团体服务知识竞赛题(公共题)(评委用)

1、团体服务知识竞赛题 （公共题 ）（评委用 ）必答题：（10分）时刻：（35 秒）十四、客人正在谈话，服务人员有事要咨询客人如何办？ 答：当客人正在谈话，服务人员有事要咨询客人时，绝不能随意地打 断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙 述，叙述完后要向客人表示谢意。必答题：（10分）时刻：（35 秒）十五、当客人交给的代办事项， 我们通过努力仍无法完成时， 如何办？答：1、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时，应 向客人做耐心的讲明；2、主动向客人提出主动的建议，使客人感到你尽管没有为他办成 他所要办的事，但你差不多为他想了方法，他同样会感激你的。必答题：（1

2、0 分） 时刻：（45 秒）十九、服务人员如何保持自制力？ 答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。2、当来宾对我们的工作提出批判，会使我们难堪时，我们应平复 地对待。3、当来宾对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有 利、有节地解决咨询题。4、不管客人多少，都应注意服务态度和工作效率。5、操纵私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。必答题：（10 分） 时刻：（35 秒）二十、优秀服务员应有什么样的个性特点？答： 1、应性格外向、热情。2、具有较强的语言能力，有劝讲力。3、灵活性高，能按照不同环境作出适当的反应4、有一定的道德修养。5、审美

3、意识强。6、富有进取和创新精神。必答题：（10 分） 时刻：（40 秒） 二十五、跟客人一起乘座电梯时，如何办？ 答： 1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；2、另一只手引导客人进入电梯；3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；4、若中途比客人先离开电梯，应对客人讲声“对不起”或“再见” ；5、让女来宾人先出入电梯。必答题：（10 分） 时刻：（40 秒）二十七、男职员应如何样站立？ 答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。2、两手自然交叉于背后。3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人 服务的预备姿势。4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。必答题：（

4、10 分） 时刻：（40 秒） 二十九、站立着与客人交谈时，如何办？ 答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。2、与客人相距于 60到 100厘米之间。3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力 感，专门是给个子矮的客人造成心理压力。4、跟客人距离太远，一则需大声讲话，造成喧哗，二则显得疏远。 必答题：（10 分） 时刻：（35 秒） 三十、为客人指示方向时，如何办？ 答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。3、男职员出手有力，女职员出手文雅。4、不可用一个手指为客人指示方向。 必答题：（10 分） 时刻：（45 秒） 三十一、行

5、走时，应注意什么？ 答： 1、随时咨询候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇动肩膀或低 头看地。2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。3、男职员足迹在前方一线两侧。4、女职员足迹在前方一条直线上。5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上， 使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感受。必答题：（10 分） 时刻：（30 秒） 三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，如何办？ 答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。2、躯体向左边转。3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。4、30 度鞠躬，并咨询候客人。 必答题：（10 分） 时刻：（30 秒） 三十三、客人从背后过来，需为其让路

6、时，如何办？ 答：1、停步，躯体向左边转向客人，向旁边稍退半步。2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。3、30 度鞠躬，并咨询候客人。 必答题：（10 分） 时刻：（30 秒） 三十四、送走客人时，如何办？答： 1、走在客人后侧。2、向前方伸手指引客人门口的方向。3、手举的高度在肩膀和腰部之间。4、跟客人道别。 必答题：（10 分） 时刻：（30 秒） 三十五、为客人做介绍时，如何办？答： 1、把年轻的介绍给年长的。2、把职位低的介绍给职位高的。3、把男士介绍给女士。4、把未婚的介绍给已婚的。5、把个人介绍给团体。 必答题：（10 分） 时刻：（25 秒） 三十七、被介绍时，如何办？ 答：

7、 1、若是坐着，应赶忙站起来。2、被介绍双方互相点头致意。3、双方握手，同时寒喧几句。 必答题：（10 分） 时刻：（25 秒） 三十八、递送帐单给客人时，如何办？ 答：1、上身前倾。2、帐单文字正对着客人。3、若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给 客人。必答题：（10 分） 时刻：（35 秒） 三十九、同意或递送名片时，如何办？ 答：1、用双手同意或呈送名片。2、同时念出名片上对方的头衔和姓名。3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。4、若名片未带，要向对方表示歉意。 必答题：（10 分） 时刻：（35 秒） 四十、入座跟客人交谈时，应注意什么？ 答： 1、从椅子左

