CRM服务公司员工参与公司治理分析

1、泓域/CRM服务公司员工参与公司治理分析CRM服务公司员工参与公司治理分析目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113289761 一、 公司概况 PAGEREF _Toc113289761 h 2 HYPERLINK l _Toc113289762 公司合并资产负债表主要数据 PAGEREF _Toc113289762 h 2 HYPERLINK l _Toc113289763 公司合并利润表主要数据 PAGEREF _Toc113289763 h 2 HYPERLINK l _Toc113289764 二、 项目概况 PAGEREF _Toc11328976

2、4 h 3 HYPERLINK l _Toc113289765 三、 员工参与公司治理的理论依据 PAGEREF _Toc113289765 h 4 HYPERLINK l _Toc113289766 四、 员工参与制度的模式 PAGEREF _Toc113289766 h 10 HYPERLINK l _Toc113289767 五、 工会在公司治理中的作用 PAGEREF _Toc113289767 h 14 HYPERLINK l _Toc113289768 六、 加强和发挥我国工会在公司治理中的作用 PAGEREF _Toc113289768 h 14 HYPERLINK l _Toc

3、113289769 七、 产业环境分析 PAGEREF _Toc113289769 h 15 HYPERLINK l _Toc113289770 八、 行业的发展状况与发展趋势 PAGEREF _Toc113289770 h 16 HYPERLINK l _Toc113289771 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc113289771 h 23 HYPERLINK l _Toc113289772 十、 法人治理 PAGEREF _Toc113289772 h 24 HYPERLINK l _Toc113289773 十一、 组织机构及人力资源 PAGEREF _Toc113289773

4、 h 35 HYPERLINK l _Toc113289774 劳动定员一览表 PAGEREF _Toc113289774 h 35 HYPERLINK l _Toc113289775 十二、 SWOT分析 PAGEREF _Toc113289775 h 37 HYPERLINK l _Toc113289776 十三、 发展规划 PAGEREF _Toc113289776 h 44公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx集团有限公司2、法定代表人：杜xx3、注册资本：1020万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-10

5、-167、营业期限：2014-10-16至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额12214.039771.229160.52负债总额4834.603867.683625.95股东权益合计7379.435903.545534.57公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入26314.0321051.2219735.52营业利润5528.034422.424146.02利润总额5058.534046.823793.90净利润3793.902959.242731.

6、61归属于母公司所有者的净利润3793.902959.242731.61项目概况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx集团有限公司2、项目性质：新建3、项目建设地点：xx（以最终选址方案为准）4、项目联系人：杜xx（二）项目选址项目选址位于xx（以最终选址方案为准）。（三）项目总投资及资金构成项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资30898.13万元，其中：建设投资24177.29万元，占项目总投资的78.25%；建设期利息281.93万元，占项目总投资的0.91%；流动资金6438.91万元，占项目总投资的20.84%。（四）项目资本金筹措方案项目总投

7、资30898.13万元，根据资金筹措方案，xxx集团有限公司计划自筹资金（资本金）19390.92万元。（五）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额11507.21万元。（六）项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：59200.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：48808.51万元。3、项目达产年净利润（NP）：7585.10万元。4、财务内部收益率（FIRR）：17.36%。5、全部投资回收期（Pt）：6.06年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：24953.11万元（产值）。员工参与公司治理的理论依据（一）双因素经济理论双

8、因素经济理论是在20世纪50年代由路易斯凯尔索提出来的该理论认为，生产要素有两种：资本和劳动；工人只拥有劳动而不拥有资本，导致了财富分配的严重不公。在正常的经济运行中，任何人不仅通过劳动获得收入，而且还可以通过资本来获得收入，这是人的基本权利；人类社会需要一种既能达到公平又能促进增长的制度，这种制度必须提供一种使每个人都能获得劳动收入和资本收入的结构劳动者的劳动收入和资本收入应该结合在一起。1967年，凯尔索提出了职工持股计划，通过信贷的方式使劳动者变成公司资本的所有者。1986年，凯尔索在民主与经济力量正式提出了“双因素经济论”。作为西方倡导员工持股计划第一人，凯尔索的双因素经济理论一直是被

9、看做是论述员工持股原因的经典思想。其理论意义在于揭示了员工阶层贫困的原因，即在一个资本作用日趋重要的社会中，由于他们缺乏资本所有权而不能分享资本收益。其实践意义在于：在保持私有资本所有制的前提下为员工阶层找到一条缓解或摆脱贫困的道路。双因素理论为员工持股计划奠定了理论基础。（二）人力资本理论与新增长理论20世纪60年代，美国经济学家舒尔茨和贝克尔创立了人力资本理论。该理论认为资本不仅包括物质资本，而且包括人力资本，特别是人力资本已成为现代社会经济增长的主要动力和决定性因素。舒尔茨在其人力资本投资一书中指出：“劳动者成为资本拥有者不是由于公司股票的所有权扩散到民间，而是由于劳动者掌握了具有经济价

