1040702房务部工作流程

1、PAGE PAGE 37房務部作業流程新進人員講義本部門目標：禮節與好的服務Department Goal：Courtesy and Good Service部門組織織：職稱編制經理副理主任樓層領班班副領班房務員辦公室職職員V.I.P.房房務檢查查員二、何謂謂服務？從業人員員服務的的條件：服務：就就是和藹藹慇勤並並協助客客人。禮貌：對對待客人人彬彬有有禮，讓讓客人有有被重視視的感覺覺。慇勤：慇慇勤好客客，不可可偷懶。誠實：忠忠於職守守，絲毫毫不茍，努力工工作，不不企圖貪貪非份之之財。服務的原原則：顧客至上上：顧客客是我們們老板的的老板，我們所所領的薪薪水是從從顧客來來的，沒沒有客人人，我們們就

2、沒有有薪水。服務第一一：客人人所需要要的應馬馬上以最最快的速速度提供供給客人人。顧客的滿滿意是我我們的成成功。從業人員員的儀表表：保持和藹藹可親的的笑容。服裝儀容容：男性性服務員員不可剃剃光頭，頭髮需需梳整齊齊，鬍鬚鬚每天刮刮，手指指甲修剪剪，衣服服保持整整齊清潔潔，穿黑黑色皮鞋鞋、深色色襪子，皮鞋保保持光亮亮。女性性服務員員，髮型型不可奇奇異，不不留長指指甲，化化粧不可可過濃，口紅不不可過於於鮮紅。態度：對對客人不不分貧富富賤和人人種，均均應一視視同仁，更不可可批評客客人，工工作時舉舉動敏捷捷文雅，在客人人面前不不可交頭頭接耳，更不可可高談闊闊論，妨妨礙安寧寧。三、房務務部人員員工作項項目：

3、與與我們客客房有關關的環境境清潔及及供給客人人之所需需。清潔客房房及補充充房間內內之各項項備品。清潔走廊廊、牆壁壁及出入入的地方方。服務台及及電梯口口清潔。收送客人人要洗的的衣服。清點及補補充房間冰冰箱的飲飲料。新進的客客人需送送水或歡歡迎茶。晚間須為為客人再再整理房房間及開開夜床服服務，以以備客人人就寢。拾獲客人人物品不不論貴重重，一律律交辦公公室。客人要求求的物品品須馬上上處理。發現房間間設備有有問題或或故障，須通知知領班。遇到不能能解決的的問題，應馬上上通知領領班。如發生意意外事件件。須協協助客人人迅速安安全離開開現場。替客人擦擦皮鞋之之服務。縫補客人人衣服之之服務。四、員工工須知：發生

4、下下列事項項一律開開除服從上級級領導指指示，不不可違背背。不可有侵侵佔公司司利益之之行為。不可媒介介色情，賺取不不合法之之利益。不可向客客人強索索小費或或物品。不可偷竊竊他人物物品。不可向他他人有暴暴力之行行為。不可在公公共場所所抽煙，喝酒鬧鬧事。房務部辦辦公室職職員工作作職掌工作重點點：接聽及記記錄電話話指示，並通知知相關單單位執行行之。記錄核對對冰箱飲飲料銷售售日報表表及分派派飲料。整理及登登錄房客客遺留物物，並收收集交至至安全室室。預備及記記錄飯店店免費贈贈予貴賓賓房及一一般預進進房之物物品，如如大肥皂皂、鮮花花、礦泉泉水等，並通知知相關樓樓層。記錄並追追蹤客房房借出物物品。登記請修修單

5、並追追蹤消耗耗之。整理洗衣衣單備用用、記錄錄寄存衣衣物。登記部門門員工出出勤表及及出勤狀狀況。核對各樓樓層鎖匙匙回收情情況。接到任何何異常現現象，隨隨時呈報報主管。冰箱飲料料盤點。例行工作作：08:555接班、辦辦公室一一般清潔潔整理工工作。09:330和早班領領班交接接班，核核對貴賓賓房預進進房及遷遷出房準準備一切切事宜，接轉聽聽及轉達達相關單單位連絡絡事項逐逐一完成成之。12:000填寫住宿宿情況表表一式三三聯：一一櫃檯、一出納納、一存存檔，陸陸續報可可賣房及及未整理理之房間間給予櫃櫃檯知曉曉。13:000到樓上取取各樓層層飲料銷銷售日報報表、帳帳單及和和出納對對帳，分分派飲料料及本日日預

6、進貴貴賓、散散客，該該放置免免費礦泉泉水之房房間給各各樓層房房務人員員。16:000巡查本日日預進房房，逐一一通知各各房樓層層房務員員做夜床床事宜，處理飲飲料銷售售日報表表、遺留留物收集集登記，請修單單登錄及及消耗。17：330本日內除除例行公公事按步步就班完完成之，如有特特殊事情情移交小小夜班人人員陸續續完成之之。房務領班班工作職職掌一般工作作訓練新進進員工及及考核房房務員。參與部門門每日晨晨報及例例行部門門會議。掌握客房房物品之之消耗盤盤存。填報請修修單並負負責追蹤蹤修繕情情形。控制房務務員休假假，掌握握人員動動態。呈報客房房故障情情況，排排除因由由。制訂定期期保養計計劃，徹徹底執行行之。

7、客房清潔潔之檢查查，每日日做成記記錄，呈呈報主管管。檢查各服服務台、太平梯梯、公共共區域之之清潔。督導房務務員確實實與廠商商對點布布巾。隨時糾正正房務員員工作缺缺失及不不當行為為。領取客房房一般備備品。例行工作作：06:220到櫃檯領領取辦公公室及各各樓層總總鎖，領領取遷出出及預進進房號單單並核對對之。06:330坐鎮辦公公室，接接聽各種種電話指指示，並並執行之之。07:000開啟健身身房門及及空調設設備。07:220早班房務務員陸續續到班，交待特特別任務務及注意意事項。08:330持續櫃檯檯與本部部門一般般例行作作業，VVIP房房，先做做房號之之連繫與與通知。09:000在辦公室室做例行行晨

