深圳ZZ物业公司内部管理制度及程序文件(63doc)

1、内部管理理制度及及考核办办法深圳市xxx物业业管理有有限公司司二OO三三年 月 日日第一项 基础础管理1111健全的的内部管管理规章章制度、工作标标准及考考核办法法11111管管理服务务工作程程序及岗岗位职责责111111物业业管理工工作流程程111112管理理处组织织架构111113管理理处管理理人员分分工情况况111114管理理处主任任岗位职职责111115综合合管理部部工作职职责111116综合合管理部部主管岗岗位职责责111117管理理员岗位位职责111118文员员（资料料员）岗岗位职责责111119社区区文化管管理员岗岗位职员员1111110会会所管理理员岗位位职责1111111健健

2、身房管管理员岗岗位职责责1111112收收款室主主办人员员岗位职职责及工工作范围围1111113工工程维修修部工作作职责1111114工工程维修修部工作作管理规规定1111115工工程维修修部主管管岗位职职责1111116管管理处保保安部工工作职责责1111117管管理处清清洁部工工作职责责1111118员员工行为为规范1111119员员工职业业道德规规范1111120管管理处服服务工作作管理规规定1111121参参观接待待制度1111122考考勤制度度1111123例例会制度度1111124档档案室管管理规定定1111125办办公用品品管理制制度1111126电电话管理理规定1111127电

3、电脑、打打印机的的使用管管理规定定1111128复复印机管管理制度度1111129管管理处巡巡楼制度度1111130员员工宿舍舍管理规规定11112质质量保证证制度111121xxx物业IISO990022质量方方针111122质量量目标111123质量量手册过过程控制制111124内部部质量审审核控制制程序111125服务务工作信信息反馈馈控制程程序11113收收费管理理制度111131物业业管理费费用的收收取程序序111132物业业管理费费用的收收取标准准111133收费费通知单单111134催款款通知单单11114财财务制度度111141财务务组织机机构及职职责范围围111142财务务公

4、开制制度111143货币币资金管管理制度度111144票据据管理制制度111145成本本费用管管理制度度111146费用用报销及及单据传传递程序序111147关于于对材料料物资计计划采购购的规定定111148资产产管理规规定111149费用用报销、审批及及单据传传递流程程物业管理理工作流流程督察违章装修装修、验收搬迁入住银行开户、有线电视、煤气建立各类档案社 区 文 化房 屋 综 合 管 理房屋及公用设施养护清 洁 保 洁绿 化 养 护安 全 交 通 管 理建 立 管 理 档 案消 防 设 备 养 护车 辆 管 理电 梯 管 理订立规章制度拟制管理方案队伍组织培训资 料 准 备与协作单位建立联

5、系联系物业接管与接收住户办理入住手续住户验房交钥匙装修项目和资证审核管理处管管理人员员分工情情况姓 名名性 别别职 务务工 作 范 围围主任主持小区区全面工工作副主任水电、维维修、环环境、消消防、装装修审批批、外观观立面控控制综合管理理部主管管办公室、装修管管理、制制度建立立、业主主接待、社区文文化、房房屋管理理文员（资料员员）文件收发发、资料料管理、业主接接待、社社区文化化活动、业主入入伙接待待房管员11业主入伙伙接待、外观立立面控制制、投诉诉和回访访处理、催缴管管理费房管员22钥匙管理理、业主主入伙接接待、外外观立面面控制、投诉接接待和回回访、催催缴管理理费、装装修稽查查维修部主主管小区机

6、电电设备、设施、房屋保保养维修修管理保安部队队长小区治安安安全管管理、消消防和车车辆管理理环境部主主管小区绿化化环境管管理收款主办办收费、出出入证发发放会所主管管经营管理理、日常常事务、社区文文化活动动主任主持小区区全面工工作管理处主主任岗位位职责领导全管管理处员员工完成成公司下下达的责责任目标标。对管理处处的收支支情况负负责。对管理处处的整体体服务质质量、安安全生产产负责。对管理处处的内部部运作负负责。负责管理理处不合合格服务务的纠正正，预防防措施和和跟踪验验证。对管理处处的全面面工作有有决策指指挥权，对管理理处副主主任以下下的管理理人员任任免有建建议权。对管理处处员工的的聘用、调动和和辞退

7、有有建议权权，对定定编范围围内临时时工的招招收有决决定权。对管理处处员工进进行考核核，并据据实进行行奖罚。组织管理理处的月月检工作作。根据公司司的相关关规定对对有关合合同及分分供方进进行评审审。根据国家家、市及及公司的的决定并并批准管管理处的的管理制制度。综合管理理部工作作职责负责接待待业主（住户）和来访访客人，对业主主（住户户）的投投诉要耐耐心听取取，耐心心解释，并在顾客投投诉/请请求记录录表作作好记录录，及时时处理，不在本本部门范范围内的的要及时时填写投诉处处理表交相关关部门处处理，并并跟踪处处理结果果。负责业主主的入伙伙接待及及相关手手续的办办理。负责本物物业小区区的房屋屋本体控控制、外

8、外观维护护、公用用设施及及小区的的巡查。负责为业业主（住住户）报报修的处处理。负责商户户的装修修初审、监管、验收，并对违违章行为为进行处处理。负责协调调各部门门的工作作。负责物业业小区的的社区文文化活动动，加强强精神文文明建设设。负责管理理费及其其它各项项费用的的催缴。负责对管管理处各各项工作作进行每每天巡查查。负责对服服务进行行统计、分析并并提出整整改方案案。负责管理理处日常常行政事事务及对对外协调调工作。负责向业业主（住住户）传传达国家家方针政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知规定定，配合合公安、居委会会做好人人口管理理和计生生工作。负责管理理处文件件的起草草和文件件资料的的保管

