知豆经销商运营指导

1、山东知豆汽车销售知豆经销商-运营指导目录第一篇：管理类工具运用理论“4P+CSI、SSI”第二篇：第四篇：财务知识第一篇：管理类工具运用1、 头脑风暴2、 九宫图3、 SWOT分析4、 六顶思考帽5、 P-D-C-A1、头脑风暴一发言： 每人都要发言、但每次只能一人发言两追求： 追求数量、追求创意三不许： 不许质疑、不许批评、不许打断四步骤： 催化师发言、小组成员发言、小组、小组决策鼓励能成就别人，打击能天才第一篇：管理类工具运用头脑风暴四步骤剖析催化师发言小组成员发言小组小组决策1、陈述并澄清议题2、规定时间并安排计时员3、安排4、说明规则5、鼓励所有人思考1、成员发言1、解释澄清某些观点2

2、、合并同类观点，但不是做概括总结 3、激发新观点1、形成最终决策2、回顾研讨过程3、重申决策结果4、明确下一步行动5、感谢各位参与2、鼓励在别人观点上创造3、所有意见，即便是荒谬的4、使用规则维持秩序5、使用“还有呢”直到穷尽所有人的观点充分利用集体智慧，创意和决策第一篇：管理类工具运用2、九宫图重要性1、将结果按重要性、高紧急性排序2、将序号逐条对应填入九宫图中3、集体决策执行方案中低低中高紧急性62 43 5891 71110第一篇：管理类工具运用3、SWOT分析SWOT分析步骤：Strength竞争优势Weakness竞争劣势1、罗列企业的优势和劣势，可能存在的机会与2、优势、劣势与机会

3、 ST、WO、WT策略相组合，形成SO、3、对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，ThreatOpportunity机会确定企业目前应该采取的具体4、SWOT矩阵：与策略机会： SOWO（增长性（扭转性）：WTST（多种经营）（防御性）第一篇：管理类工具运用4、六顶思考帽分类： 乐观、前瞻和积极的观点： 中立、客观，以事实、数据化信息或资料为依据黑帽： 风险、的、的绿帽： 创新、独立思考、与众不同红帽： 情绪、预感、蓝帽： 催化师角色，以个人感觉价值观为基础优点：会议时间缩短25%，形成高度集中和高效会议在问题中发现机会创造一种动态的、积极的环境来争取全员参与培养团队协同思维能力，让团队

4、的潜能发挥到极限减少交互作用中的对抗性和判断性思考，使人际关系更加和谐找到解决方案并轻松执行的方法，团队执行力第一篇：管理类工具运用5、PDCA管理流程第一篇：管理类工具运用P-D-C-A工作要点1、大多数经销商都能做到P、D；C和A基本被淡化；2、每一次PDCA的实践目的是A（改善）；3、每一次实践的执行力是C（过程检核、结果检核）。理论“4P+CSI、SSI”第二篇：1、产品2、价格3、促销4、5、客户满意度1、产品知豆产品单一，如何通过加配、改装来满足不同细分市场的客户需求？（土豆的案例）第二篇：理论“4P+CSI、SSI”2、价 格88个试点城市因当地否有差异？的补贴政策力度不同，定价

5、是因各地消费者不同，精准定价才能迎合消费者；了解当地竞品的定价策略，采取精准定价击败对手。定价及经营第二篇：理论“4P+CSI、SSI”3、促 销此章节给大家做深度剖析第二篇：理论“4P+CSI、SSI”4、主城区形象体验店体验店选址硬件装修管理二级网络开拓布局是否合理利润分配是否合理专职管理员给予适当支持销售顾问薪资第二篇：理论“4P+CSI、SSI”5、客户满意度销售满意度（CSI）来电/店体验接待体验 交车体验回访体验服务满意度（SSI）首次保养体验维修过程体验日常体验第二篇：理论“4P+CSI、SSI”1、团队管理2、车辆管理3、展厅管理4、客源管理1、经销商团队管理组织架构、岗位职责

