政府发言人在危机事件处理中的作用开题报告

1、PAGE 吉林大学珠海学院 毕 业 论 文政府发言人在危机事件处理中的作用以“7.23”甬温线特别重大铁路事故为例系 别：行政管理系专 业：行政管理姓 名：学 号：指 导 教 师 姓 名：完成日期 2010 年 4 月 26 日 PAGE 5吉林大学珠海学院本科毕业论文开题报告选 题政府发言人在危机事件处理中的作用以“7.23”甬温线特别重大铁路事故为例院 系行政管理系专 业行政管理学生姓名指导教师本选题的意义及国内外发展状况： 意义：随着我国经济的快速发展，受各种社会思潮的影响，处于社会转型期的中国正面临着各种危机的挑战。在危机来临时，如何应对危机成为政府公关能力的体现，更是政府公关管理的基

2、本要求。应对危机的最有效的办法是保持信息的畅通，使公众对事件有个全面而客观的了解，从而赢得公众的理解与支持，因此政府发言人的作用至关重作。新闻发言人在我国的历史还很短，开始于2003年的一场非典疫情，此后，我国政府的“新闻发言人”便频频出现在公众的视野中。公共事件危机管理过程中，作为利益方之一的政府组织，无疑是事件参与者系统中的首要因素。政府组织的领导成员可以通过个人身份或者政府组织的身份发出声音，引导公众舆论而引领事态导向，但值得注意的是，新闻发言人应该在政府组织的信息披露中扮演绝对支配性的角色，新闻发言人制度需要逐步完善，从而令公众感受到政府组织对事件的重视，并体验到政府组织处理此类事件的

3、专业性，政府危机发言人应该正直诚恳和权威专业的，这样才能让公众对政府组织更有信任感。随着公众媒介素养的提升，新闻发言人要不断加强个人修养，新闻发言人制度也要不断完善，这是新媒介生态环境下政府组织表达观点的必然选择，同时也是政府改变现有的行为模式，积极争取媒体的配合来化解和处理危机的最佳选择。本文将深入研究个集政治、权威、公关、公众为一体的政府发言人的角色，以“7.23”甬温线特别重大铁路事故为例进行个案分析，研究我国政府发方言人在危机事件处理中存在的问题，并提出提高政府发言人危机公关水平的建议，从而让政府发言人更好地发挥危机公关的作用，促进社会的和谐与稳定，以期为相关的研究提供有力的参考依据，

4、是具有现实与实践意义的研究课题。国内外研究现状：危机无论是对政府还是企业，都像病毒一样，如何处理得当就会增强免疫力，否则将会影响组织的正常运转。危机的处理关系着组织的命运，因此引起了很多学者的研究。危机处理在现代公共管理的理论与实践中是极特殊而又非常重要的内容。危机一般是重大突发事件的总称。突发事件主要包括各种自然灾害、严重事 故恐怖行为、群体性骚乱、重大政治、经济事件以 及公众人物丑闻等。美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况 下必须对其做出关键决策的事件。”美国史蒂文.芬克在危机管理一书指出“危机就似死亡和纳税

5、一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。”社会发生危机不可怕，可怕的是危机来临时，政府缺少良好的处置办法，造成危机处置失误，致企业于灾难甚至死亡的境地。可是如何更好地应对不确定的危机是最为关键的。洛克希德马丁公司前任CEO奥古斯丁道出了应对危机的真谛：“每一次危机的本身即包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。”可见危机管理在国外已经成为企业管理的一项重要内容，应对危机方法的正确选择将关系到企业的发展与存亡。近几年来我国先后出现过一些危机事件，如北京密云县踩踏事故、广西南丹煤矿透水事故、珠海买春事件、重庆城区氧气泄漏、

6、阜阳劣质奶粉事件等，这一系列危机事件都以极大的震撼力冲击着社会。当危机事件发生后，有的政府管理部门的相关人员不及时公开真实的信息，不积极主动的与公众沟通，协调组织内外的关系，主动化解矛盾，而是拒绝与媒介沟通封锁消息，甚至运用政府的特权压制舆论，引发大规模的群体突发事件。有的政府管理部门即使采用了信息发布制度，也在内容方面遮遮掩掩，造成十分恶劣的影响。这些现象暴露出我国政府危机公共关系的缺失。在危机管理中政府当注意科学地运用公共关系学的原理、方法去应对危机，满足公众的知情权，协调组织与公众的关系（官盱玲，2006）。运用公共关系艺术营造良好的内部和外部的环境，形成政府与目标公众的合力，减少危机的