8、報交交待及檢檢討事項項，訂定定工作重重點。09:330與職員交交班，持持續每日日例行作作業。09:335到各分派派樓層先先行檢查查各太平平梯及公公共區域域、服務務檯之清清潔。09:550檢查空房房、遷出出房、貴貴賓預進進房，注注意房間間情況，隨時把把遷出房房做完善善之整理理，逐一一檢查再再按登錄錄成可賣賣房間。12:000早班領班班先行替替換辦公公室職員員用午餐餐。12:330逐樓交待待房務員員檢查未未清理之之房間是是否有客客衣送洗洗。13:330陸續檢查查遷出房房、續住住房，不不理想者者責成負負責人員員重新整整理，保保持水準準。14:330督促房務務員確實實與廠商商對點布布巾（若若洗衣外外送

9、者）15:000早班領班班再次檢檢查各責責任樓層層是否有有異常現現象，如如未檢查查之房間間應移交交（下）一班次次領班。16:330回辦公室室查詢未未完成事事項，如如晚班房房務員不不足，應應參與夜夜床作業業。17:000再次巡視視各樓層層公共區區域是否否有未盡盡事項，移交小小夜班持持續執行行之。房務部房房務員工工作職掌掌飯店客房房乃是提提供住客客一個安安全、舒舒適、清清靜之休休息場所所；禮節節、服務務、清潔潔更是房房務部全全體員工工共同追追求之指指標。房房務員更更扮演著著重要的的角色。茲列舉舉房務員員工作職職掌：清潔客房房、浴室室，並補補充房間間內各項項備品。清潔走廊廊、牆面面及各出出入口的的地

10、方。服務台、倉庫及及各太平平梯之整整理。收送房間間送洗之之衣物。檢查及補補充客房房冰箱之之飲料或或食品。晚間夜床床服務。拾獲住客客遺留物物必需報報備及交交辦公室室。客人要求求服務，應優先先處理。房間簡易易故障之之排除，如：換換燈泡等等，當不不能處理理時應速速報辦公公室知曉曉。定期財產產之盤點點。D.N.D.房房報辦公公室處理理。填寫每日日工作日日報表。發現可移移人物應應即時報報備。發生意外外，應協協助客人人迅速離離開現場場。參加定期期會議及及在職訓訓練。完成上級級特別交交待之任任務。細則（二二）：上班先至至H/KK. OOffiice 簽到，然後到到工作崗崗位。工作車的的備品補補齊及吸吸塵器的

11、的檢查。先行整理理Cheeck-Outt的房間間，以達達最高效效果報告告領班OOK-RRoomm。整理房間間先與SSr. Rooom MMaidd共同完完成舖床床工作，然後分分開工作作。負責清洗洗浴室及及補齊浴浴室之備備品。負責房間間之地毯毯吸塵。與Sr. Rooom Maiid互相相輪流午餐餐。交待房間間清潔狀狀況，然然後午休休。下午4:00ppm上班班後和SSr. Rooom MMaidd詳細交交班及MMastter-keyy的交接接。繼續完成成未完成成之房間間和公共共區域。與鄰近樓樓層互相相輪流晚晚餐。下午6:00ppm以前前完成洗洗衣房送送客衣回回來與洗洗衣房清清點客衣衣。夜床服務務的

12、準備備，工作作車內備備品補充充。夜床工作作時，先先以房間間為主；房間的的床、垃垃圾的清清理。整理浴室室、倒垃垃圾、換換毛巾、補備品品。關掉房間間及浴室室之燈，留崁燈燈，關門門。夜床完成成後記得得在晚間間的報表表上註明明時間及及開床數數。客衣送回回時放在在床上，西裝洋洋裝等衣衣架上的的衣服均均放置於於衣櫥內內。夜床如有有D.NN.D.或Dooublle LLockk的房間間必須在在Repportt上註明明，以備備查。如果客人人拒絕夜夜床服務務也必須須在Reeporrt上註註明。工作時間間內必須須抽空在在晚上99:000pm以以前完成成夜間的的保養工工作。夜床整理理完畢時時所有空空房必須須再Chh

13、eckk一次，完成正正確的保保養工作作。下班前工工作車的的補充，吸塵器器之清理理以方便便明日之之工作。下班前必必須準備備三份完完整的RRoomm Reeporrt和夜夜床的時時間表交交予H.K. Offficee，並交交Massterr-keey給HH.K. Offficce及特特殊情況況之交待待。關燈後服服務台將將電話（服務台台）撥號號轉至HH.K. Offficce（設設定碼）。 游泳池救救生員工工作職掌掌一、游泳泳池概況況：本飯店之之游泳池池位於，為室外外（內）游泳池池長公尺尺、寬公公尺、深深公尺，游泳池池周邊附附設大理理石桌、塑膠椅椅、遮陽陽傘及塑塑膠躺椅椅等以提提供泳客客休憩之之用。

14、為因應泳泳客之需需求備有有簡式餐餐點及飲飲料，服服務台邊邊有點菜菜單，一一切餐點點均由客客房餐飲飲負責供供應及服服務。游泳池開開放於每每年月日至月日，每每日上午午八時至至下午七七時開放放，僅供供本飯店店之住房房客及會會員或特特定人員員使用，其他一一律不對對外營業業。游泳池開開放時間間內設有有救生員員員，輪輪流服務務以確保保泳客之之安全。二、游泳泳池救生生員之工工作職掌掌：上班時間間：每天天08:0019:00。每日上班班後隨即即打開進進水閥及及循環器器使池水水循環。每天上午午10點點及下午午2點左左右各做做乙次水水質測試試，並做做成記錄錄登錄於於報表上上。每天099:000、133:000、1

15、55:000各倒一一桶漂白白水於泳泳池四週週。18:000開啟啟泳池周周邊所有有照明燈燈光。18:330將泳泳池排水水10公公分。19:000關閉閉所有燈燈光收拾拾服務台台電話、記錄簿簿等相關關資料於於房務部部辦公室室，並用用帆布蓋蓋上服務務台桌。保持涉水水之清潔潔及周邊邊設備清清潔之維維護。隨時掃除除池邊地地板積水水及周邊邊設備清清潔之維維護。督導及查查察清潔潔公司人人員有關關泳池四四週之清清潔工作作。指導客人人使用健健身器具具。隨時補足足大浴巾巾20條條備用。泳客進入入時，請請客人簽簽名於記記錄簿上上。時常和房房務部辦辦公室保保持連絡絡。三、其他他注意事事項：準時上下下班，不不可遲到到或早