6、；岗位培训；销售顾问薪酬体系行为准则规范管理例会管理“KPI”考核销售顾问薪酬体系的设置（通行版本）薪资体系的设置，关系到团队的工作积极性，结合自身实际状况涉及富有激励的薪酬体 系，充分调动员工的积极性，以下设计方案为通行版本，仅做参考：销售顾问薪资体系设置行为规管理穿着男士每天应将胡须刮干净，头发梳理整齐，发型清爽自然；颜色、款式的服装；衬衫第一个纽扣必须扣上；穿着黑色皮鞋；穿着佩戴颜色、 的领带，款式，整齐清洁的服装；的工作牌别于左胸前；佩戴的领花或领巾、头饰，的工作牌别于左胸前；清爽自然的发型，亲切的微笑，彰显专业化形象。穿着黑色皮鞋，深颜色袜子； 亲切的微笑，彰显专业化形象。举止仪态销

7、售顾问在展厅不得吸烟或饮食；展厅内外不得有喧哗、五官或打瞌睡等不雅动作；展厅内外成群聊天、阅读报纸、杂志或者看电视等；外拓活动的举止仪态要求与展厅内要求一致。工具齐全的公事包公事包是销售顾问存放销售工具的法宝，对外拓活动尤为重要！销售公事括以下内容：强化规范为达到上述要求，每天应该进行仪容、站姿、坐姿、礼貌用语的强化训练，每天下班前清点公事包物品是否齐全。经销商负责所有西服的整理，出于成本考虑，同一地区的经销商可联合订购服装、领带、领花、工作牌等问题，甚至可以聘请一家形象培训公司进行专业形象的培训。例会管理例会：是经销商中与基层员工沟通的重要方式，可以有效传达重要决策、培训、奖惩、工作经验，团

8、队凝聚力和战斗力。例会主要包括晨会、夕会、和月会。晨 会频次时长与会地点每天1530分钟销售经理销售顾问展厅/例会前准备整理环境、展车各项事务。流程/内容集合，互敬问候，清点人数，做早操或喊；政策宜达：知豆公司或部门的各项政策的传达、；今日达成目标及注意事项，由各销售顾问口述，销售经理适时提出支持；礼仪训练，仪容检查：检查销售顾问的着装强化礼仪训练；对各项活动计划说明，并确认车辆进出库情况；士气，激励全员的动作或，散会。做好晨会会议纪要夕 会频次时长与会地点每天2030分钟销售经理销售顾问展厅/例会前准备整理各项事务，填写日报表、各类表卡。流程/内容销售顾问当日计划执行情况说明；确认当日活动成

9、果；绩优的表扬，并适当进行激励，并对其他人进行勉励；本日推销过程问题点解答，战败和战胜个案与检讨，异常问题处理；次日活动重点说明。做好夕会会议纪要频次时长与会地点每天3060分钟总经理全体会议室例会前准备依据会议内容，是否需要将外拓销售顾问/二级专员。流程/内容集合，互敬问候，清点人数并呈报；一周销售工作回顾。业绩评价及改进，灰机合理化建议；市场竞争态势分析；团队协调、建设；下周工作计划、安排。做好会议纪要月 会频次时长与会地点每天12小时总经理全体会议室例会前准备上月各项任务指标的完成数据、本月工作计划和重点，月度总结。流程/内容全体集合，互敬问候，清点人数并呈报；上月销售工作回顾，述职，业

10、绩评价及改进，汇集合理化建议；市场竞争态势分析；团队协调、建设；本月工作计划做好月会会议纪要2、经销商车辆管理商品车管理展车管理试驾车管理商品车KPI检查：鉴于知豆301系列车型目前品质状态，要求大区重视商品车KPI复检，并要求每辆车路试30公里以上路程，修复正常后才能进入入库程序商品车管理通过商品车的出入库管理有效控制车辆风险、保证商品车处于最佳状态。入库流程车辆到达车辆管理员检查车辆及随车资料和工具是否完好无缺损车辆维修、索赔填写表格：出/入库台账及当日库存表入库销售顾问开出库单出库流程销售经理并在出库单上签字财务确认到款财务在出库单上签字、盖章，并将交由客户车辆管理员核查出库单、是否符合

