天津集贤柏悦酒店保安工作完全手册

1、STANDARD OPERATING PROCEDURES标准工作程序SECURITYDEPARTMENT保安部目 录保安运行程序 Sec-001当值主管工作程序 Sec-002警卫岗上岗程序 Sec-003每日安全巡查程序 Sec-004配合公安、安全等政府执法部门来店工作程序 Sec-005客人报案程序 Sec-006对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案 Sec-007对诈骗犯罪的防范预案 Sec-008对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案 Sec-009对住店宾客丢失财物的处理程序 Sec-010对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案 Sec-011对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序

2、 Sec-012对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案 Sec-013对食物中毒事故的预案 Sec-014对带有政治色彩案、事件的处理程序 Sec-015对客人遗留物的处理程序 Sec-016火灾隐患整改程序 Sec-017消防监控中心运行程序 Sec-018消控室操作程序 Sec-019消防程序与紧急情况的处理（消防预案） Sec-020明火作业管理制度 Sec-021消防器材设施管理制度 Sec-022安全疏散通道管理制度 Sec-023酒店办公室钥匙管理规定 Sec-024重点要害部位安全管理规定 Sec-025易燃、易爆、毒害等化学危险品的安全管理规定 Sec-

3、026供应商进出酒店的管理制度 Sec-027超限额消费者管理制度 Sec-028逃帐客人管理制度 Sec-029厨房消防安全制度 Sec-030库房消防安全管理制度 Sec-031消防安全教育、培训制度 Sec-032消防演练制度 Sec-033消防例会制度 Sec-034消防奖惩规定 Sec-035大堂公共区域秩序管理制度 Sec-036贵重财物保险箱管理制度 Sec-037押款安全规定 Sec-038办公场所安全管理制度 Sec-039消防安全检查制度 Sec-040保安部纪律守则和工作标准 Sec-041Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies

4、& Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：保安部运行程序Ref: 参考号：Sec-001Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007- 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007- 8 28OBJECTIVE 目的 明确保安部的工作任务和工作职责,使保安工作计划性，制度化、规范化。PROCEDURES 流程一、每日控制内容： 1、每日防火巡查由巡楼保安进行，对发现的问题及时报告监控中心和

5、消防主管； 2、各班每日按设定部位、路线、内容、频次组织开展安全巡查，并填写巡查记录； 3、主管对当日发现的问题应及时处理、上报，重大火灾隐患随时报告，并签发隐患整改通知，同时记入防火档案； 4、督导对消防器材、设施的外观及运行情况进行抽查，发现损坏及不能正常使用的，应及时通知有关部门更换、维修； 5、保安部值班人员根据巡查情况填写消防工作一周报表重要情况当日或立即上报保安部责任人； 6、保安部消防安全责任人对消防工作周报表反映问题予以处理，重大问题行政晨会时向酒店消防安全责任人和消防安全管理人书面报告；二、每周控制内容： 1、督导在每周协调培训部对新入店员工进行消防、安全培训和考试； 2、消

6、防培训每周组织有关人员按控制程序要求对责任控制点实施控制，并将控制结果上报； 3、消防督导组织有关人员对各部门、各租赁场所火灾隐患整改和防范措施落实情况、安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口、消防车通道、消防水源、灭火器材配置及有效情况进行一次检查，并将检查结果上报； 4、消防督导对消防服及消防推车上的所有灭火工具、器材要进行认真检查，发现问题及时调正更换，确保完好有效，并做好检查记录上报。对有问题但不能马上调正更换的要立即上报保安部同时要采取相应措施； 5、消防督导进行一次对酒店二个部门及重点部位操作人员的抽查（抽查的内容包括：设施设备的安全，和员工对消防知识的掌握等）对在检查中暴

7、露出的问题及时处理和报告，并记录在案，同时在每月的消防安全工作例会上通报； 6、保安部消防安全责任人根据一周以来的消防工作情况，做周消防工作评定，并审核消防工作周报表上报酒店消防安全管理人；三、每月控制内容： 1、通过每月的消防安全工作例会向酒店各级消防安全责任人报告酒店消防、治安现状，对安全隐患进行通报，提出整改意见。并传达上级政府机关关于治安防范和消防安全的指示要求以及社会治安消防动态； 2、组织酒店有关部门消防安全责任人开展防火安全检查； 3、消防督导按控制程序计划要求会同工程部和相关部门对自动消防设施控制点进行功能测试； 4、由消防督导组织一次对本部门员工的专业消防培训，并进行抽考；