16、退退，並得得穿著制制服。本游泳池池不對外外營業，如有特特定人員員持招待待券者得得持券入入場，但但必需請請其簽名名於券上上及記錄錄簿。身高1440公分分以下年年齡122歲以下下兒童如如無成人人攜帶嚴嚴格禁止止入池游游泳，以以免發生生危險。開放時間間外，禁禁止任何何人入池池游泳。上班時間間嚴禁飲飲酒亦不不得任意意吸煙，不得在在健身房房使用健健身器材材及觀賞賞電視。愛惜所有有財產，如有破破損應隨隨時提報報辦公室室請修。如有意外外事故，得從容容應付，排除困困難；並並即時呈呈報上級級尋求支支援。遇颱風或或豪雨除除固定周周邊設備備，塑膠膠椅、躺躺椅及洋洋傘得收收入男女女更衣室室以保安安全，池池水亦應應排放

17、一一半左右右，以防防滿溢。不可任意意和泳客客搭訕，尤其是是女泳客客更應保保持適當當度之距距離，以以免發生生不必要要之困擾擾。上下班負負責健身身房之空空調及燈燈光之開開關。四、附記記相關單單位分機機號碼：單 位位分機號碼碼單 位位分機號碼碼房務部前廳部客房餐飲飲總機前檯出納納管衣室洗衣部清潔組工程部醫療保健健室客房部五、上列列各項如如有不週週之處，得隨時時增訂修修訂之。客房檢對對表Roomm Innspeectiion Cheeck Lisst日期Datee：房間Roomm：檢對者Insppectted by：客房Roomm Chheckk Liist是YES否NO門鎖情況況良好 Dooor l

18、lockk woork prooperrly？燈制開關關正常 Ligght swiitchhes worrk ppropperlly？門窗玻璃璃清潔 Winndoww gllasss clleann？窗簾掛的的垂直而而拉展順順利？冷氣開關關制良好好 Coontrrolss foor aair conndittionningg woork prooperrly？冷氣濾塵塵器清潔潔 Aiir ccondditiioniing fillterrs ccleaan？燈罩清潔潔及垂直直 Laamp shaadess clleann annd sstraaighht？床鋪整理理正確 Bedds ccorr

19、recttly madde？睡枕鬆軟軟 Piilloows fluuffeed uup？椅墊清潔潔完整 Uphholssterry ccleaan aand goood sshappe？牆壁清潔潔無蜘蛛蛛絲 WWallls ccleaan aand freee oof ccobwwebss？牆有裂痕痕 Waallss sccrattchees？行李架穩穩妥無損損 Luuggaage racck iin ggoodd coondiitioon？櫃桶推拉拉正常 Furrnitturee drraweers sliide eassilyy？電話情況況良好 Tellephhonee woorkiing

20、？衣櫃門開開關容易易及無聲聲 Clloseet ddoorrs oopenn eaasilly aand quiietlly？男女裝衣衣架各半半打 112 ccostt haangeers（6L6M）窗帘緊閉閉 Drrapees cclossed？床罩清潔潔無漬 Beddsprreadd clleann annd ffreee off sttainns？燈泡操作作正常 Alll liightt buulbss woork prooperrly？衣櫃內清清潔 WWarddrobbe iinsiide cleean？自助飲料料機清潔潔 Beell capptaiin uunitt clleann？

21、冰塊充足足 Ennouggh iice-cubbes？房間清潔潔Cleaaninng CChecck LListt梳粧檯面面 Drresssingg taablee toop？床頭架 Bedd heeadbboarrds？梳粧椅 Armm-chhairrs？書頂架 Topps oof ppictturee frramees？窗簾頂箱箱面 TTopss off cuurtaain boxxes？電視正常常 T.V. in goood oordeer？電視瑩光光幕清潔潔 T.V. scrreenn clleann？鏡 Miirroors？所有櫃桶桶 Alll ddrawwerss？衣櫃內格格 Cl

22、loseet sshellvess？衣櫃掛桿桿 Clloseet rrodss？電話 TTeleephoone？燈及燈罩罩 Laampshaadess？燈泡 LLighht bbulbbs？窗緣裝飾飾 Wiindoow ccornnicee？窗框 WWinddow fraame？床底地面面 Flloorrs uundeer bbedss？角隅處地地上 FFlooors in corrnerrs？是YES否NO窗頭板 Winndoww wooodeen eedgees？窗簾掛好好 Cuurtaainss arre ppropperlly hhookked？牆壁清潔潔 Waallss cllean

23、n？冷氣槽清清洗 AAir-conndittionn duuctss clleann？走廊板安安放妥當當 Paanells ffor shaaftss arre pplacced prooperrly走廊窗頭頭板清潔潔 Wiindoow wwoodden edgges arooundd coorriidorr clleann？浴室設備備Bathhrooom cchecck llistt浴室膠墊墊或安全全膠條 Batth mmatss/saafetty sstriip？廁板兩面面清潔 Toiilett seeat cleean botth ssidees？水廁底部部清潔 Undderssidee

24、 off laavattoryy clleann？浴室異味味全消 Batthrooom freee oof oodorrs？沐浴帳簾簾掛桿平平滑無損損 Shhoweer rrod in goood ccondditiion？水管漏水水 Faauceets leaakinng？沖廁系統統正常 Fluushiing sysstemm？沐浴帳簾簾清潔 Shoowerr cuurtaainss clleann？磁磚乾潔潔無水漬漬 Waaterr sppotss inn tiile？清潔毛巾巾充足 Goood ssuppply of towwelss？電鍍水龍龍頭光潔潔如新 Chrromee sppar

25、kklinng？廁板安穩穩 Tooileet sseatt fiirm？一切附屬屬裝置穩穩固 FFixtturee fiirm？磁磚破裂裂 Brrokeen ttilees？廁座無污污漬 TToillet bowwl iis ffreee off sttainns？鏡面無污污漬 MMirrrorss arre ffreee off sttainns？冷氣出口口清潔 Airr-coondiitioon ggrilll ccleaan？牆及天花花板清潔潔 Waallssceeiliing cleean？肥皂盛器器清潔 Soaap bbowll clleann？必需物品品Supppliees cch