8、边入座。 2、女士用手抓住裙边慢慢落座。3、双手放在桌上或膝盖上。4、双脚并拢，略微内缩。5、谈话时，要把躯体不时转向左右两边的客人。6、交谈终止，应慢慢站起，然后从左侧出来。必答题：（10 分） 时刻：（30 秒） 四十八、广州市有多少个行政区域，他们的名称是什么？答：广州市有 10 个区和两个县级市， 分别为老四区： 越秀区、荔湾区、 东山区、海珠区；新六区：天河区、白云区、黄埔区、芳村区、番禺区、 花都区；从化市、增都市。抢答题：（10分）一、华山招待所简况（ 1 分 5 秒） 答；华山招待所位于广州市环市东路 420 号，占地面积为 2135.21平方 米，建筑面积为 119112.2

9、8平方米，现隶属广州军区房地产治理局。 1989 年 10月 18日登记注册，同时客房、餐厅试业。 1991年 12月 4日被评为二 星级涉外宾馆； 1996 年被广州市委、市政府授予“百家最佳服务单位”光 荣称号； 2001年被全国第九届运动会组织委员会指定为服务接待单位。抢答题：（10分） 八、服务人员语言文明应讲究哪“八要、八不要”？（ 50 秒） 答：一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要模糊吞吐； 六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要声调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。

10、抢答题：（10分） 十一、在工作中，自己心情欠佳时如何办？（ 50 秒） 答： 1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼貌。2、有些人可能在上班前碰到一些情形，以致心情专门不愉快。但不管 什么情形下都应该不记得自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反 咨询自己，在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自 己，给客人提供优质的服务。抢答题：（10分） 十二、在服务工作中显现小差错时，如何办？（ 50 秒） 答：1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的 态度，尽最大的努力，将工作做得完善稳妥，幸免显

11、现差错事故。 2、但当显现小差错时，若客人在场，第一要表示歉意，然后及时 采取补救的方法。3、事后要认真查找缘故，吸取体会教训，幸免类似的差错发生。4、凡是显现的差错， 均不能隐瞒。 如自己不能解决， 要赶忙请示上级， 以免酿成大的事故。抢答题：（10分）二十一、客人发脾气骂你时，如何办？（ 45 秒）答： 1、服务员接待来宾，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同 样做好接待工作；2、当客人发脾气骂你时，要保持平复的态度，认真检查自己的工 作是否有不足之处，待客人安静后再做婉言讲明与道歉，绝对不能与客人 争吵或谩骂；3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。抢答题：（10分）三十六、跟客人

12、握手时，应注意什么？（ 1 分 5 秒） 答：1、时刻要短，一样 3-5 秒，即讲一句欢迎语或客套话的时刻。2、用力适度，不可过轻或过重。 3、必须面带微笑，凝视对方并咨询候对方。4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手； 先生、小姐之间，小姐先伸手。5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。6、不可双手交叉和两个人同时握手。抢答题：（10分） 四十二、广州有关部门按照 10区 2 市的特点为他们设计的 “旅行形象” 是什么？（ 1 分 5 秒）答：广州 10区 2市的“旅行形象”分别是：东山区东山商廊天河区 现代都会番禺区岭南水乡越秀区商城古都白云区 白云竞

13、秀花都区花之都荔湾区西关风情黄埔区黄埔雄风从化市 从化温泉海珠区海珠绿洲芳村区千年花乡增都市 荔乡仙境抢答题：（10分）四十七、羊城新八景为哪八景？（ 40 秒） 答：羊城新八景为：云山叠翠（白云山） 、珠水夜韵（珠江） 、越秀新 晖（越秀山）、天河飘绢（中信广场、 东站水景瀑布）、古祠留芳（ 陈家祠）、 黄花皓月（黄花岗公园） 、五环晨曦（广东奥林匹克中心） 、莲峰观海（番 禺莲花山）。抢答题：（10分） 五十三、电脑的主机是什么？他包括那些设备？（ 40 秒） 答：主机是电脑最要紧的设备，相当于人的大脑一样，几乎所有的文 件资料和信息都由它操纵，需要电脑完成的工作也都由它要紧负责，它还 要

14、给其他的电脑设备分配工作。主机包括电源、主板、 CPU、内存、硬驱、 软驱、光驱、显卡、声卡等。抢答题：（10分） 四十三、广州有哪几大商业区？（ 45 秒） 答；广州有五大商业区，分别是： 一是中山五路、北京路商业区； 二是人民南路、上下九路商业区； 三是以广州友谊商店为中心的环市东路商业区； 四是天河城商业区；五是中华广场、农林下路商业区风险题：（10 分）二、华山招待所现状（ 30 秒）答：华山招待所现有客房 236间，床位 456个，餐厅 1 个，餐位约 30 0 个。设有五科一室，分别为：办公室、财务科、客房科、餐饮科、工程动 力科、供应治理科。风险题：（10 分）四、我所客房有哪些