11、规定车辆管理员在出库单上签字与客户共同检查车辆出库管理规范为避免商品车库龄过长，对于同样配置的车辆，应遵守“先进先出”的原则；车辆管理员定期检查商品车，商品车至少2个月进行一次检查；商品车要分区放置（可设置对应区域的标志牌加以区分）；车辆管理员每天及时更新库存表，并于每天下班前上报销售经理；商品车保管要求：1、车身外表无碰伤、划痕，轮胎有标准的气压；2、门窗、前后挡风无损坏、无破损；3、全车所有标识无丢失、无破损、无锈迹；4、保证车内工具盒附件齐全，丢失由责任人承担；5、 保证车内电量充足；6、 将检查出有问题的车辆号码记下上报主管，及时安排处理，如护理不及时或不当所造成的由车辆管理员承担。展

12、车管理车外车窗/后视镜应擦拭明亮，无指痕、污点，不得残留贴纸及笔痕；车身及保险杠清洁干净并打蜡光亮，不得有灰尘、水痕、斑点；车身不得有碰凹伤、刮伤、脱漆或明显瑕疵，不得残留贴纸；除规定事项外，车顶不得放置其他部品（预防车体漆面）；灯罩表面保持光亮，不得有积水、破损与不亮之现象。轮胎轮胎面，不得有明显尘土状况，擦拭清洁后，上轮胎蜡；不得以备胎取代；轮胎内圈面擦拭明亮，不得有水痕、尘土状况；知豆标志应呈水平位置定位车内仪表板需保持清洁明亮，无明显灰尘，水渍；各种灯光指示需操作正常；等需拔除，以防遗失。GPSGPS面板必须清晰、明亮，电台收录至少收到三个最清晰的频道，其中一个必须为交通电台座椅座椅面

13、需保持清洁，不得有污秽破损状况；左右安全带需整齐一致，左右座椅水平方向保持在一条直线；地板车室内地板应保持清洁，不得有纸屑、明显尘土或放置其他杂物；脚垫需平铺整齐，无灰尘、污渍。内饰顶棚、遮阳板及门内饰板表面需保持清洁，不得有手痕、污秽破损状况；遮阳板化妆镜需保持明亮无指痕其他行李箱不得堆放其他杂物充点钱、警示标志、使用说明书、合格证等必须整齐装入工具包，摆放有序。底盘底盘边缘应洗净擦干，避免沾有明显的污泥或油垢不得有漏油、漏水状况。日常管理要求* 每天晨会前应进行车身内、外清洁整理；客户离去后，需立刻对客户接触过的部位进行清洁，不可留有任何手痕；*固定于值班交接时或至少半天清洁一次；介绍展车

14、后，应注意复原座椅、脚垫、行李箱内物品；开关车门时，应先注意周遭的安全，尤其是嬉戏的儿童；展车附近不得放置易倾倒、易破碎物品，以避免展车受损、物品破碎。试驾车管理试乘试驾是与客户近距离沟通的好机会，对成交的非常重要，因此经销商应配备试乘试驾车，专车配备要求，专区停放，专人管理。试乘试驾车属特批车辆，用于提供客户体验知豆汽车的优越感，提高成交率，因此，每车系应按照知豆公司规定配备试乘试驾车，试乘试驾车应加贴标准的试乘试驾车标志/车贴，提高车辆的率。要求为确保车辆安全，试乘试驾车在投入使用前应该全险并办理上牌；专职管理每天早上按照（试乘试驾检查表）对试乘试驾车检查一次，保证车辆状况良好，车辆电量8

15、0%以上；内外整洁，车内无异味，带座椅套和脚垫，不放私人物品，座椅和方向盘调整到合适位置，确认各完整和各项功能正常；每次试驾完成后，交由专职或指定值班进行整理、清洁，如遇到车辆特殊情况应在对接的时候给以说明。停放要求试乘试驾车应停放在展厅大门两侧或在大门进入展厅的行走路线的明显处，但停放区设置不应影响行走路线和遮挡重要宣传物；停放区地面应有欢迎试乘试驾的明显标志，同时可在展厅外设置欢迎试乘试驾的横幅、展厅处立式易拉宝、洽谈桌上摆放欢迎试乘试驾的提示牌等多种试驾提示。3、展厅管理5S管理机制展厅内、外部车辆展示区 客户休息区 业务洽谈区 客户接待台 卫生间办公区“5S”管理机制“5s”的由来“5

