QP-10客户满意度管理程序_第1页
QP-10客户满意度管理程序_第2页
QP-10客户满意度管理程序_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户满意度管理 蓟QP-10日期:日期:日期:审核人: 批准人:1.0目的明确规定开展客户满意度测量的责任、方法和要求，加强与客户的沟通和交流，了解 客户的评价意见和期望，以利不断改进产品和服务质量。2.0适用范围适用于客户满意度调查和客户投诉处理。0职责业务部经理负责客户满意度测量和客户投诉受理，并提出处理意见。2责任部门按投诉处理意见，具体解决有关问题。3业务部负责接待客户来访，并主动征询客户意见。0工作程序1客户意见征询与调查1.1业务部在市场调查和客户要求评审过程中应重点了解客户期望，根据实际需要，纳 为评审内容。1. 2业务部在订单实施时，通过与客户沟通等方式主动征询客户对产品质量和

2、服务质量 的意见，并及时处理解决客户提出的问题。4. L 3业务部每年九月份填写客户满意度调查计划交总经理审批。每次至少调查现有 最终客户的50%。4. 1.4调查使用客户满意度调查表，以 、E-mail或走访的方式进行。具体方式在 计划中写明。2客户满意度分析业务部对客户意见进行汇总分析和评价，填写客户满意度调查分析，提交管理 评审。应包括：a.客户意见调查形式、数量、处理结果及总体满意率；b.客户对产品和服务质量的期望；c.建议采取的预防措施。2. 2根据客户工满意度分析结果，管理评审决定采取预防措施的，由管理者代表按纠 正和预防措施程序的规定，向责任部门发出纠正和预防措施报告并跟踪验证。3客户投诉处理1各部门接获客户反应的有关信息及投诉，转给业务部统一填写客户投诉处理单。 业务部确定是否有效投诉，如是那么与客户协商处理时间，并交相关部门在规定的时间内予 以解决，解决不了时要及时与客户沟通；如非有效投诉那么耐心给客户解释原因直至客户满 意为止。4. 3. 2责任单位要认真进行原因分析，采取有效纠正预防措施。3. 3业务部每月将客户投诉汇总资料交总经理批阅，使总经理及时了解客户投诉情况。0支持性文件SP-08QP-10-B01QP-10-B02QP-10-B03QP-10-B04纠正和预

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论