8、5、由消防督导组织二次（队员可选一次）对义务消防队的专业培训，并把出勤和培训情况通报相关部门，记录在案同时在每月的消防安全工作例会上通报； 6、每月消防工作运行情况以消防安全控制方案月汇总表上报酒店消防安全责任人； 7、制定本月消防工作总结及下月消防工作计划；四、每年控制内容： 1、制定全年消防工作计划、培训计划、灭火、应急疏散程序及演习方案； 2、做出年度消防安全工作总结，并对年度消防先进部门、义务消防队员及员工进行通报、表彰。根据全年消防工作情况，提出对部门、义务消防队员和员工奖惩方案，报酒店消防安全责任人； 3、每年组织灭火、应急疏散预案的演练； 4、每年对各部领导及重点部位操作人员进行

9、消防考核，将考核结果进行通报； 5、配合工程部作出全年消防设施设备的检测计划； 6、做出年度消防安全财务预算和灭火器换药加压以及厨房烟道清洗计划； 7、修订各级消防安全责任书并做好签订工作；Park Wise Hotel TianJinExecutive Office Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：当值主管工作程序Ref: 参考号： Sec-002Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007- 8 28Approved by: Genera

10、l Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007- 8 28OBJECTIVE 目的 当班主管对本班及上班工作情况做到心中有数PROCEDURES 流程提前20分钟到岗，与上班主管交接（口头、书面）。班前10分钟本班队员列队集合点名、检查迟到、仪表仪容、传达当天工作重点及注意事项。各岗接班后，到各岗巡查，检查岗上交接、卫生等问题。处理有关投诉及紧急、突发事件。巡查重点要害部位，抽查其它部位。巡查各岗，检查工作情况、纪律情况。班后列队集合点评小结本班每名员工一天的工作。Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies & Proce

11、dures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：警卫岗上岗程序Ref: 参考号：Sec -003Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007- 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007- 8 28OBJECTIVE 目的 明确警卫岗工作流程和工作职责。PROCEDURES 流程 一、准备 1、提前十分钟到岗，自检仪容、仪表； 2、主管点名检查警卫仪容仪表是否符合规定，以及布置当天工作、重点事项等； 二、接

12、班（岗） 1、主管分派哨位； 2、了解哨位情况，明确任务； 3、迅速赶到分派哨位，接替上一班岗，并了解上一班次详细情况。同时做好物品的交接签字工作； 三、上岗 1、站姿端正、庄重大方； 2、根据任务密切注视哨位周围环境情况； 3、做好岗位服务和岗上卫生； 4、门卫对来酒店的客人要彬彬有礼，并表示欢迎，对精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑者谢绝入内； 5、若客人要求将车停在酒店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人解释清楚，介绍客人将车停到附近的停车场； 四、对带有易燃、易爆等危险品入店的客人，要劝其交保安部代为保管； 五、VIP客人入店时，若需疏通车道，要在客人抵达酒店前

13、十分钟疏通好车道和停车位置、客人离店时亦同； 六、对离店的客人表示欢送，欢迎他们再次光临。对带多件行李离店的客人要帮行李员将行李送上车，在离店客人较多而车辆不足的情况，要与车队配合尽快疏散宾客；Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：每日安全巡查程序Ref: 参考号：Sec-004Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Mana

14、ger 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 明确规定安全巡查的范围、内容，在当班期间对酒店的安全情况，保安执岗情况做到心中有数。PROCEDURES 流程 一、每日安全巡查由当班保安主管实施。不少于5的重点部位进行抽查，并根据抽查情况核对每日安全巡查记录； 二、巡查部位包括酒店各楼层所含机房、客房公共走道、餐厅、停车场、机房、库房及其他公共场所等； 三、巡查线路按自上而下，逐层逐个部位巡查的顺序进行； 四、巡查人员按每班，每组1人，安全巡查应至少每二小时一次； 五、巡查内容： 1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上锁；防火门是否关闭；