7、灾害程度。由于现代社会爆发危机的频繁性和不可预测性及危机后果的严重危害性，无论政府还是一般组织面临危机困境的机率都很高。突发事件关乎到人民的生活、社会的安定，又因其具有的新闻性、显著性以及复杂和敏感性，往往成为公众关注的焦点和媒体追逐的热点。这时，新闻发言人在新闻发布会上所代表的政府的做法和观点能否得到充分和正确的表达，往往会对危机公关产生至关重要的影响和作用。于方伟（2012）认为政府对危机引导得好，危机事件会向着有利的方面发展，反之则有害于危机事件的处理，甚至引发动荡，造成民众与政府之间的矛盾和冲突。研究内容：第一章 绪论11 研究背景及意义12 相关概念13文献综述14研究思路15研究方

8、法第二章 “7.23”甬温线特别重大铁路事故分析21 “7.23”甬温线特别重大铁路事故介绍22 “7.23”政府发言人情况第三章 政府发言人在危机事件处理中的问题31 发言人水平整体偏低32 缺乏正确的角色定位33 发言时缺乏语言艺术34 公关意识与能力不强35发言人的素质有待提高第四章 政府发言人在危机事件中公关水平的对策41 提高发言人素质修养42 准确定位角色43 发言时讲究艺术44 提高公关意识与能力45 完善新闻发言人制度结论参考文献致谢研究方法、手段及步骤：研究方法：本文采用搜集资料法、以点见面法、借鉴外来成果法、举例法与归纳总结法进行研究。研究手段：1、做读书笔记。2、利用图书

9、馆的书籍以及学术网站等网络资源，以求更深入的探索。3、通过举例论证，做到理论与文本想结合，使自己的观点有理有据。4、归纳总结，得出自己的观点。5、多与导师联系沟通，多听听老师的意见，在老师的指导下顺利完成论文的写作。研究步骤：第一步（2012年2月初），题目的选定，并与导师进行沟通交流；第二步（2012年2月初至2012年2月底），收集、阅读和整理资料以及分析资料；第三步（2012年3月初至2012年3月中旬），完成开题报告与论文初稿；第四步（2012年3月中旬至2012年3月底），修改成文；第五步（2012年4月初至2012年5月中旬），论文定稿；第六步（2012年5月中旬后），继续保持与导

10、师沟通交流，准备论文答辩。参考文献：美史蒂文.芬克.专著.危机管理. 湖南文艺出版社，2008：23-24国务院对723甬温线特别重大铁路交通事故作出处理. 新疆日报. 2011-11.国务院处理温州动车追尾事故54名责任人.新华网. 2011年12月28日闫爱华.期刊.危机处理中的政府公关谈政府新闻发言人的作. 现代视听,2005(12).于方伟. 期刊. 浅谈危机公关中政府新闻发言人的作用. 科学时代上半月 2012(01).张东辉. 期刊.政府网络新闻发言人的角色定位. 青年记者,2010(31).张璐晶. 期刊.政府新闻发言人为何越说越错?. 中国经济周刊,2011(34).陶建群.

11、期刊.新闻发言人不能成了“花瓶”. 人民论坛,2007(04).陈晓莉. 期刊.纵论中国政府发言人制度. 国际公关,2006 (02).薛澜，张强，钟开斌专著.危机管理 北京：清华大学出版社，2003：12叶秉喜,庞亚辉. 专著.考验危机管理定乾坤.电子工业出版社.2005：15. 林景新. 专著.中国式企业危机管理.广东经济出版社.2007:35. 张家麟. 专著.惶者生存：企业危机管理策略与方法.北京东方影音公司.2010:47.周在泉. 期刊.旅游企业应对突发性公共事件的危机管理策略.商业经济.2009(11).殷赣新. 期刊.突发性品牌危机管理探讨.商场现代化.2008(30).黄瑾.

12、 期刊.论旅游危机管理机制的建立.社会科学家，2003(04).沈灼林. 期刊.何俊德企业危机的类型及其对策华中科技大学学报 (人文社会科学版)，2002(03).肖东生等.期刊.论企业组织管理危机的成因和治理技术经济与管理研究，2001(01)新闻发言人的成功之道. 东方网. 2012年3月4日曾慧. 期刊.政府如何运用公共关系塑造政府形象.魅力中国,2010年(23期).费爱华.李程骅. 专著.政府媒体公关.江苏人民出版社,2011:9-10.董关鹏. 专著.政府的媒体公关与新闻发布. 清华大学出版社,2010:51-53.洪建设. 专著.政府公关.北京大学出版社，2010年:20-22.

