记录本本，上面面必须明明确每日日质检时时间、内内容以及及区域领领班级以以上签名名，质检检必须在在上午111:330分之之前完成成，质检检部将会会在下午午不定期期的抽查查监督质质检结果果。酒店各部部门日质质检各区区域划分分如下，所划分分区域必必须有部部门区域域质检记记录本。 、行政人人事部A、 员工生生活区域域B、 办公区区域、营销销部A、销售售接待区区域、财务务部A、仓库库区域B、收银银区域、工保保部A、保安安区域B、工程程区域、餐饮饮部A、中餐餐包房区区域B、西餐餐厅区域域C、厨房房区域D、员工工餐区域域、温泉泉部A、前台台与大堂堂区域B、露天天池区区区域（汤汤屋、德德国水疗疗馆、露露

27、天池区区）C、PAA区域D、技师师区域E、女宾宾区域F、男宾宾区域G、休闲闲区域 、房务务部 A、客客房综合合楼B、别墅墅区域C、布草草房区域域2、部门门周重点点质检每周二由由本部门门经理组组织各区区域负责责人，重重点对本本部门特特性服务务质量（服务流流程）进进行全方方面的检检查，部部门周质质检必须须在周二二下午三三点之前前完成，并作出出检查报报告经部部门经理理审核签签字于周周三上午午十点之之前以书书面形式式报质检检部，质质检报告告中要明明确质检检日期时时间与质质检参加加人员以以及质检检内容。（三）专专项质检检1、专项检检查的标标准及依依据就是是相关专专业职能能部门，促使各各部门对对于软硬硬件

28、质量量的了解解和有力力督导，更让部部门体会会质检工工作的重重要性，加深对对质检工工作的理理解与配配合。2、每月月四次联联合相关关部门安安排重点点针对检检查，周周四下午午二点进进行三点点结束，由质检检部组织织，联合合相关部部门经理理或者各各部门各各区域督督导员（主管级级以上）参加，由质检检部拟定定专项质质检事项项及主题题并以书书面形式式分发各各参加人人员。、每月月第一周周四联合合工程部部主管、保安部部主管、行政人人事部经经理进行行安全消消防的检检查，重重点检查查安全消消防隐患患。、每月月第二周周四联合合工程部部主管、财务部部（仓库库主管和和会计主主管）、行政人人事部经经理进行行设备设设施维护护、

29、节能能降耗的的检查，重点检检查各部部门报修修与维护护的及时时性以及及各部门门消耗品品控制情情况。、每月月第三周周四联合合前厅部部主管、休闲部部主管、客房部部主管、池区主主管、餐餐饮楼面面主管、出品部部主厨、营销部部销售经经理、行行政人事事部经理理征询收收集客人人意见以以及进行行卫生、客用品品摆放规规范、仪仪容仪表表与服务务礼仪的的检查，重点检检查各区区域卫生生以及服服务礼仪仪着重微微笑问候候。、每月月第四周周四联合合所有部部门经理理征询员员工心声声以及对对员工事事务保障障进行检检查，重重点检查查员工餐餐厅、宿宿舍、员员工浴室室以及员员工之家家等员工工活动区区域。3、专项项质检分分析会议议制度、

30、时间间地点：每周四四下午三三点酒店店会议室室、 主主持：质质检经理理、 参参加会议议人员：专项质质检全体体人员以以及质检检专员、 会会议程序序：首先先质检经经理说明明会议主主题，然然后各专专项质检检人员依依次汇报报此次专专项质检检所发现现问题以以及整改改意见，质检经经理根据据各位专专项质检检员所发发现问题题和所提提意见做做总结性性发言。、质检检部将专专项质检检问题和和分析会会议结果果整理汇汇总备档档，并且且提出整整改建议议，报总总经理以以及通知知相关部部门整改改。（四）质质检记录录形式1、笔记记：发现现质量问问题，详详细记录录所发现现问题区区域、时时间、内内容、责责任人，尽可能能找问题题责任人