9、及及文件资资料的打打印。负责组织织对业主主（住户户）进行行回访以以及业主主（住户户）的请请求处理理，及时时填写在在回访访记录。负责对空空置房的的管理。综合管理理部主管管岗位职职责负责接待待业主（住户）和来访访客人，对业主主（住户户）的投投诉耐心心听取，耐心解解释，并并在顾顾客投诉诉/请求求记录表表上予予以记录录。在本本部门范范围内的的及时处处理，不不在本部部门范围围内的要要及时填填写投投诉处理理表交交相关部部门处理理，并跟跟踪处理理结果。负责业主主（住户户）的入入伙接待待及相关关手续的的办理。负责业主主（住户户）的报报修处理理。负责物业业小区的的房屋本本体控制制、公用用设施及及小区的的巡查，及

10、时填填写（综综合管理理部）日巡查查表。负责业主主（住户户）的装装修初审审、监管管、验收收，并对对违章行行为进行行处理。负责协调调各部门门的工作作。负责小区区的社区区文化活活动，加加强精神神文明建建设。负责管理理费及其其它各项项费用的的催缴。负责对服服务质量量进行统统计，分分析并提提出整改改方案。负责管理理处日常常行政事事务及对对外协调调工作。负责向业业主（住住户）传传达国家家方针政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知规定定，配合合公安、居委会会做好人人口管理理和计生生工作。负责对管管理处各各项工作作进行每每天巡查查。负责有关关车辆（如住户户专车等等）的管管理。负责组织织对业主主（住户户

11、）进行行回访以以及业主主（住户户）的请请求处理理，及时时填写回访记记录。负责对空空置房的的管理。负责对食食堂的卫卫生、饭饭菜质量量、服务务质量等等事务的的监管。管理员岗岗位职责责熟悉管理理处的各各项制度度，收费费标准及及其构成成，熟悉悉小区楼楼宇结构构、排列列、住户户的种类类、数量量、居住住情况。热情接待待业主（住户）和来访访客人。对住户户反映或或投诉的的问题要要耐心解解释，及及时填写写投诉诉处理表表、业主（住户）请求处处理记录录交综综合管理理部主管管并跟踪踪处理，给业主主（住户户）一个个满意的的结果。坚持定期期与不定定期监督督和检查查房屋的的装修，及小区区主要现现场监控控，发现现违章及及时采

12、取取措施纠纠正，并并在综合合管理部部日巡巡查表上予以以记录，及时下下发整改改通知书书。负责小区区的公共共钥匙和和来入伙伙业主（住户）的发放放工作，做好发发放登记记手续，填写钥匙发发放登记记表、钥匙匙借还登登记表确保钥钥匙管理理有秩、清楚。加强装修修检查、巡查及及时处理理违章，对装修修纠察及及相关部部门反馈馈或投诉诉问题及及时采取取有关措措施，报报主管确确保处理理到位。具体负责责小区业业主（住住户）入入伙接待待工作及及相关手手续的办办理，确确保业主主（住户户）档案案齐全，定期向向资料员员（文员员）查询询档案情情况，如如有缺漏漏应及时时健全。定期开展展访问回回访活动动，征求求业主（住户）意见和和建

13、议。归纳总总结业主主（住户户）意见见，并向向主管报报告。定期或不不定期巡巡视小区区，填写写（综合合管理部部）日日巡查表表。对于拖欠欠或迟交交管理费费的业主主（住户户），要要分析原原因，耐耐心做好好说服工工作。使使管理处处收缴率率达到目目的指标标。向业主（住户）宣传国国家方针针政策，及时传传达政府府和公司司的各项项通知规规定，配配合公安安居委会会做好人人口管理理和计生生工作。负责对空空置房的的管理。完成主任任或主管管交代其其他任务务。文员（资资料员）岗位职职责负责管理理处文件件的打印印、收发发、归档档、保存存。负责责管理部部各职能能部门的的报告的的报批、报送，确保管管理处与与公司的的政令畅畅通。

14、负责管理理处全体体员工的的考勤、监督检检查、汇汇总统计计、负责责管理处处员工人人事手续续及资料料的保存存管理。负责管理理处办公公用品、低值易易耗品报报批、发发放并做做好登记记手续。负责管理理处办公公设备（复印机机、传真真机、电电话）管管理。负责管理理处的社社区文化化宣传工工作，并并组织具具体实施施。负责业主主（住户户）档案案管理，协同管管理员对对业主档档案进行行归档、统计、保存并并应工作作需要及及时调阅阅有关业业主（住住户）情情况。负责办理理装修工工出入证证手续及及归档、保存工工作。负责员工工宿舍的的服务及及管理处处日常行行政工作作。向业主（住户）宣传国国家的方方针政策策，及时时传达政政府和公

15、公司的各各项通知知、规定定。配合合公安、居委会会做好人人口管理理和计生生工作。社区文化化管理员员岗位职职责熟悉小区区楼宇、公用设设施、配配套设施施、业主主情况，掌握有有关住宅宅区管理理的法规规、政策策，对业业主、访访客提出出的有关关问题，能够准准确、正正确的回回答。不断学习习和掌握握各种专专业知识识和技能能。具备备生活百百科常识识，有能能力开展展管理方方案中所所提到的的各种便便民服务务。加强宣传传，对内内，向住住户宣传传物业管管理法规规、政策策、住户户应注意意事项、管理处处的管理理服务项项目和措措施；对对外，向向社会宣宣传管理理处的管管理服务务项目和和措施，树立小小区的双双文明形形象。加强与业

16、业主（住住户）的的联系，满足业业主（住住户）的的各种合合理要求求，争取取业主（住户）和社会会各界对对管理处处工作的的支持和和谅解。加强与住住宅局、区房管管局、居居委会、派出所所、供水水、供电电、银行行、学校校、通讯讯、火车车站、机机场等部部门的联联系，为为开展各各种管理理、服务务提供良良好的条条件。活跃小区区气氛，根据业业主（住住户）特特点，组组织各种种居民聚聚会和文文化、体体育、娱娱乐等活活动。努力塑造造小区环环境艺术术形象，构思雕雕塑、绘绘画、标标语等直直观宣传传标志；拟写宣宣传文稿稿，教育育业主（住户）爱护小小区、清清洁小区区、绿化化和美化化小区，联合防防盗、防防匪、防防火、共共同维护护