10、值的知识和技能。这种知识和技能在很大程度上是投资人结果，它们同其他人力投资结合在一起是造就技术先进国家生产优势和重要原因。”罗默和卢卡斯进一步将人力资本理论引入新增长理论，他们认为知识和人力资本是现代经济增长的新源泉和决定性因素，一国的经济增长取决于特殊的知识的增长和专业化的人力资本的增长，而传统的资本（物质资本）对经济增长和企业收益的主导作用开始动摇。因此，人力资本理论与新增长理论也就成为人力资本参与公司治理的重要依据。（三）人力资本投资理论布莱尔认为股东并不是唯一投资人和风险投资者，员工也提供了特殊的投资，并与股东承担着企业的风险。员工即人力资本在企业通过自身学习或专业培训形成的特殊的工作

11、能力、技术、方法以及特定的信息，使他们具有更高的生产效率，给企业带来了发展机会；但是也正是由于这种技能所带来的专用性，使得员工与企业所有者都承担了企业的经营风险，一旦经营失败，员工原有的专用性资本也就不复存在。同时员工的退出会给员工本人以及用工企业带来很大的损失：对员工而言，退出企业意味着原有的专用性价值会降低或荡然无存；对于企业，则需要承担原有员工的培训费、新旧员工的替换成本以及新员工工作效率损失等。布莱尔指出：“在公司专用化人力资本已成为财富创造的关键因素的企业里，解决公司治理问题的一个重要方案是增加员工的所有权和公司财产的控制权。”因此员工也应该分享企业的所有权，参与公司治理。人力资本投

12、资理论是员工参与公司治理的重要依据。（四）利益相关者理论利益者是指影响企业目标的实现或被企业经营所影响的个人或团体。伴随着公司制企业的发展，企业要想取得经营成功，必须处理好各种关系，包括供应商、顾客、员工、社区等各利益关系。其中企业员工就是企业要妥善处理的重要相关者之一。同时企业的员工由于其利益与企业发展密切相关，而且他们身处企业内部，相比分散的股东更容易掌握企业的真实状况，因此员工可能是比股东更有效的公司监管者。（五）分享经济理论分享经济论形成于20世纪80年代，其创始人为美国麻省理工学院经济学教授马丁L.魏茨曼。他的代表作是1984年出版的分享经济论。作者在理论分析的基础上，提出分享制这一

13、经济主张，用以解决滞胀问题。分享经济论主要思想是把工资制度改为利润分享制度，把职工的劳动报酬与企业的利润相联系，职工以劳动为标准按比例分享利润。这样，职工和资本家在工资谈判中，确定的不再是具体的工资额，而是确定在企业未来的收益中的分享比率。魏茨曼首先将雇员的报酬制度分为工资制度和分享制度两种模式。工资制度指的是“厂商对雇员的报酬是与某种同厂商经营甚至同厂商所做或能做的一切无关的外在的核算单位（例如货币或生活费用指数）相联系”；分享制度则是“工人的工资与某种能够恰当反映厂商经营的指数（譬如厂商的收入或利润）相联系”。在魏茨曼看来，现在资本主义经济运行中的“停滞膨胀正产生于工资制度这种特殊的劳动报

14、酬模式”。当务之急是“通过改变劳动报酬的性质来触及现代资本主义经济的运行方式，并直接在个别厂商层次上矫正根本的结构缺陷”。因为当今的主要经济问题，从本质上看不是宏观的问题，而恰恰是微观的行为、制度和政策问题。“所需要的工资改革的性质并不十分复杂，基本做法是把工资制度改变为分享制度”。若使现行的工资制度转向分享制度，首先要利用舆论工具，使分享制度给社会带来的良好宏观经济效果为人们所理解和接受。应当从社会意识、教育和信息等多方面入手，以便把社会责任感注入劳资的集体协议过程中，使工会、公司和普通公民都了解采用分享制的目的和采用工资制的危害。其次是运用宏观经济手段，鼓励企业实行分享制度。他建议将劳动收

15、入分成两个部分：工资收入和分享收入。对这两个部分在税收上区别对待，对分享收入予以减税。政府应当成立专门的分享制度实施机构，由它来制定分享制度的标准。（六）经济民主理论民主的首要含义就是参与，经济民主意味着人人都有参与经济活动的权利。然而现行的公司治理理念围绕股东利益最大化，员工除了得到劳动报酬外，没有权利参与公司的经营决策，因此民主只是股东的民主，资本的民主，而员工却享受不到真正的民主。因此伴随民主观念从政治不断向经济的渗透，必须要求员工也要参与公司治理。民主公司制理论是由美国经济学家艾勒曼提出来的。艾勒曼认为“经济民主可以简单地定义为混合的市场经济，其中处于支配地位的经济企业是民主的工人拥有

16、的公司，工人和公司之间的关系是成员关系，即一个经济版的公民身份，而不是雇佣关系”。他认为“人人拥有与生俱来的不可剥夺的享有自己劳动成果的权利和民主自治权利”；认为民主公司制应当是蒙德拉式合作社和美国的员工持股计划中最有价值思想的混合物。“职工主体论”是由蒋一苇提出来的。他认为职工是社会主义的主体。“全民所有制企业的职工被认为是国家的职工，由国家进行招工，所谓用工制度，在全民所有制企业来说就是国家招工，类似于国家雇工，因此很难消除在职工中存在的雇用观念。”他指出：“社会主义公有制决定了劳动人民是生产资料的主人，从而也是社会的主人、国家的主人，这是调动亿万劳动人民社会主义积极性的基础。但是，劳动人

