万豪酒店管理集团培训手册

1、万豪酒店治理集团培训手册文档编制序号：KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688万豪治理培训手册欢送进入万豪治理本章培训时间：约为 4 小时 30 分钟过渡45 分钟员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的角色，员渡成功要诀卡片包括打破沉默活动及可选做的案例争辩题目页数主要内容参考资料1、 课程简介1 小时至 1 小时 10 分钟4-9-欢送学员参与课程。描述课程目的和学习目的。10 分钟-打破沉默活动20-30 分钟-热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点-课程简介10 分钟：简单了解各章所要争辩的学问和技巧培训员用书参考资料打破沉默活动建议挂图：课程简介书籍

2、：由小万豪先生所着效劳精神2、 向治理10-14-回忆为什么以下各点需要向第一章向治理过工对督导或经理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。10 分钟-学员描述他们作为督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。10 分钟-阅读一个督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景见 14 页。学员针对这个情景履行他的职责的15 分钟-发第一章向治理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。10 分钟3、 治理的作用15-27-介绍：呈现挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所着服讲义：治理的作用35 分钟-1小时 15 分钟务精神一书中的话。发

3、讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。5 分钟-播放录像 2022 年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必需具有的关键技巧善待员工所必需的根本做法。15 分钟-发讲义督导或经理的态度评估及信念。学员完成评估。15 分钟-强调评估是特地为了帮助确定目前的态度，自信念水平及改善的方向而设计的-案例争辩选择题：组织学员分成 3 组。发案例争辩。学员阅读案例并在小组内讨论。40 分钟录像：2022 年国际人力资源会议：盛大宴会讲义：督导或经理态度评估讲义：自信念评估讲义：3 个案例争辩一组一份4、 以身作23-播放录像：万豪文化的作录像：万豪文化则：传播万豪文化1

4、 小时20 分钟32用，说明20 分钟-制造文化：问学员文化是如何被制造的？阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。争辩相像之处。10 分钟-经理的道德责任：争辩向员工及顾客表现出正确的行为标准的重要性。-案例争辩：组织学员分成 3 组。发案例讲义。让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。20 分钟-总结：总结本章所学重点。发学习手册给每个学员。发确立目标讲义。解释讲义只是一个例子，告知大家如何写一份行动打算。25 分钟作用讲义：制造文化讲义：目标确立首要技巧的学习手册培训员用书治理欢送进入万豪方法/题目指示参考资料概览介绍挂图：欢送演讲10 分欢送各位

5、来上培训课挂图：第一章培训钟自我介绍目的这本教材帮助我们把握如何有效地督导/治理他人的一些首要技巧和学问。这本教材里包含了六章的内 容。我们将每周学习一章， 每章大约 3 至 5 小时的学习时间。使用翻页板重温一下培训目的。列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。给出至少 3 套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或治理的状态，并与你的下属建立起一种乐观的关系。表达万豪关于治理人员应遵守的职业行为标准及道德标准。写出一份附和 SMART 标准的有效目标。培训员用书治理欢送进入万豪方法/题目指示参考资料方法/题目指示参考资料打破沉默活动说：挂

6、图：欢送进入万2030 分在这一章中所要争辩的题目有：豪治理钟1. 培训课程介绍2. 进入治理状态3. 治理者的作用4. 以身作则：传播万豪文化省略说：督导/经理是我们事业的基石。他们在高级治理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作 用。你们一方面必需满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满足，以便他们能够干劲十足。这不是一件轻而易举的 事。然而，你对治理人的擅长程度将打算你是否有力量成功地治理。说：这正是本培训课程所要争辩的帮助你把握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容要争辩的题目，要把握的技巧和学问， 以及培训完成后所应具备的万豪治理力

7、量。培训员用书治理欢送进入万豪演讲课程概览书籍：效劳精神10 分钟主要论点：说：早在 1927 年 5 月 20 日， 第一家根啤酒吧开张时，那种把握第一手资料，在走动中治理的万豪传统就已经开头形成了，-老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司治理哲学的最好说明。说：有很多都是很重要的-如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷-但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓舞、领导、兴奋以及倾听员工。不具备这些技巧的经理将与万豪及其 70 年的企业文化背道而驰。他/她或许在短期内能够取得好的经济效益，但由于缺乏待人技巧而必定

