客户管理工作总结

1、客户管理工作总结篇一：大客户管理中心工作总结大客户管理中心*年工作总结*年，大客户管理中心及全市各大客户服务部门严 格按照省、市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度 KPI考核要求，认真落实各项大客户基础服务和日常管理工 作，通过进一步改进大客户服务模式，加强大客户服务宣传 力度，严格把控服务过程，努力营造服务热点，发掘服务亮 点，着力提升大客户满意度，确保了各项大客户稳定、服务 指标的顺利完成，进一步提升了大客户服务品牌的知名度和 客户感知度。一、*年个人大客户群体情况*年被界定为VIP客户的总数为76385户，较07年 增加4044户，增幅达。其中钻石卡821户、金卡4113户、 银卡

2、25165户、全球通会员客户46286户。银卡以上个人大 客户占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。*年* 个人大客户绝对数量排全省第四。二、个人大客户主要指标完成情况1、KPI指标*年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司KPI指标主要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项。其中:中高端客户保有率考核07年底被省公司统一拍照的中高端客户群体（即07年四季度每月消费在120元以上的客 户），在*年的稳定保有情况，其具体计算公式为：中高端客户保有率（1考核年度拍照中高端客户流失数） 100%上午拍照中高端客户数其中，考核年度拍照中高端客户流失数是指*年年底 在该集合中的离客户数和在客户

3、中累计三个月（含）以上 ARPU低于50元的客户数。*年，省公司对此项指标的基本目标考核值为77%，挑 战值为83%。截止到12月份，我分公司中高端客户保有率为， 高于年度考核挑战值。全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分，占客 户满意度20%的比例。该项指标对我中心的KPI 考核要求是， 基本目标值为“全球通满意度排全省前六名”，挑战目标值 为“满意度达到82%或较07年改善3个百分点或满意度排全 省前四名”。从已经掌握的情况看，我分公司全球通客户满 意度完成年度KPI考核要求，其中个人大客户满意度得满分。2、综合考评指标在年度KPI 考核中，我中心还有一项服务过程考核，即 年度个人大客

4、户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项 目较多（包括基础工作、大客户稳定效果、俱乐部建设等）， 本项指标同时也属我中心的综合考评指标。截止到12月份，我分公司个人大客户在率为，高于XX 年个百分点，排名全省第二，其中钻、金、银、会员四个级 别的客户在率均超额完成省公司竞赛指标。中高端客户保有 率达到，高于XX年个百分点，超过省公司竞赛指标%，排名全省第七。其他如不轻易停机提醒 到位率、感动服务到位率、俱乐部活动参与率均逐月完成省 公司竞赛指标。各项基础服务与管理工作也达到了省公司的 考核要求。三、*年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开 展情况（一）大客户营销服务管理工作*年，我中心在个人

5、大客户管理工作方面做了大量的 工作，主要体现在规章制度的建立健全，工作流程的规范， 以及考核模式的持续完善。一方面，中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理 和考核，制定了个人大客户营销服务月绩效考核办法， 将各项基础服务工作纳入各单位的月绩效考核。考核内容覆 盖了日常监控、不轻易停机提醒、主动联系、亲情服务、客 户投诉、大客户满意度等所有大客户经理的日常工作项目， 且在考核方式上尽可能采取清单查询、录音回访等普查方式， 达到全面掌握大客户经理工作过程和工作效果的目的。一方面，我中心重视对一线大客户工作的指导。中心管 理人员分别挂靠几个一线单位，各单位的大客户工作效果与 管理人员的绩效挂钩考核

6、。同时，每季度必须开展对全市个 人大客户工作的现场调研和指导，现场解决他们的疑问和困 难，督促重点工作的落实。另一方面，我们不断完善大客户工作流程，制定了大客 户经理和大客户主管的工作规范，对各类大客户业务、服务 内容明确了要求和标准，使大客户工作重点更突出，一线操 作更顺畅。（二）全球通VIP俱乐部建设近两年来，在市公司的重视和支持下，我中心在全球通 VIP俱乐部建设工作上取得了重大突破，在先后完成车友俱 乐部建设、火车站贵宾厅改建工程后，*年又组建了全球通 VIP健康俱乐部，俱乐部服务模式逐步由虚拟形式过渡到实 体形式，给客户带来了更为直观的感受。1、健康俱乐部建设围绕关注健康这一社会热点

7、，省公司于07年提出了建 设全球通VIP健康俱乐部的工作思路。对此，我公司开展了 大量调研工作。从调研的情况看，大部分服务行业以在医院开设“绿色 通道”的方式来实现，但在实际操作过程中，由于医院的行 业特殊性，“绿色通道”的服务兑现率不高，客户感知也不 明显。为此，我们充分借鉴06年建设全球通VIP车友俱乐 部的成功经验，制定了以建设实体俱乐部为基础的建设模式。 同时，通过积极协商，与*专业实力最强，客户口碑最好的 第一人民医院达成了协议，由医院免费提供实体俱乐部的场 地，并负责土建工程，我分公司负责装修及人员配备，从而 有效地节约了成本投入。在俱乐部功能及服务项目的设置上，我们从客户的实际