13、李毅.金鑫. 期刊.公共关系视野下的政府形象塑造. 2010(09).张靓.论机关作风的转变和政府机关形象的塑造.淮海工学院学报(社会科学版),2011(04).刘静青. 期刊.危机管理中政府公共关系策略的转型. 上海师范大学 2009(09).立言.朱镕基答记者问:为时代立言. 黄金时代,2010(01).童大焕. 期刊.政府发言人应恪守权力边界.法律与生活，2010(12).rahalad CK.期刊.Bettis RAThe dominant logic:a new linkage between diversity and performance1986(07).Leonardo-Ba

14、rton D HYPERLINK /NSTLQK_10.1002/smj.4250131009.aspx Core capabilities and core rigidities.期刊.A paradox in managing new product development，1992DOI:10.1002/smj.4250131009专著Coombs WT HYPERLINK /ExternalResource-fjlt-rwshkxb200501005%5e1.aspx Ongoing crisis communication-planningM, managing, and respo

15、nding1999:23.PAGE PAGE 1政府发言人在危机事件处理中的作用以“7.23”甬温线特别重大铁路事故为例摘要随着经济的和政治民主的快速发展，政府要顺应时代潮流，进行政府公关，从而提升政府的形象。政府发言人在政府公关中起重要作用，但是一些政府发言人的媒体素养不高，发言艺术水平低，影响了传播的效果，不能很好地与公众进行沟通，反而引起了公众更深的误解。鉴于此，本文首简述新闻发言人的内涵，然后对“7.23”甬温线特别重大铁路事故及其新闻发言人进行分析，接着指出政府发言人在危机事件处理中的存在的问题，最后提出提高政府发言人在危机事件中的应对策略，从而不断提高新闻发言人的水平与能力，提高我

16、国政府形象，是具有现实意义的研究课题。关键词：政府发言人；“7.23”事故；对策Government spokesman role in crisis management- 7.23 Yong isotherms particularly serious railway accidents for exampleAbstractWith the rapid development of economic and political democracy, the government should follow the trend of the times, government relati

17、ons, so as to enhance the governments image. The government spokesman in the government public relations play an important role, but government spokesman, media literacy is not high, the low level of speech arts, affecting the spread of the effect, you can not communicate with the public good, but l

18、ead to a deeper misunderstanding of the public. In view of this, this article first briefly spokesman connotation, and then 7.23 Yong isotherms particularly serious railway accidents and their spokesman went on to say that the problems of government spokesman in crisis management, and finally put fo

19、rward the government spokesman in the event of crisis response strategies, thereby increasing the level and ability of the press spokesman, improve the image of our government, is of practical significance to the research topic.Keywords: Government spokesman；7.23 incident；CountermeasurePAGE 0目 录 TOC

20、 o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc31076 1 绪论 PAGEREF _Toc31076 1 HYPERLINK l _Toc26231 1.1 研究背景及意义 PAGEREF _Toc26231 1 HYPERLINK l _Toc26934 1.2 相关概念 PAGEREF _Toc26934 1 HYPERLINK l _Toc5954 1.3 文献综述 PAGEREF _Toc5954 2 HYPERLINK l _Toc28081 1.4 研究思路 PAGEREF _Toc28081 3 HYPERLINK l _Toc32352 1.5 研究方法 PAGE

21、REF _Toc32352 3 HYPERLINK l _Toc12112 2 “7.23”甬温线特别重大铁路事故分析 PAGEREF _Toc12112 4 HYPERLINK l _Toc22195 2.1 “7.23”甬温线特别重大铁路事故介绍 PAGEREF _Toc22195 4 HYPERLINK l _Toc18529 2.2 “7.23”事故政府发言人情况 PAGEREF _Toc18529 4 HYPERLINK l _Toc14466 3 政府发言人在危机事件处理中的问题 PAGEREF _Toc14466 6 HYPERLINK l _Toc25233 3.1 发言人水平

22、整体偏低 PAGEREF _Toc25233 6 HYPERLINK l _Toc22334 3.2 缺乏正确的角色定位 PAGEREF _Toc22334 6 HYPERLINK l _Toc14880 3.3 发言时缺乏语言艺术 PAGEREF _Toc14880 7 HYPERLINK l _Toc17005 3.4 公关意识与能力不强 PAGEREF _Toc17005 7 HYPERLINK l _Toc31640 3.5 发言人的素质有待提高 PAGEREF _Toc31640 8 HYPERLINK l _Toc27409 4 提高政府发言人在危机事件中的应对策略 PAGEREF

23、 _Toc27409 9 HYPERLINK l _Toc22572 4.1 提高发言人的素质修养 PAGEREF _Toc22572 9 HYPERLINK l _Toc30967 4.2 准确定位角色 PAGEREF _Toc30967 9 HYPERLINK l _Toc20018 4.3 发言时讲究艺术 PAGEREF _Toc20018 10 HYPERLINK l _Toc6103 4.4 提高公关意识与能力 PAGEREF _Toc6103 10 HYPERLINK l _Toc20057 4.5 完善新闻发言人制度 PAGEREF _Toc20057 11 HYPERLINK

24、l _Toc25137 5 结论 PAGEREF _Toc25137 12 HYPERLINK l _Toc27519 参考文献 PAGEREF _Toc27519 13 HYPERLINK l _Toc69 致 谢 PAGEREF _Toc69 15PAGE 141 绪论1.1 研究背景及意义随着我国经济的快速发展，受各种社会思潮的影响，处于社会转型期的中国正面临着各种危机的挑战。在危机来临时，如何应对危机成为政府公关能力的体现，更是政府公关管理的基本要求。应对危机的最有效的办法是保持信息的畅通，使公众对事件有个全面而客观的了解，从而赢得公众的理解与支持，因此政府发言人的作用至关重作。198