17、民的主人翁地位，还不能只就全国范围、全社会范围而言。如果不能在生产上，在他所参与的生产单位里有当家做主的权利，他就不能在经常的现实生活中发挥主人翁的责任感。”而要具体实现职工在企业中的主体地位，就必须对传统的所有制进行改革。蒋一苇认为，应该通过广义的企业民主，如劳动制度的民主化、产权制度的民主化、经营制度的民主化、分配制度的民主化、领导制度的民主化来实现。其中产权制度的民主化是核心。它是指改革全民所有制的实现形式，采取股份制的形式，使职工拥有本企业的股票，成为本企业部分所有者，实现职工对企业资产的关心。通过建立在经济利益基础上的“自由人的联合体”，成为企业的主体，使劳动者“成为自己的社会结合的

18、主人，从而也成为自然界的主人，成为自己本身的主人一自由的人”。员工参与制度的模式虽然西方各国雇员参与公司治理的立法状况、参与方式和参与程度等存在一些差别，但仍可划分为美、日的持股模式和欧洲的非持股模式。比较两种模式，可说是各有利弊。欧洲模式规定的职工参与权较为广泛，而且该模式将职工参与制度作为强制性条款进行规定，使职工的参与权能够获得充足法律保障。但是，由于职工和股东之间缺乏资本联系纽带，股东代表和职工代表在公司机构中的对立形象并未获得根本性的改变，这在一定程度上影响了公司内部机构的科学决策和决策的效率。而偏重职工持股参与的美、日模式则刚好能克服这一弊端。因为在这一模式中，职工代表同时又具有股

19、东身份，这使得其在公司机构中易于获得非雇员股东代表的理解和支持，公司决策的效率和科学性也随之提高。而且，此模式将职工利益与公司经营效果直接联系，有利于提高职工对公司长期经营的关注度。但是，职工持股制度对职工所持股份进行区别对待，限制其转让，违背了股权平等原则，加上职工所持股份所占比重较低，使职工代表对公司决策影响不大。基于以上原因，随着国际交流的加强，各国有关职工参与制度的差距正在逐渐缩小，职工参与方式显现出融合的趋势。这一趋势对我国职工参与制度的发展具有指导或启示作用。（一）德国的员工参与共决制共决制即共同决定制，是指雇员选举自己的代表，依法进入公司的决策层，与所有者代表一起共同组成公司的决

20、策机构。德国是共决制的典范，原因在于欧洲是社会主义思想的发源地，而且工人运动非常活跃，欧洲一直就有重视工人权益的传统，共决制使工人不需要拥有实物资产就可以参与到公司治理中。20世纪50年代以来，德国制定了一系列促进员工参与共决制的法律，如1951年颁布的煤钢行业参与决定法、1952年颁布的企业职工委员会参与管理法和企业组织法、1976年的参与决定法。职工参与的最高形式就是职工派代表直接参加监事会、管理理事会和职工委员会，主要规定如下：煤钢行业参与决定法规定：员工在1000人以上的公司中，监事会和理事会中必须有员工代表；监事会由11人组成，劳资双方各出5名代表，联合提名1名中立者担任主席；管理理

21、事会通常由47人组成，其中要有一名劳工经理。参与决定法规定：员工超过2000人的大企业，监事会由12、16或20名成员组成，其中股东代表、员工代表各占一半，主席由股东推选的人员担任。企业组织法规定：凡是员工在500人以上的企业，员工在监事会中的比例不得小于三分之一。另外，企业组织法还规定：拥有员工5名以上的企业必须经本企业职工选举成立企业职工委员会，职工委员会在企业福利、劳动、人事和经济事务方面参与企业民主管理。员工参与共决制是德国社会市场经济体制的重要组成部分，它在一定程度上促进了德国社会各个阶层的平等和劳资关系的和谐，激发了员工的工作潜能，对提高企业力发挥了一定作用。（二）日本的终身雇佣制

22、和年功序列制终身雇佣制主要是指日本的年轻人在走出校门后，一经被某一家企业正式录用，将一直在同一家企业工作，直到退休，中途一般不会被解雇。员工很少更换雇主，而企业在经济不景气的时候也很少解雇员工，使得员工的利益和企业的利益牢牢拴在一起，员工与企业形成了长期稳定的合作关系，强化了员工在公司中的地位，提高了员工的安全感和对企业的忠诚度及归属感，员工时刻把公司的利益放在首位。年功序列制是指员工的工资待遇随着员工在企业的资历逐年提高，而资历条件也是员工晋升的主要条件，经理人员通常都是由企业内部员工提升而来的，这使得所有的员工为了提薪和晋升很少更换雇主，并且使员工之间、员工与经理层之间得以相互配合，共同促

