CRM宣传手册及简明用户手册

1、CRM宣传手册及简明用户手册2002CRM-企业利润的源泉我们都深深地知道：开源节流是成功企业的必由之路，而开源比节流更重要；一个企业要生存和发展，关键在于企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度上。越来越高的顾客期望值、新的竞争对手的出现、客户越来越强的主动选择能力、互联网技术的急速发展、与客户开展互动式交流的渠道越来越多等压力迫使企业转向“以客户为中心”的核心经营理念。用电子化的手段来开拓市场，改善服务质量，大规模提高企业的核心竞争力是公认的成本低而效率最高的方式。 我们的问题在哪？来自销售人员的声音：我的近百个客户应该怎么分类呢？我应该怎样根据他们的情况制定不同的办

2、法取得订单，怎么安排我的时间完成我的计划呢?出差在外要是能看到公司电脑里的客户和产品信息就好了,但是我的客户信息是我的商业机密，存在网络上是否能保密呢?我这次面对的是一个老客户应该怎样给他报价才能留住它呢?听说很多客户给营销人员打了电话，我怎么在第一时间取得这些客户的资料，怎么跟踪呢？ 来自营销人员的声音：去年在营销上开销了10万,我怎样才能知道这10 万的回报率?在展览会上我们一共收集了470 张名片,怎么利用它们才好?展览会上我向200 多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者

3、?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了,但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音：其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，还有很多客户问题的解决也非常简单，但回答这种类型的客户电话占去了工程师和专业人员的很多时间, 是否我们也能解决这些问题？怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱， 来自顾客的声音：我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前我通过

4、企业的网站发了一封EMAIL ,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了我是去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?来自经理人员的声音 ：有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人!有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作为销售经理，谁派哪个销售员我才放心呢？这次的产品

5、维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？这些问题可以总结为：1、如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息？ 2、如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户？ 3、为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线？ 4、如何缩短您产品的销售周期？ 5、为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？ 6、企业如何避免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？ 7、售后服务为什么老跟不上？对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难于获得所需的客户互动信息。其次，来自销售，

6、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散有企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的子解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对面向管户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。问：什么是客户关系管理（CRM）？答：简单定义，CRM是一套软件系统和一种管理思想，英文全称Customer Relationship management。它帮助您以最低的代价留住最多的老客户，带来更多的新客户，同时将销售成本大幅降低。通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，CRM最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可

7、以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。问：为什么企业需要客户管理系统CRM？答：举一些非常明显的例子，随着大多数企业业务的开展，手头的客户资料会越积越多，以至于有时候需要查找一个客户的客户资料都非常艰难，更大的麻烦是有时候由于业务人员的流动而把客户资料带走而公司没有备份造成巨大的损失；您作为业务经理或公司领导您如何知道老客户的业务跟进情况，本期新增的有哪些新客户，本期预期的销售额有多少；有三个销售员都和某家客户联系过，我作为销售经理

8、怎么知道他们都给客户承诺过什么；诸如此类问题在客户管理系统中都可以轻而易举地解决。问：CRM能为企业带来什么价值？答：提高效率通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 留住客户客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业留住更多的老客户，并更好的吸引新客户。问：为什么说CRM 是企业回头率的法宝？答：今天企业的竞争优势在很大

9、程度上将取决于企业的CRM（客户关系管理），即取决于企业对其客户的了解程度以及企业对客户需求的反应能力。良好的CRM将客户作为企业的资产，有完备的跟踪和客户关怀计划，随时关注和客户的新需求，关注企业客户资源的动态变化。不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。问：CRM可以完善我们公司销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程吗？答：当然可以！CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好

10、使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。问：CRM具体包括的功能有哪些呢？答：crm软件提供的功能归集为客户资料管理、联系人管理、商业机会挖掘、订单管理、费用管理、时间管理、潜在客户管理、服务请求管理、合作伙伴关系管理、知识管理、市场营销管理、竞争对手等，除此之外，系统还提供日程安排，联系模板，群发邮件以及团队/员工管理，角色管理，以后升级还会包括商业智能、电话营销、电子商务等。问：CRM尽管吸引人，但它真的值得我们公司投入人力和财力吗？答：数据毫不含糊地回答：是的。国际数据公司（IDC）、Framingham、Mass.、市场研究公司发现：

11、对CRM解决方案投资2年的回报超过400%。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,CRM直接影响着一个企业的最终利益。CRM相关软件的采用，极大地提高了工作效率，CRM最大的收益来自于业务的扩展。 crm在技术上是怎么实现的？ 答：crm客户关系管理系统构筑于Windows 2000 server的环境之上。所有的功能都是基于Internet友好性的，系统具有极强的业务重定制功能，具有极大的灵活性和扩展性。问：CRM与ERP相比有何优势？ 答：简单地说，目前流行的ERP产品强调的是提高企业运作效率，CRM通过管理与客户间的互动，努力