25、3年下半年，中央提出建立全国新闻发言人制度。国家统计局、外经贸部、国台办等部门纷纷出现新闻发言人。1988年，中央进一步明确要逐步建立和完善新闻发布制度。从此，我国政府的新闻发布工作进入了制度化建设阶段。新闻发言人在我国的历史还很短，自2003年的一场非典疫情后，我国政府的“新闻发言人”便频频出现在公众的视野中。有学者指出：“新闻发言人制度是中国政治文明进步的象征。”新闻发言人制度从中央到地方，权力机关从过去的不说话到主动说话，具有重大的发展。上世纪80年代前，中国还没有定型的发言人制度。今天中国政府各个部门已经形成了较为完善的发言人制度。发言人制度的发展与演变与中国的改革开放是与时俱进的。本

26、文将深入研究个集政治、权威、公关、公众为一体的政府发言人的角色，以“7.23”甬温线特别重大铁路事故为例进行个案分析，研究我国政府发方言人在危机事件处理中存在的问题，并提出提高政府发言人危机公关水平的建议，从而让政府发言人更好地发挥危机公关的作用，促进社会的和谐与稳定，以期为相关的研究提供有力的参考依据，是具有现实与实践意义的研究课题。1.2 相关概念发言人是现代信息传递角色中的一种，是代表某一个政权机关或组织公开发表意见的权威人物。现在的发言人通常分为政府发言人和企业发言人。政府新闻发言人是指那些由政府以及下属机构所指定的新闻发布人员，他们的职能就是根据政府或本机构责任范围内的重大事变或现实

27、问题，或召开新闻发布会，或约见记者，提供相关的新闻事实信息，阐明政府立场和观点，说明政府已经采取和将要采取的对策措施，并作为政府或机构的代表回答记者的提问 美史蒂文.芬克.专著.危机管理. 湖南文艺出版社，2008：23-24。笔者认为政府发言人是指政府向公众发布政府的计划、政策、行动和结果的各种信息，或就某个突发事件向公众揭露事实的事情，让公众知道事情的进展。随着社会的快速发展，以及各种突发事件越来越多，政府发言人在发布事实真相时，发言人的知识、措辞与艺术，发言人在危机事件处事中的作用将会越来越大，因此需要不断提高政府发言人的水平与素质。1.3 文献综述危机无论是对政府还是企业，都像病毒一样

28、，如何处理得当就会增强免疫力，否则将会影响组织的正常运转。危机的处理关系着组织的命运，因此引起了很多学者的研究。危机处理在现代公共管理的理论与实践中是极特殊而又非常重要的内容。危机一般是重大突发事件的总称。突发事件主要包括各种自然灾害、严重事 故恐怖行为、群体性骚乱、重大政治、经济事件以 及公众人物丑闻等。美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况 下必须对其做出关键决策的事件。”美国史蒂文.芬克在危机管理一书指出“危机就似死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。”社会发生危机不可怕，可怕的

29、是危机来临时，政府缺少良好的处置办法，造成危机处置失误，致企业于灾难甚至死亡的境地。可是如何更好地应对不确定的危机是最为关键的。洛克希德马丁公司前任CEO奥古斯丁道出了应对危机的真谛：“每一次危机的本身即包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。”可见危机管理在国外已经成为企业管理的一项重要内容，应对危机方法的正确选择将关系到企业的发展与存亡。近几年来我国屡次出现一些危机事件，比如北京密云县踩踏事故、广西南丹煤矿透水事故、阜阳劣质奶粉事件等，这一系列的危机事件都以强大的震撼力冲击着社会。当危机事件发生后，一些政府管理部门的相关工作人员延时

30、公开真实信息，消极被动的与公众交流，不能积极协调组织内外的关系，主动化解矛盾，而是拒绝与媒介联系封锁消息，甚至利用政府特权来抵压舆论，引发大规模的群体突发事件。有的政府管理部门即使采用了信息发布制度，也在内容方面遮遮掩掩，造成十分恶劣的影响。这些现象暴露出我国政府危机公共关系的缺失。在危机管理中政府当注意科学地运用公共关系学的原理、方法去应对危机，满足公众的知情权，协调组织与公众的关系（官盱玲，2006）。运用公共关系艺术营造良好的内部和外部的环境，形成政府与目标公众的合力，减少危机的灾害程度。由于现代社会爆发危机的频繁性和不可预测性及危机后果的严重危害性，无论政府还是一般组织面临危机困境的机