23、进企业的发展和繁荣。但是随着日本经济的持续低迷，特别是1997年亚洲金融危机终身雇佣制和年功序列制也暴露出了许多弊端。终身雇佣制增加了企业的负担，同时企业一旦发生危险，员工无法分散风险。而年功序列制注重资历，不太注重工作业绩和能力，特别是不利于主张竞争和自由的年轻一代的发展，影响了企业的创新发展。尽管如此，日本的终身雇佣制和年功序列制相结合，有力地调动了员工的积极性，使员工各级参与到公司的管理和决策中，也为员工参与公司治理奠定了基础，在促进了企业发展的同时，也促进了日本经济的迅速发展和崛起。我国目前采用的公司治理结构类似于德国模式，同样采用双层委员会制，同样强调职工参与。如何立足本国国情，借鉴

24、国外公司治理结构的优点，实乃我国公司治理的重中之重。工会在公司治理中的作用（一）在国际上工会推动机构投资者作为在20世纪70年代，机构投资者在公司治理中的行为还只是消极的和被动的。而到了80年代机构投资者开始转变消极的行为，一部分原因是因为机构投资者用脚投票的代价比较大，迫使机构投资者在公司治理中采取积极的行动，另一部分原因就是工会的推动作用。（二）工会直接在公司治理中的作用从职工董事、职工监事在董事会和监事会中的比例来看，员工参与公司程度不够，员工作为单个个体来说，在公司治理中发挥的作用有限。而工会作为员工利益的代表，其法定的身份和地位更有助于员工在公司治理中发挥应有的作用。加强和发挥我国工

25、会在公司治理中的作用（1）我国对工会参与公司治理有着明确的法律规定。公司法第18条规定：公司研究决定改制以及经营方面的重大问题、制定重要的规章制度时，应当听取公司工会的意见，并通过职工代表大会或者其他形式听取职工的意见和建议。（2）我国工会依照法律规定，在积极推动公司制企业职工董事、职工监事进入董事会、监事会，行使职工参与决策和监督方面发挥重要作用。（3）我国工会重视在非公有制企业推行民主管理工作。根据中华人民共和国工会法第37条关于“国有、集体企业以外的其他企业、事业单位的工会委员会，依照法律规定组织职工采取与企业、事业单位相适应的形式，参与企业、事业单位民主管理”的规定，积极探索非公有制企

26、业职工参与民主管理制度、形式和方法。产业环境分析深圳，简称深，别称鹏城，是广东省副省级市、计划单列市、超大城市，国务院批复确定的中国经济特区、全国性经济中心城市和国际化城市。截至2018年末，全市下辖9个区，总面积1997.47平方千米，建成区面积927.96平方千米，常住人口1302.66万人，城镇人口1302.66万人，城镇化率100%，是中国第一个全部城镇化的城市。深圳地处中国华南地区、广东南部、珠江口东岸，东临大亚湾和大鹏湾，西濒珠江口和伶仃洋，南隔深圳河与香港相连，是粤港澳大湾区四大中心城市之一、国家物流枢纽、国际性综合交通枢纽、国际科技产业创新中心、中国三大全国性金融中心之一，并全

27、力建设中国特色社会主义先行示范区、综合性国家科学中心、全球海洋中心城市。深圳水陆空铁口岸俱全，是中国拥有口岸数量最多、出入境人员最多、车流量最大的口岸城市。深圳之名始见史籍于明朝永乐八年（1410年），清朝初年建墟，1979年成立深圳市，1980年成为中国设立的第一个经济特区，中国改革开放的窗口和新兴移民城市，创造了举世瞩目的深圳速度，被誉为中国硅谷。深圳在中国高新技术产业、金融服务、外贸出口、海洋运输、创意文化等多方面占有重要地位，也在中国的制度创新、扩大开放等方面肩负着试验和示范的重要使命。2019年12月，位列2019中国城市创意指数榜第三名。2019年12月，荣登年度中国城市品牌前10

28、强。行业的发展状况与发展趋势1、CRM概述客户关系管理（customerrelationshipmanagement简称CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。随着移动互联网的快速发展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已经发展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千

29、人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客户价值并

30、提高企业经济效益的目的。2、CRM的发展历程CRM最早发源于美国，二十世纪八十年代初，便产生了“接触管理”（ContactManagement）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（CustomerCare）体系，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。二十世纪九十年代，GartnerGroupInc公司结合新经济的需求加上新技术的发展，提出了客户关系管理（CRM）概念。九十年代末期开始，随着互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术（

31、如数据仓库、商业智能等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，CRM市场一直处于一种快速增长的状态。近年来，移动互联网技术、大数据以及人工智能等技术呈现出高速发展，CRM通过和这些前沿技术的融合为整个行业带来了全新的发展机遇。3、CRM发展趋势近年来，信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能呈现出高速发展，CRM也越来越受到企业和资本的关注，在资本的推动下，各种创新业态的CRM公司如雨后春笋般地展现出来，CRM市场呈现出多种新业态，市场展现出强大的活力。出现了专注于切合移动互联网发展的CRM软件的公司、专注于大数据新业态的数据分析的公司、专注于在新的用户网络习惯下的CEM客