15、类型，如何分布。 （40 秒）答：我所客房类型有：豪双 A 房 47 间（在七、八、十五楼） 、豪 B 房 54 间（在四、九、十六、十七楼） 、豪双 C 房 86 间（在十至十四楼） 、标 双房 37间（在五、六楼），另有单人房 6间（在十二、十三、十四楼） ，套 房 6 套（在九楼、十五楼）风险题：（10 分）十七、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，如何办？（ 50 秒） 答：1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头 示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。2、同时要尽快终止通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。3、放下听筒后，第一要向客人道歉讲： “对不起，让您久等了”

16、。4、不能因为自己正在听电话， 而客人来到面前也视而不见， 毫无表示， 冷落客人。风险题：（10 分） 二十六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，如何办？（ 50 秒）答：由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感， 客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；服务员 第一要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；如果客人坚 持一定要送，实属盛情难却，为了幸免失礼，引起客人的误会或不快，服 务员应临时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并讲明情形。风险题：（10 分）五十四、在 office 软件里，我们最常用的软件有那些？他们有什么功 能？（ 25秒）答

17、：office 软件里， 最常用的软件要紧有 word 和 excel。word 的功能要 紧是实现文本编辑， excel 的功能要紧是实现表格处理。风险题：（10 分） 五十二、若使用过程当中电脑突然死机，应该如何重新开启？（ 40 秒） 答：正确的重新开机步骤是：同时按下键盘下方的 Alt （阿尔塔） +Ctr l（空错） +Del（爹尔）键，在弹出一个窗口后，可对一些仍未存盘的资料 进行存盘，如果仍未能启动，则按机箱前方的 reset 键。风险题（ 20分） 七、礼貌服务要求做到哪“五心” “五声”和“五先”？（ 1分 5秒） 答： 1、“五心”对老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对

18、儿童要细心； 对不行意思开口的顾客要关怀； 对一样顾客要热心。2、“五声” 顾客进店有“迎声” ； 顾客询咨询有“答声” ； 顾客帮忙有“谢声” ； 照管不周有“歉声” ； 顾客离店有“送声” 。3、“五先” 先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一样；先长辈后晚辈；先儿童后大人。风险题（ 20分）九、服务人员应以什么样的面部表情面对顾客？（ 1 分 10秒） 答：人的一些复杂的心理活动往往会在面部出现出来。因此在服务中， 服务员用自己的微笑会赢得来宾的愉悦和信任。在服务过程中，情绪饱满、 精力充沛、神采奕奕、温柔友善、真诚热心、细致入微、不卑不亢、神色 自若会令来宾更加赏心悦目。再有，由于中西

19、方文化、习俗、信仰的不同， 对眼神的懂得也有不同。因此，眼神不可乱用，幸免引起误会。风险题（ 20分） 十六、当客人提出的咨询题，自己不清晰，难以回答时，如何办？（ 1 分 30 秒）答：1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务 知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情形。如此就能尽力幸免显现 客人提出咨询题时，我们不懂或不清晰，难以回答的现象；2、遇到自己不懂或不清晰，没有把握回答的咨询题，要请客人稍候， 向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的咨询题较复杂，一下子弄不 清晰时，可请客人回房稍候，待弄清晰后再答复客人。经努力仍无法解答 时，应给客人一个回音，并要耐心讲明，表

20、示歉意；3、客人提出的咨询题，不能使用“我不明白” 、“我不懂”或“我想” 、 “可能”等模棱两可的词语去答复客人。风险题（ 20分）二十三、客人对我们提出批判意见时，如何办？（ 1 分 15秒） 答：1、客人向我们提出批判意见，大多数都出于对我们企业的爱 护，是善意的。如果客人批判的是我们自己，服务员应虚心听取，诚心同 意，对自己的不足之处表示歉意，并赶忙改正；2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致 的讲明，争取客人的懂得，切不可在客人未讲完之前急于辩解；3、如果客人批判的是他人或其他部门，服务员同样要虚心同意。 在客人的眼里，饭店的每一位职员都代表着饭店，我们切不可事不

21、关己高 高挂起，对客人的批判漠不关怀或推卸责任。风险题（ 20 分）二十四、客人向我们投诉时，如何办？（ 1 分 35 秒） 答：1、客人投诉时第一要耐心倾听，让客人把话讲完； 2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反 对；3、不论客人是口头投诉，依旧书面投诉，都要详细了解情形，做出具 体分析。如果是设备咨询题，应采取措施赶忙修理；4、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人明白我们已做出 处理。如果是我们的错，可按照情形，必要时请经理出面向客人道歉，会 使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱本店。5、关于客人的侧面投诉， 我们同样要重视， 必要时可向领导反