15、防火卷帘下是 否堆放物品，影响使用； 2、应急照明和疏散指示标志外观是否完好； 3、自动消防设施所含烟感、温感、可燃物体探测器、手动报警按钮、闭式 喷头、排烟（关闭状态）、防火门（防火密封条、闭门器）、防火卷帘、 灭火器材等控制点外观是否完好； 4、楼层配电柜运转及指示灯工作是否异常，有无异味； 5、桑拿等娱乐场所营业期间疏散通道、安全出口是否畅通；是否超过额定 人数；营业结束后是否有遗留烟头等火种，并监督清理垃圾、关闭用电 设备电源； 6、餐厅有无乱拉临时电气线路；后堂炉灶使用是否符合安全规定、管理阀门 是否完整；营业结束后，关闭气源、火源和电源及登记情况； 7、消防监控中心、泵房、发电机房

16、、配电室等部位值班人员在岗在位情况； 8、用火、用电违章情况； 9、盘查在非开放区的陌生人，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况 立即上报主管并。注意其动态； 10、维护店内公共场所的正常经营秩序，做好“五防”工作。发现可疑问题及 时向主管或经理汇报阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店 内停留； 11、安全巡查应当认真填写每日安全巡查记录，及时纠正违章行为，妥善 处理发生的火情。无法当场处置的，应当立即报告； 12、巡查人员、当班督导及巡查区域负责人应当在巡查记录上签名； 13、经理利用闭路监控系统抽查巡视员巡查到位情况，每班不少天三次；Park Wise Hotel TianJ

17、inSecurity Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：配合公安、安全等政府执法部 门来店工作程序 Ref: 参考号：Sec-005Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 明确规定对口接待部门以及接待程序和要求。PROCEDURES 流程 一、接待 1、统一由保安部负责接

18、待，其它部门和个人不得擅自接待； 2、查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待； 3、了解协助、配合工作内容，并报酒店主管保卫工作的领导； 4、严格按照法律手续办事（来者应展示批文给酒店主管领导）； 二、配合 1、了解核实后，按照其工作要求尽力合作； 2、如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店执法部门研究解决； 三、收尾 1、工作结束后，妥善安排政府执法部门人员撤离； 2、对参加配合工作人员进行保密教育； 3、清理好工作现场，不留痕迹；Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies & Procedures Manual保安

19、- 制度和流程指南Subject: 主题：客人报案程序Ref: 参考号：Sec-006Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的明确规定由特定人接待报案客人，以及接待报案客人时必须做的工作，确保在第一时间拿到相关证据。PROCEDURES 流程 一、接到报案 1、任何部门接到客人报案后要统一交由保安部负责，大堂副理及所属区域负责人协助调查； 2

20、、问清报案人姓名、年龄、国籍和单位，并请其填写报案登记表； 3、问清发案时间、地点、丢失物品特征，确认案件性质； 4、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场及相关证据进行保护；二、调查 1、第一时间要到前台拿到客人填写的客单等个人资料； 2、了解掌握对案件的知情人、关系人并对其进行访问，登记； 3、根据情况与涉及人员逐一谈话； 4、通过访问、谈话排出重点人； 5、做详细笔记；三、处理 1、对找出的重点人，经核查无误后，要立即向部里和店里领导汇报、请示； 2、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作； 3、如调查尚未有利线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作情况，并向其解释；Park Wise Hot

21、el TianJinSecurity Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案Ref: 参考号：Sec-007Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 使员工对在酒店发生打架斗殴、流氓滋扰能冷静正确处置。PROCEDURES 流程一、预案 1

22、、容易发生问题的场所。 （1）桑拿 （2）酒吧 （3）大厅内或门口保安部的工作 （1）保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查； （2）注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮，言谈举止，有无酗酒）发现可疑迹象和闹事苗头； 3、桑拿服务员和酒吧服务员的工作 (1) 格控制客人的饮酒量，要停止对他们出售烈酒； (2) 听到或看到有打架及流氓滋扰，发现曾经在本店闹过事的客人及公安 机关检查控通报通辑的可疑对象，及时报告警卫人员；二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序 1、报警： 一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部，并通知 在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点，人数，

23、闹事人是否协带凶器， 并报清自己姓名，通知行政管家到场； 2、保安部： (1) 警卫人员临时下岗，要在警卫室中备勤、休息，接到报告后立即赶到出 事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理； (2) 保卫人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数量。 (3) 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系； (4) 在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害后逃跑； 3、值班经理： 接到报警后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双 方当事人的身份，居住地点。

