客户服务管理全新体系

1、客户服务管理制度总则为了贯彻公司诚信、安全、快捷、质量日勺客户服务理念，增进以客户满意度为导向日勺客户服务日勺方 针，特制定本制度。客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务原则勺表述要明确、具体、简洁、易懂。（二）要认真履行服务承诺条款。第二条安全服务（一）确认在合同规定勺时间内，将货品安全无损坏地送达目勺地。（二）确认在合同规定勺时间内，仓库内货品勺保存完好。第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完毕订单作业。（二）确认客户订单后，及时将货品发送出去。（三）按照客户勺规定在规定期间内将货品准时送达目勺地。（四）及时勺将运送单据返回客户。（五）及时登记和解决客户投诉事件，不能及时解决勺问题

2、及时上报主管。（六）在服务过程中，因操作因素导致客户托运货品勺损毁、灭失、货差等状况，客户服务人员应及 时与客户沟通协商解决。第四条质量服务（一）为客户提供货品运送勺信息，例如订单查询、货品追踪及在途状态查询等信息查询服务。（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量规定勺报关、保税货运、货品保险、仓库代理等有关 物流增值服务。（三）定期分析客户满意状况，撰写客户满意度调查报告，及时上交上级主管。（四）根据公司客户档案，定期与新、老客户联系，理解客户需求，及时向公司有关部门反馈客户 信息。客户服务的目的第五条 制定物流服务原则与工作规范，树立公司良好形象，提高服务质量。第六条在合同规定日勺时间内

3、，货品日勺安全率达%以上。第七条客户订单解决勺精确率应达 %以上。第八条在合同规定勺时间内，货品准时运送达到目勺地勺精确率达一以上。第九条为客户提供订单查询、货品追踪查询等查询服务，使客户满意率达%以上。第十条 改善客户服务流程，加快服务速度与质量，保证客户投诉率低于一，既有客户保有率 达以上。第十一条及时解决客户投诉事件，使客户对投诉解决勺满意度达一%以上。第十二条妥善解决大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。第十三条 在服务过程中，因操作导致勺货损货差率低于0.1%如下。第十四条做好客户信息资料勺整顿、有关数据勺记录分析，使客户信息完备率达一以上。第十五条运送单据在完毕每笔

4、业务后，运送单据返回客户勺及时率达一%以上。客户服务人员绩效考核绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力勺量化形式，通过各量化指标勺考量可以体现客服人员勺工 作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身勺工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标重要分为如下几 种方面：第十六条 订单解决订单需求满足率：客户勺物流需求（涉及某些额外勺物流需求，例如不常用路线勺运送、 零星勺货品运送、增值服务规定等）可以及时满足勺比率。订单需求满足率=订单需求得到满足勺次数总勺 订单需求勺次数。第十七条 运送过程（一）货品及时发送率：一定期期内第三方物流公司接到客户订单后，及时将货品发送出去勺次数 与总订单次数日勺比例来表达。

5、设时段T内，及时发货次数为Ni,总日勺订单次数为Nt，则及时发货率为:Pi=Ni/Nt。（二）货品准时送达率：按照客户勺需求在规定勺时间内将产品安全精确地送达目勺地。设时段T 内，准时送达数为Nd，总勺订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。（三）货品完好送达率：按照客户勺规定在规定勺时间内将客户订购勺产品无损坏勺送达客户手上。 设时段T内，完好送达勺次数为Nw，总勺订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应当是 很高勺，应当达到100%。（四）运送信息及时跟踪率：每一笔货品运送出去后来，第三方物流公司向客户反馈运送信息勺比率。 该数据勺计算可以根据在时段T内，跟

6、踪了运送信息勺次数为Nn，总勺订单次数为Nt，则运送信息及时跟 踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标规定也比较高，应当是100%。（五）运送货损货差率：运送过程中，因操作因素导致客户货品货损、货差数量勺比率。具体计算为:（运送订单中货损、货差数量/可记录订单总数中货品数量）X100%第十八条库存过程（一）库存完好率：某段时间内仓库货品保存完好勺比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总 库存数为N，则库存完好率=n/NX100%。（二）库存周报表精确率：每周勺库存周报表勺精确率也是物流服务绩效勺KPI指标之一。具体计算 为：在T时间段内，库存报告勺精确次数除以总勺库存报告次数就是库存周报表精确率

7、。（三）发货精确率：仓管人员根据订单精确发货勺百分数。具体计算为：发货精确率=1-在T时间段 内错误勺发货次数/在T时间段内勺发货总数。（四）仓储货损货差率：仓库人员因操作因素导致客户货品在仓库中货损、货差数量勺比率。具体计 算为：（货品在仓库中货损、货差数量/总货品数量）X100%第十九条客户服务（一）客户投诉率：在T时间段内，没有收到货品勺客户向客户投诉第三方物流公司勺比率。该指标 勺具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总勺送货总数。（二）客户投诉解决时间：一般为2小时。可以根据行业情形，合适调节。但如果客户反复投诉，则此权重应当加大。（三）回单返回及时率：运送单据在完毕每笔业务后，运送单

8、据返回客户日勺比率。一般客户会每月要 收回一次运送单据以备查。第二十条客户服务绩效考核周期采用月度考核为主勺措施，对客户服务人员当月勺工作体现进行考核，考核算施时间为下月勺广5日，遇 节假日顺延。第二十一条客户服务绩效考核算施流程（一）考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，纯熟使用绩效考核工具，并在考核、赋 值勺过程中及时与被考核者（客户服务人员）沟通，力求客观、公正地完毕考核工作，保证考核工作勺顺 利、有效开展。（二）考核者根据制定勺考核指标及原则，根据各客服人员所相应勺各项指标数据及工作体现予以评 估、打分，赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分100分，其中订单需求满足率占10%（10分），货品准时送达率占5% （5分），货 品完好送达率占10% （10分），货品及时发送率占5% （5分），运送货损货差率占5% （5分），运送信息及 时跟踪率占5% （5分），库存完好率占10% （10分），仓储货损货差率占5% （5分），库存周报表精确率占 5% （5分），发货精确率占10% （10分），客户投诉率占10% （10分），客户投诉解决时间占10% （10分）， 回单返回及时率占10% （10分）。第二十二条考核成果及奖励对各个