31、人或者区区域负责责人现场场确认并并签字。2、照相相：发现现一些用用文字无无法表达达清楚的的质量问问题，可可以照相相记录，可以在在质检报报告中附附图片，以便更更加清晰晰的说明明问题。3、摄像像：一般般是适用用于对软软件服务务的检查查过程，或者是是一些比比较严重重的质量量问题，涉及罚罚款方面面的质量量问题，摄像记记录更有有说服力力，也可可以作为为培训案案例和质质量分析析案例。第十四章章、质检检细则与与标准本质检细细则与标标准只针针对整个个酒店共共性检查查内容，对于酒酒店特性性方面监监督的标标准以各各部门具具体的服服务流程程和岗位位职责为为依据。共性质质检范围围内涉及及部门特特殊业务务和专业业的标准

32、准，以公公司相关关制度的的标准为为依据。质检标标准指导导思想是是行为统统一、态态度统一一、环境境统一，标准就就是统一一，统一一要遵循循人性化化，不能能机械式式的统一一。（一）、客用品品摆放标标准客用品摆摆放标准准指导思思想是：各区域域内同样样环境与与配置的的前提下下必须统统一摆放放，必须须以顾客客的需求求、方便便以及人人性化为为准则。各部门门将本部部门各区区域用品品摆放标标准以书书面或者者电子图图片形式式上报质质检部，具体摆摆放标准准以各部部门各区区域上报报的摆放放标准和和国家饭饭店星评评规范为为依据。根据实实际情况况有需要要修改摆摆放标准准的区域域，应提提前通知知质检部部。（二）、仪容仪仪表

33、标准准1、发型型：男士：短短发、整整齐，后后不盖领领、侧不不盖耳，黑发、不染彩彩发，干干净、头头发不得得油腻和和有头皮皮。女士：干干净、整整齐，前前不盖眼眼和脸部部，留海海不过眉眉，后不不过肩，长发整整齐盘好好，统一一头饰戴戴发网，黑发，不染彩彩发，头头发不得得油腻和和有头皮皮。2、面部部：男士：面面部没有有油腻，要清爽爽宜人，口气清清新，胡胡子刮干干净。女士：面面容姣好好，职业业淡妆，美观得得体，不不得浓妆妆。3、手及及指甲：干净，不不留长指指甲，指指甲修剪剪整齐，不涂指指甲油，指甲内内不得有有污垢。3、工服服：工作服干干净，纽纽扣全部部扣好，无破损损、卷曲曲、丢扣扣，无褶褶皱，衬衬衣下摆摆

34、放入裤裤内，男男士穿西西服需将将领带打打好，领领带结与与衣领大大小成正正比。4、鞋：冬装：黑黑颜色，擦拭光光亮，无无损坏，休闲区区、男女女宾、池池区员工工穿休闲闲鞋。夏装：所所有穿花花色工服服的员工工，必须须穿休闲闲或者运运动鞋，白颜色色。5、袜子子：男士深色色，女士士裙装肉肉色、裤裤装黑色色，干净净不褶皱皱，无破破损。着着花色夏夏装穿白白色袜子子。6、首饰饰：不佩戴任任何饰物物（婚戒戒、手表表除外），手表表款式非非时尚与与正装协协调。7、工牌牌：工牌必须须佩戴，佩戴在在左胸上上，端正正。8、气味味：保持身体体气味清清新，不不得有异异味，不不得用强强烈香水水，上班班前不吃吃带有强强烈异味味的葱

35、、蒜等食食物。9、所有有一线营营业部门门及直接接对客员员工不准准戴眼镜镜（可以以戴隐形形眼镜）。10、所所有员工工裤腰处处不准挂挂钥匙链链。11、所所有配置置对讲机机的员工工，不准准把对讲讲机挂在在客人可可看到的的地方，如：不不准挂在在衣兜、裤兜处处，所有有配置对对讲机的的员工必必须佩戴戴耳机。（三）、服务态态度标准准真诚自然然，发自自肺腑的的为客人人提供优优质热情情的服务务1、对客客服务要要做到眼眼神笑，眼型笑笑。2、对客客服务要要面带微微笑+标标准问候候语（标标准问候候语并非非机械式式统一，准确的的理解是是：服务务态度统统一+人人性化问问候语）。3、对客客服务要要使用三三项礼仪仪。（四）、

