宽带新装及移机业务服务举措

1、新装及移机业务服务举措一、新装、移机的派单接单装维人员在处理装移机环节时限为7小时，如遇特殊情况（自然灾害、PON 口无光等资源原因以及用户联系电话不接、关机等应在30分钟后报班 长，班长核实情况属实，则通过办公网、易信等方式报综调中心，并申请 挂单处理。）包区装维人员为第一责任人，班长为第二责任人。全体员工 必须严格遵守“首问负责制”，严禁出现推诿，一经查实，将按照维护部 相关管理办法考核。装移机流程如下：1、新装由营业前台根据客户需求在CRM系统中录入客户相关信息。根据工单 所录入的资源信息，自动派发至装维包区人员。并由装机人员进行新装2、移机的派单由营业前台根据客户需求在CRM系统中录入

2、客户相关信息。根据工单 所录入的资源信息自动派发至装维包区人员。3、接单、施工、培训装移维服务工程师通过手机收到下的装移机任务后，30分钟内联系客 户约定上门服务，并在与客户约定的时间范围内上门进行装移机和调测。待安装调试完成后，装移维人员必须对客户进行必要的使用培训，交 付客户时，保证客户会完整使用。4、客户满意度调查安装调试完成后，邀请客户填写客户满意度调查表，认真诚恳地听取 客户的建议和意见，提升客户对中国电信品牌的认同感。5、回单安装完毕后，应重点对光衰、网速等进行测试，同时对终端获取的数 据进行核对，确保无误并交由客户签字验收。如在测试过程中发现异常， 则应立即整改，最终达到规范要求

3、。装维人员在确认安装施工完毕无误后， 应对客户进行业务培训，指导客户正确使用各项业务，并针对服务过程进 行评价，同时遵照“五不准”要求执行到位，再竣工回单6、业务推广为了积极配合装维护随销、公司通过微信平台建立微信公从号“智慧 宽网”，在装维进行装机维护时可能进行相关的业务推广、可以在微信公 从号上进行线上交易，同时我们在装维合理的时间内，配合电信公司进行 宽带的业务推广，主要以下几个方面进行：配合营销发放、张帐宣传单到小区，宣传宽带建设结合我公司的微信公从平台，宣传宽带优惠政策等信息配合营销人员现场宣讲宽带知识，普及宽带多渠道建立装维人员个人生活周边人员、大力推荐电信宽带发动装维身边人员，到

4、异网用户宣传电信宽带政策，发展异网用户使用电信宽带。二、上门服务前准备1、施工人员准备根据FTTH装维的实际需求，由1 -2人施工，五个一准备（个人名片、 抹布、鞋套、垫布等），检查仪容仪表。2、准备工具仪表准备红光源、光功率仪、电锤、穿管器、热熔机套装、装移机标准工具。3、施工材料准备皮线光缆、尾纤、波纹管、光缆走线槽、光缆卡钉、五类线、皮线等、 ONU设备。三、装移机上门服务流程1、外呼预约收到工单后在30分钟内用IVR外呼用户，外呼内容包括用户办理业 务性质、产品内容、安装地址、具体上门时间。在预约上门时间前30分钟再次用IVR联系用户确认上门服务，同时在移动装维进行资源稽核，稽 核完毕

5、进行“接单操作”。2、室内外布线查勘确定话机、电脑位置是否皮线光缆预留和ONU安装位置一致。根 据客户需求和话机、电脑位置，完成皮线光缆调整或室内网线布线设计和 室内外施工（室外布线规范整齐、横平竖直，统一路由皮线呈一束布放。3、皮线光缆测试使用光功率计测试皮线光缆入户段光衰耗是否满足W 1db，测试尾纤 （光猫率是否达标）。不达标则要求检查修复。4、终端安装将终端设备安装完成，并连接话机、电脑和电视。5、业务下发登录光猫，用LOID注册发起向ITMS注册ITMS数据下发是否成功检 查数据是否下载完整，如果数据未下载完整联系客调支撑处理。6、业务开通测试数据下发成功后，测试固话、宽带业务开通情