8、需求出发，突出了贵宾候诊、专人导诊、优先办理就医手续、 预约床位、专家坐诊等几项重点服务项目，同时，还增加了如 优惠保健、健康知识讲座、健康档案等增值服务。为确保服 务承诺的有效兑现，大客户管理中心与第一人民医院VIP 客 户服务部共同制定了具体的操作流程，很好地实现了从客户 进门到办理就医的一条龙服务。*年6月30日，全球通VIP健康俱乐部正式开业，目前暂对移动钻石卡、金卡和重要客户开放，客户需扣减一 定的积分享受相应的服务。截止到12月份，健康俱乐部已 接待客户692人次，俱乐部的服务宣传正在逐步扩大。2、车友俱乐部建设*年，我中心进一步加强车友俱乐部规范管理，针对 俱乐部运作两年来遇到的

9、困难和问题，先后调整了俱乐部 服务流程、修订了俱乐部会费佣金管理考核办法、完善 了俱乐部会员手册、加强了对联盟单位的联系和维护工作。在俱乐部活动组织上，我中心坚持每季度组织一次活动 的要求，全年共组织会员自驾游活动三次，*年12月31日， 还于五岭社区户外组织共同开展了 “有你有我一一迎新年会 员联欢活动”。据统计，*年全年参与俱乐部活动的会员人 数达到近XX人次，得到了会员们的广泛好评。3、火车站贵宾厅建设*年，火车站贵宾厅在年初的冰雪灾害中发挥了突出 作用。在持续断水断电十余天里，为给滞留在火车站的VIP 客户提篇二：公司上半年管理工作总结【公司上半年管理工作总结一】*年上半年，某某公司认

10、真贯彻落实总部年初的工作会 议精神和具体要求，继续发扬创业时的艰苦奋斗精神，强化 队伍建设、抓好市场营销、确保安全质量，开源节流、增收 节支、大胆开拓，勇于创新，取得了较好的成绩。现将*年 上半年工作作如下汇报：一、上半年工作回顾。公司经过三年多的打拼开拓，已经在厦门的某某市场牢 牢地站稳了脚跟。但对手今年通过捆绑式的营销模式，采取 一切手段对我们进行疯狂的反扑。面对如此恶劣的市场环境， 我们每前进一步都很难。但我们并没有失去信心，而是将压 力转化为动力，在总部的关怀和指导下，在公司领导班子的 带领下，在全体员工的齐心协力下，按照年初确立的“以人 为本，打造队伍、完善管理、和谐发展”的工作方针

11、，公司 积极采取有效措施，对内加强管理，为发展打好基础，对外 大力加强市场营销，以发展促巩固。上半年，公司针对市场 形势和公司的实际情况，及时出台相关的制度，调整营销策 略，为公司今年工作目标和经营指标的完成奠定了基础。（一）生产经营情况。今年1-6月份完成集装箱理货业务*万标箱，比去年同 期增长*件杂货完成*万吨，比去年同期增长*装拆箱理货完 成*万标箱，比去年同期增长。今年上半年财务收入共计*万元，比去年同期增长利润* 元，成本利润率。现有员工队伍100人，员工平均工资达 3500元/月。（二）主要完成的工作。1、以人为本、搭建平台、构建和谐企业。“以人为本”是企业永恒的经营之道。员工是企

12、业的财 富，只有真正的关心员工，充分保障员工的利益，才能让员 工努力工作，积极发挥主观能力性，为企业创造财富。今年 上半年，公司继续坚持“以人为本”的经营理念，按照年初 提出的“以人为本、构建和谐环境，促进公司可持续发展” 的工作指导思想，以改善和提高员工的福利待遇，将员工打 造成为对公司对社会有用的人作为自己的使命，一方面大力 发展经济，提高物质基础，今年员工的福利待遇有了明显增 长，员工的工资已由去年的二千多增长到现在的三千多，公 司还为员工订做了西服及运动服和运动鞋。一方面加强思想教育，增 加精神食粮，充分利用公司的各种平台，努力营造和谐的企 业环境。加强党组织建设，发挥党员干部的模范带