17、本区交交通秩序序和治安安环境。负责记录录本小区区历次大大事记及及各种活活动，使使用笔录录、摄像像、摄影影等现代代手段，将小区区的创立立直以永永远历史史装入档档案备查查。负责接待待安排上上级主管管部门和和同业人人士的检检查、指指导、来来访、参参观等事事宜。完成管理理处主任任交代的的其他任任务。会所管理理员岗位位职责服从管理理处主任任和主管管的领导导，听从从调配。负责会所所内卫生生环境、水电正正常秩序序，保障障会所设设施正常常运行。负责各娱娱乐场内内房门钥钥匙的管管理，按按时开启启会所大大门。对会所内内各承包包服务网网点进行行管理和和监督。接待住户户反映情情况、投投诉、咨咨询和住住户提出出的问题题

18、。健身房管管理员岗岗位职责责正点开放放健身房房。负责健身身房内的的清洁卫卫生。对健身人人员有礼礼貌、有有热情。认真做好好健身人人员的登登记。熟练和掌掌握健身身器材的的正确使使用。健身器如如有故障障，应立立即通知知通知工工程维修修部修理理。认真保管管好健身身人员寄寄存的物物品。开放完毕毕关好电电灯、空空调，锁锁好门窗窗。收款室主主办人员员岗位职职责及工工作范围围职责按国家及及公司规规定的收收费标准准收取管管理处各各项费用用。严格执行行公司现现金管理理制度的的规定，当日现现金收款款必须全全额存入入银行，严禁直直接用收收入补充充备用金金，支付付开支的的坐支行行为。每天编制制收款日日报表，并在次次日上

19、报报公司财财务部。按公司备备用金管管理制度度规定的的使用范范围、权权限，对对管理处处备用金金进行管管理和使使用。熟悉电脑脑使用收收费软件件系统，做好业业主、住住户水、电及管管理费的的收缴工工作。及时提供供住户每每月应收收、已收收与未收收款清单单等有关关统计报报表，以以配合会会计核算算及管理理处组织织催收工工作。负责填开开管理处处材料料领用单单。负责管理理处仓库库月末盘盘点。负责管理理处资产产清点及及登记。工作范围围全面负责责管理处处各项费费用的现现金收缴缴工作。如：装装修押金金、停车车场收入入、维修修费、租租金等。负责业主主档案资资料，应应收管理理费，水水电费各各项收费费的电脑脑输入工工作，每

20、每月打印印并派发发通知单单给住户户。与扣款银银行联系系，负责责每月送送盘及回回盘，做做好各项项物业收收费的托托收工作作。根据综合合管理部部的装修修审批发发放装修修卡，装装修完工工验收后后，负责责回收证证件及装装修押金金的申请请。向公司财财务部传传递管理理处日常常各种符符合手续续的报销销单据。负责出售售住户专专车乘车车卡。工程维修修部工作作职责负责管理理处范围围内供配配电、给给排水等等公用设设施（设设施）的的运行、保养、检查、维修。负责对管管理处范范围内电电梯、空空调等分分包方的的保养、维修等等工作的的监管。负责管理理处范围围内电梯梯、空调调的运行行操作。负责管理理处所有有机电设设备备品品、备件

21、件、维修修保养材材料的申申购。负责制定定所有机机电设备备的大、中修计计划并报报批，并并参予大大、中修修计划实实施。负责外委委维修的的联系工工作。负责管理理处范围围内所有有机电设设备的技技术资料料、档案案的收集集、建立立、整理理，交综综合管理理部保管管。负责三电电节能工工作，确确保电气气设备安安全经济济运行。负责记录录所有机机电设备备的运行行、维修修保养、巡视检检查。负责抄水水电表数数，并作作出总表表与分表表核对记记录。负责所有有机电设设备台账账的建立立，并及及时交综综合管理理部保管管。负责对所所申购物物品的检检查。负责对装装修用水水、电的的监督管管理。负责为业业主（住住户）提提供维修修服务。工

22、程维修修部工作作管理规规定为保障各各管理处处范围内内所有公公用设备备能安全全经济可可靠运行行，提高高设备的的完好率率和使用用率，确确保房屋屋公用设设施整体体结构完完整，及及时服务务好用户户，特制制定本规规定：工程维修修人员必必须有严严明的纪纪委性和和高度责责任感，严格遵遵守公司司的各项项规章制制度。上班不准准迟到早早退，着着装整齐齐清洁，工牌佩佩戴端正正醒目，保持良良好的精精神面貌貌，不准准留长发发长胡。坚守工作作岗位，不准串串岗、脱脱岗，不不准闲坐坐聊天，不准睡睡觉和酒酒后上班班，不准准用对讲讲机交谈谈与工作作无关的的内容，当班不不准接打打私人电电话。上班不准准带无关关人员进进入设备备区、值

23、值班房。顶班、请请假、调调休应按按规定报报批，否否则视为为旷工。按时交接接班，交交接班时时设备保保持完好好，工具具齐全，记录清清楚，交交接清楚楚，不遗遗留问题题。服从工作作安排，对下达达的工作作任务要要按时完完成，不不准找理理由一推推了之。不准私自自向用户户收取维维修费用用，不准准私自承承接或变变相承接接装修工工程，不不准故意意刁难、推诿、搪塞用用户。工作热忱忱，待人人礼貌，敬业守守纪，不不准有骂骂人、打打架的行行为发生生。工作人员员因玩忽忽职守，严重违违反安全全操作规规程，造造成设备备损坏的的，按设设备价赔赔偿，情情节严重重者交司司法机关关处理。加强设备备巡视，对设备备存在的的重大缺缺陷或隐