31、率都很高。突发事件关乎到人民的生活、社会的安定，又因其具有的新闻性、显著性以及复杂和敏感性，往往成为公众关注的焦点和媒体追逐的热点。这时，新闻发言人在新闻发布会上所代表的政府的做法和观点能否得到充分和正确的表达，往往会对危机公关产生至关重要的影响和作用。于方伟（2012）认为政府对危机引导得好，危机事件会向着有利的方面发展，反之则有害于危机事件的处理，甚至引发动荡，造成民众与政府之间的矛盾和冲突。1.4 研究思路本文将深入研究个集政治、权威、公关、公众为一体的政府发言人的角色，以“7.23”甬温线特别重大铁路事故为例进行个案分析，研究我国政府发方言人在危机事件处理中存在的问题，并提出提高政府发

32、言人危机公关水平的建议，从而让政府发言人更好地发挥危机公关的作用，促进社会的和谐与稳定，以期为相关的研究提供有力的参考依据，是具有现实与实践意义的研究课题。1.5 研究方法 本文采用搜集资料法、以点见面法、举例法与归纳总结法进行研究。在具体的方法上，首先应用收集资料法，充分利用图书馆、互联网查阅相关资料，汲取已有的研究成果。其次，采用举例方法。做到理论与文本想结合，使自己的观点有理有据。以“7.23”甬温线特别重大铁路事故为例，分析新闻发言人在处理危机中的表现以及存在的问题，对于研究危机处理具有一定意义。2 “7.23”甬温线特别重大铁路事故分析2.1 “7.23”甬温线特别重大铁路事故介绍2

33、011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的301次列车与杭州站开往福州南站的3115次列车发生动车组列车追尾事故，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失1937165万元。在事故发生后，国务院马上成立了“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故调查组国务院对723甬温线特别重大铁路交通事故作出处理N. 新疆日报. 2011-11，并坚持科学严谨、依法依规、实事求是、客观公正的原则，严肃认真地深入开展了现场勘查、模拟试验、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证等一系列工作，最后还要将事故调查报告汇总和整理，期间政府发言人还承诺人民

34、群众会切实保证调查的工作质量，尽快提交事故调查报告，并公布调查处理结果，给人民群众一个真诚、负责任的交代。事故调查结果显示，通号集团及其下属单位在列控产品研发和质量管理上存在严重问题。铁道部及其相关司局(机构)在设备招投标、技术审查、上道使用上把关不严。铁道部执行基本建设程序不规范、不认真，片面追求工程建设速度，对铁路的安全重视不够，对客运专线系统集成工作管理不力。上海铁路局的安全生产责任制不落实，对职工安全教育培训不到位；对职工履行岗位职责的监督检查不到位。在设备故障发生后，没有及时采取有效措施，对事故的发生负有一定责任，同时上海铁路局有关负责人在事故抢险救援中指挥不妥当、处置不周全国务院处

35、理温州动车追尾事故54名责任人E.新华网. 2011年12月28日，在社会上造成不良影响。由于各部门在工作中的监管失误，造成重大事故的发生。2.2 “7.23”事故政府发言人情况7月23日晚上8点30分左右，北京南至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故。截至目前，事故已造成40人死亡。在“7.23”甬温线特别重大铁路事故发生后，7月24日晚，铁道部在温州召开动车追尾事故发布会。铁道部发言人王勇平在在回答记者“为什么要掩埋车头”时，王勇平解释，参与救援的人告诉他，为了填平泥潭，方便救援，并称“他们是这么说的，至于你信不信（由你），我反正信了”。在回答记者“为何在宣布没有生

36、命体征、停止救援后，又发现2岁零8个月的小女孩项炜伊时”，王勇平回答：“这只能说是一个奇迹。”自新闻发布会结束后，他的言论引起了网民的强烈不满，被各大论坛网友转载抨击。面对舆论的批评，7月底，王勇平在接受法制晚报记者采访时说，“尽管自己在新闻发言中可能有不足，但在那个需要我站出来的时候，我站出来了，而且没有说假话和违心的话。”清华大学新闻与传播学院教授史安斌对王勇平的评介是这样的，“在当时的舆论氛围下，一个新闻发言人能够不回避，能够坦然面对记者前所未有的逼问，没有怒发冲冠离席而去，已经相当不错了。然而，由于缺乏媒体的从业经验和传播素养，也犯了一个资深发言人不该犯的低级错误，没有体现发言人在媒体

37、和公众之间的桥梁作用。”中国现在政府的发言人制度正在完善，王勇平的案例绝不是个案，从这个案例中反应出我国政府发言人的媒体素养与素质急需提高。3 政府发言人在危机事件处理中的问题3.1 发言人水平整体偏低 我国政府先有外交部新闻发言人，此后有国务院新闻发言人、国家统计局发言人等，然后其他中央部委和地方政府各部门都有了新闻发言人。在“7.23”甬温线特别重大铁路事故发生后，王勇平的新闻发言让人们不禁反思政府发言人的水平。日前国务院新闻办领导指称，目前各地的政府发言人只能算勉强及格，更多的政府领导与政府发言人需要改进面对媒体与公众的水平。我国不少政府发言人在面对公众、媒体所说的话，很多时候很少有新的