13、头作用。按照 公司党委今年的工作计划，公司党委成立了中心学习组，将 各部门长、党支部书纳入学习组，每月组织党员干部进行党 课学习，由党委成员亲自主讲。通过政治理论学习，党员干 部的思想认识和管理水平有了明显的提高，在实际工作中他 们以身作则，从现在做起、从部门做起、从点滴做起，处处 起到表率作用。充分发挥团组织、工会的作用。团组织和工会会是公司 党委的得力助手，是公司与员工之间的纽带和桥梁。今年以 来，公司团组织和工会在党委的领导下，组织了多项有益员 工身心健康的活动。如“新年文艺汇演”、“第一届友谊杯篮 球比赛”、“万人献爱心活动”等等。各部门还针对部门员工 多数是青年团员的特点，根据部门实

14、际情况，在工作之余， 组织许多年青人喜欢的活动，有学雷锋，做好事活动，台球 赛，羽毛球赛活动；也有郊游，烧烤活动，极大地丰富了员 工的业余文化生活，既煅炼了身体，陶冶了情操。又加强了 交流，加深了感情，促进了团结，提高了队伍的凝聚力，营 造了一个健康和谐的企业环境。发挥舆论宣传作用，正面引导员工奋发向上。厦门某某 从*年开始创办企业内刊某某某某之声至今已有三十三 期了，为领导与员工、干部与员工、员工与员工搭建了一个 很好的沟通桥梁和交流平台。通过内刊传达了公司政策精神、 指示要求。员工们通过这一平台，交流工作、学习、生活的 经验与感受，对公司经营管理提出意见，参与公司的民主管 理，不仅丰富了员

15、工的文化生活，提高了员工的文化修养， 还调动了员工参与管理的积极性。今年以来，为了更好地发 挥舆论导向作用，公司加大了好人好事的宣传力度，每期都 设有好人好事专栏来表扬在工作中乐于奉献，爱岗敬业，有 突出表现的员工。今年二月公司对某某某某之声进行全 面改版，由原先的两版扩充到现在的九版，并结合公司的实 际，增加具有导向性的文章，极大地丰富了简报的内容，提 高了简报的可视性和可读性，充分发挥其导向作用。另外， 各现场操作部门都创办了宣传栏，根据部门的具体情况，创 办各种主题的栏目，对部门的好人好事进行宣传和表扬，对 工作的特殊情况，注意事项进行宣讲。从而促进了部门的生 产管理，又调动了部门员工的

16、工作积极性。2、加强队伍建设，提升公司竞争力。队伍建设是企业经营管理的重中之重，公司自成立至今， 已经培养出一批志同道合、真抓实干、敢于管理、擅于管理 的干部队伍，和一批爱岗敬业、不畏辛苦、任劳任怨、积极 向上的员工队伍，正是在这些干部员工的努力拼搏下，公 司得到了健康快速的发展。今年上半年，公司继续加强队伍 建设，努力提高干部员工的思想水平和综合素质，提升公司 的竞争力。加强干部员工的思想素质教育，引导员工从大局 出发，向前看，向远看，树立正确的人生观、价值观和世界 观。尤其是提高中层骨干的业务技能和管理能力，使他们成 为公司发展的中坚力量。上半年，公司多次组织助理以上骨 干进行各种培训。各

17、部门还组织了学习小组，学习业务知识 和理货英语。今年6月公司推荐某某*、某某*二位同志参加 总部举办的中层干部培训。通过培训教授和自主学习，干部 员工的综合能力和业务水平有了很大的提高，为公司进一步 的发展打下了坚实的基础。继续实行干部员工动态管理，最大限度地激发干部员工 的奋发向上，让干部有危机意识而更加努力地工作，让普通 员工有“盼头”而更加努力地去学习，去提高自己的业务技 能和综合能力。上半年有二名同志被聘任为部门长，有三名 理货员提升了见习助理，对多名员工的工作岗位进行了调动。 通过这种能者上，庸者让的竞争机制和干部调动机制，公司 呈现比学赶超的局面，很好地满足了各个岗位的需要，促进

18、了公司的发展。3、完善规章制度，严抓贯彻落实。规章制度是企业健康发展的保证，几年来公司结合工作 实际和市场形势相继出台了一系列的规章制度和政策，确保 了公司的健康发展和业务的顺利展开。但随着竞争的加剧， 市场对我们提出了更高的要求，尤其在安全质量方面。上半 年，公司针对一些内部差错反复出现的问题，修订了贡献 奖暂行办法和综合管理奖考核办法将和部门的利益与 安全质量挂钩，对差错进行严格的控制，内部差错按个计算， 一旦出现内部差错即取消评比个人贡献奖资格，干部出现内 部差错，扣比率扣除安全质量奖；进一步明确对外差错的界 定，即只要错误送达、传达外部单位，不管有没造成影响， 都视为对外差错。只要出现