36、礼节礼礼貌标准准1、基本本礼貌用用语、对客客用语基基本要求求：态度度和蔼，声调自自然，回回答迅速速。、称呼呼语：先先生，女女士，姓姓氏+职职务称呼呼。、欢迎迎语，问问候语，道歉语语准确。2、目光光接触、目光光柔和，关注客客人面部部三角区区位置。、表现现：我在在专心听听您讲话话，我在在考虑您您讲的话话。3、接电电话礼仪仪外线电话话“您好好+苏州州颐舍温温泉酒店店+部门门或者所所属区域域”，内内线电话话“您好好+部门门或者所所属区域域+姓名名或者职职务”，总机、前台、房务中中心、各各吧台接接听电话话加“很很高兴为为您服务务”，总总机、前前台、房房务预定定与房务务中心接接听电话话必须使使用双语语。、

37、电话话响三声声之内立立即接起起。、标准准礼貌用用语：您您好+*（酒店名名称+部部门）+*（姓名名）为您您服务。、语言言亲切，音色柔柔和，发发音清晰晰。、语气气谦虚诚诚恳，语语速适中中。、用语语准确，不让人人产生误误会，以以道“再再见”收收线。、待对对方收线线后方可可挂断电电话，轻轻放电话话。、员工工在工作作期间，不得接接听私人人电话。4、举止止礼仪:、不允允许当着着顾客的的面做不不雅动作作，如：打喷嚏嚏，挖鼻鼻孔等。、不得得说笑聊聊天，大大声喧哗哗。、与客客人交流流保持距距离1MM左右，不可太太近或太太远。、遇到到急事，不得慌慌张奔跑跑，急不不择路。、不得得使用任任何客用用设施。（五）、行为规

38、规范标准准质检手册册内行为为规范标标准没有有包括的的部分，以酒店店员工手手册上的的标准为为依据。1、手势势、引领领客人时时，手臂臂伸直，五指并并拢。、手掌掌向上，指向目目标，手手臂与身身体成445度角角。、指示示方向不不可用手手指，与与客交谈谈手势不不宜过多多，幅度度不能过过大。、上身身微前倾倾，以示示尊敬。2、站姿姿、头部部保持端端正，双双目平视视前方，嘴微闭闭，下颌颌微收。、肩平平，挺胸胸收腹，身正。、双手手不抱胸胸，不插插兜，不不叉腰。、女士士：两臂臂自然下下垂在身身体两侧侧或者体体前交叉叉，交叉叉时左手手放在右右手上，双脚呈呈V字形形（脚尖尖分开为为50度度左右），双膝膝和脚后后跟靠紧

39、紧。、男士士：两肩肩自然下下垂在身身体两侧侧或者体体后交叉叉，双脚脚与肩同同宽（脚脚跟分开开距离限限8CMM内）。3、坐姿姿、头部部保持端端正，双双目平视视前方，嘴微闭闭，下颌颌微收。、双肩肩平正放放松，挺挺胸，立立腰。、坐在在椅子的的前三分分之二处处，肩部部与上身身成直角角。、男士士：两臂臂自然弯弯曲，双双手掌心心垂直向向下，自自然放在在膝上，两膝距距离以一一拳左右右为宜。、女士士：两肩肩自然弯弯曲，右右手搭在在左手上上，轻放放在腿面面上，两两腿自然然弯曲，双膝并并拢，双双腿正放放或侧放放。4、走资资、抬头头挺胸，目视前前方，下下颌微收收。、步子子稳健，步距适适中：男男服务生生每分钟钟110

40、0步，女女服务生生每分钟钟1200步。、最佳佳步幅：男每步步40CCM，女女每步335CMM。、两步步前后自自然摆动动（摆动动幅度为为35CCM）。、两脚脚行走线线迹为正正前方直直线，不不得手插插衣兜，扒肩搭搭背。、靠右右侧通行行，主动动让道，不从客客人谈话话中间穿穿行。、超越越客人时时，应礼礼貌致歉歉，道声声对不起起。、引领领时让客客人走在在自己的的右侧。、三人人或三人人以上自自觉站成成一竖排排。、后退退时扭头头就走是是失礼，应面向向他人后后退23步转转身离开开。5、遇到到客人，应距离离客人11M-22M左右右立正站站好，侧侧身，面面带微笑笑注视客客人，当当距离此此客人11M左右右时，主主动