26、ecck llistt請即打掃掃牌 PPleaase Makke UUp rroomm siigh？請勿騷擾擾牌 DDo NNot Dissturrb ssignn？ 備忘卡 Tennt ccardds？酒店服務務指南 At youur sservvicee diirecctorry？客房餐飲飲菜譜 Rooom sservvicee meenu？文具 SStattionneryy？房間資料料應用文文具齊全全 Coompeendiium prooperrly stoockeed？洗衣袋 Lauundrry bbagss？水杯、攪攪拌棒 Glaassees sstirrrerrs？電話指南南及聖經

27、經 Phhonee boook andd biiblee？塑膠廢紙紙籃 PPlassticc waasteepapper basskett？木製廢紙紙籃 WWoodden wassteppapeer bbaskket？擦鞋紙 Shooe sshinne cclotth？廁紙兩卷卷 Tooileet ttisssue（2 rrollls）？保安措施施告示牌牌 Seecurrityy sttickkerss？商業服務務中心小小冊 BBMC broochuure？走火圖（逃生圖圖） FFiree esscappe pplann？拍紙簿 Wriitinng ppad？全新充足足肥皂 Fulll ssu

28、ppply of soaap？房務作業業程序一、財產產保管方方面整理房間間時密切切注意清清查應有有物品、用具、遇有缺缺少、破破損，隨隨時報告告領班處處理。同事間相相互鼓勵勵，養成成勤儉習習慣，養養成廉潔潔不貪不不取之操操守。注意財產產物品之之清點與與放置，養成廉廉潔不貪貪不取之之操守。禁止與工工作無關關人員進進入服務務台及儲儲藏室。值班時間間內禁止止親友來訪。有必要之之物品借借用，應應立單據據備查。財產物品品之損失失與毀壞壞，除報報告賠償償外，並並需追究究原因去去處，以以根絕類類似事情情再度發發生。二、設備備保養木架類：門櫃、門、行李架架、木牆牆、櫃檯、衣衣櫥、木木桌椅、及化粧粧台等定定期打腊

29、腊、擦拭拭、以防防霉朽。木器內箱箱：抽屜屜、內櫃櫃等應隨隨時吸淨淨、舖紙紙、或加加防蟲劑劑清理等等。玻璃陶瓷瓷類：日日常細心心洗濯外外，定期期消毒漂漂白。電氣、音音響、光光照類：燈泡、燈管、插座、電視機機座、冰冰箱底部部內外等等之擦拭拭、清理理、接觸觸良否、開關堪堪用、檢檢修等。銅器類：所有銅銅器門鎖鎖、鉸鏈鏈、房間間號碼、指示牌牌等隨時時擦亮。清理器材材：吸塵塵機、打打腊機、垃圾盛盛具等，隨時維維持清潔潔，收拾拾妥當。各冷氣機機出風口口、浴室室回風口口、門縫縫下緣、濾網等等之清潔潔。地毯、木木板、大大理石分分別吸淨淨、清洗洗打腊、維持清清潔、光光亮。沙發椅、椅縫四四週應注注意灰塵塵，利用用刷

30、子將將其刷出出。壁紙、天天花板：污點、角落之之蜘蛛網網之清除除。三、客房房內設備備之清潔潔整齊晨間上班班，瞭解解房間，住客動動態，隨隨即攜帶帶備妥備備品的清清潔車工工作。按照整整理房間間一般般住客房房。空空房，請勿勿打擾之順序序相機進進行，逐逐次整理理。進入房間間前，務務須輕敲敲房門，空房亦亦同，養養成習慣慣，工作作中不許許大聲言言談，粗粗舉動作作尤應禁禁絕，以以免打擾擾住客。既入房間間應維持持房門暢暢開，磊磊落工作作，有女女客之房房間，更更應遵守守。拉開窗簾簾，輕啟窗戶戶，使空空氣流通通。打開所有有燈光，檢視音音響，然然後關閉閉，如有有不靈，則當記記錄報修修。將食用器器皿、餐餐具、水水杯、垃

31、垃圾桶等等不潔物物品，悉悉數收出出。客人的物物品，細細心整理理，衣物物折好或或掛妥，客人書書寫之紙紙條、書書報、雜雜誌不得得捨棄。用過之布布巾，全全部撤換換乾淨，照規定定舖床疊疊被。一切就緒緒後上下下撤底擦擦抹乾淨淨，然後後關閉窗窗戶，適適度調整整窗簾。補足清潔潔用品、文具、一切應應用物品品，並予予登帳。浴室之整整理。經最後之之檢查，再撤離離房間。四、服務務性之房房間整理理用過的瓶瓶罐、水水杯盛器器，予以以更換收收出棄物物，果皮皮紙屑徹徹底清理理，維持持清潔整整齊。整補浴室室內毛巾類、肥皂、紙張等等。不論一天天幾次，皆應不不嫌煩繁繁，悉心心服務整整理。五、晚間間整理（針對晚晚飯後客客人外出出）

32、將床罩折折妥擺於於指定地地點。折好毯被被之稜角，按按規定放放置拖鞋鞋、睡衣衣。拉妥窗簾簾上下檢檢視。徹底整理理房間，浴室，浴室用用之腳踏踏布（布布質）置置於浴室室門前。開亮床頭頭燈及進進門燈退退出。六、特別別清理（針對長長期住客客、染病病住客、特殊生生活習慣慣者）除依一般般房間整整理要領領進行外外，對於於財物設設備，更更需徹底底清理。使用除臭臭劑，噴噴灑消毒毒劑等。抹布或不不堪再用用之物品品更換或或毀棄。七、公共共場所的的清潔與與整理太平梯維維持清潔潔暢通，並定期期洗滌。所有牆壁壁，指標標之清潔潔保持堪堪用。客梯前之之地毯、盆景、花木走走道、轉轉角等之之清潔，維護與與報修。走廊、服服務台、庫房