6、况，并完成宽带测速。 同时在在移动装维进行全程光衰测试；如客户同时受理IPTV业务，IPTV 机顶盒安装和业务数据配置流程请参见四川电信IPTV业务装维流程 要求执行，ITV安装完毕必须指导用户使用。7、现场培训现场培训应首先征求客户意见是否需要培训，如果客户明确表示不需 要培训，则告知客户，如果有使用问题，可以拨打服务热线电话咨询。无 论客户是否需要培训，都应指导客户使用网上营业厅并收藏网址。8、现场清洁请客户验收前先收拾好现场，整理好工具，用抹布清理施工现场留下 的施工污迹，将客户终端设备擦拭干净，并将杂物装入垃圾袋。9、客户验收第一步验收交付客户的单据和物品；第二步验收业务功能和质量；第

7、 三步邀请客户完成微信评价。验收过程中，如果客户有意见或建议，须认 真听取并记录，耐心解答客户提出的问题，如果客户对服务不满意并要投 诉，应告知客户拨打服务热线电话投诉和本地投诉电话。10、满意度引导引导客户做出客观真实的评价。同时对工单进行竣工处理，竣工时检 测全程光衰和预约上门时间是否正确。11、装维随销根据用户目前使用的产品推销适合客户的新业务、新产品。12、礼貌致谢，同时带走垃圾袋！ ！13、装移机服务流程如下：四、溢出工单转派及调度、管控新装工单出现集中办理时，由客户服务调度中心根据所属区域内客户 服务工程师数量情况，合理调度机动工程师或相邻区域内装维工程师支援， 保障客户服务的及时

8、性。对于客户1次催单，装维人员必须在收到综调催单短信或电话催单后 5分钟内及时联系客户，告知其当前处理进展情况。对于需上门处理的， 装维人员必须向客户承诺准确的处理完成时间。对于客户2次催单，综调催单短信或电话催单升级到装维片区班长， 装维班长必须在收到催单短信后10分钟内联系维护人员了解情况，联系 客户实施安抚并承诺准确的上门处理时间或处理完成时间，同时督促装维 人员在承诺时间内尽快上门处理或处理完成。对于客户3次催单，装维部门对应挂钩的部门经理（区域经理）收到 催单短信或电话催单后，必须立即联系装维片区班长，督促其快速响应、 限时解决，必要时再次联系用户实施安抚。对于客户4次及以上催单，区

9、域经理必须亲自牵头处理，同时亲自联 系用户实施安抚，并上报情况说明。五、业务推广宣传为了积极配合装维护随销、公司通过微信平台建立微信公从号“智慧 宽网”，在装维进行装机维护时可能进行相关的业务推广、可以在微信公 从号上进行线上交易，同时我们在装维合理的时间内，配合电信公司进行 宽带的业务推广，主要以下几个方面进行：配合营销发放、张帐宣传单到小区，宣传宽带建设结合我公司的微信公从平台，宣传宽带优惠政策等信息配合营销人员现场宣讲宽带知识，普及宽带多渠道建立装维人员个人生活周边人员、大力推荐电信宽带发动装维身边人员，到异网用户宣传电信宽带政策，发展异 网用户使用电信宽带。六、营销和技术人员的培训方案

10、1、装机和移机是用户家庭内部网络不一定健全、如卧室、客厅、阳台之 间WIFI覆盖、网络覆盖需要进调整，这是我们随销的一个好的机会，给 用户建议网络覆盖存在问题，及时将公司的方案及设备推销给用户，在用 户许可的条件，将用户内部网络建立完善，给用户好的感知，提升公司在 宽带建设专业的水平。2、制订年度和月度培训计划，完善内部培训。年度培训计划序号培训内容培训对豪培训时间培训讲师iflW月3JJ4月5JJ网7月S月9月一。月一1月一卫月1装扒流程、批标控制、 职销技能全部装维护 代员VuVV宇琪、李隔2装机服务规范，卒庭局 域网羽网全部装无铲 人员VVVV宁琪、李丽3光网珞知识培训一琏销 技七培训全部装雄护K员VVVV李敏治、薛4.内部践上培即及陡销结 合、施工规范培训全部装谁此VVVVV李瓯治、薛丽5技术骨=培训、木平提全部枝果