41、问好好，待客客人离去去再继续续前行。6、所有有员工必必须走员员工通道道，非特特殊情况况不准穿穿越大堂堂，经理理级以上上、质检检部、大大堂区域域工作员员工工作作期间可可以穿越越大堂。7、所有有员工必必须在指指定的吸吸烟处吸吸烟，不不准在工工作区域域吸烟。（六）、设备设设施维护护标准酒店设备备设施维维护的标标准质检检手册中中以工保保部P&P制定定标准为为考核依依据。1、各区区域内的的设备设设施损坏坏，必须须及时发发现并及及时报修修。2、工程程部接到到维修单单后必须须在5分分钟内赶赶到现场场并进行行维修，特殊情情况除外外。3、维修修设备后后，必须须认真及及时作好好维修及及耗材记记录。4、维修修结束后

42、后，必须须对现场场进行及及时清理理。5、在营营业区域域维修过过程中不不准抽烟烟，嬉笑笑打弄。6、维修修结束后后，区域域责任人人必须验验收维修修结果。7、维修修单上必必须有维维修人、区域责责任人签签字，报报修与维维修时间间、区域域、具体体维修内内容等明明确。8、工程程部在接接到维修修单之后后除特殊殊情况，必须在在1小时时内完成成维修（日常维维修）。9、各部部门各区区域必须须有部门门报修统统计表。（七）、节能降降耗标准准酒店节能能降耗的的标准质质检手册册中以酒酒店节能能小组制制定的标标准为考考核依据据。1、各区区域必须须按规定定准时开开关灯、空调、电脑等等电器。2、各部部门的纸纸张必须须反面利利用

43、，不不准丢弃弃。3、各区区域不得得有浪费费水现象象，如水水龙头没没有关好好滴水。4、员工工宿舍除除电脑、吹风机机等，其其余电器器都不能能使用。5、员工工餐厅就就餐，不不能随意意浪费食食物、饭饭菜。6、各区区域用品品月度损损耗比例例如下：以财务务部制定定的标准准为考核核依据。 （八）、成本控控制标准准酒店成本本控制标标准质检检手册中中以财务务部制定定的行文文标准为为考核依依据。1、必须须有成本本控制制制度。2、各部部门每月月直接成成本，营营运费用用控制，必须达达到公司司规定的的指标。3、每月月成本费费用不准准超标。4、员工工餐成本本不准有有超标现现象。5、各项项成本台台账必须须健全。6、每月月成

44、本报报表必须须按时编编制。7、必须须按照月月计划进进行成本本控制考考核。8、总仓仓以及各各级仓库库，是否否存在采采购过量量现象。9、各级级仓库物物品架，必须有有标签，并且注注明最高高和最低低储货数数量。（九）、安全消消防标准准酒店安全全、消防防的标准准质检手手册中以以工保部部以及消消防队制制定的规规定为考考核依据据。1、所有有区域消消防灭火火器，必必须按指指定区域域与规定定数量摆摆放，灭灭火器仪仪表指示示必须在在蓝区（红区属属无压）。2、消防防栓内消消防水管管、喷头头、自救救水管齐齐全。3、各区区域烟感感器、温温感器、手动报报警器运运行指示示灯必须须正常闪闪烁。4、各区区域水银银喷淋必必须完好

45、好无损。5、各消消防通道道必须畅畅通，不不准摆放放杂物。6、各部部门员工工必须会会用灭火火器，熟熟悉消火火栓等酒酒店所有有消防设设备的具具体位置置以及基基本消防防知识。7、厨房房区域下下班以后后必须按按时关闭闭电源、煤气等等安全隐隐患设备备。8、员工工下班离离开酒店店必须接接受保安安检查手手提包等等离店物物品。9、员工工宿舍区区域不准准存在易易燃易爆爆等物品品。10、厨厨房、库库房、各各区域的的客用食食品不能能过期使使用。11、厨厨房内所所有食物物存放必必须按照照食品品卫生法法执行行。12、需需锁门的的区域必必须下班班后或者者无人值值班时锁锁门。13、财财务办公公室以及及各收银银台除相相关人员