12、减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，是帮助企业挣钱的手段和工具。问：你们如何保证售后服务？答：请参看我们的售后服务合同书。系统应用：系统业务流程图：商务e化 CRM先行E4CRM软件系统包括客户管理、服务管理、营销管理三大模块,其基本功能包括：客户管理、联系人管理、商机分析、商务活动管理、订单管理、费用管理、时间管理、潜在客户管理、服务管理、营销管理、竞争对手管理、知识管理等，以后升级还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么序号功能功能说明1销售管理编辑和浏览销售信息，如客户资料、业务描述

13、、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性； 与此客户相关的基本活动和活动历史等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告。对订单可以进行输入和跟踪；管理业务相关文档；销售费用管理；客户分析统计、联系人分析统计、商机分析统计、任务分析统计，并给出报告2联系人管理联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、

14、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；维护客户的内部机构的设置概况。3时间管理日历；活动计划；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。4潜在客户管理业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。5营销管理产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销

15、文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。6客户服务服务请求项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的知识数据库。7合作伙伴关系管理对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和

16、销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 8知识管理企业可自定义自已的知识库，包括定义知识点，知识库的结构，维护知识内容，在站点上显示，如前十条常见问题，同时提供知库检索工具，让客户可以自助查找相关问题的解决方案，一方面减轻客户服务人员的工作压力，另一方面为客户提供更友好的服务。 知识库还可对内部员工进行培训和客服人员迅速找到问题的解决办法提供方便快捷的途径。9商业智能预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；柱状图

17、和饼图工具；10电子商务个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。商务e化 CRM先行 若阁下愿为日后业务的周详安排进行整体规划，或谋求解决方案设计与实施，以及其它相关业务，海拓资讯科技有限公司诚意为贵公司提供完善的服务及技术支持！CRM客户关系管理系统简明用户手册目录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc9937259 第一章、快速熟悉系统界面 PAGEREF _Toc9937259 h 3 HYPERLINK l _Toc9937260 1【功能导航窗口】 PAGEREF _Toc9937260 h

18、3 HYPERLINK l _Toc9937261 2【日历窗口】 PAGEREF _Toc9937261 h 4 HYPERLINK l _Toc9937262 3【工具栏窗口】 PAGEREF _Toc9937262 h 5 HYPERLINK l _Toc9937263 第二章、怎样快速使用CRM系统开始工作 PAGEREF _Toc9937263 h 6 HYPERLINK l _Toc9937264 1【“客户”信息】 PAGEREF _Toc9937264 h 6 HYPERLINK l _Toc9937265 2【“联系人”信息】 PAGEREF _Toc9937265 h 7

19、HYPERLINK l _Toc9937266 3【“商业机会”信息】 PAGEREF _Toc9937266 h 9 HYPERLINK l _Toc9937267 4【“商业活动”信息】 PAGEREF _Toc9937267 h 10 HYPERLINK l _Toc9937268 第三章、CRM系统的常用模块说明 PAGEREF _Toc9937268 h 11 HYPERLINK l _Toc9937269 1【销售管理模块】 PAGEREF _Toc9937269 h 11 HYPERLINK l _Toc9937270 2【营销管理模块】 PAGEREF _Toc9937270

20、h 11 HYPERLINK l _Toc9937271 3【服务管理模块】 PAGEREF _Toc9937271 h 12 HYPERLINK l _Toc9937272 4【系统管理模块】 PAGEREF _Toc9937272 h 12 HYPERLINK l _Toc9937273 5【日历】 PAGEREF _Toc9937273 h 12 HYPERLINK l _Toc9937274 6【通信】 PAGEREF _Toc9937274 h 12 HYPERLINK l _Toc9937275 7【附件】 PAGEREF _Toc9937275 h 12 HYPERLINK l

21、_Toc9937276 8【信息中心】 PAGEREF _Toc9937276 h 13 HYPERLINK l _Toc9937277 9【客户关怀】 PAGEREF _Toc9937277 h 13第一章、快速熟悉系统界面CRM客户关系管理系统最常用的有以下几类基本窗口：“功能导航窗口”、“信息列表窗口”、“工具栏窗口”。 1【功能导航窗口】系统界面的左边部分，我们称之为“功能导航窗口”，下图所示为【销售管理】功能导航窗口，【服务管理】、【营销管理】、【系统管理】、【日历】、【通信】、【附件】、【客户关怀】、【信息中心】和【记事本】十个模块的“功能导航窗口”类似于下图：“功能导航窗口”的组