38、信息与实在的知识，没有了秘书准备的稿子不知道怎么说，发言说的话都是套话，无助于公众对政府了解更多。政府发言人应该是用来提高政府信息的透明度，回应各类公众和媒体关注的核心问题。但现在大部分政府发言人在回应问题时，套话式的托辞式的表述过多。例如当政府发言人遇到不可实答之处，应该以幽默或智慧语言化解，这就需要一定的应对艺术，但今天的政府新闻发言人不仅新闻价值实不足，更不注重建立与公众的沟通桥梁。3.2 缺乏正确的角色定位 政府发言人是政府机构对外传达信息的权威人士，但是政府发言人不是高高在上的领导者，应该是发挥一种良好的沟通与纽带作用，保持政府与公众的良好沟通，化解公众对政府一些做法的误解，促进社会

39、的和谐。但是我国一些政府发言人却总是认不清自己的角色，从政府发言人频频“越界”可以看出，一些政府机构潜意识中还是把媒体乃至司法机构当成了自己的“下属”；闫爱华.期刊.危机处理中的政府公关谈政府新闻发言人的作. 现代视听,2005(12).一些政府发言人也还没有搞清楚自己的角色所在，政府发言人整体水平有持提高，同时政府信息不够公开，政府发言人越界了还振振有辞，意识不到自己的错误。因此，要做一个优秀的政府发言人，首先要认识到自己的角色与作用的重要性。3.3 发言时缺乏语言艺术新闻发言人就是要通过对事件的信息进行客观准确地表达，从而让公众了解事态的进展，稳定人心，维护社会的和谐。然而由于我国政府发言

40、人的整体水平不高，在表达时，常常含糊其词。一些政府新闻发言人一般在比较敏感的问题上都以“无可奉告”作为回应。但也有一些政府发言人在发言中频频出错。除了铁道部发言人王勇平事件，还有2011年的6月现担任卫生部新闻宣传中心主任的毛群安，因在一个食品安全的论坛上提议建立媒体“黑名单”，遭到网民的强烈反对，“提高食品安全质量比管好记者更重要”的呼声一时不绝于耳。6月27日新闻出版总署重申，任何组织或个人不得干扰、阻挠新闻媒体及其新闻记者合法的采访活动，不允许新闻当事部门、机构建立所谓的记者“黑名单”。8月中旬国税总局也因为在年终奖伪造公告一事中“辟谣太慢”而被批评于方伟. 期刊. 浅谈危机公关中政府新

41、闻发言人的作用. 科学时代上半月 2012(01).。在说与不说、早说与晚说之间，政府发言人总是把握不好，同时由于政府发言人自身的素质不高，对一些事情不知道如何去说，为了减少错误于是选择沉默或逃避，严重影响了新闻发言人在公众心目中的形象。3.4 公关意识与能力不强 政府发言人首先要有公关意识，要有塑造政府形象的意识。在塑造政府形象的过程中，政府的知名度和美誉度是考评的重要因素。具有良好公关意识的政府发言人，当他们在面对公众或与媒体接触的时候，会注意自己的风度修养，会努力维护自身形象，他们知道自己的言行举止不仅代表他们个人，更重要的是代表了政府的形象。但是在现实生活中，中国政府发言人公关意识的淡

42、薄，不知道如何与媒体、公众沟通。一些政府发言人对公关工作的内容了解不多，重要性认识不足，存在各种偏见和误解，特别是缺乏自觉利用传媒手段进行形象投资、形象管理、形象塑造政府的形象。政府发言人在政府的危机管理中起着主要作用，公民也希望政府提供化解公共危机的服务以保障社会公众的安全。但是由于我国政府对信息的公布缺乏透明度，有很多时候不能及时、主动地通过政府发言人对公众进行信息公开。政府发言人没有对公众传媒提供积极性的资料，也不能就公众关心的问题做出合理的解释和宣传等等。在对于危机事件的处理时，政府发言人对整体局面的把握不到位，公关能力不强，损害了政府的凝聚力、影响力和号召力，破坏了政府良好的正面形象

43、。随着我国国际地位的不断提高，以及政府工作的要求，政府需发言人更要提高公关意识与公关能力，只有这样才能不断满足民众对政府的更高要求。3.5 发言人的素质有待提高虽然中国各级政府部门都相继建立了新闻发言人制度，政府发言人都加强了对公关知识的学习，但从整体来看，政府发言人对专业公关人才的需求远远没有满足，特别是有跨文化交流技巧的专业公关人才。由于中国政府发言人一般是要求机构的中层以上人员担任，并不是专业的公关人才出身，而是从担任时才开始学习，公关知识薄弱，公关素质低。政府发言人是一个对学历、文化、经验与公关各方面知识都要深入了解的人才能担当，但是中国政府发言人缺乏现代公关精神，在公关上存在着盲目性