24、隐患，应应及时处处理，凡凡因工作作责任心心不强，造成损损失或设设备损坏坏的将从从重处罚罚。领取维修修材料应应按规定定先填单单，审批批后方可可领用，严禁私私自使用用工程维维修材料料或送人人。保持设备备及房间间环境卫卫生，开开关、仪仪表、控控制柜无无灰尘，设备油油漆完好好。违反有关关规定，按员员工违纪纪处罚条条例执执行。工程维修修部主管管岗位职职责负责组织织对机电电设备、公共设设施、日日常运行行、保养养和维修修工作安安排与工工程质量量跟踪。负责所有有机电设设备的大大、中修修计划报报批，并并组织本本部门员员工参与与实施。负责对工工程维修修人员的的维修保保养工作作提供工工作指导导及检查查、监督督。负责

25、本部部门物品品采购计计划的汇汇总。负责三电电节能工工作，确确保电气气设备安安全经济济运行。负责外委委维修的的联系工工作。负责指导导建立设设备台帐帐、设备备卡，并并收集、建立、整理设设备技术术资料、档案，做到设设备档案案齐全。参与工程程接管与与验收，监控二二次装修修质量。督查工程程维修部部工作人人员做好好设备运运行、维维修保养养记录。组织人员员对遗留留工程及及改造工工程、房房屋翻新新的施工工与质量量验收。负责对工工程维修修部工作作人员的的培训，提高员员工专业业技能、职业道道德、服服务意识识。负责对工工程维修修部员工工的检查查、考评评。负责对本本部门范范围内投投诉的处处理及不不合格服服务的纠纠正。

26、负责组织织对申购购物品的的检查。负责指导导对分包包方的监监管。负责贯彻彻落实公公司制定定的各项项规章制制度的实实施。负责对工工程维修修部各岗岗位人员员工作的的日检、周检及及月检的的组织。完成管理理处主任任交待的的其它工工作。管理处保保安部工工作职责责负责整个个物业小小区内的的治安保保卫、消消防管理理、车辆辆管理，维护正正常的工工作、生生活秩序序。遵纪守法法和遵守守公司的的各项规规章制度度，保持持高度的的纪律性性、纯洁洁性、文文明服务务、严格格执法、争创一一流。根据国家家有关法法规及公公司的有有关规定定制订工工作计划划，具体体落实岗岗位责任任。协助管理理处各部部门搞好好小区内内各项规规章制度度的

27、落实实，强化化管理，美化环环境。对事件、事故进进行调查查、处理理。落实消防防措施，认真做做好小区区内的防防火工作作。配合公安安机关，做好辖辖区内法法制法规规的宣传传工作，确保“四防”（防抢抢、防盗盗、防火火、防灾灾）的落落实，力力争万无无一失。高质量完完成上级级交办的的其他任任务。管理处清清洁部工工作职责责负责辖区区的日常常清扫保保洁。负责辖区区的环境境消杀工工作。负责辖区区内的定定期清洁洁作业（如洗地地、打蜡蜡、抛光光等需要要隔一定定时间进进行的清清洁作业业）。负责辖区区内垃圾圾转运，并监督督垃圾清清运服务务质量。负责协助助管理处处各部门门消除物物业小区区内脏、乱、差差等影响响环境卫卫生的因

28、因素。负责辖区区内的绿绿化管理理。向业主（住户）宣传清清洁卫生生管理规规定、制制止和纠纠正违章章行为。负责完成成管理处处临时交交付的工工作任务务。员工行为为规范为了创造造文明祥祥和，秩秩序井然然的工作作环境，树立良良好的企企业形象象，要求求全体员员工在管管理、服服务过程程中，严严格按照照以下内内容去执执行，以以确保公公司取得得最佳社社会效益益和经济济效益。员工守则则遵守国家家政策法法令、法法规，遵遵守深圳圳市市民民行为道道德规范范，遵守守本公司司的一切切规章制制度。按照公司司的要求求接受各各类专业业培训。服从领导导，听从从指挥，团结同同事，互互帮互助助，按时时按质完完成各项项工作任任务。严格遵

29、守守劳动纪纪律，按按质量标标准要求求开展工工作，作作业场所所禁止无无关人员员逗留。讲究社会会公德及及职业道道德，严严守公司司机密，廉洁奉奉公，维维护集体体利益和和公司声声誉。爱护公物物及公司司设施，自觉维维护和保保持环境境卫生。勤俭办公公、节约约用水、用电，杜绝一一切浪费费现象。仪容整洁洁，精神神饱满，待人热热情文明明用语。关心企业业，主动动提出合合理化建建议，发发扬企业业精神，为企业业作贡献献。不在办公公室、作作业场所所等禁烟烟场所吸吸烟。工作态度度服从领导导不拍拍不扣地地服从上上级的工工作安排排和调配配严于职守守坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、窜岗或或睡岗正直诚实实对上上级领导导、同事

30、事和业主主（住户户）要以以诚相待待，不得得阳奉阴阴违团结协作作各部部门之间间、员工工之间要要互相配配合，同同心协力力地解决决困难勤勉高效效发扬扬勤奋踏踏实的精精神，优优质高效效的完成成所负担担的工作作服务态度度礼貌这是员员工对业业主（住住户）和和同事最最基本的的态度，在任何何时刻均均应使用用礼貌用用语，“请”字当头头，“谢”不离口口。乐观以乐观观的态度度接待业业主（住住户）。友善应以以以笑来迎迎接业主主（住户户）及与与同事相相处。热情尽可能能为同事事和业主主（住户户）提供供方便，热情服服务。耐心对业主主（住户户）的要要求认真真、耐心心地聆听听并尽量量在不违违背本公公司规定定的前提提下办理理。平