46、员，其余余人员不不准入内内，特殊殊情况除除外。14、员员工生活活区域及及宿舍不不准使用用宿舍管管理制度度规定以以外电器器，消除除安全隐隐患。15、酒酒店所有有员工必必须保守守酒店机机密（如如：营业业收入等等）。（九）、区域卫卫生标准准酒店区域域卫生的的标准质质检手册册中以各各区域制制定标准准为考核核依据。1、酒店店大门是是否保持持完好、清洁明明亮。2、各区区域地面面：完整整，无破破损，无无变色，无变形形，无污污迹，无无异味，光亮无无杂物。3、各区区域地板板是否干干净、完完好、光光亮，无无水迹。4、酒店店各种设设备、用用具、家家具（门门、玻璃璃、窗、扶把手手、灯具具、时钟钟、柜台台、装饰饰物、标

47、标示牌、广告、防火用用具等）是否完完好无损损，干净净清洁。5、各区区域灭火火器材清清洁光亮亮，无灰灰尘，有有效正常常。6、各公公共场所所的烟灰灰缸、烟烟灰桶是是否随时时更换，保持清清洁完好好。7、各区区域伞架架、行李李车等，无灰尘尘，无污污迹。8、各区区域扶梯梯：完整整，无破破损，无无灰尘，无污迹迹。9、擦鞋鞋机：无无破损，无灰尘尘，无污污迹。10、各各区域服服务台：整齐，无损坏坏，无灰灰尘，无无污迹。11、各各区域四四壁和顶顶部是否否保持干干净、完完好。12、各各区域灯灯具是否否保持完完好，灯灯管是否否干净。13、各各区域花花木是否否经常修修剪，枯枯萎的花花木是否否及时更更换。14、各各区域

48、通通风是否否良好，大堂是是否温度度适宜。15、各各区域公公用卫生生间的纸纸巾、香香皂、洗洗手液是是否随时时按照规规定数量量补充。16、保保健咨询询室，药药品摆放放有序，地面干干净。17、各各区域房房门：无无破损，无划痕痕，无灰灰尘，无无污迹。18、各各区域窗窗户及窗窗帘：玻玻璃明亮亮，无破破损，无无污迹，无脱落落，无灰灰尘。19、各各区域墙墙面与天天花板（不包括括空调排排风口）：无破破损，无无裂痕，无脱落落，无灰灰尘，无无水迹，无蜘网网。20、各各区域家家具：完完好，无无变形，无破损损，无烫烫痕，无无脱漆，无灰尘尘，无污污迹。21、各各区域灯灯具：无无灰尘，无污迹迹。22、各各区域床床单、枕枕

49、头、被被子、毛毛毯、浴浴衣等布布草清洁洁，无灰灰尘，无无毛发，无污迹迹。23、各各区域电电视、电电话、冰冰箱等电电器及插插座，无无灰尘，无污迹迹。24、各各区域印印刷品（服务指指南、价价目表、电视节节目单、安全指指示图等等），完完好，字字迹图案案清晰，无皱折折，无涂涂抹，无无灰尘，无污迹迹。25、各各区域艺艺术品，无褪色色，无脱脱落，无无灰尘，无污迹迹。26、各各区域物物品保险险箱：无无灰尘，无污迹迹。27、各各区域房房间门锁锁：无破破损，无无灰尘，无污迹迹。28、各各区域淋淋浴区、镜面洁洁净，无无毛发，无灰尘尘，无污污迹。29、各各区域水水龙头、淋浴头头无滴漏漏，无污污迹，擦擦拭洁净净。30

50、、各各区域口口杯等饮饮用器具具：无灰灰尘，无无污迹，无水印印，无手手印。31、各各区域花花瓶：无无灰尘，无异味味。32、各各区域恭恭桶：无无灰尘，无异味味，无污污迹，光光亮无堵堵塞。33、各各区域垃垃圾桶、烟灰缸缸无灰尘尘，无污污迹，无无积水，烟灰缸缸内不准准超出三三个烟头头。34、各各区域浴浴帘及浴浴帘杆：无脱落落，无灰灰尘，无无污迹。35、各各区域手手纸拖：无灰尘尘，无污污迹。36、各各区域巾巾架、晾晾衣架：无灰尘尘，无污污迹。38、各各区域空空调回风风口：无无破损，无脱落落，无灰灰尘，无无污迹。39、各各区域烟烟感报警警器、喷喷淋装置置：无灰灰尘，无无污迹。40、各各区域面面池：无无磨损