16、s”为管理界所创，是管理界不可缺少的企业管理手法，是以日文前缀s发音的词汇，即整理（SEIRI）、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五项管理活动的简称。认识“5S”整理： 区分“要”与“不要”的东西对物品进行分类，清除不需要的物品，妥善保存需要的物品，以有效利用空间整顿：定位与标示，将物品合理定位并明确标示，以节约时间，提高工作效率清扫： 将不要的清扫干净，身边和工作场所，打扫得干干净净，以创造一个舒适的工作环境清洁： 保持美观，整顿洁清扫过的地方要维持整洁状态，通过制定建立并维持成果，进而对发展异常的加以改进，遵守规则，养成实行其他4

17、项管理活动的素养：养成良好展厅外部店招使用、尺寸、文字、色调等符合知豆汽车有关VI要求，定期检查是否松动或破损，及时；保持灯光照明处于良好状态，图腾柱及店招照明持续至晚上10点整；店招字体、外损污迹，并应定期洁；、玻璃墙清晰明亮，无破，雨天过后及时清展厅正门时间看牌；设置客户处显著位置要挂有标准的营业停车区，设置“客户”指示牌，设置试乘试驾车停车区，设置“试乘试驾车”指示牌；保持道路、停车区、绿化平整，专人定期打扫。展厅使用知豆标志的物品均应符合知豆汽车VI 要求；展厅地面、天花、展台、接待台、精品柜、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净、整洁；按照知豆公司当前提供的标准布置物对展厅进行布置

18、，停用过时的广宣品、布置物，非常规布置必须经过知豆公司的认可；墙壁挂饰整洁、无褪色或变形，无乱贴的海报，严禁使用竞争品牌墙饰； 展厅内保持适宜、舒适的温度和照明；展厅内，在营业期间应适宜的背景音乐；展厅门口铺设地毯保持清洁，至少每晚水洗一次，门口设置雨伞架，方便雨天来店客人。车辆展示区保持车辆展示区整洁；灯光明亮，令人感觉舒适；展车驾驶室旁放置礼貌地毯，地毯保持干净；车辆右前侧放置技术参数、价格配置立架；保持展车处于良好状态；重点车辆放在特定展台或展区，采用差异化展示方案，特别的照明效果，灯光保持到夜间10点整客户休息区保持整齐清洁；桌面上备有烟灰缸，烟灰缸有三个以上的烟蒂，应立即，每次在客人

19、走后应立即把用过的烟灰缸干净；设有杂志/报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中要含有汽车杂志、报纸，专人管理，摆放整齐，及时整理，杂志按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；配备和茶水饮品，并使用吉利标准的杯托和纸杯；摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围，茶几上摆放鲜花，并注意修剪和更新；配备有大屏幕彩色电视机（42英寸或以上）、影碟机等试听设备，营业时间内吉利片和专题片；精品柜按照VI标准进行摆放，精品注意放置并保持整洁；适宜的背景音乐，音量不能妨碍正常的交谈。业务洽谈区业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，并根据具体情况增设桌椅；如条件允许，洽谈区可改成半封闭洽谈室，以便提高洽谈效果；桌面上

20、备有烟灰缸，盒装，烟灰缸有三个以上的烟蒂，应立即，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸干净，桌椅复原，保持整洁。客户接待台接待台保持整洁，台面上固定位置摆放名片、工作无关的报纸、杂志等杂物；等物品，不许放置与接待台处的、电脑等设备保持良好的使用状态；接待台应定期清洁，破损应及时，接待台摆放鲜花，并定期更新；卫生间卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标示易于明确区分；专人负责定时清洁，不得随意堆放杂物，清扫工具使用之后，放回原处；定期检查卫生间用品和设施，常使用；短缺、破损应及时补充和维修，保证正卫生间的地面、洗手台、设备用具等随时保持清洁干燥；地面不许有积水，大小便池不许有污垢；卫生间保持明亮