24、如殴斗双方有伤害发生，应与急救中心联系， 请医生进行紧急处治，提出对打架，流氓，殴斗的处理意见； 注：发现或接报在公共区域有域裸体者保安在赶赴现场前要带好衣物或毛巾 被、床单等以便遮挡；Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：对诈骗犯罪的防范预案Ref: 参考号：Sec-008Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manage

25、r 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 提高酒店收银员安全防范意识，识别诈骗犯罪。PROCEDURES 流程一、防止住店不法人员的诈骗 1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人 员要严格执行市公安局关于住宿人必须持有效证件（护照、身份证等）办 理住店登记手续的规定，本人需与所持证件照片相符，扫描并向公安局传 输备案，如不符或其他异常情况及时报告保安部和管家部行政管理； 2、用支票付帐的国内客人，要与发出单位核实，如有问题要机智的将支票、 人留住，报保安部，待保卫人员赶到后一起进行处理； 3、对住店的中外

26、宾客在酒店消费时，各部门收银员要及时与前台核实，要超 过预订押金时，前台要报财务部主管和管家部行政管家，由他们提醒客人 到前台交款，防止跑帐发生；二、防止使用信用卡、假币或兑换零钱进行诈骗 1、控制范围： 前台收银员、外币兑换处、餐厅收银员以及各部位收银台； 2、发现诈骗行为的几种情况： （1）所持卡与本人身份明显不符； （2）签字与信用卡上的签字明显不符； （3）持卡大肆消费； （4）巨款现金购物或换钱时应每次（笔）都必须认真核兑查验其数量和真伪； 3、酒店各部位收款员要保持高度警惕，必须熟悉银行通报终止付款“黑名单”， 坚持检查复核制度，堵塞漏洞； 4、各部位收款员必须严格按照信用卡程序检

27、验，认真查验信用卡的有效期， 各种信用卡的特有标志等； 5、注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报 保安部和财务部出面处理； 6、发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡，假信用卡或假币者必须采取 以下措施： （1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立 即将其信用卡，或假币和其护照及证件扣留； （2）及时通知距收款点最近的保安人员到场，控制持卡人，防止其逃离或做 出危害我员工安全的行为； （3）立即报保安部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行处理； 7、报告程序： （1）收款员首先要扣住信用卡、假币和证件； （2）通知距收款点最近的保安人员到

28、场，控制住嫌疑人； （3）打 ，先后报大堂经理、财务部、保安部和MOD； （4）经保安部初步审查，视情况报告公安机关； （5）做好公安机关来店审理的一切必要准备工作； 三、防止非住店不法人员的诈骗 到餐饮等娱乐场所高消费的陌生客人，服务员要提高警惕，注意观察： （1）与其同来人之间的关系； （2） 所点食品的价格和范围，如发现点有高档酒，整条高档烟等易携带高 挡商品时，要立即通知主管或经理采取必要的措施，密切注意防止其 拿到商品后脱逃； （3）如有可疑迹象立即通知保安部来人一起配合控制，防止脱逃；Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies & Proced

29、ures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：对卖淫，嫖娼的防范与打击的 预案Ref: 参考号：Sec-009Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 使员工能够准确识别卖淫，嫖娼违法行为净化酒店环境避免骚扰客人的事件发 生。PROCEDURES 流程防范重点： 大堂，客房，桑拿，酒吧、各餐厅及酒店门口。发现线索：上述

30、地点的警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法人员的活动和线索； 1、注意结伴或单独来店，在大厅无目的闲逛、逗留或进入大厅后打 与客人联系的女性； 2、遇见保卫或服务人员，有意回避躲闪的妖艳女人； 3、歌舞厅、酒吧、各餐厅内等娱乐场所主动和客人搭话，行为不检点和男性客人同进客房或拿钥匙进入客房经查不是住店客人的女性； 4、经常带不同的女青年来店活动的及经常为客人拉女青年的出租车司机； 5、在客房区连续敲叩客人房门，或使用酒店 给多个房间打 的女性；三、有效控制： 发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下： 1、前台要严格会

31、客登记制度，凡女性会客、服务员必须认真核对证件，填写会客名单。并与被访者 联系后方可放行； 2、未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房； 3、服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，立即向保安部报告，由专人监控，同时报告管家部行政管家； 4、发现女性去客房会客超过23点，应报告大堂副理，由其打 到房间催其离店； 5、打击现行，对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动要坚决予以打击； 6、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保安部进行审查（此情况适用于二十三点三十分以前）； 7、二十三点后停止进入客房会客，如需会客可在