22、织采用“目录树结构”形式，从以上这幅图中，您可以形象的看出这一点。以【销售管理】模块为例，您点击目录树上的【销售管理】或文字前面的“”符号，目录树就会展开【销售管理】的下一级子目录，包括有“客户”、“联系人”、“商业机会”、“商业活动”、“合同管理”、“费用管理”和“图表分析”。单击这些子目录前面的“”符号，都会展开下一级菜单，左边的“”变成“”，出现“查询”、“增加”、“修改”、“删除”四个功能按钮，选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作（见下图）：2【日历窗口】系统界面的右边部分，我们称之为“日历窗口”，下图所示的图片包含下面3个部分：（1）顶部的“日、周、月、年”工作计划栏：您可以在此

23、按4种方式添加和查看您的工作计划（2）中部的“本月日历”：您可以点击任何一个日期，然后输入您的工作计划（3）底部的“我的任务”：点击此处将显示分配给您的个人任务3【工具栏窗口】工具栏显示如图：(1)返回：通过点击可返回所在的主界面。(2)前进：通过点击可返回上一个打开过的页面。(3)发送邮件：提供快速发送邮件的功能，不用再打开邮箱就可以直接操作。(4)重新登陆：进入系统后，需要改变操作者角色时，不必退出系统，可以点击工具栏的“重新登录”按钮，直接以另外的身份进入系统。(5)系统查找：提供快速查找功能。我们为用户提供了丰富的查找功能，其中有一种实用的方法就是通过主面板工具栏的“系统查找”按钮可以

24、找到我们需要查找的内容。E4CRM使用万能模糊查找，包含查询条件的方法。(6)系统工具：提供一系列的快捷工具，用户通过它们可以更快捷地进入相关的操作。(7)打印：一个功能按钮，对系统当前的处理结果进行打印输出，在打印之前可以进行打印预览工作，点击“打印”按钮出现打印窗口，您可以进行打印机选择，打印范围选择以及打印份数输入，完毕后选择“确定”按钮，等待打印输出。(8)CRM主页：通过点击可进入E4CRM主页面，也即系统登陆后看到的第一个界面。(9)系统帮助：它是软件系统的“帮助”。您可以直接点击“帮助”按钮，来激活帮助窗口。“帮助”系统提供了软件的安装、软件的基本操作、软件的应用等相关内容的各项

25、支持；并且，还提供了大量的“超级链接”操作，以方便您能随时随处的了解所希望了解的内容。第二章、怎样快速使用CRM系统开始工作销售管理是本套系统最常用最主要的模块，通过对销售管理的四个主要功能的详细介绍，您将可以马上使用CRM开展工作。1【“客户”信息】输入账号和密码进入系统后，您应该点击左侧“销售管理”“客户”“增加”，在弹出的表单中输入一位您的客户的资料，反复此过程直到您所有的客户资料输入系统。注意：客户资料中红色条框演示的“客户名称”“电话”为必填项，其余可以不填写2【“联系人”信息】点击左侧“销售管理”“联系人”“增加” ，在弹出的表单中输入一位您的联系人的资料，反复此过程直到您所有的联

26、系人输入系统，注意联系人必须对应相应的客户。（联系人即指您的客户公司内部与您的公司进行联系的负责人，一个客户一般对应一个联系人，也可以是多个）注意：( 1)您可以通过“销售管理”“客户”“查询”进入查询页面，点击“开始查询”会显示您所有客户纪录的列表，鼠标左击任何一项客户纪录的任何地方，鼠标的左侧会弹出该客户的详细资料清单，右侧会弹出一些相关的快捷按钮，您只需在左击完毕后将鼠标移向左侧或右侧即可。(2)如果您此时将鼠标移到右侧的“联系人”上，会弹出该客户内部所有联系人的列表，在列表下方有“增加” 、“删除” 、“查找”的按钮，您也可以在此方便地输入您的联系人资料3【“商业机会”信息】本功能用来

27、管理对某一位客户所进行的全过程跟踪。点击左侧“销售管理”“-商业机会”-“增加”，在弹出的表单中输入商机资料。例如当您新发现一个潜在客户，您可以在“销售阶段”下拉框中选择“第一次联系”并按自己习惯在表单中填写其他信息，在以后的跟踪过程中您可以在“销售阶段”中选择“面谈”、“与决策人见面”等其他信息，这样，您对该客户的全程跟踪都被记录下来，以便于分析和管理，不管您有多少客户需要管理，通过“商业机会”功能您都可以方便快捷的从数据库中得到您需要的信息。4【“商业活动”信息】本功能是对某一次具体活动的信息进行管理。点击左侧“销售管理” -“商业活动” -“增加”，在弹出的表单中输入“商业活动“资料。具