19、一个对外差错即取消部门综合管 理奖和个人贡献奖的评比。通过这一系列的措施加强了干部 员工的责任感和紧迫感，使工作差错急剧的下降，确保了安 全质量，受到客户的好评，为进一步扩展市场创造了条件。今年以来，公司严抓规章制度的贯彻落实，出台了干 部的职责与权限等规定，进一步明确了职责，使员工在贯 彻落实规章制度上有人抓、有人管，而不是当作废纸一张， 同时加大对责任人的考核力度，对不遵守公司规章制度的员 工给予严肃处理。7月份，现场部门有位员工无视公司的劳 动纪律，无故旷工，公司给予通报开除处理，并要求其承担 相应的违约责任。公司还加大了现场操作部的检查力度，出 台了现场部门月度检查内容，对各部门规章制

20、度的落实情况和安全生产进行检查。通过采取 上述措施，公司规章制度的执行力度明显加强，保证了公司 的政令畅通，令行禁止，高质量、高效率地完成了公司布置 的各项任务，从而提高司在市场上的整体竞争力。4、开源节流，创造效益。根据总公司年初的工作会议精神和要求，厦门分公司积 极采取有效措施，做好开源节流工作。一方面全力拓展市场， 争取业务，拓宽营收渠道，一方面加强内部成本控制，节省 开支，取得了很好的效果。首先，加强人工成本控制。各现 场操作分部实行岗位相对固定，人员统筹安排的用人机制， 解决了周末作业高峰期人手不足的困难，减少各部门人员的 编制。其次，实行部门成本核算。公司各部门的经营、管理、 质量

21、和成本纳入部门月度考核，教育员工从自身做起，从点 滴做起，提高主人翁精神和节约意识，努力降低成本。其次 在管理费上严格控制，尽量压缩机关人员的配置。机关人员 多是身兼数职，办公室人事管理员某某兼任党办秘书，在财 务部会计请假回家生产后又暂时兼任公司会计。在业务招待 费上，本着花小钱、办大事、办好事、办实事的原则，采取 一切措施，避免不必要的开支。上半年，我司本着审计出效益、审计防风险、审计强管 理、审计促发展的原则，积极配合总部和股东对公司的审计 工作。通过上述一系列的有效措施，公司成本支出得到了很 好的控制，收入成本率有了明显的降低。5、大力加强市场营销工作。今年随着国家相关政策的出台和厦门

22、港的自身情况，厦 门港的某某市场总量没有增加，反而出现下降的趋势。而港 务集团给某某定了较高的利润指标，这势必让某某加大市场 营销力度，采取一切办法，甚至不入流的手段对我们进行反 扑。公司及时采取相应的对策，巩固了现有的市场份额。如 今，对手很难从我们的手中夺去业务，但我们每争取一块业 务也要付出很大的代价，这就是市场的相对“相持”阶段。 在这“相持”阶段，谁顶得住压力，先打开突破口，谁就掌 握了市场的主动权，所以，市场营销工作是公司今年一切工 作的重中之重。今年公司为了加强市场营销工作，在继续发 挥营销小组作用的同时，将某某*、某某*二位同志借调到商 务部协助进行市场营销工作，同时依然负责本

23、部门的经营管 理，充实了商务部的营销力量。公司还根据各客户的具体要 求和各船东的不同特点，为客户提供众多的增值服务，包括 为客户做一些力所能及的事，想客户之所想，急客户之所急， 受到了客户的肯定与表扬，从而加深了和客户及相关方的关 系。公司针对今年上半年厦门港班轮航线变动不大的特点， 及时调整策略，采取行之有效的营销办法，对班轮继续跟踪， 保持关系，重点攻关内支线以及一些近洋的航线。今年上半 年在巩固原有航线的基础上，通过积极营销，相继争到某某 地中海线；某某的一条内支线和某某线；某某和某某合开的 东南亚线；某某的一条船。虽然今年因为几家船公司撤线和 拆线，导致公司理货箱量的流失，但由于我们争

24、取到了一些 业务，从而补足了箱量，巩固了市场份额。在件杂货方面， 公司加大营销力度，一有信息，及时跟进，不放过任何的机 会，今年公司件杂货的理货份额有明显增长，有几个月出国 留学还超过了 50%。在装拆箱理货方面，加大与堆场和货主 的联系，扩大合作，上半年，增加了某某物流的一块业务， 特殊理货的业务量也有所增加。公司还和相关码头加强合作，上半年公司与*码头签定 了合作协议，其船边、闸口、验关台的相关理货业务已全部 委托我司操作。这证明了我司的营销工作取得了成功，并且 有了码头这一有力的支持者，为公司经后的发展打下了基础。6、某某分公司正式开展某某业务。根据总部的要求，某某分公司的经营管理由厦门