8、裹足不前。说：这正是本课程所要谈论的-学习和把握善待员工的主要技巧。假设我们有效地善待员工，他们将善待客人。这正是万豪所关注的。培训员用书治理欢送进入万豪说：一般来说，员工被提升为 挂图：活动指示督导/经理，主要是看他们在业务上取得的成绩和他们的技术力量。然而，身为督导还要担当其它职责，包括把握一整套完全不同的技巧。这些技巧被称之为人际关系的技巧。身为督导/经理的作用就是要传播万豪文化-领导员工、善待员工、并供给超级顾客效劳。将学员分成 3 至 5 人一组。小组任务：回想出一个有效且成功的经理。指出他们之所以有效的一些特点开放小组争辩-将答案记在挂图纸上做好汇报的预备给学员 10 分钟时间写出

9、特点。培训员用书治理欢送进入万豪总结活动。让每个小组说一说他们写出的特点。将各组写出的挂图贴在墙上。成功者所具有的一些特点如下：对全部员工都一视同仁乐观乐观觉察品质优秀的员工并教会他们如何做好工作供给职业进展时机或帮助擅长沟通-向上级和下级供给全备的信息好教师-擅长启发引导 致力于建设一个精干的团队好典范-以身作则努力与员工建立并保持乐观的关系培训员用书治理欢送进入万豪课程各章内容简 说：我们刚刚已经争辩过一个有介效督导/经理所具备的特点-现10 分钟在我们来看一下在这本教材里各章的主要内容。1、欢送进入万豪治理身为督导/经理的作用向治理过渡善待员工的重要性2、为成功而沟通有效沟通的重要性倾听

10、，说话以及与员工共享信息所必需的技巧和方法举例说明与团队所要共享的信息3、聘用最优秀的聘用适宜人选的重要性如何预备并主持面试的几点要诀面试技巧及方法选择“最正确人选” 完成选择4、培训及进展你的员工员工进展为什么很重要培训缺乏所导致的后果培训的种类如何使用 4 步培训法进展培训5、教练员工取得出色成绩一个好辅导员的特点供给反响：赞扬及建设性反响庆祝成绩6、 建设高绩效的团队确立目标团队进展的各个阶段促进团队进展-评估优势及需要进展的方面培训员用书治理欢送进入万豪转换至论题 1转换至论题 1 向治理过渡论题 1说：一名督导或经理需要学会争辩如何放弃一些职责，以便能够承20 分钟担起角色的职责。与

11、学员一起看一下以下各点并争辩为什么有必要向员工说明这几点内容。督导/经理的期望督导/经理的作用员工对督导/经理的期望督导/经理关于团队或部门的目标培训员用书治理欢送进入万豪让学员说出一名督导/经理可能会遇到的一种挑战或辣手的经受，或者说出他们所看到的其他督导所遇到的某种挑战经受。争辩几个实例。假设学员拿不出任何可供争辩的实际情形-可以使用下面的例子：你第一次培训一名员工，你当时还不很清楚万豪的预定政策，结果，这名员工做超了预定，只好让几位客人转去其它酒店入住了。你从前的一位同事现在是你的员工，她问你她所做的客房清扫工作怎么样。你明知她清扫房间忽好忽坏，而且两次检查都没有通过，你也想向她提出建设

12、性的反响，但是你却不想由于这么做而伤了她的感情，由于你想和她保持朋友关系。在你升职的第一周，餐厅经理让你去开导和辅导你手下的一名员工，由于这名员工最近老迟到。这名员工是你的朋友，而且从前也是你的同事。说：作为一名督导/经理，这些情形处理起来或许会有难度。随着你把握越来越多的督导/经理的阅历以及技巧，你将会在你的角色中游刃有余。说：这本督导/经理技巧培训教材将向你供给一些必需的首要学问和技巧。培训员用书治理欢送进入万豪方法/题目指示参考资料方法/题目指示参考资料联系万豪文化解释治理作用的重要性主要论点：万豪格外看重其最大的资源- 员工作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为

13、一名好的团队伙伴。你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的力量，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。你在鼓励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。假设你作为督导/经理与员工的关系不正常，你的团队或许会因此而导致工作效率低、士气低、甚至员工高流淌， 从而不能供给超级顾客服 务。美国一所大学近期发表的一篇争辩文章指出，“人的治理是企业治理中最重要的一 环。其价值的重要性甚至超过业务学问。转换。说：下面我们一起来看一个情景，这是很多提升的督导/经理睬面对的一个情景。培训员用书治理欢送进入万豪演讲将下面的情景读给学员听：15 分钟 马丁三年前开头在万豪当一名前台员工。马丁的