32、酒店大堂进行。发现卖淫嫖娼的在报告公安机关之前须先报请酒店总经理批准；Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：对住店宾客丢失财物的处理程序Ref: 参考号：Sec-010Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 在处

33、理住店宾客丢失财物时有统一标准。PROCEDURES 流程一、各部门在接到客人财物丢失的报案后，要立即向保安部报告。大堂副理需请当事人填写报失登记表，征求客人意见是否向公安机关报案并将客人意见记录在案请客人签字；二、保安部接到通知后，由当班主管携带好所需用具迅速赶到发案的相关部门；1、带好访问笔记纸、照相机、手电、等所需用具；2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明；详细询问物品丢失的时间，地点和物品的特征等；3、通知相关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人员（当班和接触或到过现场的人员）；4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好

34、现场，即在公安人员未来到之前，现场不许人进出；不许移动拿走，放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。同时要拿到客人填写的客单，当班员工及接触过现场的员工名单，和做房记录等。尽可能的多了解客人及随同人员的情况，和其活动、接触人的情况； 三、失主不要求报告公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和大堂 副理及案发现场负责人迅速赶赴现场； 1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照； 2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等； 3、如发现有，要带好手套或用干净的软纸小

35、心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用； 4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；(1)对现场进行仔细检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱、垃圾桶等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和洗衣房等有关部位也要检查；(2)进行调查和处理 A、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况a、接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；b、接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况； B、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密

36、以防串供； C、通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； D、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策； E、拿出处理意见，经呈报领导批准后执行；四、做好访问笔录，详细记录以下情况：首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；详细记录以下情况： A、失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等； B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； C、丢失物品的准确地点、位置； D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、 有 无上保险等；E、丢

37、失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、 送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等； F、失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿；Park Wise Hotel TianJinSecurity Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案Ref: 参考号：Sec-011Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date:

38、August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 使员工在发现不明，无主可疑物或发生爆炸时能够明确自己的职责，冷静、 迅速、正确处置。PROCEDURES 流程一、接到有人打爆炸威胁 时的处理方案 酒店接线员或其它人员，接到有人打 以爆炸威胁时，应采取如下行动：1、接 的人员，首先不要惊慌，要镇静地听对方讲话，不要打断。在可能的情况下，通知保安部值班负责人。通过 人的声音，应能了解到以下几点：性别、大概年龄，说话是否有口音， 是内线、外线或是长途， 背景声音。有录音设备的开启录音； 2、在保安部没有到达之前，你应尽量和对方周旋，多了解一些情况。并做好记录； 如：

39、A、爆炸物方在什么部位； B、爆炸物的形状； C、爆炸人的要求； 3、保安部负责人到达后查明情况，立即向公安机关报案，同时通知总经理，并做好保密工作；4、保安部人员在公安人员到达之前应做到以下几点： A、向保安部骨干人员讲明情况，着手准备，及监督搜索范围； B、对全店的公共区域和重点要害部位做全面检查，特别是电梯内外、行李房的行李，大厅内无人认领的包。加强酒店出入口等要害部位的控制注 意发现可疑人； C、发现可疑物品，千万不许触摸，维护好现场，等待公安机关来人处理； D、通知义消队按一级火警做好灭火准备； E、通知工程部人员做好断气准备； F、打开应急广播准备疏散工作；二、发现爆炸、可疑物品的

40、处理方案 酒店所有员工和住店客人，在酒店内发现有炸弹或可疑爆炸物品时，应立即做如下行动：马上通知酒店保安部值班人员，同时保护好现场，决不许触摸可疑、爆炸物；保安部接到通知后，要在三分钟内赶到现场查证，并保护好现场，同时立即打 向公安机关报案；在公安机关到来之前保安部应做好以下几点： A、疏散现场无关人员； B、在爆炸物周围设一条隔离带加强防范； C、通知义消队按二级火警做好灭火准备； D、通知工程部人员，关掉爆炸物周围的煤气； E、对全店的重点要害部位迅速作出全面检查，发现可疑物不许触摸，保护好现场，等待公安人员到来处理；三、酒店发生爆炸时的处理方案 在我们工作的周围，突然发生爆炸事件，应采取