33、，隨時用用心整理理。八、房客客遷入接過行李李，引導導客人進進入房間間，置妥妥行李。（床頭頭燈、化化粧燈、檯燈、浴室均均應開啟啟）端送冰（茶）水水。簡單自我我介紹，並表明明隨時等等候傳喚喚服務，介紹本本館設備備位置，房間設設備等使使用方法法。九、遷出出除協助提提送行李李外，迅迅速檢視視房間各各處，有有無客人人遺留物物品。冰箱飲料料帳之結結報通知知。房間鑰匙匙之收回回提示。如拾獲遺遺留物品品，而不不及交還還客人時時應立即即向領班班報告呈呈交管理理單位。嚴禁佔佔為己有有。檢查是否否有送洗洗衣物未未取回，所經手手的客人人欠帳單單已否全全轉至櫃櫃檯出納納。十、房間間餐飲瞭解客人人所點食食品，據據以準備備

34、，要確確實問清清楚（如如早餐時時蛋就可可分：BBoilled、Poaacheed、SScraamblled、Friied、turrnovver、sunnny sidde uup、ooverr-haard）按照所點點食品的的種類多多寡，應應用活動動餐車或托盤盤送入房房內。充分準備備器皿，調味料料。帳須處理理，適當當時機，請房客客簽認。用餐後之之整理，適時適適宜為之之。十一、洗洗衣服務務收受客衣衣應核對對，件數數、房號號、時間間及衣服服之種類類。檢視客衣衣內有無無遺留物物品，及及破損情情形。轉達洗衣衣單位，列簿交交待，以以明責任任，並使使服務連連貫。洗妥後，核對完完畢送入入房間，歸還客客人。十二、

35、擦擦鞋服務務不論客人人要求或或誠意為為客人服服務，首首要條件件，不得得將房號號弄錯。客人需要要穿鞋時時間應適適當把握握。上述關鍵鍵，皆應應小心為為之，否否則效果果適反。十三、其其他服務務按摩師或或臨時保保姆、護護士之召召喚。茶水供應應。行李綑綁綁搬運之之協助。設備使用用協助。十四、晨晨間叫喚喚客人有逕逕與總機機聯絡者者，但常常有吩咐咐服務員員叫喚情情事，並並且不限限於晨間間，也有有午後小小睡須要要叫喚情情形，服服務員需需特別注注意，立立即轉告告總機，並做記記錄，如如在交班班以後，應告知知接班服服務員和和記錄於於交接簿簿中，不不許出半半點差錯錯。十五、清清潔服務務中禁止止事項在房間私私接電話話。

36、個人私事事或旅館館內部事事務向客客人申訴訴。過份與客客人表示示親熱，主從不不分。閱覽客人人書報、文件、翻動客客人行李李、抽屜屜。在房間內內收聽廣廣播、音音樂、收收看電視視。取用客人人之食品品、飲料料。住客有訪訪客，藉藉機服務務逗留太太久，尤尤以異性性訪客來來到時尤尤然。十六、意意外事件件的防範範防火：除除照安全全手冊之之要領外外，應特特別注意意屬於服服務後儘儘速清理理房間，滅絕火火種、煙煙蔕，不不當用電電之防火火與報告告，如房房客私用用燙斗、電爐等等，酒醉醉客人最最易引火火，除協協助其安安眠外，應將其其引火器器材收出出，以防防萬一，醒後再再歸還，善加解解釋。防盜：機機警勤勞勞，晚間間注意各各門

37、戶是是否鎖好好，應逐逐一檢查查，各太太平梯自自動門有有無異狀狀，非住住客到達達該樓，應予禮禮貌詢問問拜訪對對象，形形跡可疑疑者立即即報告領領班或安安全單位位處理。房間鑰匙匙、總鎖鎖匙之保保管，非非房客本本人拒絕絕他人開開門入房房。工作中，服務人人員自身身之安全全，上下下高處、防滑、廢雜利利器清除除等，應應特別小小心。天災之防防範：大大雨、颱颱風之侵侵擾等。十七、客客人跑帳帳之防範範注意客人人日長生生活，如如來店進進住，花花費糜爛爛或結據據超出常常情，皆皆屬反常常，應予予注意工作中可可以發現現客人之之衣物、行李與與其身份份是否相相稱，如如有可疑疑應報告告上級。住客未能能做任何何交待，而不返返店歸

38、宿宿，並將將貴重物物品，悉悉數攜離離，則跑跑帳可能能性極大大應報請請注意處處理等。十八、服服務過程程旅客遷入入時服務務員於接接到櫃檯檯通知時時，應先先在電梯梯前，等等待歡迎迎，可能能的話叫叫出客人人的姓氏氏，例如如：陳先先生歡迎迎您的光光臨，待待旅客進進入，應應立即送送入茶水水然後向向客人自自我介紹紹及說明明房間內內設備，例如：電氣及及空調開開關、電電視頻道道、冰水水飲用裝裝置之說說明，並並報以服服務台位位置及電電話號碼碼。旅客擬遷遷出時，應先在在房間幫幫客人整整理行李李，檢查查有無遺遺忘物品品，並檢檢查房間間內之備備品有無無損壞、遺失，冰箱內內飲料有有無欠缺缺等，然然後幫客客人提行行李，隨隨

39、客人至至大廳櫃櫃檯辦理理遷出手手續。十九、清清潔過程程到達工作作崗位後後應立即即換上制制服梳洗洗整齊，首先須須查閱各各項日報報表，瞭瞭解住客客遷進遷遷出情形形，掌握握住客的的動態，決定打打掃順序序。檢查工具具，準備備各項換換洗備品品及清潔潔工具。進入房門門前，應應先敲門門，打掃掃房間時時，不可可將門關關住。將房內所所有燈光光照亮一一下，檢檢查有無無損壞後後，便即即時關熄熄，同時時電視畫畫面是否否清楚。記錄報表表應修理理的損壞壞品。將窗簾打打開，打打開窗戶戶或開動動空調機機，使房房內空氣氣流通。清理字紙紙簍、水水杯、煙煙灰缸等等。收集床單單、毛巾巾等，送送往洗滌滌。為節省時時間，將將需供應應品一