31、等视同仁仁地对待待所有业业主（住住户），不能有有贫富之之分，厚厚此薄彼彼员工职业业道德规规范为树立“真诚、敬业、求实、创新”的企业业精神，规范各各项物业业管理服服务工作作，为业业主（住住户）提提供优质质服务，特制定定员工职职业道德德规范。模范遵守守深圳圳市民行行为道德德规范，遵守守的各项项规章制制度，切切实履行行职责。仪表端庄庄。全体体工作人人员在当当值时间间内，必必须着工工装，佩佩带工作作证。保保安员衣衣、帽、警徽、武装带带、警棍棍、对讲讲机装备备齐全，佩带规规范。使用文明明语言。接待访访客、服服务业主主（住户户）使用用文明语语言，做做到说话话“请”字当头头，“谢”不离口口。热情主动动。接待

32、待业主（住户）过程中中做到“三个一一样”。对待待生人熟熟人一个个样，大大人小孩孩一个样样，忙时时闲时一一个样。忠诚勤恳恳、实事事求是、捡金不不昧、保保守机密密。进出业主主（住户户）家中中不拿一一针一线线，服务务业主（住户）不得索索取报酬酬、小费费和收取取礼物。所有员工工都必须须耐心听听取业主主（住户户）的投投诉，任任何情况况下都不不得与之之争辩。敢于同一一切违章章行为、违纪、违法行行为作斗斗争，突突发事件件时，挺挺身而出出，见义义勇为，保护住住户的生生命财产产和集体体利益。管理处服服务工作作管理规规定为树立良良好形象象，加强强对外服服务管理理，提高高服务质质量，特特制定以以下对外外服务工工作管

33、理理规定：一、对外外服务工工作人员员严格遵遵守员员工行为为规范，以良良好的精精神面貌貌和优异异的服务务态度对对待服务务工作。二、上班班必须先先到管理理处报到到，然后后外出工工作。工工作结束束后，必必须及时时到管理理处签到到。上班班时间必必须佩带带工作证证，以便便接受业业主（住住户）监监督。三、进入入业主（住户）房间服服务需先先敲门或或按门铃铃，敲门门力度应应适当，鸣铃时时间每次次不得超超过2分分钟，每每按一次次应有不不少于55秒钟的的间隔时时间。四、根据据业主（住户）的要求求，按质质、按量量、按时时完成服服务工作作，保证证客户满满意。五、对外外服务人人员不得得借工作作之便使使用业主主（住户户）

34、家的的娱乐及及生活设设施。六、对外外服务人人员不得得将与工工作无关关人员带带进业主主（住户户）家中中。七、对外外服务人人员不得得随意与与他人谈谈论业主主（住户户）家庭庭情况。八、自爱爱、自尊尊，不得得与业主主（住户户）有不不正当关关系，不不得在服服务对象象房内无无故停留留，工作作完毕后后应立即即离开。九、若业业主（住住户）有有特殊情情况需要要服务人人员加班班，必须须先通知知管理处处主任，经批准准同意，并安排排高速好好其他业业主（住住户）服服务时间间后，方方能进行行。十、管理理处将不不定期进进行工作作检查，听取业业主（住住户）反反映，如如业主（住户）多次反反映工作作人员不不能胜任任，管理理处将对

35、对该人员员进行处处理。十一、工工作人员员若损坏坏业主（住户）财物，应照价价赔偿，并视情情形对责责任人进进行处罚罚。十二、不不准接受受业主（住户）小费，如业主主坚持付付给而无无法推脱脱，收下下的小费费一律上上交管理理处，私私自收起起小费隐隐匿不上上交者，一经发发现，将将扣发当当月工资资，情节节严重者者作辞退退处理。十三、严严禁向业业主（住住户）索索取财物物，严禁禁偷盗行行为，如如有违反反者，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情节严严重者还还将追究究法律责责任。参观接待待制度为使接待待工作有有章可循循、有条条不紊、对同行行、业务务关系单单位部门门来访、参观特特制定本本制度。管理处工工作人员员接到要

36、要求参观观的住处处后，应应问清情情况，做做好记录录，并报报主任审审批；批批准后，由综合合管理部部根据主主任审批批意见，通知有有关部门门人员作作好接待待准备工工作。集团公司司组成参参观团体体，由有有关部门门领导接接待陪同同。需根根据集团团领导要要求布置置欢迎牌牌、设贵贵宾签到到处，备备茶、水水、糖果果、烟等等及其他他物品，并做好好摄制安安排。陪同参观观人员应应做好迎迎送工作作及参观观活动中中的引导导工作，并向来来访客人人做有关关公司业业务的宣宣传，回回答来宾宾的提问问。在客人参参观期间间，管理理处工作作人员应应注意公公司文件件资料的的保密工工作，不不得随意意将公司司资料提提供给客客人翻阅阅、复印

37、印或带走走。客人人在参观观期间，未经允允许不得得摄影、摄像。确因业务务需要，管理人人员应征征得参观观审批人人同意后后，方可可让客人人摄像、摄影或或查阅、复印、带走公公司资料料。各部门接接待人员员应热情情、有礼礼地做好好接待工工作。考勤制度度实行上下下班打卡卡记时制制，全体体员工上上下班必必须打卡卡。员工上下下班必须须由本人人打卡。若发现现替人打打卡，代代打卡者者与被代代打卡者者均扣发发当日工工资。严禁上午午下班时时边打上上午和下下午上班班卡，下下午上班班打卡时时间限定定在1：001：330之间间。因工作需需要加班班的员工工，在规规定的下下班时间间可不必必打下班班卡，待待加班完完毕后才才予打下下

38、班卡。公司员工工因公或或其它原原因在上上班时间间外出，必须填填写公务务外出单单并经部部门负责责人或管管理处主主任批准准同意，交综合合管理部部后方可可离开，否则以以旷工或或早退处处理；各各部门负负责人的的的公务务外出单单直接交交综合管管理部。上、下班班忘记打打卡者，必须于于次日由由部门负负责人签签卡，但但上下班班忘记打打卡限三三次。部部门负责责人由管管理处主主任签卡卡。打卡时间间由综合合管理部部派人偕偕同保安安员监督督，并定定期和不不定期抽抽查。每月最后后一天综综合部收收回考勤勤卡后，任何人人不得以以任何理理由取走走再签卡卡。为便于随随时抽查查，考勤勤卡在规规定地点点统一存存放，不不得私自自保管