21、、通风顺畅，无异味，使用自动喷香器或空气清新剂保持空气清新；卫生间内应备有充足卫生纸，隔间内设有衣帽钩，小便池所在挂赏心悦目图画；上悬卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸，适量布置一些绿色植物或鲜花给予以点缀；一楼卫生间专供客户使用。办公区桌面无化妆品、食品等杂物，手册、文件、摆放整齐，车辆全部挂好，桌面保持干净，无灰尘、无水痕、无纸屑、桌子下无鞋子；椅子上无衣服、无提包、无杂物，不穿的衣服放入衣柜中；鞋子放入鞋柜，不可放在地面每天打扫，随时可见处；，无纸无尘，无杂物；玻璃、门、电脑上无手印、水痕、灰尘。3、经销商客源管理潜在客户管理保有客户管理潜在客户管理就目前国内的汽车销售行业而言，经销

22、商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因此如何吸引足够的客户来到展厅和说服来店，是经销商取得好业绩的关键。即销售业绩=潜在客户数*成交率。因此拥有的潜在客户资源是销售活动开展的基础。通过制定详细的潜在客户开发计划，与潜在客户开始建立初步关系，为邀请其来店或进行下一次沟通打下良好基础。潜在客户的开发潜在客户开发需要经销商有足够的重视和全公司的集体努力，更需要一套详细完整并可行的策略方案，尤其需要销售顾问拥有锲而不舍的精神，才能达成公司和个人的客户开发目标。设定潜在客户开发的目标和计划销售经理根据公司年度销售目标，前几个月的实际销售状况确定当月的销售目标和客户开发计划。销售经理根据近三个月销售团队的客

23、户成交率（实际成交量/客户数），再结合展厅的销售能力（展厅自然来客所产生的销售量），确定当月的客户开发量（销售目标-展厅销量）/客户成交率。确定本月客户开发的主导。参考，成交率和展厅来客数需根据自身实际 情况来统计）客户开发计划举例：（某公司7月计划销售100台，展厅销售60台（根据自然来店客数*成交率得出）需从客户开发取得销售量40台，据以往成交率（5%），算出本月客户开发数量为：40/5%=800本月进行的主导开发活动有小区展示，直邮，陌生拜访，保有客户回访。将目标和计划进行分解销售经理总体策划和安排相应的客户开发活动，确定客户开发的，如小区展示，陌生拜访，直邮等，并根据需要开发的客户总量

24、对各进行目标分解。接上例：根据以往的经验对各进行目标分解需要从小区展示里销售15台，如小区展示的成交率为5%需要从小区展示获取客户数为300.潜在客户开发销售经理根据当月公司总体销售目标及销售的具体情况，将客户开发目标及销售任务分解给每一位销售顾问。接上例：公司有销售顾问10个，本月每人的客户开发量应为：800/10=80（每个人实际成交量不同对客户饭量有很大影响，还可以跟进实际成交率按目标销售台量去分解，加入某销售顾问成交率为2%，分配的销售台数为4台，则需要开发客户为4/2%=200）。销售顾问制定个人的客户开发目标及详细计划提报给销售经理。接上例：如某销售顾问根据对客户开发的目标分解，小

25、区展示销售2台，而在小区展示的成交率为5%该销售顾问需要再小区展示开发的客户数为40潜在客户开发的展厅获取：来展厅/来表;的客户，填写展厅来电客户登记表和展厅来店客户登记获取：电视、广播、报刊、直邮（对特定行业或机关团体寄发宣传资料）及其他传媒产品信息的发布，宣传资料夹报动现场等）等；活动获取：新店开业、新车上市、，派发（在密集的市区、停车张、大型活庆、汽车展销会、店头促销活动、试乘试驾、户外展示会等，以精美礼品和举办演出活动吸引客户并收集潜在；换购/推介：本品牌车主的换购，其他品牌车主的换购。或保有客户转介绍，亲朋好友介绍，同业介绍等；网络行销：向一些汽车专业获取：如保险公司客户获取客户；，