44、，零散性、非科学性问题，公关手段简单、生硬，缺乏公关技巧和专业化、规范化的公关专业能力。我国急需要通过相应的培训，提高发言人的整体水平。 4 提高政府发言人在危机事件中的应对策略4.1 提高发言人的素质修养我国一些重要政府部门信息发布的经常化、规范化也还有待进一步的加强，新闻发言人的整体素质急需提高。面对新形势新任务，政府发言人要总结新闻发布工作取得的经验，加强制度建设，加大培训工作的力度，提高各级领导干部和新闻发言人的新闻素质和业务水平，解决不敢说、不愿说、不会说的问题，不断提高政府信息传播的影响力，满足公众信息需求。为我国经济社会发展继续营造良好的舆论环境。为了提高新闻发言人的整体素质，首

45、先政府要加强新闻发言人的选拔机制，建立严格的科学的选拔条件，将新闻知识过硬、公关知识强的、有相当工作经验的人来当新闻发言人，对人才的选拔要从全方面、多角度进行考核。其次要加强人员的培训，安排人才到国外或各高校定期学习，不断提高知识，同时新闻发言人自己也要坚持学历，不断增长阅历，增长知识；最后要建立淘汰机制，在网络时代，政府发言人的作用日益重要。政府在在网站上对各级新闻发言人建立进行分级评比，对排名最后的三次取消发言人的资格，通过竞争机制，让新闻发言人不断提高发言水平与艺术，做一个高素质的政府发言人，既能让公众满意，又能很好地维护政府的形象。政府发言人要认真尊重和深入认识新闻传播规律的作用。随着

46、时代的进步，作为媒体的代表、作为话语权的形象，发言人就要用一种进取的、同时又符合事物发展考官规律的方法，赢得对方的尊重。在公众传播、媒体传播和亲身传播等形式中，亲身传播的作用特别重要，尤其是作为发言人的亲身传播，更有别于一般的亲身传播，它不是媒体传播、不是公众传播，但又包含媒体传播、公众传播，是三者的有机统一，是三者的最精彩结合。陈晓莉. 期刊.纵论中国政府发言人制度. 国际公关,2006 (02).4.2 准确定位角色 新闻发言人应该是政务公开和媒体公众获取信息的一个桥梁与通道，是政府对外发布信息的窗口，是公众了解政府的一个渠道张东辉. 期刊.政府网络新闻发言人的角色定位. 青年记者,201

47、0(31).。新闻发言人既是政府的代言人，同时也是保障公众知情权的一个维护者。因此政府发言人一定要意识到自己的角色，如果是教育部门的发言人，最好不要谈及外交事务，如果是计划生育的发言人，最好不要谈论经济，因此不是这个部门的发言人，相关的专业知识与行业发展动态都不会了解，即使有所了解，也不全面与深入，因此政府发言人一定要恪守自己的边界，为自己的难处辩护，也有责任把自己职责内的事情不断地做得更好。政府发言人没有权力要求公民和媒体只按自己的要求去做。发言人要尽到自己的职责，知道自己在什么时候应该说什么话，把握好说话的度，同时能合理地传达政府的意图，能确保公众的知情权。4.3 发言时讲究艺术政府新闻发

48、言人的发言范围不应仅限于以外交辞令应付的范围。发言人应对公众关注的问题有实质性透露，不要把政府发言人弄成实质上的政府闭言人。政府发言人代表政府，相貌堂堂固然不错，但更应注意修养气质的自然。现在不少的政府发言人讲一口类似背诵腔和话剧腔的声调。发言人不是新闻节目主持人，越格式化越会让公众觉得发言内容有失真实。政府发言人应有较广的知识面、较多方面的历练。这样的发言有更好的逻辑支持基础、自然合理性和说服力，而不只是某项政策公开版的传声筒，问题稍有发挥就只能“无可奉告”，发言人只能照稿念去的现象尤其要改变。新闻发言要人爱接受挑战、不躲闪提问、不用套话、要以自己的素养和风格塑造发言人形象的素质。这种素质的

49、具备不是一朝一夕的突发奇想，更不是朝三暮四的信口开河，需要长时间的积累。政府发言人应有点幽默调侃能力。公共政策中有不少两难境地，一时也未必能给得出确定说法，简单的托辞不如幽默的化解，此周恩来、陈毅、朱镕基、乔冠华所长者。当然幽默有趣不是可以简单教会的，很多时候是一种素养的临场表现，所以在选择新闻发言人选的时候应考虑这一因素张璐晶. 期刊.政府新闻发言人为何越说越错?. 中国经济周刊,2011(34).。要认识到新闻发言人是政府的脸面，发言人博学则表示政府的知识含量高，发言人傻楞则显示政府的愚笨，发言人虚伪则表现政府的不实，发言人提供信息不足则显示政府的闭锁，因此，政府新闻发言人必需是内外双修者