32、户体验管理的公司、专注于社交媒体SocialCRM的公司、专注于CRM策略咨询的公司、专注于CRM运营服务的公司、以及整合多个细分子业务的综合类CRM解决方案公司等。在各类CRM创新业态发展下，国内CRM市场呈现出高速发展，2020年疫情前长期保持20%以上增长，在疫情回暖后的2021年，市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速又开始迅速回升，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2022年预计比2021年增长23.4%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。结合CRM公司的层出不穷创新业态、市场上高速发展

33、的信息技术以及越来越高的获客成本，CRM服务行业呈现出的主要发展趋势如下：品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的服务需求日益增强品牌企业对“贯穿用户全生命周期”的CRM需求越来越大：CRM通过向企业的销售、市场、售后服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。基于此，CRM服务是贯穿企业的售前、售中和售后的各个环节，而企业通常是由对应的不同部门（市场部、销售部和售后服务部）来相应负责不同环节的客户沟通工作，因此会导致跨部门的面向客

34、户的业务流程不通畅、信息不同步、数据不整合、客户体验不一致等问题产生，从而严重影响到客户的体验和价值的挖掘。因此品牌企业迫切需要一家能够覆盖用户全生命周期的供应商来为其提供CRM服务支持。品牌企业对“覆盖线下到线上全渠道CRM”的需求越来越大：要实现有效率的客户获取和客户忠诚，需要品牌企业对客户展开有策略性的全渠道的客户沟通，因此涉及到沟通渠道的规划，包括了线上和线下的包括微信服务号、微信小程序、APP、网站、短彩信、呼叫中心、活动现场、经销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的“OneVoice”的统一通调的沟通，因此品牌企业迫切需要由一家具

35、备全渠道能力的CRM服务商来提供全渠道的CRM服务。品牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品牌企业在运营“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通后的数据分析和提升等，当中涉及多种专业技能，包括策略咨询、技术开发、数据分析、创意设计、运营活动管理、零售辅导等，业务种类的复杂性和对跨多专业的技能需求，使得品牌企业对具备从CRM策略到执行的全服务能力的CRM整合服务商更加青睐。因此品牌企业迫切需要一家具备全服务全渠道能力的服务商来为其提供一条龙CRM服

36、务支持。随着各种新技术新业态的层出不穷，需要大量的时间和精力去研究和适应新的技术和业态的背景下，还要同时能够要运作好“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的CRM业务对于品牌企业来说具备很大的难度，一般都需要借助外部专业的服务商来支持。综上，品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的外部服务需求会越来越增强。近年来，国家大力推动数字经济，大力支持产业数字化转型。企业数字化转型的三大要素：以用户为中心，以数据为驱动，连接内外部资源，创新的CRM数字化服务契合了企业数字化转型的需求

37、，在客户洞察、营销传播、线索分配、客户跟进、会员管理、生命周期管理等多个环节数字化正在发挥越来越大的作用。近年来，互联网媒体尤其是移动互联网媒体飞速发展，移动互联网已经全面渗透到社交、视屏、电商、理财、出行等生活刚需场景，这几大行业渗透率均已超过50%，同时，用户使用小程序的习惯也已经养成，月人均使用微信小程序接近1小时。根据QuestMobile2021年中国移动互联网秋季大报告，截至2021年9月，中国移动互联网月活用户达到11.67亿，月人均单日使用次数和时长分别达到115.1次、6.6小时，持续加深的使用习惯，推高了生活数字化程度。互联网尤其是移动互联网已经成为大部分用户生活的重要组成

38、部分。CRM服务逐步和移动数字化技术融合越来越紧密，通过微信服务号、小程序、APP等移动轻应用技术为大型品牌客户量身定制基于移动端的CRM数字化平台，并提供后台功能规划和开发、相关业务系统对接、系统升级及维护服务，运用移动数字媒介作为工具以实现信息的传递以及用户关系的维护，增加了用户的黏性，在移动数字化平台中实现了用户CRM服务以及品牌客户的自身数字化管理，大幅提升了服务效率，同时迎合了品牌客户自身移动数字化管理需求和日益发展的移动互联网发展趋势，CRM服务和移动数字化技术融合已经成为了CRM服务的重要发展趋势。传统的CRM沟通模式主要通过呼叫中心、短彩信等渠道，随着社交媒体平台的迅猛发展，越

39、来越多的消费者聚集在了社会化媒体中，CRM也更多地和社会化媒体进行了融合，可以从事客户管理的主要社交平台包括微信服务号、微信小程序、APP等可以招募粉丝关注并进行一对一精准沟通的数字化平台，通过这些数字化平台实现对客户的个性化互动、社交化沟通、电子化服务以及富有创意的社区化运营，极大地提高了沟通和服务效率，提升了客户体验。CRM的核心基础是客户数据，基于对客户数据的收集，从而形成对客户的洞察并利用客户洞察来计划沟通渠道和沟通内容，实现客户获取和客户保持的目的。随着互联网的快速发展以及数字技术的快速迭代，使得客户数据从最早的交易数据和基本联系信息逐渐扩展到了客户的内容偏好等行为信息，从而使得数据