51、，无灰尘尘，无污污迹。41、各各区域排排风器：噪声低低，无污污迹，无无灰尘。42、各各区域吹吹风机、体重秤秤，无灰灰尘，无无污迹。43、各各区域空空气清新新程度：无异味味。44、菜菜单：清清晰，无无灰尘，无污迹迹。45、各各区域餐餐具:无无破损，无污迹迹，无灰灰尘，无无水迹，无手印印。46、各各区域桌桌椅：无无水渍，无油渍渍，无污污迹。47、备备餐间：干净整整洁，无无异味，无灰尘尘，无污污迹，无无油渍。48、各各区域台台布、口口布、湿湿巾：清清洁干净净，无污污渍，无无破洞。49、各各区域吧吧柜、样样品陈列列柜，清清洁完好好，无灰灰尘，无无污迹。50、餐餐车无灰灰尘，无无污渍，无杂物物。51、各

52、各区域花花盆，无无灰尘及及烟头，纸巾，盆垫干干净清洁洁，无污污水，污污迹。52、各各区域花花卉，植植物鲜艳艳美观，无枯黄黄凋谢，叶面光光亮润滑滑，无灰灰尘污迹迹。53、过过道及公公共区域域的立式式垃圾桶桶上，无无灰尘，无污迹迹，上面面无纸巾巾等杂物物，无烟烟头，周周围无赃赃物。54、餐餐厅厅标标、灯箱箱醒目、明亮、清洁、整齐。55、餐餐厅内所所有家具具、冰箱箱、电话话、音响响等一切切设备完完好有效效、整洁洁干净，无灰尘尘、污迹迹。56、各各区域桌桌面调味味瓶、酱酱油壶、水壶、等清洁洁干净，无脏迹迹，无污污迹，内内装调料料不少于于三分之之二。57、果果汁机、毛巾柜柜等设备备，干净净清洁，无残留留

53、汁液，无污渍渍。58、各各区域是是否有苍苍蝇、蚊蚊子、蟑蟑螂、老老鼠等害害虫。59、厨厨房通道道：无污污迹，无无异味。60、灶灶具锅圈圈，清洁洁干净，无污迹迹，无水水渍，无无油渍，转动灵灵活，无无破损。61、地地沟干净净无杂物物，是否否有苍蝇蝇、蚊子子、老鼠鼠、蟑螂螂害虫。62、调调料不变变质，不不发霉，不沉淀淀。63、鱼鱼疗池，水干净净，无死死鱼，无无漂浮物物。64、温温泉池，无漂浮浮物，无无异味，定期换换水。65、分分区标志志无破损损，无污污迹，无无灰尘。（十）、食、用用品质量量标准食、用品品质量与与酒店档档次相适适应，杜杜绝过期期与劣质质品进店店，具体体执行标标准以财财务部与与采购部部的

54、食、用品采采购标准准为依据据。原料到成成品实行行“四不不制度”1、采购购员不采采购腐烂烂变质的的原料。2、仓库库验收员员不收腐腐烂变质质的原料料。3、加工工人员不不用腐烂烂变质的的原料。4、营业业员不卖卖腐烂变变质的产产品。（零售单单位或人人员不收收进腐烂烂变质的的产品，不用手手拿食物物，不用用废纸污污物包食食品）成品（食食物）存存放“四四隔离”5、生与与熟隔离离6、成品品与半成成品隔离离7、天然然冰与食食品隔离离8、食品品与杂物物、药物物隔离食用器具具实行“五过关关”9、一洗洗、二刷刷、三冲冲、四消消毒、五五保洁。仓储管理理10、各各级仓库库是否有有过期物物品或者者腐败变变质、失失去使用用（

55、食用用）价值值的食品品。11、各各级仓库库是否有有劣质或或者不符符合酒店店档次的的物品。12、 各级仓仓库是否否存在三三无物品品（生产产日期、出厂日日期、保保质期）区域管理理13、是是否存在在过期使使用。14、是是否存在在已经损损坏或者者报损物物品还在在正常使使用。采购管理理15、采采购部门门对于部部门的物物品采购购是否按按时提供供货物。16、是是否定期期进行了了市场询询价。17、采采购物品品是否有有不合格格的产品品。18、未未经批准准，是否否存在擅擅自更改改品牌、供货点点、厂家家的现象象。19、采采购回的的物资是是否存在在不按流流程办理理事宜。20、抽抽查一位位供货商商做意见见反馈。21、抽