39、和和不按指指定的地地方放置置。加班打卡卡：部门主管管（含）级以上上员工不不享受平平时加班班工资，其他员员工享受受平时及及节假日日加班工工资，加加班工资资按公司司有关规规定发放放。确因工作作需要加加班者，必须事事先填写写加班申申请单，并经部部门主管管批准同同意。特特殊情况况（如突突发事件件等）产产生的加加班，须须事后补补填加班班单。加加班单必必须在事事后次日日交综合合管理部部，否则则不予认认可。综合管理理部凭加加班打卡卡记录和和加班申申请单计计算员工工加班工工资。例会制度度根据工作作需要，及时反反映存在在的问题题，每周周召开一一次由管管理处领领导主持持的例会会。参加例会会人员由由各部门门主管和和

40、主办人人员。例会时间间由各管管理处根根据实际际情况确确定，公公司不作作统一规规定。若若临时变变动以管管理处主主任通知知时间为为准。参参加例会会人员无无特殊情情况必须须到会。例会内容容由综合合管理部部文员记记录和存存档。重重要内容容必须以以会议纪纪要发放放。例会内容容由各部部门主管管进行本本周工作作总结及及下周工工作安排排计划的的汇报，工作中中存在的的问题在在会中提提出经审审定后必必须在规规定时间间内完成成。例会内容容由各部部门主管管及时向向部门员员工传达达，并根根据部门门实际情情况安排排各岗位位员工的的任务，确保任任务完成成。各部门主主管例会会后须将将下周工工作安排排计划在在规定时时间交到到综

41、合管管理部，以便直直接配合合完成工工作目标标。例会中所所有参会会人员的的手机、BB机机调为静静音状态态，若有有急事需需打电话话，须经经同意后后方可离离开。档案室管管理规定定归档制度度归档范围围公司在物物业管理理服务、内部各各项管理理工作中中形成的的各种文文字、图图表、帐帐册、模模型、样样品、实实物、照照片、影影片、录录音、录录像、磁磁盘，光光盘等材材料。归档要求求归档文件件应原件件（特别别情况下下可用复复印件代代替），要完整整、准确确、系统统、各种种签证手手续完备备，字迹迹清晰。归档时间间：输完完毕后，应立即即归档。归档份数数：各类类文件材材料一般般归档一一式一份份。文件材料料的归档档，必须须

42、办理移移交手续续，由档档案室填填写一式式二份归归档文件件登记表表，按登登记表清清点材料料，移交交双方签签字后，各存一一份，以以备查考考。二、保管管制度归档的文文件材料料，应保保持文件件材料之之间的历历史联系系，进行行科学分分类、立立卷和编编目、编编号。存放档案案要有专专用柜架架。档案案上架时时，应按按照类别别和保管管单位的的次序，自左向向右，自自上而下下地排列列。定期对库库存档案案进行清清进核对对，做到到帐物相相符。档案室应应有防火火、防盗盗、防光光、防尘尘、防有有害气体体、防有有害生物物等防护护措施。档案室保保持适当当的温度度、湿度度，一般般温度保保持在114224摄氏氏度，相相对湿度度保持

43、445660%的的规定范范围内。档案的移移出、外外借必须须履行登登记手续续，借出出的档案案查阅后后须尽快快归还。归还档档案应放放原处。公司对档档案进行行定期或或不定期期的检查查，如存存在管理理混乱、档案破破损或遗遗失现象象，可视视情况分分别对管管理人员员处以批批评、罚罚款、直直至辞退退处理。三、档案案借阅、复印程程序提出申请有关领导批准档案室办理手续使用档案归还档案室具体要求求：借阅、复复印档案案应先批批准，再再办理登登记手续续；要爱护档档案，不不得丢失失；借阅、复复印人不不得将档档案随意意拆散、涂改、抽调、剪裁档档案；借阅、复复印人不不得将档档案随意意传看，携带外外出（除除工作外外），以以防

44、丢失失、泄密密；办理完毕毕，应立立即归还还，如有有差错，应追究究当事者者责任；调离本公公司的员员工，必必须将所所借档案案材料还还清后，方可办办理调离离手续。办公用品品管理制制度为合理有有效地使使用办公公用品，控制办办公费用用，持制制定管理理处办公公用品管管理规定定。此处办公公用品系系指价值值在2000元以以下易耗耗品，办办理公务务所需的的文具类类及其他他用品。各部门每每月底根根据各自自部门使使用状况况上报办办公用品品计划，由综合合管理部部文员统统一汇总总报公司司。综合管理理部文员员负责办办公用品品的领用用登记。员工领用用办公用用品须填填写材材料领用用单，经部门门负责人人签字后后，在综综合管理理

45、部领取取。任何部门门或个人人不得擅擅自购买买办公用用品，否否则综合合管理部部不予登登记，财财务部不不予报销销。下列物品品限量领领用：计算器：限财务务人员和和主任领领用；笔记本领领用：领领用须注注明用途途；圆球笔、铅笔：每人每每月限领领壹支；涂改液：仅限财财务和综综合部各各壹支。电话管理理规定为保持业业主（住住户）与与管理处处间的联联系通畅畅，以便便提供高高效、优优质的服服务。特特对管理理处办公公电话作作如下规规定：管理处电电话属办办公之用用品，除除正常的的办公联联系和业业主（住住户）急急用外，原则上上不对外外借用，不开通通长途，严禁打打声讯电电话，一一经发现现，每次次罚款550元。办公时时间原