40、量大幅增加，而这些客户数据在客户许可的前提下可以适用于产品规划、品牌定位、沟通活动等多种应用场合，从而可以大大挖掘CRM数据的价值，CRM数据逐渐变成了品牌企业的核心资产。基于此，大型品牌企业开始纷纷尝试用大数据建模等技术来对CRM数据进行分析挖掘，从而更好地服务于品牌企业的各个业务环节。目前，“以客户为中心”的服务理念已深入人心，随着行业竞争的加剧，公域流量的成本愈来愈高，加上公域的客户触达不具备粘性，因此面向公域的传播投资回报率越来越低；相反由于大部分大型品牌企业已经在国内经营多年，先后积累了一大批老客户，因此如何提高老客户的忠诚度从而创造更高的客户价值的重要性日益凸显。正是基于这样的大背

41、景下，用户运营逐渐开始兴起，大型品牌企业纷纷开始规划和实施用户运营项目，旨在通过招募大量的用户会员聚拢到企业自己掌控的私域平台上，从而可以直接触达用户，把客户资源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。法人治理（一）股东权利及义务1、公司召开股东大会、分配股利、清算及从事其他需要确认股东身份的行为时，由董事会或股东大会召集

42、人确定股权登记日，股权登记日收市后登记在册的股东为享有相关权益的股东。2、公司股东享有下列权利：（1）依照其所持有的股份份额获得股利和其他形式的利益分配；（2）依法请求、召集、主持、参加或者委派股东代理人参加股东大会，并行使相应的表决权；（3）对公司的经营进行监督，提出建议或者质询；（4）依照法律、行政法规及本章程的规定转让、赠与或质押其所持有的股份；（5）查阅本章程、股东名册、公司债券存根、股东大会会议记录、董事会会议决议、监事会会议决议、财务会计报告；（6）公司终止或者清算时，按其所持有的股份份额参加公司剩余财产的分配；（7）对股东大会作出的公司合并、分立决议持异议的股东，要求公司收购其股

43、份；（8）法律、行政法规、部门规章或本章程规定的其他权利。3、股东提出查阅前条所述有关信息或者索取资料的，应当向公司提供证明其持有公司股份的种类以及持股数量的书面文件，公司经核实股东身份后按照股东的要求予以提供。4、公司股东大会、董事会决议内容违反法律、行政法规的，股东有权请求人民法院认定无效。股东大会、董事会的会议召集程序、表决方式违反法律、行政法规或者本章程，或者决议内容违反本章程的，股东有权自决议作出之日起60日内，请求人民法院撤销。5、董事、高级管理人员执行公司职务时违反法律、行政法规或者本章程的规定，给公司造成损失的，连续180日以上单独或合并持有公司1%以上股份的股东有权书面请求监

44、事会向人民法院提起诉讼；监事会执行公司职务时违反法律、行政法规或者本章程的规定，给公司造成损失的，股东可以书面请求董事会向人民法院提起诉讼。监事会、董事会收到前款规定的股东书面请求后拒绝提起诉讼，或者自收到请求之日起30日内未提起诉讼，或者情况紧急、不立即提起诉讼将会使公司利益受到难以弥补的损害的，前款规定的股东有权为了公司的利益以自己的名义直接向人民法院提起诉讼。他人侵犯公司合法权益，给公司造成损失的，本条第一款规定的股东可以依照前两款的规定向人民法院提起诉讼。6、董事、高级管理人员违反法律、行政法规或者本章程的规定，损害股东利益的，股东可以向人民法院提起诉讼。7、公司股东承担下列义务：（1

45、）遵守法律、行政法规和本章程；（2）依其所认购的股份和入股方式缴纳股金；（3）除法律、法规规定的情形外，不得退股；（4）不得滥用股东权利损害公司或者其他股东的利益；不得滥用公司法人独立地位和股东有限责任损害公司债权人的利益；公司股东滥用股东权利给公司或者其他股东造成损失的，应当依法承担赔偿责任。公司股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任，逃避债务，严重损害公司债权人利益的，应当对公司债务承担连带责任。（5）法律、行政法规及本章程规定应当承担的其他义务。8、持有公司5%以上有表决权股份的股东，将其持有的股份进行质押的，应当自该事实发生当日，向公司作出书面报告。9、公司的控股股东、实际控制人员不得

46、利用其关联关系损害公司利益。违反规定的，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。公司控股股东及实际控制人对公司和公司社会公众股股东负有诚信义务。控股股东应严格依法行使出资人的权利，控股股东不得利用利润分配、资产重组、对外投资、资金占用、借款担保等方式损害公司和社会公众股股东的合法权益，不得利用其控制地位损害公司和社会公众股股东的利益。（二）董事1、公司董事为自然人，有下列情形之一的，不能担任公司的董事：（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力；（2）因贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产或者破坏社会主义市场经济秩序，被判处刑罚，执行期满未逾5年，或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾5年；（3）担任破产