40、次次送回房房內。清潔浴品品。（檢檢查馬桶桶排水、洗臉盆盆、Baath tubb之排水水）補充浴室室用品。清潔衣櫥櫥抽屜。整理床舖舖。全面清抹抹塵埃。清掃地毯毯。最後再檢檢查一遍遍。二十、空空房將一般有有住客的的房間及及客人剛剛遷出的的房間整整理好之之後即應應檢視空空房間，檢查房房裡有無無缺少用用品，房房間整理理一切整整齊，並並全面擦擦拭乾淨淨。二十一、第二次次整房有時住客客在房間間裡開了了一個小小型的酒酒會或有有親友來來訪之後後，房間間需要再再次整理理，基本本工作是是將空瓶瓶及用過過的水杯杯或盤碟碟等物拿拿走，清清理字紙紙簍，補補充文具具等，將將傢俱擺擺回適當當位置，用清潔潔器清掃掃地毯，並更

41、換換浴室毛毛巾、香香皂、清清潔洗臉臉盆，將將廁盆沖沖洗。二十二、晚間整整房先敲門如如有應聲聲即報告告你是來來整理房房間，如如無回應應及開門門進內開開亮各燈燈光。開床將床床罩折好好，擱置置在指定定地方（毛毯單單邊拉開開成夜床床規定，並注意意夏床、冬床之之區分。）清理空瓶瓶、水杯杯、字紙紙簍等。更換用過過的毛巾巾，補充充用品。關窗、關關燈，但但小燈不不可熄。二十三、注意工工作安全全，下述述幾點是是發生意意外的主主因沒有開燈燈而進入入黑暗的的房間。用手去拾拾取字紙紙簍的垃垃圾。清潔浴室室時沒有有注意剃剃刀的刀刀片。掛浴室的的膠窗時時，不使用用梯形凳凳而站在在浴缸的的邊緣。搬動傢俱俱時不小小心而被被釘

42、子或或有刺的的地方戳戳到。插頭的電電線沒有有靠牆角角，使人人絆倒。不捉門把把而用手手扶著門門的側緣緣拉門。二十四、餐飲服服務客人以電電話訂食食物或飲飲品時，應注意意聆聽清清楚，並並立刻記記錄，如如無法弄弄清處時時，應親親自前往往一次。客人按鈴鈴呼喚前前往時，應親自自前往，勿以電電話回答答。點菜單開開妥送餐餐廳後，即準備備要用之之餐具送送進客房房，位置置在適當當的位置置，等食食物送來來時即可可食用，須掌握握時間以以免餐之之冷卻或或準備保保溫之設設施。簽單儘量量做到由由住客簽簽，勿由由其親友友代簽單單，簽妥妥後儘快快送到客客房餐飲飲，以免免漏帳，同時注注意簽單單上之房房號有無無寫錯。估計一下下時間

43、將將碟子餐餐具等收收回，或或請客人人在餐飲飲用過後後，按鈴鈴通知前前往將餐餐具收回回。如要下班班切記交交待清楚楚以免餐餐具等留留在客房房過久而而沒有人人去清理理。二十五、洗衣及及燙衣類類服務對客人拿拿出待洗洗之衣物物有燙、乾洗、水洗三三種，須須注意件件數及客客人要求求送回時時間（SSpecciall Seerviice；Orddinaary Serrvicce），其次查查口袋有有無東西西遺留。使客人人有精確確的安全全感，並並檢查有有無掉落落的扣子子，破洞洞嚴重的的污點及及褪色布布質細弱弱，不堪堪洗濯等等，以避避免送回回來時，件數不不足，鈕鈕扣不見見等不滿滿引起麻麻煩。二十六、直接服服務清理客房

44、房浴室，添補備備品，務務必盡善善盡美，使人有有賓至至如歸的感覺覺。準時上班班，換好好制服，注意自自己的儀儀容，不不可濃粧粧豔抹。檢查清潔潔車，補補滿應用用備品，順序排排列，既既省時又又不混亂亂。配合男服服務員做做服務性性之房間間整理，悉心補補足使用用過之布布巾、紙紙張等。檢視客用用布巾，附屬用用品是否否缺失。以海棉或或濕布擦擦拭鏡框框、鏡面面、毛巾巾架、杯杯架、皂皂碟。試開水龍龍頭是否否正常。洗臉盆及及浴缸，馬桶應應以不同同之海棉棉塊，用用規定之之清潔劑劑分別擦擦拭，金金屬給水水管亦應應擦拭乾乾淨，不不要留下下水漬保保持光亮亮，牆面面、地板板瓷磚要要注意擦擦拭，腳腳踏布應應清洗後後，捲好好放置

45、在在規定地地方。浴室門內內外、上上面，垃垃圾筒之之擦拭，噴灑除除臭劑及及消毒劑劑。補足應擺擺設之布布巾及其其他日用用品。晚間做床床之服務務，客人人外出後後，必須須整理就就緒，使使房客有有一個舒舒適的睡睡眠。添滿罐裝裝水，以以供房客客夜間飲飲用。換補水杯杯、布巾巾類之用用品。協助男服服務員檢檢視鋁門門窗是否否關妥，窗簾內內外整齊齊劃一。二十七、間接服服務財產之保保管，儲儲藏室及及服務台台之清理理，定期期清潔保保養等。財產保管管：各樓樓床單、布巾類類，經管管的數量量，破損損之情況況是否夠夠用，應應在每個個月份盤盤存之。儲藏室日日用品、文具應應分門別別類放置置，易於於控制，數量不不可低於於安全存存量

46、，應應注意上上鎖，以以防盜竊竊。服務台即即每一樓樓層的指指揮中心心，除值值班人員員外其他他閒雜人人不得進進入，服服務台內內外檯面面應時常常保持清清爽，除除工作必必需用品品外，其其他物品品不得任任意放置置。每週做定定期清潔潔保養：某些傢俱俱無需每每日清潔潔，但必必須每週週清潔一一次，如如鏡框及及需要上上腊的部部份應按按步就班班為之。浴室水龍龍頭給水水管等金金屬用品品做必須須之保養養。龍頭滴水水，沖廁廁不流暢暢水壓不不夠，排排水不通通應報告告立即請請修。協助加速速完成未未完成之之工作。清點送洗洗布巾類類床單等等物品，注意數數量，不不可疏忽忽而造成成錯誤。二十八、清潔程程序遵守時間間，並規規定範圍圍

