我国民航服务质量体系发展研究报告

1、1 我国民航服务质量体系发展研究报摘要：在我国改革开放以来的三十多年里， 我国的经济不断发展，人民 生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运 输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为， 航运作为一种最 为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为 人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内 容，也是行业竞争优势的重要来源。 民航作为我国服务业的重要组成 部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提 高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出 发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上， 提出针对提咼我 国

2、民航服务质量的相关策略。关键词：民航服务对策一、民航服务质量概述（一）民航服务质量的含义民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和 特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平， 也是民航企业保持这 一预定服务水平的连贯性程度。（二）民航服务质量的内容1、服务水平好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司 所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时， 民航服 务质量就可认为是达到了优良水平。2、目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平 服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场

3、的划分越来越细， 导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和 服务选择不同的目标顾客。3、连贯性连贯性是民航服务质量的基本要求之一。 它要求服务提供者在任 何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。 对于一个民航企业而 言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性 就越难。二、国内民航服务质量现状及存在的问题（一）我国民航服务质量现状分析随着乘机出行旅客的数量的增多， 航空运输量的增加，国内民航 业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧， 在这样一个前景 光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要， 机场质量的高低日益成为消费者越来越关注

4、的话题。然而我国机场服 务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、 服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等， 这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远， 缺乏国际航空公司那样 的个性化服务，人文化管理制度，在创新方面还有很多不足，细节方 面也还不够重视，这都是我们应该重视的现状问题。（二）影响国内民航服务质量的因素1、市场因素当今我国内运输业已然形成了各种运输方式相互竞争的局面。从改革开放之初的以铁路运输为主的方式，到如今汽运、动车、高铁、 民航等各种运输方式相互发展、相互竞争的激烈场面，这在极大地方 便了人们的出行的同时，也加剧的运输行业的竞争。在民航运输

5、领域， 国内民航不仅受到国内其他运输方式的竞争， 而已还遭到国外航空运 输企业的挑战，腹背受敌。各大运输企业之间的竞争促进了优胜劣汰 的过程。国内民航运输企业要想取得一定的竞争优势， 并在民航领域 占有一席之地，就只有不断提高自身的服务质量。 激烈的市场竞争已 然成为了推动各民航企业提高服务质量的重要驱动力。2、政府因素在市场经济条件下，政府虽不像计划经济条件下一样，直接控制 干预民航企业的运营，但政府的行为对促进我国民航企业之间的良性 竞争，提高民航的服务质量起着不容忽视的作用。 如果政府这只看得 见的手处理得当，并能有效履行应有的职责，就能有效地建立市场竞 争机制，建立公平有序的市场竞争环

6、境，这将拉动市场竞争主体不断 改进服务质量，提高服务水平。3、企业自身因素在服务质量不断提高的过程中，只有各民航企业才是实施的主 体，也同时是被评价的对象。一旦面临严峻的生存竞争压力时，民航 企业为了自身的生存与发展，必须通过不断提高服务质量的方式来提高自身在运输行业上的竞争优势。4、技术因素民航运输服务质量的提高是一项重大的系统工程。 安全正点成为 民航服务质量的核心内容。技术因素才是真正制约着民航安全的重要 因素，在民航运输安全中的作用巨大。必须具备完善的技术条件才能 做到运输安全。先进技术能有效避免运输服务过程中硬件条件的影 响，降低不可控因素的影响。在运行过程中，提高信息的传递效率能

7、带动整个服务流程运行的畅快有序。5、消费者的期望民航运输的服务对象是消费者，提高服务质量也是针对消费者而 言，然而，服务质量的高低往往很大程度上是取决于消费者自身的心 理感受。因此，消费者的期望也是影响民航服务质量的重要因素。消 费者对服务质量的期望与实际的消费感知构成了服务质量水平的高 低。三、提高民航服务质量的建议（一）改变旧思想，树立服务新理念改革开放之前，我国民航的主要服务对象是政府的重要领导人， 以及各大企事业单位的管理阶层。 改革开放之后，随着民航业的迅速 发展以及人们经济生活水平的极大提高， 民航已逐渐变得越来越大众 化，开始走进寻常百姓家。这也对民航企业提出了新的要求与服务理

8、念： 1、安全民航人们出行看重的是民航的方便快捷， 但这的前提条件是安全。这 又包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内 容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空 运输的放心。2、文明民航主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。3、准点民航人们出行之所以选择航班，一大重要因素是因素它的方便快捷，一旦航班晚点便毫无快捷可言。目前航班延误已成了民航的通病，这 其中有天气的原因，也有人为因素。“准点”是一种对客户的承诺， 只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕 这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的

9、服务误区， 提升 服务质量。（二）是做好客户分析制定差异化服务措施我国民航走上企业化道路后，在二十一世纪步入了快速民展的黄 金阶段。乘客由过去的少数的领导干部发展为国内外各个阶层不同类 型。做好客户分析，制定更为人性化、差异化的服务，对我国航空公 司来说尤为重要。1、加强民航之间的合作，提高民航整体服务水平各民航企业之间既是竞争对手，又更应该是合作伙伴。竞争是为 了提高服务水平，合作是为了共赢。加强各民航之间的合作，以期为客户带来更好更优质的服务。2、提高服务质量，满足客户需求提高服务质量，满足客户需求是各民航企业永恒的追求。 民航服 务质量的社会关注程度不断提高，顾客群也越来越庞大，提高民航

10、服 务质量，增加服务特色，体现民航服务的个性化特征，为民航赢得不 可替代的优势，这是民航发展的一个关键。3、相互沟通增进理解民航企业与客户之间需要一个顺畅沟通的渠道与平台，以增进相 互双方的理解，也为民航在提高客户服务质量方面提供清晰的方向， 一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。同时也为客户了解民航运行规则和民航 企业的一些特殊要求提供了一个机会，促进双方的理解。（三）加强管理注重飞行安全自2014年3月8日的MH37C事件发生以来，航班安全问题愈发 引起人们的关注与担心。断MH37C事件以后又有好几起航班出事，航 班安全性问题更是弄得人心惶惶

11、，曾一度有非常多的人都不敢选择航 班为旅游出行的方式。对众多飞行事故的研究分析表明，事故的发生 有同时多个原因在发生着作用，降低机组原因导致的人为差错能有效 降低飞行不安全事件发生率。要让客户在途中感到放心和舒心， 货物 在途中无损坏，飞行安全至关重要。（四）注重飞行中食品安全所谓的食品安全，是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求， 对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。为做到飞 行中的食品安全，各民航企业应按照国家食品法所规定的条例来 规范飞行中食品的安全问题。建立建全完善的食品安全应急体系， 整 合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部 门的监管工作有机

12、衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会 为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户 在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。（五）建立文明的航空服务体制确保运输安全在旅客选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种方便 快捷的交通工具，在购买机票乘坐飞机的时候，更是为了得到一种公 平的，文明的待遇，这便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服 务体系的原因。在服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、 举止得体，能给客户留下良好印象，赢得客户信任，提高客户满意度。 结论提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航 自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量， 除了改 善