14、督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。他现在负责 6 名员工，其中有些人还是他的朋友。由于马丁从来没有督导的经 验，他很担忧是否有力量担当这个角色，他期望能够与既是朋友又是下属的员工一起有效地工作。虽然马丁的职业目标就是要进入万豪治理层，但是他担忧治理这些人将使他失去他们的支持和敬重，也使得自己坐卧担忧。全班争辩提问学员：他们怎么看这个情景？有没有人现在也和马丁一样有一样的担忧，或曾经有过类似的担忧？培训员用书治理提出帮助马丁履行其职责的建议说：假设员工“从内部”提升至治理层，他们或许会体验到来 自从前同事的怨恨或妒忌。 另外一些员工则会觉得，作为朋友，你会给他们一些优待 的工作条件

15、例如：一个较 好的班次或者不追究工作上的失误。欢送进入万豪争辩督导/经理必需一碗水端平，并 第一章：10 分钟 执行正确的政策和程序。 成功要诀卡片：向转换至论题 2 懂得如何在坚持原则的根底 治理过渡上，运用机敏性并有充分的信念在有必要及环境允许的状况下做出特别的决策。发给每个学员第一章的成功要诀卡片-向治理过渡。重温一下能够帮助学员平稳进入治理角色的要诀。重温方式建议：1、 以桌为组进展争辩2、 请每桌向全班解释卡片中的2 至 3 个重点问大家：还有没有其它建议/要诀， 或者有谁情愿跟大家说说这些要诀在自己的实际经受中所起的乐观作用。转换至论题 2“治理的重要性”。说：我们刚刚已经说过善待

16、员工的重要性有多大。现在我们来认真倾听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。培训员用书治理欢送进入万豪论题 2治理的重要性大挂图：比尔-万豪引言将写有摘自比尔-万豪所作效劳关于治理的言论5 分钟精神一书中的一段话的挂图亮给讲义：治理的作用大家看：录像：2022 年国际“对一个公司的真实检验人力资源会议：盛就是看它所培育出来的经理。”大庆典发给学员讲义，治理的作用，并让学员指出一名督导/经理的一些主要职责说：现在我们将要听一听比尔-万豪先生关于成功的万豪经理的看法。在观看录像之后，我们将争辩重要的行为及职责。比尔-万豪关于治理的看法播放录像 2022 年国际人力资源会议提问：你听到领导者必需具有那些

17、技巧？领导者要做到“善待员工”必需履行那些共同的职责？将学员的答复写在大挂图纸上。选择题：让每位学员给出一个实例培训员用书治理欢送进入万豪演讲答复可能包括以下各点：10 分钟宠爱与人打交道乐于供给优质的顾客效劳培训及进展员工指导帮助员工做好工作倾听-让他们知道你关心他们公平待人其它： 说：进展对于一名经理来说是一个漫长的历程。这本教程正是专为帮助你们把握首要的治理力量而编写的。除此之外，也还会有其它的培训及进展时机。解释：你的员工始终都在盯着你看， 并且评论你。你的所作所为会影响你的员工如何看你及与你的关系。你们面对着一个大好时机-那就是做一名万豪文化的提倡 者。培训员用书治理欢送进入万豪活动

18、态度自我评估讲义：督导/经理态5 分钟发评估表度评估表目的：显示出你对当一名督导/经理所持有的态度。活动：阅读评估表中的每一项将你的同事或不同意的程度在相应的数字下画勾把全部的分数加在一起较高的分数说明你已经有了比一般人更多的预备来进入督导/经理的角色较低的分数也可能说明你还要经受一段比较困难的阶段才能进入状态培训员用书治理欢送进入万豪演讲作为一个有爱心的督导的自信念讲义：自信念评估10 分钟说：在有了乐观态度的同时，自表信念也是不行缺少的。当你起步时，你或许并没有拥有你所期望拥有的完全的自信念。作为一名督导/经理， 你将会渐渐地树立起与你地位相称的自信念。随着你的力量的增长，你的自信念也会同