41、以下行动：爆炸发生后，所有的保安部相关人员应二分钟内赶到现场；打 向公安机关报案，向消防局报告，并通知到附近的几家医院做抢救伤员的处理；保安部负责人到场后，调动所有人员，在公安人员没来以前做好自救和保护现场工作； A、通知消控室按消防紧急预案升二级火警，指挥义消队进行灭火、抢险工作； B、抢救伤员把他们送到“安全区域”，等待医院来人。或直接送到医院抢救； C、检查爆炸原因，注意收集信息。保护好现场； D、按排人员对酒店和附近区域进行全面搜查，看是否还有爆炸物存在。发现可疑物不许触摸，保护好现场，等待公安人员到来处理。加强酒店出入口等要害部位的控制，注意发现可疑人； E、通知工程部人员关掉煤气总

42、开关； F、打开应急广播，按酒店紧急疏散程序，对全店进行广播：不要惊慌，做到有秩序的离开酒店，并禁止使用电梯；Park Wise Hotel TianJinExecutive Office Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、 绑架等暴力事件的处理程序Ref: 参考号：Sec-012Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: Aug

43、ust 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 预防、打击盗窃及凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪PROCEDURES 流程处理方法 1、保安部在接到报告后，应立即向公安机关报案，并通知酒店总经理。 2 保安人员应在二分钟内携带好必备用具（对讲机、手电、警棍等）赶到现 场。3、迅速将案发点所在楼层进行控制，疏散楼层人员，对客房进行监视。4、到前台检查复印客人登记表，了解客人的基本情况（几个客人登记、姓名、 年龄、国籍、何时入住等情况）以及 通话记录。5、对楼层服务员进行询问，了解如下情况： A 客房内有几名住店人员。 B 有几名外来人员。 C 是否携带有武器。6、查看监视器

44、录像，进入该层的人员逐个核兑，更多的了解掌握该层的人员 情况。7、在有条件的情况下与该房间人员进行通话，了解事态的进展情况。8、向保安人员讲明情况，做好应对突发事件的准备。9、通知相关部门做好应对突发事件的准备。10、注意事后对现场的保护。预防措施 盗窃和凶杀、抢劫、绑架等暴力案、事件一般都发生的较为突然，事先难以 掌控，但做好如下工作并非不可避免，或在案发后能及时发现，控制住局势 避免伤亡减少损失，抓获嫌疑分子 1、保安及各部门员工在工作中注意客房人员是否有异常行为举动。 2、客房服务员及保安巡逻人员注意客房内是否有异常声音（如打斗、尖叫、呼救枪、创击声音）如听到这种异常声音说明犯罪正在进行

45、过程中，应采取如下步骤： A、如周围有其他部门员工保安人员应看守在房外隐蔽处，用对讲机或委 托他人报告保 安部，等待增援然后采取行动。 B、如保安单独一人在场，援兵未到，犯罪嫌疑人离开现场时，可尾随其至 有其他保安人员处，采取突然行动，乘其措手不及予以抓获。 C、如有其它部门人员单独发现，方法同上，待尾随其至有保安处，知会 保安人员并协助抓获嫌疑人。 3、前台、客房服务人员，如发现有携带枪支弹药等武器，及管制刀具的，和 没有携带行李的应立即向保安部报告，保安部应采取监控措施并上报公 安机关和总经理。 4、保安执岗人员要提高警惕，做到内紧外松，注意及时发现无随身行李且尾随单身客人进入客房楼层者。

46、如出现该情况保安要即刻跟进并采取相应措施进行处置。 5、前厅、客房部每天应将对无行李住店的客人特别是外地人的情况（姓名、 房号、随行几人等）报保安部。 Park Wise Hotel TianJinExecutive Office Policies & Procedures Manual保安- 制度和流程指南Subject: 主题：对醉酒者、精神病、乞丐、算 卦、上访、闹事、出丑等人员 的处理预案Ref: 参考号：Sec-013Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: G

47、eneral Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访闹事等人员来店，不仅对宾客构成威胁，而且严重影响酒店的形象，但员工如果注意防范提早发现及时采取有效措 施，则不难解决。PROCEDURES 流程 防范的重点：酒店大堂、车道外围及其它公共场所在外围车道保安值班与巡逻人员组成外围防范体系，发现上述人员可 采取以下措施： 1、 重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。2、可采取观察，谈话等方式，探明来人是否呆傻或有其它精神疾病或醉酒、上访闹事等迹象看：来人脸色是否正常，衣着是否整齐