46、则则禁止打打私人电电话，确确实需要要，通话话时间应应简明扼扼要，时时间控制制在3分分钟之内内。为便于业业主（住住户）联联系，管管理处工工作人员员在使用用电话时时，尽量量做到长长话短说说。电话铃响响三遍之之内，工工作人员员必须提提起电话话听筒（不得使使用免提提键）使使用规范范语言，如“您好！XX管管理处”，接听听完毕后后，礼貌貌道声“谢谢，再见”。轻放放话筒，不得接接听电话话后有力力掷放话话筒。对业主（住户）报来的的电话号号码，接接听人除除做好记记录外，不得有有任何泄泄露之行行为，违违者按公公司有关关规定处处罚。业主（住住户）来来管理处处确因有有事借用用电话时时，通话话时间不不得超过过三分钟钟，

47、对业业主（住住户）超超过时间间时，管管理处工工作人员员或值班班人员应应委婉规规劝。电话管理理人三个个时段，上午88：300133：300由综合合管理部部负责；13：3021：00由由当值人人员负责责，如工工作需暂暂离开，可指定定（委托托）其他他员工代代管：221：000次次日8：30由由保安部部负责。因发生生声讯话话费，视视电话单单记录时时段，按按所属段段当班人人员责罚罚。如属属界限难难分，由由相关涉涉及部门门人员承承担。复印机管管理制度度为确保复复印机复复印质量量、维持持管理处处正常的的办公秩秩序，对对复印机机管理特特作如下下规定：复印机由由综合管管理部指指定人员员管理，未经综综合部许许可，

48、其其他部门门人员严严禁开机机操作。复印纸张张由综合合管理部部根据管管理处工工作量和和公司办办公用品品定额领领取，由由综合部部管理部部门发放放。使用用复印纸纸就应本本着节俭俭原则。部门复复印在220张/份以下下的由综综合管理理部负责责并办理理登记手手续；220张/份以上上须主任任签字方方可复印印并予以以登记。私人资资料原则则上不得得复印。每月底核核算复印印数量交交由综合合管理部部统计各各部门复复印数量量，以此此核算部部门成本本费用，综合财财务复印印费收据据，做到到收支平平衡，略略有盈余余。对于业主主（住户户）和装装修队复复印资料料，一律律采取投投币收费费方式。A4纸纸每张伍伍角；AA3纸每每张壹

49、元元。每周周末定期期会同财财务结算算，由收收款员开开具收据据。为防止人人为损坏坏，避免免其他机机器事故故。每一一次复印印1000张，应应让复印印机待机机10分分钟。综综合管理理部结合合每月复复印登记记和财务务收据，保持用用纸数量量和复印印数量大大本平衡衡。如有违反反管理规规定者，经综合合管理部部指正仍仍不听劝劝告，由由管理处处扣发当当月工资资1050元元，造成成损坏的的，照价价赔偿。因复印机机管理人人员失职职损坏的的，由管管理处按按公司规规定处理理。复印机管管理人员员每日对对复印机机的运行行情况进进行不少少于一次次的检查查。发现现问题及及时排除除。无法法排除时时应及时时通知专专业维修修公司进进

50、行维修修。对处处于保修修期内的的复印机机应通知知专业维维修公司司进行保保养。管理处巡巡楼制度度1、目的的确保小区区正常生生活环境境和秩序序，及时时查处和和排除小小区各部部位管理理的隐患患。2、职责责综合管理理部管理理员和保保安部共共同进行行楼宇巡巡检。3、内容容31巡巡视各栋栋楼层的的清洁卫卫生，督督促清洁洁工做好好业主（住户）和装修修人员的的垃圾疏疏散工作作；32检检查各栋栋楼宇公公共走廊廊的消防防栓、上上下水管管道是否否泄漏，走廊灯灯、触摸摸延时开开关、玻玻璃窗、铁栅门门、电话话门铃等等公共设设施是否否完好、正常，如有损损坏，记记录、查查明原因因及时修修理；33对对游逛在在楼层及及小区内内

51、的闲杂杂人员和和可疑的的人和物物，对可可疑的声声、光、异味，要及时时查明原原因；34巡巡查各栋栋楼层的的装修人人员是否否办理装装修申请请，是否否佩戴出出入证，是否违违反装修修规定及及装修垃垃圾的清清理工作作；35控控制各楼楼层的装装修人员员不准到到处乱窜窜，废弃弃物不能能到处乱乱扔，不不能在楼楼层内起起哄、赌赌博、酿酿酒和其其它影响响业主（住户）起居的的行为，禁止装装修人员员打赤膊膊及其它它不雅的的行为；36监监督装修修人员严严格遵守守管理处处规定的的装修工工作时间间，在不不影响其其他业主主或业主主（住户户）的前前提下，才允许许其装修修，否则则强行停停止其工工作；37对对每日管管理处开开出的维

52、维修申请请单内容容进行督督促、核核实，争争取当日日的事项项当日落落实；38巡巡楼时，对业主主或业主主（住户户）投诉诉的问题题，礼貌貌进行回回复。对对能及时时为业主主（住户户）解决决的问题题应及时时安排人人员进行行处理完完善，对对不能及及时处理理的问题题，做好好记录上上报主管管处理；39相相关保安安员加强强巡视提提高警惕惕，把治治安事故故降到最最低限度度，更好好地为业业主（住住户）服服务；3100各栋楼楼层是否否存有火火灾及治治安事故故隐患，并及时时采取措措施防患患于未然然；3111在各楼楼层的通通知栏上上及时张张贴或更更换管理理处的停停水、停停电通知知及公司司的其它它通知，以便业业主（住住户）