50、才好胜任。4.4 提高公关意识与能力21世纪是人才是最为宝贵的，培训对人才的发展极为重要，因此政府一定要加强政府发言人的培训，提高政府发言人的公关意识与能力。我国政府需要通过培训，改变政府发言人认为政府公关是“形象工程”，要让他们明白公关是对政府工作的重要性。要从以下两方面来增强政府发言人的公关意识，提高他们的专业水平。首先政府可以引进有专业背景的公关从业专家来对政府发言人进行政府公关方面的培训，强化他们的公关意识。其次通过民意调查和测验，一方面可以掌握社会舆论的倾向，另一方面可以督促政府发言人时刻注意检查自己的公关水平，在实践中提高公关活动的效果，塑造政府良好的形象。公共关系意识主要有：诚信

51、意识、形象意识、沟通意识和效益意识。政府发言人要具有诚信意识和形象意识，在任何场合都要注意自己的一言一行，丢弃官僚主义作风，脚踏实地取信于民，提高政府的信誉，建立一个清廉、高效、务实的政府形象。加强与社会公众间的交流，通过公共关系的方法消除或减少摩擦和反对，化解矛盾和冲突。政府发言人理顺各种关系，这样不仅能提高和政府组织效益的增加，更能促进社会的协调发展陶建群. 期刊.新闻发言人不能成了“花瓶”. 人民论坛,2007(04).。在现代社会中，信息公开可以保证公众的知情权，实现他们的民主权利。政府在应对危机公关时要及时发布消息，发布全部消息。因此一定要提高政府发言人的发言水平。尤其当危机来临时，

52、由于危机的破坏性和不确定性，因此政府在处理危机时要做到主动公布消息，保障公民知情权。如果做不到主动公布消息，社会上肯定会四处散播谣言，造成社会混乱，必然使政府的公共形象受到损坏。政府需要建立健全信息公开的制度政策，利用新闻媒体的作用举办新闻发布会，通过新闻发言人的桥梁媒介作用来与民众进行沟通，解释民众关注的问题，与民众进行面对面的沟通交流，了解民众看法，解决他们的实际难题。只有直面危机，公开危机真相，才能增强政府的凝聚力，提高政府的美誉度，塑造政府诚信形象。政府要加强发言人的培养，提高政府公共关系人员的素质，为建设有中国特色的政府公共关系提供人才保障。4.5 完善新闻发言人制度随着传媒业的快速

53、发展，在互联网发展之前，人们通过其中一份报纸就可以了解其他报纸的内容，随着互联网的发展，信息日益丰富，关于同一个事件的报道，不同的报道与网络也会说法不一，信息的泛滥可能让人民不知所措，此时中国政府推出新闻发言人制度，最直接地把事实不打折扣地告诉人民，政府发言人代表政府，对人民负责，所以人民就会相信他。我国新闻发言人制度已经取得一定的效果，让公众总是能够在第一时间获得他们所关注的相关信息，但是还需完善相关的制度。首先应该将各级政府的新闻办公室发展成为新闻发布部门，这样让新闻发言人不能满足于接受记者采访与召开新闻发布会这样简单的公关工作，更应该积极工作成为政府部门的公共关系负责人，主动协调做好传播

54、信息、管理形象等相关的公关工作。再者，新闻发言人制度属于一项永久系统，不能在发生突发事件或危机的时候才意思到新闻发言人的作用。 此外还需要注重“用一种声音对外”的重要性，当出现危机时，只有新闻发言人有权对外发布事件的进展与详情，政府部门的其他人员无权发布信息薛澜，张强，钟开斌专著.危机管理 北京：清华大学出版社，2003：12。这样就会避免在危机事件发生时，多人接受采访，语话不一致引起公众的误解。最后需要各级政府不断完善新闻发言人制度。一个政府舆论引导力、营造和谐舆论环境的水平，都是政府执政的基本要求。新闻发言人制度在中国才刚刚开始，难免会存在不完善的地方，需要各级政府在实践工作中不断摸索与完

55、善，对于引导舆论的工作来说，运用得好，往往会事半功倍；运用不好，便会受到这个媒介化时代接连不断的挑战与惩罚。中国的政府和领导者在保护公众知情权的同时，已经开始使用公共关系为构建社会主义的和谐社会提供良好的舆论环境，从而全面提高中国的竞争力。5 结论良好的政府公关对于政府形象的塑造至关重要，它不仅是构建和谐社会和建设服务型政府的客观要求，同时也是参与经济全球化的必然选择。随着我国经济的快速发展，以及传媒业的蓬勃发展，政府发言人在危机事件处理中的作用日益重要。但是由于我国政府发言人的整体水平不高，在工作中存在一些误区。笔者认为政府发言人不仅是新闻工作的需要，更是党和政府与人民群众、与国际社会加强沟通，保持密切联系的需要，建议我国政府加强新闻发言人的培养与制度建设，新闻发言人要认清角色，提高公关能力