47、清算的公司、企业的董事或者厂长、经理，对该公司、企业的破产负有个人责任的，自该公司、企业破产清算完结之日起未逾3年；（4）担任因违法被吊销营业执照、责令关闭的公司、企业的法定代表人，并负有个人责任的，自该公司、企业被吊销营业执照之日起未逾3年；（5）个人所负数额较大的债务到期未清偿；（6）法律、行政法规或部门规章规定的其他内容。违反本条规定选举、委派董事的，该选举、委派或者聘任无效。董事在任职期间出现本条情形的，公司解除其职务。2、董事由股东大会选举或更换，任期3年。董事任期届满，可连选连任。董事在任期届满以前，股东大会不能无故解除其职务。董事任期从就任之日起计算，至本届董事会任期届满时为止。

48、董事任期届满未及时改选，在改选出的董事就任前，原董事仍应当依照法律、行政法规、部门规章和本章程的规定，履行董事职务。董事可以由总裁或者其他高级管理人员兼任，但兼任总裁或者其他高级管理人员职务的董事，总计不得超过公司董事总数的1/2。3、董事应当遵守法律、行政法规和本章程，对公司负有下列忠实义务：（1）不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入，不得侵占公司的财产；（2）不得挪用公司资金；（3）不得将公司资产或者资金以其个人名义或者其他个人名义开立账户存储；（4）不得违反本章程的规定，未经股东大会或董事会同意，将公司资金借贷给他人或者以公司财产为他人提供担保；（5）不得违反本章程的规定或未经股东大会同

49、意，与本公司订立合同或者进行交易；（6）未经股东大会同意，不得利用职务便利，为自己或他人谋取本应属于公司的商业机会，自营或者为他人经营与本公司同类的业务；（7）不得接受与公司交易的佣金归为己有；（8）不得擅自披露公司秘密；（9）不得利用其关联关系损害公司利益；（10）法律、行政法规、部门规章及本章程规定的其他忠实义务。董事违反本条规定所得的收入，应当归公司所有；给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。4、董事应当遵守法律、行政法规和本章程，对公司负有下列勤勉义务：（1）应谨慎、认真、勤勉地行使公司赋予的权利，以保证公司的商业行为符合国家法律、行政法规以及国家各项经济政策的要求，商业活动不超过营业执

50、照规定的业务范围；（2）应公平对待所有股东；（3）及时了解公司业务经营管理状况；（4）应当对公司定期报告签署书面确认意见。保证公司所披露的信息真实、准确、完整；（5）应当如实向监事会提供有关情况和资料，不得妨碍监事会或者监事行使职权；（6）法律、行政法规、部门规章及本章程规定的其他勤勉义务。5、董事连续两次未能亲自出席，也不委托其他董事出席董事会会议，视为不能履行职责，董事会应当建议股东大会予以撤换。6、董事可以在任期届满以前提出辞职。董事辞职应向董事会提交书面辞职报告。董事会将在2日内披露有关情况。如因董事的辞职导致公司董事会低于法定最低人数时，或因独立董事辞职导致独立董事人数低于法定比例的

51、，在改选出的董事就任前，原董事仍应当依照法律、行政法规、部门规章和本章程规定，履行董事职务。除前款所列情形外，董事辞职自辞职报告送达董事会时生效。7、董事辞职生效或者任期届满，应向董事会办妥所有移交手续，其对公司和股东承担的忠实义务，在任期结束后并不当然解除，在24个月内仍然有效。但属于保密内容的义务，在该内容成为公开信息前一直有效。其他义务的持续期间应当根据公平的原则决定，视事件发生与离任之间时间的长短，以及与公司的关系在何种情况和条件下结束而定。8、未经本章程规定或者董事会的合法授权，任何董事不得以个人名义代表公司或者董事会行事。董事以其个人名义行事时，在第三方会合理地认为该董事在代表公司

52、或者董事会行事的情况下，该董事应当事先声明其立场和身份。9、董事执行公司职务时违反法律、行政法规、部门规章或本章程的规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。10、独立董事应按照法律、行政法规及部门规章的有关规定执行。（三）高级管理人员1、公司设总经理1名，由董事会聘任或解聘。公司设副总经理3名，由董事会聘任或解聘。公司总经理、副总经理、财务总监为公司高级管理人员。2、本章程关于不得担任董事的情形，同时适用于高级管理人员。本章程关于董事的忠实义务和关于勤勉义务的规定，同时适用于高级管理人员。3、在公司控股股东、实际控制人单位担任除董事、监事以外其他职务的人员，不得担任公司的高级管理人员。4、总

53、经理每届任期3年，总经理连聘可以连任。5、总经理对董事会负责，行使下列职权：（1）主持公司的经营管理工作，组织实施董事会的决议，并向董事会报告工作；（2）组织实施公司年度经营计划和投资方案；（3）拟订公司内部管理机构设置方案；（4）拟订公司的基本管理制度；（5）制定公司的具体规章；（6）提请董事会聘任或者解聘公司副总经理、财务总监；（7）决定聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员；（8）拟定公司职工的工资、福利、奖惩，决定公司职工的聘用和解聘；（9）公司章程或董事会授予的其他职权。总经理列席董事会会议。6、总经理应制订总经理工作细则，报董事会批准后实施。7、总经理工作细则包括下