53、采采取相应应措施和和及时办办理；3122每天不不定时对对小区的的各栋楼楼宇进行行检查巡巡楼不少少于二次次，并做做好巡视视记录，对比较较严重的的事故，应书面面报告物物业管理理处。员工宿舍舍管理规规定为保持员员工宿舍舍有一个个安静、整洁的的休息环环境，特特定如下下规章制制度：员工宿舍舍是员工工休息场场所，每每位员工工应爱护护宿舍公公共设施施，积极极参与宿宿舍的各各项管理理工作，共同维维护好宿宿舍的生生活秩序序。宿舍水电电费、垃垃圾清运运费等由由全体员员工分摊摊，并实实行帐目目公开，员工主主动交费费，不得得无故拖拖延。提提倡员工工节约用用水、用用电。宿舍原则则上不得得留宿他他人，实实属特殊殊情况需需

54、持有效效证件（身份证证、暂住住证）方方可住宿宿，但时时间不超超过一晚晚。宿舍实行行卫生值值日制，值日人人员需将将大厅、卫生间间、厨房房、阳台台清扫干干净，并并将垃圾圾送到楼楼下公共共垃圾桶桶。严禁在宿宿舍内存存放易燃燃易爆、剧毒等等物品，不得私私自拉电电线和私私装电炉炉。不得在宿宿舍内打打麻将、赌博、阅不良良书籍和和音像，经查违违者每次次罚10005500元元。为了保证证员工在在宿舍能能较好的的休息，每位员员工都应应加强自自律，不不要打闹闹和大声声喧哗（尤其在在晚间）。质量方针针科学规范范的管理理、竭诚诚高效的的服务，营造安安全、舒舒适、文文明的生生活和工工作环境境。我们的质质量方针针是根据据

55、公司的的实际情情况制定定的，所所提出的的质量标标准和要要求都能能做到有有效地贯贯彻执行行，任何何一项管管理与服服务工作作都与文文件规定定的程序序一致，它依据据于：1）“真真诚、敬敬业、求求实、创创新”的企业业精神。2）以创创造良好好的社会会效益、经济效效益、环环境效益益为管理理原则。3）建立立科学的的、规范范的和系系统的质质量管理理体系，依法管管理。4）这行行“先培训训后上岗岗”，使每每一个员员工对公公司质量量方针和和岗位工工作质量量要求以以及顾客客的需求求有足够够的了解解，明白白自己的的工作对对公司整整体质量量将产生生影响，确保公公司的信信誉和使使顾客满满意。5）所有有工作和和控制都都建立在

56、在以“预防为为主”的基础础上，以以防止不不合格的的产生。质量目标标为贯彻执执行这一一质量方方针，本本公司对对业主（顾客）作出如如下质量量目标的的承诺：房屋完好好率达998%以以上；维修及时时率955%以上上；维修合格格率1000%；公用设施施完好率率95%以上；消防设备备设施器器材完好好率988%以上上；火灾、刑刑事案件件及交通通事故发发生率11%以下下；机动车辆辆遗失率率为0；清扫保洁洁率988%；住宅小区区绿化覆覆盖率335%以以上；顾客满意意率达995%；为实现上上述质量量目标，公司依依据GBB/T1190002：994ISOO90002：994标准准建立质质量体系系，对服服务过程程实施

57、有有效控制制、评价价和改进进，使各各项质量量活动都都处于受受控状态态。质量手册册10总总则公司通过过制定相相应文件件化的程程序，对对影响物物业管理理服务质质量的各各个环节节，尤其其是物业业管理服服务的主主要业务务过程实实施有效效的控制制，以保保证物业业管理服服务的质质量。20职职责公司各部部门、管管理处负负责对其其职责范范围内影影响物业业管理服服务质量量的过程程实施控控制。30过过程的控控制31公公司对物物业管理理中的房房屋管理理、治安安、消防防、社区区文化活活动、设设备设施施管理、清洁、绿化和和维修服服务等主主要业务务过程，将采取取以下有有效的控控制：311各部部门对业业务过程程编写相相应的

58、书书面程序序、规定定，明确确人员的的职责，管理过过程程序序，过程程中各类类异常情情况的处处理，涉涉及的服服务规范范及相应应的作业业指导书书。312对物物业管理理中政府府或行业业的各类类物业管管理法规规要求，将在相相关的程程序文件件中予以以明确，并按规规定要求求执行。313明确确各层次次物业管管理人员员的要求求，实施施相应岗岗位知识识和技能能培训，确保其其达到相相应要求求，对国国家规定定的特殊殊岗位工工作人员员，按国国家规定定参加资资格考试试，取得得相应的的从业资资格，凭凭证上岗岗。314对物物业管理理中直接接影响管管理质量量的设备备、设施施，公司司将制定定书面的的文件，明确各各类设备备的维修修

59、、维护护保养要要求和操操作规程程，并按按规定执执行。315对物物业管理理中需连连续监控控的活动动，在过过程管理理中明确确按规定定执行。32物物业管理理中涉及及的采购购、检验验等支持持性过程程在手册册相关章章节中描描述。40支支持性程程序过程控控制程序序物业的的验收和和接管程程序车辆管管理程序序设备设设施管理理程序社区文文化管理理程序物业管管理费用用的收取取程序建筑物物的维护护程序内部质量量审核控控制程序序10目目的通过内部部质量审审核，验验证质量量体系文文件的实实施效果果及各项项质量活活动是否否符合质质量体系系要求，确保质质量体系系符合性性和有效效性。20适适用范围围适用于公公司内部部质量体体

60、系的审审核工作作30引引用文件件31质量手手册44.17732IISO990022标准44.17740职职责41管管理者代代表负责责内部质质量体系系审核工工作的组组织，确确定任命命审核组组组长。42内内审组长长负责内部质质量审核核计划的编制制和审核核工作的的具体实实施及与与受审核核部门关关系的协协调，编编写内内部质量量审核报报告。43审审核员依依审核组组长分配配的任务务完成指指定的审审核工作作。44内内审员负负责内审审工作后后的纠正正措施的的跟踪验验证。50工工作程序序51内内部质量量审核的的频次511内部部质量审审核每半半年集中中进行一一次，如如机构变变动或发发生重大大质量事事故，管管理者代