25、分公司 负责，去年公司对某某市场进行了调研，并做好相关开业的 准备工作，今年公司加大了营销力度，积极推进某某分公司 各项工作的进行。今年上半年某某分公司已按照既定的计划，顺利开业了，并已经多次进行了理货作业。某某*作为某某 分公司具体负责人，对某某分公司的开业经营作了大量的工 作。二、存在的不足。（一）员工的思想水平和综合素质有待提高。公司成立三年来，经过公司的引导和教育，员工的思想 水平和综合素质比刚进公司时有了很大的提高，但随着竞争 的加剧，客户我们的员工提出了更高的要求。（二）干部的管理水平和业务技能有待加强。有一批能抓管理，会拓市场的干部队伍是公司保持持续 发展的关键，近三年来，公司涌

26、现出一大批年青的干部，他 们在实践中边学边干、边干边学，工作能力、管理水平和个 人修养都得到了很大的提升，为公司的快速发展做出了不少 贡献，但他们毕竟还年青，无论是工作经验、业务能力、管 理管理水平及对外沟通能力都和公司持续发展的需要还存 在一定的差距。（三）规章制度的落实还不够全面到位。篇三：销售管理人员工作总结XX年年公司销售经理年终个人工作总结XX年年是公司销量最高的一年，各项工作均得到了前所 未有的长进，综合实力大大增强，这是全体员工和各级领导 团结拼搏，全身心的投入，付出的心血和汗水的结果，更重 要的是集团公司有一支求真务实，锐意进取，着力开拓的销 售团队，对公司高速发展作出了不可磨

27、灭的贡献。通过半年 的试用考察期，能正式成为销售公司大家庭的一员，喜悦之 情难以表达。回顾自己一年来的工作，工作积极性是高的，也能全身 心的投入，工作也是尽心尽责的，和各级领导相处也是融洽 的，临近内年终，自己有必要对工作做一下回顾，目的在 于吸取教训，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信 心和决心，在新的一年内把工作做得更出色。一、销售情况总概：截止XX年年12月31日我负责的客户共有28家。下 半年任务为XX吨，实际完成销量： 吨，完成目标%。全年销售金额： 元（其中含运费： 元），回收资金：元，资金回收率达到%；降老 款任务建德耀华李副总同意收回70%，了结老帐，具体工作 正在跟进中

28、。二、具体履行职责：1、实习考察期：XX年年1-6月1）管理公司客户13家，每月发货量在150t-250t不等， 在发货和客户沟通上，经过半年的培训和林经理的指导，自 己完全能对应。上半年处理了公司客户投诉4件，基本学会 了退货、换货的程序，今后能独立操作和应对。2）每月按时完成新客户开发统计报表和工作小结，六月份执行每日汇报制。3）开展crm系统进行初始化工作。4）送样客户60家，并做到及时跟踪和反馈试用情况， 但这些客户都较小，大部分是电话询问要样，有的联系半年 才有少量订单（如双良、科亮），可见开发比维系难度更大。 成功开发新客户40家，但点多量小，客户群采购也不稳定 性。5）合研发部新

29、产品开发寻找市场：gmt纱、中碱smc纱； 对变压器及卫生洁具市场展开调查。2、任务承包期：XX年年7-12月下半年加入华东片区， 正式开展业务工作，对宁波山泉、三方电力、浙江德鑫等大 客户占销售总量的70%，为保证做好服务跟踪，在质量纠纷、 抱怨、投诉、退货等问题上及时处理，保证客户满意度在寻找可能的新客户时，形成了自己的套路，主要利用 络工商企业目录、专业杂志广告、贸易展览等途径；在联系 之前，应掌握该司的生产经营状况、现进货渠道、用量、结 算方式、关键人物等，同时掌握各种能够保证有效推荐的信 息；尽可能的接近买主，当面沟通；推荐产品的重要因素可 信性，诚信促进成交。下半年开发华东片新客户

30、累计10余 家，其中在短切毡方面成效显著：上海良机冷却设备（7吨）、 上海金日冷却设备（累计发货近50吨）开发成功，明年将 能保持稳持续定供货。同时关注市场行情，对新产品绝缘子 用环氧玻纤，摩擦材料用玻纤短切丝等市场进行深入了解， 完成详细的调查报告并将信息反馈研发部，为其提供基本的 市场需求信息。到广州参加第十一届中国国际复材展，首次 接触参展工作，圆满的完成了接待、洽谈、记录、信息收集、总结等任务参与公 司第十一届国际玻纤年会客户筹备工作，协助完成发放客户 邀请函、来宾统计、食宿安排等工作，并完成洽谈记录、年 会总结等善后工作。经过磨练，我显得更加成熟，业务更加 熟练，信念更加坚定，我对自

31、己从事的工作和公司充满了信 心。三、公司活动：在完成本质工作之余，极参加公司组织的一些企业文化 活动，即丰富了自己的业余生活，又在各个方面使自身得到 提高。（1）热心关注团委工作，被评为XX年桐乡市市级优 秀团员；（2）有幸当选公司中秋晚会及公司第十一届年会晚 会的主持人；（3）协助公司其它部门开展企业文化活动；（4） 凭借个人对写作的爱好，担任销售公司巨石报 巨石 通讯的通讯员工作。在今后的工作中，我一定认真完成好 公司、团委交给的各项任务，为公司企业文化的发展尽一份 力。四、自我反省:回顾自己XX年年的销售工作，与客户沟通，公司内部各部门协调都 十分融洽，但由于自己刚迈进社会，仅凭着对销售