47、路線，清潔指指定場所所。按照場所所，器物物之不同同，分作作清掃、清洗、擦拭、吸塵、打腊、廁所、清理消消毒工作作，衛生生紙之補補充。特殊外表表之清潔潔，如大大理石，光面外外表處理理、擦銅銅、帷幕幕處理、高處、清潔、玻璃擦擦淨等。打腊工作作著於大大廳，且且不妨礙礙營運，故必需需排於半半夜之後後，按照照清洗，抹乾，打腊磨磨亮等手手續完成成之。公共場所所之清潔潔對於旅旅館觀瞻瞻及印象象關係重重大，應應按排定定時間勤勤加檢視視清理至至為重要要。注意工作作之完善善及附帶帶工作之之齊全，如供應應品之補補充，用用器之收收拾保管管有條不不紊，整整齊清潔潔，方達達標準。房務作業業規定檢查客房房狀況。完成失物物招領

48、物物件報告告。如何去完完成房務務狀況報報告。進入房客客房間。如何收拾拾骯髒的布巾巾。全盤收拾拾房間。舖設底層層床單。舖設上層層床單。舖設羽絨絨被。枕頭上枕枕頭套。如何完成成作床工工作。擦拭房間間鏡子。除去傢俱俱及擺設設物灰塵塵。補充客房房用品。如何打掃掃房間地地毯。清洗浴缸缸。清洗馬桶桶。清洗洗臉臉檯。補充浴室室用品。清洗浴室室地板。完成最後後的房務務檢查。一、如何何去檢查查客房狀狀況（空空著的客客房）步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）嚴格檢查查（假如如沒有突突出的門門閂）從門閂上上查覺門門是否反反鎖。假如門閂閂突出反反鎖表示示重覆反反鎖就表表示有人人。敲門（假假如沒有有回答）表明身

49、份份（我是是客房服服務生）使裏面面能聽到到的音量量為限。用手指關關節去敲敲門。注意聽。借以告知知客人。用親切歡歡愉的聲聲音而避避免變成成噪音。取得房客客回答。慢慢地開開鎖將鎖匙插插入鎖孔孔。順時針轉轉動鑰匙匙。輕輕將門門推開22吋。說明自己己是”房房務工作作人員”開鎖。開門。假如鏈子子掛上了了。假如客房房門是開開的而沒沒有聽到到先前的的敲門聲聲。檢查房務務狀況查看櫃子子裏、抽抽屜及浴浴室裏的的私人物物件。關掉任何何燈光、音樂而而將冷氣氣開著保保持適當當溫度。確實有人人居住。省電二、如何何去完成成失物招招領物件件報告步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）用房間電電話撥給房務務組。與房務組組

50、連繫假假如旅客客仍在旅旅館的話話。將細節說說明你的姓名名。房號。物品的描描述。房間哪裏裏找到的的。瞭解通知知者身份份。以便參考考。以便核驗驗。以便參考考。將失物轉轉交交給樓層層領班以便進行行招領工工作。三、如何何去完成成房務狀狀況報告告（一張張房務簡簡報填上上房號須須存檔）步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）在房間報報告上說說明房間間狀況假如門鎖鎖上就在在上面打打”X”。假如有如如在，就就在有格格上打”X”假如不在在床上睡睡覺而私私人物品品仍在（在不在在床上睡睡覺欄上上打”XX”）。假如房間間空著沒沒人住了了，在空空房上打打”X”說明狀況況。說明狀況況。說明可能能在外頭頭過夜。說明狀況

51、況。說明其他他任何狀狀況外出辦事事就在OOOC上上打個”X”。假如是已已遷出，就在附附近記上上寫著CC/O。假如留言言燈在空空房上亮亮著打電電話給櫃櫃檯叫他他們注意意。說明狀況況。給房務組組使用。通知櫃檯檯注意客客人已快快遷出。四、如何何進入房房客房間間步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）沒有鎖門門假如名單單上寫著著已遷出出就讓門門保持開開著。否則鎖上上。讓門完全全開著。房間空著著。房客可能能會回來來。便於進入入開亮所有有燈打開門燈燈開關。打開其他他燈。換掉所有有燒壞的的燈泡（如果有有燈泡壞壞的話）打開走廊廊燈。查驗燈泡泡是否完完好。使所有燈燈泡都能能亮。檢查電視視機按上頻道道轉鈕到到

52、1、22、3。在房務報報告上附附註欄上上記載那那間房間間電視機機壞了。測試。以便請工工程部來來修理。調整窗簾簾將裏層窗窗簾拉開開。將外層窗窗簾完全全拉緊。為了使外外觀整體體化。保有隱私私權。五、如何何收拾髒髒污的布布巾（已已用過的的床上）步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）收拾床上上舖蓋物物將床位稍稍稍拉開開。整齊的摺摺起來。放在椅子子上或行行李架上上。檢查狀況況。便於收拾拾髒污布布巾。保持良好好狀況。以便攜出出送洗/保持乾乾淨。假如有損損壞或污污損。收拾毛毯毯用雙手拉拉開。放在椅子子或行李李架上。檢查狀況況。方便。挪開/保保持乾淨淨。假如破損損或污損損。收拾枕頭頭套檢查裏層層枕頭套套

53、。將枕頭套套留在床床上。將枕頭放放在椅子子上。檢查枕頭頭。看有沒有有污損。便於收拾拾。挪開，便便於更換換。污損（採採報廢或或更換）收拾床單單一張一張張的從床床上收拾拾。檢查海棉棉墊。檢查床下下有否遺遺漏物。將髒布巾巾放在推推車的袋袋子裏面面。檢查Maattrresss（上墊墊）以驗儘查查遺失的的東西。是否污損損。以便失物物招領。以便送洗洗。如嚴重污污損應作作處理。六、如何何去全盤盤收拾房房間（當當房客遷遷出後）步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）清潔煙灰灰缸將煙灰倒倒在垃圾圾桶。擺在浴室室裏（垃垃圾桶）使它空的的。使它空的的。傾倒垃圾圾桶倒在推車車裏的垃垃圾袋。以便送走走。收拾客房房餐