56、抽查各部部门对所所供之货货的意见见反馈。22、抽抽查厨房房人员对对产品的的质量及及价格意意见。（十一）、内外外部环境境质量标标准1、酒店店内部各各区域背背景音乐乐与酒店店档次和和环境相相适应，音量适适中，音音质清晰晰。2、酒店店各区域域装饰品品及摆设设与酒店店档次和和环境相相适应、美观。3、酒店店各区域域空气清清新，无无异味。4、酒店店各区域域没有嘈嘈杂声。5、酒店店外围花花木等植植物，无无枯枝败败叶，修修剪整齐齐，无灰灰尘，无无异味，无污染染，无昆昆虫。6、酒店店外围车车辆停放放整齐，进出车车方便。7、酒店店内外区区域都没没有杂物物，环境境整洁，干净。8、酒店店所有员员工都不不准在营营业与办

57、办公区域域奔跑（户外酌酌情而定定），不不准引起起客人恐恐慌，创创造安全全环境。9、酒店店所有客客用保险险柜完好好无损。（十二）、员工工事务保保障和后后台与办办公管理理标准1、 员工餐餐厅饭菜菜必须有有每周计计划菜谱谱张贴明明处，三三天之内内不准有有重复菜菜肴出现现，餐厅厅干净整整洁，饭饭菜保质质保量，餐厅服服务人员员对就餐餐员工热热情、耐耐心，明明档窗口口打饭员员工必须须戴口罩罩、帽子子和一次次性手套套，垃圾圾桶必须须每日晚晚餐结束束清理干干净，不不准有异异味。2、 员工宿宿舍公共共区域以以及电视视房清洁洁干净，楼层热热水器运运行正常常，宿舍舍内空调调、风扇扇完好正正常运行行，宿舍舍管理员员对

58、住宿宿员工热热情、耐耐心。3、 员工之之家及活活动室清清洁干净净，乒乓乓球室、台球室室设施完完好，乒乒乓球和和球拍以以及台球球和台球球杆齐全全，按照照规定时时间准时时开放。4、 员工浴浴室清洁洁干净，衣柜、更衣椅椅子等设设施完好好无损无无灰尘，水温适适中，浴浴室管理理员态度度热情。5、 办公区区域不准准吃零食食、玩游游戏，必必须着工工作服不不准穿拖拖鞋，不不准嬉笑笑打闹。6、 公司下下发的文文件，各各部门必必须统一一归档由由专人统统一管理理，不准准丢失、毁坏，文件类类别归档档整理清清晰。7、 办公室室各种物物品摆设设规范，桌面整整理井然然有序，工作以以外物品品不准放放桌面上上，便装装不准放放在

59、办公公室，应应放置更更衣室。办公室室电脑不不准安装装摄像头头、音响响和耳麦麦，不准准看视频频（工作作需要除除外）。人事管理理8、 部门月月计划必必须每月月五号下下午四点点之前完完成。9、 员工必必须按照照排班表表正常出出勤。10、 员工请请假必须须按照请请假程序序予以请请假。11、 部门人人员排班班必须合合理。12、 必须按按照规定定十分钟钟前到岗岗。13、 部门没没有缺勤勤情况。14、 未经批批准，不不准随意意调班。15、 不准恶恶意积假假。16、 各部门门必须按按照规定定时间上上交考勤勤表。17、 各部门门必须按按照规定定时间上上交排班班表。18、 所有员员工不准准迟到，早退，旷工。19、

60、 部门人人员流失失率每月月必须控控制在88%之内内。20、 员工没没有投诉诉管理层层事件。21、 部门负负责人每每月必须须去员工工宿舍巡巡查至少少一次。22、 员工离离职部门门负责人人必须做做谈话记记录。23、 管理人人员在管管理过程程中不准准有辱骂骂员工的的行为。24、 管理人人员不准准给员工工穿小鞋鞋。25、 员工考考核（转转正和晋晋升），必须有有理论和和实操考考核项目目。26、 部门各各岗位人人员编制制必须按按照核定定编制运运行。27、 部门负负责人每每月必须须找基层层员工谈谈心，至至少三人人，并且且及时解解决员工工反映的的问题。28、 酒店必必须定期期为员工工举办各各类文体体娱乐活活动