32、工作的热 爱，而缺乏经验和专业的营销知识，在工作中主动性欠缺， 过于相信他人，造成货款回收的延期；在产品供应紧张的情 况下对新客户开发显得不够重视，使客户开发进展相对缓慢。 在的工作做得更好，进行以下几点反思：1、为能在营销知识上有所提高，我在工作之余进行 浙江大学国际贸易（本科）专业的学习，但在处理学习和工 作的时间和心态上，未能分清工作的重心，没有将更多的精 力投入到工作中。2、在工作中认真、仔细的程度还有所欠缺，对文字 性材料没有校对意识。3、工作激情不足，还没有完全融入到工作的氛围中。4、参加公司其它活动过多，分散销售工作注意力。以上几点反思，仅仅是一部分，我工作上的不足还很 多，今后

33、会戒骄戒躁，保持一种谦虚谨慎的工作态度。五、XX年年工作规划：（1）加大新客户开发力度，集中精力在上查找信息， 整理汇总后按地区逐个搜索，只要有一线希望的，主动送样， 及时到现场跟踪使用结果。（2）由于我司生产的短切毡质量还存在问题，对绍 兴等地的透明板材行业难以进入，望明年产品质量提高，成 为明年工作的重点开发对象；而方格布有很大的市场，但我 司定价太高，客户难以接收，据悉，泰山的方格布目前供不 应求，价格为8200-8600元/吨，我司产品在质量上优于对 方，但2500-3000元/吨的 差价，距离实在太远。而对于中 碱方格布，市场需求量很大，加上这些用布客户大部分都采 用我司纱，进入该市

34、场较为容易，但价格问题是前提。（3）随着明年十万吨无碱池窑的点火出丝，华东地区 土工格栅市场，海宁天星、海利得、成如旦将是一个增长点。（4）浙江德鑫明年将搬迁至桐乡，新增3台缠绕设 备、部分转产中碱管道，所以对中碱纱需求量预计有所增加。（5）对中碱格布用纱，XX年采购点是山泉、金伟、 大连新东方，但随着XX年价格上涨，估计上半年将没有销 量。（6）对于中碱管道市场，神州、华诚、三方电力会随 价格的调整，预计降低采购量。只能等下半年成都4万吨点 火后才能正常运作。根据以上分析，XX年年上半年我所负责的片区压力是非 常大的，在严峻的形势下，若只是守住原有客户，那任务将 远远难以完成，所以新客户开发

35、是工作的重中之重。但由于 参加工作时间不长，经验和阅历都不够丰富，除自己努力外， 还希望能得到领导的支持和帮助。篇四：动态客户管理工作总结动态客户管理工作总结在这里我要给大家介绍一种叫动态客户管理的方法。动 态客户档案管理是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信 息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户 维护，业务员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一种 管理概念。所以从某种意义上讲，动态客户档案管理更是一 种观念。现在我就从动态客户档案的设计及使用阐述，希望 能为各位朋友提供一些参考。一、动态客户档案设计每个公司都会设计一份客户档案表，但是有不少的公司 在他们看来，客户档案只是客

36、户信息的备忘本。所以栏目设 置得 越多越好。基于这种思想，他们设计出来的客户档案 就非常详细，有很多甚至把客户的一些不着边际的信息都设 计进去了。然而这种设计就不可能支持后面的管理工作了。 因为，第一信息太多太杂很不利于操作。我们经常看到不少 的业务员的客户档案上其实是一片空白。其次这样设计出来 的客户档案一定篇幅很大，往往是一大张表格。所以不便 于保存管理。动态客户档案设计强调客户档案是为销售实 践服务的。业务员在拜访客户前是必须要事先翻查客户的相 关信息，以便为拜访时提供话题等方面的支持。同时业务员 在结束拜访以后需要对本次拜访进行简单的备忘记录。这些 必须记在业务员所持有的客户档案上，以

37、便为下一次拜访提 供备忘，同时也为自己合理分配拜访时间频率提供依据。考 虑到以上因素，所以业务员所持有的客户档案必须是篇幅短 小，便于携带。如果设计成卡片最好。其次业务员所持有档 案卡必须留有每次拜访纪要的记录空间，所以业务员持有的 客户档案表更趋于反映拜访过程。同时，销售部也必须配套设计一份客户档案。这份档案 主要是用于制定销售任务，进行客户维护和销售控制等。所 以越详细越好，对篇幅要求不高，只要便于存放翻查即可。 另外这份表格必须反映客户的订购记录，以便进行客户购买 习惯及重复购买方面的分析。所以销售部保存的这份档案表 更趋于反映拜访结果。这样，两分表格一大一小，一份反映拜访过程，一份反