54、列内容：（1）总经理会议召开的条件、程序和参加的人员；（2）总经理及其他高级管理人员各自具体的职责及其分工；（3）公司资金、资产运用，签订重大合同的权限，以及向董事会、监事会的报告制度；（4）董事会认为必要的其他事项。8、总经理可以在任期届满以前提出辞职。有关总经理辞职的具体程序和办法由总经理与公司之间的劳务合同规定。9、副总经理由总经理提名，经董事会聘任或解聘。副总经理协助总经理开展公司的研发、生产、销售等经营工作，对总经理负责。10、高级管理人员执行公司职务时违反法律、行政法规、部门规章或本章程的规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。（四）监事1、公司设监事会。监事会成员不得少于三人。

55、监事会设主席一人，由全体监事过半数选举产生。监事会主席召集和主持监事会会议；监事会主席不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上监事共同推举一名监事召集和主持监事会会议。监事会应当包括股东代表和适当比例的公司职工代表，其中职工代表的比例不得低于三分之一。监事会中的职工代表由公司职工通过职工代表大会、职工大会或者其他形式民主选举产生。2、监事会行使下列职权：（1）应当对董事会编制的公司定期报告进行审核并提出书面审核意见；（2）检查公司财务；（3）对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督，对违反法律、行政法规、本章程或者股东大会决议的董事、高级管理人员提出罢免的建议；（4）当董事、高级管理人员

56、的行为损害公司的利益时，要求董事、高级管理人员予以纠正；（5）提议召开临时股东大会，在董事会不履行公司法规定的召集和主持股东大会职责时召集和主持股东大会；（6）向股东大会提出提案；（7）依照公司法第一百五十二条的规定，对董事、高级管理人员提起诉讼；（8）发现公司经营情况异常，可以进行调查；必要时，可以聘请会计师事务所、律师事务所等专业机构协助其工作，费用由公司承担。3、监事会每6个月至少召开一次会议。监事可以提议召开临时监事会会议。监事会决议应当经半数以上监事通过。4、监事会制定监事会议事规则，明确监事会的议事方式和表决程序，以确保监事会的工作效率和科学决策。5、监事会应当将所议事项的决定做成

57、会议记录，出席会议的监事应当在会议记录上签名。监事有权要求在记录上对其在会议上的发言作出某种说明性记载。监事会会议记录作为公司档案保存15年。6、监事会会议通知包括以下内容：（1）举行会议的日期、地点和会议期限；（2）事由及议题；（3）发出通知的日期。组织机构及人力资源（一）人力资源配置根据中华人民共和国劳动法的要求，本期工程项目劳动定员是以所需的基本生产工人为基数，按照生产岗位、劳动定额计算配备相关人员；依照生产工艺、供应保障和经营管理的需要，在充分利用企业人力资源的基础上，本期工程项目建成投产后招聘人员实行全员聘任合同制；生产车间管理工作人员按一班制配置，操作人员按照“四班三运转”配置定员

58、，每班8小时，根据xxx集团有限公司规划，达产年劳动定员443人。劳动定员一览表序号岗位名称劳动定员（人）备注1生产操作岗位288正常运营年份2技术指导岗位443管理工作岗位444质量检测岗位66合计443（二）员工技能培训1、为了得到文化技术素质较高、操作熟练的操作人员和技术人员，必须高度重视对人员的培训工作，这是提高企业效益、保证安全生产的重要手段，也是提高企业管理水平和保证经济效益的重要环节，因此，项目建设单位应选择国内外同类型生产设备对操作技术人员进行培训，使其在上岗前熟悉操作，以保证设备顺利开车及安全生产。2、人员培训工作在设备安装前完成，以便操作人员能在设备安装阶段熟悉现场配置和生

59、产工艺流程，并作好单机试车、联动试车和投料试车的各项准备工作。项目人员的培训工作考虑在国内相似工厂进行。3、项目建设单位将对新增各类人员必须进行岗前培训和岗位技能培训，上岗人员需经所应聘岗位和职责范围进行应知应会考试，合格后方可上岗。4、新增员工在上岗前，由项目建设单位培训部门按岗位职责范围，统一组织进行岗前培训，届时聘请劳动就业局讲授中华人民共和国劳动法，请消防部门和电力部门讲授安全操作知识，同时加强公司经营理念综合培训，教育员工爱岗敬业，遵纪守法。5、本期工程项目需进行培训的人员主要包括技术人员、生产操作人员和设备维修人员；新增人员岗前培训采用集中授课，统一考核的方式，其培训内容及程序入厂

60、军训企业文化（管理制度）培训法制培训消防、安全培训技术理论培训（设备操作程序及原理、加工工艺、检测方法、设备维修与保养，各种原材料、辅料、备品零部件的识别及使用方法）ISO9000质量管理体系培训考试、考核。6、项目建设单位将定期对全体员工进行法律法规的宣传教育，做到教育有计划、考核有标准、培训制度化，不断提高员工的业务素质，为企业的发展奠定良好的人力资源基础。SWOT分析（一）优势分析（S）1、工艺技术优势公司一直注重技术进步和工艺创新，通过引入国际先进的设备，不断加大自主技术研发和工艺改进力度，形成较强的工艺技术优势。公司根据客户受托产品的品种和特点，制定相应的工艺技术参数，以满足客户需求