48、干净。闻：来人身体是否有酒气。谈：来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否颠三倒四，如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理，劝离酒店区域。由大堂、各出入口及楼层巡逻的保安人员和相关部门员工组成的内部 人员防范体系，提高警惕注意及时发现上述几种人。如发现：首先要报告保安部并采取以下措施：劝说制止诱导控制强制带离，在增援人员到来后，要迅速将人带离现场，执行中要注意方式方法，避免造成围观。带至办公室或无客人区域。查明来人身份、来意、工作单位及住址等情况。经领导决定报公安机关处理。尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可用之人，采取一切可以运用的手段，将事态迅速制止，尽最大努力把事态控制在一定

49、范围 内，避免造成影响如在公共区域出现裸体出丑闹事情况发生个体裸体出丑闹事情况： 保安人员发现或接报在公共区域有裸体者时，在赶赴现场前要带好衣物、毛巾被或床单等以便遮挡，并强行包裹其身体后迅速将裸体者带 离公共区域带至隐蔽场所，约束其行为，待进一步处理。群体裸体出丑闹事：保安人员在迅速赶赴现场的同时，通知客房部准备足够的浴袍、布巾等可遮挡物品送至现场。采取以下措施：视群体裸体出丑者性别，由MOD组织足够的酒店员工保安部人员一道，用布巾挡成围栏，将裸体者拦在其中。保安人员在其他员工协助下，用事先准备的浴袍给裸体者强制穿上，带至隐蔽场所，进一步处理并通知公安机关。保安和其他员工维护现场秩序，劝离围

50、观人员。尽力将裸体者控制在酒店内，禁止其上街，避免事态和影响进一步扩大。对于群体上访者应尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，使 矛盾激化，必要时可与之交谈，加以诱导，同时迅速报告公安机关。 此类情况如人数不多，尽量不使用着制服保安参与劝导，参与劝导人员尽量使用便衣保安及其他工作人员。 Park Wise Hotel TianJinExecutive Office Policies & Procedures Manual保安- 制度和流程指南Subject: 主题： 对食物中毒事故的预案Ref: 参考号：Sec-014Prepared by: Security Manager起草：保安经理

51、Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 食物中毒症多有急性盲肠炎症状，如头昏、恶心、呕吐、腹泻等。如发现有食物中毒事故的发生，应按下列程序进行工作： PROCEDURES 流程 发现人的责任打 通知总机，并报明自己的身份，所在地点，中毒人员的国籍、人数、中毒程度、症状等。报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物和呕吐物。总机的职责接到中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、

52、中毒程度、症状。简明扼要通知（群呼或 ）下列相关人员到达中毒现场。人事部医务室。总经理MOD。保安部。大堂副理现场区域部门经理、餐饮部经理。公管部（中毒者是客人时）。行李部。司机班到达中毒现场相关人员的职责医务室人员携带急救设备、氧气等赶赴现场，对中毒者及时诊断，积极采取救护措施。根据现场最高领导的决定，负责与急救中心联系，如中毒者需要送医院需配同前往。根据最高领导的要求负责通知卫生防疫部门，并负责介绍情况和接待工作。 保管好食品取样。公安部门、卫生防疫来后要积极主动配合工作。保安部人员立即赶赴现场，做好现场保护工作，划定区域，劝阻无关人员进入并疏散围观 人员，注意观察情况，防止有人乘抢救病人

53、之机进行偷盗 等违法行为。协助医生抢救中毒者。询问发现人及现场知情者并做好记录。情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好询问记录。检查中毒者证件，了解其身份（要俩人以上进行）。根据现场最高领导的决定，负责通知公安局并做好接待工作。如中毒者死亡，应派专人警卫保护好现场。进行初步调查，如是投毒应立即控制嫌疑人，及时开展调查取证工作。如是住店客人，不论是受害者还是嫌疑人或知情人，都应到前台复印客单和 通话记录等收集一切相关证据。行李部立即组织好抢救人员的担架和备足抢救人员。按店领导或部门领导的指示携担架到达中毒现场运送中毒者。司机班 准备好抢救用的车辆和调查办案用车。 一名主管在现场随时接受店领导指示

54、。大堂副理、公关部经理职责执行总经理对中毒现场几抢救工作的一切指令。负责向客人解释、安定客人情绪。必要时应立即通知中毒者所在团对负责人或家属。总经理、MOD职责听取各部门情况汇报。协调统一各部门的工作下达决策指令。对应急措施予以决策。通知相关部门做好善后工作。Park Wise Hotel TianJinExecutive Office Policies & Procedures Manual保安 - 制度和流程指南Subject: 主题：对带有政治色彩案、事件的处 理程序Ref: 参考号：Sec-015Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: Aug