38、映拜访结果。这种设计就为以后的相关销售管理工作提供了 支持。现在很多企业都实现了信息化，这又大大的简化了工 作量。（出自业务员：）二、动态客户档案的填制1、客户档案的编号应体现一种规律性，从编号上就应 该能够立刻反映一些初步客户信息如性别、地域或级别等， 另外要求档案要按一固定的标准归类，如地域、级别、性别 等。同时在封面上写有目录备查。2、对客户档案的资料更新，修改等明确规定。一般来 说，需要专门制订相应的管理制度。在每次业务员回公司参 加例会期间统一安排更新。经理应对整个过程实行监督控制。 对于业务员填满须更换的老档案卡及时回收，分析，并附在 档案表上。三、基于客户档案进行的销售管理1、制

39、定销售任务、辅任务。我们都知道，制定销售任务一般是依据市场潜力，占有 率、增长率等指标制定出来的。然而这样制定出来的总销售 目标是一个宏观抽象的数字。对于业务员来说，其实际指导 意义不大，能否完成，业务员心里没数。这样即使是任务分 解也只是一个经验抽象的数据。同时，也不利于考核。但是， 如果我们在制定任务时同时参考客户档案，分析各客户的需 求潜力，考虑客户的重复购买情况，针对具体的客户制定销 售任务，这样就具体得多。这样制定出来的是一个任务清单， 清楚明了。对于业务代表来说，实实在在具体多了。考核时 也非常简单，如果某一项没有完成还可以制定相应的补救措 施。2、根据客户档案进行业务员行为管理我

40、们都知道业务员的行为管理一直是一个令人头痛的 问题，许多经理想出了各种手段花样，试图控制业务员的行 为。却总是不尽如人意。其实我们可以根据客户档案来实现 这一点。我前面讲了业务员所携带的档案卡上，除了客户的基本 信息外。还专门设计了拜访纪要，如果档案卡两面都用的话， 一般可以设计七到十栏。每拜访一次填一栏，那么七到十次 可以用完一张卡。这样我们就可以通过档案卡获知业务员对 某一客户的回访次数，日拜访客户数，新增客户数等。结果 是行为的函数，对于业务员来说，一般的情况下回访次数多 了，业绩自然就多。销售经理应在每月底的总结会上公布每人下月的客户 回访任务、日平均拜访客户数及新客户开发任务，这些都

41、可 以根据客户档案来制定。根据20/80法则，我想控制住了这 一点，那么业务员的行为管理应该是有效的。3、利用客户档案做好客户维护工作。有不少的公司经常为业务员离职带走客户而烦恼不堪。 其实这是因为他们基本的客户维护工作没有做好。客户本应 该是公司的客户，业务员只能是代表公司与客户勾通和交易。 要解决这一问题，那么公司就必须定期对客户进行维护。怎么来维护，不是我现在要谈的，我要说的是，公司必 须在年初就要根据客户档案客户的级别，偏好，能力、问题、 潜力等因素制定一个维护计划。只有这样客户才能成为公司 的客户。也就不必担心业务员带走客户了。4、利用客户档案提高业务员的工作效率业务员的工作日志和总

42、结可以反映一些问题。但这些问 题都是业务员发现的。在实际工作中还有很多问题是业务员 发现不了的或是故意隐瞒不报的。比如，业务员对某些薄弱 区域或弱势客户投入的精力太少，业务员对某一重要客户的 回访频率过于频繁。业务员每日平均拜访的客户数量太少。 某地域客户开发率不高，业务员拜访前的准备工作不充分， 某一重要客户的信息资料不全，某一客户重复购买率低，面临 客户流失等这些问题都可以通过客户档案直接反映分析出 来，而这些问题又是业务员工作效率的直接影响因素，可以 针对性的解决。5、基于客户档案的业绩考核业绩考核指标习惯上都是围绕业务员的业绩量和回款 率来进行的。这实际上非常不科学。因为业绩量背后有时

43、会 隐藏着许多问题，比如存在客户的流失，客户异议，地区差 异等。我们应以持续发展的眼光来看待业务员的工作成绩， 所以客户档案反映出来的客户开发率，客户占有率（拥有客 户数比例），重复购买率，日均拜访客户数，客户平均拜访 数，回款率，A级客户数等都应做为业务员的成绩考核指标。 只有这样，销售队伍才能稳定，销售工作才能越做越好。篇五：大客户年终总结XX年*集客班年终总结XX年即将过去，转眼间又要进入新的一年XX年，在过去的一年中，我们*集客班，在公司领导的指导 下，紧紧围绕以“增长收入”为中心，上下一致，团结奋斗， 打硬仗，求实效。新的一年是一个充满挑战、机遇与压力的 一年。在这将近一年的时间中我