28、体种类可在“类型”下拉框中选择，包括客户来电、维修、拜访、培训等等。第三章、CRM系统的常用模块说明CRM系统的核心是客户数据的管理，客户数据库记录企业在市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，纪录各种活动的状态以随时跟踪，建立各种数据的统计模型。CRM系统主要包括销售管理、营销管理、服务管理三大模块和若干辅助模块。1【销售管理模块】(1)现有客户数据的分析识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。(2)提供个性化的市场信息在对现有客户数据分析的基础上，发掘最有潜力的客户，并对不同客户群体制定出有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具

29、有吸引力的产品介绍。(3)提供直观的图表统计汇总分析可对商机、客户、联系人、任务4大方面进行多角度的统计汇总分析，对销售情况进行快速有效的管理和调整。(4)提供订单与合同的管理纪录多种产品和服务的订单与合同，即时建立、更改、查询，可以根据客户、产品等多种方式进行查询。订单与合同的处理状态及执行情况跟踪2【营销管理模块】此模块为企业级营销模块，能够帮助您安排市场活动，维护客户名单，相关广告宣传信息编辑，市场部根据情况创建市场活动项目，并对项目反馈信息进行编辑、对项目的执行情况进行评价。竞争对手信息的编辑维护，随时跟踪对手的市场活动，做到知已知彼，百战百胜。海拓CRM2.1的市场营销为营销部门和营

30、销人员提供了强有力的营销工作的支持，包括：市场活动、竞争对手、产品信息、服务信息等，有效的降低了企业的营销成本，维护和管理自己的营销计划和目标客户群。包括的主要功能有：市场活动、竞争对手、产品信息、服务信息3【服务管理模块】【服务管理】是服务部门的部门级管理模块，处理和服务业务有关的服务请求、服务任务。可以分类查询服务请求，对其进行服务任务的预约与委派。针对服务任务，可以进行、跟踪、审核，并按照任务的审核情况进一步对其关联服务请求进行再委派或者是核销的处理。在本模块中，提供了服务请求、服务活动、知识库、投诉以及图表分析等功能。(1)服务请求“服务请求”是【服务管理】模块中的重要功能。其具有“查

31、询”、“增加”、“修改”、“删除”四个功能按钮，选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。(2)服务活动“服务活动”也是【服务管理】模块中的重要功能。其具有“查询”、“增加”、“修改”、“删除”四个功能按钮，选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。 4【系统管理模块】【系统管理】为系统初始化模块，一般情况下只允许系统管理员进行操作；其中包括有以下几个功能：操作员管理；日志管理；角色权限；操作员角色权限分配；数据表索引；模块管理；代码管理；联系模块管理；部门管理以及查询定义。5【日历】设计约会、活动计划；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；任务表；预告/提示

32、。6【通信】【通讯】模块中包括有信函书写、批量邮件，并与客户、联系人、业务等建立关联；生成标签和信封等功能。7【附件】【附件】模块可以实现的功能有：邮件、业务、合同、服务请求附件的收集；可在此栏目中不用打开邮件就可以直接查看或查询、关联到相关的附件，方便快捷，大大地提高了工作效率。8【信息中心】【信息中心】模块提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；实现新的信息发布。9【客户关怀】【客户关怀】模块可以实现的功能有：批量打印信封，批量发送邮件功能，市场活动客户名单、联系人名单的选择；目标联系人特征编辑。进入客户关怀对象可以处理在海拓E4CRM2.1系

33、统建立的客户关怀任务。其具有的功能分类可以让您执行客户关怀，将客户关怀执行后的客户反馈结果及时记录到客户关系中，对已建立的、正在执行的和已执行过的客户关怀提供丰富的查询工具及客户关怀的手段。附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知 客户关系管理解决方案 - PAGE 36-CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个

34、系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为

35、他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享

36、销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体

37、产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/

38、提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营

39、销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作

40、伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法

41、进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他

42、们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销

43、、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件

44、与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务

45、商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在

46、中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。C

47、RM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在

48、新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应

49、用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，

50、一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用

51、成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR

52、作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来

53、。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多C

54、RM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能

55、力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才能完成事务

56、的处理。而就ERP本身的发展来讲，也将面临着自身的变革。ERP有一个前提，那就是我们可以用最佳企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来，以期获得理想的准确性、速度和效率。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将内在地同企业的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企

57、业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产品，所以，在进行CRM系统应用的时候，合理界定CRM系统的功能范围、角色定位，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企业至关重要。因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要。CRM应用必知之七：CRM与DRP 在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分CRM系统所

58、难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（Distribution Resource Planning，分销资源计划）系统的作用在于，实现对企业分销渠道的管理，如总部、销售分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财务往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet，提高营销方面的业务处理效率，降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少安全库存，减少运输费用。在避免缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货计划和资源分配计划进行管理，实现订单和客户需求对生产的驱动，而不是生产带动销售。4. 严格控制销售费用，减少渠道营销费用，加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大部分 CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。应用CRM销售管理的目的是提高销售人员的