社区卫生服务中心投诉管理办法

1、XXXXX社区卫生服务中心投诉管理办法为加强投诉管理，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局关于印发的通知精神，结合我中心实际，制定本办法。一、指导思想贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则做好投诉接待处理工作。同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐的医疗环境。二、组织领导及职责分工（一）成立投诉管理领导小组为加强管理，中心成立投诉管理领导小组（见附件1），主要职责是负责中心投诉处

2、理的组织、协调工作，并对特殊事件进行研究讨论。领导小组下设办公室，由中心办公室负责。领导小组办公室主要职责：1.受理投诉；2.根据投诉内容确定承办科室；3.组织、协调承办科室和责任科室的投诉处理工作；4.定期分析、汇总、通报投诉信息；5.提出加强与改进工作的意见和建议。（二）职能科室及责任科室职责分工1.职能科室职责分工违法违纪、医德医风、就医秩序、后勤保障方面由办公室负责。医疗纠纷、医疗质量、医技科室由医务科负责。护理质量、护理操作等护理工作相关的由护理部负责。医保方面由医保办负责。医疗收费方面由财务科负责。公共卫生服务方面由防保科负责。卫生室管理方面由一体办负责。涉及多科室或出现特殊情况的

3、，由领导小组办公室负责组织协调。职能科室调查处理不认真、故意隐瞒事实、推诿拖拉的，要承担连带责任。2.责任科室职责各科室负责人为本科室投诉工作第一责任人，负责本科室的投诉接待、协助调查工作，直接责任人必须配合做好投诉处理工作。三、投诉处理（一）投诉渠道1.设立意见箱；2.在便民服务中心设立投诉受理窗口；3.在显著位置公布中心及上级主管部门投诉电话；4.设立投诉邮箱；5.其他方式：微信公众号和中心网站留言板。（二）投诉处理程序1.现场投诉的处理对于能够现场协调处理的，当事人应当尽力现场协调解决。当事人不便处理的，其他现场工作人员应积极协助处理。对于无法现场协调处理的，接待人员应当在第一时间全程陪

4、同投诉人到便民服务中心或中心办公室，并简要交代当事人诉求及前期协调工作。接待投诉人员首先应稳定投诉人情绪，认真听取投诉人意见，详细填写投诉登记表（见附件2），告知投诉人调查流程，与投诉人商定答复时间和方式。在开展调查前不要轻易表态或作出承诺，重大事件应根据管理层级及时报告。2.其他形式的投诉的处理当事人通过来电、来信、意见箱、电子邮件、网络等方式投诉的，按照以下程序处理。来信、意见箱、电子邮件、网络方式的投诉由中心办公室负责安排专人负责信息收集、整理、上报工作。 来电方式的投诉无论是否与本科室或本人有关均应按“首诉负责制”要求，由电话接听人做好书面记录或电话录音并及时上报中心办公室，由办公室转

5、交承办科室。严禁直接告诉投诉人相关电话，由投诉人另行拨打投诉电话。承办科室接到投诉处理任务后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉相关资料送达当事科室；责任科室负责人应当立即进行调查，向当事人了解情况并收集旁证材料。（三）投诉处理工作时限当事人或责任科室接到投诉后要在1小时内（可能产生严重后果的要在30分钟内）向办公室报告，办公室接报后要在30分钟内向分管主任或中心主任报告。承办科室应于24小时内将调查核实情况书面（或电子信息）报投诉领导小组办公室，商定初步回复意见，并向投诉人反馈调查情况及初步处理意见；对于情况较复杂的投诉事项，应于48小时内向投诉人反馈。（四）应急处置因

6、矛盾激化、有可能出现肢体冲突时，当事人或其他现场工作人员应根据现场情况第一时间呼叫保安或拨打110并保护当事人离开现场。保安人员必须于3分钟内到达现场进行处置，确保当事人的安全并妥善保管现场资料及监控视频等证据。(五)有效投诉的认定投诉经核查属实、当事人确有主观过错的为有效投诉。虽不属实，但因当事人在接诉过程中方法不当导致矛盾激化的，视为有效投诉。（六）奖惩措施1.确定为有效投诉的，视情节轻重每次扣罚50-200元，出现多次有效投诉、情节类似的按照“累犯加罚”的原则给予经济处罚；取消当事人当年度评先评优资格并与本人职称评聘挂钩（具体办法由中心评聘工作领导小组制定）；年度内出现3次以上的，在职在编人员视情扣发当年度精神文明奖及年终绩效考核奖，合同制人员及返聘、外聘人员视情解除聘用合同（由投诉管理领导小组提报中心办公会研究决定）。2. 年度内出现有效投诉2次以上的（含2次），所在科室取消年度评先评优资格，已取得的表彰不纳入绩效考核加分因素。3. 前述规定中承担连带责任的人员由投诉管理领导小组根据情节给予处罚。4.对在投诉处理工作中有突出表现和贡献的，由投诉管理领导小组根据情节给予奖励。四、质量持续改进（一）中心将信F投诉管理纳入中心质量安全管理体系，逐步完善投诉管理制度及投