44、通过努力的工作，也有了一 点收获，临近年终，我把一年的工作向公司领导做出汇报。集团现有基本情况介绍目前有A类集团45户，客户数29490户；B类集团215户，客户数21259户；C类集团350户，客户数25535 户；待评估集团601户，客户数13080户。其中0优惠集团 客户数6443户，5元集团客户数1048户。集团业务发展介绍集团覆盖率*集团客户覆盖率达，市公司考核在80%以上，考核 集团客户流失率。此工作实行谁名下谁负责的原则，实时监 控。（此数据为截止到7月底，目前经分无法调出最近数据。）集团中高端及双人捆绑通过结合市公司开展的预存话费赠加油卡活动对目标 客户短信群发、电话营销等方式

45、进行宣传，对445名中高端 用户进行了捆绑，并对不参加加油卡活动的客户向其进行 了手机终端推荐，达到了良好的效果。信息化业务发展介绍互联专线*专线收入达万元，占全年目标,*现有专线16条， 由于竞争对手资费政策和我公司专线带宽速度等原因，上半 年未成功发展，只是通过原有客户增加带宽，提高资费标准 来增加收入。（此数据为截止到7月底，目前经分未显示最 近数据。）短彩信收入*短彩信收入万元，占全年收入指标%，通过发展企信 通、手机报、生活气象、校信通、仔3商街、宝贝计划等产品 来提高短彩信收入。（此数据为截止到7月底，目前经分未 显示最近数据。）信息化收入*信息化收入万元，占全年收入指标，全区排名

46、第22 位。其中短彩信万元、专线万元、物联万元、语音类信息化 收入万元，包括集团彩铃统付、无线PBX、无线商话、商户 管家、*总机等。（此数据为截止到7月底，目前经分未显 示最近数据。）下一步工作计划集团短彩信提升计划增大校讯通市场*校讯通市场共计中小学124家，总人数40986户，计费人数22687户，未计费人数18299户。每户每月按3元 计算，预计可提升月收入5万元。现已将*学校分配到人， 按地理位置将人员进行分包。现阶段正与*市实验小学、 *市实验二小等重点学校深入推广。深入推广宝贝计划宝贝计划的推广州宝贝计划存量市场约户，有着很大的 挖掘空间。现阶段将市公司分发客户清单进行短信群发进

47、： 晋行业务宣传工作，和*市防疫站进行合作，在其工作地 点进行了宣传资料的摆放，定期安排客户经理进行业务宣传。专线提升计划对预覆盖单位进行专线需求挖掘参照市公司A、B类集团*市人民法院、*市曼诺商 厦、*市商务宾馆、*市第一中学、*市商务局、*市 技术监督局、第二中学、工商局、*市实验小学等预覆盖 清单。对这些单位专线项目进行跟进，妥善安排人员定期进 行走访，深度挖掘其信息化需求。现阶段我单位与河北加一 食品有限公司及*市电力局的专线项目进入签约阶段整理有专线需求企业为今后预覆盖项目打基础*市宝印纺织培训学校去年联系过办理集团专线业务， 但由于管道问题，没有洽谈成功。针对类似集团用户，我部 门

48、会将其进行整理。进行统计，为下一步预覆盖做好准备工 作。在建项目重点推广近期我单位走访了驿家365及阳光盛景等新建小区等单 位，并对其现有管道预设等情况进行了解。将重点对这些新 建项目进行专线及直连等业务的推广工作。根据实际情况落 实三季度指标提升。信息化及其它重点提升项目结合公司政策全员营销结合市公司现阶段XX213号 公文对专线、IMS、行业彩 信报、校讯通彩信报、集团彩铃（统付）等多项信息化产品 进行全员营销，将教育手机报及交管通列入考核项。“破冰”对于“破冰行动”的清单对公司全体员工，将其列为 重点项目，充分利用市公司给予的政策结合全体员工社会关 系的坚决实现破冰。IMS营销对市公司现

49、在开展的IMS列为重点项目进行推广，客户经理先期对重要AB类集团进行“手机+IMS固化+互联 专线”的营销。根据客户需求实时推进IMS （融合通信）发 展。争取将该项目作成*县公司的亮点。一年的工作即将结束了，在即将迎来的XX年的工作还 是会更加困难，越来越大的竞争压力会给我们带来极大的阻 力，但是我会迎难而上，勇于挑战自己，每一年都有自己的 进步，每一年都有自己的成长。希望各位领导予以监督指导!XX*集客班年11月13日篇六：客户关系管理心得老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及 与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维， 提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理 解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管 理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的 业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、 了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分 为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则， 满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率， 实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