55、ust 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的 使员工明确如何面对和处理在酒店发生的涉外或带有政治色彩的案、事件。PROCEDURES 流程 对酒店各区域发生的外国人或中国人进行反动宗教活动，发表煽动攻击中国党、政领导人、社会制度及共产党领导和非法举行记者招待会、新闻发布会、集会游行、散发反动传单以及发生外国人之间因信仰、国家关系所引起的冲突、争端等事件的处理方法：保安各岗人员和各部门员工，发现在酒店区域发生的具有政治色彩的行为、演说、

56、集会等情况，要立即报告保安部和MOD。报告内容主要为时间、地点、人物、事件、动向等情况。保安部在接到报告迅速赶赴现场了解情况的同时，及时向公安机关的主管部门通报。如是住店客人应到前台复印登记客单掌握基本情况。保安部及相关部门负责人接报后，要立即组织力量，赶到事发现场劝说驱散围观人群，尽量控制事态的发展，向组织者，演讲人讲明国家相关法律，法规。事件发生地的服务员及管理人员要密切注意事件的组织者、演讲人以及挑起殴斗事端者，必要时予以现场拍照或录像备查。 保安人员和服务员要注意收缴现场传单及各种相关印刷品，控制印刷品的扩散，交保安部统一封存，不得私自扣留和传阅。保安人员和服务人员要认真查看现场有无可

57、疑物品，异常动向，并密切注意现场遗留物，发现问题及时报告保安部。在保安人员到达现场后，如发现仍有外国人之间殴斗，要立即进行劝阻，将双方隔离以防止事态扩大。事件报告人、现场保安人员、服务员有责任向保安部及饭店领导及公安部门提供现场情况并协助公安机关工作。如发现殴斗的双方有人受伤时应由在场的最高指挥人决定通知医务室和司机班，来人进行治疗和救护，如需要应由医务室与急救中心联系。10、酒店商务中心及有 机的部门，或客房服务员等酒店员工如发现有反动宣传品及涉及国家机密的文件、文稿应立即报告保安部由保安部负责处理。Park Wise Hotel TianJinExecutive Office Polici

58、es & Procedures Manual保安- 制度和流程指南Subject: 主题：对客人遗留物的处理程序Ref: 参考号：Sec-016Prepared by: Security Manager起草：保安经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date: August 28，2007日期：2007 - 8 28OBJECTIVE 目的： 使员工熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定。PROCEDURES 流程1、凡是在酒店客房公共区域和其它公共区域内拾到的钱物，均必须及时交至客 房部统一

59、登记管理。2、客房服务员发现客人遗留的财物，应及时向客房服务中心取得联系先进行通 报，并交客房服务中心登记汇总。不得拖延时间。3、凡属黄色、淫秽及法轮功等反动书刊、杂志等违禁物品，或标有秘密、机密、 绝密标志的文件，酒店员工一旦发现，应迅速交保安部，严禁传阅、私存。 4、酒店员工发现易燃、易爆、剧毒等危险品及有放射性物品时，应立即通知保 安部，由保安部上交公安机关处理。5、客房部对捡拾物品及遗留物品要指定专人保管，并详细登记，对三个月后仍 无人认领的，由客房部统一造册报保安部审批后可发放给捡拾人。 6、客房部对失物认领应按严格手续办理，问明丢失或遗留的时间、地点及物品 的数量、特征，验明领物人

60、的身份、证件，对委拖他人代为领取的，一定要 有失主有效证件的 和委托书，以及被委托人的有效证件并复印存挡，在 确认无误后方可把物品归还，并请领取人在登记册上签字。7、捡拾到遗留物品要立即与客房服务中心取得联系先进行通报，可过后办理移 交手续，对捡拾到现金或贵重物品的须立即上交到客房服务中心，并办理移 交手续，凡截留物品、隐匿不报者，一经发现视情节轻重给予经济处罚或行 政处分。8、酒店对捡拾贵重物品或大量现金者，将根据员工手册相关规定给予精神或物 质奖励。9、全店员工要熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定，遇到失主问询 时，应及时与客房服务中心联系查询。 Park Wise Hotel T