22、映， 以便改进服务工作；6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的缘故，防止类似 的投诉发生。风险题（ 20 分）五十五、电脑的储备设备有哪些？（ 1 分 10 秒） 答：电脑的储备设备有内存和外存之分，内存是固定在电脑主机里， 用于即时处理数据的快速储备器，其它容量一样在 128 兆到几 G 之间，其 特点是储备速度快，但在断电后其信息将不再储存；而外存是用于储备用 户数据的设备，有软盘、硬盘、优盘和光盘等，其特点是储备量大，一样 在一兆至几百 G 之间，数据在断电后能连续储存。风险题（ 30 分）十八、与客人交流应注意哪些事项？（ 1 分 50 秒）答：1、对客人不宜表示过分亲热2、

23、不可用手搭拍客人肩膀。3、如遇客人不礼貌言行时，不可与客人争辩，应婉言讲明，要以 顾客永久是对的态度服务于顾客。4、回答客人之询咨询，如不明白，不可讲“不明白” 。5、不表示私人意见。6、客人有所叮嘱时，应赶忙记录以免不记得，无法处理时，应赶 忙请示，并给客人答复。7、面对客人讲话时，决不可吸烟、吃东西或阅读书报。8、不得粗言粗语。9、在客人面前决不讲不需要的话及做怪动作。10、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不测。 风险题（ 30分）四十四、广州有九大专业市场，分别是？（ 1分 50秒） 答：一是时尚精品市场。包括位于人民南路的状无坊、德政南路的新 珠光仰忠精品批发商场、中山三路的金

24、凯商业老鼠街。二是家电电器市场。在海印东湖路电器城。 三是文具玩具礼品市场。在一德路。 四是花卉市场。包括芳村岭南花卉市场、大南路、起义路的鲜花 街，陵园西路的花卉水族园林街。五是电脑市场。包括太平洋电脑城、南方电脑城，位于天河路一 带。六是服装批发市场。包括白马、流花服装批发城，沙河服装批发 城，位于火车站前和沙河大街一带。七是古董玉器市场。包括文德北路的文物总店、荔湾区的西关、 带河路的源胜街、华林街。八是布料市场。包括海印布料总汇、中大布料市场。 九是清平农贸市场。位于荔湾区清平路和梯云路。 风险题（ 30分）四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：1、越秀山中山纪念堂景区（ 2 分

25、 35 秒）答：广州旅行按地区连线游方式，可分为 11 个旅行区。这是一个 最具广州特色的景区，它交汇了广州古代、现代的风貌，山水相间的景观， 是每个第一次到广州的游人必到的地点。在那个地点，你可见到广州的标志“五羊雕塑” ，登上镇海楼，更 可一览广州古城风貌：在它的南面山麓，可看到三元宫、中山纪念堂；再 往南眺望，依次是市政府大楼、中央公园、广州起义路和海珠广场，跨过 海珠桥直通江南大道。这确实是由高而低，山水相连长达 4 公里的广州南 北风景中轴线。在越秀山的西面，还能够参观南越王墓博物馆，了解广州的远古 历史；在兰圃，可体会广州运气茶的习俗，旁边是早期伊斯兰教传入中国 的圣地清真先贤古墓

26、；由此而西是中国大酒店、东方宾馆等豪华五星级酒 店和中国出口商品交易会。一个充满现代繁华的大都市风貌赶忙凸显在面 前；而它们的旁边，又依着碧波荡漾的流花湖公园。建议游玩路线： 从广州火车站往东大约 10-15 分钟到越秀公园； 然 后出南门游中山纪念堂；回程经应元路游三元宫、解放北路参观南越王墓 博物馆；最后经中国大酒店、交易会购物游玩，到流花湖公园休闲、晚餐； 或是到兰圃品茶，观赏南国特色的兰花。风险题（ 30分） 四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路： 2、西门口陈家祠历史古迹游（ 2分 20 秒）这是一条寻访名胜古迹的线路。游点有光孝寺、六榕寺、怀圣寺、 五仙观、陈家祠、华林寺等。光孝寺是广州最古老的寺院。在广州民谚中有“未有羊城，先有 光孝”的讲法。因此，在广州寻访名胜古迹，第一要游光孝寺。六榕寺因元符三年苏东坡来寺游玩，见环寺植榕树六株题书“六 榕”而得名。陈家祠又名陈氏书院，号称“百粤冠祠” ，现为广东民间工艺博物馆。光绪十二年（ 1894年），当时广东省 72 县陈姓人氏合资兴建，专为本族各 地读书人来广州参加科举考试时居住。它是广东现存规模最大、储存最完 整、装饰最精美的古代艺术建筑。建议游玩路线：最好搭乘地铁先到西门口站下，出站往北，沿光孝路 到光孝寺；往东沿中山六