54、飲留留下的餐餐具將托盤一一起拿到到房間外外面。拿到走廊廊上擺在在地上。（或安安全梯後後方處所所，依規規定放之之。）避免意外外破損。由客房餐餐飲收拾拾。假如遷出出、開始始整理將布巾放放入推車車裏送洗洗。由洗衣部部來清洗洗。收拾廢棄棄報紙及及雜誌書書本放在推車車上。以便送走走。檢查抽屜屜、衣櫃櫃、文具具夾等如有旅客客遺留用用品應即即通報房房務部。如有廢棄棄物應放放在推車車上。房務部按按規定處處理。以便送走走。七、如何何舖上底底層床單單步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）張開底層層床單用左手抓抓住裏面面摺角。右手抓住住外面摺摺角。左手向左左面拉開開。準備張開開。速度加快快。張開床單單。攤開床

55、單單用雙手抓抓住最短短的布邊邊。雙手同時時向上拋拋開床單單。床單中央央擺在床床上。準備整齊齊散開。完全地將將床單張張開。易於塞入入海棉墊墊下。將上面一一邊塞進進去將上面一一邊塞進進海棉墊墊裏。固定的一一角。將下面另另一邊也也塞進去去另一邊塞塞到海棉棉墊下。同上。斜角拉直直從一角上上將床單單拉高一一尺。在床上攤攤平。平平的塞塞到海棉棉墊下。將邊邊拉拉下去塞塞好。準備動作作。使雙手易易於斜接接。開始操作作斜接。完成斜接接工作。其餘三個個角邊照照上述方方法同樣樣做好收拾污損損布巾將它放入入推車袋袋子裏。以便送洗洗。換上乾淨淨毛巾選一些需需要的數數量。放在行李李架上。預備客人人使用。易於出入入。八、如

56、何何去舖上上上層床床單步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）將上層床床單張開開與底層床床單方法法一樣。操作簡便便。將上層床床單攤平平同上。同上。上端要成成直線直直地拉拉到床上上的邊緣緣。易於以後後摺疊。床單中央央在床上上面與底層床床單方法法一樣。以便方便便塞進。注意：床墊（MMatttresss）通通常應於於122週內將將其上下下左右CChannge以以免凹陷陷，可延延長Maattrresss壽命。客房舖床床作業程程序：（如附圖圖）作業成序序說明：把床墊上上的軟墊墊舖好（應先將將Matttreess與與boxx對齊）把一層層床單舖舖好。把左上方方的床單單角折壓壓到床墊墊下去。把左下方方的

57、床單單角折壓壓到床墊墊下去。再把第二二層床單單舖好。再把毯子子舖在第第二層床床單上面面。把第二層層床的頂頂端（比比毛毯長長的一部部份）反反折過來來蓋住毛毛毯的頂頂端。輕輕的把把毛毯和和第二層層床單塞塞壓一部部份到床床墊下面面。把最上層層的床單單左下角角和毛毯毯左下角角一道折折壓到床床墊下面面。在床的右右下端把把第一層層床單的的右下角角折壓到到床墊下下面。把第二層層床單塞塞壓在床床墊的右右下端下下面去。再把最上上層的床床單同毛毛毯折壓壓到床墊墊下面。把第一層層床單的的右上角角折壓到到床墊右右上端下下面。把第二層層床單的的頂端反反折過來來蓋住毛毛毯的頂頂端，然然後輕輕輕地把它它同毛毯毯一起塞塞壓一

58、部部份到床床墊下面面加以固固定。把枕頭擺擺在床頭頭中間（重疊擺擺置）。再把罩頭頭舖好。九、如何何在床上上舖上毛毛毯步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）將毛毯張張開用雙手在在床上將將毛毯張張開。毯子上端端離開床床邊1吋吋。方便便於折疊疊。毛毯底部部先塞到到海棉墊墊下用雙手。同時將上上層床單單一起塞塞進。操作方便便。省事。與上部二二角斜線線拉直與底層操操作方法法相同。同時與上上層床單單一起拉拉直。外面整齊齊美觀。省事。在上層床床單上摺摺疊一次次在毛毯上上端拉下下一段摺摺對起來來。再摺一次次。外觀整齊齊。同上。毛毯兩頭頭塞到海海棉墊下下用雙手操操作。與上層床床單同時時塞進去去。簡便。省事。將

59、毛毯另另一角也也塞進去去與步驟55相同。省事。檢查斜角角是否成成45度度是否平平坦，床床單摺翻翻處是否否平坦。十、如何何將枕頭頭套上枕枕頭套步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）使枕頭鬆鬆開將枕頭放放在床上上。用雙手由由雙頭壓壓入。準備鬆散散工作。使鬆散膨膨大。張開枕頭頭套將它張開開。將張口向向著你。使張開。方便。將枕頭裝裝入用左手握握住枕頭頭套的開開口。用右手將將枕頭塞塞入套子子裏。握住不掉掉。塞入枕頭頭套裏。將枕頭打打鬆雙手抓住住頭套開開口雙端端往上提提。清輕地將將上下抖抖動。然後將套套子底端端摺齊。準備好打打鬆枕頭頭。在套子裏裏打鬆。使外觀整整齊。重覆做第第二個枕枕頭依照步驟驟14

60、4。將整齊的的枕頭擺擺在床上上擺在床中中央。準備下一一個程序序。十一、如如何完成成做床工工作步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）掀起床單單用雙手握握住。往上拉到到床頭板板。方便工作作。將枕頭放放在床頭頭邊緣與床床邊緣對對齊。使外觀整整齊。拉平被角角用雙手使外觀整整齊。調整兩邊邊兩邊同齊齊。使外觀整整齊。撫平床罩罩用雙手。使外觀整整齊。十二、如如何擦拭拭房間鏡鏡子步驟（什什麼）重點（如如何）原因（為為什麼）穩潔噴上上鏡子擦拭。先擦掉灰灰塵。擦乾用乾抹布布從上往往下擦。去掉穩潔潔及灰塵塵。某些小污污點無法法擦拭可可用甲苯苯或去污污劑。十三、如如何將傢傢俱及擺擺設物除除去灰塵塵步驟（什什麼）