19、样增长的。当你变得更有力量和更有自信念时，请肯定记住你不肯定 非要是个侃侃而谈或外向型 的人才能获得成功。无论那 种类型的人都能够成为出色 的督导，尽管他们可能在自 信念的表现上不是很明显。 成长为一名成功的督导需要时间。发自信念自我评估表。总结活动：培训是为提高你的自信念而设计的也为你供给了导致成功所需要的首要学问和技巧你在工作中获得的阅历将促进你信念的增长和你的督导/经理一起重温你的目标及行动方案。你或许期望给你的督导/经理一份你的行动打算，以便他能够帮助你开展打算中的工作。你将在本章完毕前写出一份行动打算。培训员用书治理欢送进入万豪案例争辩督导/经理案例争辩讲义：向督导/经理选择题将学员

20、分成 3 组。每组有一份案过渡-3 份案例，每40 分钟例。组一份。让各组阅读案例并在小组内进展争辩你会如何处理这个案例？假设你是这个督导，你会做些什么？你会对你的员工说些什么？ 给学员 10 分钟争辩这个案例。各组应选一个发言人向全班表达各组的应对状况。培训员用书治理欢送进入万豪总结活动。在各组都发言完毕之后，鼓舞学员向其它各组提出问题或澄清事实。请留意，学员对每个案例的回同意包括以下各点：案例#1：1、 REGINA 需要始终如一地遵行公司政策和程序。2、 假设 REGINA 只对某些员工执行政策和程序，她将失去作为督导所应有的信誉，而且也将失去手下其他员工的遵敬。案例#2：1、 MARY

21、 不应当参加球队。然后她应当和朋友们谈谈，解释她所关心的是对全体成员的责任。当一名督导在工作之外与下属保持亲热的私人关系时，就会引发问题其他人会经常指责这个督导不公正，甚至有时也很难使这个督导完全客观地对待他/她的朋友。2、有效的督导在工作之外与其下属保持着社交往来。一名督导或许可以和下属有很多的社交往来，假设他/她对全部的人都是如此。培训员用书治理欢送进入万豪案例#3：1、 MARTINA 应当与员工一起开个会共享：她对团队的期望她对部门工作表现的目标， 及她的作用和责任2、准时与她的团队沟通将保证员工知道在过渡时期应有什么期望，以及 MARTINA 的作用和责任。培训员用书治理欢送进入万豪

22、转换至论题 3转换至下一论题，以身作则，传播万豪文化。说：现在你已经比较好地理解了你的作用以及你的行动打算，因而也就为你进入治理的状态铺平了道路，除此之外，还有一点也格外重要，那就是要向你的员 工，经理及顾客呈现出你的良好行为。说：我们来看一小段录像。这段录像说的是万豪文化在世界各地的强盛势头。无论你访问的是纽约万豪俱乐部，还是德国法兰克福万豪酒店，或者是约旦安曼万豪酒店，你的感受都会是一样 的。你会看到员工在工作中所表现出来的骄傲感，相互帮助，以及善待顾客的那种猛烈的责任感。说：这个文化的核心就是经理-“善待员工”的经理，他们也肯定能“善待顾客”。现在让我们听一听万豪全球最大的企业之一，纽约

23、万豪俱乐部的员工都说了些什么。培训员用书治理欢送进入万豪论题 3以身作则：传播万豪文化录像：万豪文化的录像说：督导/经理的作用就是要体影响力，2022 年国20 分钟现万豪文化要领导、善待员工，际人力资源会议剪并供给超级顾客效劳。影说：身为经理所要做的不只是“告知别人该怎样做”，还要以身作则，表现出良好的道德行为，擅长做出合宜的推断，以及公正谦和地对待员工。万豪文化播放录像“万豪文化的影响力”总结录像。让学员谈谈关于善待员工的重要性，录像里都说了哪些主要的情形和观点。培训员用书治理欢送进入万豪演讲制造文化讲义：制造文化10 分钟提问学员：文化是如何被制造出来的？可能的答案有：文化是由员工、信念

24、、工作标准、工作目标及对将来的向往等等所制造的。当你想到万豪时，你脑海中消灭的是什么那张图画是如何形成的说：文化是被制造出来的，是经过日积月累的，是由言谈话语、行为举止以及真实的情节制造出来的。“效劳传奇”以及治理层对共性大事的反响相互融合，从而制造出为万豪工作所具有的那种“荣誉感”。发讲义：“制造文化”。阅读那封信。提问：老万豪先生在提倡万豪核心价值时都说了些什么/做了些什么他如何将自己的抱负传给了他的儿子说：企业文化是由一个人传给另一个人的。身为万豪的督导/经理，你有责任在领导他人，善待员工及供给超级顾客效劳中表达并传播万豪文化。培训员用书治理欢送进入万豪经理的道德责任让学员定义道德。有道