26、黄页上的企业和个人信息；陌生拜访：销售顾问上门拜访，“扫街”活动；其他方式：，企业，出租车行业等大客户的开发。潜在客户的管理确定优先等级（分级的原则）A、来源的途径（例如：现有客户所介绍的客户获得高优先权）；B、客户的时间性（例如：新的潜在客户应获得比上个月来电中的潜在客户更高的优先权）确定不同客户的级别和拜访周期及策略级别判定标准建议周期策略H级有意愿、有能力。且已决定车型、车色，可能在3天内成交的客户一次/1日排除竞争对手销售内容及条件的达成A级有意愿、有能力，正选择车型、车色，可能7天内成交的客户一次/3日了解、掌握客户需求内容；发送的促销内容B级有意愿，正在准备搜集各品牌资料，广泛征集

27、意见，但有可能在15天内才有可能购买的客户。一次/5日客户需求内容的了解和掌握分阶段提供，每次提供新的资料，让客户产生期待；尽量利用机会创造客户对公司或品牌的好印象。C级有意愿，有可能在30天内的客户。一次/7日利用机会，维持与客户的接触；了解其需求。前的准备物品准备：笔记本、笔、产品资料、赠品等（可参照第一篇“行为规范”的公事包内容）；目标准备：设定需达成的目标，例：增进客户关系、邀请再次来店、邀请试乘试驾、了解客户意向等；情绪准备：在前，销售顾问要调整好自己的情绪，做好充分的准备。不能因为客户的冷淡和而影响自己的态度，相反要用的热情去客户；形象准备：客户，尤其是上门，专业的形象、有礼的态度

28、更容易让客户接受；话题准备：在前，销售顾问首先要熟悉客户的资料，尽可能掌握客户个人情况，涉及开场白的话题，使客户有将谈话继续下去，并在一定程度上降低客户对的抵触心理。向客户确认足够的时间，了解客户的需求，给客户一些建议，以便建立关系，争取进一步沟通的机会。与客户联系并建立关系/、电邮、信函（含DM）、上门拜访等；确定与潜在客户联系的方式：如在适当的时间和潜在客户联系，并确认你已找到要找的人；和潜在客户进行初次接洽时，应：介绍你自己和专营店，并说明你的来意，并确认该客户有足够的交谈时间该潜在客户对车的需求，以便建立关系；了解该客户目前所使用车辆的情况；了解新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息；

29、了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）邀请客户再次沟通给潜在客户具有实际意义的建议，并向客户发出诚意邀请（例如：邀请其到展厅进行试乘试驾）；建立关系后，请该客户定下具体日期/时间的约定将客户的重要信息进行，填写表单潜在客户管理卡，并反馈到公司备档。总结分析对已对每的潜在进行分析，并制定相应的跟进回访策略；的客户开发活动进行总结反馈，并提出改进措施；销售经理进行月度总结，填写潜在客户级别月度管控表，找出与实际目标的差异的原因并制定改善措施；潜在客户开发管理是一个长期的过程，需要坚持不懈的努力才会有收获。保有客户管理对每一位已购车客户进行详细的资料登记，填写保有客户管理卡，列入保有客户管理，

30、如能和保有客户建立了良好的关系，他就更有可能回来进行服务，介绍别的客户，或再次。在客户交车三日内，寄出总经理亲笔署名的致谢函，给客户第一个的惊喜注：3DC回访：指第3天联系回访（three Days Contact）。保有客户的策略回访时间类别重点交车后第3天3DC车辆使用状况；提醒回厂保养。第3个月日常提醒回厂保养； 请求介绍新客户；告知定期举办汽车保养讲座等活动。第6个月第9个月第12个月提醒续保，保险招揽，提醒回厂保养；客户关系维系，请求介绍新客户。保有客户回访时间类别重点第15个月日常提醒回厂保养第18个月日常请求介绍新客户告知定期举办汽车保养讲座等活动提醒续保，保险招揽、年检招揽；提醒回厂保养，维修业务招揽；客户关系维系，请求介绍新客户第21个月第24个月第27个月日常提醒回厂保养第30个月日常请求介绍新客户第33个月告知定期举办汽车保养讲座等活动第