25、德指的是什么意思做正确的事意味着什么说：在下面的争辩中，你或许会觉察有些行为会被你的员工、部门以及酒店看成是不道德的。说：万豪的核心价值始终是： 言行全都，治理不浮夸敬重你的员工以及公正待人说：在下面的活动中，你将会重温一个情景。这个情景会帮助你明确什么是道德及不道德的行为。培训员用书治理欢送进入万豪案例争辩将学员分成 3 组。每组拿一份案讲义：案例争辩：20 分钟例争辩表达万豪文化让各组看一下案例，并争辩以下问题：你会如何处理这个问题？假设这个督导是你，你会怎么做？你会对员工说些什么？每组选出一位发言人与全班共享本组的答案。总结活动。在各组都发言完毕之后，让各组之间彼此提出问题或要求进一步说

26、明。针对案例争辩所提出的问题，可能有的答案如下：1、 JAMES 应当记录下 MARK 的行为，并告知 MARK 本人和解释为什么给他一张过失单。2、 JAMES 不应当为做出处理而感到内疚。假设 JAMES 不处理MARK 迟到的事，他就会失去他手下其他员工的敬重。其他人或许会觉得 JAMES 就是在偏向他的朋友。另外，其他的员工或许会认为为自己的朋友开脱过失并不是一种错误的行为， 那么一旦他们被提升为督导/经理，他们也会仿照这种行为。培训员用书治理欢送进入万豪问学员不道德的行为会如何影响到其他员工、顾客以及经营状 况。将答案写在大挂图纸上。局部答案如下：你的员工将会不信任你所做出的打算。他

27、们或许会变得消极怠工或士气低下。这种状况会给你的员工、顾客， 最终给酒店带来一个不良的结果。你或许老是在为自己的行为辩白，以至于最终连你也开头疑心自己是否有力量来督导他人。你的所作所为或许会使其他人效仿。你的员工或许会对他们自己说，“假设我的督导这样做，那确定是没错的。”你愿人怎样待你，你就怎样待人。让学员想一想他们曾看到的一个督导表现出良好道德或不良道德行为的情景。让大家在全班内谈谈这些实际的例子。不要提及姓名培训员用书治理欢送进入万豪总结提问：学完这一章，你们都有那首要技巧学习手册25 分钟些主要的收获？讲义：确立目标说：把握督导/经理技巧需要经过一段时间尤其是与员工建立起乐观关系的技巧更

28、是如此。通过使用我们在这章中学过的一些系统方法以及学完全部的教材内容，你将逐步把握所需要的技巧。下一章是成功的沟通，其内容主要是简单重温根本的沟通技巧，如言语、书面、非言语沟通等-这些技巧都是你以前在培训中学习过的，同时也是对你的成功起着举足轻重的作用的。在下一章中也谈到了使用这些技巧的方法，从而使你能够在保证员工满足的状况下完成你的部门目标。问学员是否还有什么看法或问题需要提出来。持续的进展发给学员首要技巧学习手册 说：每一章都发一份相关技巧的成功要诀卡片。使用首要技巧学习手册记录主要的行为方案。随身携带手册以便参考。写出自己的进展方案。发讲义： 确立目标。说：这个案例告知大家如何写行动打算

29、。你必需先写出一个有效目标，才能使你写出落实目标的行动方案。我们来简单看一下“SMART”目标是如何写出来 的。SMART 意为：具体、咳衡量付出努力才能取得、实际可行、时限培训员用书欢送进入万豪治理方法/题目指示参考资料演讲说：在以后的各章里，你将要学10 分钟 习如何为你的员工及团队确立目标及选择首要的目标。员工必需知道对他们的期望。而这期望正是来自企业内各个领导层所制定和遵循的目标。这些目标必需是“SMART”的。重温 SMART 目标：S=具体：一个目标必需言之有物，要说明做什么、在哪， 和什么人。目标文字里必需简明说出要取得的结果。M=可衡量的：目标要写明到什么程度，目标就算到达了。A=有成就感不是顺手可得 的：要确立经过一番努力才能取得的目标。R=实际可行：目标不行订得过高，以至超过实际允许的范围。T=明确时限